汽車銷售回訪話術

1、客戶回訪話術為了認真貫徹集團公司“敬畏客戶”的宗旨，我項目組積極參加公司的客戶回訪話術征集活動。目前電話回訪工作主要針對存量客戶，所以第一次的溝通很重要，打電話之前要做好充分的準備，最好能提前將自己要說的話術整理好之后寫下來，和客戶通話時盡量保持語言的流暢，讓客戶感受到專業(yè)的態(tài)度，可以有少量的即興發(fā)揮，但不能全都即興發(fā)揮；說話時注意語速不能太快，語氣不要太重，用語得當，要讓客戶有一種親切感。站在此角度上，經過大家的集思廣益和努力搜集，我們針對會出現(xiàn)的各種情況作出了以下的話術匯總。一、接通電話的問候。您好，請問您是XXX先生/小姐嗎？客戶回答：1、您好，我是汽貿公司的客服代表XXX（而不是說我是

2、工作人員，讓客戶覺得你很專業(yè)），很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？2、您好，我是汽貿公司的客服代表XXX，現(xiàn)在由我向您進行電話回訪，可不可以占用您3分鐘的時間？客戶回答：（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）客戶同意后即可進入詢問環(huán)節(jié)。二、征求客戶對服務質量、服務態(tài)度和售后服務的滿意度。首先感謝XXX先生/小姐在我們公司購買了XXX車。1、維修后回訪用句：您對這次維修保養(yǎng)質量的滿意度如何？回答：針對上次的維修服務經歷您對我們服務質量總體感覺滿意度怎么樣呢？回答：接待人員是否在維修保養(yǎng)前向您主動提供過報價呢？回答：維修保養(yǎng)后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，

3、您的滿意度如何？回答：2、客戶購買車輛后回訪用句：您的車是否已經上牌(此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領取合格證，沒有開具發(fā)票的客戶不宜提問此項目)?回答：能告訴我一下您的車牌號嗎？我好對您的車建立客戶檔案。回答：請問您的新車在使用過程中感覺好嗎，是否已經適應了？回答： 請問您對這臺車輛駕駛操控上還有沒有不清楚的地方？回答： 請問我們的銷售員是否按照承諾的日期交車給您？回答：請問我們的銷售員在交車給您的時候，有沒有介紹車輛的使用方法以及注意事項呢？回答：請問我們的銷售員是否按照承諾的時間吧車輛的證件交給您？回答：請問您在購買車輛后，我們的銷售員有沒有打電話給您表示感謝呢？回答：請問您在

4、購車過程中對我們的服務滿意嗎？回答：請問您是否清楚我們的服務熱線電話呢？回答：3、各種服務后，回訪用句交車后，現(xiàn)在的車輛的使用情況怎么樣呢？回答：付款的方式你覺得正規(guī)便捷嗎？回答：交車時是否對您的車進行清洗呢？回答：最后您對我們的產品和服務有什么意見和建義嗎？回答：4、可按照不同回訪客戶的實際情況進行挑選征求。三、客戶對所購買車的技術、質量的滿意度、建議的答復。1、我們公司這邊跟您打這個電話的目的，主要是為了建立客戶和公司之間溝通的橋梁，通過交流，不斷的改善我們的服務質量，您的寶貴建議對我們很重要，我們肯定會把您的寶貴意見傳遞給相關部門領導，到時他們會再次和您電話聯(lián)系的，您看可以嗎。2、如果客

5、戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進公司，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。3、接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉的余地。四、對我們工作人員好的方面、存在的問題；好的同志、差的同志等用語。對客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經據(jù)典去引導客戶進行銷售，贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語言，然后引導消費就順理成章了。下面是幾種回應的話術。第一種話術很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針

6、對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻回答： 解決回復事情我這樣處理，您滿意嗎？回答：請問您還有什么需要我為您做的嗎？回答：對于這次事情給您造成的不便，我們深感抱歉，類似事情不會再次發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！第二種話術XX先生/女士，如果我是您的話，我肯定也會這么想的，作為客戶，到店消費的目的，也是為了享受到相應的服務，您所反映的這些問題，我們會第一時間傳遞給相關部門，并且做出相應的處理，處理好之后，我們會在X天之內（視客戶投訴的情況）再次和您電話聯(lián)系。這個是我們的客戶熱線，如果中途有什么問題，您都可以撥打這個電話和我們聯(lián)系，我們這邊稍等一下也會把我的手機號發(fā)送到您

7、的手機上。第三種話術（在有一定抉擇權的情況下可以該種）您能描述一下當時的具體情況嗎？回答：您能談一下您的希望、您的要求嗎？回答：請您不要著急，一定給您解決好回答：對于投訴也可以采用以下話術1、很抱歉,先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況?；卮穑?、您所反應的具體情況我已經了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認一下,好嗎?回答：復述客戶所說的內容回答：請問您還有一些補充的嗎？回答：若沒有補充回答：您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，并給您一個滿意的答復，好嗎？回答：3、您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在天內給您答復，好嗎？回答：4、很抱歉，我理解您現(xiàn)在的

