李寧體育用品公司客服呼叫中心系統(tǒng)方案書

1、 北京李寧體育用品有限公司客服呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實(shí)施部分）第97頁 共 73 頁ZingLabsZingLabs（英立訊）呼叫中心系統(tǒng)李寧體育用品公司客服呼叫中心系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實(shí)施部分）北京英立訊科技有限公司2004年10月21日目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc86127022 第1章呼叫中心概況 PAGEREF _Toc86127022 h 5 HYPERLINK l _Toc86127023 1.1呼叫中心現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc86127023 h 5 HYPERLINK l _Toc86127024 1.1.1呼叫中心的發(fā)展歷史

2、PAGEREF _Toc86127024 h 5 HYPERLINK l _Toc86127025 1.1.2呼叫中心系統(tǒng)的組件和功能 PAGEREF _Toc86127025 h 6 HYPERLINK l _Toc86127026 第2章李寧公司狀況概述 PAGEREF _Toc86127026 h 9 HYPERLINK l _Toc86127027 第3章李寧公司客服呼叫中心系統(tǒng)關(guān)鍵需求與規(guī)劃 PAGEREF _Toc86127027 h 11 HYPERLINK l _Toc86127028 3.1關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求 PAGEREF _Toc86127028 h 11 HYPERLINK

3、l _Toc86127029 3.1.1李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)需求 PAGEREF _Toc86127029 h 11 HYPERLINK l _Toc86127030 3.1.2李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心功能需求 PAGEREF _Toc86127030 h 11 HYPERLINK l _Toc86127031 3.2李寧公司呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc86127031 h 12 HYPERLINK l _Toc86127032 3.3李寧公司呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) PAGEREF _Toc86127032 h 12 HYPERLINK l _Toc86127033

4、3.4李寧公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃 PAGEREF _Toc86127033 h 13 HYPERLINK l _Toc86127034 3.4.1李寧公司呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc86127034 h 13 HYPERLINK l _Toc86127035 3.4.2提供一站式的服務(wù) PAGEREF _Toc86127035 h 14 HYPERLINK l _Toc86127036 3.4.3電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性 PAGEREF _Toc86127036 h 15 HYPERLINK l _Toc86127037 3.4.4具有基于VOIP的分布式可擴(kuò)展的組網(wǎng)能力（可

5、選） PAGEREF _Toc86127037 h 15 HYPERLINK l _Toc86127038 3.4.5多種服務(wù)方式 PAGEREF _Toc86127038 h 15 HYPERLINK l _Toc86127039 3.4.6靈活智能的話務(wù)自動(dòng)處理能力 PAGEREF _Toc86127039 h 16 HYPERLINK l _Toc86127040 3.4.7充足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力 PAGEREF _Toc86127040 h 16 HYPERLINK l _Toc86127041 3.4.8與公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成 PAGEREF _Toc86127041 h 1

6、6 HYPERLINK l _Toc86127042 3.4.9超強(qiáng)的系統(tǒng)可維護(hù)性 PAGEREF _Toc86127042 h 16 HYPERLINK l _Toc86127043 3.4.10豐富的開發(fā)工具 PAGEREF _Toc86127043 h 17 HYPERLINK l _Toc86127044 3.4.11較高的性能價(jià)格比 PAGEREF _Toc86127044 h 17 HYPERLINK l _Toc86127045 第4章英立訊投標(biāo)產(chǎn)品簡述 PAGEREF _Toc86127045 h 18 HYPERLINK l _Toc86127046 4.1投標(biāo)產(chǎn)品簡述 PA

7、GEREF _Toc86127046 h 18 HYPERLINK l _Toc86127047 4.1.1核心特點(diǎn) PAGEREF _Toc86127047 h 18 HYPERLINK l _Toc86127048 4.1.2功能特點(diǎn) PAGEREF _Toc86127048 h 18 HYPERLINK l _Toc86127049 4.2與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力 PAGEREF _Toc86127049 h 19 HYPERLINK l _Toc86127050 4.2.1JAVA/XML、SOAP PAGEREF _Toc86127050 h 19 HYPERLINK l _Toc8612

