酒店營銷案例

1、以“情”動人，需要選擇良好的時機。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了 一個經典的服務案例。于先生因出差至泰國，曾二次下榻過東方飯店，后來由于業(yè)務調整的原因，于先生有3 年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有3 年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。案例：營銷不等于推銷G飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有280間標準客

2、房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設施。飯店開業(yè)7 年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價一起居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內部公寓進行更新發(fā)行改造，使它增加了250 間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足 40%因此，該飯店管理階層調整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經過 3 個月的努力，飯店的出租率上升了30%， 然而，由于新增客源主要是旅行團隊，致使平均房價由原來的95 美元下降至不足60 美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決

3、定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結帳時大堂經常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店的經營提出了挑戰(zhàn)。思考：一、你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷二、你認為飯店在調整營銷決策時應該注意哪些問題一、飯店的營銷決策并沒有明確給出步驟，所以從營銷策略本身無從談及到底是合理還是不合理。但是從營銷策略反映出來的現(xiàn)象可以看出來飯店的營銷策略是采用的低端營銷策略，通俗點講屬于“薄利多銷”的營銷性質。我個人覺得飯店的銷售策略存在缺陷不是在于方案的不合理性，也不是在于顧客定位沒有把握準確，而是在于沒有充分估計到客戶群體的變更帶來的

4、成本的變化。單個的客戶雖然沒有旅行團能夠為飯店帶來大量的收入，但是單個的客戶可以提供長期穩(wěn)定的利潤，這個是旅行團不能做到的。二、飯店在調整營銷策略的時候不能只是考慮市場的需求，在考慮客戶需求的同時需要問一問自己營銷策略的調整能不能使得自己的成本跟得上。飯店習慣于經營一種為高端客戶提供的業(yè)務類型，這樣突然轉化為低端市場的提供者，轉型存在一定問題。飯店在轉型的時候可以不考慮市場上如何提高客流量，而是提高自己的服務和宣傳力度，從而讓飯店可以吸引更多的更高端客戶，這樣可能更好轉型，而如此案例中的轉型可能不符合公司的價值理念，因此容易導致在計劃和設計中的不吻合1、奇特的“袖珍賓館”上海南京西路，有座“袖

5、珍賓館”海港賓館。在大飯店、高檔飯店林立的上海，飯店、賓館的經理們大多為住客率低而犯愁?？稍谶@里卻常常出現(xiàn)10 多批客人等在大廳里，搶住剛剛退出的客房的情景。生意如此興隆，奧妙何在夜晚，走進海港賓館的客房，兩張床占據(jù)著客房的主要位置，與一般的賓館一樣?？墒钱斈闱宄科鸫埠?，輕輕按一下機關，床就會緩緩翹起翻嵌進暗墻里。這時，你才會發(fā)現(xiàn)，一間客房已經變成了工作室。對生意人來說，既不需多付房費，又 不落身價，花了標準房的錢，派了 “套房”的用場。除了巧妙的客房設計外，海港賓館的決策者經過調查發(fā)現(xiàn)，很多客人為整個上海 沒有一個為尋求合作者而提供企業(yè)資料的信息庫而大傷腦筋，他們立即與上海旅 游學會合作，開

6、辦了上海第一個商務新型電腦庫分門別類儲存上海的主要經濟信 息和各類機構的“花名冊”，企業(yè)也可以申請在電腦庫中立一個“戶頭”，儲入 企業(yè)簡介和合作意向。這項軟件服務為商務旅游者提供了大量合作機會和洽談線 索，大受他們的歡迎。問題：你認為該企業(yè)成功的原因何在試用所學的營銷學原理進行分析闡述。.巧妙的客房設計，為商務旅游者提供了大量合作機會和洽談線索3.為客人考慮，使公眾被感溫馨。某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他 9 折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房 出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見 經理

7、其實，授權給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應客人。一來不想讓客人產生以下想法：酒店客房出租不妙，客 人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點 折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認為大酒 店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：我向經理匯報了你的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經理

8、給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣是折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)。二三今年十一假期是我國取消五一長假后的第一個黃金周，早就盼著休假的人們 傾巢而出，奔向天南地北，欣賞亮麗迷人的秋日美景，放松疲憊緊張的心情。隨 著八方游客紛至沓來，旅游景點無不爆滿，許多賓館酒店生意興隆，客房出租率 和餐飲收入直線上升。當“黃金周”結束后，隨著各地酒店的入住率回落，酒店經營的淡季如 期而至。同時，伴隨著全球經濟放緩和燃料成本上升，加上簽證限制趨緊、極端 自然災害頻頻發(fā)

