店面運營手冊

1、三棵樹涂料股份店鋪治理店面運營手冊名目前言 4第一章崗位職責要求 55其次節(jié)店長 57第四節(jié)小區(qū)推廣人員 10 第五節(jié)渠道業(yè)務人員 12 第六節(jié)技術(shù)效勞人員 18 第七節(jié)治理表格模板 20 其次章店面工作標準 23 第一節(jié)員工禮儀標準 23 其次節(jié)終端店陳設(shè)標準 28第三節(jié)店面漆S 治理標準 32第四節(jié)店面日常工作標準 3539第三章銷售治理標準 40第一節(jié)銷售效勞流程 40其次節(jié)顧客檔案治理制度 43第三節(jié)投訴效勞標準流程 45前言涵蓋了店鋪日常操作的各個方面，并為店鋪日常運營治理供給了有用性的表格。本手冊總結(jié)了全國各地優(yōu)秀專賣店的運營模式，是終端導購人員學習店鋪營運及治理，旨在為經(jīng)銷商供給

2、店面日常運作根底工作的參考，使店鋪到達標準化治理，提升店鋪終端形象，推動銷售業(yè)績增長，走出一條標準化及標準化品牌治理之路。本手冊總結(jié)了全國各地優(yōu)秀專賣店的運營模式，是終端導購人員學習店鋪營運及治理，旨在為經(jīng)銷商供給店面日常運作根底工作的參考，使店鋪到達標準化治理，提升店鋪終端形象，推動銷售業(yè)績增長，走出一條標準化及標準化品牌治理之路。3但依據(jù)各地市場構(gòu)造、店鋪環(huán)境的不同，經(jīng)銷商應當遵循因地制宜、機敏應用的原則。第一章 崗位職責要求第一節(jié)組織架構(gòu)終端店團隊人員配置模型其次節(jié)店長門店員工都能發(fā)揮才能，用自己的思想、行動來影響員工，完成門店銷售目標。一個小的專賣店也是一個集體，必需要有一個指揮者，那

3、就是店長。任何一名店長都是在優(yōu)秀導購的 門店員工都能發(fā)揮才能，用自己的思想、行動來影響員工，完成門店銷售目標。一、任職資格1、女，22-35 歲，中專高中以上，身高155 厘米，形象良好2、有涂料、建材行業(yè)兩年以上店長或?qū)з忛啔v，效勞意識好,具備肯定的打算、協(xié)調(diào)、組織及人員治理能力，能獨立處理門店日常事務3、具備肯定的店面現(xiàn)場治理、銷售技巧、禮儀學問2、有涂料、建材行業(yè)兩年以上店長或?qū)з忛啔v，效勞意識好,具備肯定的打算、協(xié)調(diào)、組織及人員治理能力，能獨立處理門店日常事務3、具備肯定的店面現(xiàn)場治理、銷售技巧、禮儀學問4、生疏禮儀學問、根本電腦操作，一般話標準二、崗位職責工程內(nèi)容工程內(nèi)容檢核標準目標

4、完成銷售及其它策略性目標按進度達成門店銷售及其它策略性目標治理提高成交率有效提升成交率提高客單價提高連帶銷售率單筆訂單中包含木器漆、防水、膠黏劑、輔料產(chǎn)品中檔以上產(chǎn)品指標完成率門店導購禮儀形象漆S陳設(shè)執(zhí)行產(chǎn)品推舉 連帶銷售價格異議處理銷售效勞推舉技巧按進度達成門店中檔以上產(chǎn)品銷售目標按三棵樹導購員初、中級標準課程標準奉行導購禮儀按三棵樹陳設(shè)標準對門店進展漆S運用道具協(xié)作推舉產(chǎn)品連帶三棵樹防水、膠黏劑、輔料等產(chǎn)品銷售降低消費者價格敏感度，產(chǎn)品推舉突出強調(diào)賣點推舉噴涂或其它效勞促銷活動執(zhí)行按店面促銷活動要求執(zhí)行價格預算與顏色應用推舉使用顏色每日召開門店晨會導購工作分工日常必需每日召開門店晨會對當天

5、各項銷售目標進展分工治理組織、落實導購培訓訓，并到達公司要求油木工治理開發(fā)及治理油木工資源，定期召開油木工會議準時補貨準時補貨貨架、地堆保持貨品飽滿渠道開發(fā)全面推動各渠道客戶開發(fā)批發(fā)、油木工、裝飾公司、工程對來店顧客進展信息收集且按時填寫店面日常銷售運營報表信息收集及填寫相關(guān)報表及店長周記競品根本狀況了解主要競品產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、效勞狀況生疏公司根本狀況生疏三棵樹根本狀況與企業(yè)文化根底涂料學問、施工工藝把握全部三棵樹產(chǎn)品學問與施工工藝學問產(chǎn)品性能、賣點生疏全部三棵樹產(chǎn)品性能與賣點第三節(jié)導購棵樹導購員就是解除顧客心理的疑慮，幫助顧客實現(xiàn)購置。三棵樹導購員指在三棵樹專賣店或?qū)Ｙu區(qū)，通過現(xiàn)場效

6、勞引導顧客生疏油漆，明白什么是好油漆，幫助顧客完成油漆購置過程的人員。顧客進入店內(nèi)往往存在疑慮，這種疑慮會阻礙顧客實現(xiàn)購置行為，而三棵樹導購員就是解除顧客心理的疑慮，幫助顧客實現(xiàn)購置。一、導購員心態(tài)在顧客消費過程中，三棵樹導購員的作用是格外重要的，在這里需重點強調(diào)的是工作過程中的心態(tài)。以往 甚至現(xiàn)在都有很多人包括我們導購員認為，門店工作就是侍侯人的工作，低人一等。其實并非如此。 當今在國外，做銷售是一項很受敬重的工作，今日的中國還有很多人沒把這個觀念轉(zhuǎn)過來，不僅僅是建材 行業(yè)，乃至整個效勞業(yè)。首先，三棵樹導購員必需生疏到“我的工作很重要我的工作就有多受敬重其次，三棵樹導購必需生疏到“我的工作是