8、7051 4.2.2流程定制器IVR Maker PAGEREF _Toc86127051 h 19 HYPERLINK l _Toc86127052 4.2.3開放的應(yīng)用編程接口 PAGEREF _Toc86127052 h 19 HYPERLINK l _Toc86127053 第5章系統(tǒng)功能與技術(shù)指標(biāo)祥述 PAGEREF _Toc86127053 h 21 HYPERLINK l _Toc86127054 5.1一般性能 PAGEREF _Toc86127054 h 21 HYPERLINK l _Toc86127055 5.2交換功能指標(biāo) PAGEREF _Toc86127055 h

9、22 HYPERLINK l _Toc86127056 5.2.1交換機(jī)指標(biāo)分解 PAGEREF _Toc86127056 h 22 HYPERLINK l _Toc86127057 5.2.2交換功能祥述 PAGEREF _Toc86127057 h 24 HYPERLINK l _Toc86127058 5.3ACD功能 PAGEREF _Toc86127058 h 25 HYPERLINK l _Toc86127059 5.4CTI功能 PAGEREF _Toc86127059 h 26 HYPERLINK l _Toc86127060 5.4.1CTI功能指標(biāo)量化 PAGEREF _T

10、oc86127060 h 26 HYPERLINK l _Toc86127061 5.4.2CTI功能詳述 PAGEREF _Toc86127061 h 27 HYPERLINK l _Toc86127062 5.5IVR功能 PAGEREF _Toc86127062 h 27 HYPERLINK l _Toc86127063 5.5.1IVR功能指標(biāo)量化 PAGEREF _Toc86127063 h 27 HYPERLINK l _Toc86127064 5.5.2IVR功能祥述 PAGEREF _Toc86127064 h 28 HYPERLINK l _Toc86127065 5.6WE

11、B服務(wù)功能 PAGEREF _Toc86127065 h 29 HYPERLINK l _Toc86127066 5.7電子郵件功能 PAGEREF _Toc86127066 h 29 HYPERLINK l _Toc86127067 5.8自動(dòng)外撥功能 PAGEREF _Toc86127067 h 30 HYPERLINK l _Toc86127068 5.9坐席功能 PAGEREF _Toc86127068 h 30 HYPERLINK l _Toc86127069 5.10班長坐席功能 PAGEREF _Toc86127069 h 31 HYPERLINK l _Toc86127070

12、5.11錄音功能 PAGEREF _Toc86127070 h 32 HYPERLINK l _Toc86127071 5.11.1錄音功能指標(biāo)量化 PAGEREF _Toc86127071 h 32 HYPERLINK l _Toc86127072 5.11.2錄音功能祥述 PAGEREF _Toc86127072 h 33 HYPERLINK l _Toc86127073 5.12系統(tǒng)管理維護(hù)功能 PAGEREF _Toc86127073 h 33 HYPERLINK l _Toc86127074 5.13報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能 PAGEREF _Toc86127074 h 34 HYPERLINK

13、 l _Toc86127075 5.14產(chǎn)品技術(shù)特色 PAGEREF _Toc86127075 h 35 HYPERLINK l _Toc86127076 5.14.1LINUX操作系統(tǒng) PAGEREF _Toc86127076 h 35 HYPERLINK l _Toc86127077 5.14.2固化CTI功能 PAGEREF _Toc86127077 h 36 HYPERLINK l _Toc86127078 5.14.3真正的一體化平臺(tái) PAGEREF _Toc86127078 h 36 HYPERLINK l _Toc86127079 5.14.4基于JAVA/XML和SOAP的數(shù)據(jù)

14、交換方式 PAGEREF _Toc86127079 h 38 HYPERLINK l _Toc86127080 5.14.5極短的系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間 PAGEREF _Toc86127080 h 42 HYPERLINK l _Toc86127081 5.14.6簡便的系統(tǒng)配置和維護(hù)界面 PAGEREF _Toc86127081 h 43 HYPERLINK l _Toc86127082 5.14.7豐富的平臺(tái)開發(fā)接口 PAGEREF _Toc86127082 h 44 HYPERLINK l _Toc86127083 第6章投標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)施 PAGEREF _Toc86127083 h 52 HYP