8、心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎？回答：五、可能會出現(xiàn)各種問題的應對技巧話語。下面是對購車客戶可能提出的比較常見的問題做出的較專業(yè)的回答，在回答這些問題時，一定要讓客戶能感受到回訪者對車輛知識的專業(yè)性，不懂的、不明白的，一定不要隨便亂下定論，可用只言片語進行蓋過，如“這個問題我記下了，您還有什么問題或意見；好的，先生/小姐，對于您出現(xiàn)這樣的問題我們感到很抱歉，稍后我們的技術人員會為您進行專業(yè)的解答”等之類的話術。（一）、抱怨車子耗油高1、經濟油耗使之在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。2、檢

9、驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響您的油耗。3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段（高速等）行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致數(shù)值4、影響油耗的因素有很多，是否在磨合期，車輛路試的車速、路況、風速、載重等，駕駛習慣，駕齡，使用大功率電器的頻率（如空調、音響等），油品等。5、提高車輛燃油經濟型的要領，合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動，不要對車輛外觀進行任意改裝，告訴行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式，車輛行駛避免急加速，猛踩油門，定期對車空調散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清

10、潔，定期對輪胎氣壓進行檢查，氣壓低會增加車輛行駛的阻力。6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝（二）、為什么油耗比使用手冊上高很多1、對您的疑問，我們很能理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速，良好的路況下，駕駛時所得到的值，在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉1分鐘需10-30CC的燃燒，負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分鐘怠速可以行駛1公里路程，汽車過冷會浪費柴油，應控制在28攝氏度左右；空氣濾清器嚴重阻塞，會導致柴油的混合比不良；注意時速

11、的控制，一般在XXX公里/小時左右，是最省油的；頻繁剎車會增加耗油，因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下，如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其他行駛狀況如何等，這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。（三）、抱怨配件價格過高，同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜1、您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較

12、多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障，因此建議您還是購買正廠配件。2、為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，廠家所有零配件采購都達到質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證，同時，您再本店更換的配件享有1年索賠期保證：安全和高品質：是我們對每一位顧客的承諾（四）、為什么使用原廠零件？為什么工時費高于其他維修點1、針對這些問題制定了標準答案，所有的維修業(yè)務接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。1）當今車輛采用電腦控制的復雜電子

13、系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的診斷和修理需要技術員經過高級技術培訓并要求維修店引進設備。我們不斷從制造商那里獲得最新的消息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。2）比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結構尺寸，可實現(xiàn)嚴密的嚙合，我們使用的正是專門設計的原廠零件，我們自行可以為您提供優(yōu)質服務。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內容可能得不到承認。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務，無論何時入場，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？3）因為我們是授權經銷商，當我們遇到顧客對車輛有任何不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商

14、會根據(jù)這些信息改進車輛，并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛，您將會最終受益。2、這看來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術含量付費了。為了公平起見，我們應該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？1）我們用廠家技術質量系統(tǒng)認證的支持的高級專門技術來為您進行修理和提供保養(yǎng)服務，這個系統(tǒng)被成為汽車技術教育。2）我們所使用的最新設備能夠很快地進行診斷和修理。3）誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應在一個干凈的環(huán)境中進行服務。4）同時，您要知道如果技術很難確切地診

15、斷一個配件的故障時，他會去尋求車間主任或經理的幫助。他們豐富的經驗和整個廠家技術系統(tǒng)能夠幫助技術員解決任何問題?？偠灾?，您可以放心，我們會對您的車進行精心檢修。5）在某些修理項目上我們的收費可能比其他的維修店高，但是我們的維修店對整體服務的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。3、您好，我店所有維修項目均按廠保修標準工時指定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一部位操作，均按整車生產廠得標準數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，

16、定期到4S店或服務店進行維護與保養(yǎng)。（五）、抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（屬于間歇性故障）您好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人向您進行回訪，就是想追蹤一下您的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將您的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其他的檢修方法。（六）、如果是因為技術、配件以及諸多其他外界原因造成時間上的延誤，指示客人產生抱怨您好，您的心情我們非常理解，對于您所遇到的問題我們感到非常抱歉，請容許我為您揭示一下，在您等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到（對應揭示延誤提車的原因

17、），還需要您等待幾個小時，如果您有急事的話我們可以公車把您送到目的地-同意-投訴中止（要求在站點等待的）請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您，您看這樣行嗎-同意-投訴中止仍要投訴，先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。（七）、為什么車子不易啟動對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事，如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳油管，造成發(fā)動機難以建立正常氣缸壓力，所以不易啟動，嚴重時甚至造成氣門搖臂斷裂，從安全和經濟角度，建議您使用高標號柴油，

18、或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。（八）、我的車出現(xiàn)疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們xx不是說檢測是免費的嗎，為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢。維修前得故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷故障等于維修進行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。（九）、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉，我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡

19、快地給您一個滿意的答復和解決方案。（十）、你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍了？你們到底能修好嗎十分抱歉給您造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿的答復，（如是服務站維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案，如不是服務站維修質量問題，禮貌地向顧客揭示檢測結果，得到顧客諒解，認同后，提出解決方案）（十一）、我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的對于您這種心情，我們完全可以理解，可是先生，您只要在X天之前，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預約其實是對您非常有利嗎經常的電話問候、回訪、客戶比較煩（

