ISO9000員工基礎(chǔ)手冊

1、上海XXXX有限限公司ISO990011:20000 員員工基礎(chǔ)礎(chǔ)手冊目 錄 第一章章：基本本知識 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 1.什什么是IISO990011:20000標標準2. IISO990011:20000系系列標準準的組成成 3.為為什么要要實施IISO990011:20000 第二章章：ISSO90001:20000認證證工作 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -1001. 上

2、上海XXXX有限限公司的的ISOO90001:220000認證計計劃 2. 上海XXXX有有限公司司質(zhì)量方方針 3. 上海XXXX有有限公司司的文件件化質(zhì)量量體系結(jié)結(jié)構(gòu) 4. ISOO90001:220000認證機機構(gòu)和注注冊 5. 我和IISO990011:20000認認證關(guān)系系第三章: 質(zhì)質(zhì)量審核核過程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12質(zhì)量體系系審核的的目的是是什么？審核員在在尋找什什么 3. 審核核的一般般形式 4. 我怎怎樣為審審核作備備？ 5. 我怎怎樣回答答審核員員的問題題？

3、第一章基基礎(chǔ)知識識1.什么么是ISSO90001:20000標準準？ IISO990011:20000是是ISOO（國際際標準化化組織）制制定的有有關(guān)質(zhì)量量管理體體系的系列列國際標標準。 制制定此標標準是為為了建立立基本質(zhì)質(zhì)量體系系、持續(xù)續(xù)改進服服務(wù)質(zhì)量量，預(yù)防防缺陷、減少少浪費、并使我我們的組組織更有有效率和和效益。 IISO990011:20000要要求我們們提供文文件化證證據(jù)、證證明我們們已對影影響提供供給客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的活動進進行了控控制并不不斷改進進我們的的工作。 IISO990000系列質(zhì)質(zhì)量體系系標準在在國際上上被認可可為有效效質(zhì)量管管理體系系的基礎(chǔ)。2.ISSO90000:2

4、0000系列列標準的的組成 1)ISOO90000:220000基礎(chǔ)和和指南 2)ISOO90001:220000質(zhì)量管管理體系系要求 3)ISOO90004:220000質(zhì)量管管理體系系指南3.為什什么要實實施ISSO90001:20000？ 實施施ISOO90001:220000并注冊冊為一個個符合該該標準的的公司是是向我們們的客戶戶保證我們們擁有一一個能夠夠提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量體系。還包括括如下益益處：“質(zhì)量量”形象改改善帶來來的市場場競爭優(yōu)優(yōu)勢內(nèi)部合合格率提提高（減減少出錯錯率及顧顧客抱怨怨和投訴訴）提供服服務(wù)質(zhì)量量改進對持續(xù)續(xù)改進的的更多關(guān)關(guān)注改進了了公司的的經(jīng)營狀狀況降低了了公

5、司成成本和設(shè)設(shè)備性能能改進改進文文件提升顧顧客滿意意度4.質(zhì)量量管理八八大原則則以顧客客為關(guān)注注焦點組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，滿滿足顧客客 要求并并爭取超超越顧客客期望。如標準“5.管管理職責(zé)責(zé)”中提到到“在對過過程進行行管理時時，強調(diào)調(diào)客戶至至上是管管 理職職責(zé)的一一個有機機組成部部分。最最高管理理者應(yīng)能能證實客客戶的需需求及期期望已經(jīng)經(jīng)得到明明 確并被被轉(zhuǎn)換成成適當(dāng)?shù)牡目蛻粢?。”在?.過程管管理”中，專專門提到到了與客客戶有關(guān)關(guān)的過程程，如合合同評審審，除了了94 版的要要求外，還還要考慮慮“客戶沒沒有規(guī)定定但卻是是達到目目的所必必須的要

6、要求”。在“8.測量、分析和和改進”要素中中，要求求組織收收集和監(jiān)監(jiān)控與客客戶滿意意度有關(guān)關(guān) 的信息息和數(shù)據(jù)據(jù)，將客客戶滿意意度作為為衡量體體系輸出出的主要要內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實現(xiàn)組織織目標的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。20000版標準準對最高高管理者者的責(zé)任任提出了了更高、更具體體的要求求，如標標準5.1條“最高管管理者應(yīng)應(yīng)證實服服務(wù)滿足足客戶要要求的承承諾。承承諾包括括但不局局限于：營造一個個具有客客戶意識識并能實實現(xiàn)客戶戶要求的的環(huán)境；建立質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標；建立一個個質(zhì)量管管理體系系；進行管理理評審；確保具備備必

