服務(wù)外包企業(yè)管理復(fù)習(xí)參考題

1、服務(wù)外包企業(yè)管理復(fù)習(xí)參考題服務(wù)外包與服務(wù)外包企業(yè)何為服務(wù)外包？如何理解服務(wù)外包的本質(zhì)。外包是企業(yè)將原來由本企業(yè)完成的部分活動(dòng)轉(zhuǎn)移給外部獨(dú)立企業(yè)完成的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。本質(zhì)：= 1 * GB3服務(wù)外包是一種企業(yè)戰(zhàn)略；= 2 * GB3服務(wù)外包是一種商業(yè)模式；= 3 * GB3服務(wù)外包成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)。簡(jiǎn)述服務(wù)外包的分類。= 1 * GB2根據(jù)被外包的活動(dòng)的性質(zhì)可以把外包分為生產(chǎn)外包和服務(wù)外包，

2、服務(wù)外包又分為：信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、知識(shí)外包；= 2 * GB2根據(jù)外包前所涉及的國(guó)家和公司的范圍分為離岸外包和在岸外包。= 3 * GB2根據(jù)外包企業(yè)雙方是否有隸屬關(guān)系分為：企業(yè)內(nèi)外包、企業(yè)外外包= 4 * GB2根據(jù)外包的復(fù)雜程度和運(yùn)作方式分為：項(xiàng)目外包、完全外包、公司合作如何界定服務(wù)外包企業(yè)，這類企業(yè)有哪些特征。廣義上，服務(wù)外包企業(yè)有發(fā)包型企業(yè)、承包型企業(yè)和混合型企業(yè)；狹義上，就是承包型企業(yè)，即以營(yíng)利為目的，以承接其他企業(yè)業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。特點(diǎn)：= 1 * GB2是工商企業(yè)的一類，以營(yíng)利為目的；= 2 * GB2以承接其他企業(yè)的業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)；= 3 * GB2關(guān)系管理的重要

3、性更大；= 4 * GB2對(duì)外包業(yè)務(wù)的控制難度更大更復(fù)雜。簡(jiǎn)述服務(wù)外包企業(yè)產(chǎn)生的條件。= 1 * GB2企業(yè)間激烈的競(jìng)爭(zhēng)為服務(wù)外包企業(yè)的產(chǎn)生、發(fā)展提供必要性和動(dòng)力；= 2 * GB2信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大發(fā)展提供了可行性和條件；= 3 * GB2發(fā)包企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整使服務(wù)外包企業(yè)的產(chǎn)生成為現(xiàn)實(shí)；= 4 * GB2發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)政府對(duì)服務(wù)外包業(yè)浮島支持與鼓勵(lì)為服務(wù)外包企業(yè)提供良好的外部環(huán)境。論述中國(guó)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展中存在的問題。= 1 * GB2現(xiàn)狀：= 1 * GB3以承包為主= 2 * GB3以低端業(yè)務(wù)為主= 2 * GB2制約因素：= 1 * GB3中國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不明確= 2 *

4、GB3缺乏與服務(wù)外包相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)及管理能力= 3 * GB3組織學(xué)習(xí)能力缺乏= 4 * GB3其他：社會(huì)信用體系基本沒有建立起來；相適應(yīng)的法律體系、監(jiān)管體系、人文環(huán)境沒有形成= 5 * GB3專業(yè)性服務(wù)市場(chǎng)尚需完善= 6 * GB3英文交流能力與表達(dá)能力較差參考答案二：= 1 * GB2服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模還不夠大，限制了發(fā)展；= 2 * GB2服務(wù)外包企業(yè)還未形成明顯的品牌效應(yīng)= 3 * GB2服務(wù)外包企業(yè)實(shí)力不強(qiáng)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力弱；= 4 * GB2服務(wù)外包企業(yè)獲得國(guó)際認(rèn)證率低；= 5 * GB2承接外包業(yè)務(wù)所要求的人才在關(guān)鍵技能方面仍有差距；= 6 * GB2推動(dòng)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的法律

