護士禮儀培訓1

1、 醫(yī)院護士禮儀培訓對禮儀概念的理解與界定從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范，或曰標準做法、行為準則。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中實用的一種藝術，也可以說是一種交際方式或交際方法。對禮儀概念的理解與界定從民俗的角度來看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式。從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。 禮儀的概念- 是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調人際關

2、系的約定俗成的行為規(guī)范。 當世界進入公元二十一世紀之時，外語、電腦、駕照曾被公認為是進入新世紀的通行證。但是禮儀是一張進入二十一世紀的入場券。南開大學教學樓內40個字的鏡銘：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結頭容正，肩容平，胸容寬，背容直氣象：勿傲、勿暴、勿色顏色：宜莊、宜和、宜平內容提要1.學習護理禮儀的意義2.醫(yī)院服務禮儀護士儀容禮儀護士服飾禮儀護士體態(tài)禮儀護士言談禮儀護士工作禮儀3.與患者溝通藝術4.內部溝通藝術一 學習護理禮儀的意義 有助于提高服務人員的個人素質； 有助于更好的對服務對象表示尊重； 有助于進一步提高服務水平和服務質量； 有助于塑造并維護服務單位的整體形象； 有助于使服務單位

3、創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。 二 醫(yī)院服務禮儀 資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說： “有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉轉。俗話說聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵?！?“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?健康報2004.8.19（一）醫(yī)務禮儀在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開 在醫(yī)院員工之間展開醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行等表現(xiàn)， 不僅反映出該員

4、工自身的職業(yè)素質， 而且折射出所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理水平。 外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢、鞠躬、手勢 注意率55% 聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語措辭 注意率38% 業(yè)務相關知識 注意率7（二） 醫(yī)院服務禮儀的主要內容服飾禮儀儀容禮儀體態(tài)舉止言談禮儀工作禮儀1. 服飾禮儀職業(yè)服裝是為控制個人情感，整素成員價值觀而設計的。著裝規(guī)定（Dress Codes）一書的作者露絲 .P .魯班斯坦說：“任何一個正當職業(yè)的工作者都會約束自己的欲望和個人追求，而以共同目標和社會責任為重”。衣冠不整蓬頭垢面讓人聯(lián)想到失敗者的形象。而完美無缺的修飾和宜人的口味則

5、盡顯行為人的內在美感和審美情趣，能使之在任何團隊及交往中形象提升。醫(yī)務人員著裝要求：工作衣適合上班時著裝 宜佩戴工作牌 應整齊清潔 需佩戴掛表或手表鞋子應為軟底、輕便、舒適整體裝束應力求簡約端莊 2. 儀容禮儀面部：清潔、保養(yǎng)、修飾；頭發(fā)：清潔、梳理整齊、發(fā)式適宜；口腔：清潔、無異味；手：清潔，指甲長度適宜，不宜涂鮮艷的指甲油目光、表情：表現(xiàn)謙恭、友好、真誠、適時；飾品：工作時間不宜佩戴耳環(huán)、戒指；美麗的天使3. 體態(tài)禮儀 手勢：使用規(guī)范、不宜過多； 站姿：挺/直/高/穩(wěn)； 坐姿：位置適當，姿勢優(yōu)雅、落座無聲； 行姿：昂首挺胸、全身協(xié)調、步幅適中； 蹲姿：優(yōu)雅； 工作姿態(tài)：規(guī)范、嫻熟、優(yōu)美；“

6、站有站相”“落座有姿”“行走有態(tài)”4. 言談禮儀 使用禮貌準確的語言 選擇恰當?shù)恼勗拑热?運用有效的溝通技巧夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙校钦?。”竟成了夏老臨終最后的一句話【問候語】 您好,早上好,下午好,晚上好 How are you、How do you do、Hello、Hi【請托語】 請、勞駕、拜托、借光 Will you please？【致謝語】謝謝、多謝、非常感謝Thank you, Thanks a lot【禮贊語】 太好了、好極了、美極了、

7、干得不錯【致歉語】 對不起、請原諒、很抱歉、打擾了【告別語】 再見、等會見、明天見、晚安【病人出院用語】 請慢走！請多保重！運用有效的溝通技巧以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通 交談過程中使用傾聽的技巧在交談中不斷核實信息適時地使用沉默 有技巧地提問 恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語 “友 愛”“溝 通”“溝 通”不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則 耐心 關心 留心5. 工作禮儀基

