各種情景下的服務(wù)用語

1、各種情景下的服務(wù)用語各種情景下的服務(wù)用語服務(wù)人員歡迎客人、提供餐前服務(wù)時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語1.服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)“您好， * 歡迎您”客人進(jìn)入服務(wù)上前“您好，歡迎光臨 * ，您里面請(qǐng)”2.使用禮貌用語人員視線3.語速適中，聲音甜美，使用普通話客人對(duì)問候沒1.理解并尊重客人“您好， * 歡迎您”2.表情言語始終保持微笑、 熱“您好，里面請(qǐng)，請(qǐng)問有什么可以有反應(yīng)情，可親幫到您嗎？”1 有其它餐位時(shí)致歉并及“真抱歉，今天客人比較多，您先客人對(duì)安排的時(shí)調(diào)換；坐這，一會(huì)有更好的位置我再幫您餐位不滿時(shí)2 如已客滿婉轉(zhuǎn)向客人說調(diào)換好嗎？”明原因，請(qǐng)客人原諒?！昂鼙?，您先坐一下，我馬上

2、幫1 部門其他同事要及時(shí)補(bǔ)位2 詢問后將客人引領(lǐng)到預(yù)客人進(jìn)餐廳時(shí)定位置時(shí)并迅速返回本崗沒有領(lǐng)位位3 對(duì)客期間所有人員都是領(lǐng)位員如果餐桌很快收拾好， 將客餐桌還沒收拾人引領(lǐng)到休息區(qū)， 請(qǐng)客人稍干凈客人就到等并盡快縮短收臺(tái)時(shí)間了明確告知客人要等待的時(shí)您協(xié)調(diào)”“今天的包間的確沒有了，我在大廳給您安排一下比較安靜的位置您看可以嗎？謝謝您了” “您好， * 歡迎您” “您好，請(qǐng)問您預(yù)定哪個(gè)房間？” “好的，請(qǐng)跟我來”“您好，餐桌要 X 分鐘就收拾好了，您先到這邊坐一下，請(qǐng)稍等” “您好，很抱歉，我們的餐桌要 X 分鐘就能收拾好，您可以先訂一下間服務(wù)員應(yīng)立即增加或收撤座椅及餐具當(dāng)客人人數(shù)與2. 加、減餐位

3、時(shí)注意調(diào)整餐位餐位不符時(shí)的間距1 主動(dòng)上前協(xié)助；2 掛衣帽時(shí)注意主賓次序；客人需要脫掛3 需要套椅套時(shí)提醒客人衣帽時(shí)隨身物品1 上水果；其它服務(wù)2 上禮貌茶菜”“好的，請(qǐng)稍等；馬上為您加位” “您好，麻煩我?guī)湍惨幌虏臀唤o這邊加一套餐具好嗎”？“請(qǐng)問客人都到齊了嗎，那我把多余的餐具幫您撤了吧”？“您好，我?guī)湍岩路炱饋戆伞?“我?guī)湍陌旁谝聶焕锖脝帷?“您好，給您的衣服套上椅套，請(qǐng)問有需要拿出的貴重物品嗎” “您的包幫你放在餐椅上可以嗎” “您好，請(qǐng)先用點(diǎn)餐前水果吧” “您好，天氣比較冷，請(qǐng)先喝點(diǎn)熱茶吧”服務(wù)人員為客人介紹酒水和服務(wù)酒水時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語1.根據(jù)客人的口

4、味推薦“您好，請(qǐng)問您今天喝點(diǎn)什么茶水詢問客人喜歡 2.盡量滿足客人的要求呢？”“我們這兒有鐵觀音，菊花，什么茶水3.向客人介紹酒店現(xiàn)有茶的至尊鐵觀音，等等”“好的，請(qǐng)稍等！”種類1.根據(jù)客人的需求推薦， 重點(diǎn)“您好，請(qǐng)問大家今天用點(diǎn)什么酒介紹新飲品或自制果汁等水呢，我們酒店有白酒，紅酒、啤2.不可硬性推銷酒，”詢問客人喜歡“好的，您喜歡高度酒還是低度酒什么飲品 / 酒水呢？”“好的，我們這里有五糧液系列、茅臺(tái)系列等等”“好的，請(qǐng)稍等”當(dāng)酒店沒有客 1.推薦本酒店現(xiàn)有的品種， 檔“不好意思，我們暫時(shí)不出售此類人需要的酒水次相差不多的酒水，不過我們有 您可以嘗試品種2. 拒絕時(shí)態(tài)度委婉，溫和，不一

