商務(wù)溝通第二版第1章商務(wù)溝通概述

1、商務(wù)溝通第1章 商務(wù)溝通概述問題討論：1.你將來想做什么？希望自己做到什么職位？喜歡錢嗎？渴望自己能擁有多少錢？2.你喜歡你的專業(yè)嗎？為什么？3.你知道企業(yè)錄用員工的一些程序和要求嗎？1.1 商務(wù)溝通的概念和類型1.1.1 商務(wù)溝通的概念商務(wù)：商業(yè)上的事務(wù)。溝通：指人們分享信息、思想和情感的任何過程。商務(wù)溝通在商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中，不同個體、不同組織之間，相互傳遞思想、信息、情感并最終達(dá)成共識的過程。請問：在上面的概念中，你能篩選出一些關(guān)鍵詞嗎？溝通主體組織和個人溝通內(nèi)容信息、思想、情感溝通結(jié)果共識1.1.2 溝通的類型：按照不同的角度劃分，溝通分為不同的類型。1） 按組織系統(tǒng)分（1）正式溝通指通過

2、組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。如：會議制度、文件上報(bào)等。優(yōu)點(diǎn)：有較強(qiáng)的約束力；溝通效果好缺點(diǎn)：速度慢，按部就班，不易溝通感情（2）非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如：私下交流、娛樂活動等優(yōu)點(diǎn)：信息量大；形式多樣化缺點(diǎn)：不規(guī)范，零散，隨意性附圖2）按組織結(jié)構(gòu)分（1）上行溝通下級向上級匯報(bào)、請示，提建議等。其溝通渠道多樣化。（2）下行溝通上級想下級傳達(dá)命令、指示，發(fā)布通知等；其渠道一般為書面和口頭兩種。（3）平行溝通同一層次組織人員之間的交流，溝通渠道多樣：開會、談心、娛樂活動等3）按溝通雙方的關(guān)系分（1）內(nèi)部溝通溝通雙方處于同一組織內(nèi)部，在級別上有上中下三種。（2）外部

3、溝通溝通雙方處在不同的組織系統(tǒng)中。4） 按信息傳遞的方式分溝通語言非語言（肢體語言）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作口頭溝通的三個行為：說、聽、問 附圖2語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 1. 2 溝通的目標(biāo)和層次（1）信息被溝通對象收到（2）信息被溝通對象理解（3）信息被溝通對象接受（4）信息引起溝通對象反應(yīng)（對方采取行動）收到理解接受行動1.2.1 溝通的目標(biāo)課堂討論：某縣旅游局舉行旅游景點(diǎn)推介會，試對該推介會的溝通目標(biāo)進(jìn)行剖析接收某縣旅游景點(diǎn)理解旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)接受旅游景點(diǎn)值得游玩、引人入勝反應(yīng)（行動）游客前去游玩觀賞1.2.2 溝通的層次1）無效溝

4、通阻斷與抗拒這種現(xiàn)象就是溝通失敗。溝通雙方完全陷于自己的理解范圍，或從心理上直接排斥對方任何意見，形成雙方交流的阻斷與抗拒，導(dǎo)致溝通無效。1+1=？數(shù)學(xué)家？人口學(xué)家？管理學(xué)家？2）單向溝通“鴻溝”現(xiàn)象溝通本身應(yīng)是雙向的，但在這種情況下，往往變成單向行為，一方說，一方被動地聽，雙方處在不對等的地位。這種溝通層次，易形成理解不透徹，或表面順從內(nèi)心抗拒而達(dá)不到理想的溝通效果。說=聽 說 聽 3）雙向交流橋梁效應(yīng)這個層次的溝通是一種較為理想的溝通。雙方對彼此傳遞出的信息不僅理解明白，而且會形成一致意見，即使交流過程中遇到爭執(zhí)、矛盾，雙方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除誤會，達(dá)成共識。4）心有靈犀及時

