自考商務(wù)運營管理

1、第一章 運營管理引論1.運營：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。2.輸入-輸出循環(huán)：將涉及土地、勞動力、資金和公司家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其他過程的輸入）。3.生產(chǎn)要素：生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，涉及土地、勞動力、資金和公司家。8.轉(zhuǎn)化過程：在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵觥?.運營管理：波及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。10.前臺：工作人員直接接待顧客的地方。11.后臺：支持工作人員不接觸顧客而改善產(chǎn)品和服務(wù)的地方。12.運營經(jīng)理：為了保證組織有效運營，負責(zé)過程設(shè)計、工作籌劃與實行的人。16.制造過程選擇：公司必須做出的有關(guān)所用

2、生產(chǎn)措施的決策。17.原則化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，一般以低價、打量銷售。18.生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，常常以低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。19.定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。20.以產(chǎn)品為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品。21.以過程為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注如何提供服務(wù)。25.成本：制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。26.固定成本：不管生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部提成本。租金、稅率、保險等。28.總成本：制造商品或提供服務(wù)的所有成本。它等于固定成本加可變成本。29.平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。它等于總成本/生產(chǎn)數(shù)量30.收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的業(yè)務(wù)

3、中收到的貨幣數(shù)量。31.平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格。32.利潤：從所有銷售收益中扣除所有成本后盈余的貨幣數(shù)量。單位利潤=平均收入-平均成本。33.虧損：當總成本不小于總收入時浮現(xiàn)損失，公司為彌補其成本支出的額外貨幣數(shù)量。34.盈虧平衡分析：研究在也許的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關(guān)系的一種措施。以便擬定剛好可以彌補成本銷量和輸出水平，同步也表白實際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無法繪制公司擁有的庫存水平。35.盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的一種可視化方式。36.盈虧平衡點：既沒有賺錢也沒有虧損時的輸出水平?？偸杖?總成本。.解釋生產(chǎn)要素及舉例：生

4、產(chǎn)要素是指進行社會生產(chǎn)經(jīng)營活動時所需要輸入的多種社會資源。舉例：目前，生產(chǎn)要素重要涉及土地、勞動力、資金和公司家或創(chuàng)業(yè)者四種，是進行制造或生產(chǎn)運營所必須的四種要素。隨著科技的發(fā)展，技術(shù)、信息、知識等也徐徐被作為獨立的生產(chǎn)要素投人生產(chǎn)過程中，通過生產(chǎn)過程的轉(zhuǎn)化輸出有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。.為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足人們的需求，有四種重要資源是必須要考慮到的，分別是：1.土地。涉及所有的自然資源，含地下的礦藏，水和海中的魚。2.勞動力。勞動者開展工作的體力和腦力技能。3.資金。在這里資金是指被公司所擁有，并用于更以便和更有效地制造產(chǎn)品的一切元素。4.創(chuàng)業(yè)者或公司家。指可以組織其她生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)

5、過程的人。如果她們的努力失敗了，則承當損失風(fēng)險；如果她們的努力成功了，將會獲得利潤回報。.解釋公司家并舉例：公司家指可以組織其她生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果她們的努力失敗了，則承當損失風(fēng)險；如果她們的努力成功了，將會獲得利潤回報。公司家必須具有一定的精神，這些精神有：創(chuàng)新精神、冒險精神、合伙精神、敬業(yè)精神、不斷學(xué)習(xí)的精神、執(zhí)著精神和誠信精神等。舉例：目前出名的公司家有百度公司總裁李彥宏、搜狐公司董事長兼首席執(zhí)行官張朝陽、新浪前任首席執(zhí)行長兼董事長汪延、隆重總裁陳天橋、聯(lián)想總裁楊元慶、網(wǎng)易首席執(zhí)行長丁磊、阿里巴巴CEO馬云等。.制造或生產(chǎn)運營過程：輸入-轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過程，又是價值增

6、值過程。輸入(物料，人，設(shè)備，建筑物，資金，知識，信息)-框框-輸出(產(chǎn)品，有關(guān)服務(wù))財務(wù)補充：運營必須增長價值并且也必須能賺錢；關(guān)注鈔票流的及時性。知識涉及：顧客需求；過程的技術(shù)能力和將來可用的過程；工作安全性有關(guān)的法律、過程對環(huán)境的影響過程；資源可用性；經(jīng)濟、社會和政治環(huán)境趨勢。上圖表白：運營是組織的中心；運營與所有員工有關(guān)；運營依賴多種學(xué)科；運營要想賺錢，必須精心管理。.初期運營管理浮現(xiàn)財務(wù)的兩個重要的互相補充的方面：(1)運營必須增長價值并且也必須能賺錢。這一模塊并不探究財務(wù)績效測量方面的復(fù)雜問題。這里只是為了簡化和保證模塊集中于運營管理而連帶考慮某些會計方面的事項，這時利潤等于某一有

7、關(guān)時期內(nèi)收入減去成本。(2)關(guān)注鈔票流的及時性。在得到顧客收入之前需要投資來建立運營系統(tǒng)。即在短期內(nèi)，收入與支出在時間上很也許不匹配。這些延遲很也許毀掉一種有措施賺錢的公司。.運營經(jīng)理的職責(zé)：1.過程設(shè)計關(guān)注生產(chǎn)或者服務(wù)提供的實際背景，例如廠房和機械設(shè)備等。它也涉及工作場合設(shè)計，以以便工人完畢產(chǎn)品生產(chǎn)的各項任務(wù)。其中還涉及合用的信息技術(shù)。過程設(shè)計必須考慮與基本設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用。綜合來說，過程設(shè)計就是建立最有助于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。2.工作籌劃涉及建立從籌劃到具體工作排程各項作業(yè)的程序。這些構(gòu)成組織的將來籌劃。其中涉及在將來各籌劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達到各項輸出。3.實行就是

8、保證籌劃和意圖得到實際的執(zhí)行和操作，以保證目的的實現(xiàn)。這就需要監(jiān)視和控制進展狀況，并評審運營的有效性和營利性。.制造過程的選擇：1.生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；2.批量生產(chǎn)；3.加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)?？v軸多樣性，橫軸規(guī)模。.對制造過程選擇分類的作用：1.有助于我們界定并將制造運營的有關(guān)事項聯(lián)系起來；2.表白了運營事項是如何與市場戰(zhàn)略、經(jīng)濟學(xué)和工程技術(shù)有關(guān)聯(lián)的；3.為將來指明了方向如何才干從規(guī)模和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來。.服務(wù)業(yè)的過程選擇.服務(wù)過程分類1.大規(guī)模服務(wù)：大量顧客盡快通過服務(wù)過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點，提供原則化的產(chǎn)品和服務(wù)。2.單店式服務(wù)：努力應(yīng)對大量顧客同步適應(yīng)單個顧

