經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)以顧客為中心(同名63)課件

1、經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)以顧客為中心(同名63)課件經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)以顧客為中心(同名63)課件討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的認(rèn)知結(jié)束語(yǔ)5市場(chǎng)的變化3轉(zhuǎn)變的努力討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的認(rèn)知結(jié)束語(yǔ)5市場(chǎng)的3從第二階段過(guò)渡到第三階段的企業(yè)，由于商業(yè)模式發(fā)生了蛻變，企業(yè)的管理需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型，必須重新構(gòu)建前端業(yè)務(wù)線(Front Office)能力客戶導(dǎo)向從產(chǎn)品技術(shù)驅(qū)動(dòng)需求轉(zhuǎn)為客戶需求拉動(dòng)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)品牌構(gòu)建從出口代工轉(zhuǎn)為內(nèi)銷市場(chǎng)，打造自有品牌渠道轉(zhuǎn)型從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變;從分銷向直銷， B2B B2C 服務(wù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入從單純的產(chǎn)品制造與銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕再u服務(wù)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈擴(kuò)展

2、整合產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，角色擴(kuò)張，給客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值全球化從本土企業(yè)向全球化企業(yè)發(fā)展5從第二階段過(guò)渡到第三階段的企業(yè)，由于商業(yè)模式發(fā)生了蛻變，企前端業(yè)務(wù)線轉(zhuǎn)型(Front Office Transformation)是一個(gè)進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的策略方法，主要特征是以客戶為中心通過(guò)提升，擴(kuò)大和重新定義客戶價(jià)值來(lái)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)在業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，堅(jiān)持以客戶為中心的戰(zhàn)略通過(guò)提升商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的效率來(lái)提高利潤(rùn)同步調(diào)整價(jià)值鏈通過(guò)客戶互動(dòng)最大程度的洞察客戶充分利用社會(huì)化和移動(dòng)商務(wù)為客戶和合作伙伴提升合作和可視化能力客戶前端業(yè)務(wù)線轉(zhuǎn)型(Front Office Transform兩個(gè)維度的反思第一，企業(yè)的努力方向是否和行業(yè)發(fā)展

3、的內(nèi)在規(guī)律想契合：符合顧客的期望；第二，企業(yè)如何設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈兩個(gè)維度的反思第一，企業(yè)的努力方向是否和行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律想企業(yè)對(duì)策如果我們決意不做改變，也不愿意駛?cè)脒@條新型的高速公路上，那么其他公司就會(huì)滿足消費(fèi)者的需求數(shù)字化浪潮正席卷全球，從模擬技術(shù)到數(shù)字技術(shù)，是整個(gè)消費(fèi)電子行業(yè)技術(shù)發(fā)展的方向。于是，三星決心從大規(guī)模制造轉(zhuǎn)向基于數(shù)字技術(shù)的自有品牌。三星制定了新的品牌戰(zhàn)略，確立了新的品牌愿景“引領(lǐng)數(shù)字融合革命”，致力于領(lǐng)導(dǎo)全球數(shù)字集成革命潮流。緊密圍繞這一品牌愿景，三星提煉出了“數(shù)字世界” (“Digital All”)的品牌核心價(jià)值，給品牌注入“e公司、數(shù)字技術(shù)的領(lǐng)先者、高檔、高價(jià)值、時(shí)尚”等

4、新元素，使品牌內(nèi)涵與進(jìn)軍高端數(shù)字化產(chǎn)品、追求高附加值的戰(zhàn)略相適應(yīng)，徹底改變?nèi)瞧放七^(guò)去 “低檔、陳舊”的印象，使三星展現(xiàn)出高品質(zhì)、高價(jià)值、時(shí)尚潮流的新形象。企業(yè)對(duì)策數(shù)字化浪潮正席卷全球，從模擬技術(shù)到數(shù)字技術(shù)，是整個(gè)消討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的認(rèn)知結(jié)束語(yǔ)5市場(chǎng)的變化3轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的認(rèn)知結(jié)束語(yǔ)5市場(chǎng)的新范式的組成要素顧客員工股東供應(yīng)商制造商終端零售商中間商新范式的組成要素顧客供應(yīng)商基本范式發(fā)展建立明確而連貫的使命和戰(zhàn)略采用合作式的商業(yè)流程獲取有關(guān)顧客和市場(chǎng)的知識(shí)決定完成使命所需要的工具基本范式發(fā)展建立明確而連貫的使命和戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵建立一套可以

5、使數(shù)據(jù)在貿(mào)易伙伴中進(jìn)行交流的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。零售商、生產(chǎn)商必須在技術(shù)、人力和培訓(xùn)上進(jìn)行投資，并確保這些投資與使命和思路完全一致。成功的關(guān)鍵建立一套可以使數(shù)據(jù)在貿(mào)易伙伴中進(jìn)行交流的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。新的商務(wù)思維模式不是孤立的采用最佳商業(yè)行為而是整個(gè)過(guò)程中，永遠(yuǎn)將自己的視線關(guān)注消費(fèi)者身上記?。侯櫩褪俏ㄒ荒芙夤臀覀兯腥说娜诵碌纳虅?wù)思維模式不是孤立的采用最佳商業(yè)行為討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)結(jié)束語(yǔ)5市場(chǎng)的變化3轉(zhuǎn)變的努力討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)結(jié)束語(yǔ)5市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營(yíng) “經(jīng)濟(jì)”就是用有限的資源，去滿足人們無(wú)限的需求，這是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)本身根本無(wú)法完成的任務(wù)。 “經(jīng)營(yíng)”是用有限