9、生等負面因素影響，都在打擊旅游業(yè)的信心。很多企業(yè)收緊銀根, 縮減商務旅行開支。凡此種種，必然給酒店業(yè)帶來新一輪沖擊。面對糟糕的市場 形勢，酒店如何才能保持高入住率和源源不斷的客源呢？九寨溝喜來登國際大酒店（以下簡稱九寨溝喜來登）是一家豪華酒店，而 7 天連鎖酒店（以下簡稱7 天酒店）則是一家經濟型酒店，它們在淡季營銷方面各有特色。九寨溝喜來登：多種方式推廣，破除淡季魔咒“今年十一黃金周，只有飛機團才可以進九寨溝。每天十幾班飛機，只有幾千人，就已經算滿員了。去年的這個時候，每天有好幾萬人進九寨溝。今年十一算不上旺，只能說是地震之后最旺的時期?！本耪瘻舷瞾淼瞧放仆茝V人員何疏影對新營銷記者介紹十一黃

10、金周九寨溝的游客狀況，“今年由于地震，許多國家的客人都大大減少。這應該是一個例外。”九寨溝喜來登坐落在“童話世界”九寨溝的碧水青山之間。每年 9 月、10月，九寨溝喜來登總經理張鴻華和當?shù)馗鞔缶频甑慕浝矶紩烽_懷，絡繹不絕的游客讓他們喜上眉梢。由于受到地震的影響，今年的旺季比想象中要淡一些。此后，他們將面臨長達大半年的淡季和平季。如何通過營銷做到客似云來，這是一個策略問題。和傳統(tǒng)的產品一樣，再高級的酒店也要建立自己的營銷渠道和代理網絡，這是提升酒店入住率的關鍵。九寨溝喜來登是中國風景區(qū)第一家五星級酒店，這個定位至少給了游客一個指向性的訴求導向。張鴻華說：“九寨溝喜來登在追求 標準化的同時，穿插

11、了一些當?shù)氐牟厍嘉幕?，從酒店的建筑風格到裝飾風格都有 著濃郁的藏羌文化色彩。”這樣一來，九寨溝喜來登在集團內突出了與其他喜來 登酒店的不同，而在競爭對手面前突出的則是集團的理念、系統(tǒng)和管理。對于風景區(qū)的酒店來說，旅行社能否為其帶來客源，至關重要。正因為九寨溝喜來登定位于風景區(qū)酒店，它就需要花費更多的時間去打開旅行社的通路。其做法是：“淡旺季相結合，旅行社淡季帶來多少生意，旺季就可以得到相應的配額?！边@既是提升淡季營業(yè)額的方法，也是取悅旅行社的手段，而且其所帶來的經濟效益也是顯而易見的。旅行社為了調劑需求，通常會配合酒店，通過促銷手段將 7 月、 8 月等銷售平季變成銷售旺季?！霸诘荆瑸榱斯?jié)省

12、成本，大多數(shù)四星級酒店都關門歇業(yè)了，但我們在淡季仍然堅持開業(yè)。 ”張鴻華認為這得益于“旅行社在銷售淡季對九寨溝喜來登酒店的支持”。何疏影說，九寨溝喜來登一大半顧客來自海外，而且外國游客逐年增多，主要來自日本、韓國、新加坡等亞洲國家，大多為有經濟基礎的中、老年人，其中男性居多，休閑度假者居多。與競爭者相比，喜來登富有盛名的招牌讓張鴻華備感驕傲。要知道，喜來登所屬的喜達屋集團在全球95 個國家擁有850 家酒店及度假村，這無形中幫助九寨溝喜來登在95 個國家建立了銷售渠道和宣傳平臺。這一金字招牌不僅能吸引眾多喜來登的擁躉，更重要的是，它能通過全球喜來登酒店的網絡促成銷售，這與獨體酒店相比顯然是一大