9、客需求的服務(wù)。3.專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的專門需要的服務(wù)，一般成本較高。.大規(guī)模服務(wù)：大規(guī)模服務(wù)是基于通過設(shè)備提供原則化的產(chǎn)品、價值增值在“后臺”實現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點的服務(wù)。舉例：在大規(guī)模服務(wù)中，比較典型的有交通運送業(yè)、大規(guī)模的娛樂業(yè)和零售業(yè)，這些行業(yè)的共同點是都以產(chǎn)品為服務(wù)的出發(fā)點，即以產(chǎn)品為中心，顧客根據(jù)自己的需要來消費，而不是以顧客的需要來提供產(chǎn)品，這些行業(yè)針對的顧客面比較廣，可以給顧客提供很大的便利，滿足顧客的需要，提高顧客的滿意度。這個服務(wù)總體上可以與強調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。.專業(yè)化服務(wù)多種特點.在高度勞動密集和高定制化的情境下，運營經(jīng)理的工作1.在高

10、度勞動密集型下，運營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效：人員的招聘、培訓(xùn)和福利；制定原則化工作程序；滿足顧客多樣化需求的同步，為工作人員排程；控制不同工作地方的員工；管理組織的成長或者衰退。2.在機器設(shè)備基本下，運營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效：有效投資技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域；使服務(wù)能力的投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務(wù)過程，涉及設(shè)備和顧客的安全。3.在高定制化下，運營經(jīng)理必須在下列有效：保持質(zhì)量；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。4.在低定制化下，運營經(jīng)理必須在下列有效：擬定原則化服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量。.可變成本及舉例：可變成本處指隨著產(chǎn)量的變動而變化的那部提成本。不生產(chǎn)產(chǎn)品時為零，但是隨著產(chǎn)品數(shù)量增長,可變成本也

11、會隨之增長。 在生產(chǎn)過程中，原材料、勞動力、燃料等成本都屬于可變成本的范疇。在總成本中隨著產(chǎn)量的增長，原材料、勞動力、燃料等的消耗都會按照比例相應(yīng)的增多。舉例：一種公司在生產(chǎn)過程中，需要雇傭勞動力來進行生產(chǎn)，而雇用這些勞動力需要公司支付一定的工資作為報酬，這個報酬就屬于可變成本，并且在公司生產(chǎn)過程中原材料和燃料的購買所產(chǎn)生的成本也都屬于可變成本。.盈虧平衡圖特性：1.在一定期期的工作總量是有限的；2.固定成本與產(chǎn)量無關(guān)；3.產(chǎn)量增長，可變成本上升；4.利潤定義為收入減去成本，利潤額可以從收入曲線和總成本線的差值看到；5.盈虧平衡點出目前收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。對盈虧平衡點的影響：固定成本增

12、長；可變成本率下降；銷售價格上升。第二章 質(zhì)量管理1.產(chǎn)品屬性：可以從一種產(chǎn)品自身發(fā)現(xiàn)的那些特性。2.產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何較好地實現(xiàn)其各項功能。3.服務(wù)特性：賣方提供應(yīng)顧客的協(xié)助的數(shù)量。4.擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時限和范疇。5.供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。8.產(chǎn)出率管理：保證最大比例的將無缺陷的商品提供應(yīng)顧客的過程。9.驗收抽樣：指檢查制造產(chǎn)品的樣本以鑒定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量水平。10.記錄過程控制：基于所有輸出工作輸出進行抽樣，不僅檢出缺陷，并且關(guān)注過程輸出趨勢的措施。11.標桿超越：學(xué)習(xí)最佳慣例，擬定最低可接受原則，以最小的成本達到規(guī)定的質(zhì)量。完畢這些后來，公司就確

13、立了生產(chǎn)特定商品的最佳慣行。12.服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量的決定因素)：涉及可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。13.差距分析：擬定我們盼望接受的服務(wù)與實際接受的服務(wù)之間存在差距的因素的過程。滿意=感知盼望a.顧客購買產(chǎn)品時最重要的需要。顧客都會購買那些最能滿足其自身需要的產(chǎn)品，顧客在選擇產(chǎn)品時，又會考慮自身對產(chǎn)品特性的需要，這些需要涉及：1.產(chǎn)品屬性：可以從一種產(chǎn)品自身發(fā)現(xiàn)的那些特性。2.產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何較好地實現(xiàn)其各項功能。3.服務(wù)特性：賣方提供應(yīng)顧客的協(xié)助的數(shù)量。4.擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時限和范疇。5.交付可用性

14、：產(chǎn)品多久可以交付給顧客。6.總價格：涉及折扣、擔(dān)保等其她的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價格。7.隨時隨產(chǎn)品提供的其她東西。.解釋符合性質(zhì)量及舉例：符合性質(zhì)量關(guān)注的是實際性能與許諾的性能的關(guān)系，通過產(chǎn)品服務(wù)與明示的規(guī)定符合的限度來衡量。舉例：例如公司要生產(chǎn)手機，其中隱含的符合性質(zhì)量就是生產(chǎn)出來的手機的性能要與公司起初向顧客承諾的手機性能一致，性能越接近，符合性質(zhì)量就越好。但是，符合性質(zhì)量也存在著某些冋題，產(chǎn)品也許符合協(xié)商一致的規(guī)定，但是顧客并不滿意，固然，這時顧客也不會由于沒有滿足其需要而回絕接受產(chǎn)品。因此，為了滿足顧客需要，與顧客溝通成為質(zhì)量交付系統(tǒng)的一種核心事項，從而的確可以揭示需要。.老式的追求質(zhì)

15、量的措施和有關(guān)內(nèi)容：在老式的追求質(zhì)量的過程中，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其她組織活動分開，但是質(zhì)量控制不應(yīng)當獨立于其她運營活動。所有的有關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。此外，顧客規(guī)定的遠不只是符合性質(zhì)量。在這樣的環(huán)境下，運營關(guān)注的是如何通過職位設(shè)計、生產(chǎn)籌劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來決定最適合的生產(chǎn)過程，進而保證產(chǎn)品符合規(guī)格。不管如何定義質(zhì)量控制，顧客的一系列廣泛的規(guī)定，將由生產(chǎn)運營管理作為一種整體來解決。老式的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心。然而，這個觀點已經(jīng)被現(xiàn)代觀點所取代。無論哪種觀點占主導(dǎo)，核心點很明顯：制定生產(chǎn)決策須考慮一系列事項，質(zhì)量決策與制定全面的運營決策是不能分開的。.解釋全面質(zhì)量管理

16、及舉例：全面質(zhì)量管理是以單個過程其與供應(yīng)鏈上其她部分之間關(guān)系為基本的，它強調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一種環(huán)節(jié)達到一致認同的績效、適時的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。舉例：全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，例如一種公司要生產(chǎn)一臺汽車，它不僅要注重汽車生產(chǎn)過程的管理，并且要對汽車生產(chǎn)配件的采購過程以及汽車生產(chǎn)完畢之后的儲存、銷售和售后服務(wù)過程都進行一種全面的管理，以保證工作質(zhì)量。在全面質(zhì)量管理的過程中，每個過程既是供應(yīng)鏈中下一種過程的供應(yīng)商，又是上一種過程的顧客。.監(jiān)視質(zhì)量成本涉及：1.報廢和返工的內(nèi)部成本；2.外部保證成本和缺陷商品更換成本；3.檢查、測試程序的成本和所有管理成本；4.產(chǎn)能損失成本；5

