2022年醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

1、第19頁共19頁2022年醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案為維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護(hù)人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定。依據(jù)_治安管理處罰法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、結(jié)合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。一、適用范圍本預(yù)案適用于在我院門、急診或住院患者對(duì)我院醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤服務(wù)等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。二、處置原則1、誰主管、誰負(fù)責(zé)與部門分管相結(jié)合原則。2、依照政策規(guī)定解決問題與宣傳教育疏導(dǎo)相結(jié)合原則。3、依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。三、醫(yī)患糾紛預(yù)防和研判避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)重在預(yù)防，關(guān)鍵在于醫(yī)院加強(qiáng)管理、規(guī)范醫(yī)

2、療服務(wù)行為、維護(hù)患者的合法權(quán)益、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，做到關(guān)口前移。1、嚴(yán)格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。2、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生。3、改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁冷硬頂推。4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做到收費(fèi)價(jià)格和清單公開。5、切實(shí)保障患者的知情權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益。6、建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如。醫(yī)患座談會(huì)、意見投訴箱、院長(zhǎng)接待日。耐心化解醫(yī)患矛盾，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)工作。7、經(jīng)常檢查和排除醫(yī)患糾紛的隱患問題。把醫(yī)患糾紛問題列入每月行政安全查房?jī)?nèi)容，通過檢查和整改，及時(shí)將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。8、執(zhí)行企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部治安管理?xiàng)l例，建立院警

3、協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)與警方取得聯(lián)系，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，保障患者的醫(yī)療權(quán)益?；鶎涌剖页霈F(xiàn)醫(yī)患矛盾，經(jīng)過調(diào)解無效時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告院部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由院部出面做進(jìn)一步化解工作，防止事態(tài)擴(kuò)大或惡化。當(dāng)院部出面調(diào)解無效，經(jīng)研判，醫(yī)患矛盾可能影響醫(yī)院正常工作秩序或發(fā)展為群體公共事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)本預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。報(bào)告責(zé)任人：陳曉東(業(yè)務(wù)副院長(zhǎng))。四、_領(lǐng)導(dǎo)成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。_設(shè)在醫(yī)務(wù)科。五、_分工、責(zé)任到人(一)接待人員順序。按照從低到高的原則，逐級(jí)接待，不推諉、不怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，下級(jí)

4、能解決的盡量不推給上一級(jí)，下一級(jí)確實(shí)無法解決的，上一級(jí)應(yīng)及時(shí)介入，以防矛盾激化。(二)_分工：1、院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)(1)臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；(2)后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2、院辦公室職責(zé)(1)及時(shí)把惡性醫(yī)患糾紛向上級(jí)主管部門、衛(wèi)生行政部門請(qǐng)示、匯報(bào)，以及做好社會(huì)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。(2)配合院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。3、醫(yī)務(wù)科職責(zé)(1)做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作醫(yī)患糾紛投訴登記本，建立登記制度；(2)把患者意見及時(shí)反饋給當(dāng)事人與當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人，并上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)；

5、(3)及時(shí)把調(diào)查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾紛爭(zhēng)議；(4)對(duì)于提請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)認(rèn)真應(yīng)對(duì)，及時(shí)_、整理材料，做好準(zhǔn)備。4、護(hù)理部職責(zé)(1)對(duì)于護(hù)理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護(hù)理部負(fù)責(zé)接待、調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)科配合；(2)對(duì)于護(hù)士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)、后勤服務(wù)等問題應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)科、總務(wù)科做好接待處置工作。5、當(dāng)事科室職責(zé)：(1)各當(dāng)事科室應(yīng)做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應(yīng)建立“醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報(bào)工作；(2)負(fù)責(zé)妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)等；(3)協(xié)助醫(yī)務(wù)科等職能科室

6、做好醫(yī)患糾紛調(diào)查工作，及時(shí)向相關(guān)職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對(duì)相關(guān)糾紛爭(zhēng)議事件的調(diào)查。6、門診部職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)門、急診患者投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好接待、登記工作。處置有困難，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，妥善解決患者投訴工作；7、財(cái)務(wù)科職責(zé)配合當(dāng)事科室做好醫(yī)療收費(fèi)問題投訴接待、處置工作。8、醫(yī)?？坡氊?zé)配合當(dāng)事科室做好醫(yī)保收費(fèi)等問題投訴接待、處置工作。9、總務(wù)科等行政后勤職能科室職責(zé)總務(wù)科等行政后勤職能科室負(fù)責(zé)對(duì)患者投訴有關(guān)行政后勤工作爭(zhēng)議事件進(jìn)行協(xié)調(diào)、處置工作。10、保衛(wèi)科(護(hù)院隊(duì))職責(zé)保衛(wèi)科隨時(shí)協(xié)助以上科室，做好醫(yī)患糾紛事件處置工作，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)院醫(yī)護(hù)員工的人身安全和國(guó)家財(cái)產(chǎn)免受損