7、要的的資源。而且對質(zhì)質(zhì)量方針針的內(nèi)容容、質(zhì)量量目標的的制訂和和展開、管理評評審時最最高管理理者的職責(zé)以及及資源管管理（人人力資源源、信息息、設(shè)施施、工作作環(huán)境等等）等方方面都作作了細化化的 規(guī)規(guī)定。全員參參與各級人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來收益。標準6.2即體體現(xiàn)了這這一思想想，質(zhì)量量是參與與過程活活動的所所有人員員創(chuàng)造出出來的，因而應(yīng)“對影響響或服務(wù)務(wù)符合性性的活動動，組織織應(yīng)挑選選并委派派相應(yīng)人人員以確確保他們們的教育、培培訓(xùn)和經(jīng)經(jīng)驗?zāi)軌驂騽偃芜@這些工作作”。而且且應(yīng)明確確培訓(xùn)需需求，提提供培訓(xùn)訓(xùn)并持續(xù)續(xù)評估培訓(xùn)訓(xùn)的有效效性。與94版

8、版標準不不同的是是，這里里強調(diào)了了應(yīng)“持續(xù)評評估培訓(xùn)訓(xùn)的有效效性”，以保保證培訓(xùn)的效效果。過程方方法將活動和和相關(guān)的的資源作作為過程程進行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。一切活動動都是通通過過程程來完成成的，質(zhì)質(zhì)量也是是在過程程中逐漸漸形成的的。要想想控制質(zhì)量，必必須要控控制過程程。每一一過程環(huán)環(huán)均可通通過P.D.CC.A(PLAAN計劃劃、DOO實施、CHECCK檢查查、ACCTIOON改進進)實現(xiàn)現(xiàn)螺旋式式上升，不不斷改進進。20000版標準準將質(zhì)量量管理體體系也視視作過程程，包括括縱向環(huán)環(huán)和橫向向環(huán)。管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為體系加加以識別別、理解解和管理

9、理，有助助于組織織提高實實現(xiàn)目標的有有效性和和效率。組織的各各個過程程相互作作用將構(gòu)構(gòu)成一個個復(fù)雜的的系統(tǒng)。應(yīng)明確確各個過過程的責(zé)責(zé)任、權(quán)力力和接口口關(guān)系。以協(xié)調(diào)調(diào)一致的的方式來來運行這這個系統(tǒng)統(tǒng)。持續(xù)改改進持續(xù)改進進總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個個永恒目目標。應(yīng)應(yīng)不斷地地評價體體系運行行的合適性和和有效性性，及時時采取糾糾正/預(yù)預(yù)防措施施，持續(xù)續(xù)改進體體系，達達到持續(xù)續(xù)的客戶戶滿意?；谑率聦嵉臎Q決策方法法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。應(yīng)對對數(shù)據(jù)和和信息進進行分析析，在這些資資源的基基礎(chǔ)上，應(yīng)應(yīng)用科學(xué)學(xué)的統(tǒng)計計技術(shù)來來分析、確定改改進的對對策。與供方方互利的的關(guān)系組織與

10、供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強雙方方創(chuàng)造價價值的能能力。與供方建建立伙伴伴關(guān)系和和反饋系系統(tǒng)，對對供方和和組織都都有利，可可提高雙雙方創(chuàng)造造價值的能能力、保保持穩(wěn)定定和供應(yīng)應(yīng)關(guān)系和和保留有有價值的的知識。 5.ISSO90000族族標準修修改的背背景 ISSO90000族族標準于于19887年問問世，已已被全世世界800多個國國家和地地區(qū)等同采用為為國家標標準,并并廣泛應(yīng)應(yīng)用于工工業(yè)企業(yè)業(yè)、經(jīng)濟濟組織和和政府的的管理領(lǐng)領(lǐng)域。 存在的的問題： 標準偏偏重于適適合制造造業(yè)使用用，軟件件及服務(wù)務(wù)類產(chǎn)品品針對性性不強;眾 多多的標準準過于繁繁瑣,且且語言對對非專業(yè)業(yè)人員難難以理解解;沒