15、ERLINK l _Toc86127084 6.1項(xiàng)目實(shí)施組織架構(gòu) PAGEREF _Toc86127084 h 52 HYPERLINK l _Toc86127085 6.2項(xiàng)目實(shí)施過程控制 PAGEREF _Toc86127085 h 53 HYPERLINK l _Toc86127086 6.3項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc86127086 h 55 HYPERLINK l _Toc86127087 6.4項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度控制 PAGEREF _Toc86127087 h 55 HYPERLINK l _Toc86127088 6.4.1項(xiàng)目準(zhǔn)備階段關(guān)于進(jìn)度控制方面的工作 PAG

16、EREF _Toc86127088 h 55 HYPERLINK l _Toc86127089 6.4.2項(xiàng)目進(jìn)行過程中的進(jìn)度控制工作 PAGEREF _Toc86127089 h 55 HYPERLINK l _Toc86127090 6.5項(xiàng)目實(shí)施與驗(yàn)收各方責(zé)任 PAGEREF _Toc86127090 h 56 HYPERLINK l _Toc86127091 6.6主要實(shí)施內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc86127091 h 57 HYPERLINK l _Toc86127092 第7章技術(shù)支持和售后服務(wù)方案 PAGEREF _Toc86127092 h 58 HYPERLINK

17、l _Toc86127093 7.1投標(biāo)產(chǎn)品的開發(fā)技術(shù)支持 PAGEREF _Toc86127093 h 58 HYPERLINK l _Toc86127094 7.1.1多種開發(fā)接口的提供 PAGEREF _Toc86127094 h 58 HYPERLINK l _Toc86127095 7.1.2開發(fā)過程技術(shù)支持 PAGEREF _Toc86127095 h 58 HYPERLINK l _Toc86127096 7.2售后服務(wù)的組織架構(gòu) PAGEREF _Toc86127096 h 59 HYPERLINK l _Toc86127097 7.3售后服務(wù)職責(zé) PAGEREF _Toc86

18、127097 h 60 HYPERLINK l _Toc86127098 7.4售后服務(wù)工作范圍 PAGEREF _Toc86127098 h 61 HYPERLINK l _Toc86127099 7.4.1保內(nèi)技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc86127099 h 61 HYPERLINK l _Toc86127100 7.4.2保外技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc86127100 h 62 HYPERLINK l _Toc86127101 7.5售后服務(wù)的工作流程 PAGEREF _Toc86127101 h 64 HYPERLINK l _Toc86127102 7.6技術(shù)培

19、訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc86127102 h 67 HYPERLINK l _Toc86127103 7.6.1培訓(xùn)原則和目標(biāo) PAGEREF _Toc86127103 h 67 HYPERLINK l _Toc86127104 7.6.2培訓(xùn)工作計(jì)劃 PAGEREF _Toc86127104 h 68 HYPERLINK l _Toc86127105 7.6.3現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) PAGEREF _Toc86127105 h 70 HYPERLINK l _Toc86127106 附件1：通用機(jī)房運(yùn)行環(huán)境要求 PAGEREF _Toc86127106 h 72呼叫中心概況在當(dāng)今競爭日益激烈的商

20、業(yè)環(huán)境中，企業(yè)必須拓展傳統(tǒng)的客戶溝通渠道，以提高客戶的滿意度和忠誠度，從而在競爭中脫穎而出。客服中心作為加強(qiáng)客戶關(guān)系的重要手段，正在被越來越多的企業(yè)所關(guān)注。李寧公司此次建設(shè)客戶呼叫中心系統(tǒng)，可以迅速提高服務(wù)和管理水平，樹立良好的服務(wù)形象，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和用戶權(quán)益，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。通過此次客服中心的建設(shè)，李寧公司可以將客服系統(tǒng)建設(shè)成為全接觸方式和個(gè)性化服務(wù)的交互式服務(wù)平臺(tái)，涵蓋售前、售中、售后的整個(gè)服務(wù)過程和服務(wù)體系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，從而創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)，在服務(wù)中挖掘效益，使客服中心成為企業(yè)新的利潤點(diǎn)。呼叫中心現(xiàn)狀呼叫中心的發(fā)展歷史呼叫中心系統(tǒng)，也就是通

