營業(yè)人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)培訓(xùn)

1、營業(yè)人員效勞禮儀及效勞標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)培訓(xùn)青海聯(lián)通客戶效勞部 前 言 營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)效勞的場(chǎng)所，是客戶了解公司，接受效勞最直接的第一窗口。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力差異逐漸縮小，競(jìng)爭日益劇烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營銷效勞渠道，在展示企業(yè)形象，宣傳業(yè)務(wù)品牌，體驗(yàn)公司產(chǎn)品，提升客戶感知等方面發(fā)揮著重要作用。而這一切正是通過營業(yè)廳形象與效勞人員的一言一行中表達(dá)出來，因此，提升效勞能力，統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為對(duì)公司至關(guān)重要！什么是效勞？ 效勞就是滿足他人需求，就是為他人提供最大的便利。當(dāng)然，選擇簡單并不是應(yīng)付差事，而是注重質(zhì)量和成效。如何培養(yǎng)主動(dòng)效勞意識(shí)？在營業(yè)廳，這是一

2、個(gè)很重要的話題。這種意識(shí)直接影響著營業(yè)廳的風(fēng)貌，客戶的口碑，企業(yè)的形象，以及最終的效益。主動(dòng)營銷與效勞意識(shí)是基于自發(fā)而形成的一種精神和動(dòng)力，更多的不是建立在物質(zhì)根底之上。它是一個(gè)人在明確了自己的職業(yè)生涯規(guī)劃之后，自主產(chǎn)生動(dòng)力的外化行為表現(xiàn)。一個(gè)被周到效勞的客戶，會(huì)把他的愉快經(jīng)歷告訴25個(gè)親朋好友，而這25個(gè)人中又會(huì)有8個(gè)人來嘗試，最終至少將有一個(gè)留下，這就是優(yōu)質(zhì)效勞的延續(xù)作用。 五項(xiàng)修煉看：注意觀察客戶和周圍的環(huán)境，通過“看掌握客戶的心理。 聽：做一個(gè)好聽眾，認(rèn)真傾聽客戶的訴說，容易與客戶進(jìn)行溝通。 笑：不夸張的、甜蜜的微笑總是能夠打動(dòng)客戶。 說：通過語言傳達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心，幫助客戶解決問題。

3、動(dòng)：即姿勢(shì)。良好的肢體語言不僅是效勞人員儀容舉止的根本要求，更是無形中貼近客戶的重要方式。細(xì)節(jié)決定成敗效勞意識(shí)的培養(yǎng)在于關(guān)注細(xì)節(jié)，效勞在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，因?yàn)榧?xì)節(jié)是專業(yè)化、職業(yè)化的標(biāo)志。禮儀的概念：包括禮節(jié)和儀式。在人際交往中，自始至終以一定的約定形成的程序方式來表現(xiàn)出的律己敬人的完整行為。重要窗口效勞禮儀是禮儀的一種特殊形態(tài)，指社會(huì)對(duì)在效勞關(guān)系中承擔(dān)效勞人員角色個(gè)人所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括營業(yè) 人員在效勞關(guān)系中所應(yīng)有的 儀容儀表、言談舉止等。有禮走遍天下1、什么是效勞禮儀2、根本原那么“服從客戶的需求，讓客戶感受優(yōu)越是對(duì)效勞人員角色的根本要求。 打造符合我們崗位角色的效勞形象營業(yè)人員服飾的

4、根本要求： 符合營業(yè)人員的身份 整潔美觀女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女士：頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑、無氣味，發(fā)型端莊大方，色彩自然。清潔，不留長指甲，涂指甲油只能為透明色。佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。；飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。男士：短發(fā)，整潔，前不覆額后不及領(lǐng)。面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須。營業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗；2.工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分； 3.工號(hào)牌只限本人使用。根本標(biāo)準(zhǔn)要求：清潔、挺括、統(tǒng)一飾物以少為佳符合身份、標(biāo)準(zhǔn)打造符合我們效勞形象的舉止行為營業(yè)人員在效勞過程中應(yīng)增強(qiáng)自己正確運(yùn)用體態(tài)語的自覺性，提高本人的體態(tài)語與自己角色以及所處情境的對(duì)應(yīng)性，使本人體態(tài)語

