高品質(zhì)非織造布公司經(jīng)營管理方案

1、泓域/高品質(zhì)非織造布。公司經(jīng)營管理方案高品質(zhì)非織造布。公司經(jīng)營管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113591641 一、 市場營銷預(yù)測 PAGEREF _Toc113591641 h 2 HYPERLINK l _Toc113591642 二、 市場營銷調(diào)研 PAGEREF _Toc113591642 h 6 HYPERLINK l _Toc113591643 三、 組織市場分析 PAGEREF _Toc113591643 h 10 HYPERLINK l _Toc113591644 四、 購買者行為分析 PAGEREF _Toc113591644

2、h 18 HYPERLINK l _Toc113591645 五、 企業(yè)提高生產(chǎn)效率的方法 PAGEREF _Toc113591645 h 27 HYPERLINK l _Toc113591646 六、 企業(yè)的創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)管理 PAGEREF _Toc113591646 h 30 HYPERLINK l _Toc113591647 七、 企業(yè)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113591647 h 33 HYPERLINK l _Toc113591648 八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113591648 h 38 HYPERLINK l _Toc113591649 九、 堅(jiān)持綠色

3、發(fā)展，提高資源利用效率 PAGEREF _Toc113591649 h 39 HYPERLINK l _Toc113591650 十、 必要性分析 PAGEREF _Toc113591650 h 40 HYPERLINK l _Toc113591651 十一、 項(xiàng)目簡介 PAGEREF _Toc113591651 h 40 HYPERLINK l _Toc113591652 十二、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc113591652 h 43 HYPERLINK l _Toc113591653 十三、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc113591653 h 46 HYPERLINK

4、 l _Toc113591654 十四、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113591654 h 47 HYPERLINK l _Toc113591655 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113591655 h 60 HYPERLINK l _Toc113591656 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113591656 h 60 HYPERLINK l _Toc113591657 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，未來幾年內(nèi)公司的資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模、人員規(guī)模、資金運(yùn)用規(guī)模都將有較大幅度的增長。隨著業(yè)務(wù)和規(guī)模的快速發(fā)展，公司的管理水平將面臨較大的考驗(yàn)，尤其在公司迅速擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模后，公司

5、的組織結(jié)構(gòu)和管理體系將進(jìn)一步復(fù)雜化，在戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、資源配置、營銷策略、資金管理和內(nèi)部控制等問題上都將面對(duì)新的挑戰(zhàn)。另外，公司未來的迅速擴(kuò)張將對(duì)高級(jí)管理人才、營銷人才、服務(wù)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)提出更高要求，公司需進(jìn)一步提高管理應(yīng)對(duì)能力，才能保持持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。 PAGEREF _Toc113591657 h 61市場營銷預(yù)測1、市場營銷預(yù)測內(nèi)容市場預(yù)測是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)市場需求和企業(yè)需求以及影響市場需求變化的諸因素進(jìn)行分析研究，對(duì)未來的發(fā)展趨勢做出判斷和推測，為企業(yè)制定正確的市場營銷決策提供依據(jù)。市場預(yù)測，簡單地說就是對(duì)市場商品供需未來發(fā)展的預(yù)計(jì)。市場預(yù)測探討

6、的是市場發(fā)展的未來狀況。由于市場狀況的發(fā)展變化會(huì)受到多方面因素的影響，并且是這些因素共同作用的結(jié)果，所以，市場預(yù)測的內(nèi)容是相當(dāng)廣泛的。一般講，主要可以歸結(jié)為以下六個(gè)方面：（1）市場供給狀況的發(fā)展變化。預(yù)測未來的市場上有多少可供用戶選擇使用的工業(yè)產(chǎn)品，預(yù)測生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)量及生產(chǎn)能力的發(fā)揮狀況，這些是產(chǎn)品供給量的決定因素。為此，需要了解生產(chǎn)企業(yè)及所屬行業(yè)或部門的發(fā)展規(guī)劃；國家、地方及企業(yè)在擴(kuò)大再生產(chǎn)方面投資的情況；從投資到發(fā)揮生產(chǎn)能力的時(shí)間長短等一系列的因素；各級(jí)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)導(dǎo)部門為了保證市場供需平衡和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的合理，需要不斷地制定控制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決策，這些決策對(duì)產(chǎn)品未來的供給會(huì)發(fā)生什么樣的影響。（2）市場

7、需求的發(fā)展變化。市場需求的發(fā)展變化是市場預(yù)測的最主要內(nèi)容。由于影響市場需求變化的許多因素本身也是在不斷發(fā)展變化的，因此，預(yù)測市場需求的變化常常需要對(duì)一些影響因素的變化也加以預(yù)測，影響因素包括：購買力的變化；產(chǎn)品銷售領(lǐng)域的變化；社會(huì)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)與用戶消費(fèi)傾向的變化。（3）產(chǎn)品生命周期發(fā)展階段的變化與更新?lián)Q代。（4）競爭發(fā)展趨勢。競爭發(fā)展趨勢的分析應(yīng)考慮兩方面的情況：本企業(yè)的競爭能力與競爭企業(yè)的競爭能力（5）價(jià)格變動(dòng)及其影響。對(duì)企業(yè)來說，價(jià)格變動(dòng)會(huì)影響產(chǎn)品成本、銷售量和經(jīng)濟(jì)收益，也是企業(yè)進(jìn)行市場競爭的一種方法。因此，預(yù)測價(jià)格變動(dòng)及其影響對(duì)企業(yè)進(jìn)行市場決策同樣是重要的。（6）意外事件的影響。意外事件是

8、指有關(guān)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)導(dǎo)部門或企業(yè)在制定市場決策、計(jì)劃過程中不能預(yù)料到或難以想到的事件。這些事件的發(fā)生會(huì)打亂正常的經(jīng)濟(jì)秩序，使市場的發(fā)展脫離原來所預(yù)測的軌道。如：供應(yīng)我國重要原材料或機(jī)器設(shè)備的國家因內(nèi)部發(fā)生變動(dòng)或其他原因，突然中止對(duì)我國的供給貿(mào)易；重要的原材料產(chǎn)地發(fā)生大面積的災(zāi)荒等。2、市場預(yù)測的步驟市場預(yù)測要遵循一定的程序和步驟，一般而言它有以下幾個(gè)步驟：（1）確定預(yù)測目標(biāo)。市場預(yù)測首先要確定預(yù)測目標(biāo)，明確目標(biāo)之后，才能根據(jù)預(yù)測的目標(biāo)去選擇預(yù)測的方法、決定收集資料的范圍與內(nèi)容，做到有的放矢。（2）選擇預(yù)測方法。預(yù)測的方法很多，各種方法都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，有各自的適用場合。因此必須在預(yù)測開始，根據(jù)預(yù)測的目

9、標(biāo)，根據(jù)企業(yè)的人力、財(cái)力以及企業(yè)可以獲得的資料，確定預(yù)測的方法。有時(shí)可以運(yùn)用多種預(yù)測方法來預(yù)測同一目標(biāo)。預(yù)測方法的選用是否恰當(dāng)，將直接影響到預(yù)測的精確性和可靠性。運(yùn)用預(yù)測方法的核心是建立描述、概括研究對(duì)象特征和變化規(guī)律的模型，根據(jù)模型進(jìn)行計(jì)算或者處理，即可得到預(yù)測結(jié)果。（3）收集市場資料。按照預(yù)測方法的不同確定要收集的資料，這是市場預(yù)測的一個(gè)重要的階段。進(jìn)行市場預(yù)測必須有充分的資料，有了充分的資料才能為市場預(yù)測提供進(jìn)行分析、判斷的可靠依據(jù)。在市場預(yù)測計(jì)劃的指導(dǎo)下，調(diào)查和搜集預(yù)測有關(guān)資料是進(jìn)行市場預(yù)測的重要一環(huán)，也是預(yù)測的基礎(chǔ)性工作。（4）進(jìn)行預(yù)測。此階段就是按照選定的預(yù)測方法，對(duì)調(diào)查搜集的資料