20、特別是那些經常來做檢修的老顧客）（十二）、我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊?。非常抱歉在這時打擾你,只要兩個問題，想占用您一分鐘的時間，第一個問題是您的車再保養(yǎng)(維修)之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？（十三）、為什么我的車要換總成件而不是修理XX汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結合中國汽車修理技術現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保車得維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專用工具和較高的工藝要求，一幫無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應。（十四）、

21、我的車因離服務中心較遠，能否不到服務中心換機油當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您來4S店更換機油。因為，4S店經專業(yè)培訓的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。（十五）、我的車少了防凍液是否能加水？如果是缺少少量的防凍液可架蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機正常工作。（十六）、發(fā)動機故障燈亮時可以行駛嗎在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)

22、行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經濟型將下降，最后導致發(fā)動機不能正常運轉。這將導致昂貴的修理費用。而且不屬于保修范圍之內。建議立刻停車和最近的服務站聯(lián)系。（十七）、為什么我的車得冷卻液要經常添加即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取覺于發(fā)動機工作溫度和環(huán)境溫度。廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為X年或X萬公里（以先到為準），在X年或X萬公里之內可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學反應，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液。（十八）、火花塞為什么要定期更換？火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每

23、年應檢查一次火花塞，每X年或XXKM（以先到者為準）應更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。（十九）、新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少？新車不強制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒起見，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在XXX KM之內需注意以下事項：避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度（高或低）行駛，當然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應環(huán)境的能力得到調整提升（二十）、上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變配件下降時為了回饋廣大客戶對本公司的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況

24、很特殊，如果有必要，我們可出相關說明給您的領導，您看如何？（二十一）、我的車用的是進口件，現(xiàn)在為什么停止供應，只能換國產件？這是從兩個方面考慮的：第一點，國產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標準是一直的（國產件的質量甚至優(yōu)于進口件的質量）。第二點，國產件的價格低于進口件，從而大大降低了顧客的維修成本，國產件質量好價格又便宜，您看如何。（二十二）、客戶覺的4S店價格比較貴的解答話術1、服務 讓我們先了解下4S店的功能，所謂的4S店主要是集銷售、配件、維修、信息反饋，為一體。那么4S維修服務從邀約開始預約進店維修完工交車客服回訪保養(yǎng)提示下次邀約 他的每一個流程都有專職人員進行跟蹤。

25、這是非4S店所不俱備的能力。那么在維修的同時還提供了客戶專用的休息和娛樂區(qū)域讓客戶在店里有一種歸家的感覺。我們專業(yè)的客服人員隨時為您提供優(yōu)質的服務。我們還有專業(yè)的技術服務顧問他會針對您這次的維修給您詳細的解說讓您消費的明明白白。當您有什么疑問的時候公司里的每一位員工都樂意為您效勞。 2、配件 4S店的配件都是嚴格按廠家的要求進行配置，所有的件都是廠家直接發(fā)貨。這樣您就不用擔心配件的質量問題。如果你在外面維修那么市面上的配件真假讓你無法區(qū)分。萬一不小心用上假件受害的還是你自己，輕則浪費時間和造成經濟損失重則出現(xiàn)安全事故。這樣的案例在這里出現(xiàn)的太多了我這就隨便舉一例。例如：我這里出現(xiàn)的一臺?？怂?

26、2.0AT因客戶事故在外修理，修完后出現(xiàn)難著車、加不起速。因這個問題在那修理店修了一個多月最終告訴客戶就是這樣，客戶后來把車開到我店進行維修。當我們在檢查時發(fā)現(xiàn)點火不正確后向客戶了解情況在進行拆檢的過程中發(fā)現(xiàn)更換的正時皮帶盤非正廠，而它同正廠配件在外表是無任何的區(qū)別，仔細核對才發(fā)現(xiàn)它的正時點偏了一個齒。重新更換正時皮帶盤后故障排除。 3、技術 4S店做的是單一的技術所有的技師做的都是重復的工作所以他們對這車型的構造和故障非常了解。再說4S店的技術都有廠家的直接支持，他的技術人員都需要進行定期的送到廠家去進行培訓。這是在外面的店無法比較。那么因技術出現(xiàn)的案例在這里也很多。例如：有臺蒙迪歐在這里檢

27、修后覺得貴拿著我們的清單到外面去修，結果外面的維修人員對著檢修的清單把配件給更換了后問題卻依然沒解決好笑的是外面的維修人員告訴客戶說我們的檢查結果有錯誤，自行修了兩天都沒修好最后客戶還是回到我店按原單施工才把故障排除。其實這就是他們不明白這車的技術，在更換配件后還要去進行系統(tǒng)設定和調整并不是單純的換件那么簡單，而這些都是4S店的常規(guī)技術。 4、保修 我們知道在外面所有的保修都是配件供應商說保修多久外面的維修店才會告訴你他的保修是多久，而往往很多店的積壓件和來歷不明的采購件是沒有保修，這對我們的消費就是一種風險。而我們最擔心的就是保修的問題，如果沒保修一出廠又出現(xiàn)故障那豈不是虧大了。而4S店因是

