人力資源管理在企業(yè)的企業(yè)運用實戰(zhàn)辦法

1、 人力資源治理在企業(yè)的企業(yè)運用實戰(zhàn)手冊HRM實戰(zhàn)案例操作營業(yè)廳的人力資源治理 (1)營業(yè)廳的人力資源治理特點 【案例】“迪斯尼的魔力”像IBM和諾思壯一樣，迪斯尼運用灌輸信仰、嚴密契合和精英主義等手段，作為保存核心理念的要緊方法。只要是迪斯尼的職員，不論是什么階層和職位，公司要求每個人都要參加迪斯尼大學的新人訓練(也叫作迪斯尼傳統(tǒng))課程。這所大學是公司內(nèi)部的社會化訓練組織，迪斯尼涉及那個課程，目的是要向“向迪斯尼團隊的新人介紹我們的傳統(tǒng)、哲學、組織和做生意的方式”關(guān)于要進入迪斯尼樂園工作的論時計酬職員，迪斯尼特不注意篩選和社會化，關(guān)于可能招募進來的人即使是雇來的清潔工必須至少通過由不同口試官主

2、持的兩次篩選(20世紀60年代時，迪斯尼要求所有應征人員參加多次性格測驗)。臉上有毛的男性、耳環(huán)搖搖晃晃或化妝濃的女士不必去應征，因為迪斯尼實施嚴格的儀容規(guī)定(1991年，迪斯尼樂園職員發(fā)生罷工，抗議儀容規(guī)定，迪斯尼公司開除罷工首領(lǐng)，接著維持儀容規(guī)定，沒有改變。)甚至早在20世紀60年代，迪斯尼樂園在雇用職員方面，就實施嚴格符合公司哲學的方針。1967年，理查德席克爾在他寫的迪斯尼之夢里，對迪斯尼樂園的職員有過如此的描述：“(他們)有一種相當標準化的儀容，女孩通常差不多上金發(fā)、藍眼、不愛出風頭的那一類型，全都看起來剛剛從加州運動裝廣告里走出來，預備嫁到郊區(qū)做個好母親的女孩，男孩，一律差不多上純

3、美國風格、喜愛戶外運動、是媽媽總要你模仿的那種迷糊歡樂的小孩?！钡纤鼓針穲@所有新進人員都要同意專門多天的訓練，迅速學習一種新語言：職員是“演員表上的演員”顧客是“貴賓”群眾是“觀眾”值班是“表演”職務是“角色”職務講明是“劇本”制服是“戲裝”人事部門是“分派角色部門”當班是“在舞臺上”下班是“在后臺”。這種專門語言強化了迪斯尼職員的心態(tài)。在此之前，迪斯尼差不多在新人訓練時使用精心編寫的劇本，由習之有素的“訓練員”，用有關(guān)迪斯尼的特性、歷史和神話的問題做練習，不斷地向演員表上的新人內(nèi)心灌輸和加強公司的差不多理念。訓練員：我們從事什么事業(yè)？每一個人都明白麥當勞做漢堡包。迪斯尼做什么？新進人員：我們

4、做的是讓大伙兒歡樂。訓練員：對，完全正確！我們讓大伙兒歡樂，不管是誰、講什么語言、做什么行業(yè)、是哪里人、是什么膚色或有其他什么差不，我們來那個地點確實是要讓他們歡樂。我們雇的人沒有一個是雇來擔任什么職務的，每一個人差不多上我們的戲里排定的一個角色。新人訓練安排在特不設(shè)計的訓練室里進行，訓練室里貼了專門多照片，全差不多上創(chuàng)辦人沃爾特迪斯尼和他最有名的角色，象米老鼠、白雪公主和七個小矮人。照湯姆彼得斯公司一卷錄像帶的講法，“這些東西意在制造沃爾特迪斯尼本人親自在現(xiàn)場歡迎新進人員加入他個人王國的幻覺，好讓新進職員覺得自己和樂園創(chuàng)辦人是伙伴。”職員要學習迪斯尼大學的教科書，書的內(nèi)容包括下面這些警句：“

5、我們在迪斯尼樂園會疲乏，然而，永久不能厭煩，而且，即使這一天專門辛苦，我們也要表現(xiàn)出歡樂的模樣。必須展現(xiàn)真誠的笑容，必須發(fā)自內(nèi)心。假如什么東西都幫不上忙，請記?。何沂穷I(lǐng)薪水來微笑的?！蓖ㄟ^訓練，每個新演員和一位有經(jīng)驗的同事搭配，同意進一步的社會化訓練，以便了解那個工作的精微之處。從里到外，迪斯尼推行嚴格的行為準則，要求演員迅速抹掉不符合特定角色的個性。訓練雜志指出“在迪斯尼里，新進人員的時刻沒有哪一刻沒有通過規(guī)劃，迪斯尼新生訓練結(jié)束后，上工的最初一些生活里，新進人員忙著試戲裝(制服)、排練劇本(訓練)和接觸其他同臺演出的演員。這一切演給來園區(qū)的人所看的表演相比，精心排練和完全的程度沒有兩樣。”

6、迪斯尼保存自我形象和理念的狂熱，在主題公園里表現(xiàn)得最清晰，然而，也遠遠的延伸到主題公園之外。公司所有職員都必須上迪斯尼傳統(tǒng)的訓練課程。一位斯坦福大學企管研究所學生暑假期間到迪斯尼公司做財務分析、戰(zhàn)略規(guī)劃和其他類似工作，事后他描述講：“第一天到迪斯尼公司，我就領(lǐng)會了沃爾特迪斯尼夢想的魔力，迪斯尼大學利用錄像帶和仙塵，讓大伙兒分享沃爾特迪斯尼的歷史，讓演員同仁享受。新生訓練后，我駐足在米老鼠大道和多皮大道交叉口，感受到公司的魔力、感性和歷史。我信仰沃爾特迪斯尼的夢想，同時和組織里的其他人共享那個信仰?！惫纠锶魏我粋€人假如嘲笑或公然抨擊“身心健康”的理想，那就絕對不能在公司接著生存。公司出版的刊物

7、不斷強調(diào)迪斯尼公司“特不”、“與眾不同”、“獨一無二”的“奇妙”，連寫給股東看的年報都通過加料調(diào)味，使用“夢想”、“樂趣”、“興奮”、“歡樂”、“相像”以及“魔力是迪斯尼公司的全然精神”之類的文字。讓我們來考慮一下： 迪斯尼的使命、價值觀是如何樣的？對其人力資源治理有同？營業(yè)廳營運治理的人力資源治理特點 營業(yè)廳營運治理特點任何治理必須照尊照策略、目標、方針、打算與實施的步驟。營業(yè)廳的人力資源治理與其使命、經(jīng)營目標、經(jīng)營環(huán)境與條件息息相關(guān)。了解其營運治理特點會促進人力資源治理。營業(yè)廳治理是一個作業(yè)化治理過程。由于營業(yè)廳經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的，猶如