17、.返工延誤導(dǎo)致的過長的提前期；6.為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資；7.應(yīng)對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存；8.由于不良的質(zhì)量名聲而導(dǎo)致的商譽和銷量損失成本；9.為了彌補上述成本而進行培訓(xùn)或建立質(zhì)量管理體系發(fā)生的成本。.質(zhì)量成本分析的意義：質(zhì)量成本分析是制定決策必不可少的基本。有效的質(zhì)量管理成本是昂貴的，定量分析這些成本十分重要，只有這樣公司才干懂得如何更好地將費用從治療轉(zhuǎn)向避免，以及在長期經(jīng)營中以最小的質(zhì)量成本吸引和留住滿意的顧客。.考慮服務(wù)質(zhì)量的因素：現(xiàn)代公司中，不僅要考慮產(chǎn)品制造的質(zhì)量，并且服務(wù)的質(zhì)量也需要以同樣的方式進行考慮。1.服務(wù)和辦公運營常常和產(chǎn)品及物料的供應(yīng)同步發(fā)生，因此產(chǎn)品質(zhì)量管理問題

18、同樣合用于服務(wù)質(zhì)量的管理，必須被考慮到。2.產(chǎn)品質(zhì)量管理的概念很容易合用于服務(wù)和信息提供的情境。3.全面質(zhì)量管理的概念不僅合用于產(chǎn)品情境，也合用于服務(wù)情境。4.在服務(wù)情境下，顧客的參與迫切規(guī)定建立新觀念和模型，以反映供應(yīng)商一顧客互相作用。5.公共部門的服務(wù)會引起權(quán)利和義務(wù)方面重大倫理問題。6.隨著信息系統(tǒng)越來越大和日益廣泛地應(yīng)用普及，安全敏感性問題也日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為一種核心的問題。.顧客參與影響到服務(wù)質(zhì)量的因素在服務(wù)運營交付過程中，顧客參與的影響會由于服務(wù)方式不同而有所區(qū)別，具體來說，這些影響涉及：1.顧客可以直接從提供大量可用服務(wù)中選擇；2.顧客可以通過提出規(guī)定來協(xié)助定制服務(wù)；3.

19、顧客可以協(xié)助提供服務(wù)；4.服務(wù)提供者可以直接詢問顧客以澄清顧的需要；5.可以提供深度個性化的服務(wù)；6.顧客參與可覺得服務(wù)提供者帶來直接的鼓勵和反饋，事實上許多專業(yè)服務(wù)發(fā)揮的作用是高度承認并且令人滿意的。.顧客參與引起的運營難題：1.顧客到來和服務(wù)時間的不擬定性影響排程，因此，會引起其她顧客的服務(wù)浮現(xiàn)問題；2.服務(wù)質(zhì)量的觀念，不管是真實的還是感覺到的，會因遇到的服務(wù)不同而變化；3.服務(wù)環(huán)境的設(shè)計要適合許多不同個性的顧客；4.顧客也許由于誤用或無知而損壞運營環(huán)境，也也許濫用服務(wù)提供者。第三章 籌劃與控制1.控制系統(tǒng)：建立合用的信息系統(tǒng)校準各項行為。2.控制環(huán)：運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并

20、與確立的原則進行比較。比較實際發(fā)生狀況的記錄數(shù)據(jù)和原則所盼望的成果，然后提出使實際績效與原則匹配的建議。3.過程：受到控制的系統(tǒng)的一部分。4.輸出：過程的成果并可作為控制的基本。5.測量：基于輸出收集合適的數(shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進行。6.記錄數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定原則進行比較，有也許運用幾種不同步期的數(shù)據(jù)。7.原則：反映過程輸出盼望的規(guī)定。8.輸入：過程需要的多種類型的投入，如物料、資金、財務(wù)輸入等。輸入的特性決定過程實際績效。11.記錄過程控制：為解決存在的問題而設(shè)計的一項核心技術(shù)，它提供了一種合適的過程控制系統(tǒng)。它針對某個過程的持續(xù)績效采用控制措施。13.維修

21、工藝學(xué)：它支持廣義的維護觀點。英國原則BS3811（1984）將它定義為：維修工藝學(xué)是將管理、財務(wù)、工程、建筑以及其她方面的實踐應(yīng)用于實物資產(chǎn)，以謀求其經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐波及廠房、機器、裝備、建筑物及其構(gòu)造的可靠性與可維護性的規(guī)范與設(shè)計，波及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運營、維護、調(diào)節(jié)和更換，波及其設(shè)計、績效和成本的信息的反饋。.解釋控制系統(tǒng)的控制環(huán)：控制系統(tǒng)的核心要素涉及輸出、測量、記錄數(shù)據(jù)、原則、比較；決策制定者和輸入、過程。過程是實行控制系統(tǒng)的一部分；輸出是過程的成果并可作為控制 的基本；測量是根據(jù)輸出收集合適的數(shù)據(jù)，一般會有一定的時間間隔；原則反映了過程輸出的盼望；比較則可以表白

22、實際績效的記錄數(shù)據(jù)與盼望績效之間的差別；決策制定者是分析比較成果，并結(jié)合其她所有的有關(guān)信息，管理輸入以實現(xiàn)達到一致原則規(guī)定績效的個人或團隊；輸入過程需要多種類型的實物、資金、數(shù)據(jù)，輸入的特性決定過程的實際績效。.過程的控制涉及的內(nèi)容：基本的輸入一輸出轉(zhuǎn)換過程；基本過程輸出的測量過程；報告過程；采用措施的過程。.解釋業(yè)務(wù)流程再造(BPR)及舉例(改善質(zhì)量的方略)業(yè)務(wù)流程再造是為增進實行迅速變革而設(shè)計的系統(tǒng)。它運用了一系列原則化的運營籌劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。重要的實行程序是：1.對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問題；2.設(shè)計新的流程改善方案，并進行評估；3.制定與流程改善方案相配套的組

23、織構(gòu)造、人力資源配備和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改善規(guī)劃，形成系統(tǒng)的公司再造方案；4.組織實行與持續(xù)改善。舉例：某公司如果要進行業(yè)務(wù)流程再造，需要以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)懷客的需 求和滿意度為目的、對既有的業(yè)務(wù)流程進行再思考和再設(shè)計，運用先進的制造、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破老式的職能型組織構(gòu)造，建立全新的過程型組織構(gòu)造，從而實現(xiàn)公司經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善，這就是業(yè)務(wù)流程再造。.解釋石川圖：石川圖旨在呈現(xiàn)數(shù)據(jù)收集過程中存在的問題,表白問題間潛在的因果關(guān)系.是進一步系統(tǒng)分析的基本，又名魚骨圖或者因果圖。在石川圖中，水平

24、線表達重要問題。斜線連接到水平軸上，每一條斜線表達著重要問題的一種潛在重要因素。石川圖顯示需要考慮過程能力。如果一種過程輸出不良績效，那么，要么是如果正的確施會獲得完美的可接受績效，要么是在無論如何管理都沒有得到可接受的績效。常常浮現(xiàn)的狀況是隨著時間推移，有能力的過程不斷退化，規(guī)定不時地維護來重新獲得能力。如果一種過程基本上有能力，那么必須找到不良績效的因素。分析如何使用石川圖：1.水平線表達引起問題的重要影響因素；2.有多條斜線連接到水平軸上；3.每一條斜線表達著重要影響因素的一種潛在影響因素；4.許多代表次級因素的線也會相應(yīng)的連接到這些斜線上；5.石川圖顯示需要考慮過程能力；6.在水平線的