7、失。六、醫(yī)患糾紛的處置(一)醫(yī)患糾紛報(bào)告程序、范圍及時(shí)限醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室工作人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即_相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)將情況報(bào)衛(wèi)生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對(duì)死因有較大爭(zhēng)議或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故的；導(dǎo)致_人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)衛(wèi)生行政部門。(二)醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和方法發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應(yīng)立即_相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)對(duì)患方反映的問題進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，聽取其意見、要求，初步判斷醫(yī)療有無過失。并視其情況作出處理：1、對(duì)無醫(yī)療過失的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)患方做好耐心、細(xì)致的解釋

8、，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達(dá)成一致意見的，要告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的解決程序和辦法。2、對(duì)有醫(yī)療過失的，要做好解釋，本著醫(yī)患雙方自愿的原則，進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)；不能達(dá)成共識(shí)的，書面或口頭告知有關(guān)法律、法規(guī)的解決途徑和辦法?；颊咴卺t(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的地點(diǎn)停放。死者尸體存放時(shí)間一般不得超過_周，過期不處理的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?；颊咚劳觯t(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)告知患方在患者死亡后_小時(shí)內(nèi)提出申請(qǐng)，進(jìn)行尸檢，尸檢后尸體應(yīng)移送殯儀館進(jìn)行處理。對(duì)尸體不按規(guī)定移放和處置的，由公安部門依法強(qiáng)制將尸體移至殯儀館，應(yīng)予火化的按有關(guān)

9、規(guī)定進(jìn)行火化。3、對(duì)無法調(diào)解處理，雙方不愿調(diào)解的，醫(yī)患雙方應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請(qǐng)或報(bào)告的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定程序依法處理。醫(yī)患糾紛處置流程圖病人投訴科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、主診醫(yī)生自行解決醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療收費(fèi)、價(jià)格問題不能解決院行風(fēng)辦調(diào)查、院財(cái)務(wù)部門協(xié)調(diào)處理、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部協(xié)商解決取證、處理糾正錯(cuò)誤重大醫(yī)療糾紛糾紛處置小組主管院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦公室、保衛(wèi)科協(xié)商解決不能解決鑒定或司法七、懲罰措施患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動(dòng)的尋釁、滋事、損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場(chǎng)所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定因素情況時(shí)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，由

10、公安機(jī)關(guān)依法處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。八、預(yù)案制訂本預(yù)案定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)醫(yī)患糾紛處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。2022年醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案（二）突發(fā)醫(yī)患沖突事件應(yīng)急處置預(yù)案為加強(qiáng)科室處理_的能力，及時(shí)控制沖突事態(tài)的升級(jí)，依法、依規(guī)、及時(shí)、有效地做好_防范、醫(yī)患沖突事件和應(yīng)急處理工作，保障科室醫(yī)療工作正常進(jìn)行，確保醫(yī)務(wù)工作人員的人身及醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。一、總則(一)目的有效預(yù)防和及時(shí)控制突發(fā)醫(yī)患沖突事件和應(yīng)急處理工作，最大限度地減少_造成的危害及影響，保障醫(yī)

11、務(wù)工作人員人身、財(cái)產(chǎn)安全及科室正常醫(yī)療秩序。(二)工作原則1、預(yù)防為主，綜合防治。堅(jiān)持“預(yù)防為主”，積極采取各項(xiàng)綜合性防治措施。2、指揮有力，協(xié)調(diào)有序。堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，協(xié)調(diào)科室人員積極應(yīng)對(duì)。3、提高能力，強(qiáng)化協(xié)作，科學(xué)應(yīng)對(duì)。依靠科學(xué)技術(shù)，提高_(dá)的預(yù)警、處置能力。4、強(qiáng)調(diào)取證、固定證據(jù)的重要性。依靠監(jiān)控視頻取證，保護(hù)醫(yī)務(wù)工作人員的合法權(quán)益。5、劃分安保重點(diǎn)區(qū)域，增強(qiáng)危機(jī)預(yù)警的敏感度，爭(zhēng)取第一時(shí)間化解，控制醫(yī)患沖突升級(jí)。6、加強(qiáng)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員處突能力建設(shè)。二、_的標(biāo)準(zhǔn)與條件患者及其近親屬或其代理人以及其他相關(guān)人員有下列行為之一；(一)聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、辦公場(chǎng)所；(二)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)拉條幅、