28、廠家供貨就不存在上述問題，廠家的保修政策和4S店的維修承諾就象給你一顆定心丸一樣可以讓你完全放心。 5、設施 我們知道4S店的投資都是在幾千萬以上而路邊店只要有個十來萬就可以開張，這樣廠地和規(guī)模都是無法比擬。4S還有廠家固定的配套設施，如：廢氣分析儀、制動檢測線、四輪定位儀、發(fā)動機綜合分析儀、專用電腦檢測儀等。而在外面的維修廠是無法投入如此大的資金，他們只能做些單一的設備，試問他又如何能確保你車的維修安全。 6、總結 看了這些你還會認為4S店的貴嗎？俗話說“一分錢，一分貨”排擋店永遠無法和五星級的賓館相比。您擁有車的同時也顯示出您的尊貴身份，同樣我也相信您是不會拿自已的生命做無謂的賭注。選擇福

29、特是您明智的體現(xiàn)，選擇4S是您智慧的象征。（二十三）、冬季手制動無法松開（或后車輪抱死），或是早上車輛起步時后輪發(fā)出異響？ 答：這可能是由冬季天氣較冷，手制動拉緊時間太長了（或是手制動沒有松開），后剎車片粘住制動盤，松手制動時沒有及時回位，車輛起步時剎車片回位而產生響 聲。此種情況在冬季出現(xiàn)較多，特別是在雨雪天氣，建議用戶在這個季節(jié)夜間停車或長時間停車時，可以采用掛1檔或倒檔駐車制動的方法（在起步時要記得重掛空 檔），這樣可以避免后輪結冰造成的后車輪起步難的問題。 （二十四）、啟動車時，方向盤及點火鑰匙都轉不動是什么原因？ 答：這是方向盤自帶的一種鎖止功能，當車輛熄火后，將點火鑰匙從點火開關上

30、拔下來以后，轉動方向盤30-50度時可聽到一聲清脆的上鎖聲音。此時方向盤無 法轉動。如果方向盤鎖止以后，需要解除，只需要將點火鑰匙插入點火開關中，邊左右轉動方向盤的同時邊轉動鑰匙邊即可。 （二十五）、用戶反映幾天沒有開車，汽車的制動盤就生銹了，是什么原因？ 答：目前汽車的制動盤主要材料都是鑄鋼，其主要成分是鐵，它具有耐高溫、耐磨和韌性好等特點，所以制動盤生銹是一種正常的現(xiàn)象，請用戶可以放心使用，在用戶開車后經過制動就可以消除，同時請用戶注意一定不能在制動盤上加油防銹，這樣會降低制動效果。 （二十六）、什么是EPS，它有什么優(yōu)點？答：EPS就是英文Electrical Power Steerin

31、g的縮寫，也就是“電子助力轉向系統(tǒng)”的意思， EPS系統(tǒng)一般由機械轉向系統(tǒng)加上轉矩傳感器、車速傳感器、電子控制單元、電動機等組成，它在傳統(tǒng)機械轉向系統(tǒng)的基礎上，根據(jù)方向盤上的轉矩信號和汽車的 行駛車速信號，利用電子控制裝置使電動機產生相應大小和方向的輔助動力，協(xié)助駕駛員進行轉向操作。 優(yōu)點： 1）這種轉向系統(tǒng)主要部件可以集成在一起，易于布置，與液壓動力轉向系統(tǒng)相比減少了許多元件，沒有液壓系統(tǒng)所需要的油泵、油管、壓力流量控制閥、儲油罐等，元件數(shù)目少，裝配方便，節(jié)約時間。 2）當車輛在直線行駛時，該系統(tǒng)不消耗任何能量，相對于普通液壓動力轉向系統(tǒng)，能提升3%左右的燃油經濟性。 （二十七）、液壓助力轉

32、向與電子助力轉向相比較有什么區(qū)別？ 答：液壓助力轉向是目前采用最為普遍的一種助力轉向系統(tǒng)，它是由發(fā)動機帶動液壓動力轉向泵提供液壓助力，以減輕駕駛員操縱力，使轉向操縱靈活、輕便。電子 助力轉向是在傳統(tǒng)機械轉向的基礎上，根據(jù)方向盤上的轉矩信號和汽車的行駛車速信號，利用電子控制裝置使電動機產生相應大小和方向的輔助動力，協(xié)助駕駛員進 行轉向操作，這種轉向系統(tǒng)在保持傳統(tǒng)動力轉向裝置性能和感覺的同時提高燃油經濟性和節(jié)省發(fā)動機功率，更先進。 （二十八）、為什么在秋冬季節(jié)，車子會有靜電，是不是車子有問題？ 答：汽車靜電的產生主要有兩個來源，一是纖維織物，如地毯、座椅、衣物等的磨擦產生的；另一方面是由于汽車在行