11、有有全面吸吸取質(zhì)量量 管管理的精精華等。 19990年，IISO/TC1176提提出了990年代代國際質(zhì)質(zhì)量標準準的實施施策略（國際上上通稱為為20000年年展望），提提出的目目標是：“要讓全全世界都都接受和和使用IISO 90000族標標準，為為提高組組織的運運作能力提供供有效的的方法;增進國國際貿(mào)易易，促進進全球的的繁榮和和發(fā)展; 使任任何機構(gòu)和和個人，可可以有信信心從世世界各地地得到任任何期望望的服務(wù)務(wù)，以及及將自己的的服務(wù)順順利銷到到世界各各地?！?.修訂訂的原則則和主要要變化 總體體結(jié)構(gòu)和和思路將當(dāng)今世世界范圍圍內(nèi)普遍遍接受的的質(zhì)量管管理八大大原則，即即：以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點、領(lǐng)導(dǎo)

12、導(dǎo)作用、全員參參與、過過程方法法、管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法、持續(xù)改改進、基基于事實實的決策策方法、與供方方互利的的關(guān)系，全全面融合合在質(zhì)量量管理的的標準之之中。將ISOO 90001和和ISOO 90004兩兩項標準準的編寫寫結(jié)構(gòu)一一致化，從從總體上上解決兩兩類標準準結(jié)構(gòu)不不一致給給使用者者帶來的的不便問問題。修改后的的ISOO 90000族族標準，所所采用的的基本結(jié)結(jié)構(gòu)語言言應(yīng)與IISO 140000標標準保持持一致。質(zhì)量管管理體系系要求標標準采用單一一標準，并并使此標標準適用用于任何何組織和和任何行行業(yè)。220000版ISSO 990011標準中中，對服服務(wù)質(zhì)量量形成過過程有關(guān)關(guān)的質(zhì)量量管理體體

13、系要求求，在范范圍剪裁裁規(guī)則方方面作出出明確限限定。在在剪裁原原則上，比比19994版更更為嚴格格。仍然維持持基本(最低)要求?？朔藴蕼势赜谟谥圃鞓I(yè)業(yè)的傾向向，適用用于各種種類型和和規(guī)模的的組織, 并易易于操作作。采用“過過程模式式”以適應(yīng)應(yīng)各種服服務(wù)的使使用狀況況。這樣樣做比較較符合管管理潮流流的發(fā)展展趨勢。增加和強強化持續(xù)續(xù)改進的的要求。不排除其其它類型型的審核核和評價價活動。結(jié)構(gòu)設(shè)計計取向PPDCAA的邏輯輯化結(jié)構(gòu)構(gòu)。減少“質(zhì)質(zhì)量保證證”一詞的的使用，使使質(zhì)量管管理的概概念融入入整個組組織的經(jīng)經(jīng)營體系系之內(nèi)。 質(zhì)量量管理體體系指南南標準減少指南南標準的的數(shù)量，僅僅剩下一一個ISSO

14、990044。由于在一一個標準準內(nèi)描述述所有服服務(wù)類別別,所以以必須使使用過程程導(dǎo)向模模式。突出業(yè)績績改進內(nèi)內(nèi)容，達達到和超超過ISSO 990011要求。20000版ISSO 990000族標準準的結(jié)構(gòu)構(gòu)變化遵遵循“更通用用、更適適用、更更簡練、更協(xié)調(diào)調(diào)”的原則：更通用-適用于于各行各各業(yè)更適用-適用于于各種規(guī)規(guī)模、類類型和服服務(wù)的組組織更簡練-簡單、易用、容易理理解，使使用語言言、術(shù)語語清晰更協(xié)調(diào)-與ISSO 1140000環(huán)境境管理體體系標準準在思路路、結(jié)構(gòu)構(gòu)上盡可可能 趨于一一致，內(nèi)內(nèi)容上更更兼容。ISOO 90001和和ISOO 90004兩兩個標 準作為為協(xié)調(diào)一一致的標標準來使使用

15、。ISOO 90000族族標準結(jié)結(jié)構(gòu)核心標準準其它標準準技術(shù)報告告小 冊 子ISO 90000ISO 90001ISO 90004ISO 190011ISO 100012ISO 100006ISO 100007ISO 100013ISO 100014ISO 100015ISO 100017質(zhì)量管理理原理選選擇和使使用指南南小型企業(yè)業(yè)的應(yīng)用用ISOO 90001:20000和IISO 90004:220000標準的的共同點點序號項 目共 同 點1結(jié)構(gòu)形式式共同的過過程模式式結(jié)構(gòu)，結(jié)結(jié)構(gòu)相似似，以方方便使用用。2質(zhì)量管理理原則遵循相同同的質(zhì)量量管理的的八項原原則。3質(zhì)量管理理基本原原理和術(shù)術(shù)語運用

