提拉nps及用戶體驗(yàn)滿意度行業(yè)調(diào)研分析報(bào)告

1、目錄1234562目錄12345621&31&3調(diào)研背景及目從2013已能通過每月一次的用戶體驗(yàn)滿意度調(diào)研以及每季度一次的NPS唯相對(duì)競(jìng)品而言處于什么位置總1附調(diào)研背景及目從2013已能通過每月一次的用戶體驗(yàn)滿意度調(diào)研以及每季度一次的NPS唯相對(duì)競(jìng)品而言處于什么位置總1附34調(diào)研情況回商總過去3附方法：調(diào)研情況回商總過去3附方法：用5本調(diào)研中采用的用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)與唯品本調(diào)研中采用的用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)與唯品會(huì)月度用戶體驗(yàn)滿意度調(diào)研一致，共包驗(yàn)方驗(yàn)環(huán)售后體體物流體商品體體6本調(diào)研中采用的一值原理及計(jì)算方式也與唯本調(diào)研中采用的一值原理及計(jì)算方式也與唯品會(huì)季值調(diào)凈某總附凈值7本次調(diào)研中采用5凈總者：即在0-1

2、0分問題上，打分為“10分”、“9貶損者：即在0-10分問題上，打分為“0-6分” 的有效百分比。附本次調(diào)研中采用5凈總者：即在0-10分問題上，打分為“10分”、“9貶損者：即在0-10分問題上，打分為“0-6分” 的有效百分比。附82&92&9目前網(wǎng)購(gòu)人群對(duì)網(wǎng)購(gòu)的依賴程度較過去三個(gè)月網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)過去三個(gè)月網(wǎng)購(gòu)頻率幾乎每天網(wǎng)購(gòu)目前網(wǎng)購(gòu)人群對(duì)網(wǎng)購(gòu)的依賴程度較過去三個(gè)月網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)過去三個(gè)月網(wǎng)購(gòu)頻率幾乎每天網(wǎng)購(gòu)5,000元及以上3,000-5,000總每周23次網(wǎng)購(gòu)2,000-3,0001,000-2,000每周1次網(wǎng)購(gòu)附500-1,000每月23次網(wǎng)購(gòu)500元以下每月1次網(wǎng)購(gòu)每月網(wǎng)購(gòu)少于1次Q19.Q

3、23.網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)n=1859其中有近三成用戶為深度網(wǎng)購(gòu)用其中已有27.4%的網(wǎng)購(gòu)人群為深度用戶，網(wǎng)購(gòu)頻次在每周21500每周一少于每周一每周二次及以其中有近三成用戶為深度網(wǎng)購(gòu)用其中已有27.4%的網(wǎng)購(gòu)人群為深度用戶，網(wǎng)購(gòu)頻次在每周21500每周一少于每周一每周二次及以深度用費(fèi)總過去三個(gè)1,500附Q19.Q23.網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)n=1859網(wǎng)購(gòu)人群同時(shí)在多網(wǎng)購(gòu)，其中阿里系、京東是多數(shù)用戶使用的站，而唯品會(huì)的使用率還有很空網(wǎng)購(gòu)人群平均使用4.7的；而亞馬遜處于第三梯隊(duì)，一號(hào)店、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)及聚美則處于第四梯隊(duì)網(wǎng)使用情況淘網(wǎng)購(gòu)人群同時(shí)在多網(wǎng)購(gòu)，其中阿里系、京東是多數(shù)用戶使用的站，而唯品會(huì)的使用率還有很空網(wǎng)購(gòu)

4、人群平均使用4.7的；而亞馬遜處于第三梯隊(duì)，一號(hào)店、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)及聚美則處于第四梯隊(duì)網(wǎng)使用情況淘京亞馬遜（卓越當(dāng)聚美優(yōu)凡 94.1 93.1總 *平均在4.7網(wǎng) 32.5附過去三個(gè)月曾網(wǎng)最常網(wǎng) Q10.天貓、京東、亞馬遜、唯品會(huì)、聚美這五家用戶的重合度也較同時(shí)使用3的占45%網(wǎng)重復(fù)使用天貓、京東、亞馬遜、唯品會(huì)、聚美這五家用戶的重合度也較同時(shí)使用3的占45%網(wǎng)重復(fù)使用情況同時(shí)使用4個(gè) 同時(shí)使用3總同時(shí)使3個(gè)上附隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，部分用戶已開始使、平板進(jìn)行購(gòu)，并且大部分使用移動(dòng)終端的用戶都有同時(shí)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，部分用戶已開始使、平板進(jìn)行購(gòu)，并且大部分使用移動(dòng)終端的用戶都有同時(shí)使

