水上樂園有限公司安全管理規(guī)章制度

1、 目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc247971424 第一章 公司游客服務(wù)治理制度4HYPERLINK l _Toc247971425 1 總則4HYPERLINK l _Toc247971426 2 公司活動策劃治理制度5HYPERLINK l _Toc247971427 3 旅游市場促銷治理制度7HYPERLINK l _Toc247971428 4 游客接待治理制度9HYPERLINK l _Toc247971429 5 票務(wù)工作治理制度11HYPERLINK l _Toc247971430 6 公司導(dǎo)游導(dǎo)向治理制度12HYPERLINK l _T

2、oc247971431 7 公司巡游環(huán)境治理制度13HYPERLINK l _Toc247971432 8 公司旅游安全治理制度 PAGEREF _Toc247971432 h 15HYPERLINK l _Toc247971433 9 公司突發(fā)事故應(yīng)急治理預(yù)案16HYPERLINK l _Toc247971434 10 黃金周旅游安全事故應(yīng)急治理方法 PAGEREF _Toc247971434 h 19HYPERLINK l _Toc247971435 11 公司應(yīng)急醫(yī)療治理制度 PAGEREF _Toc247971435 h 21HYPERLINK l _Toc247971436 12 專

3、門游客服務(wù)治理制度 PAGEREF _Toc247971436 h 22HYPERLINK l _Toc247971437 13 游客物品保管規(guī)定 PAGEREF _Toc247971437 h 24HYPERLINK l _Toc247971438 14 公司游樂設(shè)備治理制度 PAGEREF _Toc247971438 h 25HYPERLINK l _Toc247971439 15 公司服務(wù)質(zhì)量評定治理制度 PAGEREF _Toc247971439 h 28HYPERLINK l _Toc247971440 16 公司內(nèi)部質(zhì)量審核方法30HYPERLINK l _Toc247971441

4、 17 不合格及糾正與預(yù)防措施的治理32HYPERLINK l _Toc247971442 18 游客投訴與抱怨的處理 PAGEREF _Toc247971442 h 34HYPERLINK l _Toc247971443 第二章 公司部門工作職責(zé)及職員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc247971443 h 37HYPERLINK l _Toc247971444 1 董事長職責(zé) PAGEREF _Toc247971444 h 37HYPERLINK l _Toc247971445 2 景區(qū)總經(jīng)理職責(zé) PAGEREF _Toc247971445 h 37HYPERLINK l _Toc2479

5、71446 3 辦公室工作職責(zé) PAGEREF _Toc247971446 h 38HYPERLINK l _Toc247971447 4 工程部工作職責(zé) PAGEREF _Toc247971447 h 43 HYPERLINK l _Toc247971449 5 安全部工作職責(zé)46HYPERLINK l _Toc247971450 6 財務(wù)部工作職責(zé)49HYPERLINK l _Toc247971453 第三章 旅游公司行政工作治理制度 PAGEREF _Toc247971453 h 52HYPERLINK l _Toc247971454 1 會議治理制度 PAGEREF _Toc24797

6、1454 h 52HYPERLINK l _Toc247971455 2 文件治理制度 PAGEREF _Toc247971455 h 53HYPERLINK l _Toc247971456 3 公文治理規(guī)定58HYPERLINK l _Toc247971457 4 印鑒治理制度59HYPERLINK l _Toc247971458 5 機要文書治理規(guī)定61HYPERLINK l _Toc247971459 6 保密制度62HYPERLINK l _Toc247971463 7 通訊工具使用治理制度64HYPERLINK l _Toc247971464 8 檔案治理制度65HYPERLINK

7、l _Toc247971465 9 聲像檔案治理制度66HYPERLINK l _Toc247971466 10 公務(wù)車輛治理方法69HYPERLINK l _Toc247971467 11 資料室治理制度71HYPERLINK l _Toc247971468 12 公司值班制度72HYPERLINK l _Toc247971470 13 網(wǎng)站治理制度73HYPERLINK l _Toc247971471 14 值班監(jiān)操縱度74HYPERLINK l _Toc247971472 15 圖相信保存、使用登記制度75HYPERLINK l _Toc247971473 16安全保密制度 75HYPE