6、的資源，創(chuàng)造一個(gè)盡可能大的附加價(jià)值，再用附加價(jià)值來(lái)滿足人們無(wú)限的需求。清楚思考什么是經(jīng)營(yíng)？經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營(yíng)清楚思考什么是經(jīng)營(yíng)？經(jīng)營(yíng)的四個(gè)基本元素四個(gè)基本元素：顧客價(jià)值有競(jìng)爭(zhēng)力的和合理成本有效的規(guī)模深具人性關(guān)懷的盈利經(jīng)營(yíng)的四個(gè)基本元素四個(gè)基本元素：“顧客價(jià)值”不是一個(gè)概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準(zhǔn)則，這個(gè)準(zhǔn)則和思維用另外一個(gè)方式來(lái)表述就是“以顧客為中心”，“以顧客為中心”的思維方式涵蓋著這樣的思考：顧客的需要和偏好是什么？何種方式可以滿足這種需要和偏好？最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入要素是什么？使用這些投入要素的關(guān)鍵資產(chǎn)與核心能力是什么？第一個(gè)元素：顧客價(jià)值 “顧客價(jià)值

7、”不是一個(gè)概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準(zhǔn)則，這個(gè)廉價(jià)的勞動(dòng)力不能保證獲得成本優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)符合顧客的期望杜絕一切浪費(fèi)簡(jiǎn)化、簡(jiǎn)化、再簡(jiǎn)化把最佳人才擺在最靠近行動(dòng)的前第二元素：有競(jìng)爭(zhēng)力的合理成本廉價(jià)的勞動(dòng)力不能保證獲得成本優(yōu)勢(shì)第二元素：有競(jìng)爭(zhēng)力的合理成本如何理解規(guī)模規(guī)模真的有魅力嗎？規(guī)模的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)而不是顧客單純規(guī)模增長(zhǎng)導(dǎo)致增長(zhǎng)“極限”第三元素：有效的規(guī)模第三元素：有效的規(guī)模喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng)造（以及保護(hù)），我們所期望得到的用戶體驗(yàn)。第四元素：深具人性關(guān)懷的盈利 喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：第四元素：深具人性關(guān)懷的盈利討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)

8、識(shí)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)結(jié)束語(yǔ)5市場(chǎng)的變化3轉(zhuǎn)變的努力討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)結(jié)束語(yǔ)5市場(chǎng)的商業(yè)模式如何確立? 由哈佛大學(xué)教授約翰遜（Mark Johnson），克里斯坦森（Clayton Christensen）和SAP公司的CEO孔翰寧（Henning Kagermann）共同撰寫的商業(yè)模式創(chuàng)新白皮書把這三個(gè)要素概括為：“客戶價(jià)值主張”，指在一個(gè)既定價(jià)格上企業(yè)向其客戶或消費(fèi)者提供服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)所需要完成的任務(wù)?！百Y源和生產(chǎn)過(guò)程”，即支持客戶價(jià)值主張和盈利模式的具體經(jīng)營(yíng)模式?！坝健保雌髽I(yè)用以為股東實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的過(guò)程。 商業(yè)模式如何確立? 根據(jù)需求在需要的情況下配置組件協(xié)調(diào)

9、客戶的價(jià)值空間改變成本結(jié)構(gòu)用開放合作性和服務(wù)性的機(jī)遇來(lái)創(chuàng)建新的能力增加客戶的靈活性和適應(yīng)性，為精選的客戶創(chuàng)建專有化的服務(wù)解決之道：通過(guò)合作創(chuàng)建市場(chǎng)根據(jù)需求在需要的情況下配置組件解決之道：通過(guò)合作創(chuàng)建市場(chǎng)常見的問(wèn)題經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)以顧客為中心(同名63)課件1、我們一直以顧客為重心理念是否落實(shí)到行動(dòng)？顧客需求的理解？員工與顧客的感情？是否能夠超出顧客的滿意度？是否有顧客價(jià)值的重復(fù)性？1、我們一直以顧客為重心理念是否落實(shí)到行動(dòng)？2、顧客所要的是最低的價(jià)格顧客真正要的是他們所消費(fèi)的金錢的價(jià)值價(jià)值等式包括：服務(wù)獨(dú)特性購(gòu)買環(huán)境方便附加價(jià)值合理價(jià)格2、顧客所要的是最低的價(jià)格顧客真正要的是他們所消費(fèi)的金錢的價(jià)3、你在什么地方增值？信任共享數(shù)據(jù)高層管理人員的明確支持必須是一項(xiàng)長(zhǎng)期的付出需要交互功能的團(tuán)隊(duì)合作考核和激勵(lì)系統(tǒng)3、你在什么地方增值？信任4、如果所創(chuàng)造的價(jià)值傳遞到顧客手中，公司如何才能進(jìn)一步提升自己的贏利能力？通過(guò)差異性優(yōu)勢(shì)獲取價(jià)值收益通過(guò)提高品牌溢價(jià)來(lái)增加凈利潤(rùn)4、如果所創(chuàng)造的價(jià)值傳遞到顧客手中，公司如何才能進(jìn)一步提升自5、顧客滿意方案重要嗎？不重要重要的是：成功依賴的是對(duì)公司的所有顧客一視同仁由此獲得顧客持續(xù)的忠誠(chéng)度5、顧客滿意方案重要嗎？不重要6、公司不斷發(fā)展壯大，那么其他