12、設(shè)靈堂、焚香燒紙、擺花圈、散發(fā)傳單、喧鬧、張貼大字報(bào)、圍堵就醫(yī)通道；(三)拒不將遺體移放太平間或者殯儀館；(四)侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫(yī)務(wù)人員，或者非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；(五)損毀醫(yī)務(wù)資料、醫(yī)療器械和其他醫(yī)療設(shè)施；(六)非法攜帶易燃、_危險(xiǎn)物品和管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)；(七)其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序的行為。三、醫(yī)患_應(yīng)急處置(一)醫(yī)患沖突發(fā)生時(shí)1、及時(shí)通知保衛(wèi)科，科室其他醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)勸止沖突雙方，及時(shí)做好溝通、解釋工作，做好現(xiàn)場(chǎng)控制，防止沖突進(jìn)一步擴(kuò)大或加劇。2、保衛(wèi)科接報(bào)警后，應(yīng)同時(shí)指令安保機(jī)動(dòng)人員及可抽調(diào)的固定崗位安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人應(yīng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮現(xiàn)場(chǎng)處

13、置，相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員積極配合安保人員進(jìn)行處置。3、報(bào)告院主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能科室，分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。4、經(jīng)調(diào)解或勸阻無效的，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，同時(shí)報(bào)告縣衛(wèi)2生局，積極配合公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門調(diào)查處理。加強(qiáng)人員值班，維護(hù)醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院工作正常開展。修水縣中醫(yī)院骨傷科_年0_月_日2022年醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案（三）關(guān)于醫(yī)患糾紛處置措施規(guī)定一、受理范圍本院醫(yī)務(wù)人員(含進(jìn)修.實(shí)習(xí)人員)在醫(yī)院范圍內(nèi)進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)發(fā)生的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。二、處理原則以客觀事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩。遵循公開、公平、公正、及時(shí)的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。三

14、、處理程序1.醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時(shí)，先由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向患方進(jìn)行解釋、說明，_有關(guān)人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動(dòng)。2.需醫(yī)務(wù)科解決時(shí)患者及家屬首先應(yīng)遞交書面報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)如實(shí)寫明事件的經(jīng)過和對(duì)醫(yī)療行為有何異議。同時(shí)要求當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)人提交書面報(bào)告及相關(guān)材料。3.醫(yī)務(wù)科在按受患方書面申請(qǐng)后在_個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該醫(yī)療事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)真相，_人員分析、討論、明確性質(zhì)，提出處理意見及整改措施。4.患方同意醫(yī)院對(duì)該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決的，均與患方簽署和解協(xié)議書.5.患方不同意醫(yī)院對(duì)該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，

15、為避免矛盾激化報(bào)衛(wèi)生局行政部門調(diào)解或司法途徑加以解決。6.當(dāng)發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時(shí)，當(dāng)事科負(fù)責(zé)人應(yīng)采取一切有效措施阻止損害后果擴(kuò)大，立即將患者的病案及有關(guān)原始資料送醫(yī)務(wù)部封存保管。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關(guān)資料。患者及家屬不得搶奪病案。相關(guān)部門協(xié)助接待家屬，妥善做好處理工作。7.如患者或其家屬以醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，由保衛(wèi)科及時(shí)通知公安部門協(xié)助解決。8.如患者方對(duì)處理意見不滿意的，向其宣傳醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和有關(guān)的法律、法規(guī)。建議申請(qǐng)經(jīng)其他途徑(醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法訴訟)解決。四、相關(guān)要求1.醫(yī)務(wù)科在接到醫(yī)患糾紛或收到有可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)