33、駛過程中，空氣中的塵埃與車身金屬表面相互 磨擦產生的，這是一個正常的自然現(xiàn)象，在這個季節(jié)建議用戶可以多洗車或是打蠟，因為車蠟可以隔斷塵埃與車表金屬的磨擦。 （二十九）、水溫低對車輛有何影響？車輛剛啟動時，是否需要熱車？ 答：水溫偏低，會造成耗油偏大！故啟動后根據(jù)環(huán)境的溫度來確認是否需要熱車： 1）夏天可不預熱，直接起步；啟動后35分鐘車速最好不要超過XXKM/H； 2） 當氣溫在1015度左右時，冷起動后可立即起步，但啟動后35分鐘車速最好不要超過XXKM/H； 3）當氣溫在010度，冷起動后23分鐘怠速預熱；啟動后35分鐘車速最好不要超過XXKM/H； 4）當氣溫在0度以下，冷起動后35分鐘

34、怠速預熱；啟動后35分鐘車速最好不要超過XXKM/H； （三十）、什么是水溫高或開鍋？發(fā)動機冷卻系水溫高由哪些原因產生？對車輛有何影響？對產生水溫高的用戶應建議采取哪些措施？1）開鍋或水溫高，是汽車在夏季最常見的一種毛病。當車子行駛過程中，發(fā)動機蓋內突然冒出白色的水蒸氣，或是水溫表指針快速上升至高溫“H”記號位置時，即表示發(fā)動機溫度過高。 2）發(fā)動機水溫高主要由防凍液（冷卻液）量不足、水箱（散熱器）風扇不運轉、水泵不工作、管路堵塞、節(jié)溫器不能正常開啟等原因引起。 3）水溫高不僅使?jié)櫥妥兿《档蜐櫥|量，加劇運動件表面的磨損，而且容易導致粘缸、活塞環(huán)卡死等故障發(fā)生。 4）如果發(fā)生水溫高，請用戶

35、立即找一個安全的地方停車，但不要馬上熄火，等待水溫下降到正常時再熄火（但如果等待幾分鐘，發(fā)現(xiàn)水溫沒有下降的跡象，請熄 火）。檢查防凍液，如果缺少需要添加，請先不要立即打開膨脹水箱（副水箱），因為此時水箱內溫度較高，內部有一定的壓力，此時若立即打開散熱器加水口，熱 水會向外噴出，造成人員燙傷，等待發(fā)動機溫度下降(冷卻后),再慢慢打開膨脹水箱 ,加入防凍液。 （三十一）、齒輪油的分類 齒輪油與發(fā)動機機油一樣，通常按使用性能和粘度分類。 1)按使用性能分類：目前國際上廣泛采用API使用分類法，它按齒輪承載能力和使用條件不同，分為GL-1 GL-6等六個級別。多數(shù)轎車適合選用中負荷車輛齒輪油GL-4級

36、別，我公司目前各車型采用的就是這個級別的齒輪油。 2)按粘度分類：我國車輛齒輪油的粘度分類等效采用美國SAE粘度分類法，分為75W、80W、85W、90、140、和250七個粘度牌號。 75W適用的最低溫度-40；80W適用的最低溫度-26；85W適用的最低溫度-12；90W適用的最大粘度-13.5；140W適用的最大粘度-24.0；250W適用的最大粘度-41.0； 3）.API GL-4 SAE 75W-90：GL-4表示中負荷車輛齒輪油適合轎車選用，75W表示適用的最低溫度-40攝氏度，90表示在高溫時（100），運動黏度不低于13.5厘泊。 齒輪油的更換時間一般為1年3萬公里。 （三十

37、二）、發(fā)動機正時皮帶斷了,為什么會磨氣門？ 因為氣門的開啟和關閉是靠正時皮帶傳遞動力的，只要正時皮帶斷了，氣門的開啟關閉就沒有了規(guī)律，這樣就會導致氣門和活塞頭部干涉進而將氣門頂彎。 （三十三）、機油 一般機油都是由基礎油和添加劑兩部分組成?；A油大多采用礦物油，添加劑則有金屬清凈劑、抗氧抗腐劑、除銹劑、無灰分散劑和粘度指數(shù)改進劑等。機油添加某 些具有特殊功能的化學品能改善機油的品質，不僅能減低發(fā)動機的磨損延長機子的使用壽命，使到活塞及燃燒室較為清潔，潤滑油路和細濾器上的沉積物少。 因汽油機轉速高而負荷少，潤滑壓力低，柴油機轉速低負荷大，潤滑壓力高，兩者對機油性能的要求不同，因此機油也視發(fā)動機的

38、類型不同而分兩種，一種叫汽油機機油，另一種叫柴油機機油，二者不能混用。 美國石油協(xié)會（API）按質量等級分為S、C兩大系列 S系列為汽油機潤滑油有： SD、SE、SF、SG、SH幾個等級，越往后，質量等級越好 C系列為柴油機潤滑油有： CA、CB、CC、CD、CE幾個等級。 市面上品牌機油說明書上經常會出現(xiàn)SAE，SAE用來評定機油粘度的，黏度的含義： 簡單來說，黏度表示機油是稀還是稠。較稠的機油流動性較差，會導致大量的能量損失在克服潤滑油內部阻力上，但它能夠在機件表面形成較厚的潤滑膜，故此適合 在較高溫度及重負荷的情況下工作。反之，較稀的機油形成的油膜較薄，但流動性佳、阻力小，適合在低溫、低