10、進(jìn)行綜合分析，并通過判斷、推理，使感性認(rèn)識(shí)上升為理性認(rèn)識(shí)，從事物的現(xiàn)象深入到事物的本質(zhì)，從而預(yù)計(jì)市場未來的發(fā)展變化趨勢。（5）預(yù)測結(jié)果評(píng)價(jià)。預(yù)測結(jié)果得到以后，還要通過對(duì)預(yù)測數(shù)字與實(shí)際數(shù)字的差距分析比較以及對(duì)預(yù)測模型進(jìn)行理論分析，對(duì)預(yù)測結(jié)果的準(zhǔn)確和可靠程度給出評(píng)價(jià)。（6）修正預(yù)測結(jié)果。由于市場現(xiàn)象和各種影響因素都會(huì)隨時(shí)間、地點(diǎn)、條件的變化而變化，因此市場預(yù)測結(jié)果不是一成不變的。預(yù)測者必須根據(jù)市場現(xiàn)實(shí)情況的變化，對(duì)預(yù)測值加以修正，使之符合市場發(fā)展變化的實(shí)際情況。3、市場預(yù)測的方法市場預(yù)測的方法很多，一些復(fù)雜的方法涉及許多專門的技術(shù)。對(duì)于企業(yè)營銷管理人員來說，應(yīng)該了解和掌握的企業(yè)預(yù)測方法主要有：（1

11、）定性預(yù)測法。定性預(yù)測法也稱為直觀判斷法，是市場預(yù)測中經(jīng)常使用的方法。定性預(yù)測主要依靠預(yù)測人員所掌握的信息、經(jīng)驗(yàn)和綜合判斷能力，預(yù)測市場未來的狀況和發(fā)展趨勢。這類預(yù)測方法簡單易行，特別適用于那些難以獲取全面的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的問題。因此，定性預(yù)測方法在市場預(yù)測中得到廣泛的應(yīng)用。分為主觀估計(jì)預(yù)測和技術(shù)預(yù)測。（2）定量預(yù)測法。定量預(yù)測是利用比較完備的歷史資料，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型和計(jì)量方法，來預(yù)測未來的市場需求。定量預(yù)測基本上分為兩類，一類是時(shí)間序列模式，另一類是因果關(guān)系模式。市場營銷調(diào)研1、市場營銷調(diào)研的含義和作用市場營銷調(diào)研是針對(duì)企業(yè)特定的營銷問題，采用科學(xué)的研究方法，系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析有

12、關(guān)市場營銷各方面的信息，為營銷管理者制定、評(píng)估和改進(jìn)營銷決策提供依據(jù)。它是對(duì)市場營銷活動(dòng)全過程的分析和研究。主要包括：市場需求和變化趨勢的調(diào)研；購買動(dòng)機(jī)的調(diào)研；產(chǎn)品調(diào)研；價(jià)格調(diào)研；分銷調(diào)研；廣告調(diào)研；市場競爭調(diào)研和宏觀環(huán)境調(diào)研等。市場營銷調(diào)研的主要作用是通過信息把營銷者和消費(fèi)者、顧客及公眾聯(lián)系起來。這些信息用來辨別和界定營銷機(jī)會(huì)和問題；產(chǎn)生、改善和估價(jià)市場營銷方案；監(jiān)控市場營銷行為；改進(jìn)對(duì)市場營銷過程的認(rèn)識(shí)；幫助企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策。2、市場營銷調(diào)研的內(nèi)容（1）市場環(huán)境調(diào)查。包括：政治環(huán)境調(diào)查。主要是了解有關(guān)國家的政策、方針和法規(guī)等；市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查。主要是調(diào)查該市場的人口、收

13、入水平、消費(fèi)水平等；社會(huì)文化環(huán)境調(diào)查。主要調(diào)查該地的教育和文化水平、民族和宗教、價(jià)值觀、風(fēng)俗習(xí)慣等。（2）市場需求調(diào)查。市場需求調(diào)查是調(diào)查最重要的內(nèi)容。它包括：現(xiàn)在和潛在消費(fèi)者人數(shù)和需求量；市場需求和變化趨勢；本行業(yè)同類產(chǎn)品在市場的銷售情況和市場占有率。（3）消費(fèi)者和消費(fèi)者行為調(diào)查。包括：消費(fèi)者類別及其特征；消費(fèi)者購買欲望和動(dòng)機(jī)；消費(fèi)者購買水平和消費(fèi)習(xí)慣。（4）產(chǎn)品和價(jià)格調(diào)查。調(diào)查消費(fèi)者對(duì)本產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、本企業(yè)評(píng)價(jià)和對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的反應(yīng)。3、市場營銷調(diào)研的步驟市場營銷調(diào)研是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，要順利地完成調(diào)研任務(wù)，必須有計(jì)劃、有組織、有步驟地進(jìn)行。但是，市場營銷調(diào)研并沒有一個(gè)固定的程序可循，一般而言

14、，市場營銷調(diào)研可分為以下幾個(gè)階段：（1）準(zhǔn)備階段。營銷調(diào)研準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)就是界定研究主題、選擇研究目標(biāo)、形成研究假設(shè)并確定需要獲得的信息。這個(gè)階段有三項(xiàng)具體工作：確定調(diào)查任務(wù)；設(shè)計(jì)調(diào)查方案；組建調(diào)查隊(duì)伍。它是整個(gè)調(diào)查的起點(diǎn)。（2）收集資料階段。收集資料階段是市場調(diào)查者與被調(diào)查者進(jìn)行接觸的階段，是取得市場資料的關(guān)鍵階段。在此階段，調(diào)查人員接觸面廣，工作量大，所遇的情況復(fù)雜，問題也會(huì)很多。調(diào)查者必須做好各方面的工作，力求最少的人，最短的時(shí)間，完成最好的工作任務(wù)。收集的資料要準(zhǔn)確、全面而詳細(xì)。（3）資料研究階段。這階段主要是對(duì)收集來的資料進(jìn)行鑒別、整理，并進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究。首先，對(duì)所有資料進(jìn)行

15、審核，消除資料中虛假、錯(cuò)誤和短缺等現(xiàn)象。保證原始資料的真實(shí)、準(zhǔn)確和全面性。其次，對(duì)審核后的資料進(jìn)行初步加工，使之系統(tǒng)化、條理化。再次是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的有關(guān)原理和方法，系統(tǒng)分析和揭示市場現(xiàn)象的規(guī)模、水平、發(fā)展趨勢、速度和階段等。（4）總結(jié)階段。這個(gè)階段主要是撰寫市場調(diào)查報(bào)告，總結(jié)調(diào)查工作，評(píng)估調(diào)查結(jié)果。調(diào)查報(bào)告是市場調(diào)查結(jié)果的集中體現(xiàn)，是對(duì)市場調(diào)查的總結(jié)，是調(diào)查目的的最終體現(xiàn)。調(diào)查報(bào)告應(yīng)該簡明扼要，主要有封面、目錄、引言、調(diào)查的結(jié)果與建議、報(bào)告的主體及調(diào)查內(nèi)容、方法、附錄等內(nèi)容。4、市場營銷調(diào)研的方法在營銷調(diào)研的設(shè)計(jì)和執(zhí)行階段，要根據(jù)調(diào)研的目的和具體的研究目標(biāo)，選擇合適的調(diào)查對(duì)象，采用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法