8、RLINK l _Toc247971474 17 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案76HYPERLINK l _Toc247971475 18工作人員崗前培訓(xùn)、人機演練制度76HYPERLINK l _Toc247971476 第四章 旅游公司人力資源治理制度76HYPERLINK l _Toc247971477 1 職員治理制度76HYPERLINK l _Toc247971478 2 工資治理制度85HYPERLINK l _Toc247971479 3 勞動合同治理87HYPERLINK l _Toc247971480 4 職員考勤治理制度93HYPERLINK l _Toc247971481 5職員教

9、育培訓(xùn)制度95 HYPERLINK l _Toc247971483 6 職員獎懲制度100HYPERLINK l _Toc247971484 7 人事檔案治理制度103HYPERLINK l _Toc247971485 8 職員禮儀守則105HYPERLINK l _Toc247971486 第五章 旅游公司財務(wù)工作治理制度 PAGEREF _Toc247971486 h 129HYPERLINK l _Toc247971487 1 總則 PAGEREF _Toc247971487 h 129HYPERLINK l _Toc247971488 2 會計核算制度 PAGEREF _Toc2479

10、71488 h 129HYPERLINK l _Toc247971489 3 財務(wù)治理制度 PAGEREF _Toc247971489 h 133HYPERLINK l _Toc247971490 4 內(nèi)部制約制度 PAGEREF _Toc247971490 h 134HYPERLINK l _Toc247971491 5 現(xiàn)金治理制度 PAGEREF _Toc247971491 h 135HYPERLINK l _Toc247971492 6 財產(chǎn)清查制度 PAGEREF _Toc247971492 h 136HYPERLINK l _Toc247971493 7 庫房治理制度 PAGERE

11、F _Toc247971493 h 136HYPERLINK l _Toc247971494 8 票據(jù)治理制度 PAGEREF _Toc247971494 h 137HYPERLINK l _Toc247971495 9 會計檔案治理制度 PAGEREF _Toc247971495 h 137HYPERLINK l _Toc247971496 10 借 款 制 度 PAGEREF _Toc247971496 h 139HYPERLINK l _Toc247971497 11 報銷及物資請購程序 PAGEREF _Toc247971497 h 139HYPERLINK l _Toc2479714

12、98 12 費用報銷制度 PAGEREF _Toc247971498 h 140HYPERLINK l _Toc247971500 第六章 公司場務(wù)工作治理制度 PAGEREF _Toc247971500 h 119HYPERLINK l _Toc247971501 1 總則 PAGEREF _Toc247971501 h 119HYPERLINK l _Toc247971502 2 公司要緊設(shè)施運行和維護保養(yǎng)治理制度 PAGEREF _Toc247971502 h 119HYPERLINK l _Toc247971503 3 公司輔助設(shè)施運行和維護保養(yǎng)治理制度 PAGEREF _Toc247

13、971503 h 121HYPERLINK l _Toc247971504 4 公司內(nèi)部車輛治理制度 PAGEREF _Toc247971504 h 122 HYPERLINK l _Toc247971507 5 植物愛護方法 PAGEREF _Toc247971507 h 123HYPERLINK l _Toc247971508 6 環(huán)衛(wèi)工作治理制度 PAGEREF _Toc247971508 h 123HYPERLINK l _Toc247971509 7 環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc247971509 h 124HYPERLINK l _Toc247971510 第七章 公

14、司安全保衛(wèi)治理制度125HYPERLINK l _Toc247971511 1 總則125HYPERLINK l _Toc247971512 2 公司治安治理規(guī)定125HYPERLINK l _Toc247971513 3 公司保安人員的治理127HYPERLINK l _Toc247971514 4 保安執(zhí)勤制度130HYPERLINK l _Toc247971515 5 保安巡邏制度131HYPERLINK l _Toc247971516 6 消防安全治理制度132HYPERLINK l _Toc247971517 第八章 游客接待中心治理制度136HYPERLINK l _Toc2479

