商務(wù)談判第一章課件

1、Business Communication and Negotiation商務(wù)溝通與談判 第一章 溝通概述第一節(jié) 溝通的概念和分類 第二節(jié) 商務(wù)溝通和商務(wù)談判的關(guān)系引導(dǎo)案例IBM的員工溝通方式“員工直屬經(jīng)理”的溝通。這是IBM公司很重要的一條溝通渠道，其主要形式是每年由員工向直屬經(jīng)理提交工作目標(biāo)，直屬經(jīng)理對其進行定期考核、檢查，并把考評結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)?！皢T工越級管理階層”的溝通有四種形態(tài)：其一是“越級談話”，這是員工與越級管理者一對一的個別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管的座談；四是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”，即每年由人事部要求員工填寫不

2、署名的意見調(diào)查表，管理幅度在7人以上的主管都會收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管必須每3個月向總經(jīng)理匯報調(diào)查結(jié)果的改進情況。其他溝通渠道包括“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說”和“申訴制度”等。IBM的“有話直說”是鼓勵員工對公司制度、措施多提意見的一種溝通形式（一般通過書面的形式進行），員工的建議書會有專人收集、整理，并要求當(dāng)事部門在10天內(nèi)給予回復(fù)。IBM的“內(nèi)部刊物”的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。IBM的“申訴制度”是指在工作中，員工如果覺得委屈，他可以寫信給任何主管（包括總經(jīng)理），在完成調(diào)查前，公司注意不讓被調(diào)查者的名譽受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。第一節(jié) 溝通

3、的概念與分類溝通的概念溝通的分類 溝通是指為了設(shè)定的目的，人們借助于共同的符號系統(tǒng)（包括語言和非語言符號），獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個人和社會互動行為。什么是溝通？基本特征商務(wù)溝通行為有明確的目的（目的性） 商務(wù)溝通有語言商務(wù)溝通和非語言商務(wù)溝通之分。(形式） 商務(wù)溝通的內(nèi)容是信息、思想和情感（內(nèi)容）商務(wù)溝通中的個人行為主要是指自我溝通（范圍）社會互動主要是指人與人之間或者群體之間的交流 （范圍）communication商務(wù)溝通的目的溝通目的類型舉 例傳遞信息明天下午兩點半在圖書館204會議室召開期中教學(xué)檢查動員大會提出請求你能否幫我一個忙，盡快把這件事處理好？回答問題你對未來的職

4、業(yè)生涯是怎樣考慮的？我想先然后再最終實現(xiàn)鼓勵/激勵你以前的工作都非常出色，每次都能拿出好的解決方案，別著急，慢慢來，我相信你能解決支持下級對上級：我在完成您交代的工作中遇到一個困難上級對下級：我能理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗，剩下的工作你這樣處理發(fā)起行動我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗，他肯定能幫助你做決定/決策/指導(dǎo)我們現(xiàn)在應(yīng)該從提高產(chǎn)品質(zhì)量著手開展工作解釋如果我沒有理解錯誤的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ髟u論你所說的計劃我覺得還不夠完善辯解你為什么沒有按時完成工作？我的電腦昨晚壞了，沒有辦法工作了自夸我這件大衣可是世界名牌，全國限量銷售2件，其中另一件被某影星買走了釋

5、義我宿舍的那個同學(xué)經(jīng)常在背后說我的壞話，這實在令我無法忍受你說你同學(xué)在背后經(jīng)常搬弄是非？釋情我宿舍的那個同學(xué)經(jīng)常在背后說我的壞話，這實在令我無法忍受你似乎對他很生氣總結(jié)你剛才從國家和企業(yè)兩個角度闡述了加入該組織的好處了解/尋求/詢問信息你是如何綜合你所收集的資料的？表達情感他看到一個小朋友，面帶笑容地說：“小朋友真可愛呀！”同時用手撫摸孩子的額頭案例 艾森豪威爾是第二次世界大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一

6、走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”溝通的作用對企業(yè)的作用有效的溝通可以及時準(zhǔn)確地獲得市場、競爭對手等各方面的信息，為企業(yè)決策制定提供依據(jù)。有效的溝通可以保持企業(yè)各部門上下信息通暢，使企業(yè)員工及時了解企業(yè)的發(fā)展情況及面臨的

7、困難和機遇，通過員工的參與，提高執(zhí)行力和凝聚力。 有效的溝通可以增進員工、領(lǐng)導(dǎo)之間的相互了解，減少矛盾，促進工作的協(xié)調(diào)性。對個人作用溝通是潤滑劑。 溝通是快樂的源泉。 溝通是提升自己的捷徑。溝通是一種親和力。 溝通是流動的水。案例迪士尼公司的非正式溝通美國華特迪士尼公司，從董事長到一般職員都只佩戴沒有職稱的標(biāo)記，為的是大家交談時可直呼其名，以減小心理壓力，更隨便一些。另一家公司的總裁批準(zhǔn)了一項重要活動：把公司餐廳里的只能坐4個人的小圓桌搬走，換上一種矩形長條桌。目的是讓素不相識的人增加接觸的機會，而小圓桌總是幾個熟人在一起。這是利用概率的方法，使用小小的措施來提供更多的非正式的信息交流機會。案

