房地產(chǎn)服務(wù)的藝術(shù)與禮儀課件

1、 服務(wù)的藝術(shù)與禮儀課程內(nèi)容什么是服務(wù)什么是禮儀服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容什么是服務(wù)？ 服務(wù)就是滿足客人的需求31服務(wù)需要微笑和熱情2服務(wù)需要方便和快捷33我們要提供專業(yè)的服務(wù)4微笑是永遠(yuǎn)的通行證是提高客戶滿意度的技巧；對(duì)客人表示關(guān)心與重視；能化被動(dòng)為主動(dòng)，化無(wú)形為有形；微笑能帶給我們驚喜。什么是禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為了表示對(duì)對(duì)方的尊重、尊敬和善意友好而約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。正儀容、齊顏色、修辭令 -禮記服務(wù)禮儀的意義第一印象顯示尊重獲得尊重增加自信自我感覺(jué)顯示專業(yè)與美好的環(huán)境相匹配職業(yè)形象女士職業(yè)的儀容 頭發(fā)、面部、飾品、指甲、著裝、鞋襪女士頭發(fā)頭發(fā)要求干凈、整潔、美觀，保持自然色，符合職業(yè)

2、性。長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻，不允許戴假發(fā)、緞帶、閃亮的頭箍等發(fā)飾。短發(fā)的長(zhǎng)度以不圍著衣領(lǐng)為準(zhǔn)，劉海不遮眉。女士面部面部應(yīng)保持清新、自然，無(wú)油膩感?；瘖y應(yīng)充分美觀，適合工作場(chǎng)所、崗位的要求，不可過(guò)分地化成舞臺(tái)妝，妝容至少包括粉底、眉毛、口紅。女士不可當(dāng)他人面化妝。職業(yè)形象男士職業(yè)的儀容 頭發(fā)、面部、飾品、指甲、著裝、鞋襪男士頭發(fā)頭發(fā)要求干凈、自然色、修剪適當(dāng)、梳理整齊；使用發(fā)膠等保持發(fā)型的美觀并定型。頭發(fā)長(zhǎng)度前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳。男士面部每天刮面，剃胡子，經(jīng)常修剪鼻毛。面部應(yīng)保持清新、自然，無(wú)油膩感。職業(yè)形象男士飾品上班時(shí)只可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚戒指。不可佩戴款式夸張的手表，突出職業(yè)性。不

3、可佩戴手鏈、手鐲、腳鏈。若員工戴眼鏡，不可使用有色鏡片，鏡框要素色。男士指甲手指甲必須干凈、修剪整潔、美觀。不可涂任何顏色的指甲油。著裝工作期間應(yīng)統(tǒng)一著制服，保持制服的合體、干凈、平整、無(wú)破損?？诖鼉?nèi)不可放體積過(guò)大或容易外露的物品，如：筆、小記事本、香煙等。非在更衣室或衛(wèi)生間，不可將制服外套脫掉或揭開(kāi)衣扣，不可將衣袖或褲腿挽起。襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲/裙內(nèi)。秋衣不可暴露在襯衣的衣領(lǐng)或袖口外，且須為白色或肉色。名牌應(yīng)佩戴在制服的左胸正上方，確保名牌字跡清晰、無(wú)誤、無(wú)劃痕。職業(yè)形象職業(yè)形象鞋襪鞋子要經(jīng)常刷擦，保持光亮，鞋帶要系好，不可拖在腳上。工鞋的款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、大方，無(wú)配飾，一般為黑色。男士穿

4、著職業(yè)裝時(shí)應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色的襪子。女士著裙裝，則應(yīng)按照公司的規(guī)定穿著指定顏色的長(zhǎng)筒絲襪，確保絲襪無(wú)破損和抽絲。優(yōu)雅的儀態(tài)站姿站立時(shí)：端正、挺拔，身體的重心線應(yīng)放在兩只前腳掌上，雙臂自然 下垂，收腹挺胸.身形正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面 垂直，兩肩相平，眼睛平視，面帶笑容。女士站姿：肅立、前搭手式直立、前搭手丁字步站立男士站姿：肅立、直立、前搭手式站立、后背手式站立 雙腳可并攏也可叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)雙腳與肩同寬。 雙手可交叉放于身體小腹外側(cè)或交叉背于身后。優(yōu)雅的儀態(tài)坐姿 （標(biāo)準(zhǔn)坐姿、開(kāi)關(guān)式坐姿、側(cè)腿坐姿、側(cè)交疊腿坐姿）輕穩(wěn)地入座入座時(shí)理好裙子不坐滿椅子兩膝蓋不可分得太開(kāi)切忌腳尖朝天不可抖腳坐下后要

5、安靜雙手自然放好與人交談時(shí)不要把上身向前傾或用手支撐著下巴優(yōu)雅的儀態(tài)手勢(shì)手勢(shì)是口頭語(yǔ)言表達(dá)的重要輔助，通過(guò)手勢(shì)可以表達(dá)許多無(wú)聲語(yǔ)言，如：“蹺大拇指”、“OK”、“V”等手勢(shì)要恰當(dāng)，不要手舞足蹈在很多正規(guī)場(chǎng)合以右為尊,因此在引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)從客人的左前方指引指示物品遞接物品個(gè)人衛(wèi)生要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出

6、來(lái)的，褲子要燙出縫來(lái)。保持身體氣味清新，不可使用過(guò)于濃郁的香水。舉止禮儀禁止當(dāng)眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢、掏耳朵與人談話應(yīng)有目光交流打哈欠或打噴嚏應(yīng)用手或紙巾掩住口鼻左右手有明顯的分工，并且有尊卑之別，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進(jìn)餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”人際交往的常規(guī)距離私人距離：小于半米；常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米半之間；禮儀距離（尊重的距離，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)）：一米半到三米之間，拉開(kāi)距離維護(hù)尊嚴(yán)；公共距離：3米半或3米半以上 。舉止禮儀眼神禁忌：閉視、斜視、掃視微笑禮由心生握手握手應(yīng)為主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸手，客人、晚輩、下屬、男士相應(yīng)而握；握手應(yīng)為右手，握手時(shí)應(yīng)脫掉手套；握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般為3秒鐘，注意力度；握手時(shí)應(yīng)眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，問(wèn)候?qū)Ψ?；若多人，?yīng)按順序握手，切勿交叉握手；若手臟或有手濕等不適宜握手時(shí)，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⒅虑?。談吐禮儀主動(dòng)熱情真誠(chéng)的關(guān)懷您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)絕對(duì)不能說(shuō)“不行”“不知道