25、末端表達的是需要分析的問題。 .進行人力資源管理時，運營經(jīng)理重要關(guān)懷的問題是職位設(shè)計、薪酬體系構(gòu)造、教育和培訓(xùn)、通用人事問題、勞資關(guān)系等方面的內(nèi)容。.解釋職位設(shè)計與鼓勵及舉例：職位設(shè)計與鼓勵其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目的或規(guī)格，同步滿足組織目的，被完畢工作的個人所接受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達到平衡。有效地職位設(shè)計與鼓勵措施，可以達到提高生產(chǎn)率的效果。在現(xiàn)實中，每個公司都會采用合適的鼓勵措施，并予以員工合適的職位，提高員工的工作積極性。舉例:對于公司來說，為了提高員工工作的積極性，公司會提供一種空缺職位，以競爭上崗的方式來鼓勵員工更努力地完畢工作，提高員工的生產(chǎn)效率

26、，從而提高顧客服務(wù)的滿意度，這就是一種職位設(shè)計與鼓勵的過程。.職位設(shè)計與鼓勵其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目的或規(guī)格，同步滿足組織目的，如成本和生產(chǎn)率，并被完畢工作的個人所接受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達到平衡。一項令人厭煩的任務(wù)一般需要高工資作為鼓勵因素，而高生產(chǎn)力一般會收到財務(wù)回報。.進行職位設(shè)計時，運營經(jīng)理需要考慮的具體人力資源事項涉及：1.工作測定；2.措施研究；3.生產(chǎn)率；4.規(guī)定的技能與柔性；5.物理工作環(huán)境；6.社會工作環(huán)境；7.團隊工作；8.系統(tǒng)設(shè)計；9.鼓勵；10.監(jiān)督；11.安全性。.運營員工重要關(guān)懷的問題涉及：績效和薪酬之間的關(guān)系、質(zhì)量、成本、改善的

27、鼓勵以及柔性。.薪酬利益包設(shè)計的目的：薪酬利益包設(shè)計的目的是在一種競爭性勞動力市場的背景下，鼓勵高水平的雇員工作績效，同步又滿足公平和公正的盼望。.在進行薪酬利益包設(shè)計時，必須要考慮的因素：1.個人績效與團隊努力的對比；2.原則化、簡樸的薪酬方案與針對個人或團隊成就的、靈活的薪酬方案的對比；3.為(公司面臨緊急狀況時)轟轟烈烈的(假設(shè)是出奇的)成就付酬與平常回報的對比；4.在技術(shù)變革的背景下為績效付酬；5.不情愿變化目前的報酬與許諾將來增長報酬的對比。.影響公司變革的障礙：1.高檔管理層對將來籌劃的態(tài)度；2.正式的變革戰(zhàn)略缺位；3.管理整合不良；4.公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良；5.管理工作態(tài)度不良。

28、.維修工藝學(xué)的核心事項重要波及的內(nèi)容：1.實物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計；2.設(shè)備的購買；3.長期經(jīng)濟性的途徑；4.職位設(shè)計；5.培訓(xùn)和教育，維護的某些社會系統(tǒng)方面；6.組織構(gòu)造、任務(wù)分派或職責(zé)；7.溝通；8.實際的、持續(xù)的工作系統(tǒng)維護。.全面生產(chǎn)維護：全面生產(chǎn)維護來源于日本，它始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方，集中在由員工參與的綜合措施的實行。它可以描述為持續(xù)改善哲學(xué)，或者用于設(shè)備全壽命周期維護的全面質(zhì)量管理。.全面生產(chǎn)維護的特性：1.最優(yōu)化設(shè)備的有效性；2.基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統(tǒng)；3.所有部門或者組織各項職能領(lǐng)域和工作中的每個人的參與；4.運用小組活動進行鼓勵，類似于基于自我提高的質(zhì)量

29、小組。.存在揮霍歸咎的因素：全面生產(chǎn)維護和準時制的理念是基本一致的，就是為理解決時間和金錢的揮霍問題。目前這種存在的揮霍重要歸咎于：故障；機器設(shè)立和調(diào)節(jié)導(dǎo)致的停工；空閑時間和小修停工；機器減速運營；過程缺陷；輸出削減。第四章 項目管理3.任務(wù)層次：意味著一種大型項目可以分解成一系列小型項目。這些小型項目自身也也許進一步分解，直到得到一系列可辨認的項目為止。9.緊前關(guān)系：表白了一項活動必須在另一項活動開始之前完畢。10.時間驅(qū)動估計：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間期限內(nèi)完畢活動。11.資源驅(qū)動估計：活動的持續(xù)時間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可運用的，那么活動的持續(xù)時間可以根據(jù)工

30、作速度進行估計。如果這個措施不行，則必須采用其她類型的臨時性估計措施。采用這種臨時性估計，在后來必須進行修正。12.自上而下估計：直接估計完畢整個項目或重要的子項目的也許時間。在這種狀況下，總持續(xù)時間為擬定子活動持續(xù)時間的目的提供了框架。13.自下而上估計：運用在工作分解構(gòu)造中辨認出來的各項任務(wù)的時間估計，得到完畢整個項目所需要的時間。14.核心工序分析：擬定完畢一項活動所需時間的一系列持續(xù)的核心活動。16.費用差別：完畢工作的預(yù)算費減去實際的完畢工作費用。.項目：項目是指只發(fā)生一次、不太也許反復(fù)的運營活動，它側(cè)重于過程，是一種動態(tài)的概念。項目的發(fā)展經(jīng)歷了很長一種階段，歷時數(shù)個世紀，現(xiàn)代也有眾

31、多的項目，完畢一種項目需要時間和費用的投人，需要對項目加以研究。.項目的特點：1.開始與結(jié)束。這并不意味著項目常常都是準時開始和結(jié)束,但是動工和竣工很重要并應(yīng)當容易界定。工程項目一般開始和結(jié)束于正式慶典。開始和結(jié)束意味著項目是有生命周期的。2.可辨認的顧客。項目必須是被委托的，因此必然有個顧客。顧客并不是項目團隊的一部分。這就意味著，必須要詢問顧客規(guī)定的成果、時間和費用。3.目的。承辦項目應(yīng)當滿足可辨認顧客的規(guī)定，因此，顧客必須明示其目的。隨著項目進展，目的也許會變化。顧客需要一旦變化，項目團隊可以開發(fā)新技術(shù)或者發(fā)現(xiàn)問題，這些問題，以推動各項變化達到目的。4.約束。任何項目必然受到項目可用時間