21、常意義上的客服系統(tǒng)交換接入平臺(tái)，在國內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段：一是114階段，客戶有問題可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計(jì)算機(jī)上查詢相應(yīng)的資料信息，回答客戶的問題。二是114+語音自動(dòng)應(yīng)答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用114服務(wù)形式，如果選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，用戶可按語音提示進(jìn)行選擇，完成話費(fèi)查詢等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺(tái)，就是典型的114+語音自動(dòng)服務(wù)。三是語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)+人工座席，其與前兩個(gè)階段的重要區(qū)別是加入了CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，即語音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經(jīng)自動(dòng)語音應(yīng)

22、答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)。四是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)服務(wù)功能，采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境。呼叫中心系統(tǒng)的組件和功能一般來說，呼叫中心系統(tǒng)均包括這樣一些設(shè)備：交換機(jī)系統(tǒng)（PABX）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）計(jì)算機(jī)電話集

23、成子系統(tǒng)（CTI）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（DATABASE）電話（耳機(jī)）和座席軟件（AGENT）局域網(wǎng)（LAN）或廣域網(wǎng)（ WAN）系統(tǒng)輔助功能模塊（如VoIP、自動(dòng)傳真、語音信箱、電話會(huì)議、郵件服務(wù)器、Web服務(wù)器等）和開發(fā)接口等其中，PABX提供外線和內(nèi)線的物理接入端口，并通過內(nèi)部硬件實(shí)現(xiàn)基本的電話交換功能，包括外線與內(nèi)線之間的交換以及內(nèi)線之間的交換。ACD對(duì)成批的來話呼叫進(jìn)行智能排隊(duì)和自動(dòng)分配處理，最終將來話按事先設(shè)置好的規(guī)則傳送給呼叫中心各業(yè)務(wù)組內(nèi)的座席（呼叫中心中負(fù)責(zé)應(yīng)答并呼叫的工作人員）；IVR能識(shí)別客戶的音頻按鍵輸入信息或語音輸入信息，然后執(zhí)行錄制語音播放、合成語音播放、智能路由、運(yùn)算、

24、數(shù)據(jù)庫查詢、外部程序調(diào)用等非常豐富的操作，從而獨(dú)立完成或協(xié)助人工座席完成大量的服務(wù)工作用于給用戶提供語音菜單供選擇，并完成一些自動(dòng)業(yè)務(wù)；CTI可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)用于提供客戶所需的數(shù)據(jù)資料；電話（耳機(jī)）和座席軟件則提供給話務(wù)員與客戶交流的接口。目前英立訊等主流的呼叫中心設(shè)備提供商提供的基于WEB的呼叫中心還可以使企業(yè)獲得如下更多聯(lián)系客戶的方式：電子郵件(E-mail)：發(fā)送的電子郵件通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表或話務(wù)員進(jìn)行處理；文字交談（Text

25、 Chat），用戶通過上網(wǎng)的終端可以實(shí)現(xiàn)同ZingServ中具有網(wǎng)上交談能力的話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的“文字交談”，為用戶提供文字咨詢或其他服務(wù)，使得不具備IP電話環(huán)境（無聲效卡或麥克風(fēng)等多媒體設(shè)備）的Internet用戶也可以很方便進(jìn)入呼叫中心與話務(wù)員聯(lián)絡(luò)，同時(shí)提供給用戶更多的聯(lián)絡(luò)方式選擇；互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over IP)：客戶可以使用VOIP功能，通過計(jì)算機(jī)呼叫呼叫中心。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，被轉(zhuǎn)接到適合的客服代表；點(diǎn)擊通話（C2D），可以使客戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)只需單擊一個(gè)按鈕即可通過Internet與呼叫中心的話務(wù)員建立起VoIP（Voice over IP）通道

26、，實(shí)現(xiàn)IP電話語音交談。在通話過程中，客戶還可以繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁；回呼請(qǐng)求（Web Call Back），當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時(shí)，如需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網(wǎng)頁請(qǐng)求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時(shí)，可以享受到護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。此類服務(wù)請(qǐng)求一般有以下特點(diǎn)，一是目的明確，二是要求實(shí)時(shí)性。對(duì)于此類服務(wù)請(qǐng)求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理；護(hù)航瀏覽（Escorted Browsing），可實(shí)現(xiàn)Web網(wǎng)頁共享和網(wǎng)頁同步瀏覽等功能，將用戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)