8、例解析管理者也可以通過非正式溝通，如基層走動，與員工在非正式場合的交流，到職工公寓和他們溝通等，得到許多從正式溝通中無法得到的信息，而有時候這種信息起著比正式溝通還要大的作用。非正式溝通是把雙刃劍，利用得好，可以“載舟”，利用得不好則“覆舟”。作為一個管理者，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的實際狀況，采取適當(dāng)?shù)氖侄问狗钦綔贤ㄓ行У匕l(fā)揮其溝通作用。溝通的分類按溝通的方向分類上行溝通。下行溝通 平行溝通 溝通的分類按信息發(fā)送者與接收者的位置是否變換分類單向溝通 雙向溝通溝通的分類按信息溝通的過程是否需要第三者加入分類直接溝通 間接溝通 溝通的分類按信息載體和渠道分類語言溝通 非語言溝通 溝通的分類按溝通覆蓋范圍

9、大小分類人際溝通 群體溝通企業(yè)溝通 跨企業(yè)溝通 跨文化溝通 溝通的分類按緊急程度分類人際溝通 日常溝通 危機溝通 案例解析任何企業(yè)都不可能杜絕危機。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、員工或管理人員弄虛作假、高層經(jīng)理突然離職、恐怖分子襲擊或自然災(zāi)害都有可能造成危機。在出現(xiàn)此類狀況時，企業(yè)不僅應(yīng)采取協(xié)調(diào)一致的行動，而且要發(fā)表恰當(dāng)?shù)穆暶?，表現(xiàn)出真實的關(guān)切與同情，如此可使企業(yè)避免諸多麻煩。第二節(jié) 商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系商務(wù)溝通是商務(wù)談判的基礎(chǔ)相互了解，借助溝通 排除障礙，贏得勝利長期合作，溝通伴行商務(wù)談判是在多次商務(wù)溝通基礎(chǔ)上朝共識方向努力的說服活動說服的方向是尋找共識說服的目的是影響對方行為說服策略要采取“客方定向”

10、小貼士IBM“溝通十誡”一、溝通前先澄清概念；二、探討溝通的真正目的；三、檢討溝通環(huán)境；四、盡量虛心聽取別人的意見；五、語調(diào)和內(nèi)容一樣重要；六、傳遞資料盡可能有用；七、應(yīng)有追蹤、檢討；八、兼顧現(xiàn)在和未來；九、言行一致；十、做好聽眾。本章小結(jié)：本章主要關(guān)注于商務(wù)情境下溝通的基本問題，包括溝通的概念、目的、作用、分類以及商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系。商務(wù)溝通是關(guān)于商業(yè)事務(wù)上的溝通，具體是指兩個或兩個以上的從事商務(wù)活動的組織或個人，為了滿足自身經(jīng)濟利益的需要，借助于共同的符號系統(tǒng)（包括語言和非語言符號），獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個人和社會互動行為。溝通在企業(yè)中最主要的目的有：信息交流、激勵、表

11、達情感。溝通的作用是：對企業(yè)而言可以為企業(yè)決策制定提供依據(jù)，保持企業(yè)各部門上下信息通暢，增進員工、領(lǐng)導(dǎo)之間的相互了解；對個人而言，溝通可以消除誤解、化解矛盾，溝通可以釋放情緒，溝通是提升自己的捷徑，溝通是一種親和力，溝通會使自己不斷接受到新鮮的思想和理念。實訓(xùn)練習(xí)楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯地感受到北方人的熱情和直率。她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是這個特點使她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)。她認為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)，自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識，而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對

12、自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。她之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中，發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入，她將是該公司人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習(xí)一個星期后，楊瑞就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有人力

13、資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢，其他的一切都無所謂。但是楊瑞認為，越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥?，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對于一個企業(yè)，尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下工夫。據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意

14、性較大，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實我們公司在贏利，這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧耍悄阌芯唧w方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了自己的工作上。楊瑞預(yù)感到自己建議不會被認可，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己

15、第一次提建議的結(jié)局。果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。 思考討論題：1從不同的角度看這是什么類型的溝通。2楊瑞溝通有什么問題？3王經(jīng)理溝通有什么問題？參考答案：1. 從不同的角度看這是什么類型的溝通？本書商務(wù)溝通的分類有八個標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合案例可以確認為以下幾種類型：（1）按照組織結(jié)構(gòu)屬于正式溝通；（2）按照溝通方向，針對楊瑞屬于上行溝通，針對王經(jīng)理屬于下行溝通；（3）按照信息發(fā)送者與接受者是否采用換位思考，這個案例楊瑞與王總換位都不夠可以歸為單項溝通；（4）按照信息是否有第三者加入

16、屬于直接溝通；（5）按照信息載體和渠道，主要是語言溝通，也涉及非語言溝通；（6）按照參與人數(shù)，屬于他人溝通；（7）按照覆蓋范圍屬于人際溝通；（8）按照緊急程度屬于日常溝通。參考答案：2. 楊瑞溝通有什么問題？可以結(jié)合溝通的定義分析，也可以使用其他角度分析，學(xué)生能自圓其說即可，不必拘泥以下答案。（1）楊瑞溝通的目的給企業(yè)提出建議，但對于她而言剛剛參加工作，對企業(yè)情況還沒有完全了解，在這個溝通情境下盲目提出建議可能是不合適的。對于新人來說，盡快了解企業(yè)實際情況，摸清企業(yè)文化、運行規(guī)則等是更重要的，如果要找王總溝通說：“王總我來公司快一周了，您看我下周需要干些什么工作呢？”在實際的工作中讓上級了解自己的才干，可能溝通的目標(biāo)設(shè)定就更為實際。（2）要注意溝通中察言觀色，王總在聽到敘述后“微微皺了一下眉頭“等暗示已經(jīng)表明的態(tài)度，這些細微的人際溝通的非語言符號要善于捕捉及時調(diào)整溝通策略。（3）溝通要做好準(zhǔn)備。事先要對溝通的企業(yè)有充分的了解，溝通對象王總有充分的了解，對溝通方的策略有準(zhǔn)備，對