5、用電腦在移動(dòng)終端的“圈地”運(yùn)動(dòng)，已有6網(wǎng)購(gòu)設(shè)備重復(fù)使用情況網(wǎng)購(gòu)設(shè)備使用情況曾使用的設(shè)最常使用的設(shè)總電8附平板電Q20.過去三個(gè)月內(nèi)使用過哪些設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)/Q21n=1859從網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景來看，也有部分用戶開始在移動(dòng)場(chǎng)景網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景家中/宿/學(xué)校從網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景來看，也有部分用戶開始在移動(dòng)場(chǎng)景網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景家中/宿/學(xué)校網(wǎng)戶外休在外等人或等車公司總附n=1859使用移動(dòng)終端進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的用戶特東北地華北地華東地華南地西南地西北地總35附一二三四5千元及以3-5千2-3千使用移動(dòng)終端進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的用戶特東北地華北地華東地華南地西南地西北地總35附一二三四5千元及以3-5千2-3千1-2千5百-1千5百元以幾乎每每周23每周1

6、每月23每月1少于每月118-25周26-30周31-35周36-40周41-45周46-50周3唯品會(huì)及主3唯品會(huì)及主要用戶體驗(yàn)滿意度及NPS分&目前唯品會(huì)的總體體驗(yàn)滿意度及值均排在第四在五家中，天貓及京東提供的購(gòu)物體驗(yàn)最優(yōu)，90%值值總體滿意凈91.7 90.6 87.0 總56.3 52.8 附0目前唯品會(huì)的總體體驗(yàn)滿意度及值均排在第四在五家中，天貓及京東提供的購(gòu)物體驗(yàn)最優(yōu)，90%值值總體滿意凈91.7 90.6 87.0 總56.3 52.8 附0各區(qū)域用戶對(duì)的體驗(yàn)滿意度值有總東北地華北地華東地華南地西南地西北地總附天京亞馬唯品聚美優(yōu)各區(qū)域用戶對(duì)的體驗(yàn)滿意度值有總東北地華北地華東地華南

7、地西南地西北地總附天京亞馬唯品聚美優(yōu)從總體滿意度評(píng)分分布來看，對(duì)唯品會(huì)滿意度最高的用戶占比最對(duì)天貓及京東總體體驗(yàn)滿意度評(píng)分最高的用戶比例也最高，達(dá)到總體體驗(yàn)滿意度評(píng)分分布12345總d附從總體滿意度評(píng)分分布來看，對(duì)唯品會(huì)滿意度最高的用戶占比最對(duì)天貓及京東總體體驗(yàn)滿意度評(píng)分最高的用戶比例也最高，達(dá)到總體體驗(yàn)滿意度評(píng)分分布12345總d附 0.3從度評(píng)分分布來看，唯品第四，與聚美相從度評(píng)分分布0-67-89-10總附b 7.9 從度評(píng)分分布來看，唯品第四，與聚美相從度評(píng)分分布0-67-89-10總附b 7.9 6.4 8.5 唯品會(huì)從滿意的轉(zhuǎn)化率與聚美及亞馬遜相的轉(zhuǎn)化率來看，京東的轉(zhuǎn)化率最高，68

8、%用戶的轉(zhuǎn)化總滿意用唯品會(huì)從滿意的轉(zhuǎn)化率與聚美及亞馬遜相的轉(zhuǎn)化率來看，京東的轉(zhuǎn)化率最高，68%用戶的轉(zhuǎn)化總滿意用用附從行業(yè)平均水平來看，在支付流程、商品品牌知名度、商品詳介紹及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)方面的體驗(yàn)均較總從行業(yè)平均水平來看，在支付流程、商品品牌知名度、商品詳介紹及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)方面的體驗(yàn)均較總附0性度性性商品種類、商品數(shù)量天行業(yè)平均水總0附商品種類、商品數(shù)量天行業(yè)平均水總0附京東的體驗(yàn)峰值為售賣品牌知名度、快遞配送速京行業(yè)平均水總附0京東的體驗(yàn)峰值為售賣品牌知名度、快遞配送速京行業(yè)平均水總附0亞馬遜的體驗(yàn)峰值是售賣品牌知名度、商品質(zhì)此亞馬行業(yè)平均水總附0亞馬遜的體驗(yàn)峰值是售賣品牌知名度、商品質(zhì)此亞馬行業(yè)