5、下，口感相當(dāng)不錯(cuò)！ ”直接拒絕客人如果您只喜歡喝這一種酒水，那要3. 如果客人強(qiáng)烈要求， 告知客請(qǐng)您稍等一會(huì)我?guī)湍鋈ベI，可以人出去為他買需要等一會(huì)嗎？1 詢問客人是否飲用“您好，請(qǐng)問這酒水是需要飲用還2 告知自帶酒水要收服務(wù)是送人的呢？”費(fèi)，本店零售價(jià)的 30%“不好意思，如果是自己用的話，3 以客人滿意為主， 接受不我們要按此酒水在我們店零售價(jià)的客人自帶酒水了就幫客人打折30%收取服務(wù)費(fèi)”“您看您帶的是高檔酒水，服務(wù)費(fèi)當(dāng)然就比較高；要不我申請(qǐng)一下幫您打個(gè)折，好嗎？不好意思，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”上飲品 / 酒水1 先展示酒水，并征詢客人“您好，打擾一下，給您斟酒？”意見“這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)問現(xiàn)在給

6、您打2 動(dòng)作嫻熟的開啟酒水開嗎？好的，謝謝”3 征詢客人意見及時(shí)為客1.人添加酒水，飲品及時(shí)的為客人提供“您好，打擾一下這是您點(diǎn)的熱飲，上熱飲2.注意熱飲的溫度請(qǐng)趁熱喝”“您好，請(qǐng)您小心燙”服務(wù)人員協(xié)助客人選定食品內(nèi)容（點(diǎn)菜員共享）和上菜時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語1. 與客人溝通就餐形式， 零點(diǎn)“您好，請(qǐng)問您是點(diǎn)菜還是讓我們客人落座后還或是配菜幫你配菜呢”未定菜“您好，請(qǐng)問您現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎”1.根據(jù)客人的需求“您好，這是菜單，請(qǐng)您看看你喜2.推薦我們的特色菜品歡吃什么？”3.做到葷素搭配，合理營(yíng)養(yǎng)“好的，您一共點(diǎn)了 X 菜，請(qǐng)問您為客人點(diǎn)菜4.站在客戶的立場(chǎng)適度點(diǎn)菜有什么忌口的嗎？”“

7、好的，您的菜馬上給您上”“您看葷菜點(diǎn)了有點(diǎn)多了，還是來點(diǎn)小菜吧！”1. 根據(jù)客人的用餐性質(zhì)、 人數(shù)“您好，很高興為您選菜，請(qǐng)問您客人請(qǐng)服務(wù)員有無特殊要求選菜請(qǐng)的是什么貴賓呢？”2. 根據(jù)客人用餐性質(zhì)， 不違背“祝您用餐愉快，再見。 ”建議選菜客人意愿下， 讓客人高檔消“我們這有特色的 * 菜，需要來一費(fèi)個(gè)嘗嘗嗎？”1. 問廚房是否有原材料“您好，我馬上到廚房問去看下是2. 問客人要怎么制作， 制作方否有原材料”客人點(diǎn)的菜非法“好的，您需要的菜，原材料的制店內(nèi)提供的菜3. 力爭(zhēng)滿足客人滿足作時(shí)間可能較長(zhǎng)，請(qǐng)諒解”“我會(huì)關(guān)照大廚按您的做法去做，希望能達(dá)到您的要求”1. 根據(jù)客人用餐人數(shù)， 菜量及“