5、的運(yùn)用有益于說明自尊與敬人之意。站立姿勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)要求：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)要求：坐立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。頭正目平、腰背挺直、肩放松、自然穩(wěn)重。 禁忌：雙腿分開太大，高架“二郎腿， 反復(fù)抖動(dòng)、亂晃不止坐姿： 標(biāo)準(zhǔn)要求：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引。 禁忌：動(dòng)作隨意，目標(biāo)不明確指引：12 標(biāo)準(zhǔn)要求：遞物：使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請(qǐng)客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正

6、面方向朝向客戶接物：起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。 禁忌：指指點(diǎn)點(diǎn)、擲、甩等不禮貌行為。遞接客戶身份證、名片時(shí)必須雙手 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)應(yīng)雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；接客戶貴重物品、身份證時(shí)，必須雙手；遞送物品應(yīng)理放整齊，正面朝上，字體的方向順向客戶交費(fèi)除外，盡量雙手；帶尖頭的物品，如圓珠筆等，尖頭不應(yīng)朝向客戶自己。遞物接物：引領(lǐng)：當(dāng)引領(lǐng)客戶時(shí)，營業(yè)員應(yīng)走在客戶的左前方一米處進(jìn)行引領(lǐng)。當(dāng)引領(lǐng)客戶上樓時(shí)，營業(yè)員應(yīng)先示意樓層或方位，讓客戶先行，營業(yè)員跟隨在后。當(dāng)引領(lǐng)客戶下樓時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)示意指引方位先行，客戶跟隨在后。在營業(yè)廳行走時(shí)，兩人

7、以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顧右盼、東張西望。 用微笑和優(yōu)美的語言給客戶留下良好的效勞印象 微笑是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡送、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外，還可以表示歉意、拒絕、否認(rèn)。微笑是最為有效的交往手段，也是最積極的人生態(tài)度，是個(gè)人擁有的最大財(cái)富。在人際交往中，微笑可以溫暖人心，化除冷漠，使人際交往變得輕松愉快，人際關(guān)系變得和諧。 微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣。只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客戶當(dāng)成最親的人時(shí)，我們的臉上就會(huì)綻放出最美麗的微笑。把你每天第一個(gè)甜美的微笑獻(xiàn)給和你共同努力工作的同事。怎樣始終保持最真最甜美的笑容呢？打心底

8、里喜歡自己的工作，經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。學(xué)會(huì)放松心情。即使在最繁忙時(shí)也要有意識(shí)的盡量使自己放松。每天盡量保證充足的睡眠把客戶當(dāng)作做親人效勞用語正確使用文明用語，實(shí)行“四聲效勞，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲。效勞用語要杜絕使用蔑視語、煩燥語、否認(rèn)語和斗氣語。應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。在解答客戶疑難問題時(shí)，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。嚴(yán)格按照效勞標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答。效勞用語根本標(biāo)準(zhǔn)1、禮貌用語十個(gè)字您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見2、“三聲效

9、勞用語來有迎聲，問有答聲，走有送聲3、效勞用語根本使用原那么 遇見客戶有問候，要求客戶有征詢客戶合作有感謝、麻煩客戶有抱歉客戶咨詢有應(yīng)答、送別客戶有道別用標(biāo)準(zhǔn)化的效勞留住客戶營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)各崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)迎賓/導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)迎賓/導(dǎo)購人員應(yīng)熟知廳內(nèi)各功能區(qū)的業(yè)務(wù)和效勞功能，以方便引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳后迎賓/導(dǎo)購人員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑與客戶打招呼問好，簡單溝通了解客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)受理區(qū)域。在營業(yè)廳內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客戶有問題應(yīng)主動(dòng)上前詢問，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于有離網(wǎng)意向的客戶，應(yīng)積極推薦相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并通過感情溝通努力挽留。維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序，遇排隊(duì)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，遇客

