酒店總機(jī)年度工作小結(jié)

1、酒店總機(jī)年度工作小結(jié)_酒店總機(jī)個(gè)人總結(jié) 酒店總機(jī)年度工作小結(jié)。 時(shí)間在不經(jīng)意中消逝，勞碌的工作和生活即將跨入下一個(gè)階段。我們需要制定個(gè)人工作總結(jié)。要想使自己變得更加優(yōu)秀，工作總結(jié)是必不行少的。怎么寫好自己的工作總結(jié)呢？急您所急，我為伴侶們了收集和編輯了“酒店總機(jī)年度工作小結(jié)”，盼望對(duì)您的工作和生活有所關(guān)心。 時(shí)間過(guò)得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)懷與關(guān)心下，自己也漸漸地進(jìn)入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學(xué)到了許多東西，也得到了許多關(guān)心。下面我將近一年的工作，作如下總結(jié)： 一、企業(yè)理念的深化學(xué)習(xí) 企業(yè)進(jìn)展離不開人才培育，.在論為人中講到：“有錯(cuò)誤的是

2、我，沒有錯(cuò)誤的是他?！边@句話深深印在我的腦海中。的確，一個(gè)人要想在職業(yè)生涯中走得更遠(yuǎn)，就必需具備這種良好的心理素養(yǎng)，要平衡心態(tài)。首先要從自身找緣由，敢于擔(dān)當(dāng)錯(cuò)誤。 二、業(yè)務(wù)技能的全面提升 這一年中，對(duì)于之前英語(yǔ)方面的欠缺，現(xiàn)已開頭逐步的提升。能夠放平心態(tài)，仔細(xì)傾聽客人的需求。在接待外賓電話時(shí)，像轉(zhuǎn)房間或是叫醒服務(wù)，都能很好的應(yīng)對(duì)。對(duì)于總機(jī)一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，自己也會(huì)主動(dòng)去討論，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結(jié)出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會(huì)員卡的銷售成果，較前半年有了進(jìn)一步的提高。 雖然自身的業(yè)務(wù)有了完善，但還有待加強(qiáng)，雖然有理論學(xué)問(wèn)作鋪墊，但把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)的

3、確還需一個(gè)過(guò)程。要從多方面來(lái)提升：1 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，在報(bào)自己的崗位時(shí)，要保持開心的心情才能有動(dòng)聽的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，加強(qiáng)親和力。2 添加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，拉近彼此的距離感，而非只是電話訪問(wèn)員。 對(duì)于總機(jī)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)比較特殊的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過(guò)一根小小的電話線感受到我們的服務(wù)、水平和業(yè)務(wù)技能。內(nèi)容雖不是許多，但比較煩瑣。服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題需要留意，針對(duì)這種狀況，我們不能可怕，不能退縮，而是要樂觀思索解決問(wèn)題的途徑。 三、存在的問(wèn)題和今后努力的方向 回顧自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為主要有三點(diǎn)：1 顧慮太多，有許多看法和想法未準(zhǔn)時(shí)提出，總怕出現(xiàn)錯(cuò)誤。在

4、今后要放下全部的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固執(zhí)己見，對(duì)某事過(guò)于執(zhí)著，應(yīng)多聽取他人看法，好好與同事溝通，虛心像領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)詢，自己再完善的想想。3 工作和生活分不開，在生活中遇到不快樂的事情，有時(shí)很心情化，會(huì)發(fā)泄幾句，可能會(huì)導(dǎo)致接客人電話時(shí)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的不完善。所以，我始終在努力地轉(zhuǎn)變自己，盡量不把生活中的苦惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！ 更多工作總結(jié).編輯推舉 2022年度酒店總機(jī)話務(wù)員工作總結(jié). 6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)

5、工作流程，.好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來(lái)關(guān)心到更多的市民。 當(dāng)然在工作中也存在許多的不足： 樂觀主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來(lái)詢問(wèn)了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，由于通常來(lái)詢問(wèn)的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。 不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)