8、您好，今天一共點(diǎn) 7 個(gè)菜，這樣 7客人詢問所點(diǎn)人群個(gè)人用有點(diǎn)偏少，請(qǐng)問需要在加一的菜品夠不夠。2. 合理化消費(fèi)減少客人浪費(fèi)兩道菜嗎？”（提醒）“好的，我馬上去為您加菜請(qǐng)稍等”1.建議客人避免浪費(fèi)“您好，您點(diǎn)的菜夠了，點(diǎn)多了也客人選的菜量2.客人菜 點(diǎn)的差不多的時(shí)候浪費(fèi)掉了（提醒）”已足夠（提醒）“好的，您看現(xiàn)在熱菜需要為你上了嗎？”1.提醒開始上菜是否提前上“您好，您請(qǐng)的客人是否到齊，熱客人點(diǎn)的菜需菜，保證上菜的及時(shí)性菜可以上了嗎？”15 分鐘以上的2.如有必要說明原因“好的，馬上為您上菜了”準(zhǔn)備時(shí)間?！澳茫泻脦讉€(gè)熱菜制作時(shí)間較長(zhǎng)，您看我可以提前幫您起菜嗎”首先跟客人道歉， 說明原因“您

9、好，不好意思，您今天的菜由客人所點(diǎn)的菜已全部賣完。2. 及時(shí)為客人更換菜品于備量不足全部賣完了；您看是否需要換一道菜肴呢？” “好的，馬上為您去換；請(qǐng)稍等” “對(duì)不起先生 / 小姐，雖然本店的特色菜 * 限量供應(yīng)已售完， 但本店另固定上菜位上菜看菜單上菜，移好空位上一般菜品3. 菜肴文明上桌，并轉(zhuǎn)到主人和主賓位之間， 退后一步報(bào)菜名介紹特色菜品， 并突出菜品上特殊菜品特殊，讓主人有面子客人要求下菜肴太多放不下大盤換小盤3. 使小蝶美觀又造型一道 * 口感也跟 * 相似，您看可以換這道菜試試嗎？” “抱歉打擾一下，給您上菜” “這是 * 菜，各位貴賓請(qǐng)慢用”“各位貴賓打擾一下，這是 * 總特意點(diǎn)

10、名 * 菜，再介紹主料與輔料和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，請(qǐng)大家品嘗” “好的，請(qǐng)稍等，馬上為您更換小盤”“抱歉打擾各位貴賓， * 菜為您換個(gè)小盤或?yàn)槟值艉脝?？?.站在家人角度上適度推銷2.菜肴不夠的情況下適度加“您好，您看還需要再加一瓶酒餐中補(bǔ)充銷售一到兩個(gè)菜或位上菜品的嗎？”添加“您好，您點(diǎn)的菜都已上齊了，您3.適時(shí)推薦添加酒水、主食看是否需要加點(diǎn)主食？”服務(wù)人員在餐中服務(wù)時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語1.征詢客人意見， 不可空杯或“您好，打擾一下，給您添一下酒餐中添加酒水讓客人自己添加；水”根據(jù)客人飲用酒水的情況2.及時(shí)添加。餐中撤空盤、空 1.保持轉(zhuǎn)盤的整潔與清爽“您好，打擾一下，這邊的空盤

11、幫碗您先撤掉了好嗎”1.不可超過滿或客人叫換“您好，打擾一下，這邊骨碟為你餐中更換骨碟更換一下”才為客人更換2.根據(jù)客人意愿看是否更換餐中清潔臺(tái)面1 保持臺(tái)面的清潔度與美“您好，打擾一下，幫您把臺(tái)面這觀度邊先整理一下好嗎”用餐中客人起身1.主動(dòng)為客人拉椅“您好，請(qǐng)問有什么需要嗎？”離開座位2.詢問客人去向或需求“好的，我陪您過去吧”1.提前詢問主食， 做到客人開“各位貴賓，打擾一下，這邊酒水客人用餐完畢口之前已經(jīng)差不多了；你看要不再來點(diǎn)主2.提醒客人帶好隨身物品；食吧”3.禮貌的送客，做到高接遠(yuǎn)送服務(wù)人員在回復(fù)客人訴求、處理客人投訴和應(yīng)對(duì)特殊事件時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語客人提出快