13、優(yōu)勢。喜達屋集團制訂的許多計劃，常常給張鴻華帶來意想不到的驚喜，比如“喜達屋顧客優(yōu)先計劃”。在旺季，九寨溝的酒店人滿為患，但這項計劃確保喜達屋的全球會員能夠順利入住?！斑@個計劃在全球的推 廣與執(zhí)行，延長了九寨溝喜來登的銷售旺季?！睆堷櫲A說。更讓人心動的是這項計劃中的“積分兌獎”。 據(jù)說， 在全球五星級連鎖酒店中，喜達屋集團推行的“積分兌獎”是唯一能做到即時兌獎的，這對許多旅客頗具誘惑力。通過積分獲得度假與私人旅行的機會或直接兌換成房費，的確讓人心動。但對九寨溝喜來登來說，它不僅僅是招徠新顧客和維系老顧客忠誠度的一個有效手段，而且為九寨溝喜來登的淡季銷售提供了促銷途徑。除旅行社之外，另一個不能忽

14、視的顧客群是政府機關和大企業(yè)等客戶。在大城市，五星級酒店通常是政府機關或大企業(yè)舉行會議的首選場所，但它們并不適合所有的會議，例如政府年會、經銷商會議等，這樣的會議通常會選擇九寨溝喜來登等風景區(qū)酒店舉行?！凹饶芏燃?、旅游，又能舉行的會議，這才是它們心目中的理想場所?！睆堷櫲A說，“這樣的會議一般選擇在年底或者年初?！币虼藢耪瘻舷瞾淼莵碚f，會議營銷成了它在最為冷淡的冬季增加營業(yè)額的重要手段。從 2006 年開始，九寨溝喜來登加大了會議營銷的力度。畢竟，要捱過漫長的淡季，會議營銷是一個不得不思考的議題。事實上，喜達屋集團早就制訂了詳盡的會議營銷方案，例如針對各家大企業(yè)秘書進行獎勵的“明星之選獎勵計劃

15、”。隨著會議廳、宴會廳和劇院的建成并投入使用，會議營銷成為九寨溝喜來登破除淡季魔咒的一把利刃。何疏影說：“我們的會議設施比較齊全，無論是幾百人還是幾十人，無論是平季還是淡季，我們都能承接會議。會議大多在年初歲尾舉行，此時是淡季，所以對會議的價格我們會靈活掌握。我們現(xiàn)在的會議接待已經非常成熟，會議收入所占的比例也越來越大?！碑斎?，薄利多銷，這個放之四海而皆準的法則通常能給酒店的淡季營銷帶來奇效。供需市場的一個定律是：當供大于求時，價格就成為贏得客戶的一個關鍵。張鴻華說：“我們通常的做法是量、價相結合，有多少量就放多少價?！蓖ㄟ^調劑盈余，九寨溝喜來登不僅鎖住了大客戶，而且為淡季銷售帶來了契機。7

16、天酒店：會員制營銷讓淡季不淡今年 9 月，一封封E-mail 被發(fā)送到“7天會”會員的郵箱里，其主題是“金秋 10 月入住 7 天連鎖酒店，享三重厚禮”，郵件正文中更是有著“禮品瘋狂送”、“價值 200 萬”的誘人字眼。7 天酒店創(chuàng)辦于2005 年，目前擁有300 多家連鎖店?！?天會”為 7 天酒店的會員俱樂部，它推出了多項會員專享服務、豐富多彩的會員積分獎勵計劃，擁有行業(yè)內最為龐大的會員體系。與受到商務活動因素影響而淡旺季明顯的商務型酒店相比，經濟型酒店通常沒有太明顯的淡旺季之分，其價格常年保持一致。7天酒店CEOB南雁對新營銷記者介紹說，7 天酒店能夠讓淡季不淡，秘訣在于一貫堅持的會員制

17、、IT系統(tǒng)平臺以及“滾雪球式”的擴張模式，由此節(jié)省了分銷成本，同時擁有了一個 忠誠的客戶群體。在經濟型酒店業(yè)，通過攜程、E 龍等網站做推廣是許多酒店習以為常的做法。但 7 天酒店卻擺脫了對中介代理的依賴，自成立之日起，就一直堅持做會員制營銷，并不依賴旅行社和酒店預訂代理機構，使7 天酒店不受制于人，也因此大大節(jié)省了分銷成本。鄭南雁說：“傳統(tǒng)的代理，一間客房一天要付給中介 30 元到 40 元，一年按每個客人住6 天計算，每個客人至少要付給中介180 元。而我們自己推行會員制，可以做到長效管理，而且非常方便?！? 天酒店重點推廣會員制，利用會員的反饋提高服務質量，大大減少了人力投入和管理成本，做