8、生產(chǎn)過程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)配合較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率。能夠講連鎖企業(yè)從工業(yè)生產(chǎn)中導入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售業(yè)的作業(yè)方式面貌一新。營業(yè)廳營運治理的要求，用一句話來概括，確實是不折不扣、完整的把營業(yè)廳的目標、打算和具體的要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化治理中，概括起來，營業(yè)廳營運與治理的目標確實是以下兩個方面。(1) 實現(xiàn)銷售的最大化營業(yè)廳的營運必須按部就班，由各項差不多的事物著手，使營業(yè)廳能夠步入健康進展的軌道。為了圓滿達到營運目標，應首先重點抓銷售，因為銷售本身確實是營業(yè)廳的要緊業(yè)務，只有盡可能大的擴大銷售額，才能實現(xiàn)營業(yè)廳的利潤目標。銷售

9、的最大化并不是盲目的或單純的運用各種促銷方式來達成，而是必須通過正常的標準營運作業(yè)來追求更高的營業(yè)額。(2) 保證損耗的最小化提高營業(yè)廳的銷售額，大概是每個零售業(yè)者努力的目標。然而不管提高了多少銷售額，假如不嚴格操縱營業(yè)廳各個環(huán)節(jié)的損耗費用的話，那么營業(yè)廳可能只有專門低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費。因此損耗的最小化能夠講是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為營業(yè)廳營運與治理的要緊目標。 營業(yè)廳營運治理的人力資源治理特點許多相關(guān)因素阻礙著人力資源的治理，包括內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境，如：地區(qū)與國家政治經(jīng)濟、文化、技術(shù)、行業(yè)特點、競爭、股東利益、企業(yè)的使命、遠景。由于營業(yè)廳運營治理的單純

10、性、重復性、簡單化，治理的難點不是技術(shù)、設(shè)備與機械，顯而易見，營業(yè)廳運營治理的差不多點和重點是提高營業(yè)廳運營治理服務的“質(zhì)和量”。簡而言之，營業(yè)廳運營治理正如其他商業(yè)服務業(yè)一樣，是最直接的人的治理。比較其他行業(yè)如制造業(yè)、高科技行業(yè)而言，隸屬商業(yè)服務業(yè)的營業(yè)廳人力資源治理盡管治理的范疇有其相似之處，而差不是顯而易見的。以下是各行業(yè)的人力資源治理比較參見表3-18。表3-18 各行業(yè)人力資源治理比較薪酬支付考核難度職員流失率職員素養(yǎng)工種區(qū)分工作彈性行為標準化工時靈活性任務復雜性紀律要求創(chuàng)新性培訓進展客戶溝通商業(yè)服務業(yè)中低低低低中高低低高高高高傳統(tǒng)制造業(yè)低低低中中低中低低高中低中高科技行業(yè)(含電子)

11、高高高高高高低高高低高高高房地產(chǎn)高低中中低中低中低高中中高“營業(yè)廳治理是一個作業(yè)化治理過程，經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，因此各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的”特點決定其人力資源治理的特性：(2)營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設(shè)計 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃首先，是戰(zhàn)略決定營業(yè)廳人力資源的配置、儲備和開發(fā)。其次，人力資源規(guī)劃是建立在對現(xiàn)有人力資源盤點和人力資源供求分析的基礎(chǔ)上的。按照企業(yè)任職資格的概念劃分人才能力與素養(yǎng)要求，對支撐以后經(jīng)營所需的人力資源的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素養(yǎng)進行預測及制定配置打算。人力資源規(guī)劃是由一系列人力資源規(guī)劃模型來實現(xiàn)的。而營業(yè)廳的人力規(guī)劃直同意產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、選址及布局戰(zhàn)略與特

12、不是擴展戰(zhàn)略的阻礙，人力的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素養(yǎng)應滿足營業(yè)廳規(guī)模和涉及產(chǎn)品的市場開拓、銷售、客戶服務甚至應用技術(shù)的要求。3.4.2 營業(yè)廳的組織與崗位設(shè)計由于一般規(guī)模的營業(yè)廳的作業(yè)流程簡單、受理事務單一與客流量的關(guān)系所決定：營業(yè)廳的組織中職責明晰、組織層級少、治理幅度小、崗位編制相對少和易于治理。一般規(guī)模的營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)如圖3-12所示。圖3-12 營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)圖營業(yè)廳崗位的層級與數(shù)量設(shè)置視規(guī)模大小而定。一般情況下，營業(yè)廳的崗位有5種，它們是：引導崗、咨詢崗、投訴崗、業(yè)務受理、營業(yè)廳主任。假如營業(yè)廳規(guī)模大、服務種類復雜、服務對象繁多及工作時刻長、班次多的因素導致除應具備上述崗位外，還應增加更多

13、的崗位編制，同時為加強治理、保證并提高工作效率增設(shè)對應的督導和輔助職位，譬如：咨詢主任、投訴主管、業(yè)務受理主管及營業(yè)廳主任助理，數(shù)量應事而宜。崗位特性： 特定的、獨立的工作環(huán)境 作業(yè)流程化、簡單化 崗位分工明確、協(xié)作性強 工作內(nèi)容單一、機械化 操作標準化 行為規(guī)范化 強調(diào)團隊協(xié)作 技術(shù)要求不高 強調(diào)業(yè)績導向(部分崗位不要求) 安全、保潔 與人接觸 強調(diào)服務品質(zhì)就一般營業(yè)廳而言，初級客戶服務或銷售人員素養(yǎng)特性要求如下： 人員學歷要求高中或中等專業(yè)學校畢業(yè) 良好的語言表達能力與口才 較好的人際關(guān)系 善于與人溝通 善于自我激勵 注重儀容儀表、行為端莊 有策劃意識 具備行銷能力 自我約束力強 協(xié)作與團

14、隊精神圖3-13 大型營業(yè)廳組織結(jié)構(gòu) 營業(yè)廳崗位描述(1) 營業(yè)廳主任的角色 營業(yè)廳主任是營業(yè)廳的最高負責人，營業(yè)廳主任作業(yè)化治理的質(zhì)量好壞將直接阻礙整個營業(yè)廳的營運效率。因此，營業(yè)廳主任對營業(yè)廳的治理是依據(jù)營業(yè)廳制定的營業(yè)手冊來進行的，需協(xié)調(diào)與激勵全體職員做好營業(yè)廳作業(yè)活動，不斷提高營業(yè)廳的經(jīng)營業(yè)績。營業(yè)廳主任的定義，通常對獨立點而言，營業(yè)廳的最高治理者稱為店長、主任或經(jīng)理；營業(yè)廳不是一家單體店，而可能是連鎖店體系中的一分子，它是一個非獨立核算單位，不具有獨立的法人資格。 營業(yè)廳的代表者營業(yè)廳主任是營業(yè)廳的代表者，就企業(yè)而言，營業(yè)廳主任是代表企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系，就職員而言，營