32、、所用資源和金錢數(shù)量的限制。項目管理波及實現(xiàn)資源與費用和成果之間的平衡。5.需要單個的和持續(xù)管理。這意味應(yīng)當有個由項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項目團隊，它擁有一系列專用的資源，以及會計和控制系統(tǒng)。.解釋項目團隊：項目團隊不同于一般的群體或組織，它是為實現(xiàn)項目目的而成立的一種按照團隊模式開展項目工作的組織，是項目人力資源的聚合體。它不是在固定編制基本上共同工作，而是由與顧客需求有關(guān)的技能的員工構(gòu)成,在從事其她工作之前完畢項目，每個項目的完畢都需要有一種由項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項目團隊，它擁有一系列專用的資源，以及會計和控制系統(tǒng)。.項目團隊舉例：一種公司要完畢一種系統(tǒng)開發(fā)的項目，公司領(lǐng)導(dǎo)會分別從不同的部門中調(diào)用有關(guān)的專

33、業(yè)性人才構(gòu)成一種團隊來完畢這個開發(fā)項目，并由項目經(jīng)理來領(lǐng)導(dǎo)這個團隊，經(jīng)由團隊里的成員之間的緊密合伙，最后實現(xiàn)這個項目的完畢，在項目完畢之后，項目組里的人員回到各己本來的部門繼續(xù)從事各自的工作。這些專業(yè)性的人才構(gòu)成的團隊就是一種項目團隊。.項目團隊的特性：項目團隊具有一定的目的；項目團隊是臨時組織；項目經(jīng)理是項目團隊的領(lǐng)導(dǎo)；項目團隊強調(diào)合伙精神；項目團隊成員的增減具有靈活性；項目團隊建設(shè)是項目成功的組織保障。.項目生命周期理論的核心：成果、時間和費用的動態(tài)平衡觀念是項目生命周期理論的核心。.項目生命周期中(1)解釋初期項目籌劃：是項目必須從事的任務(wù)清單，其中涉及工作開始和竣工順序、竣工時間估計和

34、每項任務(wù)所需的資源。初期籌劃內(nèi)容：1.與顧客建立關(guān)系，在成果、時間和費用方面達到一致，并形成合適的文獻。例如基于共同承認的合同；2.將項目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來，任命項目經(jīng)理；3.正式的籌劃活動，擬定所需的資源，制定合適的質(zhì)量、時間和費用的控制機制。(3)解釋項目終結(jié)：項目終結(jié)是項目生命周期的最后階段，它的浮現(xiàn)標志著項目的目的已經(jīng)實現(xiàn)，或是該項目的目的已不再需要或是不也許實現(xiàn)。無論哪一種狀況浮現(xiàn)，都表白該項目已經(jīng)達到終點。項目終結(jié)的內(nèi)容：1.成果、時間和費用的最后評價；2.必須向顧客或者最后使用者移送項目成果和有關(guān)結(jié)論；3.外部顧客應(yīng)當為安排最后結(jié)算；4.應(yīng)當為參與項目的工作人員，涉及項目經(jīng)理，制

35、定重新部署的有關(guān)籌劃；5.應(yīng)當進行項目的正式評價，以便為將來的項目管理提供經(jīng)驗和教訓(xùn)。.項目矩陣管理系統(tǒng)：1.職能矩陣：設(shè)有一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)既有職能專家的所有工作。經(jīng)理負責(zé)預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的成果。職能經(jīng)理指引員工在規(guī)定的預(yù)算分派之內(nèi)達到各項成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個交叉的職能方面也許會有某些問題。2.項目矩陣：設(shè)有項目經(jīng)理在商定期期內(nèi)將員工分派到一種項目。項目經(jīng)理變成為所有項目人員的直線經(jīng)理，并對她們的工作負責(zé)。這個系統(tǒng)解決了控制、溝通和保持全體員工，以項目為關(guān)注焦點的問題。然而，所有員工都受雇于項目，各項職能也許不能完全覆蓋到其她任務(wù)和項目。3.平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項目經(jīng)理，她們共

36、同負責(zé)要完畢的工作。職能矩陣和項目矩陣保證在任何時間節(jié)點上命令統(tǒng)一，而平衡矩陣容許更加靈活的安排，相應(yīng)地一種人可以就自己工作的不同方面向不同的經(jīng)理負責(zé)。這是一種抱負的解決方案，它實既有效的分派資源和低費用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也會出問題。這種方案的有效實行，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。.項目經(jīng)理具有的能力：1.號召力。調(diào)動下屬工作積極性的能力；2.交流能力。有效傾聽、勸告和理解她人行為的能力；3.應(yīng)變能力。每個項目均具有獨特之處，并且每個項目在實行過程中都也許發(fā)生千變?nèi)f化的狀況，項目管理是一種動態(tài)的過程，這就規(guī)定項目經(jīng)理必須具有靈活應(yīng)變的能力；4.性格方面的能力。項目經(jīng)理必須要自信、熱情

37、，始終可以布滿激情和活力，才干有效地調(diào)動起員工的工作熱情。.項目管理措施：工作分解構(gòu)造(WBS),時間和費用估計，項目排程，資源分派，費用和進度的控制。.解釋工作分解構(gòu)造(WBS)及舉例：工作分解構(gòu)造即WBS，就是把一種項目分解成子項目的小集合，這些小集合能進一步分解下去。這個過程可以始終持續(xù)下去，直到分解到最基本的任務(wù)，分解不下去為止，以保證該工作可以按照邏輯順序進行展開。舉例：某公司要進行大樓翻新，這個項目就也許分解為三個子項目辦公室自身的翻新、大樓頂部翻新和地基翻新。要有效地翻新辦公室，就有必要重新調(diào)節(jié)辦公室的布置、重新布線、裝飾和鋪新地毯。如果有必要，這些工作還可以進行進一步分解。.工

38、作分解后活動的原則：為了保證有效地籌劃各項工作，進行工作工作構(gòu)造分解后每項活動都必須滿足如下準則：1.每項活動都應(yīng)命名，以便合用于項目管理信息系統(tǒng)；2.活動與活動之間必須建立關(guān)聯(lián)；3.必須有人對每個項目的完畢負責(zé)；4.必須評估完畢每個項目的時間長度；5.必須商定完畢每項活動的資源并得到配給；6.每項活動的費用都要估計并納入預(yù)算；7.每項活動都應(yīng)當有合適的控制機制。.計算最早開始時間和最早完畢時間的原則：1.對于所有活動，估計完畢時間=估計開始時間+分派給任務(wù)的時間；2.對于所有無緊前活動的活動，開始時間=0；3.對于其她活動而言，最早開始時間是完畢所有的緊前活動時間的最大估計值。.計算最晚開始

39、時間和最晚完畢時間的原則：1.最晚開始時間=最晚完畢時間減去有關(guān)的所有活動所需的時間；2.最晚完畢時間=沒有“后續(xù)活動”的所有活動的項目持續(xù)時間；3.最晚完畢時間是所有活動的所有“后續(xù)活動”的至少時間。.順推法和倒推法順推法時計算過程如下：1.對于每個事件，最早事件時間是0；2.對于每個后續(xù)事件，最早事件時間是所有到來活動中最大者(最早事件時間+活動時間)；3.項目持續(xù)時間是最后事件的最早事件時間，也會是那個事件的最晚事件時間。倒推法時計算過程如下：1.對于每個事件，最晚事件時間是所有離開活動中的最小者(最晚事件時間一活動時間）；2.第一種事件的最后事件時間一定是0；3.對于每個事件，最晚事件