5、回應(yīng)這是溝通的最高層次。交流雙方”心有靈犀一點(diǎn)通”，雙方不用語言，有時一個眼神、一個表情、一個動作就讓對方心領(lǐng)神會，達(dá)到此時無聲勝有聲的境界。第4層次一般在工作中較為理想化，主要是第3層次。1.3 商務(wù)溝通的作用（意義）資料：2006年中德合作的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在崗工作人員的知識能力（硬能力）已經(jīng)具備，而關(guān)鍵能力（軟能力）非常欠缺。而所謂的關(guān)鍵能力就包括溝通能力。案例：浙江義烏市是一個“日進(jìn)斗金”的富裕之地，當(dāng)?shù)亓鱾髦@樣一句順口溜“站在義烏街頭瞧，高檔轎車滿街跑。別克本田最起碼，奔馳寶馬不算啥，難得一見桑塔納。”2005年7月下旬至2005年9月底，短短兩個月，義烏慈善總會從民間籌得善款1

6、.14億商務(wù)溝通的意義 態(tài)度 知識 技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績 。知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。 如：MBA、項(xiàng)目管理、一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。決定業(yè)績的三方面溝通的技能。管理的技能。團(tuán)隊(duì)合作的技能。職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能1）良好的溝通能力是找到好工作的前提條件之一。調(diào)查表明：一項(xiàng)針對500位經(jīng)理的調(diào)查顯示在招聘過程中，口頭溝通能力是最具決定性的因素。 書面和口頭溝通能力計(jì)算機(jī)能力財(cái)務(wù)管理其他2）良好的溝通能力可以支持個人事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。一項(xiàng)針對

7、財(cái)富500強(qiáng)公司副總裁的研究表明，97.7的人認(rèn)為良好的溝通技能讓他們一步步接近了高級企業(yè)主管的位置。 “缺乏良好的書面溝通能力是年輕的企業(yè)主管中最常見的問題?！蓖扑]閱讀“麥可思大學(xué)生就業(yè)調(diào)查” 3）良好的溝通有利于企業(yè)管理。（1）企業(yè)重大危機(jī)的處理需要良好的溝通?！叭埂蹦谭邸半p匯”瘦肉精（2）企業(yè)內(nèi)部的良性運(yùn)轉(zhuǎn)需要良好的溝通。（3）形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。三國演義中的團(tuán)隊(duì)精神是否與溝通有關(guān)？4）良好的溝通能力可以推銷產(chǎn)品，樹立形象，形成品牌效應(yīng)。各行各業(yè)的從業(yè)人員（銷售、醫(yī)護(hù)、教師、財(cái)務(wù)等服務(wù)人員），只有具備了良好的溝通能力，才會讓你的溝通對象有“如沐春風(fēng)”、“如飲甘醴”之感，從而樹立自己的形

8、象。銷售“銷售大王”背后：話語、心態(tài)、技巧等。醫(yī)護(hù)、服務(wù)“微笑天使”、“貼心人”喬吉拉德“海爾”品牌世界知名，請問：其名牌的樹立與溝通有哪些關(guān)系？廣告；CEO張瑞敏多次接受訪談；公眾媒體（央視）的新聞報(bào)到；成為2008年奧運(yùn)會的合作伙伴等。5）良好的溝通可以激發(fā)個人的創(chuàng)造能力“頭腦風(fēng)暴”閉門造車“三個臭皮匠賽過諸葛亮”6）良好的溝通能力可以創(chuàng)造價(jià)值（有形、無形），被社會認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)利益最大化。合肥卷煙廠（皖煙）、蚌埠卷煙廠（一品黃山）、蕪湖卷煙廠（迎客松）的卷煙先后獲得部優(yōu)稱號，為此省人民政府發(fā)出賀信。這也是一種溝通方式，通過產(chǎn)品形象與社會溝通，創(chuàng)造出價(jià)值。如義烏善款20世紀(jì)40年代生存和競爭的

9、三大法寶20世界60年代以后的三大法寶：1.4 商務(wù)溝通的標(biāo)準(zhǔn)PAIBOC1）PPurpose，寫作和交談的目的是什么？2）AAudience，讀者和聽眾是誰？3）IInformation，表達(dá)的內(nèi)容包含哪些信息？4）BBenefits,好處。購買電動車有什么好處？節(jié)約有哪些利益？購買保險(xiǎn)好處何在？外在利益內(nèi)在利益課堂討論：向忙碌的經(jīng)理推薦私人健身教練，經(jīng)理能得到哪些利益？5）OObjections，對方可能有的抵觸心理。6）CContext，所涉及的內(nèi)容對讀者的影響。1.5.1 商務(wù)溝通過程的含義溝通過程是指具備溝通活動得以成立的基本要素的過程，是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程

