XX銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)自評報告

1、XX 銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)自評估報告時間 2021.03.10創(chuàng)作：歐陽治人民銀行 XX 支行：我行自接到關(guān)于開展 2014 年度金融消費 權(quán)益保護(hù)評估的通知（XX辦2015X號） 后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益 保護(hù)工作會議，對金融消費權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn) 行了部署。根據(jù)指引要求，認(rèn)真開展了自評 估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：一、自評情況（一）本行基本情況我行自 XX 年 X 月 X 日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批 準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管 理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、 公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù) 部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個 人貸款

2、業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè) 務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè) 務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年 審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸 等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。歐陽治（二）組織機制及制度建設(shè)情況 從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán) 益保護(hù)工作，成立了以行長為組長，分管行長為 副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益 保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益 保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工 作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi) 負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考 評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護(hù) 的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)

3、廳墻壁醒目位置公布了 本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方 式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、 快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知 金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。 機構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人， 我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是 服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投 訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工 作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級 處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立 了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等 形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn) 行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處 理實效，

4、要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化 解。（三）權(quán)益保護(hù)情況把消費者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項具體 的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金 融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定的風(fēng)險 提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或 者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進(jìn) 行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與 服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表 現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等 的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收 益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對 客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實 告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品

5、、金融服務(wù)，努 力維護(hù)金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨 著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃?業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐 行保護(hù)金融消費者權(quán)益的職責(zé)。金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行 遵守為客戶保密的原則，對 ATM 機、網(wǎng)銀系 統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等 系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等 措施保護(hù)客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗 看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身 份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息 安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息 系統(tǒng)保護(hù)金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。（四）開展宣傳培訓(xùn)情況 我行積極響應(yīng)監(jiān)管

6、分局、人民銀行及上級分 管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提 升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普 惠公眾 誠信 服務(wù)，切實保 護(hù)金融消費者 權(quán) 益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬家”為主 題的金融消費者權(quán)益保護(hù)日專題活動，“ 3.15 消 費者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動，“ 5.13 紹興市金融 消費者權(quán)益保護(hù)日”活動等形式各樣的專題活 動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣 LED 顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳 點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺， 抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān) 任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分 發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢

7、。在活動日期 間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安 全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子 銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn) 品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知 識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣 傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融 消費者權(quán)益保護(hù)常識，同時積極征求消費者對改 進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求 最大限度滿足金融消費者的合理需求。為加強員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工 作，年初制定培訓(xùn)教育計劃。充分利用周三學(xué)習(xí) 日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關(guān)于 金融消費權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣 性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)

8、合的方 式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。二、存在問題及原因分析根據(jù)指引，結(jié)合我行的自身實際情況， 雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程 中，也存在著一定的問題。（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識 上的不足隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費已然成 為一項重要的消費活動，然而保護(hù)消費者的措施 相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識， 在對金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存 在很大不足。（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對 應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開 展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了 更多金融消費權(quán)益保護(hù)方面的問題。這必將使我

9、行拓寬金融消費保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保 護(hù)的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新 的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護(hù)方面的制 度。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位 我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快 速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信 息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作 中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階 段，缺乏完整的認(rèn)識。三、相關(guān)建議及下一步措施在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費 者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機制， 繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意 識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動消費 者

10、權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。（一）強化金融消費權(quán)益保護(hù)意識，提高服 務(wù)水平進(jìn)一步加強員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消 費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價 值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融 消費權(quán)益保護(hù)問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融 服務(wù)。（二）進(jìn)一步完善制度，切實保護(hù)金融消費 者權(quán)益把消費者權(quán)益保護(hù)工作落實到業(yè)務(wù)管理制度 和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內(nèi)控制度，制 定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機 制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護(hù)活動，認(rèn)真組織各 部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保 護(hù)專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī) 歐陽治創(chuàng)編 2021.03.10 歐陽治 創(chuàng)編 2021.03.10章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、 使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自 查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確， 有效降低