8、本要求：尊重服務對象 ，誠實守信 舉止文雅 ，雷厲風行 ，共情幫助 同事見面的禮儀：互致問候同事共事的禮儀：尊重同仁，舉止文明 寬以待人，嚴于律己 謙虛謹慎，不驕不躁同事間交往的禁忌：忌無原則小事糾纏不休 忌挑撥離間搬弄是非 忌態(tài)度冷漠 各病房護理工作禮儀特點內科病房護理工作禮儀注重培養(yǎng)細致的病情動態(tài)觀察能力，為臨床診療提供依據(jù) 充分理解患者，做好患者的心理護理 培養(yǎng)扎實的急救護理技能和良好的心理素質 具備良好的健康教育能力 各病房護理工作禮儀特點外科病房護理工作禮儀.科學做好術前宣教，穩(wěn)定患者情緒 術后及時告知手術效果 及時幫助患者緩解疼痛 鼓勵患者積極面對術后的特殊狀態(tài)各病房護理工作禮儀特

9、點婦產科病房護理工作禮儀尊重患者的隱私權，遵守保密制度 根據(jù)婦產科患者的心理特點給予相應的心理護理 溝通交流時避免使用傷害性語言 各病房護理工作禮儀特點兒科病房護理工作禮儀護理人員要具有“慈母心” 根據(jù)兒童的心理特點創(chuàng)造良好的治療環(huán)境 注重與患兒的非語言性溝通 做好患兒家屬的心理疏導工作 工作中的禮節(jié)和道德1 不要將您的工作和個人生活混在一起。2 不要濫用您有權利使用的東西。3 不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。4 不要把粗俗的話帶到辦公室里。 5 不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。6 不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。7 不要打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自

10、己是很不禮貌的。 8 不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。 三 與患者溝通藝術 重點醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理患 者患者家屬輔助醫(yī)務工作者醫(yī)護與患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所

11、欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘 了，其實有完沒完！工作異議、糾紛處理當患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考護士迎送住院患者的“八個一” 倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受

12、到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療。 何謂護患溝通何謂護患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康 三、護患溝通區(qū)別于人際交流護患溝通的意義：首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎；最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予

13、以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是語言。護患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力從美學的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則人道責任。從語言學角度上看

14、，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設明白患者的問題耐心、關心與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞錯了我們從沒 我們不可能 我不知道溝通六道掛嘴邊注意專業(yè)術語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈?/p>

15、療的關鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇Ю蠌堄么差^的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿?！狈占烧Z不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事?！?“在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧?！?把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做

16、檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。 衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.嗨，床!(不稱呼姓名) 2.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 3.在這兒簽個字，快點! 4.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：1.瞧著點兒，沒長眼睛呀! 2.這么大人，怎么什么都不懂

17、! 3.沒錢就別來看病! 4.你這樣的見多了，有什么了不起的! 5.到這兒撒野來了! 衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮， 也能“化干戈為玉帛”。 禁止使用不耐煩、生硬的語句，如: 1.你這人怎么事兒這么多，討厭! 2.沒什么，死不了! 3.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 4.這兒交班(開會、結帳)呢，外面等著去! 5.嫌慢，你早干什么來著! 6.上面都寫著呢，自己看去! 衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。 禁止使用不負責任的推脫語句，如：1.這事別來找我，我不管(不知道)!

18、2.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去! 3.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會再說！) 4.嫌這兒不好，到別處去! 衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： 1.好壞誰也不敢說，沒準兒。 2.你這事(手術、病)不太好辦呀。 3.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 4.也許不要緊(沒關系)。衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語 四 內部溝通藝術 重點與領導相處與同事相處尊重領導是天職尊重同事是本分內部溝通與領導溝通善守秘密、不傳閑話尊重領導、主動匯報尊重職務、服從

19、安排尊重領導是天職了解你的領導一、了解領導的個性二、了解領導的愛好三、了解領導的能力四、了解領導的管理方式五、看懂領導的眼神六、解讀領導的手勢與領導產生矛盾和沖突時一、與領導產生矛盾和沖突的原因？二、解決矛盾和沖突的3條基本原則 1、冷靜、彼此尊重 2、遵循職場規(guī)則 3、多一份理解和支持通則不痛 痛則不通與領導產生矛盾時的應對當領導誤解你時的應對策略 1、主動與領導進行溝通 2、用行動向領導明證當你誤解領導時的應對策略 1、以言行舉止加以修正 2、主動道歉，以真誠請求領導的原諒與領導開玩笑的“規(guī)則” 1、注意格調。2、留心場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。與同事的溝通與同事溝通基本原則 以解