數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常態(tài)化培訓(xùn)方案

1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常態(tài)化培訓(xùn)方案根據(jù)集團(tuán)公司的統(tǒng)一工作要求，為貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的工作思路，加強(qiáng)對客服人員的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，已將“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”列為客服中心的一項(xiàng)常態(tài)化工作進(jìn)行開展。為全面貫徹此項(xiàng)工作，特?cái)M定此培訓(xùn)計(jì)劃。一、培訓(xùn)方案（一）、培訓(xùn)人員構(gòu)成本項(xiàng)工作由信息資訊室撥測項(xiàng)目組牽頭組織，中心各部室配合開展。擬由信息資訊室、電子渠道室共同組成培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)。講師由業(yè)務(wù)講師和驅(qū)動式操作講師構(gòu)成。（二）、培訓(xùn)形式培訓(xùn)內(nèi)容：主要分為兩個部分，一是業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)：由培訓(xùn)講師進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)理論方面的講解；二是任務(wù)驅(qū)動式培訓(xùn)：培訓(xùn)地點(diǎn)盡量選擇業(yè)務(wù)體驗(yàn)室，參與培訓(xùn)人員

2、在參加完理論培訓(xùn)后立即進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)，完成驅(qū)動任務(wù)，從而理論聯(lián)系實(shí)際，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期效果。業(yè)務(wù)驅(qū)動式培訓(xùn)由二至三名操作類講師負(fù)責(zé)，按班組實(shí)際水平配比。講師要求：每次培訓(xùn)由一名業(yè)務(wù)講師和一名助教（為講師，兩人配合）組成。業(yè)務(wù)講師負(fù)責(zé)準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，進(jìn)行理論知識的業(yè)務(wù)講解；培訓(xùn)助教負(fù)責(zé)培訓(xùn)前的摸底調(diào)查、指導(dǎo)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，培訓(xùn)人員安排等工作。前期準(zhǔn)備：1、每次培訓(xùn)前講師需要結(jié)合培訓(xùn)的內(nèi)容對相應(yīng)培訓(xùn)的班組進(jìn)行摸底（撥測、測試等），從撥測中可反饋出員工對問題的幾種態(tài)度及解答習(xí)慣，并結(jié)合質(zhì)檢的現(xiàn)狀分析來作為培訓(xùn)課件的整理。2、有必要的可利培訓(xùn)前十分鐘進(jìn)行測試，助教快速批閱后在培訓(xùn)結(jié)束后

3、作總結(jié)性講解。3、結(jié)合摸底和測試的結(jié)果有針對性的進(jìn)行班組培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)不限于單純的業(yè)務(wù)講解，要從聽問題、理解問題、回答問題等幾個方面來幫助員工找到解答的關(guān)鍵點(diǎn)。（三）、培訓(xùn)頻次和分層將21項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按照話務(wù)員實(shí)際掌握程度和客戶咨詢量情況進(jìn)行合理分層，按照話務(wù)員掌握不全面、生疏薄弱的業(yè)務(wù)優(yōu)先重點(diǎn)培訓(xùn)的原則，將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行分層培訓(xùn)。每月進(jìn)行1-2項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（四）、培訓(xùn)檢測在每項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，進(jìn)行培訓(xùn)效果的檢測工作。此工作的意義一方面是檢驗(yàn)話務(wù)員對培訓(xùn)業(yè)務(wù)的掌握情況，檢測培訓(xùn)的實(shí)際效果；另一方面是找出培訓(xùn)中存在的問題，并將問題匯總并進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)，如有需要可以進(jìn)行二次補(bǔ)充培訓(xùn)。五）、培訓(xùn)流程

4、臺客戶代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)和提升客戶滿意度、撥測合格率等指標(biāo)都有重大意義。本項(xiàng)工作的順利開展需要客服中心各部室的配合協(xié)作，現(xiàn)將開展培訓(xùn)工作的相關(guān)需求匯總?cè)缦拢海ㄒ唬I(yè)務(wù)管理室1、延長體驗(yàn)室開放時間：因前臺班次和呼叫量情況較為靈活，因此需要將體驗(yàn)室開放時間延長至晚9點(diǎn)，并增加周六、周日的開放時間以滿足前臺的體驗(yàn)需求。2、開放WLAN網(wǎng)絡(luò)：目前客服中心生產(chǎn)樓內(nèi)無法搜索到WLAN網(wǎng)絡(luò)，無法進(jìn)行WLAN的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。3、增加終端機(jī)型和數(shù)量：目前體驗(yàn)室的終端機(jī)型和數(shù)量都非常有限，有很多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場體驗(yàn)。建議業(yè)務(wù)管理室將現(xiàn)有機(jī)型做一統(tǒng)計(jì)匯總，即手機(jī)品牌、機(jī)型、操作系統(tǒng)、所支持體驗(yàn)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。話務(wù)員可根據(jù)

5、此匯總表自由選擇體驗(yàn)機(jī)型。對于因欠缺終端所導(dǎo)致無法進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)的情況，建議及時補(bǔ)充終端。4、增加專業(yè)業(yè)務(wù)體驗(yàn)指導(dǎo)人員：話務(wù)員在體驗(yàn)業(yè)務(wù)時，很多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的下載、安裝、使用根據(jù)終端不同而有差異，需要有專人指導(dǎo)。（目前可由驅(qū)動式講師來完成。）（二）、質(zhì)量檢查室1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析、反饋。就目前得分較低的業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測分析，了解真正的原因，提供給講師及班長。并結(jié)合員工解答提出資料改進(jìn)建議。2、培訓(xùn)后跟蹤檢測。結(jié)合班組培訓(xùn)后，進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤撥測，驗(yàn)收培訓(xùn)效果，提出相關(guān)建議。3、重點(diǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)跟進(jìn)、循環(huán)跟進(jìn)。針對集團(tuán)重點(diǎn)口徑、重點(diǎn)業(yè)務(wù)作為常態(tài)撥測每月進(jìn)行不間斷的撥測。及時反饋存在的問題及解決方案。4、排查重點(diǎn)人

6、員。通過差錯率匯總，每月?lián)軠y差錯后50名話務(wù)員作重點(diǎn)關(guān)注，可采用內(nèi)呼的形式撥測，持續(xù)改進(jìn)。（三）、電子渠道室1、電子渠道室需要配合信息資訊室共同完成業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。2、在培訓(xùn)過程中及時匯總每項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)難點(diǎn)，需要電子渠道室對反饋的問題在資料庫中做以調(diào)整，達(dá)到簡單明了便于話務(wù)員查找學(xué)習(xí)。（四）、信息資訊室1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主體是全體前臺話務(wù)員，需要各班組，尤其是各位班長的積極配合，提高重視程度。班長需要針對本班實(shí)際情況對即將要培訓(xùn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行班內(nèi)摸底，及時與培訓(xùn)講師進(jìn)行溝通。2、制定班組學(xué)習(xí)進(jìn)度表，班員學(xué)習(xí)進(jìn)度表。從系統(tǒng)管理入手來完善班組培訓(xùn)管理工作，結(jié)合21項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)開展及員工的實(shí)際參與培訓(xùn)、培訓(xùn)后測試及撥測對員工進(jìn)行打分，結(jié)合班組整理情況對班組學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)、分析。針對掌握薄弱的