10、。1.5 商務(wù)溝通的過程及要素 1.5.1 溝通模式 發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動信息1渠道信息2傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫做溝通 噪音噪音1.5.3 商務(wù)溝通的要素（1）發(fā)送者（Senders)：信息的發(fā)出者.（2）接收者（Receivers)：接收信息的一方。注意：接受和接收意義的不同（3）信息（Massage）：發(fā)送者和接收者之間互相傳遞的思想、情感等，由語言和非語言符號組成。有效發(fā)送信息的技巧 為什么發(fā)（Why）何時發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 告知要做的工作；表示祝賀

11、；聯(lián)絡(luò)感情。 例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等， 說什么 怎樣說誰應(yīng)該知道；誰能解決問題 書面口頭電話會議4）渠道（Channel）：信息到達(dá)對方的路徑口頭 書面 圖片 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報(bào) 出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但

12、也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 肢體語言（非語言）的溝通渠道 溝通的方式收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對面的交流作報(bào)告/演示 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋建設(shè)性的反饋 建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。 5）反饋（Feedback）：發(fā)送者和接收者相互之間對信息的反應(yīng)6）環(huán)境（Environment）：溝通發(fā)生的地方。環(huán)境是對溝通產(chǎn)生重要影響的因素之一。7）噪音（Noise）：任何影響、干

13、擾溝通的背景因素。問題：溝通中會有哪些因素干擾？1.6 商務(wù)溝通的障礙及解決辦法案例：第二次世界大戰(zhàn)后期，日本的敗局已定。1945年7月26日波茨坦公告發(fā)表，日本當(dāng)局一看盟方提出的投降條件比他們原先想象得要寬大的多，便高興地決定把公告分發(fā)各報(bào)刊登載。7月28日鈴木首相接見新聞界人士，在會上公開表示他將“mokusatsu”同盟國的最后通牒?？上н@個詞選得太不好了。首相原意是說他的內(nèi)閣準(zhǔn)備對最后通牒“予以考慮”，可是這個詞還有一個意思，就是“置之不理”。事也湊巧，日本的對外廣播機(jī)構(gòu)恰恰選中了這個詞的第二個意思并譯成對應(yīng)的英語詞語“take no notice of”。此消息一出，全世界都聽到了日

14、本拒絕考慮最后通牒。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈，導(dǎo)致數(shù)萬生靈涂炭。1.6.1 溝通障礙形成原因1）缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠2）信息泛濫，信息過濾問題。信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾一種是從下向上過濾。3）沒有說明重要性。4）只注重表達(dá)，不能做到積極傾聽5）準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見6）職位的差距，文化的差異。上對下和下對上一樣嗎？溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)理63%經(jīng)理56%40%30%把信息當(dāng)權(quán)力把信息當(dāng)危機(jī)附圖37）情緒不好，沒有耐心，造成爭執(zhí)。8）時間不足。很

15、多事在時間不夠之后就會很倉促的決定，最后造成失誤。9） 判斷錯誤。僅靠第一印象作出很快的判斷。10）沒有注重反饋11）干擾因素：嘈雜的環(huán)境、昏暗的燈光等1.6.2 溝通障礙化解的方法（策略）1）明確溝通目的目的是雙方進(jìn)行有效溝通的前提。2）尊重別人的意見和觀點(diǎn)最忌“先入為主”和“心不在焉”3）考慮溝通對象的差異考慮對方的理解力、個性心理因素、個人文化背景等差異。4）充分利用反饋機(jī)制回復(fù)；事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任小案例1和外國人做生意：“我做這件事是不賺錢的，我是為了你”。后果會怎樣？該如何表達(dá)？這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動的把他降到3 %，我們的凈利率是1.2 %維護(hù)一個基本的開銷，我想也就可以了。5）避免說教，學(xué)會認(rèn)真傾聽。6）保持積極健康的心態(tài)溝通從心開始7）注意非語言信息的傳遞身體的前傾與后仰；目光的專注與移動；記筆記與做小動作8）選擇信息傳遞的時間和地點(diǎn)周一與周五一般不9）控制溝通情緒和節(jié)奏10）選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言。 1.7 商務(wù)溝通的原則1.）清楚的。說和寫的中心意思清楚，接收者能一目了然。2） 完整的。信息內(nèi)容盡可能全面。3.）正確的。信息的發(fā)送和理解不