40、時間與最早事件時間的差值就是該事件的“松弛”時間。.擬定項目活動時間時需要考慮的原則：1.與其她項目共享的資源波及到什么?2.鈔票流波及到什么?例如，如果各項活動較早展開，這樣也許會導(dǎo)致費用提前，但是也有也許更早產(chǎn)生收益；3.蘊涵的管理風(fēng)險是什么?例如，早開始很也許為一旦發(fā)生的緊急事件提供了更多的時間；4.波及的管理教訓(xùn)是什么?例如，某個項目較早的開始，也許會獲得某些有益于整個 項目的新知識。.進行費用和進度控制時，常采用的記錄量有：1.籌劃工作的預(yù)算費用(BCWS)。這是在籌劃階段、WBS、時間估計和協(xié)定費用的基本之上編制的。2.完畢工作的實際費用(ACWP)。這是在項目進行過程中衡量的。3

41、.完畢工作的預(yù)算費用(BCWP)。這是在項目進行過程中計算的。它反映的是如果支付的工作費用率不發(fā)生變化，實際完畢的工作耗費的資金總數(shù)。.費用和進度分析措施：可以通過差別分析和進度分析、費用績效指數(shù)和進度績效指數(shù)對費用和進度信息進行分析。1.差別分析表白由完畢工作引起的費用變化。費用差別=完畢工作的預(yù)算費用一完畢工作的實際費用。2.進度分析測量完畢工作和工作進度之間的差別，相應(yīng)地提供了工作相對于進度的進展的測量指標。進度差別=完畢工作的預(yù)算費用一籌劃工作的預(yù)算費用。3.費用績效指數(shù)和進度績效指數(shù)。費用績效指標：完畢工作的預(yù)算費用/完畢工作的實際費用。進度績效指標：完畢工作的預(yù)算費用/籌劃工作的預(yù)

42、算費用。成果低于1表達不良績效，存在一種與項目進展有關(guān)的問題，也有費用控制上的問題；成果等于1表達原則績效；成果不小于1表達良好績效，但如果這與外部分包商完畢的工作有關(guān)的話，也許會導(dǎo)致鈔票流的問題。第五章 供應(yīng)與需求管理1.生產(chǎn)戰(zhàn)略籌劃：對產(chǎn)能、工廠選址及過程設(shè)計的長期觀點。2.綜合籌劃：確立一套政策，以平衡將來數(shù)月內(nèi)供應(yīng)和需求。這將極大地影響資源配備、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和鈔票流預(yù)測等等。3.記錄預(yù)測：記錄預(yù)測回憶一種時期的數(shù)據(jù)序列，例如過去一種時期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取核心細節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定將來預(yù)測。根據(jù)理解，影響記

43、錄預(yù)測作用的重要因素有：預(yù)測費用的高下；預(yù)測措施的難易限度；預(yù)測措施的精確限度。a.預(yù)測基于的基本：所有的預(yù)測都必須基于過去所發(fā)生的和將來盼望發(fā)生的事務(wù)。特別是：1.組織與經(jīng)濟、社會、政治和技術(shù)環(huán)境的互相作用；2.組織運用競爭與合伙方式與多種市場上的個人或組織互相作用；3.組織會檢查按照既有籌劃進行的邏輯成果，然后通過變化這些籌劃來避免不良績效；4.預(yù)測與籌劃和預(yù)算有關(guān)，但是這不利于進行財務(wù)籌劃和控制；5.預(yù)測與盼望、士氣、動機和組織將來的愿景有關(guān)。.在預(yù)測時運營經(jīng)理如何發(fā)揮作用：1.從中期預(yù)測來看，運營經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡將來數(shù)月內(nèi)的供應(yīng)和需求。這將極大地影響資源配備、勞動力規(guī)模、所

44、需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和鈔票流預(yù)測等等；2.從短期預(yù)測來看，運營經(jīng)理必須平衡好供應(yīng)與需求，以使顧客不滿意最小化，也使資源運用最小化。保證履行實際訂單必要。同步，潛在的、將來的訂單也是必須要考慮的。任何記錄預(yù)測都是大有裨益的。.記錄預(yù)測舉例：公司要預(yù)測將來也許的產(chǎn)品銷售量，該公司在大量記錄資料的基本上，運用社會、經(jīng)濟、環(huán)境記錄和數(shù)理記錄措施研究事物發(fā)展變化趨勢和方向的預(yù)測措施，重要可以劃分為定性預(yù)測和定量預(yù)測，在時間上進行近期預(yù)測、短期預(yù)測、中期預(yù)測和長期預(yù)測，并根據(jù)需要進行一次性預(yù)測或反復(fù)預(yù)測，最后擬定公司將來產(chǎn)品也許的銷售量的過程，就是記錄預(yù)測的過程。.記錄預(yù)測技術(shù)：1.多因

45、素指數(shù)法：它運用與產(chǎn)品潛力緊密有關(guān)的假設(shè)或記錄分析變量，間接地測量市場潛力。這項技術(shù)已經(jīng)用于國內(nèi)市場調(diào)查；2.類比法：其中涉及橫截面法和時間序列法。橫截面法是指通過得到一種國家某產(chǎn)品的已知市場規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟指標聯(lián)系起來，形成一種比率。然后把這個比率應(yīng)用到個人平均可支配收入已知的其她國家，從而得到這個國家的該產(chǎn)品的市場潛力；時間序列法是通過假設(shè)一種國家在其發(fā)展水平與另一種國家相似時，來估算一種國家內(nèi)的需求；3.回歸分析法：回歸分析可用于不同成長階段國家中有不同需求模式的多種類型的產(chǎn)品，使用也有限制；4.指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯誤的技術(shù)措施，預(yù)測過程可用數(shù)學(xué)公式Ft+1

46、=Ft+a(Dt-Ft)來表達。.解釋橫截面法及舉例：橫截面法通過得到一種國家某產(chǎn)品的已知市場規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟指標聯(lián)系起來，形成一種比率。然后把這個比率應(yīng)用到個人平均可支配收入已知的其她國家，從而得到這個國家的該產(chǎn)品的市場潛力。橫截面法的問題在于假設(shè)兩個國家有相似的消費模式。舉例來說，假設(shè)A、B兩國有相似的消費模式，A國市場規(guī)模是2 000 000，每周個人平均可支配收入是50美元，B國的個人平均可支配收入是每周25美元，那么B國的潛在市場規(guī)模為：25X2 000 000/ 50 = 1 000 000。.解釋時間序列法及舉例：時間序列法通過假設(shè)一種國家在其發(fā)展水平與另一種國家相似時