5、法規(guī)較為滯后；= 7 * GB2服務(wù)外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)有待強(qiáng)化。服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)交易費(fèi)用理論；核心競(jìng)爭(zhēng)力理論；比較優(yōu)勢(shì)理論；委托代理理論；供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈理論。外包戰(zhàn)略的選擇與決策請(qǐng)論述企業(yè)實(shí)施外包戰(zhàn)略的目的。= 1 * GB2降低成本的需要：主要包括勞動(dòng)力成本、設(shè)備與技術(shù)成本、技術(shù)創(chuàng)新成本及風(fēng)險(xiǎn)= 2 * GB2戰(zhàn)略發(fā)展的需要：= 1 * GB3強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)能力= 2 * GB3分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) = 3 * GB3提高企業(yè)適應(yīng)能力= 4 * GB3適應(yīng)國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和國(guó)際分工發(fā)展變化的需要企業(yè)實(shí)施外包戰(zhàn)略前要做哪些準(zhǔn)備工作。= 1 * GB2分析外包對(duì)企業(yè)的潛在影響：資產(chǎn)的配置與處置；= 2 *

6、 GB2對(duì)企業(yè)流程的影響：流程重組；= 3 * GB2制定一個(gè)能夠量化、監(jiān)督的計(jì)劃。簡(jiǎn)述外包戰(zhàn)略決策制訂的過程= 1 * GB2環(huán)境分析= 1 * GB3分析內(nèi)容：= 1 * romani外部環(huán)境分析，目的是發(fā)現(xiàn)外包的機(jī)會(huì)（對(duì)于承包企業(yè)而言），而對(duì)于發(fā)包企業(yè)則是為了發(fā)現(xiàn)外包的必要性、緊迫性；主要是對(duì)社會(huì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析= 2 * romanii企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，包括：確定企業(yè)現(xiàn)在的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)狀況； 確定核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)。其中，核心業(yè)務(wù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有：a （具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）具有核心能力載體的業(yè)務(wù)b （利潤(rùn)的主要來源）對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或利潤(rùn)具有重大貢獻(xiàn)的業(yè)務(wù)c 對(duì)其他業(yè)務(wù)的開展具有關(guān)鍵性影響的

7、業(yè)務(wù)分析方法：a 核心能力分析 主要從價(jià)值性、持久性、不可復(fù)制性等方面進(jìn)行分析，有文字輸入法、技能樹法、層次分析法b 價(jià)值鏈分析 進(jìn)項(xiàng)物流加工出項(xiàng)物流服務(wù)對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行分析，分為：創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)付出代價(jià)；不創(chuàng)造價(jià)值但必要活動(dòng)；不創(chuàng)造價(jià)值也不必要活動(dòng)= 2 * GB3創(chuàng)建分析團(tuán)隊(duì)：由公司組建或借助于專業(yè)咨詢公司= 2 * GB2對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)做進(jìn)一步的分析評(píng)估（5W2H流程分析法）WHAT：活動(dòng)的目的WHY: 活動(dòng)是否必須做，若不做是否會(huì)影響其他業(yè)務(wù)，若影響，影響有多深WHO: 由誰(shuí)來做，是否必須是這個(gè)人，其他人行嗎？WHEN: 什么時(shí)間做？必須在這個(gè)時(shí)間？其他時(shí)間？WHERE:什么地點(diǎn)？必須在這個(gè)地

8、點(diǎn)？其他地點(diǎn)？HOW: 方法？必須用這個(gè)方法？其他方法、HOW MUCH: 成本= 3 * GB2戰(zhàn)略抉擇= 1 * GB3戰(zhàn)略層面：模擬外包項(xiàng)目模擬實(shí)現(xiàn)制 評(píng)價(jià)模擬后成本質(zhì)量效率等綜合績(jī)效；評(píng)價(jià)模擬后對(duì)其他業(yè)務(wù)活動(dòng)影響表現(xiàn)及深度；評(píng)價(jià)模擬后業(yè)務(wù)水平的高低= 2 * GB3成本層面：成本收益分析法= 1 * romani外包的成本主要分析：前期成本，即分析成本 中期成本，包括交易成本、過渡成本、合同總金額 后期成本，包括管理監(jiān)督成本、重新簽訂合同成本、轉(zhuǎn)置成本= 2 * romanii外包的收益，分為：獲得性收益，包括緩解資金壓力、獲得內(nèi)部缺少的資源、獲得資產(chǎn)重組、獲得先進(jìn)技術(shù)；提高性收益，包