16、和技術(shù)，獲取完整可靠的信息。這些在實(shí)踐中發(fā)展起來的方法和技術(shù)，既包含一些基本的操作程序，又涉及研究者的運(yùn)用技巧，各自都有其適用的范圍和優(yōu)缺點(diǎn)。調(diào)查方法一般分為三類，即訪問法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。（1）訪問法。訪問法又稱為訪談法和訪問調(diào)查法，是營銷調(diào)研中使用最普遍的一種調(diào)查方法。它把研究人員事先擬訂的調(diào)查項(xiàng)目或問題以某種方式向被調(diào)查者提出，要求給予答復(fù)，由此獲取被調(diào)查者或消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、意向、態(tài)度等方面的信息。按照調(diào)查人員與被調(diào)查者接觸方式的不同訪問法又分為個(gè)人訪談、電話訪問和郵寄訪問。（2）觀察法。觀察法是由調(diào)查員直接或通過儀器在現(xiàn)場觀察調(diào)查對(duì)象的行為動(dòng)態(tài)，并加以記錄而獲取信息的一種方法。觀察法分人

17、工觀察和非人工觀察，在市場調(diào)研中用途很廣。比如研究人員可以通過觀察消費(fèi)者的行為來測定品牌偏好和促銷的效果?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)O(shè)計(jì)了一些專門的儀器來觀察消費(fèi)者的行為。觀察法可以觀察到消費(fèi)者的真實(shí)行為特征，但是只能觀察到外部現(xiàn)象，無法觀察到調(diào)查對(duì)象的一些動(dòng)機(jī)、意向及態(tài)度等內(nèi)在因素。（3）實(shí)驗(yàn)法。實(shí)驗(yàn)法是指在控制的條件下對(duì)所研究現(xiàn)象的一個(gè)或多個(gè)因素進(jìn)行操縱，測定這些因素之間的關(guān)系，來觀察市場現(xiàn)象在這些因素下的變動(dòng)情況。它是因果關(guān)系調(diào)研中經(jīng)常使用的一種行之有效的方法。實(shí)驗(yàn)方法來源自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)求證，現(xiàn)在廣泛應(yīng)用于營銷調(diào)研，是市場營銷學(xué)走向科學(xué)化的標(biāo)志。組織市場分析1、組織市場含義和特點(diǎn)組織市場是

18、由那些以生產(chǎn)加工、轉(zhuǎn)賣或執(zhí)行任務(wù)為目的而采購產(chǎn)品或勞務(wù)的組織。包括生產(chǎn)者市場、中間商市場和政府市場。組織市場有以下特點(diǎn)：（1）集中性。組織市場的客戶數(shù)量比消費(fèi)市場要少得多，但規(guī)模大得多。組織市場更具有地理集中性，一般集中在發(fā)達(dá)和地理位置較中心的城市。（2）需求缺乏彈性。組織市場的產(chǎn)品的總需求受價(jià)格變化的影響不大。（3）需求的波動(dòng)性。即使消費(fèi)者市場需求較小時(shí)，組織市場變化都將變大。（4）需求的派生性。組織市場的需求是由消費(fèi)者市場派生出來的，其變化取決于消費(fèi)者市場需求的變化。（5）采購的專業(yè)化。組織市場的購買者多為受過專門訓(xùn)練的專業(yè)人員，采購比較專業(yè)和合理化。2、生產(chǎn)者市場生產(chǎn)者市場是由一切購買商

19、品和勞務(wù)用于生產(chǎn)其他商品或勞務(wù)，以供出售或出租并從中盈利的個(gè)人和組織構(gòu)成。（1）生產(chǎn)者市場采購業(yè)務(wù)類型。在生產(chǎn)者市場中，根據(jù)購買者購買決策的難易程度，采購業(yè)務(wù)可分為3種：新購、修正重購和直接重購。新購。新購是指第一次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)。沒有購買經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)信息，新購面臨的困難多。因此，要投入較多的人力、財(cái)力和物力等。購買成本和風(fēng)險(xiǎn)大，需要收集很多相關(guān)信息。修正重購。修正重購是指購買者對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、型號(hào)或其他交易條件進(jìn)行修正的購買行為。這就給原來的供應(yīng)商造成了威脅，同時(shí)，給新的供貨商帶來了新的機(jī)會(huì)，供應(yīng)商的競爭就會(huì)更加激烈。直接重購。直接重購是用戶的采購根據(jù)過去的一貫需求，按原有的訂貨、目錄

20、供應(yīng)關(guān)系所進(jìn)行的重復(fù)購買，這是最簡單的購買行為。當(dāng)然這是建立在購買方和供應(yīng)商良好關(guān)系基礎(chǔ)之上的。（2）影響因素。環(huán)境因素。環(huán)境因素是影響生產(chǎn)者購買的一切外部條件，主要有經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)文化、法律政治、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等，這些因素影響著生產(chǎn)者市場的整體發(fā)展和購買行為。通常生產(chǎn)者無法改變外部環(huán)境，只有去找合適的方法將不利環(huán)境影響程度降到最低。環(huán)境變化也會(huì)使消費(fèi)者的消費(fèi)需求相應(yīng)變化，如經(jīng)濟(jì)形勢好，消費(fèi)者需求增加，經(jīng)濟(jì)不景氣，消費(fèi)需求也會(huì)下降。組織因素。組織因素是指組織內(nèi)部的各種因素，如組織的目標(biāo)、業(yè)務(wù)程序、組織結(jié)構(gòu)和制度等。這些因素會(huì)影響企業(yè)購買決策和購買行為。人際因素。人際因素表現(xiàn)為組織內(nèi)部的人事

21、關(guān)系。如購買決策者的成員在企業(yè)中的職位、地位或感染力等因素。這種人際關(guān)系也會(huì)對(duì)企業(yè)的購買決策產(chǎn)生影響。個(gè)人因素。個(gè)人因素包括購買決策參與者的年齡、受教育程度、個(gè)性、直覺和偏好等因素。（3）生產(chǎn)者購買決策過程。提出需求，提出需求是生產(chǎn)者購買決策過程的起點(diǎn)。這種需求的產(chǎn)生有可能是企業(yè)內(nèi)部的需要，也可能是由于展銷會(huì)、廣告或供貨方上門訪問等外部因素引起的。確定需求，即企業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)需要產(chǎn)品的種類和數(shù)量。產(chǎn)品規(guī)格說明，即對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)等技術(shù)指標(biāo)作詳細(xì)的說明。尋求供應(yīng)，即采購人員收集信息，尋找最佳供應(yīng)商。征求報(bào)價(jià)，即要求合格的供應(yīng)商提交建議書和報(bào)價(jià)。選擇供應(yīng)商，即對(duì)各個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行全面評(píng)估，在做出決定

22、前，還要和各供應(yīng)商進(jìn)行談判，最終確定最佳供應(yīng)商。簽訂合同，即正式簽訂合同，在合同中詳細(xì)羅列產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、運(yùn)輸方式及保險(xiǎn)條款等?？冃гu(píng)價(jià)，即生產(chǎn)者用戶對(duì)各個(gè)供應(yīng)商的績效加以評(píng)價(jià)，據(jù)此決定維持、修正或終止供貨關(guān)系。3、中間商市場中間商市場是指通過購買商品和勞務(wù)以轉(zhuǎn)售或出租給他人獲取利潤為目的的個(gè)人和組織。由批發(fā)商和零售商組成，他們不提供形式效用，而提供時(shí)間效用、地點(diǎn)效用和占有效用。由于中間商采購商品的目的是為了轉(zhuǎn)賣，所以他們實(shí)質(zhì)上是其顧客的采購代理。在較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)條件下，市場上大多數(shù)商品都是由中間商經(jīng)營的，只有少數(shù)商品是生產(chǎn)者直接銷售的。（1）中間商采購業(yè)務(wù)類型。中間商的采購業(yè)務(wù)