47、，來估算一種國家內(nèi)的需求。這種預(yù)測技術(shù)假設(shè)產(chǎn)品的使用通過一種周期，它假設(shè)一種國家越不發(fā)達，消費量就越少，隨著經(jīng)濟的增長，消費量也增長。.解釋回歸分析法及舉例：回歸分析法是運用類比的措施來改善所得到的估計值的一種記錄技術(shù)。許多社會經(jīng)濟現(xiàn)象之間的有關(guān)關(guān)系往往難以用擬定性的函數(shù)關(guān)系來描述，大多數(shù)是隨機性的，要通過記錄觀測才干找出其中的規(guī)律。采用回歸分析法就是運用記錄學(xué)原理中描述隨機變量間有關(guān)關(guān)系的一種重要措施。舉例：回歸分析法應(yīng)用到不同成長階段國家中有不同需求模式的多種類型的產(chǎn)品中，研究人員可以運用各類型的數(shù)據(jù)研究總體經(jīng)濟指標與這些國家特定產(chǎn)品需求之間的關(guān)系。.預(yù)測存在的問題：1.不能預(yù)測整個時間序

48、列中的劇烈變化；2.有些變化發(fā)什么是由于公司自身的行為；3.復(fù)雜的預(yù)測技術(shù)并不能保證預(yù)測的成功；4.簡樸的預(yù)測技術(shù)也許更好，由于預(yù)測的成果需要更多的員工理解。.指數(shù)平滑法的理解：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯誤的技術(shù)措施。常用于生產(chǎn)預(yù)測，也可以用于短期經(jīng)濟發(fā)展趨勢預(yù)測。指數(shù)平滑法是在移動平均法的基本上發(fā)展起來的一種時間序列分析預(yù)測法。指數(shù)平滑法的基本公式是：Ft+1=Ft+a(Dt-Ft)，其中，t表達目前時期，t+1是下一種時期，t+2就表達t+1后的一種時期，依次類推。Ft是目前時期的預(yù)測值，F(xiàn)t+1就是下一種時期的預(yù)測值，F(xiàn)t+2則表達Ft+1后的一種時期的預(yù)測值，依次類推。a為調(diào)節(jié)比例或

49、者平滑系數(shù)。Dt是目前時期的數(shù)據(jù)，因此，下一時期的公式就是目前預(yù)測值加上預(yù)測誤差。預(yù)測誤差是通過一種常數(shù)乘以現(xiàn)值與預(yù)測值之間的差計算出來的。如果這個差值是負數(shù)，那么就從目前預(yù)測中減去調(diào)節(jié)數(shù)。.平滑系數(shù)對預(yù)測成果的影響：在指數(shù)平滑法中，對于平滑系數(shù)a的擬定很重要，會直接影響預(yù)測成果。a值為平滑(低a值的)和反映(高a值的)提供了一種平衡，較低的a值會導(dǎo)致對變化的反映比較慢，較高的a值更合用于更快的變化。.供應(yīng)的上限：每次討論供求匹配時，均有一種內(nèi)在的假設(shè)，即可用的供應(yīng)是有限的。不管是在針對生產(chǎn)前還是生產(chǎn)后，都會有某些因素影響到供應(yīng)量，總有一種供應(yīng)的最大值。在任何倉庫或者儲藏空間，也總有一種可以存

50、儲量的上限，這就是供應(yīng)的上限。.影響供應(yīng)的重要因素：1.供應(yīng)對象的價格水平；2.消費者的需求量；3.生產(chǎn)者的生產(chǎn)技術(shù)與管理水平；4.生產(chǎn)成本即生產(chǎn)要素的價格；5.與供應(yīng)對象有關(guān)的商品的供應(yīng)價格；6.生產(chǎn)者對將來的預(yù)期；7.政府的政策支持等；8.尚有其她某些因素，比方消費者的消費水平、國民經(jīng)濟發(fā)展水平等。.產(chǎn)品供應(yīng)的約束和瓶頸：1.系統(tǒng)的產(chǎn)能；2.規(guī)模，如設(shè)備的尺度、或者倉庫的可用空間等；3.時間因素；4.環(huán)境的變化。.解決產(chǎn)品供應(yīng)和需求的關(guān)系，公司可以采用的解決方案：1.公司可以運用加班工作或者分包來擴大產(chǎn)能。這也許會導(dǎo)致過度生產(chǎn)和庫存過多；2.嘗試改善產(chǎn)能的柔性，以便能更好地滿足需求；3.對

51、顧客承諾一種交貨的日期，以便她們等待交貨；4.把全年作為一種整體來擴大產(chǎn)能，并且在產(chǎn)能過多時擴大銷售。.產(chǎn)品綜合籌劃及目的：產(chǎn)品綜合籌劃就是確立生產(chǎn)大綱，它是對公司將來較長一段時間內(nèi)資源供應(yīng)和需求之間的平衡所作的概括性設(shè)想，是根據(jù)公司所擁有的生產(chǎn)能力和需求預(yù)測對公司將來較長一段時間內(nèi)的產(chǎn)出內(nèi)容、產(chǎn)出量、勞動力水平、庫存投資等問題所做的大體性描述。產(chǎn)品綜合籌劃的目的是為來年那些由重要投資決定的產(chǎn)能限制提前擬定一種框架。綜合籌劃涉及產(chǎn)品組合籌劃。第六章 物料流的籌劃與控制1.經(jīng)濟批量：總成本最小時的批量大小。3.采購管理：組織內(nèi)部的采購職能的集中化。4.物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。6.

52、物流管理：供應(yīng)鏈中的運送及其她所有問題的管理。7.科學(xué)庫存管理：單獨考慮每一種庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。8.物料資源籌劃：作為一項實踐，籌劃一種制造系統(tǒng)的庫存和物料流。9.生產(chǎn)能力：一種組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的物理能力。.運營經(jīng)理解決庫存數(shù)量問題時需要決定的內(nèi)容：1.持有庫存的數(shù)量；2.在制造領(lǐng)域，進一步要考慮的問題是應(yīng)當持有的原材料的數(shù)量；3.應(yīng)當持有的在制品庫存數(shù)量；4.應(yīng)持有的成品庫存數(shù)量；5.為避免顧客和公司自己的設(shè)備浮現(xiàn)機器故障，應(yīng)持有的備件庫存數(shù)量。.持有庫存的常用因素涉及：1.存儲成品以減少過程震蕩，換言之，設(shè)立一種緩沖，應(yīng)對變化的需求，或者應(yīng)付季節(jié)性需求；2.持

53、有原材料庫存作為不斷變化的供應(yīng)的緩沖；3.持有在產(chǎn)品，以便浮現(xiàn)故障或質(zhì)量問題時生產(chǎn)過程能獨立的運營；4.持有某種類型的庫存，形成足夠大的批量，使運送更經(jīng)濟可行；5.為了采購或者生產(chǎn)的經(jīng)濟性，謀求采購或制造大批量，這也會導(dǎo)致庫存增長；6.為了提供合適的服務(wù)，庫存水平也許會不得不維持下去；7.持有庫存，也許更容易管理運營。 .經(jīng)濟訂貨量：經(jīng)濟訂貨批量是固定訂貨批量模型的一種，可以用來擬定公司一次訂貨(外購或自制)的數(shù)量。當公司按照經(jīng)濟訂貨批量來訂貨時，可實現(xiàn)訂貨成本和儲蓄成本之和最小化。.引入經(jīng)濟訂貨量模型時必須做的假設(shè)：1.需求恒定且已知；2.供應(yīng)的提前期恒定且已知；3.不容許缺貨；4.成本和價