15、業(yè)廳主任是職員利益的代表者，是營業(yè)廳職員需要的代言人。營業(yè)廳內(nèi)不論多少服務人員，他們在不同的時刻、不同的部門下為顧客提供不同的服務。每位服務人員的表現(xiàn)可能有好壞之不，但整體營業(yè)廳的經(jīng)營績效及營業(yè)廳形象都必須有營業(yè)廳主任負起全責。因此店長對營業(yè)廳的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與治理，發(fā)揮最大實效。 經(jīng)營目標的執(zhí)行者營業(yè)廳既要能滿足顧客需求，同時又必須制造一定的經(jīng)營利潤。關(guān)于公司的政策、經(jīng)營標準、治理規(guī)范、經(jīng)營目標，營業(yè)廳主任必須忠實的執(zhí)行。因此，營業(yè)廳主任必須明白得善用所有資源，以達成兼顧顧客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營目標。即使營業(yè)廳主任對總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性的意見，也應當通

16、過正常的渠道向總部相關(guān)部門領(lǐng)導提出，切不可在下屬職員面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。因此，營業(yè)廳主任在營業(yè)廳中必須成為重要的中間治理者，才能強化門店的營運與治理，確保經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 賣場的指揮者營業(yè)廳的區(qū)域有前廳、后廳之分，其中，賣場最為重要，因為顧客每天接觸最頻繁的場所確實是賣場，營業(yè)廳主任必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，嚴格依照總部下達的營業(yè)廳營運打算，將最好的商品、運用合適的營銷技巧，在賣場各處以最佳的面貌展示出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)營業(yè)廳銷售的既定目標。 營業(yè)廳的激勵者關(guān)于工作欲望方面，有句話講“欲望是一股無形的巨大力量

17、”。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接阻礙到職員的工作質(zhì)量。因此，營業(yè)廳主任應時時激勵全營業(yè)廳職員保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全營業(yè)廳人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。 職員的培訓者職員整體的業(yè)務水平高低與否是關(guān)系到營業(yè)廳經(jīng)營好壞的重要因素之一。因此營業(yè)廳主任不僅要時時充實自己的實際經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬職員進行崗位訓練，以促進營業(yè)廳整體經(jīng)營水平的提高。同時營業(yè)廳主任工作繁忙，同時常有會務活動，當其不在店里時，各部門的主管及全體職員就應及時獨立處理店內(nèi)事務，以免延誤工作。為此，營業(yè)廳主任還應適當授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓練下屬的工作技能

18、，并在工作過程中及時、耐心地予以指導、指正和關(guān)心。全體職員的各方面素養(yǎng)提高了，營業(yè)廳的營運與治理自然會越來越得心應手。由此可見，培育下屬，確實是提高工作效率，也是間接促成營業(yè)廳企業(yè)順利進展的保證。 各種問題的協(xié)調(diào)者營業(yè)廳主任應具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與職員溝通、與總部溝通等方面，是營業(yè)廳主任萬萬不能忽視的。如營業(yè)廳主任對上級的報告、對下屬的指令傳達都毫無瑕庇，然而關(guān)于顧客的溝通、與總部的溝通等方面卻做得不行，無形中就會惡化人際關(guān)系。因此，主任在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系 營運與治理業(yè)務的操縱者為了保證營業(yè)廳主任的實際

19、作業(yè)與總部的規(guī)范標準、營運打算和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對營業(yè)廳日常營運與治理業(yè)務進行有力的、實質(zhì)性的操縱。其操縱的重點是：人員操縱、商品操縱、現(xiàn)金操縱、信息操縱以及地域環(huán)境的操縱等。 工作成果的分析者營業(yè)廳主任應具有計算與理解營業(yè)廳所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握營業(yè)廳的業(yè)績，進行合理的目標治理。同時營業(yè)廳主任應始終保持著理性，善于觀看和收集與營業(yè)廳營運治理有關(guān)的情報，并進行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預見。(2) 營業(yè)廳主任的要緊工作職責與范圍總部各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行 傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。 負責解釋各項規(guī)定、營運治理手冊的條文。完成總部下達的各項經(jīng)營指標 營業(yè)目標，如月

20、營業(yè)額xxx萬元。 毛利目標，如月毛利率X%；則月毛利額為XXX萬元。 費用目標，如月費用率為X%，則月費用額為XXX萬元。 利益目標，如月利率為X%，則月利益率為XX萬元。 依照總部下達的各項經(jīng)營指標制定打算依照總部下達的各項經(jīng)營指標，各營業(yè)廳的主任應結(jié)合本營業(yè)廳的實際狀況，制定自己營業(yè)廳完成年度銷售打算的執(zhí)行打算(包括商品、銷售、培訓、人員等項目的打算)，可具體細分為月打算、周打算和日打算。 營業(yè)廳職工的安排與治理考勤簿的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配給人員，對營業(yè)廳職工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行治理監(jiān)督并改善營業(yè)廳各部門個不產(chǎn)品投訴或損耗治理。不同性質(zhì)的營業(yè)廳，其投訴損耗商品的

21、類不會有所差異，營業(yè)廳應針對本營業(yè)廳的要緊損耗商品進行重點治理，將投訴或損耗降到最低。 監(jiān)督和審核營業(yè)廳的會計、收銀等作業(yè)營業(yè)廳主任要做好各種報表的治理，例如：營業(yè)廳內(nèi)的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和進銷存商品單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審核營業(yè)廳的會計、收銀等作業(yè)。掌握營業(yè)廳銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰營業(yè)廳主任要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報門店銷售動態(tài)、庫存狀況以及新產(chǎn)品引進的銷售狀況，并對營業(yè)廳的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，關(guān)心總部制定和修改銷售打算。 維護營業(yè)廳的清潔與安全 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；

22、冷凍柜、冷藏柜、收銀機等主力設(shè)備的維護等。 營業(yè)廳前場和后場的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責任到人，由店長檢查落實。 在營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)廳主任應對營業(yè)廳內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等要緊環(huán)節(jié)作最后的核實，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。 教育、指導工作的開展教育指導職員自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使職員有一個融洽的工作環(huán)境，增強門店的凝聚力。職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議營業(yè)廳主任要按時評估營業(yè)廳職員的表現(xiàn)，實事求是地向總部人事主管提交有關(guān)人員的人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。 顧客投訴和意見處理要滿足和適應消費者不斷增長和變化的購買需求

23、，方法之一確實是正確對待、恰當?shù)奶幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時，保持與消費者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見和要求，隨時改進營業(yè)廳的工作，這也是營業(yè)廳主任的工作職責之一。 其他非固定模式的作業(yè)治理營業(yè)廳主任面對營業(yè)廳各種突發(fā)的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等，應由其自己下推斷迅速處理。 各種信息的書面匯報有關(guān)營業(yè)廳競爭的情況，顧客的意向，商品的信息，職員的思想等各種信息，應及時用書面形式向總部匯報。(3) 營業(yè)廳副主任的作用與職責通常在營業(yè)廳規(guī)模較大的情況下，各營業(yè)廳應配備相應的副主任或值班經(jīng)理。副主任是主任的助手，其作用和職責要緊有兩個方面。 主任助理主任的事務面