23、一般有三種類型，各有其特點(diǎn)：新品種的購買。這與生產(chǎn)者的新購不同，生產(chǎn)者對(duì)某種新產(chǎn)品如有需要，非買不可，只能選擇供應(yīng)者；而中間商對(duì)某種新產(chǎn)品則可根據(jù)其銷路好壞，決定是否購進(jìn)。選擇最佳供應(yīng)者。中間商需要經(jīng)營的產(chǎn)品確定后，經(jīng)常要考慮的是選擇最佳的供應(yīng)者，即向誰進(jìn)貨。尋求較好的供應(yīng)條件。有些中間商不需要更換供應(yīng)者，但希望從原有的供應(yīng)者獲得更有利的供貨條件。例如，更多的服務(wù)、較合適的信貸條件、較大的價(jià)格折扣等。不同類型的采購業(yè)務(wù)，其決策的復(fù)雜程度不同。營銷者只有了解自己客戶采購業(yè)務(wù)的類型和采購決策的主要內(nèi)容，有針對(duì)性地采取促銷措施，才能擴(kuò)大自己產(chǎn)品的銷路。（2）中間商的主要采購決策。中間商是其顧客的采購

24、代理，因此，他們必須按照顧客的需求來制訂采購計(jì)劃。中間商的采購計(jì)劃需包括三個(gè)主要決策：經(jīng)營范圍和商品搭配戰(zhàn)略；選擇什么樣的供應(yīng)者；以什么樣的價(jià)格和條件采購搭配戰(zhàn)略是最主要的決策，它決定中間商的市場地位，批發(fā)商和零售商可選擇的搭配戰(zhàn)略有以下四種：獨(dú)家產(chǎn)品。只經(jīng)營一家廠商制造的產(chǎn)品，如專門經(jīng)營“松下”電視機(jī)。深度搭配。經(jīng)營各廠家制造的同類產(chǎn)品，如經(jīng)營“松下”、“日立”、“康佳”、“熊貓”等許多廠商制造的各種型號(hào)的電視機(jī)。廣泛搭配。經(jīng)營范圍十分廣泛，但并沒有超越企業(yè)既定的類型，如不僅經(jīng)營各種牌號(hào)的電視機(jī)，而且還經(jīng)營VCD、錄像機(jī)、組合音響、磁帶、唱片等各種音像設(shè)備?；旌洗钆?。經(jīng)營各種無連帶關(guān)系的商品

25、，如不僅經(jīng)營各種音像設(shè)備，而且還經(jīng)營電冰箱、洗衣機(jī)、微波爐、吸塵器等。中間商在采購時(shí)特別注重價(jià)格談判，這也是營銷者必須予以注意的。尤其是當(dāng)中間商的經(jīng)營成本上升或消費(fèi)者需求突然下降導(dǎo)致邊際利潤減少時(shí)，更要注意進(jìn)貨價(jià)格。因此，中間商在決定是否采購某種新產(chǎn)品或選擇某家供應(yīng)者時(shí)，通常要考慮的主要因素是：商品價(jià)格和利潤率；商品的獨(dú)特性和受顧客歡迎的程度；供應(yīng)者對(duì)該產(chǎn)品的市場定位及營銷策略；供應(yīng)者為該產(chǎn)品提供的廣告和促銷補(bǔ)貼；供應(yīng)者的聲譽(yù)或企業(yè)形象等。（3）中間商的采購決策過程及其影響因素。中間商的采購決策過程與生產(chǎn)商的購買過程基本相同。由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，中間商采購不斷增強(qiáng)，大量采用電子計(jì)算機(jī)和電子通信

26、設(shè)備來處理采購業(yè)務(wù)。如控制庫存量、計(jì)算合理的訂購量、處理訂單、要求賣方報(bào)價(jià)等。有些產(chǎn)品還實(shí)行無庫存式的采購，即采購者利用電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)向供應(yīng)者發(fā)要貨通知，供應(yīng)者根據(jù)要貨通知隨時(shí)供貨，中間商特別是零售商不用建立自己的倉庫即可隨時(shí)得到供應(yīng)，這樣可以加速資金周轉(zhuǎn)和降低經(jīng)營費(fèi)用。中間商采購者同生產(chǎn)商采購者一樣，也要受到環(huán)境因素、組織因素、人際因素和個(gè)人因素的影響。4、政府市場和非營利組織市場政府市場和非營利組織市場常常給企業(yè)提供了大量的營銷機(jī)會(huì)，營銷企業(yè)要特別了解政府市場和非營利組織市場的特點(diǎn)、購買決策等主要影響因素。（1）政府市場的特點(diǎn)和影響因素。政府市場的購買特點(diǎn)：a.政府市場每年的采購規(guī)?；臼?/p>

27、固定不變的，具有相對(duì)的穩(wěn)定性。b.政府采購常常通過競爭性的招標(biāo)采購、有限競購和競爭性談判等方式來選擇合適的供應(yīng)商c.政府市場回報(bào)豐厚，需求穩(wěn)定，信譽(yù)良好。但是進(jìn)入政府市場難度很大。d.政府市場更傾向于采購本國供應(yīng)商而非外國供應(yīng)商的產(chǎn)品。影響政府采購行為的因素。影響政府采購的因素很多，也很復(fù)雜。主要有環(huán)境、組織、人際關(guān)系、社會(huì)公眾、國家經(jīng)濟(jì)計(jì)劃措施等。（2）非營利組織市場的類型和購買特點(diǎn)。非營利組織市場的類型，按照職能不同可以分為3類：一是履行國家職能的非營利組織。這種組織是以國家整體利益為目標(biāo)的組織，如各級(jí)政府及下屬部門、消防隊(duì)、監(jiān)獄等。二是促進(jìn)群眾交流的各類組織。如宗教、各種協(xié)會(huì)等。三是提供

28、社會(huì)服務(wù)的非營利組織。如醫(yī)院、學(xué)校、慈善機(jī)構(gòu)和福利機(jī)構(gòu)等。非營利組織市場的購買特點(diǎn)：a.限定總額。非營利組織不是為了創(chuàng)造利潤，經(jīng)費(fèi)的預(yù)算和支出都會(huì)受到嚴(yán)格控制。其采購必須量人而出。b.保證質(zhì)量和價(jià)格低廉。因?yàn)槭艿浇?jīng)費(fèi)的限制，非營利組織更傾向于選擇報(bào)價(jià)更低的供應(yīng)商，但對(duì)產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量要求也較高。c.受到控制。非營利組織采購人員往往受到較多的限制，缺乏自主性。d.團(tuán)體采購。非營利組織通過團(tuán)體采購可以獲得低價(jià)、質(zhì)優(yōu)的各類產(chǎn)品和服務(wù)。購買者行為分析1、消費(fèi)者市場含義和特點(diǎn)（1）消費(fèi)者市場含義。消費(fèi)者市場是指為了個(gè)人生活消費(fèi)需要而購買或取得商品和勞務(wù)的全部個(gè)人和家庭。它是組織市場乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為之服務(wù)

29、的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是現(xiàn)代營銷理論研究的主要對(duì)象。（2）消費(fèi)市場的特點(diǎn)：多樣性和不確定性。消費(fèi)者眾多、消費(fèi)者年齡、性別、職業(yè)、個(gè)性等因素的不同，引起產(chǎn)品差異大、變化快。這給企業(yè)營銷帶來很多變數(shù)、不確定性和挑戰(zhàn)，當(dāng)然也帶來了新的機(jī)會(huì)。廣泛性和分散性。消費(fèi)者市場人數(shù)眾多，范圍廣泛，購買者所處的地域廣泛，買的東西零星，次數(shù)頻繁。這就要求企業(yè)充分考慮顧客的需求，要以顧客需求為導(dǎo)向，以方便顧客為目的。可誘導(dǎo)性?，F(xiàn)在的市場產(chǎn)品種類繁多，消費(fèi)者對(duì)所購買的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠，如質(zhì)量、使用、性能、價(jià)格的把握程度不夠，容易受推銷員的影響，買些不適用的東西。2、消費(fèi)者購買行為模式由于購買目的、方式與習(xí)慣的差異，各個(gè)消費(fèi)者的購買