39、負荷的情況下運轉。一般來說，溫度每升高20攝氏 度，機油黏度就會降低一半。 美國工程師協(xié)（SAE）按粘度等級分類： 單粘度機油： 冬季：0W、5W、10W、15W、20W、25W 夏季：20、30、40、50 號數(shù)越大，粘度越大 多粘度機油，又稱冬夏通用，復合機油： 5W-30、10W-30、15W/40等。 汽油機機油表示方式，如： 1、API SH SAE 10W-30，SAE用來評定機油粘度的,SAE代表美國汽車工程師協(xié)會，世界各國普遍采用由他們訂定的機油黏度標準，W前面的數(shù)值越小，代表可供使用的 環(huán)境溫度越低，一橫后面的數(shù)值越大，可供使用的環(huán)境溫度越高； 2、SH 10W-30。SH代

40、表發(fā)動機油質量的等級，S系列代表汽油發(fā)動機用油，從SA一直到SJ，每遞增一個字母，機油的性能都會優(yōu)于前一種，機油 中會有更多用來保護發(fā)動機的添加劑。10W-30含義與前面相同。 機油推薦使用表 環(huán)境溫度（C) 建議黏度（SAE） -30-35 5W-50,10W-50,10W-60 -30-15 5W-30,5W-40 -15-15 10W-30,10W-40 -15-40 15W-40,15W-50,20W-40,20W-50 標號越寬的機油越貴。 （三十四）、磨合期 磨合，是指讓新的車子行走一段時間，讓引擎的各個部分磨合順暢。新車出廠，開始行駛的時期，由于車子各部分的運動部件還沒有磨合，因

41、此，必須謹慎使用，否 則將會加劇零部件的損傷。所以一般都規(guī)定在一定的初始里程內，譬如100至2500公里內汽車行駛要嚴格按規(guī)定執(zhí)行，這段時間稱之為汽車的磨合期。 當然，這并不是說沒有磨合，汽車就必然會損壞。但為了使汽車長期地保持良好的性能，必須進行磨合，如果能正確地進行磨合，也能較大地提高駕車時的良好感受。 （1）新車磨合期具有以下幾個特點： 行駛故障多：由于各部件新裝配等因素，新車在磨合期的行駛故障率相對較多； 耗油量大：為確保新車磨合期在小負荷狀態(tài)下運行，化油器汽車安裝了限速片，因此，極易造成混合氣過濃，從而使耗油量增加； 潤滑油易變質：新車在磨合期，因部件表面粗糙且兩部件間間隙小，會使?jié)?/p>

42、滑油溫度升高，同時，許多金屬屑被磨落掉進潤滑油中，易使?jié)櫥脱趸冑|。 （2）下面說一下新車在磨合期使用時的注意事項，建議車主駕駛前認真閱讀說明書，按照說明書操作： 起步先預熱：這是針對電噴車而言的，起步前，應先將鑰匙轉到第二擋后等5-10秒鐘，再啟動，這是由于鑰匙門打開后，汽油泵就開始工作，使油壓及噴油量進行調整，因此，幾秒鐘后再啟動以保護新車發(fā)動機； 忌緊急制動：緊急制動不僅使磨合中的制動系統(tǒng)受到沖擊，還會加大底盤和發(fā)動機的沖擊負荷，在初次行駛的XX公里內，最好不要緊急制動； 避免負荷過重：新車在磨合期如滿載運行，會對機件造成損壞，因此，在初次行駛的XXX公里內， 車不能超過額定載荷的X

43、-X，進口車不能超過額定載荷的X，另外，為減少車身和動力系統(tǒng)負荷，應選較平坦的行車路面，避免振動、沖撞或緊急制動； 忌跑長途：新車在磨合期內跑長途，發(fā)動機連續(xù)工作的時間就會增加，易造成機件磨損； 勿高速行駛：新車磨合期內有速度限制， 車一般在XX-XX公里/時內，進口車一般在XX公里/時內，當油門全開時，車速不能超過最高時速的XX，且在行駛中注意觀察發(fā)動機轉速表和車速表，確保發(fā)動機轉速和車速在中速工作，一般情況下，磨合期發(fā)動機轉速應在XXX-XXX轉/分； 使用優(yōu)質汽油：新車在磨合期內使用的汽油不能低于廠家規(guī)定的標號，應盡量添加優(yōu)質的汽油，切勿添加抗磨損的油精，以免里程數(shù)已夠而磨合不足； 及時

44、換擋：及時換擋是為了避免高擋位低轉速和低擋位高轉速行駛，不要長久用一個擋位，也不要在各個擋位使車速達到極限，一般而言，各擋位時速控制在頂速34范圍內，具體為：1擋XX公里、2擋XX公里、3擋XX公里、4擋XX公里、5擋XX公里； （三十五）、冬季前風檔玻璃起霧時，開曖風無法正常消除，影響視線是不是你們公司的產品設計不好？ 車窗起霧主要是由于汽車玻璃內外表面飽和濕度的差值引起的。當在車子行駛一段時間后，車內溫度升高，空氣濕度增大，空氣中的水分會凝結在溫度較低的玻璃 上。要快速消除車內的水霧，必須降低濕度，所以只開暖風還不能完全消除，此時可以再打開空調AC開關，使空調制冷機工作，同時打開外循環(huán)，開