24、廣，同時繁雜。營業(yè)廳的整體工作打算制定以后，就需要副店長協(xié)助店長按照打算深入到各個具體環(huán)節(jié)中，細致的逐項安排落實，同時檢查實際作業(yè)的效果，做到拾遺補缺。 代理營業(yè)廳主任在主任因事外出或不在店內(nèi)時，由副主任代行主任的職責，負責營業(yè)廳的全面治理工作，并與店長輪早晚班?！景咐磕骋粚Ｙu營業(yè)廳主任職責(1) 專賣營業(yè)廳督導人員的要緊職責(2) 組織結(jié)構(gòu)圖(3) 專賣營業(yè)廳督導的職責 本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標。 確保直營店以及加盟店的銷售工作正常進行。 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責。 對市場調(diào)研內(nèi)容準確性負責。 對加盟商綜合調(diào)研報告負責。 對加盟店選址可行性負責。(4) 專賣

25、營業(yè)廳督導的要緊工作 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有職員的訓練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當?shù)娜肆?，以使顧客中意活動可熱烈專注地?zhí)行。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 負責專賣店內(nèi)職員福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。 進行專賣店店長會議、服務員意見調(diào)查和溝通座談會。圖3-14 專買營業(yè)廳主任職責圖 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。 確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。 監(jiān)督、指導直營店、加盟店的銷售。 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作。 完成上級交給的各項調(diào)查任務。 編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目。 依

26、照市場狀況，提供科學有效的促銷方案。 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。 協(xié)助加盟商并確定選擇店址。 指導、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。 協(xié)助加盟店的綜合培訓。 編制加盟店開業(yè)手冊。(5) 營業(yè)廳主任的素養(yǎng)要求營業(yè)廳主任是具有專門性質(zhì)的治理者，它擁有范圍寬廣的職務，它既是營業(yè)廳的全面負責者，但又不是一個具有各方面決定權(quán)的決策者，因此店長這一專門職務必須具備的資質(zhì)如下： 軀體素養(yǎng)方面能承受住長期疲勞的考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作所帶來的壓力。 品行方面一個有效的治理者一定是一個好的領(lǐng)導者。領(lǐng)導者的品行要緊包括道德、品行人格、作風等，優(yōu)秀的品行會給領(lǐng)導者帶來巨大的阻礙力

27、。俗話講：“榜樣的力量是無窮的”。好的品行可成為榜樣，能使下屬對領(lǐng)導者產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，老實的品行是營業(yè)廳主任最差不多的素養(yǎng)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，營業(yè)廳主任必須注意品行和修養(yǎng)。 性格方面擁有積極的性格，不管什么事都積極地去處理，不管什么時候都能夠面臨任何挑戰(zhàn)，從可不能想到要躲避困難。擁有忍耐力。在營業(yè)廳的作業(yè)化治理過程中，往往能順利進行的時候?qū)ｉT短，而辛苦或枯燥的時候卻專門長，因此關(guān)于營業(yè)廳主任來講，有活力的進行正常的活動是極其重要的。擁有明朗的性格。一整天用明朗的笑容工作是一天，用毫無表情或陰沉的臉色工作也是一天。營業(yè)廳內(nèi)全體職員的工作氣氛是明朗或是陰沉，有時就要看營業(yè)廳

28、主任的心情了。擁有包容力。盡管對同事、部下的失敗或錯誤要教育或批判，然而店長不能夠常常掛在嘴邊。為了提醒他們，營業(yè)廳主任能夠給部下時刻或勸講，然而不可驕縱。而關(guān)懷職員則是激發(fā)職員的工作熱情、維護營業(yè)廳主任權(quán)益的最有效的手段。 技能方面 擁有優(yōu)良的商品銷售技能營業(yè)廳主任關(guān)于營業(yè)廳所銷售的商品應具有專門深的理解力，這對營業(yè)廳業(yè)績的不斷提高起著至關(guān)重要的作用。這就要求店長具有對營業(yè)廳銷售商品的客觀理解和正確推斷的能力，尤其是對銷售過程中所遇到的新的問題或意外事項，必須有執(zhí)行的推斷力，且能迅速的處理問題。 擁有實干的技能營業(yè)廳主任身為治理者要指揮全體店員，讓全體營業(yè)廳職員心服口服地同意他的指揮，就必須

29、樣樣都能干、樣樣都會干、樣樣都比不人干得好，具有如此一種實干的技能。 擁有良好的處理人際關(guān)系的能力營業(yè)廳主任要十分注意與下屬之間的情感關(guān)系；或者親熱，或者疏遠；或者好，或者惡。情感是人的一種心理現(xiàn)象，是人對客觀事物(包括人)好惡傾向的內(nèi)在反應。人與人之間建立了良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感。在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大，彼此的阻礙力也就大。因此，營業(yè)廳主任擁有良好的處理人際關(guān)系的能力，關(guān)于營業(yè)廳營運與治理的順利進行有著舉足輕重的作用。 具有自我成長的能力營業(yè)廳主任應以自我治理為前提，隨著企業(yè)的成長，培育自我成長的能力。因而營業(yè)廳主任應該具有較強的自學能力，能從營業(yè)廳的治理實踐中不

30、斷總結(jié)經(jīng)驗，充實自己。這一點關(guān)于我國目前的營業(yè)廳主任來講是特不重要的。一是目前教學機構(gòu)無力系統(tǒng)培養(yǎng)營業(yè)廳企業(yè)的專業(yè)治理人才；二是國內(nèi)營業(yè)廳企業(yè)的建立時刻不長，企業(yè)的標準化、規(guī)范化治理以及經(jīng)營技術(shù)上處于不斷健全和進展過程中。依照這些情況，選擇具有大學本科或營業(yè)廳專業(yè)高職學歷，并有一定商業(yè)經(jīng)驗或?qū)嵺`經(jīng)驗的人來擔任營業(yè)廳主任是比較合適的。 擁有治理教育下屬的能力營業(yè)廳主任應具有教育教導下屬的能力。這是因為目前連鎖企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)是沒有經(jīng)驗的非專業(yè)人員，營業(yè)廳主任身為教導者，應是下屬的”師傅”和”教練”，并能發(fā)覺下屬是否能力不足以及關(guān)心其成長與指明努力方向，指揮下屬達到既定目標，從而促使下屬提升業(yè)

31、績，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。 營業(yè)廳主任必須具備的4種差不多能力人事組織能力 通常，企業(yè)營業(yè)廳的營業(yè)時刻長，人員流淌率高，人事組織是一個大問題，如何留住人才，如何合理的安排好職員班次、如何降低人事費用等，都應由營業(yè)廳主任來考慮，因此，身為營業(yè)廳主任事實上首先是一位人事經(jīng)理。溝通能力 在指揮全體職員的過程中，在與總部、與顧客、與社會各界的交往中，溝通技巧也是十分重要的。門店規(guī)劃能力 為了實現(xiàn)經(jīng)營目標、改善經(jīng)營業(yè)績、需要事前有規(guī)劃，事后有分析。信息分析能力 能夠?qū)π畔⑦M行計算整理和分析。 學識方面學識與才能是緊密聯(lián)系在一起的。學識是才能的基礎(chǔ)，才能是知識的實踐表現(xiàn)。一個人學識的高低，要緊表現(xiàn)為其對