7、別人不行代替的再次，三棵樹導購員不僅是銷售產(chǎn)品，還是在推廣品牌，推廣三棵樹帶給群眾的安康生活方式，是安康文 作為三棵樹終端最重要的人，你要在心底不停地告知自己二、任職資格1、女，22-35 歲，中專高中以上，身高155 厘米，形象良好2、責任心強，擅長學習，親和力強，效勞意識好工程內(nèi)容檢核標準工程內(nèi)容檢核標準目標管完成銷售及其它策略性目標按進度達成門店銷售及其它策略性目標理顧客入入門歡送必講迎客語：“您好，歡送光臨三棵樹專賣”店顧客引導將客戶讓座到可以觀看產(chǎn)品的位置讓座倒茶茶倒七分滿，雙手奉上，右手拿杯身，左手托杯底顧客信息獵取產(chǎn)品、顏色引導有意識的獵取顧客與產(chǎn)品相關(guān)的信息進展產(chǎn)品引導，有調(diào)色

8、設(shè)備的必需進展顏色引導工程診斷預算價格異議處理中檔以上產(chǎn)品推舉關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推舉宣導當期促銷信息底漆與工藝推舉未成交顧客緣由分析計算耗漆量告知實際耗漆量受基材、施工、顏色深淺等影響會略有差異幫顧客分析覺得貴的緣由按培訓內(nèi)容運用打折技巧產(chǎn)品推舉挨次由高至低強調(diào)防水、膠黏劑、輔料產(chǎn)品的配套使用主動介紹當期的促銷活動主動推舉底漆、工藝與墻面漆配套使用對顧客未成交的緣由進展總結(jié)分析按三棵樹導購員初級標準課程幫顧客進展耗漆量預算告知會略有差異是否有進展緣由分析按三棵樹導購員標準課程要求運用打折技巧送客送客語，整理客戶信息講送客語：“請慢走，歡送下次光臨”，顧客離開后馬上對客戶信息進展整理回訪日常工作顧客回訪遵

9、守導購根本行為標準，保持良好形象對全部進店客戶進展回訪按三棵樹導購初、中級標準課程標準奉行導購禮儀漆 漆 S 陳設(shè)標準執(zhí)行按三棵樹陳設(shè)標準對門店進展漆S 治理與維護競品根本狀況了解主要競品產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、效勞狀況生疏公司根本狀況生疏三棵樹根本狀況與企業(yè)文化根底知涂料學問、施工工藝把握全部產(chǎn)品學問與施工工藝識產(chǎn)品性能、賣點生疏全部產(chǎn)品性能第四節(jié)小區(qū)推廣人員隨著生活方式的變化，以前顧客購置建材的方式為：逛建材市場選擇款式花色選擇品牌成交，現(xiàn)在的顧客還有設(shè)計師推舉裝飾公司的材料展廳顧客還有設(shè)計師推舉裝飾公司的材料展廳、小區(qū)臨時門店、網(wǎng)購、建材超市等多種方式，顧客選擇多樣、客源分流是一個必定趨

10、勢。追根溯源，顧客從哪里來？到哪里去？小區(qū)！小區(qū)是最靠近顧客的“末端”，是我們銷售工作的“前手之前，就領(lǐng)先了對手一步，一步領(lǐng)先，整個銷售工作步步領(lǐng)先。手之前，就領(lǐng)先了對手一步，一步領(lǐng)先，整個銷售工作步步領(lǐng)先。一、任職資格1、男女不限，25-45 歲，中專高中以上2、從事過銷售工作，有物業(yè)治理閱歷、涂料或建材行業(yè)銷售閱歷優(yōu)先3、責任心強，吃苦耐勞、堅忍不拔4、溝通力量強，一般話標準，嫻熟使用當?shù)胤窖远?、崗位職責工程?nèi)容檢核標準目標治理信息搜集完成銷售及其它策略性目標樓盤調(diào)查樓盤物業(yè)公司資料庫建立業(yè)主信息分類油工、裝飾公司、工程渠道客戶信息收集按進度達成銷售及其它策略性目標轄區(qū)內(nèi)全部相關(guān)樓盤資料收

11、集及建檔廣活動做預備對準顧客按不同裝修進度進展分類對小區(qū)內(nèi)油木工、裝飾公司渠道客戶進展信息收集與分析行業(yè)、競品信息搜集收集與分析提交小區(qū)推廣建議小區(qū)設(shè)點推廣活動組織顧客接待宣導當期促銷信息活動總結(jié)對有價值的樓盤依據(jù)競品狀況制定促銷、廣告等推廣打算做好小區(qū)人員溝通協(xié)調(diào)，并進展場地布置與秩序維護現(xiàn)場進展接待，保持良好效勞態(tài)度主動宣導當期促銷信息，引導顧客消費每期推廣活動均要進展日、周、月總結(jié)入戶訪問回訪及按要求開放入戶訪問核有用量按要求進展掃樓，并執(zhí)行入戶訪問核對顧客實際使用數(shù)量售后售后安排送貨按顧客要求時間準時完成送貨效勞收款按時對賬并收齊貨款施工指導在現(xiàn)場進展技術(shù)指導與溝通退補貨檢查嚴格按公司

12、要求進展退補貨檢查生疏公司根本狀況生疏三棵樹根本狀況與企業(yè)文化根底學問涂料學問、施工工藝把握全部產(chǎn)品學問與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點生疏全部產(chǎn)品性能第五節(jié)渠道業(yè)務人員一、任職資格1、男女不限，25-35 歲，中專高中以上2、二年以上渠道銷售工作閱歷3、具備較強的市場拓展力量、客戶治理力量、4、責任心強、擅長溝通、執(zhí)行力強二、崗位職責1、油木工渠道業(yè)務人員工程內(nèi)容工程內(nèi)容檢核標準目標治理形象維護信息收集完成銷售及其它策略性目標保持良好個人形象安康師傅信息收集競品信息收集按進度達成銷售及其它策略性目標保持安康樂觀的形象每日進展安康師傅信息收集積分、推廣等安康師傅開發(fā)每月增開發(fā)安康師傅依據(jù)月度目標開發(fā)安

13、康師傅安康師傅治理按打算訪問安康師傅，客情維護安康師傅俱樂部治理對固定合作的安康師傅每月固定訪問并促進銷售達成， 賜予安康師傅生日祝福要有固定的安康師傅活動場所動組織安康師傅會議活動組織推廣活動總結(jié)分析后期跟進日常工作工作總結(jié)生疏公司根本狀況根底學問涂料學問、施工工藝產(chǎn)品性能、賣點每月組織不少于 10 人以上的訂貨、聯(lián)誼、培訓等會議對各類促銷、會議進展總結(jié)分析推廣活動后進展后續(xù)跟進按時填寫工作報表與報告生疏三棵樹根本狀況與企業(yè)文化把握全部產(chǎn)品學問與施工工藝 生疏全部產(chǎn)品性能2、分銷渠道業(yè)務人員工程內(nèi)容檢核標準目標治理完成銷售及其它策略性目標按進度達成銷售及其它策略性目標商圈排查布局規(guī)劃針對涂料