45、大風量讓空氣 經過制冷器把內部的水氣除去。這樣再經過加熱出來的熱氣就不會產生水霧了。 （三十六）、冬天排氣管滴水是否正常？（1）這是正常的。 （2）排氣管排出的氣主要有CO(一氧化碳)、NOx(氮氧化合物)和HC(碳氫化合物)，這些有害氣體中約99%的CO、99%的NOx、60%的HC 是通過排氣管排放，當汽車廢氣在排氣過程中通過三元崔化器的通道時，一氧化碳和碳氫化合物就會在催化劑鉑與鈀的作用下，與空氣中的氧發(fā)生反應產生無害的水 和二氧化碳，而氮氧化合物則在催化劑銠的作用下被還原為無害的氧和氮。發(fā)動機在運轉時排出的廢氣溫度較高，通過“排氣管”（在這過程中）與外界的冷空氣接 觸形成水霧后凝集成水

46、滴隨廢氣一同排出，所以在排氣管口有水不斷地滴出，冬季較明顯。所在排氣管有水管出是正常的。 （三十七）、排氣管有孔 1、排氣管有排水孔是否正常？ 發(fā)動機尾氣中有酸液，排氣管上的流水孔是專門用來排酸水，以防止酸水腐蝕排氣管的，沒有負面影響，不影響發(fā)動機性能。 2、后消聲器有排水孔是否正常？ 答：在發(fā)動機的尾氣中含有酸水，在排氣管上設有排水孔可以很好的防止酸水對排氣管的腐蝕，這是正常情況，請用戶放心使用。 （三十八）、行駛中車身略微向右跑偏 1、行駛中車身略微向右跑偏是否正常？ 所有出廠車輛的四輪定位參數(shù)均以調整到最佳狀態(tài)，并經過側滑檢測。發(fā)動機橫置的車輛，在正常行駛過程中，車輛略微向右偏，應屬正常

47、現(xiàn)象，不屬于質量問題。 2、車子向右跑偏，到服務站后，服務站說這是正?，F(xiàn)象？ 答：你好，我公司所有車輛在出廠前，都經過嚴格的檢驗，四輪定位參數(shù)均以調整到最佳狀態(tài)，并經過側滑檢測。同時發(fā)動機橫置的車輛，在正常行駛過程中，車輛 都有略微向右偏，并且中國的行車是靠右行駛，中國的道路也是中間高兩側低，所以開起車來會有感到向右偏的感覺，這屬正常現(xiàn)象，不屬于質量問題 。 （三十九）、車外燈有霧氣/水氣1、車外燈有水霧是否為質量問題？ 車外燈有霧氣，但是在燈點亮后，短時間內能自動散去，屬工作正常，不屬于質量問題。 2、判斷標準：將有霧氣的燈點亮，如果30min內霧氣消失，則判定為正常現(xiàn)象，如30min內不能

48、消除，則判定為質量問題。 3、車外燈起霧機理： 車輛在雨天行駛時，車外燈玻璃的急劇冷卻，使燈具內側的溫度也急劇下降，因此空氣中包含的水份就會凝聚，這些水份會附著在車燈內壁形成，并使之發(fā)生結露。 4、車外燈有霧氣/水氣是否可以保修？ 答：你好，因天氣變化原因，車燈內外溫度差異，空氣中的水份就會凝聚成水珠并凝結在燈具內表面，但當燈點亮后，水珠能自動散去，這是屬于正?，F(xiàn)象，如果您 車子大燈的水氣較多，可以到我們服務站，由技術人員檢查一下是否有其它情況造成水霧。服務站會根據(jù)具體情況為您處理。 注：同時建議用戶在洗車時盡量不要用高壓水槍直接沖洗燈具，避免有水氣進入大燈。 （四十）、輪胎更換：一般而言，建

49、議其使用壽命是四五萬公里左右；如果行駛里程較少，當使用時間超過兩年同樣建議更換。因為輪胎受到環(huán)境影響，時間一長會有變質老化現(xiàn)象，容易產生龜裂，使用時不無發(fā)生意外之憂。 同時輪胎上一般每隔60度就在它的側面上有一個“”符號，它所對著的位置的輪胎花紋處有輪胎磨損殘留深度極限的標志，磨損到輪胎磨損殘留深度極限時要換胎。 （四十一）、輪胎規(guī)格含義：19560R1485H 在ISO國際標準中，轎車輪胎編號表示為（斷面寬度）/（扁平率）（輪胎結構標記號）（適用輪胎直徑）（載荷指數(shù)）（速度記號）。比如編號19560R1485H的輪胎，意義如下： 195表示輪胎斷面寬度為195毫米。60表示為扁平率的百分數(shù)，

50、即輪胎斷面的高度比寬度為60。 R表示子午線輪胎（另外還有D，B分別表示普通斜交輪胎和帶束斜交輪胎）。14表示使用輪輞直徑為14英寸。85是載荷指數(shù)。H是速度標記號，字母由 B-U（除D、H、I、O外）順序排列時，最大時速由50-200公里小時遞增，每級相差10公里小時，特殊地，D最大時速表示65公里小時， 而H表示最大時速210公里/小時。 詳見下表： B C D E F G H J K 50 60 65 70 80 90 210 100 110 L M N P Q R S T U 120 130 140 150 160 170 180 190 200 （四十二）、什么時候換檔最好？ 換檔一