32、自身和客觀世界認識的程度。學識是一個人最寶貴的財寶，它本身確實是一種力量。具有豐富學識的治理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚至帶來極高的阻礙力。在學識方面，營業(yè)廳主任最好要有一定的數(shù)理化基礎(chǔ)，最好是由理科轉(zhuǎn)為文科或雙學位大學畢業(yè)生。這實際上是要求復合型人才，要緊包含以下幾個方面： 市場消費動向的知識。 關(guān)于營業(yè)廳的變化及今后進展的知識。 關(guān)于營業(yè)廳經(jīng)營技術(shù)及治理技術(shù)的知識。 關(guān)于營業(yè)廳經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識。 關(guān)于銷售治理等方面的知識。 關(guān)于職員培訓方法和教練技術(shù)的知識。 關(guān)于營業(yè)廳的打算決策方法的知識。 計算及理解營業(yè)廳內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值的知識。 關(guān)于零售業(yè)的法律方面的

33、知識。營業(yè)廳主任應該具有上述知識、技能、經(jīng)驗、性格、素養(yǎng)的人。然而人無完人，沒有一個人一生下來就能夠具有上述資質(zhì)。只要營業(yè)廳主任認清自己的缺點和弱點，努力的改善和彌補，一定能夠不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛戴和尊敬，進而提高營業(yè)廳主任的經(jīng)營業(yè)績。(6) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理要緊職責應包括以下幾個方面。 積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。 分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干類服務對象，針對不同需求，提供特定服務。 依照客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務措施。

34、收集、傳遞和反饋客戶信息。 監(jiān)控客戶風險，注重對客戶的日常治理，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風險。(3)營業(yè)廳業(yè)績考核與薪酬設(shè)計 營業(yè)廳的業(yè)績考核 建立以KPI指標為核心的績效治理系統(tǒng)營業(yè)廳適合建立以KPI指標為核心的績效治理系統(tǒng)。營業(yè)廳所隸屬的企業(yè)績效治理系統(tǒng)是有戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營目標與打算、績效監(jiān)控、績效考核及考核結(jié)果應用于子模塊組成。營業(yè)廳的績效考核只是基層部門考核的單元模塊。營業(yè)廳所隸屬的企業(yè)高層依據(jù)戰(zhàn)略明確其成功關(guān)鍵因素，并落實到KPI指標上作為企業(yè)各部門包括營業(yè)廳及各崗位常規(guī)績效指標；企業(yè)通過經(jīng)營檢討，發(fā)覺不復雜且還有標準可循，但不可小視。能把績效治理好的營業(yè)廳主任是個

35、成功的治理者。 關(guān)鍵業(yè)績指標及評估方法舉例(1) 績效考核指標分為工作績效指標(關(guān)鍵績效指標+工作任務指標)，工作態(tài)度指標(規(guī)章制度執(zhí)行情況、團隊合作、責任心)。(2) 營業(yè)收入額、利潤為公司所有職員共同承擔的績效考核指標，將作為組織績效與公司所有職員掛鉤?？己藘?nèi)容：服務承諾指標的考核、銷售任務完成率的考核、巡檢考核。評分方法：月度考核總分=服務承諾指標的考核評分權(quán)重+銷售任務完成率的考核評分權(quán)重+巡檢考核評分權(quán)重+其它專門情況加分(扣分)。各指標所占權(quán)重：服務承諾指標：30%；巡檢考核：25%；業(yè)務知識考核：15%；銷售任務完成率：30%。在公司沒有分配任務的情況下，銷售任務完成率的考核權(quán)重

36、調(diào)整為0%，服務承諾指標、巡檢考核指標、業(yè)務知識考核指標的權(quán)重分不調(diào)整為40%、35%、25%。 考核頻率及方式營業(yè)廳考核分月度考核、季度考核和年度考核。月度考核采取以下形式：服務承諾指標考核(包括投訴流轉(zhuǎn)工單紅牌考核、業(yè)務差錯考核、用戶有理由投訴考核、新開戶不真實資料考核、服務質(zhì)量有理由媒體曝光次數(shù)和越級投訴考核)、巡檢考核、營業(yè)廳業(yè)務量考核。季度考核采取以下形式：月度綜合考核、用戶中意度考核。用戶中意度考核考核方法：由客戶關(guān)系治理室每季度做用戶中意度調(diào)查，其中有關(guān)營業(yè)廳中意度調(diào)查指標可作為營業(yè)廳季度考核指標年度考核采取以下形式：如下表所示季度綜合考核、第三方考核。年度考核總分=季度考核評均

37、分權(quán)重+第三方考核評分權(quán)重表3-19 年度考核內(nèi)容表考 核 內(nèi) 容實 際 得 分權(quán) 重求 權(quán) 得 分季度考核平均分50%第三方考核得分50%合計(1) 考核對象采納直接上級對直接下級進行考核的方式?？己藰藴剩?業(yè)務銷售量營業(yè)廳業(yè)務量的考核，有利于提高公司收入，擴大市場占有率，調(diào)動一線職員的積極性。營業(yè)廳業(yè)務量的考核依據(jù)：鑒于營業(yè)廳目前的具體情況，考慮到各營業(yè)廳地理位置不同，營業(yè)員數(shù)量不同，硬件、服務設(shè)施配置不同，及公司不同時期的銷售重點，為了使考核更具公平、合理性，業(yè)務量考核的差不多指標分為銷售量和服務量 ，考核指標依據(jù)銷售治理崗分配給營業(yè)廳的銷售指標和服務指標。 服務承諾指標考核內(nèi)容通常包括

38、：每月投訴、清單打印、換貨、過戶、變更、押金轉(zhuǎn)預存、收/退押金、辦理銀行托收、更改特服、客戶資料更改、更改服務打算等內(nèi)容評分標準: 實際完成率等于考核量的不加分也不減分，每高于考核量一個百分點加1分，每低于考核量一個百分點扣1分，加分或減分的總分值不超過10分。表3-20 服務承諾指標考核內(nèi)容任務完成情況評分標準得分服務業(yè)務量 100(完成量考核量)/考核量(2) 巡檢考核表3-21 巡檢考核考核項目考核范圍權(quán)重服務承諾指標考核警告10%服務態(tài)度15%業(yè)務受理差錯率20%新開戶資料真實性25%服務質(zhì)量越級投訴和媒體曝光30%合計100%營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)是基于業(yè)績與能力的

39、薪酬分配系統(tǒng)。何謂基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)？基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)是以任職資格體系和薪點制為基礎(chǔ)，設(shè)計職職員資、獎金和福利調(diào)整方式的系統(tǒng)。工資按固定工資與浮動工資形式支付。固定工資與職員任職資格晉升掛鉤；獎金與年終企業(yè)盈利狀況掛鉤；福利與職員年終考評結(jié)果掛鉤?；跇I(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)的特點是短期激勵與長期激勵相結(jié)合，短期激勵通過浮動工資與獎金等形式來實現(xiàn)；以下為基于業(yè)績薪酬的崗位工資結(jié)構(gòu)及組成比例設(shè)計舉例： 表3-22 崗位工資結(jié)構(gòu)及組成比較設(shè)計舉例組成比例崗位工資比例(40%)浮動工資比例(60%)銷售指標客服指標營業(yè)廳主任40%25%35%值班經(jīng)理40%20%30%計算公式