15、71518 1 導(dǎo)游崗位職責(zé)136HYPERLINK l _Toc247971519 2 游客接待中心宗旨及服務(wù)要求136HYPERLINK l _Toc247971520 3 銷售中心崗位職責(zé)137HYPERLINK l _Toc247971521 4 解講員和廣播員崗位職責(zé)137HYPERLINK l _Toc247971522 5 微機使用治理制度138HYPERLINK l _Toc247971523 6 現(xiàn)金、票證治理制度138HYPERLINK l _Toc247971524 7 咨詢臺、導(dǎo)服中心治理制度139HYPERLINK l _Toc247971525 8 景區(qū)游客中心安全

16、愛護人職員作職責(zé)139HYPERLINK l _Toc247971526 9 導(dǎo)游員誠信服務(wù)公約140HYPERLINK l _Toc247971527 第九章 檢票所治理制度141HYPERLINK l _Toc247971528 1 停車場治理制度141HYPERLINK l _Toc247971529 2 停車場崗位職責(zé)141HYPERLINK l _Toc247971530 3 門票治理規(guī)章制度142HYPERLINK l _Toc247971531 4 售檢票崗位職責(zé)143第十章有船艇安全治理制度 144HYPERLINK l _Toc247971542 第十一章 GB/T10001

17、.12000旅游設(shè)施與服務(wù)符號146 第一章 公司游客服務(wù)治理制度1 總則1.1 為了加強山陽縣漫川關(guān)玉皇島水上樂園有限公司的安全治理，合理開發(fā)利用和愛護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進公司的進展，依照國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實際，制定本制度。1.2 本制度所稱山陽縣漫川關(guān)玉皇島水上樂園有限公司（以下簡稱“公司”），是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供巡游、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、水上巡游等綜合性服務(wù)的行業(yè)。1.3 公司的進展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利

18、用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。1.4 公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟進展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會進展打算，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓舞和扶持旅游業(yè)進展。1.5 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、安全等治理制度，自主經(jīng)營。公司應(yīng)同意所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政治理部門的行業(yè)治理。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政治理部門做好旅游業(yè)各項工作。

19、1.6 旅游公司應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地點有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定治理制度和定期復(fù)核制度，達到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地點標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1.7 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。1.8 旅游服務(wù)人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全治理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全治理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。1.10旅游者的合法權(quán)益受法律愛護，任何單位和個人不得侵犯1.11旅游公司對導(dǎo)游人員及公

20、司內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的治理措施和手段。1.12公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。2 公司活動策劃治理制度2.1 總則2.1.1 通過公司活動的策劃，確保公司活動有序進行，并最終滿足游客需求。2.1.2 本制度適用于公司活動的策劃治理。2.2 公司策劃人員的素養(yǎng)要求2.2.1 熟悉公司經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。2.2.2 對游客的需求有較強的識不能力。2.2.3 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。2.3 活動策劃的差不多要求2.3.1 緊密結(jié)合公司特點，不脫離公司的主題。2.3.2 主題鮮亮，專項性強，區(qū)不于公司常規(guī)活動內(nèi)容。2.3.3 活動操作性強，

21、有關(guān)部門易于執(zhí)行。2.3.4 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。2.3.5 活動費用的經(jīng)濟性。2.4工作程序2.4.1 年度活動打算的制定2.4.1.1 市場部依照旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實際，每年12月制定公司下年度的年度活動打算。2.4.1.2 公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究年度活動打算，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。2.4.1.3 年度活動打算是公司活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。2.4.2 重大活動策劃2.4.2.1 重大活動策劃應(yīng)在正式活動前3個月完成。 2.4.2.2 重大活動策劃步驟：. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可