16、相同同的術(shù)語語和質(zhì)量量管理體體系基本本原理。4目的實現(xiàn)“持持續(xù)的顧顧客滿意意”。5質(zhì)量管理理體系的的評價內(nèi)部審核核和管理理評審。6措施通過改進進過程達達到持續(xù)續(xù)改進。7結(jié)果提高質(zhì)量量管理體體系的適適宜性、充分性性和有效效性。8與其它標標準的關(guān)關(guān)系與ISOO 1440000兼容，結(jié)結(jié)構(gòu)、思思路、基基本思想想均一致致。9供應(yīng)鏈的的組織關(guān)關(guān)系供方組織織顧客ISOO 90001:20000和IISO 90004:220000的區(qū)別別和聯(lián)系系序號項目內(nèi)容容ISO 90001:220000ISO 90004:2200001目的為證實組組織具有有滿足顧顧客和適適用的法法規(guī)要求求的能力力有助于組組織使顧顧客滿

17、意意和相關(guān)關(guān)方受益益，改進進組織的的總體績績效。2性質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績改進進指南，不不是ISSO 990011的實施施指南。3用途根據(jù)要求求,可用用作審核核和/或或認證依依據(jù)可幫助組組織追求求卓越，不不能用作作審核/認證依依據(jù)，可可作自我我評價的的依據(jù)。4管理內(nèi)容容規(guī)定使顧顧客滿意意所需的的最低要要求為希望超超過ISSO 990011最低要要求、尋尋求更多多業(yè)績改改進的組組織，提提供改進進的指南南。5評價質(zhì)量量管理體體系的方方法內(nèi)部審核核和管理理評審除內(nèi)部審審核和管管理評審審?fù)?，增增加了自自我評定定。6結(jié)果提高組織織質(zhì)量管管理體系系的有效效性、充充分性和和符合性性除了提

18、高高組織質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的適宜性性、充分分性和有有效性外外，還提提高組織織的效率率和整體體業(yè)績。7.服務(wù)務(wù)型企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理體系系的特點點 隨隨著社會會各界對對ISOO90000的認認識日益益深入，IISO990000在服務(wù)務(wù)行業(yè)運運用日益增增多。與與制造業(yè)業(yè)相比，服服務(wù)型企企業(yè)申請請ISOO90000認證證，更多多的是出于迫切切需要用用系統(tǒng)的的、規(guī)范范化的管管理方法法和工具具來改善善目前的的管理，提高以顧顧客為中中心的服服務(wù)理念念，滿足足企業(yè)發(fā)發(fā)展和競競爭的需需要。 不同同的服務(wù)務(wù)行業(yè)，其其建立IISO990000質(zhì)量管管理體系系的出發(fā)發(fā)點和內(nèi)內(nèi)在效益,會因因行業(yè)特特點而略略有不同同，其質(zhì)

19、質(zhì)量管理理體系則則更具特特色?！耙灶欘櫩蜑橹兄行摹钡墓芾砝硭季S模模式 由于服服務(wù)是在在組織與與顧客的的接觸面面上完成成，顧客客的要求求在服務(wù)務(wù)流程的各個個環(huán)節(jié)中中均可能能有所體體現(xiàn)。在在服務(wù)業(yè)業(yè)中，顧顧客較少少有明示示的要求，而存存在大量量的預(yù)期期要求。服務(wù)型型企業(yè)必必須對這這類要求求認真加加以識別和確定定。更應(yīng)注注重將顧顧客的要要求轉(zhuǎn)化化為服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求 一般般服務(wù)型型企業(yè)將將顧客要要求轉(zhuǎn)化化為服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求時，應(yīng)應(yīng)考慮以以下 5個方面面：（11）服務(wù)務(wù)的功能能特性；（2）服服務(wù)的經(jīng)經(jīng)濟性，即即服務(wù)對對象接受某項服服務(wù)所需需費用的的合理性性；（33）安全全性；（44）時間間性，即即服務(wù)能