30、行為也就具有差異性。盡管如此，在千差萬別的消費(fèi)者購買行為中，仍然帶有某種共同的帶有規(guī)律性的東西。這種消費(fèi)者購買行為中的共性或一般規(guī)律，也就是消費(fèi)者購買行為模式。這種消費(fèi)者購買行為模式由三部分構(gòu)成：外界刺激，包括營銷和環(huán)境刺激；購買者黑箱；購買者反應(yīng)。營銷和環(huán)境刺激進(jìn)入購買者的意識(shí)后，經(jīng)過購買者黑箱這一中介環(huán)節(jié)后產(chǎn)生一系列可觀察到的購買者反應(yīng)。購買者黑箱，是指購買者的神秘心理如同黑箱一樣，人們無法看見，它的作用只能由購買者反應(yīng)看出來。實(shí)際上，購買者黑箱是購買者接受外界刺激時(shí)的所思所想，是購買者進(jìn)行信息處理的過程。消費(fèi)者個(gè)性決定了該消費(fèi)者是如何理解外界的刺激并如何進(jìn)行決策的。購買者將外界刺激經(jīng)過黑

31、箱處理后，便會(huì)產(chǎn)生一系列看得見、摸得著的反應(yīng)，即商品和品牌的選擇。3、影響消費(fèi)者購買的主要因素（1）文化、亞文化因素。文化有廣義與狹義之分，廣義的文化是指人類創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和；狹義的文化是指人類精神活動(dòng)所創(chuàng)造的成果，如哲學(xué)、宗教、科學(xué)、藝術(shù)和道德規(guī)范等。這些都會(huì)影響人們對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和選擇。不同的文化造就了不同的消費(fèi)者購買觀念，如我國對(duì)老年顧客稱呼為“老人家”、“老先生”、“老太太”，因?yàn)橹袊幕械摹袄稀弊质且环N尊稱。而在西方國家就忌諱“老”字，認(rèn)為這是對(duì)顧客不尊重。亞文化是指某一文化群體所屬次群體中的全體成員共有的信念、價(jià)值觀和生活習(xí)慣。每一種亞文化都會(huì)堅(jiān)持其所在的更大群體

32、的主要文化信念、價(jià)值觀和行為模式，而不同的亞文化群體中的成員在信仰、價(jià)值觀念、愛好和行為習(xí)慣等方面存在著較為顯著的差異，這些不同亞文化構(gòu)成了不同的細(xì)分市場。營銷者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究不同的亞文化特征，實(shí)施“本土化營銷”。（2）社會(huì)因素。社會(huì)階層。社會(huì)階層是社會(huì)學(xué)家根據(jù)職業(yè)、收入、財(cái)富、權(quán)力、聲望、教育水平、價(jià)值觀、社會(huì)聯(lián)系等多種因素而對(duì)人們進(jìn)行的一種社會(huì)等級(jí)的分類。人們以自己所處的社會(huì)階層來判斷各自在社會(huì)中所處地位的高低。一個(gè)人的社會(huì)階層不僅僅由某一變量決定，也受到職業(yè)、收入、教育、價(jià)值觀和居住區(qū)域等多種因素的制約；人們能夠在一生中改變自己的社會(huì)階層歸屬，既可以邁向高階層，也可以跌至低階層。社會(huì)階層的

33、劃分為營銷者對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分和制定營銷組合決策提供了依據(jù)和基礎(chǔ)。處于同一階層的成員具有類似的價(jià)值觀、興趣和行為，在消費(fèi)行為上相互影響并趨于一致；處于不同階層之間的社會(huì)成員在價(jià)值觀、生活態(tài)度和消費(fèi)習(xí)慣等方面存在著顯著差異，使他們消費(fèi)的偏好、動(dòng)機(jī)和興趣也會(huì)不同。相關(guān)群體。相關(guān)群體是指影響消費(fèi)者購買行為并與之相互作用的群體。分為主要群體、次要群體和崇拜群體。主要群體是指相對(duì)穩(wěn)定地，在一起工作、學(xué)習(xí)和生活的人群，如家庭成員、同學(xué)和同事等，對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)需求產(chǎn)生直接影響。次要群體是指那些有共同愛好、需求和業(yè)務(wù)等因素形成的群體，對(duì)消費(fèi)者的需求產(chǎn)生間接影響。崇拜群體則是指由于明星效應(yīng)引起的需求群體。家庭因素。家

34、庭對(duì)消費(fèi)者影響最大，消費(fèi)者的消費(fèi)需求都是在家庭的影響下形成的。而且社會(huì)消費(fèi)也主要以家庭為單位。分析家庭決策類型對(duì)營銷企業(yè)來說最直接有效。家庭決策一般分為四種類型：各自做主、妻子支配型、共同支配型和家庭決策型，根據(jù)不同類型采用不同的營銷策略。角色與地位。消費(fèi)者因?yàn)樵谏鐣?huì)中所處的地位或扮演的角色不同，其消費(fèi)需求也會(huì)不同。如職位高的消費(fèi)者所要求的產(chǎn)品的品質(zhì)、風(fēng)格等因素要與其地位相一致。（3）個(gè)人因素的影響。個(gè)人因素主要是指個(gè)人某些特征，諸如個(gè)性、年齡、性別、種族、民族、收入、家庭、生活周期、職業(yè)等，其中個(gè)性在諸因素中占主導(dǎo)地位。比如不同個(gè)性的消費(fèi)者對(duì)不同風(fēng)格、顏色、款式的衣服愛好也不相同。（4）心理

35、因素的影響。對(duì)消費(fèi)者購買決策的影響作用最大的就是心理因素，包括感覺、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等。動(dòng)機(jī)。人的行為是由動(dòng)機(jī)引起的，動(dòng)機(jī)是由需求引起的。當(dāng)人們的需求得不到滿足時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)一種緊張狀態(tài)，形成一種動(dòng)力，促使人采取滿足需求的行動(dòng)，這就是動(dòng)機(jī)。但并不是所有動(dòng)機(jī)都會(huì)引起行動(dòng)，只有足夠強(qiáng)的動(dòng)機(jī)才會(huì)引起行動(dòng)。因此，營銷者只有根據(jù)消費(fèi)者的具體情況，運(yùn)用一定的方法刺激消費(fèi)者的需求，引起足夠強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。這就需要先了解需求理論。根據(jù)馬斯洛需求理論，需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。生理需求：對(duì)食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級(jí)別

36、最低，是人類維持自身生存的最基本要求。安全需求：安全需求包括對(duì)人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。社交需求：社交需求包括對(duì)友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。尊重需求：尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實(shí)際形象來接受他們，并認(rèn)為他們有能力，能勝任工作。自我實(shí)現(xiàn)需求：這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，最大程度地發(fā)揮個(gè)人的能力。馬斯洛明確指出，人們總是優(yōu)先滿足生理需求，而自我實(shí)現(xiàn)的需求則是最難以滿足的。人們只有在滿足了低層次的需要后才會(huì)追求高層次的需要。它是從人的需要為出發(fā)點(diǎn)去研究人的行為動(dòng)機(jī)，明確滿足需要

37、始終是人類一切奮斗的目標(biāo)。馬斯洛的“需求層次”理論對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)的指導(dǎo)意義就在于：企業(yè)必須首先弄清楚在目前的生產(chǎn)力發(fā)展水平下目標(biāo)市場消費(fèi)者主要追求的是什么？他們的哪些需要尚未滿足？感覺。一個(gè)人的感覺決定了個(gè)體看待事物的結(jié)果的不同。感覺是為了獲得結(jié)果對(duì)輸入的信息進(jìn)行識(shí)別、分析和選擇的過程。在營銷環(huán)境中，在相同情況下，不同個(gè)體也可能會(huì)采取不同的行動(dòng)，因?yàn)樗麄儗?duì)相同事情的感覺不同。這是因?yàn)橛腥缦氯齻€(gè)知覺過程不同：選擇性注意，是指人在同一時(shí)間內(nèi)只能感知周圍的少數(shù)對(duì)象，其他對(duì)象則被忽略了；選擇性扭曲，是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己見解的傾向；選擇性保留，是指消費(fèi)者在接觸到大量信息中，會(huì)保留下來與自