27、頁內(nèi)容。通過護(hù)航瀏覽協(xié)作軟件，可以與點(diǎn)擊通話、文字交談等結(jié)合使用，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶完成各項(xiàng)操作，如查詢產(chǎn)品信息、向用戶推送（push）產(chǎn)品介紹等頁面以及指導(dǎo)幫助用戶填寫單據(jù)等。此外利用語音、數(shù)據(jù)、圖像同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，潛在客戶可以在了解產(chǎn)品情況的同時(shí)利用電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上購物。李寧公司狀況概述李寧牌創(chuàng)建于1990年，十余年來，李寧公司由最初單一的運(yùn)動(dòng)服裝發(fā)展到擁有運(yùn)動(dòng)服裝、運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)器材等多個(gè)產(chǎn)品系列的專業(yè)化體育用品公司。目前，李寧產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨完善，現(xiàn)在，李寧在中國體育用品行業(yè)中已位居舉足輕重的領(lǐng)先地位。 在產(chǎn)品開發(fā)方面，李寧公司建立了亞洲一流的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中心，引進(jìn)了國際先

28、進(jìn)的開發(fā)管理機(jī)制，并聘請(qǐng)了國內(nèi)外一流的設(shè)計(jì)師、版師、以及專業(yè)的開發(fā)管理人才，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和設(shè)計(jì)開發(fā)力量，以逐步提高產(chǎn)品的科技含量和整體品質(zhì)，增強(qiáng)品牌的競爭力。 在營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，李寧公司可以說是業(yè)績卓著。在同類產(chǎn)品中，市場(chǎng)占有率名列前茅。李寧公司還開發(fā)了領(lǐng)先的店面識(shí)別系統(tǒng)，通過采用統(tǒng)一鮮明的店面裝飾，達(dá)到了強(qiáng)烈的店面識(shí)別效果。 源于體育、用于體育是李寧公司一貫堅(jiān)持的宗旨。從90年亞運(yùn)會(huì)斥巨資支持中國體育代表團(tuán)以來，李寧一直關(guān)注和支持著世界尤其是中國體育事業(yè)的發(fā)展。92年巴賽羅那奧運(yùn)會(huì)、96年亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)、96年殘疾人奧運(yùn)會(huì)、2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)處處可見穿著李寧裝備的中國運(yùn)動(dòng)員。李寧公司還常

29、年贊助中國體操隊(duì)、射擊隊(duì)、跳水隊(duì)、舉重隊(duì)等國家級(jí)運(yùn)動(dòng)隊(duì)。在海外，李寧也對(duì)法國體操隊(duì)、捷克體操隊(duì)、21屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)俄羅斯代表團(tuán)等等提供了贊助。 在專項(xiàng)運(yùn)動(dòng)裝備的支持方面，李寧公司也有著突出表現(xiàn)：李寧為中國排球甲A 聯(lián)賽16支代表隊(duì)設(shè)計(jì)并提供全套專業(yè)比賽裝備、為國內(nèi)第八屆運(yùn)動(dòng)會(huì)26支代表隊(duì)專項(xiàng)設(shè)計(jì)開發(fā)了各具特色的裝備、為法國體操隊(duì)提供全系列訓(xùn)練、比賽服裝等等，這些都體現(xiàn)出了李寧公司專業(yè)化的設(shè)計(jì)生產(chǎn)水平。 從1999年起，李寧公司就將品牌國際化提到了戰(zhàn)略議程上。李寧人把國際化看作是一種有明確方向的內(nèi)在行為過程，而并非是一個(gè)簡簡單單的目標(biāo)或標(biāo)志性的符號(hào)。1999年2月，公司與德國SAP公司合作，建立

30、了與國際同步的先進(jìn)ERP(企業(yè)資源管理)系統(tǒng)；同年8月，公司代表中國體育用品行業(yè)，第一次參加了在德國慕尼黑舉辦的世界體育用品博覽會(huì)，開始以品牌進(jìn)入的方式征戰(zhàn)歐洲市場(chǎng)；2000年，李寧 已在西班牙、希臘、法國等歐洲的九個(gè)國家拓展了自己的特許經(jīng)銷商；同年6月，李寧贊助法國體操協(xié)會(huì)成功，成為法國體操隊(duì)唯一比賽及領(lǐng)獎(jiǎng)裝備；2001年7月，李寧簽約意大利及法國頂尖設(shè)計(jì)師李寧正在品牌國際化的道路上快速而穩(wěn)步地前進(jìn)著。 不做中國的耐克，要做世界的李寧-這就是李寧人不懈追求的目標(biāo)。李寧公司客服呼叫中心系統(tǒng)關(guān)鍵需求與規(guī)劃李寧公司此次建立客服呼叫中心系統(tǒng)主要是應(yīng)用在北京總部，針對(duì)全球客戶提供服務(wù)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求李寧