16、介入，迅速收集相關(guān)信息，對(duì)糾紛性質(zhì)及可能的預(yù)后在第一時(shí)間作出判斷，同時(shí)決定處理小組及是否需要上報(bào)淳安縣衛(wèi)生局。_包括責(zé)任人在內(nèi)的所有醫(yī)務(wù)人員均不應(yīng)當(dāng)采取有可能使矛盾激化的言語或行動(dòng)。3.對(duì)待媒體要采取合作而不是躲避的態(tài)度，要主動(dòng)闡明醫(yī)務(wù)人員自己對(duì)事件的發(fā)生和發(fā)展的觀點(diǎn)，要相信_(tái)的公正性。澧縣第四人民醫(yī)院-2-4處置醫(yī)患糾紛工作體系面對(duì)近年來醫(yī)療糾紛多發(fā)高發(fā)的形勢(shì)，我院積極創(chuàng)新，堅(jiān)持“預(yù)防為主，調(diào)解為要，聯(lián)合為重”的工作原則，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，完善處置機(jī)制，形成全院重視，人人有責(zé)，個(gè)個(gè)參與，內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的綜合預(yù)防處置模式。預(yù)防為主，防范未然。醫(yī)院突出把改進(jìn)服務(wù)、加強(qiáng)內(nèi)防作為工作重點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促醫(yī)患

17、和諧。一方面通過素質(zhì)教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、反面典型警示等，做到警鐘長(zhǎng)鳴。另一方面，通過建立應(yīng)急預(yù)案、院長(zhǎng)代表值班制、患者出院隨訪制，以及完善醫(yī)療過程環(huán)節(jié)，院內(nèi)監(jiān)控探頭覆蓋率提高為_%，避免糾紛發(fā)生和激化。同時(shí)，創(chuàng)新和推動(dòng)便民利民服務(wù)舉措，提高了患者滿意度。調(diào)解為要，化堵為疏。創(chuàng)新推出了自下而上的三級(jí)處置機(jī)制，確?？剖艺{(diào)解、醫(yī)院調(diào)解。醫(yī)院內(nèi)部實(shí)行科室調(diào)解、院調(diào)解辦調(diào)解兩級(jí)調(diào)解，明確各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一調(diào)解責(zé)任人。同時(shí)，形成人人_、層層有責(zé)，全院參與調(diào)處新格局。聯(lián)合為重，群防群治。根據(jù)參與人員、事態(tài)程度等，制定了“三級(jí)響應(yīng)”的應(yīng)急處置預(yù)案。一級(jí)響應(yīng)是，醫(yī)院主動(dòng)與公安派出所等社會(huì)部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，

18、二級(jí)響應(yīng)是，對(duì)有一定規(guī)模的“醫(yī)鬧”事件，及時(shí)向派出所報(bào)告，由派出所牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，指揮處置；三級(jí)響應(yīng)是，對(duì)人數(shù)較多的“醫(yī)鬧”，衛(wèi)生局、派出所、醫(yī)院等單位共同處置。同時(shí)，醫(yī)院建立了醫(yī)患糾紛信息第一時(shí)間直報(bào)派出所制度，為相關(guān)部門迅速聯(lián)動(dòng)，控制事態(tài)，打擊“醫(yī)鬧”提供了基礎(chǔ)。醫(yī)患糾紛處置程序一、受理范圍本院醫(yī)務(wù)人員(含進(jìn)修.實(shí)習(xí)人員)在醫(yī)院范圍內(nèi)進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)發(fā)生的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。二、處理原則以客觀事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩。遵循公開、公平、公正、及時(shí)的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。三、處理程序1.醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時(shí)，先由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向患方進(jìn)行解釋、說明，_有關(guān)人員繼續(xù)未

19、完成的醫(yī)療活動(dòng)。2.需醫(yī)務(wù)部解決時(shí)患者及家屬首先應(yīng)遞交書面報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)如實(shí)寫明事件的經(jīng)過和對(duì)醫(yī)療行為有何異議。同時(shí)要求當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)人提交書面報(bào)告及相關(guān)材料。3.醫(yī)務(wù)部在按受患方書面申請(qǐng)后在_個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該醫(yī)療事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)真相，_專家分析、討論、明確性質(zhì)，提出處理意見及整改措施。4.患方同意醫(yī)院對(duì)該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決的，均與患方簽署和解協(xié)議書.5.患方不同意醫(yī)院醫(yī)院對(duì)該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化報(bào)衛(wèi)生局行政部門調(diào)解或司法途徑加以解決。6.當(dāng)發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時(shí)，當(dāng)事科負(fù)