14、商圈進展?jié)撛诳蛻粜畔⑴挪橐罁?jù)商圈排查結(jié)果幫助公司形成網(wǎng)點布局規(guī)劃信息搜集分類評估提交意向客戶合作建議行業(yè)、競品信息搜集依據(jù)意向客戶經(jīng)營狀況進展分類評估向公司提交有價值的分銷客戶合作建議方案對建材行業(yè)及競品的產(chǎn)品、價格、渠道、推廣等各類信息進展收集與分析活動組織促銷活動執(zhí)行 組織分銷商會議活動總結(jié)參與制定促銷打算并嚴格執(zhí)行參與設(shè)計分銷商會議方案并嚴格執(zhí)行每次推廣活動均要進展總結(jié)分析分銷開發(fā)每月增開發(fā)分銷客戶依據(jù)月度目標開發(fā)分銷客戶分銷管訪問分銷客戶按打算訪問分銷客戶并進展客情維護理漆 S 陳設(shè)維護、廣宣品準時按漆S 標準陳設(shè)，廣宣品配置準時到位店面終端運營培訓店面終端運營培訓幫助分銷客戶進展店面

15、終端運營培訓核有用量核對實際發(fā)貨數(shù)量安排送貨按客戶要求時間準時完成送貨效勞回訪及定期對賬、收款、催款按時對賬、收款、催款并收訖貨款售后緊急投訴處理準時進展協(xié)調(diào)與處理退補貨檢查按分銷商要求進展退補貨檢查與落實生疏公司根本狀況生疏三棵樹根本狀況與企業(yè)文化根底知涂料學問、施工工藝把握全部產(chǎn)品學問與施工工藝識產(chǎn)品性能、賣點生疏全部產(chǎn)品性能3、裝飾公司渠道業(yè)務人員工程內(nèi)容工程內(nèi)容檢核標準完成銷售及其它策略性目目標治理按進度達成銷售及其它策略性目標標準客戶信息盤點息盤點信息搜集準客戶分類評估按裝飾公司實力、信譽、口碑進展初步評估提交意向客戶合作建議向公司提交有價值的裝飾公司合作建議方案了解競品與裝飾公司合

16、作方式了解裝飾公司動態(tài)競品根本狀況裝飾公司展廳布置 活動組織組織裝飾公司各類活動日常收集與匯報競品與裝飾公司合作方式把握裝飾公司人員、財務、促銷、競品合作等動態(tài)了解主要競品產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、效勞狀況幫助裝飾公司設(shè)計并布置展廳促銷推廣活動總結(jié)分析對各類促銷、會議進展總結(jié)分析裝飾公司開發(fā)裝飾公司治理每月增開發(fā)合作打算訪問裝飾公司核有用量安排送貨依據(jù)月度目標開發(fā)裝飾公司按打算訪問裝飾公司并進展客情維護核對實際發(fā)貨數(shù)量按顧客要求時間準時完成送貨效勞回訪及售后定期對賬、收款、催款緊急投訴處理退補貨檢查生疏公司根本狀況根底學問涂料學問、施工工藝產(chǎn)品性能、賣點按時對賬、收款、催款并收訖貨款準時進展協(xié)調(diào)

17、與處理按裝飾公司要求進展退補貨檢查與落實生疏三棵樹根本狀況與企業(yè)文化把握全部產(chǎn)品學問與施工工藝生疏全部產(chǎn)品性能4、工程渠道業(yè)務人員工程內(nèi)容檢核標準目標治理完成銷售及其它策略性目標按進度達成銷售及其它策略性目標大中小型地產(chǎn)公司及設(shè)計單位訪問按進度完成訪問，每個客戶至少訪問10 次以上對各類客戶信譽、口碑進展評估進展分類評估信息搜集工程開發(fā)提交意向客戶合作建議了解競品與地產(chǎn)公司/設(shè)計單位合作方式工程信息收集 開發(fā)工程數(shù)量 按客戶要求打樣制作標書合同簽訂合同治理對有價值的地產(chǎn)公司或工程有提交合作建議文案進展收集與定期匯報10 個按月度工程開發(fā)目標符合客戶要求并送樣準時準時制作必需簽訂合同 按合同條款

18、執(zhí)行工程治理跟進工程進度質(zhì)量監(jiān)理準時反響工程進度信息 按施工要求進展現(xiàn)場監(jiān)理定期回訪定期回訪定期回訪，保持良好的客情關(guān)系安排送貨按客戶要求時間準時完成送貨效勞回訪及定期對賬、收款、催款按時對賬、收款、催款并收訖貨款售后緊急投訴處理準時進展協(xié)調(diào)與處理退補貨檢查按客戶要求進展退補貨檢查與落實生疏公司根本狀況生疏三棵樹根本狀況與企業(yè)文化根底學問涂料學問、施工工藝把握全部產(chǎn)品學問與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點生疏全部產(chǎn)品性能第六節(jié)技術(shù)效勞人員員施工，才能得到最正確的涂裝效果，所以說涂料行業(yè)也是效勞行業(yè)。在施工環(huán)節(jié)中，必需通過經(jīng)銷商組建的效勞團隊，對售前、售中、售后進展全方位效勞，在顧客心目中建立品牌忠誠度，

19、才能實現(xiàn)穩(wěn)步、安康的進展。員施工，才能得到最正確的涂裝效果，所以說涂料行業(yè)也是效勞行業(yè)。在施工環(huán)節(jié)中，必需通過經(jīng)銷商組建的效勞團隊，對售前、售中、售后進展全方位效勞，在顧客心目中建立品牌忠誠度，才能實現(xiàn)穩(wěn)步、安康的進展。一、任職資格1、男，25-45 歲，中專高中以上，2、涂料行業(yè)三年以上技術(shù)工作閱歷3、生疏家裝行業(yè)，有較強的涂裝施工技能及現(xiàn)場解決問題的力量4、漆病處理閱歷豐富、噴涂設(shè)備維護力量強5、敬業(yè)、工作踏實，效勞意識強二、崗位職責工程內(nèi)容檢核標準目標治理完成銷售及其它策略性目標幫助銷售團隊完成銷售及其它策略性目標為客戶供給根本的施工詢問提高了顧客滿足度客訴處理漆病處理效勞準時并提升了顧