22、到相關(guān)的公司進行實地考察；. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；. 依照公司自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進行選擇；. 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。2.4.2.3 制定活動方案. 市場部依照年度活動打算制定重大活動方案，其要緊內(nèi)容包括：活動簡介；活動名稱、時刻、地點；責(zé)任分工；春節(jié)、“五一”、“十一”長假期間活動的評審等。. 重大活動方案應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達到預(yù)期的要求。. 公司辦公室召開重大活動方案評審會議，市場部門填寫評審紀(jì)要，并歸檔。. 重大活動方案經(jīng)公司要緊負(fù)責(zé)人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并

23、由市場開發(fā)治理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實施。2.4.2.4 重大活動的評審. 公司辦公室依照活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動。. 公司辦公室依照評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。2.4.2.5 重大活動策劃的審查. 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)治理部門對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評價記錄。. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：活動的新穎性、有效性；主題的知識性、趣味性；游客的參與性；客流量的變化趨勢；不足及需改進之處。2.4.3 公司一般活動的策劃2.4.3.1 市場部依照實際情況制定一般活動方案，提交公司要緊負(fù)責(zé)人審批。2.4.

24、3.2 經(jīng)審批后的活動策劃，由公司辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。2.4.3.3 活動結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門進行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加以保存。3 旅游市場促銷治理制度3.1 了解游客需求3.1.1 公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團隊問卷調(diào)查，必要時可在公司外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。3.1.2 調(diào)查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客中意度和游客對公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。3.1.3 了解游客對公司服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新項目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性

25、，交公司辦公室呈公司要緊負(fù)責(zé)人參考。3.1.4 市場部應(yīng)及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。3.1.5 市場部在收到團隊客人參觀的合同后，應(yīng)進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。3.2 廣告及對外宣傳3.2.1 年度打算的制定市場部的宣傳策劃人員依照公司確定的年度重大活動打算，對公司全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時刻安排，擬定公司年度對外宣傳（廣告）打算，報部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。3.2.2 廣告3.2.2.1 市場部的宣傳策劃人員依照公司的重大活動、新建大型項目的內(nèi)容和

26、特點，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。3.2.2.2 依據(jù)公司的財力、特點，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。3.2.2.3 依照游樂項目特性、成本及媒體適應(yīng)選擇媒體種類。3.2.2.4 編制重大活動的對外宣傳（廣告）打算及相應(yīng)的實施方案，廣告合同書經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前1530天完成廣告制作。3.2.2.5 廣告完成后，報公司分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外公布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公司主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。3.2.2.6 市場部應(yīng)及時分析廣告活動是否達到預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。3.2.3 宣傳3.2.3.1 市場部的宣傳策

27、劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。3.2.3.2 宣傳策劃人員依照公司對外宣傳打算，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。3.2.3.3 宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.3 公關(guān)活動3.3.1 宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦公司重大活動的新聞公布會，邀請新聞記者、旅行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。3.3.2 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大公司的阻礙，樹立公司的良好形象。3.3.3 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作

28、，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。3.3.4 外單位進入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。3.3.5 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報告。3.4 公司推介及促銷3.4.1 市場促銷組依照公司全年活動打算及市場預(yù)測，制定公司全年促銷打算，報部門經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。3.4.2 市場促銷人員配合公司重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。3.4.3 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館

29、等單位，進行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極查找和發(fā)覺潛在的顧客。3.4.4 市場促銷人員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告促銷情況。3.5 積極參加旅游交易活動3.5.1 依照公司及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。3.5.2 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。3.5.3 促銷人員應(yīng)抓住交易會的各種機會，宣傳公司的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。3.5.4 對交易會獵取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時反饋，并應(yīng)妥善保管。3.5.5 市場部依照促銷目標(biāo)、公司活動、項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取得最佳的

30、效果。4 游客接待治理制度4.1 總則4.1.1 公司應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。4.1.2 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項服務(wù)。4.2 問訊服務(wù)4.2.1 公司應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。4.2.2 咨詢?nèi)藛T應(yīng)通過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，關(guān)于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。4.2.3 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括：4.2.3.1 公司的差不多情況；4.2.3.2 公司的要緊活動及時刻；4.2.3.3 公司內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息；4.2