6、部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對(duì)我們的滿足度會(huì)更高一點(diǎn)。 威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。 酒店實(shí)習(xí)小結(jié) 20 xx年1月29日，我就踏上了去廈門的火車。1月31日去我的實(shí)習(xí)單位溫德姆和平國(guó)際廈門大酒店辦理報(bào)到手續(xù)。2月1日正式開頭上班。經(jīng)

7、過(guò)半個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的整體狀況有了肯定的了解。 一、公司簡(jiǎn)介 溫德姆和平國(guó)際廈門大酒店是美國(guó)溫德姆酒店集團(tuán)在亞太區(qū)首家溫德姆旗艦的國(guó)際五星級(jí)豪華酒店。酒店坐落于鷺江道12號(hào)，是廈門商業(yè)中心，毗鄰中山路步行街，與鋼琴之島鼓浪嶼遙海相望。交通位置非常便利，距廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)20分鐘車程, 距廈門國(guó)際會(huì)議展覽中心20分鐘車程，距火車站10分鐘車程，距輪渡碼頭僅需步行5分鐘。20 xx年4月22日開業(yè)。酒店總建筑面積是71,395平方米，建筑高度為99.1米，78%的房間能看到海景。 酒店一共有28層（實(shí)際樓高26層，沒有13、14層），客房有588間（實(shí)際有房609間），房型有12種。1到4層是

8、公共區(qū)域，5層以上是客房。5層到23層是豪華房型，24至28層是行政樓層。豪華樓層有豪華房、豪華海景房、豪華套房、豪華海景套房、豪華公寓房、豪華海景公寓房、溫德姆公寓套房。行政樓層有行政海景房、商務(wù)套房、桅欏崎套房、溫德姆套房、總統(tǒng)套房。 酒店由行政辦公室、財(cái)務(wù)部、餐飲部、前廳部、客房部、工程部、人力資源部、保衛(wèi)部、市場(chǎng)銷售部九大部門組成。有琴岸咖啡廳、新南軒中餐廳、大堂吧、日本餐廳、戶外咖啡廳、溫德姆行政酒廊（只供應(yīng)給行政樓層的客人）等餐飲部門，客人可以免費(fèi)使用酒店的健身設(shè)施。 二、酒店文化 溫德姆和平國(guó)際廈門大酒店是一家為全部來(lái)賓供應(yīng)專業(yè)服務(wù)的國(guó)際性豪華酒店。酒店使客人愉悅是通過(guò)關(guān)注細(xì)節(jié)，

9、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及預(yù)見來(lái)賓的需求來(lái)體現(xiàn)的。 1、酒店的愿景 始終以熱忱樂觀的進(jìn)取精神，細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)，以及對(duì)品質(zhì)的極致追求，成為房?jī)r(jià)家喻戶曉的市場(chǎng)領(lǐng)先者。 2、酒店的任務(wù)（1）服務(wù)質(zhì)量不打折扣，經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（2）滿意員工和客人的期望，為他們帶來(lái)驚喜。（3）促進(jìn)與商業(yè)伙伴的期望，融入當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)。（4）吸引和培育行業(yè)的人才，成為就業(yè)的首選。3、酒店的指導(dǎo)原則（1）熱忱 / 必勝的信念（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）基礎(chǔ)服務(wù)（4）禮貌（5）客/ 戶忠誠(chéng)度（6）全員銷售（7）合作（8）展現(xiàn)最佳狀態(tài)（9）仆人翁意識(shí)樂觀參加 / 不斷改進(jìn)（10）投訴 / 服務(wù)改善（11）跟進(jìn)（12）平安（13）學(xué)問(wèn)技能（

10、14）電話接聽（15）榮譽(yù)感（16）人際關(guān)系4、五大支柱（1）個(gè)性化（2）敏捷性（3）創(chuàng)新（4）反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)精確（5）團(tuán)隊(duì)精神三、管理模式 溫德姆和平國(guó)際廈門大酒店采納的是短期全權(quán)托付經(jīng)營(yíng)管理的模式。 在這種合作方式下，業(yè)主與管理公司簽訂全權(quán)托付經(jīng)營(yíng)管理合同，管理公司即溫德姆酒店集團(tuán)委派管理人員，業(yè)主派出業(yè)主代表共同對(duì)酒店進(jìn)行全面經(jīng)營(yíng)管理。管理方以其管理優(yōu)勢(shì)和閱歷使酒店的經(jīng)營(yíng)管理達(dá)到雙方商定的合作目標(biāo)。酒店開業(yè)前期間管理公司根據(jù)每月每平方米肯定的金額收取管理費(fèi)，酒店開業(yè)后管理公司根據(jù)酒店?duì)I業(yè)總收入的肯定比例每月收取管理費(fèi)。管理公司派出的管理人員工資、福利及其他相關(guān)費(fèi)用在酒店日常經(jīng)營(yíng)開支中支付。采納