38、己看法一致和自己相信的一些信息。這就要求營銷者要不斷地、大量地將產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者。也是企業(yè)為何不厭其煩，不懼多花資金做廣告的原因。學(xué)習(xí)。人類行為大都來源于學(xué)習(xí)或受后天經(jīng)驗(yàn)的影響。學(xué)習(xí)發(fā)生在刺激物、誘因、反應(yīng)和鞏固的相互作用過程中。內(nèi)在需求、刺激物和誘因的作用下引起購買商品的某種動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者就會(huì)做出購買的反應(yīng)。一個(gè)企業(yè)要擴(kuò)大銷售，就要了解自己產(chǎn)品與潛在消費(fèi)者的需求的關(guān)系，還要善于向消費(fèi)者提供誘發(fā)需求的提示物（廣告宣傳），并反復(fù)宣傳強(qiáng)化，加強(qiáng)消費(fèi)者的印象。在購買后，消費(fèi)者感到滿意，就會(huì)強(qiáng)化和鞏固這種反應(yīng)，即重復(fù)購買行為。態(tài)度。態(tài)度是某人對(duì)某事所持的看法或評(píng)價(jià)，是一種較為穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向，而這

39、種評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)個(gè)體是否采取行動(dòng)產(chǎn)生作用。不同時(shí)間，個(gè)體的態(tài)度對(duì)其購買決策產(chǎn)生的影響都是不同的。消費(fèi)者對(duì)公司和產(chǎn)品的態(tài)度，對(duì)公司營銷戰(zhàn)略的成功或失敗都是至關(guān)重要。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)公司營銷實(shí)踐的一個(gè)或幾個(gè)方面持否定的態(tài)度時(shí)，不僅他們自己會(huì)停止使用公司的產(chǎn)品，他們還會(huì)要求親戚和朋友也這樣。營銷者應(yīng)該了解消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、包裝設(shè)計(jì)、品牌名稱、廣告、推銷人員、維修服務(wù)、商店布局、現(xiàn)存和未來產(chǎn)品的特點(diǎn)等各方面所持的態(tài)度。由于態(tài)度具有穩(wěn)定性，營銷者不要試圖改變消費(fèi)者的態(tài)度，而要改變自己的產(chǎn)品，和消費(fèi)者態(tài)度保持一致。當(dāng)需要改變消費(fèi)者態(tài)度時(shí)，要采取多種形式對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度進(jìn)行一定影響，促使個(gè)體對(duì)產(chǎn)品和公司產(chǎn)生積極的態(tài)度。4、消

40、費(fèi)者購買決策過程（1）確認(rèn)需求。需求是購買活動(dòng)的起點(diǎn)，只有需求被激發(fā)后才會(huì)引起購買行動(dòng)，需求可由內(nèi)在刺激或外在刺激喚起，也可以是兩者相互作用的結(jié)果。內(nèi)在刺激是由于人的生理機(jī)能感受所引起的，如寒冷、饑餓等。外在刺激則是由于人們的收入增加、企業(yè)促銷等因素引起的。確認(rèn)需求是指消費(fèi)者確認(rèn)自己的需要是什么。營銷人員在這個(gè)階段要了解與本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的現(xiàn)實(shí)和潛在的需要，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，增強(qiáng)刺激，最終喚起人們的購買行動(dòng)。（2）信息收集。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前，會(huì)通過各種渠道收集相關(guān)信息，如產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、性能、款式和規(guī)格等。對(duì)于營銷者來說，要了解消費(fèi)者所有的信息渠道和信息來源，以及這些渠道和來源對(duì)消費(fèi)

41、者購買決策的相對(duì)影響程度。這些渠道包括：經(jīng)驗(yàn)來源，即消費(fèi)者個(gè)人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)；個(gè)人來源，即與個(gè)人相關(guān)的參照群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會(huì)團(tuán)體等；公共來源，即大眾新聞傳播媒介、消費(fèi)者權(quán)益組織的評(píng)價(jià)、官方公布的材料等；商業(yè)來源，即各種有目的的商業(yè)廣告信息、展銷、推銷人員等。（3）選擇評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在獲得相關(guān)產(chǎn)品信息后，需要分析處理所有信息，形成不同評(píng)價(jià)，然后做出決定。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要涉及以下幾個(gè)方面：分析產(chǎn)品屬性。產(chǎn)品性能是購買者所考慮的首要問題，消費(fèi)者注重的是產(chǎn)品的性價(jià)比，考慮性能的同時(shí)，也會(huì)考慮其價(jià)格。建立屬性等級(jí)。不同消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的各種性能給予的重視程度不同或評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不同。每款產(chǎn)品所有

42、屬性并不是都是最好的，消費(fèi)者主要從其需要角度出發(fā)，建立自己的屬性等級(jí)。確定品牌信念。品牌信念是消費(fèi)者對(duì)某品牌的某一屬性已達(dá)到何種水平的評(píng)價(jià)。這種信念會(huì)受到個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、選擇性注意、選擇性扭曲等因素的影響。因此，這種信念與產(chǎn)品的實(shí)際性能可能有一定差距。形成理想產(chǎn)品。消費(fèi)者對(duì)各種品牌產(chǎn)品就各種屬性的效用進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，從中選出自己理想的產(chǎn)品。（4）決定購買。消費(fèi)者經(jīng)過分析比較和評(píng)價(jià)以后，便產(chǎn)生了購買意圖，即購買決定。購買決定是購買行為中最關(guān)鍵的階段，但購買決策還需要其他因素的影響：一種因素是其他人的態(tài)度；另一種因素是意外因素，即未預(yù)期到的情況。他人態(tài)度。他人態(tài)度的影響力取決于以下三個(gè)因素：他人態(tài)度的強(qiáng)度

43、；他人與消費(fèi)者的關(guān)系；他人的權(quán)威性。意外因素。如果預(yù)期條件受到一些意外因素的影響而發(fā)生變化，購買意向就可能改變。如推銷態(tài)度、廣告促銷等因素的影響。在此階段，營銷者要詳細(xì)、耐心地給顧客講解產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點(diǎn)。（5）購后行為。購后評(píng)價(jià)即對(duì)消費(fèi)者購買后是否滿意及滿意程度如何的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者的購后評(píng)價(jià)不僅僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量和性能的發(fā)揮狀況，還要考慮心理因素的影響。消費(fèi)者購后評(píng)價(jià)行為會(huì)影響營銷企業(yè)的業(yè)績和形象。如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意度不夠高，就不會(huì)重復(fù)購買，還影響他人的購買動(dòng)機(jī)。因此，銷售者要盡量滿足客戶的需求，服務(wù)態(tài)度要好。顧客才會(huì)對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好感。企業(yè)提高生產(chǎn)效率的方法隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步以及市場競爭

44、的激烈化，企業(yè)能否快速生產(chǎn)出市場所需要的產(chǎn)品將決定該企業(yè)在市場上的生存空間的大小。因此，如何在最短的時(shí)間里生產(chǎn)出市場最為需要的產(chǎn)品，將是一個(gè)企業(yè)思考的重點(diǎn)問題之一。尤其在生產(chǎn)型企業(yè)中，提高生產(chǎn)效率又是重中之重。所以，本節(jié)內(nèi)容將主要探討有關(guān)提高生產(chǎn)效率的一系列方法。（一）改善人機(jī)作業(yè)效率企業(yè)要提高生產(chǎn)效率，首要任務(wù)就是要改善人機(jī)作業(yè)效率，即提高人和機(jī)器的工作效率。1、提高人的工作效率要提高人的工作效率，就必須采取措施激發(fā)員工的積極性和責(zé)任心，并不斷鼓勵(lì)他們提高自身的技術(shù)水平和相應(yīng)管理能力，同時(shí)要求他們嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，杜絕安全和質(zhì)量事故的發(fā)生。其主要方法有；第一，建立正確的報(bào)酬方案，激發(fā)員工積極