31、.3.4 公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.4 問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游客查詢。4.2.5 問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。4.3 游客物品保管4.3.1 公司在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。4.3.2 公司應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。4.3.3 依照游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實施。4.3.4 對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4 導(dǎo)游服務(wù)4.4.1 導(dǎo)游服務(wù)的對象：4.4.1.1 散客；4.4.1.2 旅游團隊；4.4.1.3 貴賓。4.4.2 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：4.4.2.1 散客的

32、導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；4.4.2.2 旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進行需求評審。4.4.3 公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。4.4.4 貴賓及團隊的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。4.5散客接待4.5.1 公司的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。4.5.2 公司導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。4.5.3 市場部職員按規(guī)定的時刻、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。4.5.4 安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。4.5.5 公司各崗位職員應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客

33、建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。4.6 貴賓接待4.6.1 市場部依照有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待打算，做好相應(yīng)的接待工作，接待打算應(yīng)通過公司要緊負(fù)責(zé)人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。4.6.2 公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提早到達指定地點，做好接待的預(yù)備工作。4.6.3 客人到達公司入口，公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?.6.4 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。4.6.5 安全部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。4.6.6 如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的預(yù)備工作。4.6.7 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場部負(fù)責(zé)組織實施。4.6.8 巡游結(jié)束后，可

34、組織演出活動進行歡送。4.6.9 整個接待過程應(yīng)依照情況做好保密工作。4.6.10 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。4.7 團體及有專門要求游客的接待4.7.1 市場部制定團體游客及有專門要求游客的接待打算，報公司要緊負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。4.7.2 各部門依照接待打算的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，幸免不安全的事故發(fā)生。4.7.3 工程部門應(yīng)了解有專門要求客人的專門服務(wù)工作。4.8 接待檔案治理4.8.1 市場部接待貴賓及團體游客后，應(yīng)及時填寫貴賓及團體客人接待記錄表4.8.2 每月5日前，市場部將上月的貴賓及團體客

35、人接待記錄表上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5 票務(wù)工作治理制度5.1 總則5.1.1 公司應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客中意進入公司旅游。5.1.2 市場部負(fù)責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。5.2 領(lǐng)票依照公司有關(guān)票務(wù)工作的治理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的職員到財務(wù)部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點清并核對票號。5.3 售票5.3.1 市場部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項目的演出票。5.3.2 售票工作應(yīng)實行規(guī)范化治理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。5.3.3 售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額

36、，并填寫交接班記錄。5.3.4 所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地點予以標(biāo)示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。5.3.5 售票員按公司現(xiàn)金治理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。5.4 檢票5.4.1 公司應(yīng)規(guī)范檢票工作治理，檢票員依照公司票務(wù)治理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。5.4.2 檢票員為符合公司免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務(wù)。5.4.3 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。5.4.4 關(guān)于購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補票手續(xù)。5.4.5 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。6 公司導(dǎo)游導(dǎo)向治理制度6.1 總則保障公司導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，

37、以滿足不同游客的需求，方便游客巡游。6.2 職責(zé)6.2.1 公司辦公室負(fù)責(zé)審批公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。6.2.2 市場部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進行美術(shù)設(shè)計和報批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計、報批和制作。6.2.3 辦公室負(fù)責(zé)職員的培訓(xùn)。6.2.4 工程部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。6.2.5 公司辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。6.2.6 各有關(guān)治理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的報批和臨時性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。6.3 工作程序 6.3.1 導(dǎo)游圖治理6.3.1.1 導(dǎo)游圖由市場部安排設(shè)計，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。6.3.1.2 導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的

38、校對。6.3.1.3 印制好的導(dǎo)游圖由市場部負(fù)責(zé)分發(fā)。6.3.1.4 導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)通過評定，不合格的應(yīng)予退回。6.3.2 導(dǎo)向咨詢服務(wù)治理6.3.2.1 職員上崗前應(yīng)通過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解公司活動及配套設(shè)施的活動時刻、地點等信息。6.3.2.2 如有游客咨詢，職員應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。6.3.3 公司標(biāo)識的治理6.3.3.1 市場部依照公司形象宣傳和游客的巡游需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計公司公共標(biāo)識，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。6.3.3.2 公司標(biāo)牌的更新與改造，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務(wù)。6.3.3