20、客滿足度調(diào)色打板涂裝參謀調(diào)色效勞樣板打樣供給噴涂效勞 噴涂設(shè)備日常維護效勞專業(yè)準時并提升了顧客滿足度效勞專業(yè)準時并提升了顧客滿足度協(xié)作導購供給優(yōu)質(zhì)的噴涂效勞每日用完即時進展維護，長期不用的設(shè)備每周做一次根本維護技術(shù)詢問技術(shù)培訓支持提升了終端團隊人員整體產(chǎn)品學問與技術(shù)力量表格治理效勞匯總表按要求準時提交并進展分析情報收集反響市場、競品狀況工藝推廣、促銷活動和核心產(chǎn)品價格等市場動態(tài)情報收集生疏公司根本狀況生疏三棵樹根本狀況與企業(yè)文化涂料學問、施工工藝涂料學問、施工工藝把握全部產(chǎn)品學問與施工工藝產(chǎn)品性能、賣點生疏全部產(chǎn)品性能第七節(jié)治理表格模板一、一、團隊人員周工作打算匯總表二、意向客戶追蹤表二、意向

21、客戶追蹤表三、店面會議治理表其次章 店面工作標準第一節(jié)員工禮儀標準一、儀容儀表要求禁忌頭發(fā) 洗梳整齊、無頭屑； 染異色頭發(fā)，留夸大發(fā)型；男員工不遮臉、鬢不過耳； 男員工留長發(fā)、燙卷發(fā)；女員工長發(fā)要扎起，或盤發(fā)。 女員工披頭散發(fā)，帶刺眼裝飾；面部 保持清潔與適當?shù)男揎棧?戴有色眼鏡、變色眼鏡；女員工以淡妝為宜； 化濃妝、用氣味濃郁的化裝品；男員工胡必要剃凈。 女員工涂除紅色、肉色外的口紅。鞋襪 保持干凈，光亮； 穿拖鞋，運動鞋，雨鞋；女士裙裝穿肉色絲襪為宜；男士襪子盡量黑色；制服 保持清潔整齊、美觀大方； 在崗穿制服以外的服裝；襯衫要束在褲、裙里； 衣褲口袋塞滿東西，明顯鼓起；工號牌應佩帶在左胸

22、上方。 挽袖卷褲。指甲指甲常修剪與清洗，保持指甲清潔。 男員工留長指甲；女員工涂除紅色、肉色外的甲油。首飾色調(diào)花俏、刺眼。過多飾物。二、儀態(tài)標準1、效勞儀態(tài)要求要求禁忌姿站姿直立；在崗是背對顧客站或坐；態(tài)坐姿文靜；無故奔馳或急走。行姿穩(wěn)重舉“三輕原則“說話輕走路輕，在顧客面前大哈欠、伸懶腰、止挖耳鼻、剔牙、化裝等；彬彬有禮，遇事禮讓；在崗時相互嘻笑、打鬧。目光溫存，注視對方；保持發(fā)自內(nèi)心的微笑；手勢簡潔、適度、和諧。形體：形態(tài)、風度，要文靜大方，禮貌得體，不卑不亢。站姿：軀干要直且自然，雙手自然穿插放在身前，忌倚靠貨架，雙手插兜或從臂穿插于胸前等；坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉

23、開；語言：語言吐字清楚，語調(diào)嚴峻，語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，表達三棵樹人的良好素養(yǎng)。表情：要精神飽滿，精力充分，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良心情帶入工作；要開朗、大方，不羞怯、扭捏，也不要輕浮、潑辣。與顧客交談應注視對方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域客，也不能目光下垂不敢看顧客；手勢：要有禮節(jié)性，避開以下手勢：單伸一個食指教導人教訓、威逼之意；單伸一個拇指教導人表示輕視、嘲弄；雙手相握，搓動或不斷玩弄手指拘謹缺乏自信念。不要邊吃東西，邊與顧客交談。2、效勞用語 “您好上午好、下午好歡送光臨三棵樹專賣，請任憑看看期望能夠幫到您” “對不起，請稍后

24、，請先喝杯茶，馬上來，請您稍等不能馬上招呼客人時 “對不起，讓您等了這么長時間，有什么可以幫到您？” “我想這款比較適合您，由于您的房子從業(yè)主狀況動身，說讓顧客心動、快活的話” “感謝惠顧，一共X 元，收您Y 元，找您Z 元，請點好！您可以看看有沒有其他可以幫助您的如有其他促銷優(yōu)待，可以介紹” “感謝，感謝您的光臨，請走好。歡送您下次光臨。再見 “對不起，不好意思，實在內(nèi)疚由于失誤表示歉意時 “請別客氣，這是我應當做的當顧客致謝時 “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？當未聽清楚顧客問話時 “對不起，打攪您一下可以嗎？我可以占用您一點時間嗎？當你打斷顧客說話時“對不起，借過！請讓一下好嗎？當在

25、店內(nèi)搬貨需顧客讓路時當上門效勞時 3、效勞忌語 不買不要看，看好了再叫我 這個我無能為力，我是來打工的 不知道，這單不是在我手上賣出去的 別人用了沒問題，為什么只有你有問題 問了這么多，你到底還要不要了4、 接待禮儀 交換名片。遞名片時先尊后卑，順時針方向，雙手將自己名片呈出，并把文字正方向著對方，一遍遞交時一遍清楚說出自己的名字，不要用手擋住姓名、公司名稱與 logo 等。接名片時應雙手去接，以示敬重。 說話口齒清楚，音量適中，原則上用一般話，如顧客講方言應協(xié)作。 對先來的客人先效勞，晚到的客人應親切有禮的請他稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。 假設(shè)有必要時應主動

26、對顧客供給幫助，假設(shè)客人帶著很多東西可告知寄物處或可臨時放置的地方，下雨天課幫客人收傘并代為保管。 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情或一問三不知，要對三棵樹產(chǎn)品賣點做簡短、清楚的介紹，幫助顧客選擇。 不要無視在客人旁邊的友人，應一視同仁一起招呼。 與客人對談的語言宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫、責問或不耐煩的口氣，那會讓人感覺不悅。當顧客看完后，應先詢問客人的需要和反響，而非一味贊揚三棵樹產(chǎn)品的性能。 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你聽到的要求，讓人覺得他的問題已被留意，并且你會幫助他解決問題。 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝

27、他的光臨，給對方留下良好印象。 客人離開時，最好能送客人到門口或目送客人離去。5、 禮儀 最好在 鈴響起三聲前，拿起 機首先自報公司部門名稱或職位名、自己姓名，再詢問對方來電的意圖等。 溝通時要認真理解對方意圖，并對對方的談話做必要的重復和記錄，以示對對方的樂觀反響。 應備有 記錄本，重要的 應做記錄，準時告知當事人處理來電。 內(nèi)容講完，應等對方完畢談話，以“再見”等為禮貌完畢語。待對方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示對對方的敬重。 根本用語：“您好，我是 XXX,很快活為您效勞/有什么能為您效勞的么?”“讓您久等了，我是如 鈴響3聲以上時“X“請您再重復一遍”“那么您剛剛說的是X 日定的 X

28、XX 款產(chǎn)品，是這樣么？”其次節(jié)終端店陳設(shè)標準一、標準專賣店三門面雙門面單門面1、門面.門頭 LOGO12 厘米。不得變形；.門面鋁塑板統(tǒng)一密縫拼接；門窗局部必需以白色鋁塑15 厘米收邊；燈箱、告示牌、地毯防撞條，按施工圖定位。2、天花、地面.天花及二級吊頂，面飾白色乳膠漆；.燈盤厚 3-5 厘米，面飾白色乳膠漆，底配置白色透光板；.眉頭面飾墨綠色乳膠漆、貼白色亞克力字體，底貼3 厘米紅色不干膠; 80*803、收銀臺L.L 形象位置、尺寸以設(shè)計圖為標準；.L 形象以木工基層做造型，面飾白色與墨結(jié)色乳膠漆；.太空漆火箭陳設(shè)架擺放在接待臺正前方；反面貼數(shù)字文化墻不干膠； 4、收銀臺接待臺.接待臺

29、陳設(shè)于L 形象下方中心處；.接待臺桌面陳設(shè)符合漆S 治理標準；5、乳膠漆貨架4 桶面漆+1 桶底漆.貨架、背板陳設(shè)挨次嚴格依據(jù)平面設(shè)計圖陳設(shè)；.陳設(shè)符合漆S 治理標準。6、木器漆貨架.貨架、背板陳設(shè)挨次嚴格依據(jù)平面設(shè)計圖陳設(shè)；.第一層按 518 個紙箱包裝陳設(shè);.陳設(shè)符合漆S 治理標準。7、地面堆頭.堆頭陳設(shè)定位：按平面設(shè)計圖陳設(shè)定位；.乳膠漆：第一堆頭為鮮呼吸專屬帶專用圍板其次堆頭為促銷、主推品帶通用圍板；.乳膠漆陳設(shè)小桶產(chǎn)品為主,木器漆為整箱陳設(shè),符合漆S 治理標準。水性木器漆中島陳設(shè)8、模特位.模特位背膠為鮮呼吸畫面，產(chǎn)品陳設(shè)地臺、木柵欄和店長推舉牌按施工圖執(zhí)行定位與制作；桶產(chǎn)品。店鋪有

30、兩個模特位的，第一模特位做為鮮呼吸模特位。其次模特位做為太空漆模特位。9、輔料區(qū).輔料區(qū)樣板為 2 厘米厚木工版基層，刮膩子刷墨綠色乳膠漆，下沿貼紅色不干膠；.輔料區(qū)樣板左邊內(nèi)容文字為白色不干膠，右側(cè)則掛相應的木器漆樣板。.輔料架與工具架陳設(shè)，符合漆S 治理標準10、茶文化區(qū)、洽談區(qū).茶文化區(qū)、洽談區(qū)尺寸定位，以平面設(shè)計圖為標準；.茶文化區(qū)背膠為更內(nèi)容畫面，四周以12 厘米寬，2 厘米厚的墨綠色木工板收邊；.地臺 10 厘米基層，面飾淺色楓木，懸空隔斷木作造型，面飾白色乳漆；.茶文化柜、茶幾、等茶文化區(qū)陳設(shè)，符合漆S 治理標準。11、調(diào)色區(qū)、樣板區(qū).調(diào)色區(qū)樣板為 2 厘米厚木工版基層，刮膩子刷

31、墨綠色乳膠漆，下沿貼紅色不干膠；.調(diào)色區(qū)樣板右邊內(nèi)容文字為白色不干膠，左側(cè)則掛相應的乳膠漆樣板； 調(diào)色機陳設(shè)樣板擺放，符合漆S 治理標準。二、一般專賣店、門頭效果呈現(xiàn)：門頭和門柱噴繪布當?shù)刂谱鞒叽缫罁?jù)實際門頭大小制作，平臺下載畫面司標配物料。2、空間布置圖3、主形象區(qū)形象墻效果：一般專賣店標準形象、收銀呈現(xiàn)，噴繪布當?shù)貜V告公司制作，收銀臺、電腦自配物料。 4、木器漆產(chǎn)品、貨架、KTT畫面公司平臺下載尺寸1200mmx1800mm1000mm,排版一次排開。5、乳膠漆產(chǎn)品、貨架、KT 板陳設(shè)組合T畫面公司平臺下載尺寸1200mmx1800mm)離地 1000mm依據(jù)店面大小貨架選配和KTB 板制

32、作6、乳膠漆、木器漆堆頭陳設(shè)組合堆頭產(chǎn)品呈現(xiàn)：堆頭產(chǎn)品陳設(shè)效果呈現(xiàn)，堆頭為公司標配物料。三、特約經(jīng)銷店1、門頭效果呈現(xiàn)：門頭噴繪布當?shù)刂谱鞒叽缫罁?jù)實際門頭大小制作，平臺下載畫面。2、空間布置圖3、主形象區(qū)形象墻效果呈現(xiàn)：一般專賣店標準形象、收銀呈現(xiàn)，噴繪布當?shù)貜V告公司制作，收銀臺、電腦自配物料。 4、產(chǎn)品、貨架、KT產(chǎn)品、貨架、文化效果呈現(xiàn)：按店鋪實際產(chǎn)品檔次由高到低依次陳設(shè)，KT 板當?shù)貜V告公司制作，尺寸1200mmx1800mm)離地 1000mm跟進店面大小進展貨架選配和KT 板制作5、地堆產(chǎn)品陳設(shè)組合堆頭產(chǎn)品呈現(xiàn)：堆頭產(chǎn)品陳設(shè)效果呈現(xiàn)，無堆頭標配。S一、何謂漆S漆漆S就是整理、整頓、清