9、括提升/加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)/能力、提升企業(yè)適應(yīng)能力= 3 * romaniii構(gòu)建成本收益矩陣進(jìn)行決策效益/成本決策參考=1外包外包戰(zhàn)略決策中成本收益分析很重要，請(qǐng)描述成本收益分析的內(nèi)容與決策結(jié)果。= 1 * GB2分析外包的成本：前期成本，即分析成本 中期成本，包括交易成本、過渡成本、合同總金額 后期成本，包括管理監(jiān)督成本、重新簽訂合同成本、轉(zhuǎn)置成本= 2 * GB2分析外包的收益：= 1 * GB3獲得性收益，包括緩解資金壓力、獲得內(nèi)部缺少的資源、獲得資產(chǎn)重組、獲得先進(jìn)技術(shù)= 2 * GB3提高性收益，包括提升/加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)/能力、提升企業(yè)適應(yīng)能力= 3 * GB2構(gòu)建成本收益矩陣，進(jìn)行決策，結(jié)

10、果如下：效益/成本決策參考=1外包企業(yè)外包業(yè)務(wù)組織運(yùn)作模式企業(yè)外包業(yè)務(wù)組織運(yùn)作模式有哪幾種？= 1 * GB2外包戰(zhàn)略運(yùn)作模式；= 2 * GB2組織模式；= 3 * GB2外包關(guān)系的合作模式。請(qǐng)描述企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)作模式的內(nèi)涵與類型。= 1 * GB2內(nèi)涵：理論基礎(chǔ)是核心能力理論，基于核心能力選擇合適的運(yùn)作模式。= 1 * GB3企業(yè)所需的外部能力的特點(diǎn)：是企業(yè)核心能力的必要補(bǔ)充；是企業(yè)核心能力塑造的基礎(chǔ)；自己不具備；自己做成本高；時(shí)間稀缺性影響。= 2 * GB3外包戰(zhàn)略模式的選擇所需外部能力綜合評(píng)價(jià)高低中心依附型（企業(yè)中心在外部）戰(zhàn)略協(xié)作型多元網(wǎng)絡(luò)型中心依附型（企業(yè)中心在本企業(yè)） 低 高 本企

11、業(yè)自身能力綜合評(píng)價(jià)值= 2 * GB2類型：中心依附型；戰(zhàn)略協(xié)作型；多元網(wǎng)絡(luò)型請(qǐng)描述企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)作模式選擇矩陣的內(nèi)容。所需外部能力綜合評(píng)價(jià)高低中心依附型（企業(yè)中心在外部）戰(zhàn)略協(xié)作型多元網(wǎng)絡(luò)型中心依附型（企業(yè)中心在本企業(yè)） 低 高 本企業(yè)自身能力綜合評(píng)價(jià)值請(qǐng)分別從發(fā)包企業(yè)和承包企業(yè)的角度描述外包戰(zhàn)略的實(shí)施使其組織模式發(fā)生的變化。= 1 * GB2發(fā)包企業(yè)的組織模式由職能型結(jié)構(gòu)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)；= 2 * GB2承包企業(yè)的組織模式由直線職能型結(jié)構(gòu)變成矩陣型結(jié)構(gòu)。請(qǐng)分別描述企業(yè)外包合作關(guān)系的類型和特點(diǎn)。= 1 * GB2敵對(duì)關(guān)系，此時(shí)雙方談判焦點(diǎn)圍繞著利益，即盡量壓低對(duì)方的價(jià)格；企業(yè)的能力體現(xiàn)在議價(jià)能力

12、上；= 2 * GB2合作雙贏關(guān)系，此時(shí)雙方談判焦點(diǎn)是交貨速度、可靠性、質(zhì)量及價(jià)格；企業(yè)能力體現(xiàn)在關(guān)系管理能力上。企業(yè)外包服務(wù)提供商的選擇簡(jiǎn)述尋找服務(wù)提供商的步驟。= 1 * GB2任命一個(gè)服務(wù)提供商的選擇團(tuán)隊(duì)；= 2 * GB2建立服務(wù)提供商的資格標(biāo)準(zhǔn)；= 3 * GB2列出服務(wù)提供商的長(zhǎng)名單；= 4 * GB2發(fā)布信息征詢書；= 5 * GB2發(fā)布需求建議書；= 6 * GB2對(duì)建議書進(jìn)行評(píng)估；= 7 * GB2篩選出服務(wù)提供商的短名單；= 8 * GB2最終選定服務(wù)提供商。合理的服務(wù)提供商選擇團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由哪些人員構(gòu)成。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成：高級(jí)經(jīng)理；契約方面的法律專家；要外包的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)專家；財(cái)務(wù)人員；