20、責(zé)人應(yīng)采取一切有效措施阻止損害后果擴(kuò)大，立即將患者的病案及有關(guān)原始資料送醫(yī)務(wù)部封存保管。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關(guān)資料?；颊呒凹覍俨坏脫寠Z病案。相關(guān)部門協(xié)助接待家屬，妥善做好處理工作。7.如患者或其家屬以醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，由保衛(wèi)科及時(shí)通知公安部門協(xié)助解決。8.如患者方對(duì)處理意見不滿意的，向其宣傳醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和有關(guān)的法律、法規(guī)。建議申請(qǐng)經(jīng)其他途徑(醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法訴訟)解決。四、相關(guān)要求1.醫(yī)務(wù)科在接到醫(yī)患糾紛或收到有可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)介入，迅速收集相關(guān)信息，對(duì)糾紛性質(zhì)及可能的預(yù)后在第一時(shí)間作出判斷，同時(shí)決定處理小組及是否需

21、要上報(bào)淳安縣衛(wèi)生局。_包括責(zé)任人在內(nèi)的所有醫(yī)務(wù)人員均不應(yīng)當(dāng)采取有可能使矛盾激化的言語或行動(dòng)。3.對(duì)待媒體要采取合作而不是躲避的態(tài)度，要主動(dòng)闡明醫(yī)務(wù)人員自己對(duì)事件的發(fā)生和發(fā)展的觀點(diǎn)，要相信_(tái)的公正性。2022年醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案（四）通過專項(xiàng)整治，要通力配合。各單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度統(tǒng)一思想、形成共識(shí)、齊抓共管。完全改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，有效預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)和諧社會(huì)建設(shè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局。及時(shí)化解醫(yī)患糾紛，為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處置。保證醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特別是針對(duì)今年上半年省政法委_的全省醫(yī)療糾紛民意調(diào)查中我區(qū)排名落

22、后的狀況，特制定本醫(yī)患糾紛專項(xiàng)整治工作方案。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，以_、落實(shí)_為指導(dǎo)。嚴(yán)格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，不時(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，完全改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局。二、現(xiàn)狀分析其中區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)_家，全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共計(jì)_家。院外網(wǎng)點(diǎn)_家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心_家，社會(huì)團(tuán)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)_家，村衛(wèi)生室_家，民營(yíng)醫(yī)院_家，廠礦醫(yī)院及醫(yī)務(wù)所_家，個(gè)體診所_家。全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)病床_張，醫(yī)務(wù)人員共計(jì)_人。近三年來，共計(jì)發(fā)生醫(yī)鬧糾紛_起、復(fù)雜糾紛_起、簡(jiǎn)單糾紛_起，經(jīng)過政法、公安、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)等相關(guān)部門

23、的調(diào)處，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決，醫(yī)患雙方滿意。綜合分析有以下幾種情況?？v觀近三年來所發(fā)生的醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛多發(fā)生在民營(yíng)醫(yī)院，一是從糾紛發(fā)生的單位來看。其次是個(gè)體診所。醫(yī)療糾紛多發(fā)生在普外科、婦產(chǎn)科和急診科。二是從糾紛發(fā)生的科室來看。多數(shù)是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，三是從糾紛處理的結(jié)果來看。極少數(shù)是通過醫(yī)學(xué)鑒定解決。局部醫(yī)患糾紛不構(gòu)成醫(yī)療事故，患方拒絕作醫(yī)學(xué)鑒定，為保穩(wěn)定，防止事態(tài)擴(kuò)大，不進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定而一次性彌補(bǔ)患方。除存在比較復(fù)雜的社會(huì)方面的原因外，從糾紛發(fā)生的原因來看。衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員自身存在一些問題，大致是以下幾個(gè)方面：不能很好地運(yùn)用法律法規(guī)，1.對(duì)衛(wèi)生工作的法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠。維護(hù)醫(yī)護(hù)人員自

24、身的權(quán)益，有針對(duì)性地作好病人的思想工作，化解醫(yī)療糾紛，往往在醫(yī)療糾紛形成后，釀酒成醋。特別逾越手術(shù)批準(zhǔn)權(quán)限，2.超范圍行醫(yī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。擅自開展二、三類手術(shù)，這類現(xiàn)象在民營(yíng)醫(yī)院表示比較突出。其次是醫(yī)務(wù)人員充任“萬金油”醫(yī)生，內(nèi)、兒、婦、外什么都干。其次是濫用激素類藥品。對(duì)藥物用法用量掌握不準(zhǔn)，3.用藥不合理。主要表示在多種抗生素同時(shí)使用。對(duì)藥物副作用不能有效防范。門診病歷簡(jiǎn)單，4.病歷處方書寫不規(guī)范。基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己要求不高。處方書寫不規(guī)范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。醫(yī)生在觀察和檢查病人時(shí)，5.醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)陋落后、醫(yī)生責(zé)任心有待加強(qiáng)。由于條件的限制。存在著不認(rèn)真、不全面、不及