33、掃、清潔、素養(yǎng)、安全S。在沒有實施漆S 的商店，觸目可及就可感受到商店的臟亂差，例如店內(nèi)垃圾亂丟、貨架陳設(shè)混亂，日久就形成產(chǎn)品與單頁亂擺放，造成消費者體驗極差。再如，商店陳設(shè)產(chǎn)品與價簽，宣傳品等不對應，給消久就形成產(chǎn)品與單頁亂擺放，造成消費者體驗極差。再如，商店陳設(shè)產(chǎn)品與價簽，宣傳品等不對應，給消 執(zhí)行過程中往往流于形式。轉(zhuǎn)變這樣商店的面貌，實施漆S店面形象的提升，是吸引高端消費群的首要條件。在陳設(shè)整改完畢后，須制作店面“漆S 治理手冊”放置于收銀臺，以備店面形象維護。整整整清微清安自二、漆S 的定義與目的1S-整理定義：區(qū)分要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，一切都不放置目的：將“空

34、間“騰出來活用2S-整頓定義：要的東西依規(guī)定定位并擺放整齊，明確數(shù)量，明確標示目的：不鋪張“時間“找東西3S-去除定義：去除店面的臟污，并防止污染的發(fā)生1S-整理定義：區(qū)分要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，一切都不放置目的：將“空間“騰出來活用2S-整頓定義：要的東西依規(guī)定定位并擺放整齊，明確數(shù)量，明確標示目的：不鋪張“時間“找東西3S-去除定義：去除店面的臟污，并防止污染的發(fā)生目的：消退“臟污“，保持店面干干凈凈、明光明亮目的：消退“臟污“，保持店面干干凈凈、明光明亮4S-清潔定義：將上面 3S 實施的做法制度化，標準化，維持其成果目的：通過制度化來維持成果5S-素養(yǎng)定義：培育文明

35、禮貌習慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習慣目的：提升“人的品質(zhì)“，成為對任何工作都講究認真的人6S-安全定義：培育安全意識，按安全規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的安全工作習慣目的：強化意識，養(yǎng)成安全的工作習慣。7S-微笑定義：態(tài)度真誠，面帶微笑目的：微笑是對客人最好的禮遇和敬重,也是待人最根本的表現(xiàn)!微笑待客，是促成交易成功、生意興隆、4S-清潔定義：將上面 3S 實施的做法制度化，標準化，維持其成果目的：通過制度化來維持成果5S-素養(yǎng)定義：培育文明禮貌習慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習慣目的：提升“人的品質(zhì)“，成為對任何工作都講究認真的人6S-安全定義：培育安全意識，按安全規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的安全工作習慣

36、目的：強化意識，養(yǎng)成安全的工作習慣。7S-微笑定義：態(tài)度真誠，面帶微笑目的：微笑是對客人最好的禮遇和敬重,也是待人最根本的表現(xiàn)!微笑待客，是促成交易成功、生意興隆、利潤豐厚的必要條件。S1、一店一冊。在區(qū)域經(jīng)理指導下，店長參照2022 終端陳設(shè)標準、1、一店一冊。在區(qū)域經(jīng)理指導下，店長參照2022 終端陳設(shè)標準、2022 終端店形象調(diào)整說明，依據(jù)店面實際狀況，繪制空間治理圖，拍攝陳設(shè)照片，制作本店漆S 治理手冊；2、作為本店陳設(shè)維護標準，漆S 治理手冊打印裝訂成冊后，放于店內(nèi)收銀區(qū)，幫助導購做好店面陳列標準化，做到“有專賣店必是標準店”。3、市場人員不定期走訪店面，填寫終端戰(zhàn)略行動檢核表，檢核

37、專賣店日常漆S 維護狀況，催促店面3、市場人員不定期走訪店面，填寫終端戰(zhàn)略行動檢核表，檢核專賣店日常漆S 維護狀況，催促店面改善陳設(shè)狀況。市場人員包括：區(qū)域經(jīng)理至少1 次/月、零售治理經(jīng)理、省區(qū)經(jīng)理、市場督導等。第四節(jié)店面日常工作標準一、店面行為標準：1、客戶到店，接待人員必需馬上起立，“歡送光臨三棵樹專賣”，主動迎接顧客?？拷谂_人員供給 倒水等效勞。2、嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事。3、接待臺不允許放與工作無關(guān)的東西，如飯盒、化裝包、鏡子、報紙、雜志等。4、店員隨時作好接待客戶的預備，必需隨時有人在接待臺，以免影響接待客戶。5、接待臺電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻音樂。6、

38、業(yè)務員在完成來電和來訪客戶接待工作后，應準時做好相關(guān)工作記錄。7、工作時間內(nèi)必需認真接待每一組到訪客戶包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶。二、店員職責及要求：1、嚴格遵守員工日常工作標準；上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特別狀況不能任憑調(diào)班或工休， 需要調(diào)班者須事前請示領(lǐng)導批準。2、熱忱待客、禮貌效勞，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好 的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習產(chǎn)品學問或相互溝通銷售技巧。3、每天對店面地板、貨架、樣板間等按要求徹底清掃，做到任何地方均光明無灰塵。4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。5、全店人員要團結(jié)全都

39、，齊心協(xié)力做好各項工作。不準任憑提前下班或提早關(guān)門停頓營業(yè)。6、每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多 的學習，并針對庫存的產(chǎn)品進展針對性銷售。三、工作流程1、每日晨會利用早會可以進展產(chǎn)品、方法的介紹，提高員工的學問水平，同時可以進展效勞觀念及公司各項1、每日晨會利用早會可以進展產(chǎn)品、方法的介紹，提高員工的學問水平，同時可以進展效勞觀念及公司各項政策的宣傳，真正做到始終教育，最終教育。早會可以促銷，達成共識。早會是傳播企業(yè)文化的媒介，可 以培育好的習慣及行為觀念，通過早會可以對工作教養(yǎng)、工作習慣加以宣傳，不斷的促進，不斷的改進必 然會有所收獲，

40、從而提升整體員工的素養(yǎng)。三棵樹專賣店早會頻率為每天 1 次，每次不低于 15 分鐘左右，肯定要定期、定時進展。早會的內(nèi)容要具體，包括教育、理念及目標的內(nèi)容，大致安排如下：三棵樹專賣店早會頻率為每天 1 次，每次不低于 15 分鐘左右，肯定要定期、定時進展。早會的內(nèi)容要具體，包括教育、理念及目標的內(nèi)容，大致安排如下：教育 25%：包括產(chǎn)品、方法之說明；標準化工作；品質(zhì)、效率之把握。理念 35%：包括工作教養(yǎng)、工作習慣。目標 40%：包括工作目標、政策傳達、市場動態(tài)、工作溝通等。具體內(nèi)容為：一、昨日報告事項追蹤、總結(jié)二一、昨日報告事項追蹤、總結(jié)二、上司指示事項三、今日報告事項四、部屬昨日工作反響五