45、性。第二，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。一方面，創(chuàng)建一個(gè)開放的學(xué)習(xí)環(huán)境，鼓勵(lì)大家相互學(xué)習(xí)，相互幫助，并不斷提出改進(jìn)措施和一些新的想法等。另一方面，切實(shí)改善員工的工作環(huán)境，尤其工作環(huán)境中的溫度、濕度、通風(fēng)、照明、噪聲等物理因素。因?yàn)樗鼈儗⒅苯佑绊懝と说墓ぷ髑榫w和工作狀態(tài)，從而影響到工人在生產(chǎn)率、產(chǎn)出品的質(zhì)量和事故上的工作績效。2、提高機(jī)器的作業(yè)效率要提高機(jī)器的作業(yè)效率，就必須及時(shí)采購新設(shè)備，滿足生產(chǎn)需要；同時(shí)，還要持續(xù)不斷地進(jìn)行技術(shù)改造，提高設(shè)備的加工能力；最后，一定要做好設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，減少故障停機(jī)時(shí)間。（二）實(shí)現(xiàn)流程效率最大化企業(yè)提高生產(chǎn)效率的方法之二，就是要實(shí)現(xiàn)流程效率最大化。所謂流程

46、效率最大化，就是要保證流程設(shè)計(jì)合理，以減少不必要的重復(fù)工作和空閑時(shí)間。因此，流程效率最大化的基本思路就是：對(duì)原有流程進(jìn)行仔細(xì)的分析和研究，找出其中存在的問題，然后對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，從而減少重復(fù)勞動(dòng)和時(shí)間浪費(fèi)。其具體實(shí)施步驟一般有以下幾步：第一步，樹立標(biāo)準(zhǔn)。這一步的主要工作是，對(duì)本企業(yè)的流程提出一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)，即期望它達(dá)到一個(gè)什么標(biāo)準(zhǔn)。并在同行業(yè)或者本企業(yè)內(nèi)其他生產(chǎn)部門，找到一個(gè)可以參照的模仿對(duì)象。然后進(jìn)行量化，確立該企業(yè)該生產(chǎn)部門的具體流程標(biāo)準(zhǔn)。第二步，充分準(zhǔn)備。該階段要做的工作就是讓管理者和員工做好充分的準(zhǔn)備工作，包括心理上的決心要堅(jiān)定，以及現(xiàn)實(shí)中的條件，如技術(shù)、知識(shí)、設(shè)備等，檢查它們是否跟得上新

47、的流程標(biāo)準(zhǔn)的要求，若不然，就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及更換新的設(shè)備等。第三步，具體實(shí)施。在實(shí)施階段，一定要全盤規(guī)劃，有計(jì)劃有步驟地分階段實(shí)施。既不能一口吃個(gè)胖子，也不能有始無終而中途放棄，一定要一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)地實(shí)行計(jì)劃。第四步，檢測修正。對(duì)新的流程建立考核標(biāo)準(zhǔn)，看它是否比原來更具效率，并以此為依據(jù)不斷對(duì)其進(jìn)行修正和調(diào)整，直到效率最大化為止。（三）提高生產(chǎn)系統(tǒng)效率企業(yè)要提高生產(chǎn)效率，非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，還在于提高整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的效率。要提高整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的效率，又可以通過以下兩種途徑來實(shí)現(xiàn)：1、提高現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的效率所謂提高現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的效率，最主要就是在現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)，并運(yùn)用一些科學(xué)的

48、管理方法去實(shí)現(xiàn)目的。其方法主要有：重新設(shè)計(jì)工作，進(jìn)行動(dòng)作研究，實(shí)行工作抽樣，以及加強(qiáng)現(xiàn)場管理和建立工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)測定等。2、配合現(xiàn)代管理技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)目前，先進(jìn)的現(xiàn)代管理技術(shù)如準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)、敏捷制造等。要實(shí)現(xiàn)其生產(chǎn)效率，還得具備相應(yīng)的生產(chǎn)系統(tǒng)條件。因此，為了提高和改進(jìn)生產(chǎn)效率，有必要跟隨時(shí)代的潮流，適時(shí)地引進(jìn)一些先進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)和管理技巧。例如，可引進(jìn)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)，使自己的企業(yè)能夠滿足準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的條件，這樣也就無形中提高了原有的生產(chǎn)效率。企業(yè)的創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)管理隨著市場競爭的激烈化，任何產(chǎn)品、任何生產(chǎn)技術(shù)都不可能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷幾十年。因此，企業(yè)要生存，要保持自身在市場上的競爭實(shí)力，就必須對(duì)市場保持敏銳的

49、洞察力，敢于提出大膽而新穎的設(shè)想，敢于和善于改革、創(chuàng)新。同時(shí)；任何事物都存在兩面性，因此，創(chuàng)新既意味著新的機(jī)會(huì)又意味著新的風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)必須一方面鼓勵(lì)和加強(qiáng)創(chuàng)新活動(dòng)；另一方面還必須加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理和防范。（一）創(chuàng)新的內(nèi)涵創(chuàng)新就是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新結(jié)合”引入生產(chǎn)體系。它包括五種情況：引入一種新產(chǎn)品，引入一種新的生產(chǎn)方法，開辟一個(gè)新的市場，獲得原材料或半成品的一種新的供應(yīng)來源。同時(shí)，它還涉及技術(shù)性變化的創(chuàng)新及非技術(shù)性變化的組織創(chuàng)新等。（二）打造創(chuàng)新環(huán)境創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，也是每個(gè)企業(yè)長久保持市場競爭力的關(guān)鍵所在。但作為企業(yè)管理的關(guān)鍵是如何營造和保

50、持一個(gè)創(chuàng)新的環(huán)境氛圍。第一，要將目標(biāo)鎖定在結(jié)果上，光有努力還不夠，一定要設(shè)定具體的目標(biāo)。第二，要鼓勵(lì)人勇于迎向“可預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)”，還要有接受合理失敗的雅量。第三，一個(gè)好想法，唯有經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、有紀(jì)律的手法才能實(shí)現(xiàn)。以結(jié)果為導(dǎo)向，鼓勵(lì)嘗試風(fēng)險(xiǎn)以及著重紀(jì)律這些要素相結(jié)合，讓創(chuàng)新的想法出現(xiàn)并且得以實(shí)現(xiàn)。高級(jí)主管所要做的，是經(jīng)由反復(fù)查核和詢問，扮演好推動(dòng)創(chuàng)新的角色。除此之外，要能營造一個(gè)開放的環(huán)境，使得所有建議與疑問，都能在真正開放的環(huán)境里，得到徹底討論的機(jī)會(huì)。（三）加強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力所謂風(fēng)險(xiǎn)管理，就是指在降低風(fēng)險(xiǎn)的收益與成本之間進(jìn)行權(quán)衡并決定采取何種措施的過程，以及確定減少的成本收益權(quán)衡方案（Tra

51、deoff）和決定采取的行動(dòng)計(jì)劃（包括決定不采取任何行動(dòng)）的過程。同時(shí)，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，要做好風(fēng)險(xiǎn)管理，就應(yīng)分別從風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測和風(fēng)險(xiǎn)的處理方面進(jìn)行努力。風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的首要環(huán)節(jié)。只有在全面了解各種風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，才能夠預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)可能造成的危害，從而選擇處理風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測實(shí)際上就是估算、衡量風(fēng)險(xiǎn)，由風(fēng)險(xiǎn)管理人運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)其掌握的統(tǒng)計(jì)資料、風(fēng)險(xiǎn)信息及風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，進(jìn)而確定各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的頻度和強(qiáng)度，為選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)處理方法提供依據(jù)。最后，風(fēng)險(xiǎn)的處理常見的方法有：第一種，避免風(fēng)險(xiǎn)，即消極回避風(fēng)險(xiǎn)。比如避免火災(zāi)可將房屋出售，避免航空事故可改用陸路運(yùn)輸?shù)?。因?yàn)榇?/p>