11、全權(quán)托付經(jīng)營(yíng)管理的模式具有品牌效益共享、并使受托管理酒店享受專業(yè)規(guī)范管理、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)支持、客源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)支持、人力資源后援、團(tuán)隊(duì)資源支持等諸多服務(wù)。借助這些優(yōu)勢(shì)使業(yè)主的資產(chǎn)保值增值，對(duì)酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定進(jìn)展起到良好的基礎(chǔ)建設(shè)作用。 在合作期內(nèi)，由管理方向酒店業(yè)主廈門和平里有限公司委派管理人員：總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)及餐飲總監(jiān)，業(yè)主派出代表?yè)?dān)當(dāng)酒店副總經(jīng)理，以代表業(yè)主監(jiān)督資產(chǎn)的保值增值，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)與業(yè)主的協(xié)調(diào)并參加日常經(jīng)營(yíng)管理。管理方派出的人員全部均為在酒店管理公司酒店 連鎖品牌項(xiàng)目有任職經(jīng)受或經(jīng)過(guò)酒店管理公司嚴(yán)格培訓(xùn)的資深職業(yè)經(jīng)理人。管理方為酒店建立完整管理手冊(cè)，操作程序，獎(jiǎng)罰制度等日常管理手段。

12、四、崗位設(shè)置 酒店共有員工610名，進(jìn)行分層管理，采納直線職能制，直線共分四層。 決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。有總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對(duì)酒店的主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀掌握，對(duì)酒店重要進(jìn)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行討論并組織實(shí)施。 管理層：這一層由酒店中層管理人員擔(dān)當(dāng)。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長(zhǎng)等，他們的主要職責(zé)是根據(jù)決策層作出的經(jīng)營(yíng)管理政策，結(jié)合自己的工作閱歷、方法，詳細(xì)支配本部門的日常工作，并帶頭執(zhí)行。管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的直接責(zé)任擔(dān)當(dāng)者，是主攻手。 執(zhí)行層：這一層由酒店中擔(dān)當(dāng)基層管理崗位的

13、員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長(zhǎng)等。執(zhí)行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的工作方案，完成詳細(xì)的工作，他們直接參加酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。 操作層：這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操作層員工職責(zé)是接受部門指令為顧客供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。 五、薪酬制度 科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制能夠讓員工發(fā)揮出最佳的潛能，為企業(yè)制造更大的價(jià)值。激勵(lì)的方法許多，但是薪酬可以說(shuō)是一種最重要的、最易使用的方法。它是企業(yè)對(duì)員工給企業(yè)所做的貢獻(xiàn)(包括他們實(shí)現(xiàn)的績(jī)效，付出的努力、時(shí)間、學(xué)識(shí)、技能、閱歷和制造)所付給的相應(yīng)的回報(bào)和答謝。在員工的心目中，薪酬不僅僅是自己

14、的勞動(dòng)所得，它在肯定程度上代表著員工自身的價(jià)值、代表企業(yè)對(duì)員工工作的認(rèn)同，甚至還代表著員工個(gè)人力量和進(jìn)展前景。 目前，薪酬已不是單一的工資，也不是純粹的經(jīng)濟(jì)性酬勞。從對(duì)員工的激勵(lì)角度上講，可以將薪酬分為兩類：一類是外在激勵(lì)性因素，如工資、固定津貼、.強(qiáng)制性福利、公司內(nèi)部統(tǒng)一的福利項(xiàng)目等;另一類是內(nèi)在激勵(lì)性因素，如員工的個(gè)人成長(zhǎng)、挑戰(zhàn)性工作、工作環(huán)境、培訓(xùn)等。假如外在性因素達(dá)不到員工期望，會(huì)使員工感到擔(dān)心全，出現(xiàn)士氣下降、人員流失，甚至聘請(qǐng)不到人員等現(xiàn)象。 酒店針對(duì)不同級(jí)別及工作性質(zhì)實(shí)行不同的薪酬制度，但基本可以歸納為基本工資與績(jī)效工資相結(jié)合的薪酬制度。 2021老師年度工作小結(jié) 思想政治：堅(jiān)決