41、五、在職訓練六六、集體活動2、營業(yè)前的預備、更換制服、佩帶胸卡，整理個人的儀容儀表；、清潔衛(wèi)生：清潔、拖洗地面，擦抹收銀臺、貨架、商品、樣板及相關(guān)設(shè)備，做到干凈、干凈、無塵土 。、早會晨會時間一般不低于5分鐘：在員工到崗后，開頭進展早會，早會由店長主持。早會內(nèi)容包括：前一天的工作總結(jié)、傳遞公司最信息、布置當天的工作和有關(guān)留意事項，并鼓舞員工。貨簽不對位，要馬上更改；沒有標簽的，要準時補上。5必需準時進展補貨，將續(xù)補商品上架擺放好。、檢查整理商品：店員開完早會進入營業(yè)場地，首先要對地堆、貨架上的商品進展檢查或清點。對產(chǎn)品 進展歸類、整理，標簽齊全，做到整齊、飽滿、美觀大方，不得有空缺。如有價格標

42、簽不符，要重制作，貨簽不對位，要馬上更改；沒有標簽的，要準時補上。5必需準時進展補貨，將續(xù)補商品上架擺放好。、預備或查驗演示道具：預備演示道具和物料。、在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準以任何借口拒找零錢。應提前依據(jù)實際需要，備 好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充分。3、營業(yè)中幫助顧客做好效勞，如答復顧客詢問，承受顧客的建議，有禮貌的制止顧客的不良行為；為顧客做結(jié)賬及產(chǎn)品包裝效勞；待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但臨時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售預備，邊等待接觸顧客的時機：正確的待機姿勢：使自己不簡潔感覺疲乏，并且舉止大方；正確的待機位置：站在能夠照看到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并簡潔與

43、顧客作初步接觸的位置為宜；待機工作:在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他預備工作；以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡送光臨”等招呼；不正確的待機行為有：躲在產(chǎn)品后面看雜志、埋頭化裝；聚在一起談天，喧嘩嬉笑；動作懶散、無神；背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；1 清掃賣場、整理產(chǎn)品，為其次天營業(yè)做預備。2 總結(jié)當天做得對與錯、好與壞、成功與失敗的事例，不斷訂正自己的行為和經(jīng)營方式。3 財務結(jié)算：店長對當天營業(yè)額進展簡潔分類，按要求在終端系統(tǒng)軟件錄入銷售數(shù)據(jù)。4清點庫存，當天銷售的產(chǎn)品應準時入帳，對庫存量缺乏的品種準時安排補貨打算，以免影響以后的銷售。5整理保存顧客

44、檔案。吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇留意顧客。4、營業(yè)完畢1 清掃賣場、整理產(chǎn)品，為其次天營業(yè)做預備。2 總結(jié)當天做得對與錯、好與壞、成功與失敗的事例，不斷訂正自己的行為和經(jīng)營方式。3 財務結(jié)算：店長對當天營業(yè)額進展簡潔分類，按要求在終端系統(tǒng)軟件錄入銷售數(shù)據(jù)。4清點庫存，當天銷售的產(chǎn)品應準時入帳，對庫存量缺乏的品種準時安排補貨打算，以免影響以后的銷售。5整理保存顧客檔案。6檢查店內(nèi)水、電等設(shè)施，查找有無安全隱患準時處理，確保安全。6檢查店內(nèi)水、電等設(shè)施，查找有無安全隱患準時處理，確保安全。7門窗關(guān)好，關(guān)閉店門，落鎖。7門窗關(guān)好，關(guān)閉店門，落鎖。第五節(jié)安全治理標準一. 資金安全1、在店鋪資金治理中

45、，關(guān)注銷售打算和盈虧平衡點，增加收入、把握本錢，到達盈利目標；2、適當預備周轉(zhuǎn)金，依據(jù)閱歷一般需預備庫存商品金額的10為周轉(zhuǎn)金，旺季降臨時更要額外留意；3、收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要留意假幣、錢箱安全、當面點清等，保證有足夠的零鈔找給顧客；3、收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要留意假幣、錢箱安全、當面點清等，保證有足夠的零鈔找給顧客；4、庫存現(xiàn)金：一般應配備安全報警系統(tǒng)，并留意保險柜密碼、鑰匙治理；5、銀行存款：銀行印鑒、帳號應在肯定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。二.信息安全1、店長負責信息的整理和傳遞，負責當?shù)匦畔⒌牟杉胺错懝ぷ鳎⒍ㄆ诨虿欢ㄆ诘叵蚬痉错懏數(shù)厥?場信息。2、店員不得任憑對外泄露銷售報表、顧客檔案等

46、銷售數(shù)據(jù)。三.消防安全1、各門店須配置必備的消防設(shè)備，其存放以便利提取為原則。一般放在墻角四周或店內(nèi)明顯位置。2、進展消防教育、安全培訓，教育員工安全使用消防器材，定期檢查滅火器是否完好，如有漏氣或有效 期已過期，應準時更換；火警 為：119。3、嚴禁在門店內(nèi)吸煙，定期對電線路及電器設(shè)備進展安全檢查。4、嚴禁亂裝插座開關(guān)，亂拉亂接電源電線，防止電線超負荷起火，不能用其它電線代替保險絲使用。5、易燃物品肯定要準時清理。門店如需點蠟燭或蚊香時，要用口盅或罐裝好，防止意外發(fā)生。第三章銷售治理標準第一節(jié)銷售效勞流程一售前效勞1、了解客戶需求一售前效勞1、了解客戶需求首先要了解客戶的現(xiàn)有條件，比方底材品

47、種、需涂飾的面積以及客戶想要到達的裝修效果。不同的底材可以選擇不同的涂飾方法。不同的底材可以選擇不同的涂飾方法。涂飾面積是計算購漆量的依據(jù)?？蛻艨梢赃x擇例如開放式、封閉式、半開放式等不同的木紋效果；可以選擇透亮涂飾或?qū)嵣匡?；還可以 在本錢與裝修效果之間進展選擇。2、設(shè)計涂裝體系2、設(shè)計涂裝體系依據(jù)客戶的材質(zhì)和要求效果，推舉可以承受的涂裝體系，例如底材的處理方法；可以承受的涂料體系和涂 裝方法等。3、推舉選用產(chǎn)品3、推舉選用產(chǎn)品依據(jù)涂裝體系推舉三棵樹公司相應的產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點、環(huán)保性和涂裝效果。4、計算購漆量4、計算購漆量依據(jù)客戶的涂飾面積、選用產(chǎn)品的耗漆量、涂裝工序的要求，計算出客戶的購