39、.3 各部門使用的臨時標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達設(shè)計制作任務(wù)。6.3.3.4 工程部門和市場部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進行制作與安裝。6.3.3.5 臨時性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時拆除。6.3.3.6 工程部門對公司標(biāo)牌進行日常檢查，發(fā)覺破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。6.3.3.7 定期巡視時，發(fā)覺公司標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關(guān)部門處理。7 公司巡游環(huán)境治理制度7.1 總則7.1.1 通過對公司衛(wèi)生的治理，為游客提供潔凈、舒適的旅游環(huán)境。7.1.2 本制度適用于公司公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的治理。7.2 職責(zé)7.2.1 工程部門7.2.1.1 負(fù)責(zé)公司

40、衛(wèi)生的清理；7.2.1.2 負(fù)責(zé)公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。7.2.1.3 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生；7.2.1.4 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；7.2.1.5 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護；7.2.2 各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。7.3 工作程序7.3.1 公共場所的衛(wèi)生7.3.1.1 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。7.3.1.2 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房預(yù)備好清掃工具，準(zhǔn)時上崗。7.3.1.3 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片

41、包干，按公司衛(wèi)生治理規(guī)定進行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。7.3.1.4 廣場的衛(wèi)生實行專人治理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。7.3.1.5 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂移物的打撈。7.3.1.6 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗潔凈，放回工具房，并擺放整齊。7.3.1.7 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導(dǎo)。7.3.2垃圾清運7.3.2.1 公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出公司。7.3.2.2 工程部門負(fù)責(zé)人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導(dǎo)。7.3.2.3 垃圾車使用完畢，應(yīng)清

42、理潔凈。7.3.3 衛(wèi)生間治理7.3.3.1 公共衛(wèi)生間設(shè)專人治理，其要緊內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護申報等。7.3.3.2 下班前衛(wèi)生間治理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。7.3.3.3 衛(wèi)生間治理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；治理員無法修理時，應(yīng)報有關(guān)治理部門進行維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時申請更換。7.3.3.4 工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的治理規(guī)定”獎優(yōu)罰劣。8 公司旅游安全治理制度8.1 總則8.1.1 確保公

43、司巡游秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和公司的安全。8.1.2 本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。8.2 職責(zé)8.2.1 安全部負(fù)責(zé)公司的巡游秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。8.2.2 工程部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負(fù)責(zé)消防報警設(shè)施維護保養(yǎng)。8.2.3 各部門按照消防安全治理規(guī)定做好安全工作。8.3 工作程序8.3.1 巡游秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作8.3.1.1 安全部門實行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)公司巡游秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。8.3.1.2 安全部門的保安人員負(fù)責(zé)本公司閉園后及晚間維護公司的日常安全保衛(wèi)工作。8.3.1.3 公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤

44、記錄。8.3.1.4 公司門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進出公司的職員、車輛進行檢查、登記工作。8.3.1.5 公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。8.3.1.6 公司各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好公司巡游秩序維護及安全工作。8.3.1.7 公司如發(fā)生突發(fā)事故，按公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。8.3.1.8 公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待打算通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。8.3.2 消防安全8.3.2.1 消防工作應(yīng)實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂消防安全責(zé)任書，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)

45、絡(luò)。8.3.2.2 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行消防安全責(zé)任書的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。工程部門的消防隊負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)覺問題及時下發(fā)火險隱患整改通知書，限期整改。8.3.2.3 工程部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時值班，分片包干，責(zé)任到人。8.3.2.4 公司防火責(zé)任人員按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，每天許多于一次對轄區(qū)的消防設(shè)施、巡游場所、餐廳、商場進行嚴(yán)格檢查。如發(fā)覺設(shè)施損壞，立即填寫消防安全意見書報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)覺不安全因素或安全隱患應(yīng)及時向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，由其通知相關(guān)部門限期整改。8.3.2.5 消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作由工程部門負(fù)責(zé)，