18、到了成本最低。鄭南雁說：“我們營銷的核心就是直接發(fā)展會員，以確保其享受低價，同時，會員制推廣也是7 天酒店品牌推廣的主要方式。我們并沒有很刻意地去打造品牌，而是在銷售的過程中逐漸強化品牌，會員制對 7 天酒店的品牌塑造有著更持久的影響力，當然成本也更低?！编嵞涎銖娬{：“經營的目的，不是你想做什么，而是你能為客戶做什么?！? 天酒店營銷的精髓就是將更多的利益回饋給消費者，跟消費者形成互動。“這樣，消費者會更加愿意追隨我們的品牌，成為我們的忠實客戶?！睋?jù)了解， 7 天酒店對會員實行統(tǒng)一低價，其定價原則是倒推價格，即先擬訂一個市場價格，然后倒推成本，通過技術手段降低成本，在確保利潤的前提下，讓利給客

19、戶。7 天酒店采用會員制營銷，直接面向消費者，避開了代理商，也縮短了服務流程，讓服務變得更加簡單，也更加規(guī)范。通過實施會員忠誠度計劃，7天酒店搭建了行業(yè)內最為龐大的會員體系，其會員超過了300 萬， 消費會員為100多萬。7 天酒店還自主開發(fā)了一套基于IT 信息技術的電子商務平臺，建立了國內首家集互聯(lián)網絡、呼叫中心、短信、手機WA吸店務管理為一體的系統(tǒng)，具有即時預訂、確認及支付功能，使消費者無論何時何地都可以輕松、便捷地查詢、預訂房間。鄭南雁把這種經營模式稱之為“鼠標水泥”，即用電子技術、網絡技術武裝傳統(tǒng)酒店業(yè)，提升服務水準。目前7 天酒店是國內酒店行業(yè)唯一能將網站和酒店數(shù)據(jù)庫完全對接的連鎖酒

20、店，可以提供四種預訂方式，包括網上預訂、熱線預訂、WAPB丁和短信預訂。止匕外，7天酒店還在這一平臺上構建了各個分支運營體系，包括店務質量控制、開發(fā)評估推進、財務流動管理、工程采購、人力資源體系等等。7 天酒店在網絡支付、網絡營銷等方面進行了一系列的合作創(chuàng)新實踐。比如，和第三方在線支付平臺財付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網上銀行支付渠道；和知名社區(qū)天涯、若鄰網合作，提供電子商務入口，讓顧客體驗酒店電子商務；和生活咨詢搜索平臺酷迅、口牌網、火車時刻查詢網站、飛友網，以及信用卡和個人理財產品推廣網站商諾公司合作，為顧客帶來更為便捷和人性化的服務。 通過跨領域、大范圍的合作，7 天酒店為電子商務構

21、建了一個全面而良性的生態(tài)圈：不僅給顧客帶來最佳的服務體驗，同時培育顧客養(yǎng)成電子商務消費習慣。更為關鍵的是，7 天酒店在電子商務上的核心優(yōu)勢變得更加強大。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在 7 天酒店的總交易量中，有超過50%的預訂是通過網絡實現(xiàn)的。這一比例在所有經濟型酒店中是最高的。隨著3G時代的到來，7天酒店又開通了手機短信預訂、手機 WA的上預訂，顧客預訂房間更加方便、快捷。鄭南雁認為：“相信互聯(lián)網的力量，相信這個技術推動的力量。我們發(fā)現(xiàn)這些做法跟消費者的需求比較匹配，熟練的會員只需15 秒就可以完成訂房?！苯裉炜吹綆讉€關于做銷售碰釘子的帖子. 頗有感慨, 為新人們寫點什么吧.有些新人上了總臺, 可能會碰到