15、擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，要求進(jìn)步，樂觀參與學(xué)校組織的各種政治學(xué)習(xí)活動(dòng)。時(shí)刻提示自己，要以身作則，為人師表、作一名合格的人民老師。 教學(xué)：老師是人類靈魂的工程師，是一個(gè)神圣的職業(yè)，從作老師的第一天起，我便熟悉到這一點(diǎn)，并以此嚴(yán)格要求自己，仔細(xì)備課，細(xì)心講授。全面完成系里支配的教學(xué)任務(wù)，樂觀參加聽課、學(xué)習(xí)、爭(zhēng)論和討論教學(xué)方法；耐心為同學(xué)輔導(dǎo)，答疑解惑，批改作業(yè)并仔細(xì)講評(píng)。本學(xué)年共擔(dān)當(dāng)會(huì)計(jì)原理、會(huì)計(jì)制度設(shè)計(jì)、企業(yè)內(nèi)部掌握三門課程共計(jì)220課時(shí)的教學(xué)任務(wù)，指導(dǎo)10名同學(xué)的畢業(yè)論文的撰寫任務(wù)。 科學(xué)討論：樂觀參與科研活動(dòng)，申報(bào)的國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材會(huì)計(jì)綜合實(shí)踐教程得到通過(guò)，本人擔(dān)當(dāng)主編；擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練部統(tǒng)編教材會(huì)計(jì)制

16、度設(shè)計(jì)教材的修訂任務(wù)。 教指委工作：本年度完成常規(guī)教學(xué)檢查，老師職稱評(píng)定等教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)的各項(xiàng)工作。工作中做到樂觀擔(dān)當(dāng)任務(wù)并仔細(xì)負(fù)責(zé)。 今后，我將連續(xù)堅(jiān)持以校為家的工作思路，把自己的價(jià)值實(shí)現(xiàn)與學(xué)校的進(jìn)展緊密地結(jié)合在一起，站好最終一班崗。 酒店前廳前臺(tái)年度工作總結(jié) 引導(dǎo)語(yǔ)：酒店前廳前臺(tái)工作是特別重要的，它直接影響著人們對(duì)于酒店的服務(wù)的印象，那么相關(guān)的酒店前廳前臺(tái)年度工作要怎么寫呢？接下來(lái)是我為你帶來(lái)收集整理的文章，歡迎閱讀！ 在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、精誠(chéng)協(xié)作下，酒店今年又迎來(lái)一個(gè)新的創(chuàng)新年，不管是在.效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成果。 前廳部作為酒店的一線部門，擔(dān)當(dāng)著營(yíng)銷和

17、服務(wù)兩大重任，201*年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的協(xié)作下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、關(guān)懷員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了201*年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成果，現(xiàn)就201*年的工作做如下總結(jié)： 一、經(jīng)營(yíng)狀況 1、客房整體經(jīng)營(yíng) 在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，201*年共接待國(guó)內(nèi)來(lái)賓 人/次，出租客類客房 間，其中接待團(tuán)隊(duì) 個(gè)，會(huì)次 個(gè)，大型國(guó)內(nèi)、國(guó)際賽事3個(gè)，接待國(guó)家各級(jí)部委、省市VIp接待數(shù) 次，8月日我酒店有幸接待了中共、.政治局委員、常委。第十屆、十一屆全國(guó)政協(xié).賈慶林，為我