48、漆量。5、填寫用戶申請單5、填寫用戶申請單認真填寫用戶申請單，保證給客戶供給完善的效勞支持。6、介紹施工工藝6、介紹施工工藝介紹產(chǎn)品需要的涂裝工藝，例如涂裝方法、涂裝工序、重涂時間、涂裝操作留意事項等。7、油漆工推舉7、油漆工推舉為保證涂裝的效果，我們推舉由經(jīng)過三棵樹公司認可的油漆工進展施工。二售中效勞11、施工指導客戶購置涂料之后，假設(shè)客戶及施工人員對所購置的涂料施工工藝不了解，我公司可以安排生疏涂料施工 工藝的人員進展施工指導。22、施工人員培訓假設(shè)客戶購置的涂料施工工藝比較特別，或是涂料的施工操作比較困難，如金屬漆、浮雕、真石漆等涂料 的施工，我公司可以安排生疏涂料施工工藝的人員為客戶的

49、施工隊伍進展施工工藝及施工過程把握的培 訓。33、制作配色效果圖假設(shè)客戶的被涂物需要多種顏色的涂料涂刷，但是客戶又想事先看到涂刷后的效果圖，那我公司可以為客 戶制作配色效果圖，便利客戶選擇顏色。44、現(xiàn)場監(jiān)視及質(zhì)量把握在工程進展過程中，我公司可以協(xié)作施工監(jiān)理方進展現(xiàn)場監(jiān)視及質(zhì)量把握。5、樣板制作5、樣板制作在客戶選擇好涂料以后，我們可以為客戶制作效果樣板，也可以在工程現(xiàn)場制作工程現(xiàn)場樣板。66、技術(shù)資料支持我們可以為客戶供給產(chǎn)品的各類技術(shù)資料。77、熱線詢問客戶可以撥打三棵樹免費詢問熱線800-8584333 進展詢問。三售后效勞11、客戶追蹤假設(shè)客戶有需求，或是我們對產(chǎn)品有需求，我們要對客戶

50、進展追蹤，獲得產(chǎn)品反響意見。22、工程回訪我公司會對一些重點工程或產(chǎn)品定期進展回訪，了解產(chǎn)品使用狀況。33、供給維護方案假設(shè)客戶有需求，我們可以為客戶供給產(chǎn)品的日常維護方案。44、特別狀況處理針對于產(chǎn)品在使用前、使用中、使用后消滅的一些特別狀況，我們可以為客戶及施工人員供給解決方案。55、客戶投訴處理在消滅客戶投訴時，我們會力爭第一時間、第一人員、第一現(xiàn)場為客戶處理問題。66、合作連續(xù)我們期望三棵樹品牌的產(chǎn)品是客戶最信任和最值得購置的。其次節(jié)顧客檔案治理制度顧客檔案治理是三棵樹專賣店經(jīng)營治理的重要局部，也是說服意向業(yè)主最直接、最有效的工具，而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。顧客

51、檔案治理是三棵樹專賣店經(jīng)營治理的重要局部，也是說服意向業(yè)主最直接、最有效的工具，而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。以往資料整理常用手工操作，現(xiàn)在可充分利用電腦來整理資料，在統(tǒng)一發(fā)放顧客檔案登記表中實現(xiàn)。1、顧客檔案實行店長負責制。1、顧客檔案實行店長負責制。2、店長或店長指定人員對檔案進展錄入、修改和完善，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)進展的客戶，要 準時跟蹤反響。3、嚴格依據(jù)規(guī)定妥當保管，分類整理，做好顧客的回訪工作。4、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶消費力量，產(chǎn)品偏好、暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。4、定期作顧客消費記錄查

52、詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶消費力量，產(chǎn)品偏好、暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。重要性：顧客檔案是我們的核心資源,維護一個老顧客是開發(fā)一個顧客本錢的 20%,建立完善的數(shù)據(jù)庫是進展數(shù)據(jù)庫營銷的根底。重要性：顧客檔案是我們的核心資源,維護一個老顧客是開發(fā)一個顧客本錢的 20%,建立完善的數(shù)據(jù)庫是進展數(shù)據(jù)庫營銷的根底。共享性：集中顧客信息并且有效區(qū)分，共享利用數(shù)據(jù)庫資源，有利于提升店面銷售業(yè)績；針對性：顧客數(shù)據(jù)庫重點記錄個人檔案，主要包括姓名、年齡、性別、職業(yè)、家庭住址等、消費者的購置需求、售后效勞記錄、其它需解決的問題等；針對性：顧客數(shù)據(jù)庫重點記錄個人檔案，主要

53、包括姓名、年齡、性別、職業(yè)、家庭住址等、消費者的購置需求、售后效勞記錄、其它需解決的問題等；互動性：收集數(shù)據(jù)后，用標準話術(shù)對顧客進展回訪，一方面進一步了解顧客的具體需求，提高成交率；另一方面宣導促銷信息，提升品牌美譽度。如何獲得顧客數(shù)據(jù)11店面登記：當意向顧客詢問三棵樹的產(chǎn)品或效勞時，按公司統(tǒng)一制定的表格，留下顧客登記資料，這些登記資料便成為顧客數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)成來源。2原有數(shù)據(jù)整理：原有顧客歷史數(shù)據(jù)整理有序化，輸入數(shù)據(jù)庫。3活動收集：在團購會、小區(qū)推廣時，承受饋贈禮品、抽獎、有獎征集等手段，要求顧客填寫有登記表。利用售后效勞卡來收集顧客資料。4第三方供給數(shù)據(jù)：油木工、老顧客、小區(qū)物業(yè)公司等。備注：工程施工進度比照1 成打地基；2 成第一層封頂；3 成其次層封頂；4 成第三層封頂；5 成外墻泥水完工；6 成外墻瓷磚完工；78；910第三節(jié)投訴效勞標準流程真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的根本應對技巧。在接待顧客投訴時應留意：以冷靜的態(tài)度傾聽顧客的意見；不要躲避顧客的埋怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而轉(zhuǎn)變說話的內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要訊速，必要時將狀況向上級匯報。真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的根本應對技巧。在接待顧客投訴時應留意：以冷靜的態(tài)度傾聽顧客的意見；不要躲避顧客的埋怨；不要為自己辯護；不要太過感情用