12、速1.馬上答應(yīng)客人并及時(shí)通知“好的，請(qǐng)稍等，我馬上到廚房給傳菜部或管理人員；您催”上菜的要求2.先協(xié)調(diào)一下能不能先給客好的，請(qǐng)稍等，因您點(diǎn)的是精致高客人提出要特殊調(diào)料客人發(fā)生意外人上菜；客人等待時(shí)間過長(zhǎng)， 可經(jīng)主管同意后先給客人上個(gè)果盤。滿足客人的要求， 店內(nèi)是否可以制作，問清客人的要求（制作方法）保持冷靜、不要驚慌迅速通知管理人員；馬上照顧客人， 看是否需要去醫(yī)院；避免圍觀并采取盡可能的急救措施等待專業(yè)人員的到來。及時(shí)處理并匯報(bào)上級(jí)檔菜品，制作較慢，我馬上去叫廚房為您加快好的，先生要的調(diào)料是不是 ( 制作原料及口味 )請(qǐng)稍等 , 我現(xiàn)在馬上去廚房調(diào)制如客人摔跤 : “先生 , 摔倒哪里了嗎

13、?嚴(yán)不嚴(yán)重 ?”“您好，您感覺怎么樣，需要去醫(yī)院?jiǎn)??！薄吧缘龋覀円呀?jīng)聯(lián)系了醫(yī)院，急救車馬上就到”客 人 對(duì) 服 務(wù) 員 1. 馬上匯報(bào)主管及時(shí)更換服不禮貌務(wù)員服務(wù)“先生對(duì)不起 , 本酒店是不提供這項(xiàng)服務(wù)的，請(qǐng)您諒解”不能對(duì)客人有不禮貌的行為和言語；始終堅(jiān)持微笑服務(wù)。煙 缸 內(nèi) 煙 頭 已 1. 服務(wù)員馬上應(yīng)答及時(shí)給與滿，客人提意見更換服務(wù)員不小心 2. 及時(shí)道歉，馬上拿干凈口布將食品湯汁或 及毛巾給予擦拭酒水濺在客人 3. 征求客人允許， 是否拿去干衣服上洗或賠償客人洗滌費(fèi)用及時(shí)處理客人的投訴；客 人 提 出 菜 量 2. 先確認(rèn)菜量是否與標(biāo)準(zhǔn)相小符，然后再協(xié)調(diào)；禮貌微笑應(yīng)對(duì)3.客人提出食品

14、、1. 先道歉，盡量滿足客人需湯冷了求；“非常抱歉，您先喝杯水消消氣”“對(duì)不起 , 是我的疏忽 , 馬上為您更換”“對(duì)不起 , 都是我的過錯(cuò) , 我馬上用干毛巾為您擦一下可以嗎?”“對(duì)不起 , 為您找件衣服換上, 馬上拿去為您干洗可以嗎( 如客人不同意, 征求意見吧洗滌費(fèi)給客人) ”？“先生您好! 我們每道菜都是按標(biāo)準(zhǔn)食譜制作的, 我一定將您的意見匯報(bào)給廚師，請(qǐng)他們酌情調(diào)整，謝謝您的意見”“真抱歉，我馬上為您拿到廚房加熱好嗎？”2. 第一時(shí)間撤下， 并通過主管“好的，我現(xiàn)在就拿去為您加熱，協(xié)助；拿到廚房加熱請(qǐng)稍等！”感謝并虛心接受， 及時(shí)反饋好的方面：“先生謝謝您對(duì)我們菜品2. 必要時(shí)可請(qǐng)管理

15、人員進(jìn)行的肯定，歡迎您下次再來用餐。 ”客人在快吃完不好的方面： “感謝您提的寶貴意處理。時(shí)提意見見，我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；希望您下次再來時(shí)，能夠有所改善。 ”1. 先察看是否有明顯差異“謝謝您的寶貴意見。我馬上向上2. 虛心聆聽客人對(duì)菜品不滿級(jí)反映”客人對(duì)食品質(zhì)“真是抱歉！感謝您提出的寶貴建原因及意見，并及時(shí)反饋量不滿意議。您看這道菜需要按您的口味特點(diǎn)重新制作一份嗎？”1 查實(shí)菜品非客人要的原“不好意思，我馬上去查實(shí)”給客人的菜不這個(gè)菜確實(shí)有：“您好，這個(gè)菜的樣因是他點(diǎn)的品跟成品有一定差異化，所以看起2 告知客人上錯(cuò)菜的原因，服務(wù)員忘記給客人上菜客人投訴上菜速度慢并推薦給客人，盡量讓客人接