40、工資總額40%工資總額60%(營業(yè)廳收入打算完成率KPI的權(quán)重 +用戶質(zhì)量、服務質(zhì)量等其他KPI指標考核得分/100)(4)營業(yè)廳職員培訓與開發(fā) 營業(yè)廳的培訓體系 培訓的價值“企業(yè)的成功，基于所有職員的成功；職員的成功，基于不斷學習與訓練?！薄凹偃缥覀儼l(fā)覺職員的技術(shù)操作不標準，卻不加以糾正，那么就意味著我們情愿同意較低的工作標準?！爆F(xiàn)代企業(yè)都強調(diào)“學習型組織”的觀點，學習型組織的特點確實是維持企業(yè)的“再生力”。即是講企業(yè)憑本身的系統(tǒng)，不斷在運作中開發(fā)、制造新的動力，而那個地點的“再生力”，仍然需要靠培訓的方式來實現(xiàn)。培訓能提高職員的技術(shù)能力、提高職員的操作熟練度，相應地提高了工作效率；培訓是實

41、現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓能促進公司各店面、各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神。企業(yè)的“持續(xù)進展”是離不開培訓的。培訓是達到營業(yè)廳操作標準的途徑；是職員了解他們的工作職責和如何勝任工作的途徑；假如你現(xiàn)在對你的下屬進行培訓，那么就會使你今后的工作變得更容易。職員同意培訓的多少和質(zhì)量將會阻礙：工作表現(xiàn)；人才流失率。正確有效的培訓會給企業(yè)帶來利潤。(1) 有效的培訓能夠 為所有參加培訓的職員提供一樣的學習機會與進展機會。 促進職員互相學習的氛圍，提高工作績效。 使職員有提升個人能力的需求，有好的進展機會。 發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源，關(guān)心企業(yè)完善整個人力系統(tǒng)。(2) 有效的培訓要求每個人都付出努力

42、 堅持不懈的提高技術(shù)服務品質(zhì)的培訓。 為職員提供培訓，以使他們適應工作崗位。有潛力的職員作為崗位接班人。 培訓部的使命與職責營業(yè)廳培訓的供應者：培訓部是實施培訓的要緊單位。營業(yè)廳治理者即營業(yè)廳主任?？偛康呐嘤枡C構(gòu)有助于提高培訓的收效。(1) 培訓部使命組織推動全公司的培訓開發(fā)資源的整合共享。 為各營業(yè)廳的培訓開發(fā)工作提供支持和服務。 提升職員的整體素養(yǎng)，為公司的可持續(xù)進展提供保障。(2) 職責 規(guī)范和指導全公司各營業(yè)廳培訓工作。 通過建立相應的培訓制度和工作流程，對全公司各營業(yè)廳在培訓方面的培訓流程、培訓制度、教材積存整合、講師培養(yǎng)上進行規(guī)范。 對各營業(yè)廳的培訓規(guī)劃和培訓實施方面所提出的問題進

43、行指導。整合全公司各項培訓資源。對公司下屬各營業(yè)廳的培訓資源(包括課程制定、教材編寫、師資隊伍、培訓經(jīng)費等)進行資源共享，實現(xiàn)公司培訓資源使用效果的最大化。 為公司下屬各營業(yè)廳提供培訓支援。依照培訓部現(xiàn)有條件為公司下屬店面提供培訓方面的支援，包括教學設(shè)備、教材、師資力量、課程信息等支援。 培養(yǎng)和提升各營業(yè)廳治理人員技能。培訓部通過對營業(yè)廳治理人員的培訓需求進行分析調(diào)查后，設(shè)置相應的課程對營業(yè)廳治理人員進行培訓，并對培訓的結(jié)果進行分析和跟蹤。收集和分析社會與公司的各項培訓資訊，為外部課程的設(shè)置和引進，以及為下屬營業(yè)廳的指導作資料上預備，具體事項如下：共同性培訓教材的整合與編定。對營業(yè)廳培訓實施情

44、況的督導、跟蹤、考核。配合人力資源部進行人力資源進展的研究工作。各項培訓打算費用預算的擬訂和操縱。 營業(yè)廳培訓的角色(1) 營業(yè)廳培訓是公司培訓最重要的培訓單位培訓部是公司的專門培訓機構(gòu)，它面向的是公司總部各部門及各營業(yè)廳，其培訓對象多，部門比較復雜，崗位差異大。因此，培訓部只能是從培訓資源的調(diào)配、培訓規(guī)定的制定、課程教材的規(guī)范、師資力量的養(yǎng)成、培訓工作的指導、培訓打算的實施、考核、追蹤這些方面，從整體上規(guī)劃。而各個營業(yè)廳的實際培訓需求以及各個崗位的專業(yè)技能的培訓，只有營業(yè)廳培訓才能夠落實到有針對性實效性的崗位培訓。(2) 營業(yè)廳培訓是培訓治理環(huán)節(jié)中一個必不可少的環(huán)節(jié)只有各個營業(yè)廳的培訓才能將

45、培訓部規(guī)范教材以及整體培訓要求與實際操作結(jié)合起來，并將各種培訓內(nèi)容實施于實際運作當中去。(3) 營業(yè)廳最了解自己的職員對自己營業(yè)廳職員的工作情況、業(yè)務技能熟練程度、技術(shù)理論掌握情況各營業(yè)廳最了解。因此能夠依照實際情況，提出培訓的需求，尤其崗位培訓需求，組織有針對性的、有實效性的職員內(nèi)部培訓。(4) 營業(yè)廳培訓能夠建立一種積極的學習氛圍內(nèi)部培訓為本營業(yè)廳職員互相學習、互相切磋技能提供了機會。八仙過海，各顯神通。各自的優(yōu)勢將會得到最好的綜合，好的工作方法和經(jīng)驗將會得到最好的發(fā)揚，通過各個營業(yè)廳培訓制度的規(guī)范，最終使我們的企業(yè)成為學習型組織。(5) 營業(yè)廳培訓能夠適應店面以后進展的需要 營業(yè)廳培訓職

46、責 全年度定期培訓打算匯總呈報到培訓部。 營業(yè)廳日常培訓需求的調(diào)查和提出。 組織實施不定期培訓，并進行評估、考核、匯報(考核的考題由總部培訓部提供)。 專業(yè)技術(shù)培訓教材的編寫及跟蹤行業(yè)最新技術(shù)不斷修改。 受訓人員受訓后的督導與追蹤，確保培訓效果在工作中得到體現(xiàn)。 依照實際需求申請培訓經(jīng)費，并合理利用培訓經(jīng)費。 培訓層次對營業(yè)廳企業(yè)來講，標準化要求高質(zhì)量的培訓。離開了培訓，公司營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就難以為職員所理解、同意和執(zhí)行。因此建立完整的培訓體系對營業(yè)廳企業(yè)各級職員的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是連鎖企業(yè)穩(wěn)步進展、持續(xù)進步的關(guān)鍵所在。這一點在本篇案例我們差不多清晰地認識到了。在國外規(guī)模較