25、時(shí)，漏診和誤診現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識(shí)膚淺，6.技術(shù)水平有限。對(duì)某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對(duì)病情的嚴(yán)重水平估計(jì)缺乏，未能及時(shí)會(huì)診和轉(zhuǎn)診治療，延誤了有效搶救時(shí)機(jī)。對(duì)急診病_療手段和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，7.基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)急診病人處置能力偏低。加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處置不下才被迫轉(zhuǎn)診。或者是醫(yī)生不能正確理解檢查演講結(jié)果，8.基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)輔助科室不健全。不結(jié)合臨床實(shí)際情況，造成誤診漏診。從某種水平上造成欺騙性招引病人，9.虛假醫(yī)療廣告或擅自亂打招牌。而實(shí)際療效與廣告內(nèi)容相差甚遠(yuǎn)，以致釀成醫(yī)療糾紛。消毒檢測(cè)嚴(yán)重超標(biāo)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。10.消毒管理不嚴(yán)格。未能認(rèn)真執(zhí)行消

26、毒管理方法治療室、手術(shù)室、以及消毒打包器械等消毒不嚴(yán)。難以落實(shí)，11.制定規(guī)章制度不切合實(shí)際?；驘o視規(guī)章制度的存在違反醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作慣例。所提供的醫(yī)護(hù)人員符合資質(zhì)條件，12.某些個(gè)體診所在登記審批和校驗(yàn)辦證時(shí)。并在衛(wèi)生局登記注冊(cè)，而實(shí)際在崗執(zhí)業(yè)的卻是未經(jīng)登記注冊(cè)的人員，有的甚至不具備醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)條件。擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現(xiàn)病情外的特殊意外；不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度引起的醫(yī)療糾紛等等。非醫(yī)療行為引起醫(yī)患糾紛現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。諸如患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值過高；患者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度。局_衛(wèi)生監(jiān)督所，自_月上旬以來。對(duì)城區(qū)內(nèi)所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了嚴(yán)格的執(zhí)法檢查，共檢查

27、_家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，取締無證行醫(yī)_家，下發(fā)限期整改意見書_家，處分_家。存在問題比較突出的民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、個(gè)體診所、太平小區(qū)和雨母山的院外網(wǎng)點(diǎn)。從整治的效果和新醫(yī)藥體制改革的要求來看，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化日常監(jiān)管、加大執(zhí)法力度，仍是區(qū)當(dāng)前和今后一段時(shí)期內(nèi)的重要工作，必需常抓不懈。三、整改措施將專項(xiàng)整治工作作為當(dāng)前的重點(diǎn)工作來抓，1.強(qiáng)化_領(lǐng)導(dǎo)。成立專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組。區(qū)醫(yī)患糾紛專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組_如下：均應(yīng)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，1.要求轄區(qū)內(nèi)一級(jí)或相當(dāng)于一級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次工作調(diào)度會(huì)，匯報(bào)總結(jié)前段工作，研究部署下段工作。嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，2.強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行_執(zhí)業(yè)醫(yī)師法_醫(yī)

28、療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)。認(rèn)真清查違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，對(duì)問題比較突出的單位和個(gè)人，依法予以處分。今后，由局分管領(lǐng)導(dǎo)_衛(wèi)生監(jiān)督所和局醫(yī)政部門組成檢查組，對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展慣例檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業(yè)整頓的則停業(yè)整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節(jié)嚴(yán)重的則移交司法部門處置，決不姑息遷就。對(duì)醫(yī)患糾紛的處置，3.加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)處。認(rèn)真貫徹落實(shí)衡綜治辦_文件精神。采取由政府牽頭，綜治辦統(tǒng)一_協(xié)調(diào)，以衛(wèi)生行政部門為主，司法和公安機(jī)關(guān)密切配合，整合各方面力量，建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛和醫(yī)鬧糾紛苗條時(shí)及時(shí)向衛(wèi)生行政部門、司法和公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)則，組建區(qū)醫(yī)患，糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)，辦公室設(shè)區(qū)司法局，運(yùn)用“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”化解糾紛。開展集中排查治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)排查出來的問題，逐一登記備案集中調(diào)處，并落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，限期處置到位。對(duì)