13、終端用戶評(píng)價(jià)服務(wù)提供商的資格標(biāo)準(zhǔn)一般有哪些。= 1 * GB2質(zhì)量、規(guī)模、實(shí)力；= 2 * GB2經(jīng)驗(yàn)，即業(yè)績(jī)，主要看其客戶實(shí)力；= 3 * GB2服務(wù)能力和設(shè)施；= 4 * GB2地理位置，主要是考慮語(yǔ)言、價(jià)值觀、勞動(dòng)力成本、傳統(tǒng)文化、制度文化等；= 5 * GB2技術(shù)因素，即其能力、水平 。 服務(wù)提供商長(zhǎng)名單的來源一般有哪些。= 1 * GB2通過網(wǎng)絡(luò)搜索；= 2 * GB2在現(xiàn)有的服務(wù)提供商中選擇；= 3 * GB2在外包雜志及在線指南中選擇。服務(wù)提供商獲得外包訂單需要從哪方面作出努力。= 1 * GB2尋找或確認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)：首先進(jìn)行行業(yè)分類確定負(fù)責(zé)人員或項(xiàng)目組；然后搜集客戶資料，發(fā)展內(nèi)線

14、，全面了解對(duì)方組織結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)是關(guān)鍵人物；最后進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)分析；= 2 * GB2與客戶建立關(guān)系；= 3 * GB2挖掘客戶的需求：對(duì)關(guān)鍵問題或障礙性因素給出解決方案，并確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；明確贏得要素和資格要素；= 4 * GB2確定競(jìng)爭(zhēng)策略：突出本企業(yè)服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)，并盡量影響發(fā)包企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，使本企業(yè)優(yōu)勢(shì)得到發(fā)揮；= 5 * GB2注意談判技巧，談判前要了解對(duì)方的立場(chǎng)，必要時(shí)可妥協(xié)、讓步交換，盡可能達(dá)成一致，簽約，以贏得承諾；= 6 * GB2保證提供高標(biāo)準(zhǔn)的跟進(jìn)服務(wù)。一次商務(wù)談判的目的有那幾種？= 1 * GB2第一級(jí)：最高目標(biāo)= 2 * GB2第二級(jí)：可接受的目標(biāo)= 3 * GB2第三級(jí)：

15、最低可接受目標(biāo)（底線）服務(wù)外包戰(zhàn)略實(shí)施過程管理1、服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移內(nèi)容有哪些？= 1 * GB2業(yè)務(wù)活動(dòng) = 2 * GB2信息轉(zhuǎn)移，管理文件文檔 = 3 * GB2人員轉(zhuǎn)移 = 4 * GB2相關(guān)設(shè)施、工具的轉(zhuǎn)移2、服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移阻力來源有哪些？= 1 * GB2來自個(gè)體的阻力：= 1 * GB3利益的影響：經(jīng)濟(jì)利益、權(quán)力、地位、尊重= 2 * GB3心理上的影響：習(xí)慣、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的恐懼、不安全感= 2 * GB2來自組織的阻力：= 1 * GB3組織結(jié)構(gòu)變化的影響= 2 * GB3人際關(guān)系的變化沿襲過去成功的訣竅和套路管理者學(xué)習(xí)的障礙日益增長(zhǎng)的保守主義缺乏經(jīng)驗(yàn)3、服務(wù)外包關(guān)系有幾種類型？表現(xiàn)

