攜程網(wǎng)案例分析(2)課件

1、攜 程 網(wǎng)攜手成就精彩人生旅程攜程旅行網(wǎng)中國(guó)領(lǐng)先的旅行服務(wù)公司按照參與交易的對(duì)象分類(lèi)，電子商務(wù)可以分為以下幾類(lèi):B2B、B2C、C2C等，攜程網(wǎng)主要業(yè)務(wù)是由消費(fèi)者利用因特網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，因此屬于B2C商業(yè)模式。網(wǎng)絡(luò)零售是B2C電子商務(wù)的重要模式，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的第三產(chǎn)業(yè)，如服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)等走進(jìn)了B2C的大家庭。攜程旅行網(wǎng)就是旅游業(yè)B2C的佼佼者。攜程旅行網(wǎng)中國(guó)領(lǐng)先的旅行服務(wù)公司/ 攜程旅行網(wǎng)官網(wǎng) 攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國(guó)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬(wàn)余人次提供度假服務(wù)。 在機(jī)票

2、預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，并在四十三個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬(wàn)張。 攜程旅行網(wǎng)公布其截至2011年3月31日第一季度未經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。報(bào)告顯示，攜程第一季度總營(yíng)收為765億元人民幣，同比增長(zhǎng)30；凈利潤(rùn)為235億元人民幣，同比增長(zhǎng)23。 酒店預(yù)訂全球134個(gè)國(guó)家的28000家會(huì)員酒店 月預(yù)訂量超過(guò)100萬(wàn)間夜在線預(yù)訂市場(chǎng)占有率超過(guò)50主要酒店均設(shè)保留房，預(yù)訂即時(shí)確認(rèn)，旺季房源充足。酒店低價(jià)賠付承諾：如攜程價(jià)高于酒店前臺(tái)價(jià)，可獲差價(jià)退還或積分補(bǔ)償。實(shí)景視頻、用戶(hù)點(diǎn)評(píng)、電子地圖等全面酒店信息，幫助會(huì)員客觀選擇。機(jī)票預(yù)訂國(guó)內(nèi)國(guó)際各大

3、航空公司的航線和航班 月預(yù)訂量超過(guò)120萬(wàn)張機(jī)票直客預(yù)訂量國(guó)內(nèi)領(lǐng)先電子機(jī)票預(yù)訂量國(guó)內(nèi)領(lǐng)先服務(wù)覆蓋52個(gè)城市，市內(nèi)免費(fèi)送票。提供本地訂票，異地取送服務(wù) 。63個(gè)機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站設(shè)立會(huì)員服務(wù)點(diǎn)，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和服務(wù)。1小時(shí)飛人通道：提供電子機(jī)票極速預(yù)訂服務(wù)。 度假預(yù)訂自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車(chē)等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，20個(gè)出發(fā)城市， 200余個(gè)目的地。月出行超過(guò)5萬(wàn)人次自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金：因自然災(zāi)害而導(dǎo)致旅游體驗(yàn)受損，攜程將給予會(huì)員相應(yīng)的補(bǔ)償。企業(yè)商旅的管理優(yōu)化、資源整合及成本控制主要客戶(hù)：愛(ài)立信、可口可樂(lè)、寶鋼及李寧等商旅管理全方位服務(wù)：國(guó)內(nèi)國(guó)際機(jī)票及酒

4、店查詢(xún)預(yù)訂服務(wù)、差旅政策執(zhí)行及建議、商旅數(shù)據(jù)分析及報(bào)告、商旅供應(yīng)商管理及增值服務(wù)。商旅通：企業(yè)商旅專(zhuān)業(yè)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商旅的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理；商旅通智能報(bào)告系統(tǒng)，自動(dòng)記錄篩選及分析數(shù)據(jù)，提供在線智能化報(bào)表。特約商戶(hù) VIP會(huì)員專(zhuān)享的增值服務(wù)覆蓋15個(gè)城市的特約商戶(hù)網(wǎng)絡(luò)3000余家知名商戶(hù)，消費(fèi)優(yōu)惠低至5折。涉及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、健身等生活各方面。旅游資訊互聯(lián)網(wǎng)與旅游書(shū)刊相結(jié)合的立體式資訊服務(wù) 全球 550多個(gè)景區(qū)、11000余景點(diǎn)、28000多家酒店、各大航線航班信息的在線查詢(xún)。人氣極旺的旅游社區(qū)，由會(huì)員互動(dòng)生成大量文字及圖片資訊。委托出版系列旅游書(shū)刊攜程自由行、攜程走中國(guó)、私游天下、中國(guó)頂級(jí)度假村