16、受3 如不愿接受則馬上退掉給客人做他要的菜品1 誠(chéng)懇跟客人道歉， 馬上通知主管2 通知廚房加快制作調(diào)節(jié)；單個(gè)菜品忘記則詢問客人是否還要制作。首先給客人真誠(chéng)道歉；立即通知廚房給客人加快上菜；來有點(diǎn)不一樣，現(xiàn)在馬上為您上，趁熱比較好吃”確實(shí)不是：“非常抱歉，都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`。您看這個(gè)菜已經(jīng)做出來了，口感也不錯(cuò)，要不您嘗試一下 / 非常抱歉，這邊馬上為您退掉，那之前您要的那個(gè)菜，現(xiàn)在是否要為您做？”“不好意思，剛才是我忘記叫上菜了，我已通知主管，將本包廂的菜加快調(diào)節(jié)?！薄昂玫?，好的；我馬上為您去廚房催一下”客人投訴上菜順序混亂客人不滿意服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度客人抱怨服務(wù)人員不會(huì)說話菜上來后，再次給

17、客人道歉1 虛心接受客人意見， 微笑致謝首先給客人真誠(chéng)道歉；上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)， 是否給客人調(diào)換服務(wù)員；餐中及時(shí)補(bǔ)救；如客人十分不滿， 餐后請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)給客人打電話再次致歉致歉，盡力補(bǔ)救，讓顧客開心消費(fèi)“您好，這是您點(diǎn)的 * ，抱歉讓您久等了”感謝您的寶貴意見，我們以后會(huì)在這方面改正并加強(qiáng)。謝謝“對(duì)不起，今天有服務(wù)不到位的地方，請(qǐng)您諒解。我馬上通知主管為您換一個(gè)服務(wù)員?！?“真是對(duì)不起！是我們對(duì)員工的培訓(xùn)教育不到位，惹您生氣了，請(qǐng)您原諒！我們以后一定加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育！您看我馬上為您調(diào)換一位服務(wù)員可以嗎？” “對(duì)不起，剛才小姑娘說話太直接，讓您生氣了，我會(huì)回報(bào)上級(jí)加以培訓(xùn)，您看是否給您換個(gè)小姑娘服保

18、持餐廳環(huán)境舒適 ( 可根據(jù)人數(shù)的多少調(diào)整舒適溫度 )馬上應(yīng)答客人給予調(diào)整客人投訴空調(diào)太熱或太冷客人投訴噪音1. 保持餐廳環(huán)境舒適大務(wù) ”“好的，謝謝您的寶貴意見，馬上為您調(diào)換，請(qǐng)稍等！“好的，馬上為您調(diào)整 （調(diào)高 / 調(diào)低）“太熱時(shí)：“不好意思，空調(diào)已經(jīng)是最低了，再為您加個(gè)電風(fēng)扇好嗎？”“先生，您好！是我的工作失誤，空調(diào)沒有提前打開！請(qǐng)稍等，很快就好了！”“對(duì)不起，我馬上去隔壁包廂客人打個(gè)招呼”“對(duì)不起，是今天下午剛出現(xiàn)故障的，已上報(bào)工程在維修了，給您的用餐帶來不便請(qǐng)您原諒！ ”“您好，要不給您換個(gè)包廂您看可以嗎”客人投訴室內(nèi)保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生“哦，不好意思，不好意思，我馬有飛蟲1.上處理”服務(wù)人員在為客人結(jié)賬和致謝、送行時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語1.提前核算好賬單， 征詢客人“您好，賬單已經(jīng)核算好了， 總計(jì)消意見退掉未開的酒水/ 飲費(fèi)錢 , 請(qǐng)您過目！”品；“您好，請(qǐng)稍等，馬上給您核算賬2.如賬單未提前核算好， 請(qǐng)客單”客人要求結(jié)賬人稍等，立即核算賬單并；“您好，您今天總計(jì)消費(fèi)錢， 收快速及時(shí)的為客人結(jié)賬；您錢，找您錢， 這是找您的3.整個(gè)過程必須面帶微笑， 熱零錢，請(qǐng)您收好，謝謝”情禮