酒店服務(wù)意識(shí)技巧態(tài)度培訓(xùn)

1、酒店服務(wù)意識(shí)技巧態(tài)度培訓(xùn)第1頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)意識(shí)篇服務(wù)意識(shí)指對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的敏感意識(shí)。第2頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三客人是怎樣失去的？顧客流失的原因 失去客戶的百分比：1%死亡、3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司、9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意期望越來(lái)越高第3頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三為什么要有服務(wù)意識(shí) 1、競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕?、?適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。 2、所

2、以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò) 于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 第4頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)意識(shí)在工作中的具體表現(xiàn)1、我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。2、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務(wù)。3、客人的需求和飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的基本依據(jù)。4、我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。5、寧可自己辛苦麻煩一點(diǎn)，也要給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。6、盡管你有很好的口才，但客人不是你爭(zhēng)論的對(duì)象。第5頁(yè)，

3、共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)的最終目標(biāo)（1）讓客人高高興興的來(lái)，高高興興的回去 滿意客（2）讓客人高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去 回頭客（3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)第6頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)相關(guān)要素 職業(yè)形象整體要求 衛(wèi)生、美觀、整潔、得體具體內(nèi)容著裝鞋襪銘牌頭發(fā)面部修飾個(gè)人衛(wèi)生第7頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)相關(guān)要素 微笑最好的名片是什么 微笑的作用表現(xiàn)心境良好 愉快，樂(lè)觀表現(xiàn)充滿自信信心，信任表現(xiàn)真誠(chéng)友善 縮短心理距離表現(xiàn)愛(ài)崗敬

4、業(yè)恪盡職守第8頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)相關(guān)要素 微笑 強(qiáng)顏歡笑 咧嘴大笑 冷 笑 第9頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)相關(guān)要素 微笑眼神溫暖表情柔和嘴角微翹第10頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)相關(guān)要素 眼神接觸兩眼落坐在對(duì)方鼻間偶爾也可注視對(duì)方雙眼懇請(qǐng)時(shí)，注視對(duì)方雙眼 注視時(shí)間保持在60%以上第11頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)相關(guān)要素 眼神接觸傲慢的眼神飄忽的眼神羞澀的眼神第12頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)相關(guān)要素 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)口齒

5、清晰語(yǔ)氣友好溫和語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)適合 第13頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)相關(guān)要素 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)口齒清晰語(yǔ)氣友好溫和語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)適合 含糊的口音冷漠的語(yǔ)氣過(guò)快/慢的語(yǔ)速呆板的語(yǔ)調(diào)第14頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)技巧篇服務(wù)技巧指在不同的場(chǎng)合不同的時(shí)間針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)的接待工作第15頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三酒店服務(wù)技巧主要從一、如何觀察客戶看的技巧 二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧三、如何提供微笑服務(wù)笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧第16頁(yè)，共38頁(yè)，20

6、22年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三一、看的技巧 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 第17頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三一、看的技巧視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。第18頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三一、看的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？

7、不停地問(wèn)自己： 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？第19頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三二、聽(tīng)的技巧人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是：。 一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。第20頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三三、微笑微笑是疾病的最好藥方；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記

8、憶卻是永遠(yuǎn)；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 第21頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三誰(shuí)偷走了你的微笑 ?.工作中的煩惱偷走了你的微笑！人際關(guān)系偷走了你的微笑！生活的瑣事偷走了你的微笑！安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉運(yùn)用幽默。樹(shù)立積極的價(jià)值觀，陽(yáng)光看待生活第22頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三微笑的三結(jié)合1、與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑

9、。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！钡?3頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三微笑的三結(jié)合2、與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。3.與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。第24頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三微笑的練習(xí)學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切 2 說(shuō)“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。3 輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。4相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。第25頁(yè)，共38頁(yè)，2

10、022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三四、說(shuō)的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。 第26頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三怎么“說(shuō)”？、你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能

11、讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在 和愉快嗎？8、你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？第27頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三“說(shuō)”什么？、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。、感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、 “我馬上就來(lái)”等。、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。第28頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46

12、分，星期三“說(shuō)”什么？、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高 興為您服務(wù)”，“樂(lè)意為您效勞”等。9、 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)什么”、“不用客氣”10、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng) 重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“請(qǐng)慢走！”，“再見(jiàn)，歡 迎下次光臨”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，打擾您一下”等。第29頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范提倡“五聲”： (1) 客來(lái)有歡迎聲 (2)客問(wèn)有答聲 (3)服務(wù)不周有致歉聲 (4)客人表?yè)P(yáng)有致謝聲 (5)客人

13、離開(kāi)有告別聲杜絕“四語(yǔ)”：(1)否定語(yǔ)(2)命令語(yǔ)(3)方言土語(yǔ)(4)不耐煩語(yǔ) 第30頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三五、動(dòng)作 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手 鞠躬 引領(lǐng) 其他服務(wù)動(dòng)作注意：動(dòng)作輕柔、干凈利落、處處體現(xiàn)衛(wèi)生。第31頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)態(tài)度篇服務(wù)態(tài)度 指員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第32頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三服務(wù)態(tài)度服務(wù)是同理心，將心比心 透過(guò)自己的感覺(jué)來(lái)看顧客想要什么 服務(wù)是創(chuàng)造感動(dòng)的機(jī)會(huì)，先問(wèn)自己有沒(méi)

14、有感動(dòng)自己，有無(wú)觸碰到對(duì)方的內(nèi)心第33頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：（一）、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。 1、熱誠(chéng)的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為棒第二天性。在接待的客中態(tài)度熱情，應(yīng)以任何先決條件為前提。 2、記住“客人總是對(duì)的”即使明知客人是錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個(gè)顧客要花很多時(shí)間要很多力氣，如果失去一個(gè)顧客卻很容易。第34頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：（二）、良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)

15、生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到： 1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每一件事，無(wú)訟事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。 2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)。事事想深未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。第35頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)46分，星期三如何體現(xiàn)優(yōu)良的

16、服務(wù)態(tài)度：3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有決意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決樂(lè)與顧客爭(zhēng)吵，嚴(yán)于律已。 4、細(xì)致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上力求服務(wù)工作完 妥當(dāng)，體貼入身微，面面俱到。5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰忌諱，事事處處注意