22、這樣的情況:一位生客來到總臺，在詢問價格的時候就開始 JJYY的表示價格高了，而后問這問那 , 最后拉長了臉開了一間房, 可上去沒到5 分鐘就下來說我不住了, 你們的房間太爛了 ,BLABLABLA好 , 案例放在這里了. 別誤會 , 老油條不是來教你怎么把這樣的客人也安份的拉到賓館來消費. 我是在和你說一個營銷學里最關鍵的詞: 信任 .一個接待員,不是說讓你站在總臺,客人來了就跟一復讀機一樣BLABLABLA TOC o 1-5 h z 房間 , 背銷售說辭. 你要明白何為消費.我來告訴你, 有需求才會有消費.（ 這話比較搞笑的是我06 年在空間里寫了出來 ,07 年做營銷培訓的時候發(fā)現(xiàn),

23、還真他媽有這一條, 嗯 英雄所見略同啊!）所謂銷售, 就是一個需求和滿足需求的互動過程.那為什么有的客人會出現(xiàn)上面案例一樣的情況呢在心理學上, 有這么一句話 TOC o 1-5 h z 每個消費者, 都希望被重視.所以 , 不管他是問了半個小時的話最后開了間最便宜的標間, 還是開了間5000塊一晚的套房. 請你一視同仁的重視他.像上面那個案例里的客人, 如果是我在而且我不忙而且我心情好而且我的確想把這單買賣談成而且條件允許的話, 我就會直接帶他去看房. 比如說案例里, 我正好就符合上述所有條件吧, 讓你們免費看看怎么去做現(xiàn)場銷售.看房之前我要做什么 先生 , 請問怎么稱呼 姓張 . 哦 , 張

24、哥 ! 我是總臺小劉. 這樣 , 張哥 , 您可能第一次來哦那我?guī)闳タ纯催@幾間房吧, 順便給你介紹下.這時 ,50%他會和我去看房,50%他根本沒興趣看, 直接閃人. 我們就繼續(xù)說他會跟著我去看房的情況吧.路上記得聊, 但不要亂聊, 聊他是哪兒的人什么的廢話就免了吧. 說酒店的規(guī)模 , 酒店的歷史, 尤其是酒店的牛逼史. 但不要和他吹什么房間怎么樣怎么樣. 然后 ,帶到房間門口的時候, 停一下 , 告訴他 , 這是賓館檔次最高的行政房.OK, 開門 , 進 !切記 ! 一開門 , 不要等他反應過來, 直接擺弄好取電卡, 閃進房間, 把玄關那段路給他讓出來. 然后站在床邊繼續(xù)BLABLABLA

25、. 介紹房間的設施, 設備 . 硬件都放在他面前的, 指著硬件說硬話就對了. 說完了 , 閉嘴 , 讓他自己慢慢看, 如果他真感興趣的話, 會問你話的. 這是個互動的過程, 不要一味的去指點他要注意看什么看什么 . 這個時候是一個消費興趣在醞釀的時候, 話多了容易讓興趣霉菌死翹翹的.帶客人出門的時候, 再聊聊房間的增值服務, 比如什么免費洗衣啊, 免費的早 TOC o 1-5 h z 餐啊 , 反正免費什么說什么.那這個時候, 不出 30 秒 , 客人要不要在這里住, 基本就已經拍板了. 但他不一定會表現(xiàn)出來哦. 我會再莫名其妙的自言自語一句: 還有其他房型, 不過房間的設施設備和行政間比起來

26、就有點差距了.這時,50%他根本不會去看, 直接和你去總臺辦手續(xù)開房,30%他會去看, 然后決定還是住行政間,20%覺得房間弱爆了, 閃人 .看到沒即便老油條出馬, 都不一定能100%吃住客人, 更何況是新手了.上面的操作示范, 我是想告訴各位, 一個銷售過程, 其實就是一個暗示客人商品是否符合客人自己身需要的過程. 之前的互通姓名, 就是為了增進彼此的熟悉度介紹酒店是一個營銷心理學的催眠手段. 一般來說, 拿著一瓶水和客人說這瓶水多么多么的神奇, 對客人造成的渴望度, 絕對沒有先和他來段玄乎的 有那么一瓶水,有XXXXX的功能，XXXXXXXXX.客人50恰說靠！你這個牛皮吹的太清新脫俗了

27、! 然后閃人,50%會說 真的啊啥水啊這么牛然后你再緩緩的, 緩緩的把那瓶水拿出來 . 各位自己去衡量下兩種做法可能會對客人產生的誘惑力的差距.知道這么做和案例的情況最好的區(qū)別在哪兒么就在于你真正的貫徹了一個老祖宗留下的名言 買賣不成仁義在. 這個客人就算最后去了其他賓館, 但可能只是價格上他更能接受些. 但要說起對酒店的熟悉度, 他肯定還是對我和我的酒店印象更深刻 . 說不定下次再來, 他就直接住我的行政間了. 但在開始的那個案例里, 我可以 100%的確定他不會再來開房了. 有可能賺到跟不可能賺到, 有什么好比的呢所以說我們總臺是個能學到很多東西的地方, 尤其是一點: 如何和別人打交 道.