16、出哪些特征？類型：= 1 * GB2交易關(guān)系 = 2 * GB2合作關(guān)系 = 3 * GB2延伸關(guān)系 還表現(xiàn)為企業(yè)之間關(guān)系、部門與部門之間關(guān)系、人與人之間關(guān)系特征：= 1 * GB2關(guān)系的深度取決于業(yè)務(wù)的重要性和程度= 2 * GB2關(guān)系的廣度取決于發(fā)包商和多少家承包商合作= 3 * GB2適應(yīng)誰(shuí)的企業(yè)文化取決于外包工作中的個(gè)體來自于哪個(gè)企業(yè)與外包工作的相近程度4、成功地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的要求= 1 * GB2提出一個(gè)令人信服的愿景：以“講故事”的方式= 2 * GB2高層管理清晰有力的領(lǐng)導(dǎo)；= 3 * GB2與員工進(jìn)行真誠(chéng)老練的溝通；= 4 * GB2企業(yè)文化管理；= 5 * GB2對(duì)失業(yè)與工作

17、轉(zhuǎn)換的管理： 裁員計(jì)劃：= 1 * GB3確定裁員標(biāo)準(zhǔn)= 2 * GB3確保裁員標(biāo)準(zhǔn)被遵循= 3 * GB3對(duì)裁掉員工至少評(píng)審一次，并進(jìn)行差別性評(píng)審，消除員工歧視= 4 * GB3記錄下整個(gè)過程 人性化員工安置辦法：= 1 * GB3提前退休= 2 * GB3為員工寫一封推薦信等= 6 * GB2業(yè)務(wù)的連續(xù)性。5、外包關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施有哪些？ 硬件設(shè)施、軟件設(shè)施、知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施、培訓(xùn)及支持基礎(chǔ)系統(tǒng)6、簡(jiǎn)述外包關(guān)系管理程序。= 1 * GB2建立關(guān)系管理機(jī)構(gòu)；= 2 * GB2任命關(guān)系管理經(jīng)理；= 3 * GB2建立關(guān)系管理流程；= 4 * GB2及時(shí)監(jiān)督審視關(guān)系管理的狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整相應(yīng)管理模式。外

18、包風(fēng)險(xiǎn)有哪些及其解決對(duì)策。風(fēng)險(xiǎn)：= 1 * GB2人力資源方面風(fēng)險(xiǎn) = 2 * GB2項(xiàng)目運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn) = 3 * GB2知識(shí)產(chǎn)權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)，即企業(yè)的信息安全風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策：關(guān)系經(jīng)理的重要性及其工作內(nèi)容、任職資格。= 1 * GB2重要性：關(guān)系經(jīng)理是為了更好的管理企業(yè)員工關(guān)系，優(yōu)化人力資源環(huán)境，降低勞資關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)而專門設(shè)立的職位。他們?yōu)闃I(yè)務(wù)部門提供戰(zhàn)略性的員工關(guān)系指導(dǎo)，優(yōu)化公司的員工管理體系及建立協(xié)調(diào)公司和員工關(guān)系的機(jī)制。其工作對(duì)外包能否順利進(jìn)行起重要作用。 = 2 * GB2工作內(nèi)容：審核各項(xiàng)人力資源政策、制度和流程的合法性，保證其符合國(guó)家勞動(dòng)法律法規(guī)的規(guī)定； 規(guī)范公司的用工管理體系和政策，制定和完善勞動(dòng)

19、合同管理、保密協(xié)議管理、考勤假期加班管理、員工職位異動(dòng)管理等規(guī)章制度； 建立完善各種企業(yè)與員工，管理者與員工，員工與員工之間的溝通渠道； 以企業(yè)文化為價(jià)值導(dǎo)向，以員工手冊(cè)和獎(jiǎng)懲制度為評(píng)估載體，建立能夠配套各種管理制度以及各種業(yè)務(wù)特點(diǎn)的公司紀(jì)律管理體系； 建立和維護(hù)員工沖突管理的快速反應(yīng)和及時(shí)處理機(jī)制，尤其完善員工申訴流程及處理機(jī)制、法律糾紛流程及處理機(jī)制、員工投訴流程及處理機(jī)制，將沖突控制在合理范圍內(nèi)，積極引導(dǎo)員工關(guān)系良性發(fā)展。= 3 * GB2任職資格：服務(wù)提供商的產(chǎn)品戰(zhàn)略請(qǐng)你界定公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的含義與決策內(nèi)容。= 1 * GB2從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層面，公司產(chǎn)品戰(zhàn)略決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，內(nèi)容是多元化與專