52、在以下問題，所以一般不采用。而且，它有可能會(huì)帶來另外的風(fēng)險(xiǎn)。比如為避免生產(chǎn)事故而停止生產(chǎn)，則企業(yè)的收益目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。第二種，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，即采取措施消除或者減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素。例如為了防止水災(zāi)導(dǎo)致倉庫進(jìn)水，采取增加防洪門、加高防洪堤等，可大大減少因水災(zāi)導(dǎo)致的損失。第三種，自保風(fēng)險(xiǎn)，即企業(yè)自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。途徑有：小額損失納入生產(chǎn)經(jīng)營成本，損失發(fā)生時(shí)用企業(yè)的收益補(bǔ)償。并且，針對(duì)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立意外損失基金，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償。但它帶來的問題是擠占了企業(yè)的資金，降低了資金使用的效率。一般，對(duì)于較大的企業(yè)，都會(huì)建立專業(yè)的自保公司。第四種，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，即在危險(xiǎn)發(fā)生前，通過采取出售、轉(zhuǎn)讓、保險(xiǎn)等方法

53、，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去。綜上所述，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)創(chuàng)新的同時(shí)，做到有目的、有意識(shí)地通過計(jì)劃、組織、控制和檢查等活動(dòng)來阻止風(fēng)險(xiǎn)損失的發(fā)生，削弱損失產(chǎn)生的影響程度，以獲取最大利益。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷地加強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。企業(yè)的質(zhì)量管理隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及現(xiàn)代管理和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，國際經(jīng)濟(jì)越來越趨向一體化，市場競爭也逐步變得更加激烈。在激烈的貿(mào)易競爭中，產(chǎn)品的質(zhì)量日漸成為一個(gè)極其重要的因素。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量越來越被關(guān)注，而質(zhì)量管理工作也越來越受到重視，并成為企業(yè)管理工作中最為重要的組成部分。本節(jié)將圍繞質(zhì)量管理的基本原理及方法進(jìn)行必要的討論。（一）質(zhì)量的概念質(zhì)量是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)

54、地滿足顧客某種需要的能力。它主要包括以下幾個(gè)方面的含義：第一方面，質(zhì)量既可以是實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某種服務(wù)的質(zhì)量，因此它既可以體現(xiàn)在結(jié)果上，也可以體現(xiàn)在形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程中。第二方面，質(zhì)量不僅存在于工業(yè)，也存在于服務(wù)業(yè)，它存在于各行各業(yè)中。第三方面，產(chǎn)品或服務(wù)必須要能夠滿足顧客的某種需要，可以是明確規(guī)定的需要，也可以是某種隱含的需要，同時(shí)它不能損害社會(huì)及其他人的利益。（二）全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而逐步發(fā)展，并隨著管理科學(xué)的發(fā)展而進(jìn)一步發(fā)展。歷史上，質(zhì)量管理的發(fā)展先后一共經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。由此可以看出，全面質(zhì)量管理是人們通過長

55、期的質(zhì)量管理實(shí)踐逐漸形成、發(fā)展和完善起來的結(jié)晶，它是管理科學(xué)、生產(chǎn)技術(shù)和商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物。因此，它既是一種管理科學(xué)哲理，又是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的科學(xué)途徑。1、全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理就是企業(yè)全體職工以及各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)和科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法，建立一整套質(zhì)量管理工作體系，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售滿足用戶需要的高質(zhì)量的產(chǎn)品的一系列的管理活動(dòng)。它包含了以下基本觀念：第一，用戶至上。用戶至上，就是要樹立以用戶為中心，為用戶服務(wù)的思想。為用戶服務(wù)就是要使產(chǎn)品或服務(wù)盡量滿足用戶的要求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，最終應(yīng)以用戶的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。第二，質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢

56、驗(yàn)出來的。第三，一切用數(shù)據(jù)說話。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，就是要求在質(zhì)量管理工作中有科學(xué)的作風(fēng)，深入實(shí)際掌握客觀準(zhǔn)確的情況，要對(duì)問題進(jìn)行定量分析，要掌握質(zhì)量的變化規(guī)律，以便采取真正有效的措施解決質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理中廣泛地采用各種統(tǒng)計(jì)方法和工具來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、分析事故原因、控制工藝過程和檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。第四，持續(xù)改進(jìn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求在不斷提高，要滿足顧客的這種要求，企業(yè)就必須不斷提高管理水平，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。2、全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)第一，全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是指用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括：運(yùn)用科學(xué)的管理方法，建立健全的規(guī)章制度和

57、質(zhì)量保證體系；運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，觀察生產(chǎn)過程的穩(wěn)定狀態(tài)，分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素變化，進(jìn)行各階段的質(zhì)量控制；運(yùn)用現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行處理等。全面的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、工作質(zhì)量等?？傊?，依靠全面的方法找出問題，查明原因，采取對(duì)策，通過提高、改善工作質(zhì)量來控制生產(chǎn)質(zhì)量，通過控制生產(chǎn)質(zhì)量來控制產(chǎn)品質(zhì)量。第二，全過程。全面質(zhì)量管理認(rèn)為，產(chǎn)品的質(zhì)量決定于設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量和使用質(zhì)量。因此，必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購、制造、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售、安裝、調(diào)試、使用和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)把好質(zhì)量關(guān)。第三，全員參與。全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)就是要求

58、企業(yè)的全體人員都參與到質(zhì)量管理工作中來。只有真正調(diào)動(dòng)廣大群眾的積極性，樹立質(zhì)量意識(shí)，形成一個(gè)保證質(zhì)量的工作體系，并由質(zhì)量教育、組織、責(zé)任制、基層活動(dòng)小組（QC小組）等活動(dòng)來予以落實(shí)。在這個(gè)體系中，領(lǐng)導(dǎo)（尤其是最高決策層的領(lǐng)導(dǎo)）的重視非常重要。（三）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)量問題，由于分析角度、理論依據(jù)的不同，各國在有關(guān)質(zhì)量的細(xì)節(jié)性的規(guī)定上有很大的差異，而且這些差異嚴(yán)重阻礙了貿(mào)易的進(jìn)行。因此，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）在多年努力協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，總結(jié)了各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)各國質(zhì)量管理專家近年的努力工作，于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO940

59、2質(zhì)量：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，1987年3月正式發(fā)布了ISO9000ISO9004系列標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)）。這些標(biāo)準(zhǔn)，主要包括以下幾個(gè)核心內(nèi)容：ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南；ISO9001質(zhì)量體系：設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9003質(zhì)量體系：最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量合格證模式；ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南。（四）質(zhì)量成本控制在全面質(zhì)量管理中涉及一個(gè)經(jīng)濟(jì)性原則，而且ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中也明確指出“用財(cái)務(wù)項(xiàng)目來衡量質(zhì)量體系的有效性是重要的。有效的質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)的盈利和虧損的影

60、響是至關(guān)重要的”，因此在質(zhì)量管理過程中還必須關(guān)注質(zhì)量成本，做好成本控制。質(zhì)量成本，指的是為確保滿意的質(zhì)量而引起的費(fèi)用及沒達(dá)到滿意質(zhì)量而造成的損失。它包括外部活動(dòng)質(zhì)量成本和內(nèi)部活動(dòng)質(zhì)量成本。其中，外部活動(dòng)質(zhì)量成本是指按合同要求，為向顧客提供所需要的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用。而內(nèi)部活動(dòng)質(zhì)量成本是指為達(dá)到和保持所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用和因質(zhì)量問題而造成的經(jīng)濟(jì)損失，包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本等。質(zhì)量成本管理的重要任務(wù)就是找出各種有關(guān)的質(zhì)量成本因素，并對(duì)其進(jìn)行預(yù)測、計(jì)劃、核算、分析、控制和考核，使其保持在一個(gè)最佳點(diǎn)，