28、和客人建立信任是個長期而且艱巨的任務. 還是那句話, 每個客人都希望被重視 . 一個消費了多次的客人來到總臺, 哪怕你用全世界最標準的問候語和全世界最最最甜蜜的笑容對他說 先生 , 你好 ! 請問是需要房間嗎 也頂不上我皮笑肉不笑的來一句 : 張哥 ! 你好 , 你好 . 今天房間里的冰袋已經給你準備好了! 中間的道理,自己去體會一下. 到頭來 , 張哥和我的關系只能越來越融洽. 他更可能會成為我們酒店的忠實消費者, 因為什么就是因為我們認識他, 重視他 .請問 : 顧客可愛不很多新人一開始都覺得我們要把服務做好就OK了.這個觀點最大的盲點就在于 , 他們都沒明白: 服務其實就是一種銷售的手段

29、. 更確切的說, 服務是一種在銷售過程中使產品升值的附帶物. 我一直都這么認為且在工作的過程中始終在貫徹著 TOC o 1-5 h z 這個原則.脫開銷售談服務和脫開服務談銷售, 都像是在討論太監(jiān)生男幾率大還是生女幾率大一樣無聊.我和你們舉個我06 年還是門童那陣子的時候, 親眼看到的一個案例:我領著一家三口來到總臺, 把行李放在他們身后, 看著他們開房. 男主人向接待員詢問: 你們有三人間沒接待員報以迷人的微笑致歉道: 不好意思, 先生 , 我們沒有三人間. 只有標間和單間. 男主人顯得有些為難: 啊唉 , 你看我們是一家三口 . 接待員繼續(xù)保持的空姐那種露著上面那六顆牙齒的微笑說道: 哦

30、, 不好意思 , 這個屬于您自己安排的范圍. 男主人 : 那你們房間有幾個人的早餐呢 接待員 （ 繼續(xù)微笑）: 先生 , 我們的房間都是包含了雙人早餐的. 男主人 :那我們帶個孩子怎么辦呢 接待員 : 啊 , 不好意思, 先生 , 這個屬于您自己安排的范圍 . 一家三口轉身出門找其他地方住去了.要不是我親眼所見, 我真以為這樣的事情完全是屬于神話級別的. 但很多新手, 造成了不必要的客源流失第二個盲點就是關于顧客的信任建立. 其實這個東西更加依賴于酒店各部門的配合 . 建立起一個龐大, 細致的客史是非常重要的. 而非個人依靠記憶去完成信任的建立. 這是一個團隊運作的結果, 不是哪個接待員修成的

31、成就. 比如我現(xiàn)在處的酒店就屬于一個讓我尷尬萬分的情況, 新手太多. 有些客戶帶著自己的客人在總 TOC o 1-5 h z 臺發(fā)火 , 因為沒人認識他是誰. 我估計啊, 肯定是在來酒店的路上把牛皮吹破天了,結果到了總臺才發(fā)現(xiàn)全是新手沒人認識他, 非常尷尬. 有些簽單人本來就是單位上的一把手或者辦公室主任, 被這樣擺了一道, 肯定鬼火冒的很, 所以因為不熟悉老客人而被投訴的事情經常發(fā)生.所以這也牽扯到酒店的文化積淀問題, 一個酒店到底水平怎么樣, 硬件只是一個很小的方面, 更重要的是這些軟件上下了多少功夫.不要小看顧客的忠誠度, 當他和酒店有感情在里面的時候, 硬件的問題就根本不是什么大問題了. 所以也有很多以軟件見長的酒店能在競爭激烈的酒店業(yè)占有一席之地- 縱然他們的硬件和其他的酒店比起來, 的確遜色了些.這倒讓我想起了一個日本外賓, 他在住店期間發(fā)燒了. 結果被我們一個接待員知道了 . 她和我們老大一商量, 就讓餐廳給這個外賓特制了