20、業(yè)化的選擇；= 2 * GB2從運(yùn)營(yíng)層面，產(chǎn)品戰(zhàn)略是賣點(diǎn)的設(shè)計(jì)，其內(nèi)容是服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)。舉例說明服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程。= 1 * GB2明確服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)意；= 2 * GB2可行性分析：包括市場(chǎng)需求分析、技術(shù)分析、財(cái)務(wù)分析；= 3 * GB2服務(wù)規(guī)格設(shè)計(jì)：包括明示服務(wù)、隱含服務(wù)、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境；= 4 * GB2服務(wù)的提供或傳遞規(guī)格設(shè)計(jì)；= 5 * GB2試銷；= 6 * GB2反饋；= 7 * GB2改進(jìn)。你認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是什么？請(qǐng)闡明理由。你認(rèn)為服務(wù)提供商選擇專一化戰(zhàn)略和多元化戰(zhàn)略的優(yōu)劣勢(shì)及條件是什么？= 1 * GB2條件： 服務(wù)提供商在剛起步或者規(guī)模較少時(shí)應(yīng)該選擇專業(yè)

21、化戰(zhàn)略；而在企業(yè)發(fā)展壯大后可考慮選擇多元化戰(zhàn)略。= 2 * GB2多元化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)：可以將專有技能，生產(chǎn)能力或者技術(shù)由一種經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)到另一種經(jīng)營(yíng)中去能將不同的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的相關(guān)活動(dòng)合并在一起，降低成本可以在新的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中借用公司品牌的信譽(yù)能夠創(chuàng)建有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)能力的協(xié)作方式實(shí)施相關(guān)的價(jià)值鏈活動(dòng)劣勢(shì)：來自原有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。由于資金及管理層注意力的分散，可能帶來嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)整體風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的廣泛相互關(guān)聯(lián)性決定了多元化經(jīng)營(yíng)的各產(chǎn)業(yè)仍面臨共同的風(fēng)險(xiǎn)。特別是在宏觀力量的沖擊之下，企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的資源分散反而加大了風(fēng)險(xiǎn)。會(huì)增加企業(yè)的行業(yè)進(jìn)入和退出風(fēng)險(xiǎn)會(huì)增加企業(yè)內(nèi)部資源整合風(fēng)險(xiǎn)，如在資金、人力資源以及不同企業(yè)

22、文化方面面臨的沖突= 3 * GB2專一化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)：可以降低對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格敏感性，使企業(yè)避開價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，在特定領(lǐng)域形成獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)，保持領(lǐng)先。顧客對(duì)企業(yè)(或產(chǎn)品)的忠誠(chéng)性形成了強(qiáng)有力的進(jìn)入障礙，進(jìn)入者要進(jìn)入該行業(yè)則需花很 大氣力去克服這種忠誠(chéng)性。產(chǎn)品差異可以產(chǎn)生較高的邊際收益，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)付供應(yīng)者討價(jià)還價(jià)的能力。由于購(gòu)買者別無選擇，對(duì)價(jià)格的敏感度又低，企業(yè)可以運(yùn)用產(chǎn)品差異戰(zhàn)略來削弱購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力。由于企業(yè)具有特色，又贏得了顧客的信任，在特定領(lǐng)域形成獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)，便可在與代用品的較量中，比其他同類企業(yè)處于更有利的地位。劣勢(shì)：可能喪失部分客戶。如果采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壓低產(chǎn)品價(jià)格，使其

23、與實(shí)行差異化戰(zhàn)略的廠家的產(chǎn)品價(jià)格差距拉得很大，在這種情況下，用戶為了大量節(jié)省費(fèi)用，放棄取得差異的廠家所擁有的產(chǎn)品特征、服務(wù)或形象，轉(zhuǎn)而選擇物美價(jià)廉的產(chǎn)品。用戶所需的產(chǎn)品差異的因素下降。當(dāng)用戶變得越來越老練時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的特征和差別體會(huì)不明顯時(shí)，就可能發(fā)生忽略差異的情況。大量的模仿縮小了感覺得到的差異。特別是當(dāng)產(chǎn)品發(fā)展到成熟期時(shí)，擁有技術(shù)實(shí)力的廠家很容易通過逼真的模仿，減少產(chǎn)品之間的差異。過度差異化。服務(wù)提供商流程管理何為流程管理？為什么進(jìn)行流程管理？= 1 * GB2依據(jù)活動(dòng)與其所服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之間的關(guān)系對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程、職責(zé)等活動(dòng)進(jìn)行的設(shè)計(jì)、安排與優(yōu)化，以保證任何一個(gè)活動(dòng)都能最大限度的服務(wù)于企業(yè)最