47、大的營業(yè)廳企業(yè)，在新職員進入或任務交替時，都會按照營業(yè)手冊的規(guī)定，先給予職前培訓或在職培訓，其目的是為了使職員了解其工作角色和工作內(nèi)容，由此可見，建立完整的培訓系統(tǒng)相當重要。通常完整的培訓系統(tǒng)按縱向?qū)哟伍_發(fā)分為三層：(1) 職前培訓職前培訓是指營業(yè)廳新職員的基礎(chǔ)培訓。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新職員首先明確營業(yè)廳的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應的工作崗位的專業(yè)知識。其差不多內(nèi)容如下： 服務規(guī)范讓每個職員樹立依法經(jīng)營、維護消費者合法利益的思想，同時，把服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務秩序等作為培訓的差不多內(nèi)容，讓職員樹立“顧客是上帝”、職員代表企業(yè)的思想。 專業(yè)知識培訓在關(guān)心職員樹

48、立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識，一般可分為售前、售中、售后三個時期的專業(yè)知識。售前 即營業(yè)廳預備。具體包括營業(yè)廳的清潔、商品配置及補充備品的確認等所必須掌握的專業(yè)知識。售中 即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項。具體包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態(tài)、收銀等事項。售后 具體包括營業(yè)廳營業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點制度等。(2) 在職培訓在職培訓偏重于職前培訓基礎(chǔ)上的操作實務性培訓。培訓內(nèi)容要緊按各類人員的職位、工作時斷、工作內(nèi)容、進展規(guī)劃進行培訓。要緊涉及人員為營業(yè)廳、理貨員、收銀員登門點工作人員，按其職級展開和實施。營業(yè)廳各層級的業(yè)務培訓要緊包括以下

49、內(nèi)容： 主任的培訓業(yè)務知識技能： 主任的工作職責 作業(yè)流程 治理報表分析 信息資料治理 顧客投訴處理 商務技能 商品治理治理技能： 如何開好會議 對職員的現(xiàn)場指導 時刻治理 有效溝通 授權(quán) 有效激勵 團隊建設(shè) 治理教練技能 人際關(guān)系 理貨員的培訓理貨員的工作職責、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標價機、收銀機或POS機的使用，商品陳列技巧、補貨要領(lǐng)、清潔治理等。 收銀員的培訓收銀員的工作職責、收銀操作、顧客應對技巧、簡易包裝技巧等。(3) 一崗多能的培訓除了讓職員明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要職員發(fā)揮其“多能”。事實上，門店內(nèi)某些工作有時需全體職員都能操作的。如商品的盤點作業(yè)、商品的損耗處理

50、、收銀操作等。營業(yè)廳主任如能在這方面抓好了對職工的培訓和治理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應費用支出，從而提高營業(yè)廳的盈利水平。培訓課程設(shè)計培訓課程設(shè)計必須有是針對性的，與營業(yè)廳業(yè)務進展方向或差不多治理知識、技能相一致。不同的任職角色需要具備與其所擔當?shù)墓ぷ髀氊熞笙噙m應的知識、技能和經(jīng)驗等，才能勝任工作，并產(chǎn)生應有的績效。營業(yè)廳各級崗位的培訓課程設(shè)計應該是基于職位要求的，各級客戶服務崗位必備培訓課程，可參照表3-23：表3-23 客戶服務系列課程對象初級客服代表中級客服代表高級客服代表/客戶服務主管培訓課程工作流程與工作標準主動服務技巧從服務到治理優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧內(nèi)部客戶服務服務戰(zhàn)略與服務致

51、勝電話服務技巧傾聽技巧服務體系運作處理投訴與抱怨技巧人際風格與服務服務過程治理團隊合作服務中意測量服務團隊治理專業(yè)溝通技巧專業(yè)解決問題技巧大客戶開發(fā)個人形象與商務禮儀服務利潤鏈持續(xù)過程改進客戶檔案與客戶維護專業(yè)演講技巧跨部門溝通專業(yè)談判技巧服務營銷服務與6治理時刻治理技巧職業(yè)生涯進展規(guī)劃危機與公關(guān)治理各級銷售崗位必備培訓課程，可參照表3-24：表3-24 銷售系列課程對象初級銷售代表中級銷售代表高級銷售代表/銷售主管培訓課程工作流程與工作標準銷售人員自我治理從銷售到治理客戶檔案與客戶維護顧問式大客戶銷售訓練區(qū)域治理技巧專業(yè)銷售程序與技巧專業(yè)談判技巧專業(yè)教練技巧銷售演講技巧大客戶治理技巧銷售過程

52、治理專業(yè)銷售員的素養(yǎng)要求團隊合作消費者行為與銷售心理銷售隊伍治理異議處理與成交技巧產(chǎn)品策劃與市場推廣市場營銷治理競爭銷售品牌定位與廣告原理渠道與經(jīng)銷商治理目標與打算治理專業(yè)解決問題技巧協(xié)同訪問技巧時刻治理技巧職業(yè)生涯進展規(guī)劃培訓培訓者【案例】營業(yè)廳治理培訓設(shè)計營業(yè)廳是公司營銷機構(gòu)的先鋒隊，也是公司面向客戶的神經(jīng)末梢，是營銷的差不多單元。營業(yè)廳治理水平直接阻礙到公司的整體營銷業(yè)績。營業(yè)廳治理失控，不但導致營銷績效底下，而且甚至導致公司滅亡(例如巨人集團倒閉案例)。營業(yè)廳遠離公司，溝通和直接監(jiān)控較難，業(yè)績需要一個比較長的過程才能體現(xiàn)。如何保證營業(yè)廳的日常有效運作？確保營業(yè)廳的運行對公司整體戰(zhàn)略目標

53、形成有效支撐？營業(yè)廳的績效如何評估？解決以上問題，對公司意義重大。課程從營業(yè)廳治理實踐運作的角度動身，將營業(yè)廳的組織設(shè)置、人力資源、銷售治理、組織氛圍、資產(chǎn)和費用治理、績效考核等進行系統(tǒng)的闡述和案例研討，不僅使學員掌握營業(yè)廳的綜合治理等有用工具和方法，而且使學員的思維框架和理念有一個質(zhì)的飛躍。課程內(nèi)容:(1) 營業(yè)廳組織設(shè)計 營業(yè)廳的功能定位 營業(yè)廳組織設(shè)置的原則 如何依照公司進展調(diào)整營業(yè)廳的機構(gòu) 營業(yè)廳組織機構(gòu)常見模型 職能部門協(xié)調(diào)與配合(2) 營業(yè)廳人力資源 營業(yè)廳人員配備 營業(yè)廳人員選聘 營業(yè)廳隊伍建設(shè) 營業(yè)廳組織氛圍 營業(yè)廳人員培訓 營業(yè)廳人員任職資格治理(3) 營業(yè)廳打算與目標治理