20、能達到及時時、準時時、省時時的程度度；（55）舒適適性；（66）文明明性，即即服務(wù)對對象在接受受服務(wù)過過程當(dāng)中中滿足精精神需要要的程度度。例如如，顧客客應(yīng)得到到充足的服務(wù)告告知和選選擇的要要求；有有關(guān)處理理服務(wù)爭爭議的合合理性和和標準性性要求。 服務(wù)型型企業(yè)應(yīng)應(yīng)將已經(jīng)經(jīng)確定的的全部要要求，包包括顧客客、法規(guī)規(guī)和組織織自 身的的要求（如如服務(wù)承承諾等）加加以明確確規(guī)定。規(guī)定方方式可以以是簽訂訂合同、 公開開的服務(wù)務(wù)公約、服務(wù)規(guī)規(guī)范、口口頭承諾諾等。作業(yè)層層員工的的能力、意識和和培訓(xùn)十十分重要要 服務(wù)務(wù)業(yè)一般般是最基基層/操操作層的的員工與與顧客接接觸，服服務(wù)型產(chǎn)產(chǎn)品也 無法法做到檢檢驗合格格后再

21、交交付顧客客，經(jīng)常常是在過過程進行行的同時時就將服服務(wù) 交付付給顧客客；而且且，如果果該服務(wù)務(wù)發(fā)生了了不合格格，也無無法進行行返工。所 以，客客觀上要要求全體體員工必必須第一一次就做做好。這這樣，基基層員工工的培訓(xùn)訓(xùn) 及他他們的顧顧客意識識和完成成工作的的能力、工作態(tài)態(tài)度就非非常重要要。對服務(wù)務(wù)過程的的監(jiān)視重重于測量量 服務(wù)型型企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和過過程較難難分開，因因而過程程的細化化、過程程的控制制規(guī)范和標標準的制制訂顯得得尤其重重要。應(yīng)應(yīng)對服務(wù)務(wù)的每一一個動作作、表情情、語言等給出出服務(wù)規(guī)規(guī)范，才才能保證證最終服服務(wù)的一一致性。由于服服務(wù)類產(chǎn)產(chǎn)品的這一特點點，一般般服務(wù)業(yè)業(yè)不涉及及未檢驗驗產(chǎn)品放放

22、行的授授權(quán)批準準問題，只只有合格的服服務(wù)才能能提供。當(dāng)服務(wù)務(wù)在與顧顧客的接接觸面上上完成的的時候，在在服務(wù)過程發(fā)發(fā)生的同同時，產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)交付給給了顧客客，對服服務(wù)更重重要的是是對服務(wù)過程/交付過過程的監(jiān)監(jiān)視，而而不是對對該過程程的測量量。顧客滿滿意較難難度量制造業(yè)有有國家標標準、行行業(yè)標準準、企業(yè)業(yè)標準等等產(chǎn)品標標準，這這些標準準已將顧客客的要求求轉(zhuǎn)化為為產(chǎn)品特特性，因因而易于于評價顧顧客是否否滿意。服務(wù)業(yè)的行業(yè)業(yè)標準多多為硬件件標準，如如酒店的的星級評評定標準準，而缺缺乏服務(wù)務(wù)提供過程的的評價標標準。服服務(wù)產(chǎn)品品是否符符合要求求，該要要求是否否全面反反映了顧客的期期望，符符合要求求的服務(wù)務(wù)

23、是否能能令顧客客滿意，服服務(wù)企業(yè)業(yè)對這些些問題的自我我評價與與顧客對對企業(yè)的的評價經(jīng)經(jīng)常不能能一致。因此，服服務(wù)業(yè)應(yīng)應(yīng)特別注重顧顧客意見見獲取方方式和信信息利用用方法的的可信性性，盡量量使企業(yè)業(yè)和顧客對服務(wù)務(wù)的評價價保持一一致，最最終達到到顧客滿滿意。 8.服務(wù)行行業(yè)通過過認證可可獲得的的好處 通過規(guī)范范和完善善服務(wù)管管理體系系，可以以使員工工有更強強的責(zé)任任心和質(zhì)質(zhì)量意識識，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量,降降低風(fēng)險險； 可進進一步提提升企業(yè)業(yè)內(nèi)部管管理，并并與國際際標準化化管理相相接軌； 更好好地、更更充分地地利用時時間和資資金，不不斷提高高顧客的的滿意度度，不斷斷 擴大市市場份額額、提高高企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟效