24、終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；= 2 * GB2原因：= 1 * GB3可以大大提高辦事效率= 2 * GB3可以大大縮減從顧客提出訂單到顧客訂單被滿意的時(shí)間，提高交貨速度，大大提高顧客的滿意度= 3 * GB3可以提高服務(wù)的可靠性，滿足顧客需要，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)簡(jiǎn)述流程設(shè)計(jì)的過程與結(jié)果。過程：= 1 * GB2明確流程的構(gòu)成要素：投入和產(chǎn)出；業(yè)務(wù)活動(dòng)；庫(kù)存；物流；信息流；工作流；資金流；價(jià)值流= 2 * GB2單一流程環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)：任務(wù)；設(shè)備/工具；員工；操作方法；= 3 * GB2確定流程環(huán)節(jié)之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)：順序關(guān)系；并列關(guān)系；= 4 * GB2制度化，即定工作制度（職責(zé)、職權(quán)、與前后環(huán)節(jié)關(guān)系、應(yīng)遵守

25、制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核）；標(biāo)準(zhǔn)化；文化化；結(jié)果：管理文件（企業(yè)流程設(shè)計(jì)報(bào)告書）= 1 * GB2有清晰的流程描述（流程圖+文字說明）= 2 * GB2流程中的崗位設(shè)置及每個(gè)崗位的職位說明書= 3 * GB2工作制度與工作規(guī)范= 4 * GB2考評(píng)流程及其各個(gè)崗位定量指標(biāo)及考評(píng)方法規(guī)定流程績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)有哪些？= 1 * GB2財(cái)務(wù)指標(biāo)：產(chǎn)出投入比、成本核算= 2 * GB2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)角度：速度、柔性、質(zhì)量= 3 * GB2流程性能：利用率=實(shí)際使用時(shí)間可用時(shí)間 效率=實(shí)際產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出 流程周轉(zhuǎn)率=產(chǎn)出時(shí)間增值時(shí)間 =（實(shí)際加工時(shí)間+物品等待時(shí)間）真正有效的工作時(shí)間簡(jiǎn)述流程改進(jìn)與優(yōu)化的時(shí)機(jī)

26、。= 1 * GB2企業(yè)運(yùn)行績(jī)效不令人滿意時(shí)； = 2 * GB2當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)新需求時(shí)；= 3 * GB2當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過流程優(yōu)化提高企業(yè)運(yùn)作效率時(shí)；= 4 * GB2當(dāng)產(chǎn)品的產(chǎn)量發(fā)生變化時(shí)；= 5 * GB2當(dāng)資源的可得性和成本發(fā)生改變時(shí)。簡(jiǎn)述流程改進(jìn)與優(yōu)化的步驟和手段。步驟：= 1 * GB2發(fā)現(xiàn)問題，找到切入點(diǎn)；= 2 * GB2進(jìn)行流程診斷：= 1 * GB3畫出現(xiàn)行流程圖；= 2 * GB3確定每個(gè)環(huán)節(jié)工作時(shí)間；= 3 * GB3探究問題的根源：查出是單一流程環(huán)節(jié)出問題還是流程之間關(guān)系出問題？問題是出在業(yè)務(wù)流程上還是管理流程手段：= 1 * GB2針對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對(duì)策：合并、取消、添加、自動(dòng)化= 2 * GB2針對(duì)管理流程優(yōu)化對(duì)策：= 1 * GB3明確責(zé)任、權(quán)力的劃分；= 2 * GB3加強(qiáng)監(jiān)督；= 3 * GB3及時(shí)反饋。如何理解流程再造。= 1 * GB2流程再造的界定：對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考、徹底性的再設(shè)計(jì)。= 2 * G