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文檔簡介
08.01.02 實質(zhì)上賓客投訴的原因只有一個，即客人在飯店的花費沒有換回他們所期望的享受，沒有獲得物有所值的感受。 如果飯店的服務不能達到客人的預期要求，就會使客人產(chǎn)生挫折感和不滿，根據(jù)不滿的程度，客人的反應基本可歸納為以下三類： 投訴的目的就是為了找尊嚴，受到重視，證明自己是對的。 是出于一種求渲泄或者是求補償?shù)男睦怼?因此我們不應將處理投訴看成是單純的補救措施，而應將其視為一種營銷的策略；處理投訴的過程實際上是客人重新評價的機會，若處理得當，能重新建立受損的客我關系，還能使顧客體驗到誠意，增加滿意度和忠誠度。 不滿意客人的各種不同反應 有 意 再 度 惠 顧 的 客 人 產(chǎn)生不滿而未提出投訴 占總調(diào)查人數(shù)的 9% 提出投訴而不管處理結果如何 占總調(diào)查人數(shù)的 19% 提出投訴獲得圓滿解決 占總調(diào)查人數(shù)的 72% 由此可見，妥善處理好投訴不失為一個贏得 人心，留住老顧客的有效方式。
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