24、益益； 文件件化的規(guī)規(guī)范管理理可以使使服務(wù)具具有更好好的一致致性和可可追溯性性； 合理理化的成成本控制制可減少少服務(wù)失失效引起起的浪費費; 隨著著服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)化和效效益提高高，能有有效增加加員工工工作的穩(wěn)穩(wěn)定性，在企業(yè)良良性循環(huán)環(huán)的氛圍圍中使企企業(yè)獲得得更大的的利潤。 總的來來說，通通過認證證，可有有效充分分利用資資金、有有效控制制風(fēng)險，增增加顧客滿意意度，提提高顧客客忠誠度度，更廣廣泛的占占領(lǐng)市場場，不斷斷提高企企業(yè)經(jīng)濟濟效益。 有了權(quán)權(quán)威性的的證書，貴貴公司無無須向特特定的顧顧客證明明您的質(zhì)質(zhì)量標準準和優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，其規(guī)規(guī)則就是是一種國國際性的的語言。以上所有有變化可可為公司司及其員員工

25、帶來來更多的的經(jīng)濟利利益。第二章IISO990011:20000認認證工作作1.上海海XXXX有限公公司的IISO990011:20000認認證計劃劃(待確認認)2.上海海XXXX有限公公司質(zhì)量量方針（待待定）3.上海海XXXX有限公公司文件件化質(zhì)量量體系結(jié)結(jié)構(gòu) 我們們可以將將質(zhì)量體體系文件件的結(jié)構(gòu)構(gòu)視作四四層金字字塔： 第一層層 質(zhì)質(zhì)量手冊冊 第二層層 質(zhì)質(zhì)量程序序 第三層層 作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書 第四層層 記錄與與表格4.ISSO90001:20000認證證機構(gòu)和和注冊 認證機機構(gòu)是審審核我們們公司的的質(zhì)量體體系是否否符合IISO990011:20000要要求的公公司。 上上海XXXX有限限公司

26、將將選擇一一家認證證機構(gòu)：瑞士SSGS。5.我和和ISOO90001:220000認證的的關(guān)系 實施IISO990011:20000將將怎樣影影響您取取決于您您的工作作內(nèi)容。您可能能被要求求做新的的事，諸諸如編寫寫程序和和作業(yè)指指導(dǎo)書，作作一些分分析和記記錄等。 一些幾幾乎所有有員工都都可承擔(dān)擔(dān)的ISSO90001:20000實施施任務(wù)是是：*熟悉影影響他們們的文件件。 *遵守已已批準并并實施的的質(zhì)量體體系文件件。 *保存完完整與準準確的記記錄。 *傳授并并指導(dǎo)他他人正確確使用IISO990011:20000質(zhì)質(zhì)量體系系。 *參予改改進ISSO90001:20000質(zhì)量量體系的的方法。 *參加

27、審審核：作作為一名名被審核核人員，一一名觀察察者，甚甚至一名名內(nèi)部審審核員。重要的是是，對質(zhì)質(zhì)量體系系的改變變應(yīng)使您您的工作作變得更更有效和和簡便，特特別是如如果您在在內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核期間協(xié)協(xié)助尋找找與確定定弱點的的話。 確保區(qū)區(qū)域中的的文件完完整、正正確和有有效是每每名員工工的責(zé)任任。 記住住文件不不是一成成不變的的；隨著著時間的的推移將將需要改改進它，而而您可以以幫助確確保其實實用性和和有效性性！別忘忘了它是是您的文文件如果果它有錯錯誤，或或無足夠夠信息，或或太冗繁繁，只會會使您的的工作更更難進行行！別錯過一一次簡化化您的工工作機會會！第三章質(zhì)質(zhì)量審核核過程1.質(zhì)量量體系審審核的目目的是什

28、什么？ 1)要獲得得注冊，公公司需通通過兩種種審核：a.內(nèi)部部質(zhì)量審審核（由由公司內(nèi)內(nèi)部進行行）b.第三三方質(zhì)量量審核（由由認證機機構(gòu)進行行） 2)兩種審審核之間間主要區(qū)區(qū)別：第三方審審核有通通過或失失敗兩種種結(jié)果。審核員員將確定定我們公公司是否否能注冊冊。審核核員將告告訴我們們體系出出了什么么問題。但他們們不是顧顧問，他他們不會會真正告告訴我們們“怎樣“解決問問題。內(nèi)部審核核是尋找找使質(zhì)量量體系對對每個人人更有利利的方法法，并試試圖在顧顧客或認認證機構(gòu)構(gòu)前抓住住問題。在內(nèi)部部審核時時，員工工應(yīng)主動動配合審審核員檢檢查，并并指出可可能存在在問題的的區(qū)域，共共同探討討改進的的方法。2. 兩兩種審

