店面運(yùn)營(yíng)導(dǎo)購(gòu)的禮儀和技巧

1、導(dǎo)購(gòu)的禮儀和技巧第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)禮儀一、常規(guī)儀表儀表是指導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。服飾美修飾美舉止美情緒美和諧、大方，穿戴整潔。美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。談吐文雅，舉止大方，動(dòng)作干脆利落。熱情洋溢，精力充沛。要求站：說(shuō)：穿：做：儀態(tài)端莊大方,精神飽滿,面帶微笑;雙手合于身前，抬頭挺胸語(yǔ)氣誠(chéng)懇，表述清楚；交談時(shí)目視對(duì)方雙眼整潔大方、干凈得體動(dòng)作輕盈、輕拿輕放切忌珠光寶氣，香氣撲鼻。衣觀不整，掉扣脫線。發(fā)型、化妝怪異。表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。與顧客、賣場(chǎng)管理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?？磮?bào)刊雜志、剪指甲、

2、化妝。 談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食?？吭跇悠?、墻上。遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。二、用語(yǔ)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的導(dǎo)購(gòu)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的，促成。導(dǎo)購(gòu)員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，也不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。1、規(guī)范用語(yǔ)顧客。工作中使用禮u u u u u u2、 uu u u uu“您好”“好的”“請(qǐng)您稍等”“久等了”“對(duì)不起”“您”用語(yǔ)“你自己看吧！”“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 ?！薄斑@肯定不是“我不知道。”的原因?！薄澳阋倪@個(gè)沒(méi)有?！薄斑@么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。”u u u

3、 u u u u uu“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。” “想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧?！?“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！”“別人用得挺好的呀！”“沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。”“你先聽我解釋?！薄澳阍趺催@樣的？”“你相不相信我？”3、針對(duì)性用語(yǔ)u u u u uu見到來(lái)售點(diǎn)的顧客：稱呼顧客應(yīng)使用：對(duì)顧客表示感謝：“您好，歡迎光臨”“您、老師、師傅、先生、大姐、等禮貌稱謂?！薄澳男湃?！”“歡迎再次光臨！”對(duì)未者：“沒(méi)有關(guān)系！”、“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語(yǔ) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”不能立刻接待顧客介紹產(chǎn)品時(shí)：“請(qǐng)您看一看

4、的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等u uu讓顧客等待之后：在請(qǐng)教顧客時(shí) ：在向顧客道歉時(shí) ：“抱歉，久等了！”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“非常抱歉，給您添麻煩了”三、行為準(zhǔn)則ll l行為舉止要符合審美原則對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸也不自損產(chǎn)品功能或功效。熱情、自信地待客，不冷落顧客。顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售。l l l ll耐心待客，不得有不耐煩情緒。遞給顧客東西時(shí)應(yīng)使手。不管顧客是否不強(qiáng)拉顧客。，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。不中傷競(jìng)爭(zhēng)品牌。第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)技巧（一）、理論部分1、導(dǎo)購(gòu) 5S 原則u微

5、笑（s）：以笑容和微笑表現(xiàn)的開朗、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導(dǎo)購(gòu)成功的主要，微笑能傳達(dá)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。u迅速（speed）：以迅速的語(yǔ)言與動(dòng)作表現(xiàn)，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動(dòng)顧客，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。uu u誠(chéng)懇（sincerity）：的態(tài)度是導(dǎo)購(gòu)員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則。靈巧（smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。研究（study）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。2、導(dǎo)購(gòu)該了解的“5W1H”uuWhat：“什么”-即了解消費(fèi)者需要什么，什么。Who：“誰(shuí)”-即既要了解消費(fèi)者是那些人，又要弄清行動(dòng)中

6、的“角色”是誰(shuí)。u u uUWhere：“哪里”-即了解消費(fèi)者在哪里買，在哪里使用。When：“什么時(shí)候”-即了解消費(fèi)者在什么時(shí)候?qū)嵤┬袨?。Why：“為什么”-即了解和探索消費(fèi)者行為的或影響其行為的。How：“怎么樣” -即了解消費(fèi)者對(duì)于我產(chǎn)品的感受。（二）帶客流程.十大要素、親和力、聲音、微笑包裝品牌包括包裝公司和設(shè)計(jì)理念。產(chǎn)品知識(shí)和健康理念快速展示賣點(diǎn)最關(guān)鍵的產(chǎn)品賣點(diǎn)表達(dá)是：特性優(yōu)點(diǎn)利益關(guān)于產(chǎn)品講解的方法：TAB 法：即為特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)加好處講解法：T：特點(diǎn)：即為產(chǎn)品的特點(diǎn)，如什么材質(zhì)，什么設(shè)計(jì)。A：優(yōu)點(diǎn)：即這些特點(diǎn)能長(zhǎng)處。如材質(zhì)長(zhǎng)處，設(shè)計(jì)長(zhǎng)處。B：好處：即為這些優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來(lái)什么切身益處。

