小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案

1、小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案一、總體規(guī)劃目的為了搞好XX小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平， 給業(yè)主創(chuàng)造一個和諧、舒適的居住環(huán)境，特制訂本方案。二、服務(wù)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間周一至周日上午8:0018:00。服務(wù)中心 物業(yè)客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員，為廣大業(yè)主服務(wù)。24小時服務(wù) 熱線為：XXXXXXXo三、使命分配本服務(wù)方案由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體制訂并對執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān) 督。其他部門負(fù)責(zé)所屬服務(wù)的具體執(zhí)行工作。行政人事部承當(dāng)各個部門在執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作。四、服務(wù)基本要求服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān) 系明確，并依照合同展開各項(xiàng)服務(wù)工作。承接項(xiàng)目時，認(rèn)真查驗(yàn)轄區(qū)內(nèi)的共用

2、區(qū)域和共用設(shè)施設(shè)備，保 證驗(yàn)收手續(xù)齊全，設(shè)施設(shè)備正常。制訂完善的物業(yè)管理方案，建立健全質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度。專業(yè)操作人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定取得相關(guān)上崗證書。展開工作時，管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范， 服務(wù)主動、熱情。公司設(shè)有服務(wù)中心，有專職客戶服務(wù)人員，24小時受理業(yè)主 來訪、來電、咨詢、報(bào)修和投訴；水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；建立報(bào)修、投訴臺賬， 報(bào)修服務(wù)48小時內(nèi)100%回訪，投訴四個工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間 有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事件。按有關(guān)規(guī)定和合同約定，公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金 的收支狀況。按合同

3、約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)修理資金。依據(jù)業(yè)主必須求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)， 要公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。每年至少對業(yè)主進(jìn)行兩次關(guān)于物業(yè)服務(wù)的看法的調(diào)查，滿意 度要達(dá)X%以上。建立各種公共突發(fā)性事件如消防、水、電、電梯、公共衛(wèi) 生、自然災(zāi)害等的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措 施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件能確保預(yù)案的隨時實(shí)施。五、服務(wù)內(nèi)容一業(yè)主入住服務(wù)。業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的入住通知書購房合同到服務(wù)中心辦理入住手續(xù)。按要求填寫住戶登記表。按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。與服務(wù)中心工作人員共同辦理人住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗(yàn) 手續(xù)。辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。簽署相關(guān)文件。二房屋修理管理。公司每年對

4、房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全普查， 并依據(jù)普查狀況制訂修理和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。定期對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和修理養(yǎng)護(hù)，確保房屋的使 用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。依據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況， 必須要修理，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者 必須要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議，按有 關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的 門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時修理養(yǎng)護(hù)。堅(jiān)持公共區(qū)域的玻 璃、門窗配件完好，開閉正常。必須要修理的在兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施的一

5、般故障損壞 的燈座、燈泡、開關(guān)等，在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個工 作日內(nèi)完成，堅(jiān)持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉 刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個月集中安排一次修補(bǔ)、除污；步行梯、 樓房散水等設(shè)施，堅(jiān)持基本完好和使用功能，必須要修理的，每一個月 集中一次進(jìn)行修補(bǔ)修理。按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī) 范要求。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知 與勸阻，并及時報(bào)告政府有關(guān)部門。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，堅(jiān)持 小區(qū)各組、棟及單元門、戶標(biāo)志清楚。三公共設(shè)施維護(hù)管理。定期對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和修理養(yǎng)護(hù)依法應(yīng)由專業(yè) 部

6、門負(fù)責(zé)的除外，確保共用設(shè)施及設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安 全事故的發(fā)生。建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案或設(shè)備臺賬，做好設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、 檢查、修理、保養(yǎng)記錄。有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日 至少巡視兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電 室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過8 小時。定期組織對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，做好巡查記錄。如果必須要 修理，屬于小修范圍的及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者必須要更 新改造的，及時向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī) 定進(jìn)行處理。特種設(shè)施設(shè)

7、備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn) 行檢驗(yàn)檢測和校準(zhǔn)。對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫限 高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站箱、水系沿岸等危及人身安全的 部位設(shè)置顯然的警示標(biāo)志，對可能發(fā)生的各種突發(fā)故障制訂應(yīng)急方案。設(shè)備房堅(jiān)持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、 滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)志規(guī)范、統(tǒng)一、完整； 操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在顯然位置做出標(biāo)志；各類管線有分 類標(biāo)志和流向標(biāo)志；各類記錄本、登記本運(yùn)行、修理、保養(yǎng)、交接 班等齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可儲存15天，并能正?；胤?。每年對公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道檢查、疏通一次；雨水、 污水井

8、每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及污水井發(fā)生堵塞時 應(yīng)及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻護(hù)欄、窨井、健身設(shè) 施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。 設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，確保日常修理的及時性。倉 庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類放置。使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。確保載人電梯24小時正常運(yùn)行。確保消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。路燈、樓道燈完好率不低于95%。四公共秩序管理。執(zhí)行封閉式管理，小區(qū)出入口 2

9、4小時有人值勤，進(jìn)入樓幢門 廳刷卡。對訪客出人進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處設(shè)置顯然標(biāo)志。門崗及巡視服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語 言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過4小時；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)志醒目； 有服務(wù)操作細(xì)則。園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天3次、夜間4次，樓內(nèi)巡視每 天兩次，夜間必須兩人同時巡視。制訂巡視計(jì)劃和巡視路線圖，確定巡 視項(xiàng)目內(nèi)容、要求、標(biāo)準(zhǔn)等，做好巡視記錄。監(jiān)制中心設(shè)專人24小時值班，責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類 報(bào)警和異常信息，每人每班工作時間不能超過8小時。監(jiān)視控制中心 各類制度在顯然位置做好標(biāo)志。監(jiān)控錄像下載備份，儲存一周。設(shè)立機(jī)動車輛

10、和非機(jī)動車的行駛方向、限速標(biāo)志；交通指示標(biāo) 志要規(guī)范、清楚；對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。突發(fā)事件發(fā)生時及時報(bào)告政府有關(guān)部門，并安排專人保護(hù)現(xiàn)場， 配合公安等部門進(jìn)行處理。制訂火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時 報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采用相應(yīng)措施。對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火災(zāi)等公共安全隱患做到及 時公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工作。五清潔服務(wù)。在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集中外 送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn) 日清。小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓 道每日清掃一次，每周

11、拖洗一次；電梯門、地板天天清掃、抹擦一次； 人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、 用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器 每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶及附屬物天天清掃一次；休閑 區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。轄區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道每年疏通一次；雨水、污水井每月 檢查一次，并依據(jù)檢查狀況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每 年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，按時巡查，按時化驗(yàn)，保 證水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。依據(jù)實(shí)際狀況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。六綠化養(yǎng)護(hù)管理。雇請專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪和養(yǎng)護(hù)。定期清除綠地雜草、雜物。適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。對水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次漂浮物及沉淀物，每半 年清除池底污泥并換水一次。六、服務(wù)評估一定期評估?？蛻舴?wù)部經(jīng)理依據(jù)業(yè)主和住戶看法，制訂定期檢查計(jì)劃，會 同客戶服務(wù)部、工程技術(shù)部、秩序管理部、環(huán)境管