54、年度規(guī)劃及實施治理 規(guī)劃策劃打算周報體系 目標治理：責任狀 打算實施的過程操縱：述職制度(4) 營業(yè)廳信息平臺建設(shè) 客戶檔案建立與治理 公關(guān)規(guī)劃的實施與評估(5) 項目治理與監(jiān)控 組織主管如何監(jiān)控眾多的項目 項目治理工具動態(tài)一覽表 項目報告體系設(shè)計與項目效率 (6) 商務評審與訂單治理 保證合同質(zhì)量 訂單運作流程設(shè)計的關(guān)鍵點 物資監(jiān)控 商務評審要點 案例分析與討論(7) 營業(yè)廳績效治理 營銷人員薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計 營銷人員績效考核的要素 營銷人員激勵制度 (8) 營業(yè)廳資產(chǎn)治理及費用操縱 投入產(chǎn)出比治理 費用治理政策 授權(quán)與監(jiān)控 營業(yè)廳資產(chǎn)治理培訓對象： 總經(jīng)理、營銷總監(jiān) 營銷部門主管、營業(yè)廳主任、

55、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理 產(chǎn)品部門主管、高級產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理 客戶服務部門主管、工程服務經(jīng)理課時：7小時 (1天)培訓課程設(shè)計培訓課程設(shè)計必須有是針對性的，與營業(yè)廳業(yè)務進展方向或差不多治理知識、技能相一致。不同的任職角色需要具備與其所擔當?shù)墓ぷ髀氊熞笙噙m應的知識、技能和經(jīng)驗等，才能勝任工作，并產(chǎn)生應有的績效。營業(yè)廳各級崗位的培訓課程設(shè)計應該是基于職位要求的，各級客戶服務崗位必備培訓課程，可參照表3-23：表3-23 客戶服務系列課程對象初級客服代表中級客服代表高級客服代表/客戶服務主管培訓課程工作流程與工作標準主動服務技巧從服務到治理優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧內(nèi)部客戶服務服務戰(zhàn)略與服務致勝電話服務技巧

56、傾聽技巧服務體系運作處理投訴與抱怨技巧人際風格與服務服務過程治理團隊合作服務中意測量服務團隊治理專業(yè)溝通技巧專業(yè)解決問題技巧大客戶開發(fā)個人形象與商務禮儀服務利潤鏈持續(xù)過程改進客戶檔案與客戶維護專業(yè)演講技巧跨部門溝通專業(yè)談判技巧服務營銷服務與6治理時刻治理技巧職業(yè)生涯進展規(guī)劃危機與公關(guān)治理各級銷售崗位必備培訓課程，可參照表3-24：表3-24 銷售系列課程對象初級銷售代表中級銷售代表高級銷售代表/銷售主管培訓課程工作流程與工作標準銷售人員自我治理從銷售到治理客戶檔案與客戶維護顧問式大客戶銷售訓練區(qū)域治理技巧專業(yè)銷售程序與技巧專業(yè)談判技巧專業(yè)教練技巧銷售演講技巧大客戶治理技巧銷售過程治理專業(yè)銷售員

57、的素養(yǎng)要求團隊合作消費者行為與銷售心理銷售隊伍治理異議處理與成交技巧產(chǎn)品策劃與市場推廣市場營銷治理競爭銷售品牌定位與廣告原理渠道與經(jīng)銷商治理目標與打算治理專業(yè)解決問題技巧協(xié)同訪問技巧時刻治理技巧職業(yè)生涯進展規(guī)劃培訓培訓者【案例】營業(yè)廳治理培訓設(shè)計營業(yè)廳是公司營銷機構(gòu)的先鋒隊，也是公司面向客戶的神經(jīng)末梢，是營銷的差不多單元。營業(yè)廳治理水平直接阻礙到公司的整體營銷業(yè)績。營業(yè)廳治理失控，不但導致營銷績效底下，而且甚至導致公司滅亡(例如巨人集團倒閉案例)。營業(yè)廳遠離公司，溝通和直接監(jiān)控較難，業(yè)績需要一個比較長的過程才能體現(xiàn)。如何保證營業(yè)廳的日常有效運作？確保營業(yè)廳的運行對公司整體戰(zhàn)略目標形成有效支撐？

58、營業(yè)廳的績效如何評估？解決以上問題，對公司意義重大。課程從營業(yè)廳治理實踐運作的角度動身，將營業(yè)廳的組織設(shè)置、人力資源、銷售治理、組織氛圍、資產(chǎn)和費用治理、績效考核等進行系統(tǒng)的闡述和案例研討，不僅使學員掌握營業(yè)廳的綜合治理等有用工具和方法，而且使學員的思維框架和理念有一個質(zhì)的飛躍。課程內(nèi)容:(1) 營業(yè)廳組織設(shè)計 營業(yè)廳的功能定位 營業(yè)廳組織設(shè)置的原則 如何依照公司進展調(diào)整營業(yè)廳的機構(gòu) 營業(yè)廳組織機構(gòu)常見模型 職能部門協(xié)調(diào)與配合(2) 營業(yè)廳人力資源 營業(yè)廳人員配備 營業(yè)廳人員選聘 營業(yè)廳隊伍建設(shè) 營業(yè)廳組織氛圍 營業(yè)廳人員培訓 營業(yè)廳人員任職資格治理(3) 營業(yè)廳打算與目標治理 年度規(guī)劃及實施

59、治理 規(guī)劃策劃打算周報體系 目標治理：責任狀 打算實施的過程操縱：述職制度(4) 營業(yè)廳信息平臺建設(shè) 客戶檔案建立與治理 公關(guān)規(guī)劃的實施與評估(5) 項目治理與監(jiān)控 組織主管如何監(jiān)控眾多的項目 項目治理工具動態(tài)一覽表 項目報告體系設(shè)計與項目效率 (6) 商務評審與訂單治理 保證合同質(zhì)量 訂單運作流程設(shè)計的關(guān)鍵點 物資監(jiān)控 商務評審要點 案例分析與討論(7) 營業(yè)廳績效治理 營銷人員薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計 營銷人員績效考核的要素 營銷人員激勵制度 (8) 營業(yè)廳資產(chǎn)治理及費用操縱 投入產(chǎn)出比治理 費用治理政策 授權(quán)與監(jiān)控 營業(yè)廳資產(chǎn)治理培訓對象： 總經(jīng)理、營銷總監(jiān) 營銷部門主管、營業(yè)廳主任、高級客戶經(jīng)理、

60、客戶經(jīng)理 產(chǎn)品部門主管、高級產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理 客戶服務部門主管、工程服務經(jīng)理課時：7小時 (1天)(6) 團隊訓練的障礙及其排除方法每一個團隊都各不相同，因團隊成員個人的不同特點就能夠使團隊之間產(chǎn)生團隊方面的差異。專門明顯我們不可能涉及到所有對團隊進展和績效產(chǎn)生消極阻礙的因素，但我們能夠從中歸納出幾種潛在的消極因素以引起教練的注意。要緊集中在以下4個方面： 目標和期望。 任務。 制度和程序。 人際關(guān)系問題。 目標和期望團隊訓練的目標可能不明確，不切合實際，或者沒有與團隊成員的個人利益相結(jié)合。解決方案：團隊訓練的一個要緊作用確實是要保證團隊成員和團隊都要致力于實現(xiàn)團隊目標并化解任何抵觸情緒。在