7、如棉面料能保護(hù)顧客皮膚等。有效發(fā)問(wèn)有效發(fā)問(wèn)包括：互動(dòng)、贊美、對(duì)比和微笑煽情煽情分為案例煽情、數(shù)字煽情、名人煽情和家居文化煽情等闡述的品牌內(nèi)涵，她主要從品位化、人性化、情景化和健康化打造新的睡眠文化。產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)風(fēng)格和樣式及色彩搭配，深受廣大成功、白領(lǐng)和都市時(shí)尚一族的喜愛，她設(shè)計(jì)依據(jù)工程學(xué)原理并結(jié)合醫(yī)學(xué)原理和人們的生活，所有地方包括細(xì)節(jié)都做的相當(dāng)人性化，產(chǎn)品健康、環(huán)保正是當(dāng)代人們所追求的居家生活打擊帶目的：第一，給客人一個(gè)完整、完美、協(xié)調(diào)的臥室。第二，當(dāng)然是銷售產(chǎn)品。推廣方式：根據(jù)顧客第一美觀度、功能性等等。促成產(chǎn)品的附屬，配套式，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品整套的效果，包括舒適度、a、遵循成交原則。導(dǎo)購(gòu)員要想達(dá)成

8、* 主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有的交易，就要遵循以下三個(gè)原則：后，就要主顧客提出成交要求,許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走.還有些猶豫型的客戶自己很難做決定,此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)幫他下決定.* 自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂辛Α? 堅(jiān)持。成交要求遭到顧客b、識(shí)別成交信號(hào)語(yǔ)言上的成交信號(hào)后不要放棄，要?jiǎng)?chuàng)造條件再次引導(dǎo)顧客準(zhǔn)備二次成交。反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；征詢同伴的意見時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；* 關(guān)心行為上的成交信號(hào)時(shí)；面露興奮神情時(shí)；不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；同時(shí)比較、挑選幾種相近的樣品時(shí)；不停地?fù)崦?、愛不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)

9、頭時(shí)；翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；離開后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)；查看樣品有無(wú)瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤算時(shí)；打叫家人過(guò)來(lái)時(shí)。c、掌握成交方法時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客。因?yàn)樘峁┙o顧客的是高環(huán)保、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心記住：促成一定要果斷呢？！* 直接要求成交法：發(fā)現(xiàn)顧客很強(qiáng)時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。假設(shè)成交法：先要假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問(wèn)一些如何送貨、付款等方面的問(wèn)題，或是著手開票來(lái)結(jié)束銷售(注意:要隨時(shí)準(zhǔn)備開票)。選擇成交法：多用“二擇一”法。例如，“你是買 120 還是買 307？” “你是今天下午安裝還是明天上午安裝?”法：仔細(xì)觀察顧客喜歡哪種型號(hào)

10、的產(chǎn)品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力這種商品。* 消去法：從候選的產(chǎn)品中排除不符合顧客產(chǎn)品。的產(chǎn)品，間接促成顧客下決心心儀的* 動(dòng)作訴求法：用動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，例如，“您再看一下這種款式”，“您再想想它的妙處”，等等。* 感性訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下的決心，例如，“假如我有一個(gè)象你這么可愛的兒子,我一定給他買這個(gè)套房,買回去后他不知會(huì)多高興啊”,“如果你是我姐姐，我就一定要讓你買這張床。”* 最后機(jī)會(huì)成交法：告訴顧客存貨不多，或是即將取消特價(jià)馬上到期等等。條件，例如，促銷即將停止、第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的定位與素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)：有較強(qiáng)的自信心，很強(qiáng)的語(yǔ)言

11、溝通能力，能打動(dòng)顧客的心，客戶的。非常熟悉產(chǎn)品知識(shí)，化。包裝品牌和睡眠文化，熟悉市場(chǎng)分布和前景，了解價(jià)格及促銷變明確工作職責(zé)和工作規(guī)范，遵守工作制度和具有紀(jì)律性。 熟練運(yùn)用銷售技巧，收集及反饋顧客信息。導(dǎo)購(gòu)員的定位：家居顧問(wèn)為公司品牌的代表者。家居顧問(wèn)為公司家居文化及健康理念的者。家居顧問(wèn)為公司家居文化的服務(wù)者，為顧客提供正確的產(chǎn)品信息。 家居顧問(wèn)為公司家居文化產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)者。導(dǎo)購(gòu)員的四修與四煉:四修:修心友的心態(tài).修情修語(yǔ)修動(dòng)于接受.修心態(tài).隨時(shí)保持積極,樂(lè)觀的心態(tài),對(duì)待顧客必須保持像對(duì)侍尊敬的好朋修表情,隨時(shí)保持微笑和親和力,以及的表情.修語(yǔ)言,侍客過(guò)程中所有語(yǔ)言必須表達(dá)得體,抑揚(yáng)頓挫,恰到好處.修動(dòng)作,使自己的肢體語(yǔ)言豐富,使語(yǔ)言更具感,從而使表達(dá)更加貼切和易四煉