46、修理后由工程部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗收確認(rèn)。8.3.2.6 工程部門消防人員負(fù)責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫消防值班記錄。8.3.2.7 突發(fā)火災(zāi)時，按公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。8.3.2.8 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好職員消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。8.3.3 施工現(xiàn)場安全 8.3.3.1 施工單位進入公司施工前，先與公司工程治理部門簽訂消防安全責(zé)任書，確保安全。8.3.3.2 工程部門按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行操縱。9 公司突發(fā)事故應(yīng)急治理預(yù)案9.1 總則9.1.1 公司發(fā)生突發(fā)事故時，治理部門能有效地操縱局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。9.1.2 本制度適

47、用于公司火災(zāi)火警、重傷急救、地質(zhì)災(zāi)難、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。9.2 職責(zé)9.2.1 公司辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。9.2.2 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并愛護現(xiàn)場。9.2.3 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的搶救。9.2.4 辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。9.2.5 工程部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。9.2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。9.3 工作程序9.3.1 火災(zāi)火警9.3.1.1 發(fā)生火災(zāi)火警時，現(xiàn)場的公司職員應(yīng)用就近的滅火器，進行撲救，并立即報公司辦公室。9.3.1.2 辦公室接報后，按有關(guān)規(guī)定組織力

48、量撲救，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119報警。9.3.1.3 公司職員發(fā)覺火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處。9.3.1.4 工程部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。9.3.1.5 公司醫(yī)務(wù)室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。9.3.1.6 辦公室安排好搶救或應(yīng)急車輛。9.3.1.7 火情解除后，保安人員愛護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關(guān)調(diào)查起火緣故。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。9.3.2地質(zhì)災(zāi)難9.3.21出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)難險情和災(zāi)情的，公司應(yīng)將有關(guān)情況及時向當(dāng)?shù)卣畧蟾?，請求支援；并依照群測群防責(zé)任制的規(guī)定，立立即有關(guān)信息通知到地質(zhì)災(zāi)難危險點的防

49、災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決策；及時劃定地質(zhì)災(zāi)難危險區(qū)，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，確定預(yù)警信號和游客、居民撤離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險防治措施，依照險情和災(zāi)情具體情況提出應(yīng)急對策，情況危險時應(yīng)強制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。9.3.3 大風(fēng)暴雨9.3.3.1 公司辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達到各有關(guān)部門。9.3.3.2 各部門職員接到通知后，應(yīng)立即組織本部門職員做好防風(fēng)抗洪的預(yù)備工作，并組織搶險隊伍待命。9.3.3.3 公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時值班。公司辦公室組織成立領(lǐng)

50、導(dǎo)小組，公司值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織職員具體實施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。9.3.3.4 工程部門按公司有關(guān)規(guī)定，進行應(yīng)急處理。9.3.3.5 工程部門組織人員檢查公司設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。9.3.3.6 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。工程部門的保安人員應(yīng)緊密關(guān)注公司游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)覺情況立即上報。9.3.3.7 公司領(lǐng)導(dǎo)依照災(zāi)難情況，決定是否提早閉園。如提早閉園，工程部門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。9.3.2.8 災(zāi)情過后，工程部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損壞景點、建筑設(shè)施、花木等。9.3.3

51、.9 財務(wù)部門應(yīng)及時清點受損物資；公司辦公室辦理保險索賠事宜。9.3.2.10 各部門依照災(zāi)難中職員的表現(xiàn)，按公司獎懲條例進行獎罰。對工作嚴(yán)峻失職、造成重大損失和嚴(yán)峻后果，甚至構(gòu)成犯罪者，依照情況給予懲處直至追究法律責(zé)任。9.3.4 刑事治安事件9.3.4.1 公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。9.3.3.2 公司保安人員依照事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。9.3.4.3 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當(dāng)事人帶離