10、戶在廳內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶引導(dǎo)到客戶接待室，保證營業(yè)廳的正常工作秩序。遇到需要幫助的老年人、殘疾人、孕婦、帶著兒童的客戶等特殊客戶群體，主動(dòng)前一步，將客戶引領(lǐng)至受理專柜或客戶接待室，提供優(yōu)先辦理并照顧他們的平安。遇陰、雨天氣時(shí)，營業(yè)廳門口應(yīng)設(shè)置傘架，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客戶妥善處理好雨具。雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營業(yè)廳出入口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“小心地滑現(xiàn)場(chǎng)營銷的效勞標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)營銷的釋義現(xiàn)場(chǎng)營銷是指各營業(yè)廳以營業(yè)廳為營銷場(chǎng)地，廳內(nèi)客戶為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對(duì)公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷售和推廣?，F(xiàn)場(chǎng)營銷時(shí)機(jī)的選擇以“客戶的實(shí)際效勞需求為出發(fā)點(diǎn)，為客戶推介適宜的終端產(chǎn)品

11、和套餐；充分了解公司各品牌及業(yè)務(wù)功能的特點(diǎn)及適應(yīng)人群；關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)的客戶，分析客戶信息，找出推銷突破口；善于與客戶溝通與交流，開掘客戶的潛在消費(fèi)點(diǎn)，有效進(jìn)行“交叉營銷；與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，可向客戶了解平時(shí)的話費(fèi)情況，并通過查詢客戶的話費(fèi)情況，向客戶推薦適合套餐業(yè)務(wù)。在與客戶交流的過程中，注意了解其所在單位的情況，如條件適合，可向其介紹集團(tuán)業(yè)務(wù)。假設(shè)客戶希望辦理新入網(wǎng)，效勞人員應(yīng)與客戶適當(dāng)溝通，了解該客戶的消費(fèi)能力、消費(fèi)特點(diǎn)以及使用范圍，根據(jù)客戶的需求與實(shí)際情況推薦與之匹配的業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶明顯對(duì)新業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，效勞人員應(yīng)掌握主動(dòng)，向客戶推薦新業(yè)務(wù)，不僅

12、進(jìn)行口頭推介，還可向客戶分發(fā)宣傳頁，充分利用營業(yè)廳的各項(xiàng)資源，向客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或讓客戶親自試用，以激發(fā)客戶的消費(fèi)需求和購置欲望。 現(xiàn)場(chǎng)營銷的效勞標(biāo)準(zhǔn)新業(yè)務(wù)演示效勞標(biāo)準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)供客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)演示區(qū)，設(shè)有專人協(xié)助客戶完成體驗(yàn)過程，并幫助客戶了解公司最新推出的產(chǎn)品信息，為客戶提供感受公司新業(yè)務(wù)的平臺(tái)。負(fù)責(zé)演示區(qū)效勞的員工應(yīng)熟練演示公司各種新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，并具有適當(dāng)?shù)耐庹Z水平，為有需求的客戶提供雙語效勞。當(dāng)客戶可以獨(dú)立操作時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)在適當(dāng)距離指引操作綜合業(yè)務(wù)受理效勞標(biāo)準(zhǔn)新業(yè)務(wù)推介篇推介業(yè)務(wù)并不難，性能資費(fèi)記心間消費(fèi)特點(diǎn)分析準(zhǔn)，優(yōu)勢(shì)好處要講清聯(lián)通無限業(yè)務(wù)好，方便平安又高效過戶篇新老客戶來過戶，核實(shí)號(hào)碼及姓名話費(fèi)結(jié)請(qǐng)?jiān)俎k理，表格資料填寫清老戶取消原定制，新戶事項(xiàng)細(xì)說明開戶篇客戶特點(diǎn)分析透，推薦套餐細(xì)說明細(xì)心填表為客戶，身份資料核實(shí)清簽字確認(rèn)不能少，本卷須知講清楚交費(fèi)篇日常交費(fèi)客戶多，主動(dòng)問候請(qǐng)就坐核實(shí)號(hào)碼及姓名，錢款點(diǎn)清無過失唱收唱付雙手遞，主動(dòng)推介再送別服務(wù)規(guī)范總體要求“首問負(fù)責(zé)制, 誰受理，誰就負(fù)責(zé)處理到底，面對(duì)客戶提問時(shí)，不得答復(fù)“不知道，先請(qǐng)客戶稍候，代為詢問后誠懇地答復(fù)客戶的問題，對(duì)無法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系 ，告知答復(fù)時(shí)限，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶。我們共勉 效勞禮儀和標(biāo)準(zhǔn)形似于中國古老的太極之道。太極拳，看似柔弱，但卻“四兩撥千斤。效勞也是如此，一