54、格固定。.庫存成本的類型：(1)持有庫存的成本。持有庫存的成本是指與既有庫存有關(guān)的成本，如果沒有庫存就不會產(chǎn)生的成本，它與庫存數(shù)量的多少、持有時間的長短有關(guān)，會隨著庫存數(shù)量和持有時間的變化而變化。這些成本涉及的內(nèi)容有：1.資本成本；2.存儲、搬運和保險成本；3.管理和其她的系統(tǒng)性成本；4.變質(zhì)和其她損失。(2)獲取庫存的成本。獲取庫存的成本因庫存來源不同而不同。如果庫存是從外部供應(yīng)商處獲得的，那么公司必須要考慮如下某些因素：1.訂單解決成本；2.接受庫存時的搬運和質(zhì)量保證成本；3.購買成本，涉及數(shù)量折扣；4.運送成本；5.供應(yīng)商關(guān)系成本。(3)短貨和違約成本。.從外部供應(yīng)商處獲得庫存的成本與下

55、面的因素有關(guān)系：1.訂貨的頻次；2.訂貨量；3.管理體系架構(gòu)。.為了闡明在物料控制系統(tǒng)中引入有限變化有關(guān)的問題，應(yīng)當探討和分析既有的物料控制系 統(tǒng)，在探討和分析過程中需要考慮的核心事項有：1.為什么要持有庫存?2.既有系統(tǒng)的范疇是什么?3.存控制系統(tǒng)交互作用的其她系統(tǒng)。4.既有系統(tǒng)在什么規(guī)則下運營?5.既有系統(tǒng)實際如何運營?6.與否尚有其她的庫存特性更故意義?7.按照既有目的與否可以衡量既有系統(tǒng)的績效?8.段時期中每個品目的需求應(yīng)當是什么?9.既有系統(tǒng)的核心點和瓶頸。通過對以上因素的考慮，以達到更好的實行物料控制系統(tǒng)的目的。 .公司構(gòu)建庫存管理系統(tǒng)時依賴的條件：1.擬定需要預(yù)測的變量和恰本地安

56、裝系統(tǒng)；2.合適的文獻系統(tǒng)；3.批次數(shù)量的達到程序；4.達到再訂貨水平的程序；5.與組織內(nèi)其她系統(tǒng)的整合；6.擬定需要的其她措施；7.根據(jù)有關(guān)的目的監(jiān)視新系統(tǒng)的績效，并且對新系統(tǒng)進行任何必要的修正。.在進行服務(wù)系統(tǒng)的能力管理時，保證供求平衡的方略保證供求持續(xù)平衡雖然難以實現(xiàn)，但是有某些方略可以協(xié)助實現(xiàn)顧客需求和可用能力之間的平衡，具體來說涉及：(1)變化產(chǎn)能方略。1.應(yīng)用靈活的勞動力排程，雇傭兼職人員；2.多用途勞動力；3.鼓勵顧客參與，如超市中的自助服務(wù)；4.用分包與其她提供者共享能力；(2)需求管理方略。1.運用價格和推銷手段將需求轉(zhuǎn)移到能力過剩的時間；2.在能力過剩時發(fā)明新的需求；3.要

57、超額需求時為顧客開發(fā)補充服務(wù)；4.顧客預(yù)約系統(tǒng)，這也許是由于顧客遲到或不能在預(yù)約時間到來而引起的新問題；5.排隊。通過排隊、等待名單解決實際的需求積壓。.從顧客的角度看待排隊，為了努力減少等待服務(wù)中的顧客的不快樂的心理，可以采用如下措施：1.讓顧客做其她事情來轉(zhuǎn)移注意力，以減少等待過程中產(chǎn)生的無聊、焦躁情緒；2.一般，在沒有接受任何服務(wù)之前排隊比接受了部分服務(wù)開始排隊更糟糕，可以通過讓顧客先享有部分服務(wù)的方式來緩和排隊等待的不快樂情緒；3.顧客緊張或焦急時，會覺得等待的時間更長，因此可以采用某些措施愉悅顧客的心情；4.要保證排隊中每個顧客的平等性；5.可以提前告知顧客需要等待的時間；6.比起不

58、重要的服務(wù)，顧客樂意為了重要的服務(wù)等待更長的時間；7.顧客結(jié)伴排隊，可以緩和單獨一種人等待中的無聊情緒，減少不快樂。.供應(yīng)鏈管理與內(nèi)容：供應(yīng)鏈管理是由供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)，是籌劃與控制物料流的活動。在供應(yīng)鏈中各成員單位間流動的原材料、在制品庫存和產(chǎn)成品等就構(gòu)成了供應(yīng)鏈上的貨品流。供應(yīng)鏈管理目前重要波及到四個領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)籌劃、物流、需求。目前，供應(yīng)鏈具體的管理內(nèi)容涉及：1.采購管理；2.物料管理；3.分銷管理；4.物流管理；5.生產(chǎn)系統(tǒng)的管理。.供應(yīng)鏈管理的意義：1.減少采購，庫存，運送等環(huán)節(jié)的成本；2.可以加強公司間的合伙，提高各個公司的綜合收益；3.有助

59、于形成規(guī)模效益；4.加強互相之間的交流，從而實現(xiàn)共同的盼望和目的；5.共擔(dān)風(fēng)險和共享收益，可以運用對方的資源，提高資源的運用率。.物料管理及內(nèi)容：1.預(yù)測；2.綜合籌劃；3.庫存控制；4.技術(shù)的管理；5.質(zhì)量的管理；6.質(zhì)量的管理。.分銷管理：商品從生產(chǎn)點到銷售點的物理移動的集中化管理，涉及商品的存儲及運送。對于依托以分銷為重要銷售渠道的公司來說，分銷商既是她們的合伙伙伴，又是她們市場、銷售、服務(wù)的前沿駐地。因此可以及時地理解分銷商的運作狀況，予以穩(wěn)定必要的協(xié)作是每一位廠商盼望的目的。.分銷管理舉例：某公司進行產(chǎn)品的分銷管理時，就需要實時監(jiān)控各地分公司、辦事處、營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營狀況，及時反饋分銷

60、商的訂貨、銷售以及產(chǎn)品的庫存等數(shù)據(jù)信息，掌握商品的積壓和缺貨狀況，以保證公司資金的正常運轉(zhuǎn)，這些管理過程就屬于分銷管理。.在物料需求系統(tǒng)進行過程中，有些問題會使它變得復(fù)雜：1.主生產(chǎn)籌劃涉及已經(jīng)下達的訂單，這就需要給顧客擬定一種交貨日期；2.來自物料清單和供應(yīng)商的單個制造提前期，很也許會累積為一種顧客不可接受的、缺少競爭力的總提前期；3.籌劃與控制一般與批量生產(chǎn)相聯(lián)系，精確地按照顧客的批次大小制造也許并不經(jīng)濟；4.等待一種批次的時間取決于該批次加工時間，同步也涉及等待設(shè)備和人力空閑的等待時間的裕馳量，這些因素之間會互相制約；5.主生產(chǎn)籌劃執(zhí)行，需要制定一系列工作現(xiàn)場行動籌劃，導(dǎo)致需要考慮生產(chǎn)能