5、指南、攜程美食地圖等 。攜程網(wǎng)把目標(biāo)定位在商務(wù)旅行。攜程的客戶(hù)是商戶(hù)而不是個(gè)人，這些商戶(hù)有航空公司、酒店飯店、旅行社等。 “供應(yīng)鏈”系統(tǒng)能力是成功的關(guān)鍵基于能力要素互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)良好的公司治理結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略交集思想的運(yùn)用市場(chǎng)定位一站：Chinese Trip(中國(guó)的旅行網(wǎng)站)一社：虛擬網(wǎng)上旅行社一區(qū)：社區(qū)，網(wǎng)友俱樂(lè)部攜程網(wǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)商務(wù)服務(wù)大眾客戶(hù)酒店預(yù)訂旅行線路預(yù)訂內(nèi)容服務(wù)旅游社區(qū)服務(wù)商旅客戶(hù)按企業(yè)的需求定制有效的出差費(fèi)用管理隨時(shí)實(shí)地享受服務(wù)休閑旅游者完全個(gè)性化服務(wù)信息實(shí)用全面化旅行、交友、娛樂(lè)并重?cái)y程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游旅游企業(yè)（目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅

6、行社）和網(wǎng)民市場(chǎng)，因此，攜程網(wǎng)的收入大多來(lái)自于各種中介業(yè)務(wù)的費(fèi)用收取，通過(guò)收取服務(wù)費(fèi)用來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。 攜程的收入主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi) （3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致 。（4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過(guò)與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營(yíng) 一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)。（5）在線廣告。 作為戰(zhàn)略種子業(yè)務(wù)的度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，是攜程的核心業(yè)務(wù)，具有較大的自身特色和創(chuàng)新性。雖然由于國(guó)內(nèi)旅游大環(huán)境的因素，該業(yè)務(wù)收入在攜程總業(yè)務(wù)收入的比重較小，但是隨著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的拓展及人們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的日漸提高，該業(yè)務(wù)具有很大發(fā)展空間。

7、 主營(yíng)業(yè)務(wù)商業(yè)模式盈利模式經(jīng)營(yíng)模式管理模式資本模式技術(shù)模式攜程的經(jīng)營(yíng)理念是：以客戶(hù)為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)間的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，來(lái)創(chuàng)造一套多贏的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)+呼叫中心 攜程在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，一改傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的繁瑣冗長(zhǎng)，使其變得扁平化、虛擬化。攜程的總部設(shè)在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個(gè)分公司，其余的全國(guó)二十多個(gè)大中城市均采取辦事處的形式設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。 1虛擬與扁平式的高效組織結(jié)構(gòu) 為了激勵(lì)用戶(hù)的消費(fèi)行為，攜程還制定了積分累計(jì)制，即用戶(hù)的每次消費(fèi)都會(huì)累計(jì)一定數(shù)目的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定額度（從3000 分到

8、100000 分不等）足以?xún)稉Q攜程指定獎(jiǎng)品、度假產(chǎn)品抵用券、免費(fèi)酒店、機(jī)票及旅游路線，用戶(hù)可申請(qǐng)進(jìn)行兌換。 2積分管理與激勵(lì)機(jī)制 在互聯(lián)網(wǎng)的漲潮聲中，攜程 CEO 梁建章與人合作創(chuàng)辦攜程旅行網(wǎng)；在互聯(lián)網(wǎng)的落潮聲中，他將攜程旅行網(wǎng)改名為攜程旅行服務(wù)公司。從單純的旅行網(wǎng)站到今天的攜程旅行服務(wù)公司，無(wú)不透示著他卓越的管理才能。惜才、愛(ài)才、用才是攜程在管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展商秘訣，攜程對(duì)業(yè)內(nèi)精英人士十分重視，不惜高薪進(jìn)行聘請(qǐng)，同時(shí)，他也賦予這些智囊們富有挑戰(zhàn)力的工作。如此一來(lái)，攜程的管理團(tuán)隊(duì)在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上的完美組合和緊密無(wú)縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。其高層管理團(tuán)隊(duì)集合了美國(guó)、瑞士、香港、