18、酒店取得了良好的.效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破10萬(wàn)元大關(guān)。 2、自入散客、高價(jià)房銷售 為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，賜予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售嘉獎(jiǎng)。為調(diào)動(dòng)員工樂觀性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了多銷售多得的安排方案，大大提高了員工銷售意識(shí)。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段、不同季節(jié)、不同客人針對(duì)客人的需求給員工查找銷售點(diǎn)，大大增加員工銷售勝利率。 201*年前廳部自入散客銷售 間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的%。 3、網(wǎng)絡(luò)訂房 年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同

19、程網(wǎng)簽定開通了ebooking網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的便利性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過(guò)ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠(chéng)度、滿足度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來(lái)部門支配專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的掌握保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了精確性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在張掖同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。201*年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。 4、大堂吧銷售 今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營(yíng)氛圍的狀況下增加了土特產(chǎn)銷售，大

20、大提高了大堂吧收入。 二、管理工作 1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制，讓管理有可管、讓員工有制度可服務(wù) 今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率 為保證客房出租率，科學(xué)合理的支配房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在 預(yù)訂緊急無(wú)營(yíng)銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來(lái)。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別

21、進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是來(lái)賓入住時(shí)確定好詳細(xì)的離店時(shí)間。 3、加大管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo) 為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。 4、準(zhǔn)時(shí)精確上報(bào)內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的全都好評(píng) 今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的學(xué)問(wèn)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開了專題會(huì)議，

22、一年來(lái)我酒店按市局的要求，準(zhǔn)時(shí)精確的上傳內(nèi)外賓資料，在張掖星級(jí)酒店接待中準(zhǔn)時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)青海自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無(wú)一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的準(zhǔn)時(shí)率和精確率，部門當(dāng)日支配兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨?jī)牲c(diǎn)。 5、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作程序 今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來(lái)，大大節(jié)省了時(shí)間；再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng)，削

23、減了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的精確性。 6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境 為了給員工制造更加美妙、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面干凈美觀。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增加了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次 就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統(tǒng)一購(gòu)買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。 7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定 為了調(diào)動(dòng)員工工作熱忱，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公正、公正、獎(jiǎng)罰分明，其

24、次多了解員工生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)關(guān)心他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增加凝聚力，部門常常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的暖和。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)力量及為人處事方面必需起到表率作用，遇到困難必需與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 8、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力 以往我部門員工都不情愿學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。

25、為了徹底根治此問(wèn)題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、業(yè)務(wù)力量的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、現(xiàn)金、信用卡學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過(guò)客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。 9、薪酬制度的敏捷性，促進(jìn)了員工的工作樂觀性 薪酬制度的靈性性大大提高了員工的銷售樂觀性，員工銷售激性高漲，自我學(xué)

26、習(xí)力量加強(qiáng)，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)?？头夸N售過(guò)程中員工在不違反酒店政策的狀況下依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià)，今年在出租率和往年持平的狀況下，客房營(yíng)業(yè)收入有了大幅度提高。 10、時(shí)常敲響平安警鐘、平安工作常抓不懈 不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品平安方面部門都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)、定期培訓(xùn)、常常檢查，在全年接待中突破零事故。 11、工作效率有了質(zhì)的提升 總臺(tái)辦理入住和退房始終是制約部門進(jìn)展的一個(gè)難點(diǎn)，從去年年底開頭部門就著手解決此問(wèn)題，首先是花了多次時(shí)間召開了查找制約前廳工作效率低下的緣由。其次就是對(duì)緣由進(jìn)行了分類，對(duì)于簡(jiǎn)潔問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，對(duì)于難點(diǎn)問(wèn)題分批次逐一進(jìn)行解決。再次通過(guò)部門的

27、共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的提升。 12、完善培訓(xùn)材料 為了彌補(bǔ)師帶徒閱歷培訓(xùn)模式避端，為了完善新員工培訓(xùn)，部門年初支配各班組領(lǐng)班對(duì)各班組具休業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了書寫并整理成冊(cè)。這樣既規(guī)范了操作流程又避開了老員工離失后業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的流失。 三、服務(wù)工作 1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程 今年部門根據(jù)星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù) 行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生幫助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力。 總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）”。 3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用 我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)輸過(guò)程中始終發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)輸過(guò)程中始終處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)輸考核方法，最終將散