51、般指手動檔車主在開車時，為了獲得與車速相應的傳動比，而采取的變換檔位的行為，目前的手動檔一般為5速檔，有1、2、3、4、5共5個前進檔，及 1個倒車檔；換檔分為升檔（加檔）和降檔（減檔），升檔是用戶車輛起步后為提高車速，不斷加油門并不斷提升檔位獲得更高的車速；降檔是因用戶在遇到障礙減 速后為了再加速時要選擇與現(xiàn)有車速相對應的低檔位或者是用戶為了獲得制動力而進行的強制降檔；換檔可根據(jù)車速及發(fā)動機轉速（聽發(fā)動機聲音）來更換，一般升 檔看發(fā)動機轉速，降檔根據(jù)現(xiàn)有車速判斷。 升擋：可分兩種情況：（1）發(fā)動機受阻力越大（如：急加速，超車，爬坡，滿載等），此時應采用越高轉速升檔一般在2000-3000轉/

52、分鐘左右，不易太 高，太高發(fā)動機聲音會變的很大（除非用戶想玩賽車）；（2）發(fā)動機受助力不大（如：緩加速，下坡等），此時可選取中轉速換檔一般在1500-2000轉/ 分鐘左右，不易太低，太低車速沒有提升到一定的速度，會造成拖檔，長時間對變速箱有損害，如果下坡較大，隨著車速升高，也可以輕點油門在1000轉左右升 檔，但若是下坡較長，為了避免車速漸漸加快駕駛員要制動減速，長時間使用制動會使制動效果下降甚至失靈，建議用可以采用強制降檔，換成低速檔，利用發(fā)動機 的阻滯力以獲得一定的制動力，減低車速。 （四十三）、空檔滑行是否省油? 答:空檔滑行并不省油; 現(xiàn)代的電噴車的行車電腦中存儲減速斷油程序，當在操

53、縱者突然松開油門，高速運轉的發(fā)動機轉速下降的情況下，行車電腦會控制噴油嘴會作出減速斷油的動作，目前XX所有手動檔的車型都有低速斷油策略，即當發(fā)動機轉速在XXXr/min以上時，完全松開油門，這時燃油系統(tǒng)不會噴油，直到XXXr/min以后 才開始恢復供油。此時發(fā)動機相當于車輛帶動發(fā)動機運轉,不消耗燃油。 如果是空檔滑行，在高速行駛時一丟油門，發(fā)動機轉速回到怠速狀態(tài)，供油系統(tǒng)一直供油。故帶檔滑行(可用5檔)比空檔滑行節(jié)油。 同時空擋滑行，發(fā)動機不能高轉速運轉，燃油或竄入燃燒室的潤滑油也不可能百分之百燃燒，未燃燒的部分油料在高溫和氧的作用下形成膠質，粘附在發(fā)動機內部的零件表面上，再經過高溫作用形成積

54、碳。 且從制動、安全的角度，不建議空檔滑行，理由是制動是可以利用發(fā)動機制動。 （四十四）、方向盤在打死時會出現(xiàn)極大響聲請問什么原因？ 答：目前多數(shù)汽車采用的都是液壓助力轉向，當方向打死時油泵柱塞會將油路關死，此時泵還在工作，油壓增大，從而產生響聲，這是正常的異響。此外還有可能 是：動力轉向皮帶松曠，皮帶打滑響，這種響聲可以調節(jié)張緊器皮帶的張緊度；也可能是轉向拉桿的球頭在打到死角的時候異響，這可以讓服務站幫助檢查解決。 （四十五）、方向盤為什么這么重? 這個車的方向為何特別重!比XX車型還重!根據(jù)XXX車轉向系統(tǒng)的構造特色，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)固性，且轉向隨動

55、性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特殊沉。（四十六）、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中遭到較大的外力沖打，造成胎壁簾布層部分斷線后構成的，例如:車輛過溝坎或加速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎正面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或加速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的正面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的風險。（四十七）、車輛行駛至XXXkm/h時方向盤顫抖，出了什么問題? 這種情況有可能是您的車輪動均衡呈現(xiàn)了問題，詳細情況讓我們技師檢查一下。 需要解釋時車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成

56、輪胎動均衡轉變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生非常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而到達一定車速后會產生顫動，做動平衡可以解決。（四十八）、為什么我的車如今行駛時車身有異響發(fā)生?全車四周密處異響!車輛外行駛中有異響如何處置?在不平道面行駛時呈現(xiàn)吱吱異響，那像X萬的車嗎? 您好，別焦急，如果方便的話，請您到我們店里來細心檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采用相應的辦法處理，請您放心。 現(xiàn)場說明車輛在行駛進程中，車身承受著各個方向的應力。因為車輛行駛的路況是復雜的，如果常常行駛顛簸、坑洼路面，會招致部分扭曲變形，這種變形固然很小、肉眼瞅不進去，但是的確有，積聚多了部件之間就輕易產生干預，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響