29、核核的目的的都是為為了確定定公司是是否建立立了有效效的質(zhì)量量體系，以以： 滿足IISO990011:20000標標準的要要求，滿足法法律法規(guī)規(guī)及顧客客的要求求,能有效效提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，持續(xù)改改進。 重要的的是理解解質(zhì)量體體系審核核是試圖圖找出有有關(guān)質(zhì)量量體系問問題，而而非執(zhí) 行它的的人員的的問題。他們的的目的不不是責(zé)備備任何人人。如果果有人不不正確執(zhí)執(zhí)行程序，應(yīng)被被視為一一個體系系問題（如如缺少適適當(dāng)培訓(xùn)訓(xùn)、不完完整的文文件、不不正確的文件等等）.3.審核核員在尋尋找什么么？ 每每次審核核中，審審核員只只觀察質(zhì)質(zhì)量體系系的一件件樣品。它們顯顯然不會會有時 間觀觀察公司司里影響響質(zhì)量的的所有事

30、事項，因因此審核核員將試試圖找出出他們認認為最重重 要的的活動。 他他們還將將檢查過過去曾有有過問題題的領(lǐng)域域的改進進情況。 總的的來說，審審核員要要尋找：體系符符合標標標準中所所述要求求的證據(jù)據(jù)。所有員員工理解解對他們們的影響響的文件件的證據(jù)據(jù)。所實施施的體系系按計劃劃安排（如如質(zhì)量體體系文件件或合同同）運行行的證據(jù)據(jù)。體系在在提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)中有效效證據(jù)。 為了了尋找這這種證據(jù)據(jù)，審核核員將審審閱大量量文件，并并與人們們交談以以獲取他他們?nèi)绾问故褂梦募伴_展展工作的的信息。審核員員找到的的證據(jù)類類型的形形式可能能是：審核員員看見的的事物。比如：過時（作作廢）的的文件未簽名名或填寫寫不正確

31、確的記錄錄無校準準標簽的的檢驗設(shè)設(shè)備未經(jīng)標標識的不不合格產(chǎn)產(chǎn)品員工不不按作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書操作管理人人員不按按程序文文件的規(guī)規(guī)定執(zhí)行行管理者者代表告告訴審核核員公司司的實際際運作不不符合規(guī)規(guī)定要求求。員工告告訴審核核員按他他或她的的理解認認為公司司的運作作不符合合要求。 審核核員傾向向于提開開放的問問題（不不能用簡簡單的“是”或“否”回答），因因為這使他他們能更更好地感感知你的的理解深深度。你你可能聽聽到這樣樣的問題題：你怎樣樣知道如如何進行行此項海海活動？你怎樣樣知道你你在做的的事符合合質(zhì)量要要求？你們是是否能向向我表明明 -？ 審審核員將將經(jīng)常作作記錄，但但你不必必對此感感到緊張張。他們們做的許許多記錄錄將 只是是大致觀觀察結(jié)果果；他們們還將注注明積極極之處。甚至當(dāng)當(dāng)他們在在記錄不不符合處處 時，你你仍應(yīng)記記?。簩弻徍藛T在在尋找質(zhì)質(zhì)量體系系存在的的問題，而而不是員員工的問問題！4.審核核的一般般形式內(nèi)部質(zhì)量量審核頻率：根根據(jù)公司司狀態(tài)和和質(zhì)量體體系要素素的重要要性安排排審核時時間，一一般至 少每每年審核核一次公公司的質(zhì)質(zhì)量活動動。重點：審審核將注注重對于于服務(wù)的的質(zhì)量非非常重要要的活動動，正經(jīng)經(jīng)歷重大大改變 的活活動，以以及曾有有過許多多不合格格的活動動。長度：每每個部門門半天至至二天。第三方審審核 模擬評評審：公公司將邀邀請咨詢詢機構(gòu)先先做一次次預(yù)評審