9、平均水總附0唯品會(huì)的體驗(yàn)峰值在于售賣品牌知名度、商品正品保唯品行業(yè)平均水總0附唯品會(huì)的體驗(yàn)峰值在于售賣品牌知名度、商品正品保唯品行業(yè)平均水總0附聚美優(yōu)品的體驗(yàn)峰值為網(wǎng)頁設(shè)外包聚行業(yè)平均水總0附聚美優(yōu)品的體驗(yàn)峰值為網(wǎng)頁設(shè)外包聚行業(yè)平均水總0附然而，目前用戶的重合程度較高，那么當(dāng)用戶然而，目前用戶的重合程度較高，那么當(dāng)用戶在的驗(yàn)時(shí)，在用戶心目中留下優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)是什么總附優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)點(diǎn)分析說的通過數(shù)據(jù)的雙向標(biāo)準(zhǔn)化分析的優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)點(diǎn)分析說的通過數(shù)據(jù)的雙向標(biāo)準(zhǔn)化分析的總附優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)點(diǎn)分的總附優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)點(diǎn)分的總附貨操作便捷體驗(yàn)優(yōu)劣勢(shì)表現(xiàn)網(wǎng)頁打開速商品詳情介支付操作便捷支付方式選擇多樣售賣品牌知名商品價(jià)總商品尺商品正品保

10、商品款附快遞員服務(wù)態(tài)包郵門退貨操作便捷接待處表示該體驗(yàn)點(diǎn)是的優(yōu)勢(shì)或劣貨操作便捷體驗(yàn)優(yōu)劣勢(shì)表現(xiàn)網(wǎng)頁打開速商品詳情介支付操作便捷支付方式選擇多樣售賣品牌知名商品價(jià)總商品尺商品正品保商品款附快遞員服務(wù)態(tài)包郵門退貨操作便捷接待處表示該體驗(yàn)點(diǎn)是的優(yōu)勢(shì)或劣（接上頁（接上頁總附在各用戶體驗(yàn)點(diǎn)中應(yīng)如何發(fā)保突破形成優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)高總附低高低在各用戶體驗(yàn)點(diǎn)中應(yīng)如何發(fā)保突破形成優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)高總附低高低優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)亞馬京唯品聚美優(yōu)（接上頁重要性較高且目前行業(yè)水平較高（的總附的（接上頁重要性較高且目前行業(yè)水平較高（的總附的4不同用戶群4不同用戶群體驗(yàn)滿意度及NPS分&高頻高花費(fèi)用戶的體驗(yàn)滿意度及值均最總高頻高花高頻低花中頻高花中頻低

11、花低頻高花低頻低花總附天京亞馬唯品聚美優(yōu)高頻高花費(fèi)用戶的體驗(yàn)滿意度及值均最總高頻高花高頻低花中頻高花中頻低花低頻高花低頻低花總附天京亞馬唯品聚美優(yōu)5總結(jié)及建5總結(jié)及建&分析總聚美這五家總分析總聚美這五家總，同時(shí)使用3個(gè)以上的占45%附已有6及3分析總分析總而值處于中等水平總而商品種類、數(shù)量方面、包郵門檻附而體驗(yàn)點(diǎn)，目的體驗(yàn)滿意度與行業(yè)平均水平相當(dāng)需爭(zhēng)取優(yōu)先突破，從而其成的優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)點(diǎn)分析總總分析總總附而且凈 值為56%，明顯高于天貓；分析總分析總站總空間，僅2附6附錄&6附錄&本次調(diào)研人群背景資總附城市級(jí)別分人占比廣其他的省會(huì)城其他的非省份地級(jí)其他地級(jí)市下屬的縣級(jí)城鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)域分人占比東北地

12、華北地本次調(diào)研人群背景資總附城市級(jí)別分人占比廣其他的省會(huì)城其他的非省份地級(jí)其他地級(jí)市下屬的縣級(jí)城鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)域分人占比東北地華北地華東地華南地西南地西北地分人占比男女分人占比18周歲-25周26周歲-30周31周歲-35周36周歲-40周41周歲-45周46周歲-50周各區(qū)使用網(wǎng)使用情況東北地4.2華北地4.9華東地4.5華南地5.0西南地4.8西北地5.0淘天總京亞馬3當(dāng)1附蘇寧易1聚美優(yōu)001002一號(hào)011112唯品111116 易00100凡000 000Q10.80各區(qū)使用網(wǎng)使用情況東北地4.2華北地4.9華東地4.5華南地5.0西南地4.8西北地5.0淘天總京亞馬3當(dāng)1附蘇寧易1聚美優(yōu)001002一號(hào)011112唯品111116 易00100凡000 000Q10.80各用戶群使用。網(wǎng)使用情況高頻高花5.8高頻低花4.6中頻高花5.1中頻低花4.1低頻高花4.3低頻低花3.5總112541