9、中國(guó)的 IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年的業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理的經(jīng)驗(yàn)；中層管理團(tuán)隊(duì)則匯集了中國(guó) IT 業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英；此外，還有眾多熱愛(ài)攜程，與攜程一起長(zhǎng)大的忠誠(chéng)員工，他們認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神更為寫(xiě)成的茁壯成長(zhǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 3優(yōu)質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)攜程旅行網(wǎng)自建立以來(lái)到現(xiàn)在，基本采取三種資本模式：融資、收購(gòu)和合作。 風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資 與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣， 攜程的先期資金也來(lái)自于風(fēng)險(xiǎn)投資。 這第一筆資金是在 1999年10月由IDG 投入的；2000 年3月軟銀集團(tuán)為首給予了第二輪投資。2000年 11月，攜程完成1200萬(wàn)美元的第三期融資，這輪融資中最大的股東是剛剛進(jìn)入中國(guó)的 Carly

10、le公司。這個(gè)公司的幾個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)非常了解，他們是用產(chǎn)業(yè)投資者的眼光，而不是用職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資人的眼光來(lái)看攜程的。Carlyle關(guān)心攜程的現(xiàn)金流、規(guī)模和盈利時(shí)間表。 目前，攜程的主要的投資者有美國(guó) Carlyle Group（凱雷集團(tuán)）、日本 SoftBank（軟銀）、美國(guó)IDG（國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)） 、上海實(shí)業(yè)、美國(guó)Orchid（蘭花基金） 及香港 Morningside（晨興集團(tuán)）等。 并購(gòu) 并購(gòu)對(duì)于發(fā)展初期的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)是最好的“落地方式” ，這樣一來(lái)，不僅能夠獲得被并購(gòu)企業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期積累客戶(hù)，還能快速擴(kuò)充自身的業(yè)務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。2000 年 9月攜程收購(gòu)了當(dāng)時(shí)行內(nèi)最大的酒店預(yù)訂中心

11、現(xiàn)代運(yùn)通。 這是國(guó)內(nèi)第一家用800 免費(fèi)電話(huà)來(lái)實(shí)行酒店預(yù)訂的訂房公司，最高間夜量達(dá)到 2 萬(wàn)間/月左右，即每個(gè)月有 2 萬(wàn)人次通過(guò)它在全國(guó)各大城市的酒店訂房。 此后短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)攜程的月間夜量就猛增到 15 萬(wàn)， 按 400元間計(jì)算，一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有六七千萬(wàn)元。2002 年 4 月攜程又收購(gòu)了北京最大的散客票務(wù)公司北京海岸航空服務(wù)公司，并建立了全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心，在十大商旅城市提供送票上門(mén)服務(wù)。2002 年 8 月，攜程還與首旅組建新的子公司，建設(shè)經(jīng)濟(jì)型酒店銷(xiāo)售連鎖。攜程利用購(gòu)并手法在自己圈定的業(yè)務(wù)領(lǐng)地合縱連橫。 聯(lián)合發(fā)展 攜程的合作伙伴較多，覆蓋國(guó)內(nèi)外眾多星級(jí)酒店及著名

12、酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國(guó)內(nèi)外知名航空公司、國(guó)內(nèi)著名電信集團(tuán)、國(guó)內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)商等，為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。 攜程通過(guò)與航空公司、銀行及其他著名企業(yè)進(jìn)行聯(lián)名卡的發(fā)售，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)互利，如通過(guò)聯(lián)合交通銀行及美國(guó)友邦保險(xiǎn)推出了集信用卡、 旅行消費(fèi)和人身保險(xiǎn)于一體的太平洋攜程聯(lián)名信用卡旅行通就是一個(gè)最顯著的例證。 2003年8月，攜程與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司合作簽約聯(lián)手推出 12580商旅增值服務(wù)。這是攜程拓展商旅服務(wù)渠道的又一重大舉措。 2003 年 10 月攜程召集全國(guó) 35 個(gè)城市的機(jī)票預(yù)訂票臺(tái)負(fù)責(zé)人匯聚上海，形成統(tǒng)一的出票網(wǎng)絡(luò)，如此一來(lái)，目前最大的全國(guó)性機(jī)票出票網(wǎng)絡(luò)形成。這樣，無(wú)論在 35 個(gè)城市中的任一地方，只要記住一個(gè)預(yù)訂電話(huà)或網(wǎng)址，即可輕松進(jìn)行各條航線的機(jī)票預(yù)訂。 主營(yíng)業(yè)務(wù)商業(yè)模式盈利模式經(jīng)營(yíng)模式管理模式資本模式技術(shù)模式24小時(shí)的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)最大的Call-center先進(jìn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)、CRM、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booking網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)計(jì)攜程網(wǎng)成功因素信息整合建立核心資源優(yōu)勢(shì)務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化專(zhuān)業(yè)化