52、現(xiàn)場，盡量不阻礙演出活動。9.3.4 公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。9.3.5 公司停電9.3.5.1 公司供電部門通知的打算停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。9.3.5.2 公司供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應(yīng)架設(shè)臨時線路應(yīng)急供電。9.3.5.3 廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時刻無法解決，工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。9.3.6 公司停水9.3.6.1 公司供水部門通知的打算停

53、水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時報公司領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。9.3.6.2 如局部爆管停水，由工程部門報公司領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到公司接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。10 黃金周旅游安全事故應(yīng)急治理方法10.1總則10.1.1 編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，愛護旅游者的生命安全，實現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標(biāo)，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的進展，制定本預(yù)案。 10.1.2 編制依據(jù)依照中華人民共和國安全生產(chǎn)法、中華人民

54、共和國傳染病防治法、國務(wù)院關(guān)于進一步加強安全生產(chǎn)工作的決定、安徽省旅游治理條例、旅行社治理條例等法律、法規(guī)，以及六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案、毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案和風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，基于風(fēng)公司實際情況和黃金周旅游運營特點，制定本預(yù)案。10.2 適用范圍10.2.1 預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司（點）內(nèi)、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運行的旅游活動中因自然災(zāi)難、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。10.2.2 事故分類依照旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，事故要緊分為以下四類：10.2.2.1 自然災(zāi)難。要緊包括水旱災(zāi)難，氣象災(zāi)難，

55、地震災(zāi)難，地質(zhì)災(zāi)難，生物災(zāi)難，森林火災(zāi)等。 10.2.2.2 事故災(zāi)難。要緊包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。10.2.2. 公共衛(wèi)生事件。要緊包括傳染病疫情，群體性不明緣故疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴(yán)峻阻礙公眾健康和生命安全的事件。10.2.2.4 社會安全事件。要緊包括恐懼突擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類不的事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對。 10.2

56、.3 事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。10.2.3.1 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴(yán)峻食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。10.2.3.2 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴(yán)峻食物中毒或1人死亡的。10.2.3.3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)峻食物中毒的。10.3 差不多原則 10.3.1 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為全然目的，盡一切可能為旅游者提

57、供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實加強應(yīng)急救援人員的安全防護。 10.3.2 就近處置，分級負(fù)責(zé)。在安全事故發(fā)生后，要及時向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政治理部門報告，尋求就近的援救與關(guān)心，力爭在最短時刻內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類治理、分級負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地治理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟進展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。10.3.3 機制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動協(xié)調(diào)制度,形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救

58、的應(yīng)急機制；各公司（點）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時刻內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊地旅游行政治理部門和相關(guān)單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作。10.4 組織機構(gòu)和工作職責(zé)10.4.1 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)是：依照黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預(yù)案啟動和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關(guān)應(yīng)急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實施。10.4.2 工作機構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在漫川關(guān)小河灣度假村，其工作職責(zé)為:承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣?/p>

59、府和相關(guān)部門的聯(lián)系；負(fù)責(zé)黃金周旅游安全事故應(yīng)急信息的收集、核實、傳遞、通報，執(zhí)行和實施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運營方案、安全事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項預(yù)案。10.4.3 處置程序。同公司突發(fā)事故應(yīng)急治理預(yù)案。10.4.4 附則。依照每黃金周形勢進展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。11 公司應(yīng)急醫(yī)療治理制度11.1 總則11.1.1 為游客提供及時有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。11.1.2 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。11.2

60、職責(zé)11.2.1 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。11.2.2 公司職員負(fù)責(zé)引導(dǎo)、搶救突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。11.2.3 公司車輛治理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。11.3工作程序11.3.1 值班11.3.1.1 公司開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護人員在崗候診。11.3.1.2 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急搶救的預(yù)備工作，對藥物進行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時投入使用。11.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管大夫批準(zhǔn)。11.3.1.4 后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。11.3.2 救治11.3.2.1 公司職員指引或護