31、公司呼叫中心系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)需求滿足本地或外地的客戶或分銷商的自動(dòng)或人工的業(yè)務(wù)咨詢。主動(dòng)營銷體系的建立實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷和自動(dòng)電話回呼。梳理客戶服務(wù)流程，有效配置客服資源同時(shí)提升客服效率。李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心功能需求支持多種接口的高穩(wěn)定性能的高級(jí)職能交換機(jī)功能靈活強(qiáng)大的ACD系統(tǒng)高效的CTI功能流程可定制具備多種數(shù)據(jù)接口的IVR功能靈活互動(dòng)的WEB服務(wù)功能支持自動(dòng)回復(fù)高速群發(fā)的E-MAIL功能坐席自由設(shè)定的可分配話務(wù)的電話外撥功能基本坐席功能錄音監(jiān)控功能管理維護(hù)功能報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能李寧公司呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則通過李寧公司呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)需求的交流，我們提出對(duì)李寧公司呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則為：實(shí)用性：平

32、臺(tái)設(shè)計(jì)以各項(xiàng)需求為首要和最終目的，充分滿足李寧公司呼叫中心系統(tǒng)的各種要求，不增加與公司應(yīng)用無關(guān)的冗余功能。標(biāo)準(zhǔn)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的設(shè)備配置及技術(shù)選擇應(yīng)充分采用國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及技術(shù)，保證與李寧公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)的各種相關(guān)設(shè)備互連互通?？煽啃裕合到y(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。提供7*24小時(shí)無間斷穩(wěn)定服務(wù)。并可提供雙機(jī)熱備份系統(tǒng)，充分保證系統(tǒng)安全。先進(jìn)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)在滿足實(shí)用性原則基礎(chǔ)上，采用業(yè)界領(lǐng)先的一體化和Solid Flash Disk技術(shù)，適應(yīng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。安全性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中必須充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行中的安全問題，提供兩道系統(tǒng)安全屏障。第一安全屏障是LINUX的C2級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制，保證系

33、統(tǒng)不受黑客攻擊。第二安全屏障是提供整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一密碼和身份認(rèn)證功能，并采用數(shù)據(jù)加密算法對(duì)敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì)被非法存取。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供1+1冗余備份，以應(yīng)付各種意外事件?？删S護(hù)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)配置方案在日常運(yùn)行過程中的維護(hù)需求。采用簡便易用的基于WEB的系統(tǒng)維護(hù)界面，對(duì)維護(hù)人員的專業(yè)技能要求極低?？蓴U(kuò)展性：系統(tǒng)提供三個(gè)層次的可擴(kuò)展性。第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)增加必須對(duì)原有業(yè)務(wù)的影響最??；第二是接入方式的擴(kuò)展增加，對(duì)語音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展（包括：單點(diǎn)容量的增加、分支點(diǎn)的增加），系統(tǒng)擴(kuò)展對(duì)現(xiàn)

34、有業(yè)務(wù)不會(huì)造成沖擊。李寧公司呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)本次建設(shè)的李寧公司呼叫中心系統(tǒng)，將充分滿足李寧公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。建成后，該平臺(tái)能夠提供統(tǒng)一面向用戶的呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？头到y(tǒng)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶綜合接入平臺(tái)，用戶可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真、短信等各種方式接入系統(tǒng)，通過客服系統(tǒng)后臺(tái)為用戶提供全業(yè)務(wù)的投訴、建議、咨詢、話費(fèi)催繳與查詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢、會(huì)員服務(wù)等服務(wù)。系統(tǒng)提供自動(dòng)與人工兩種業(yè)務(wù)受理方式，以人工受理為主、自動(dòng)受理為輔。李寧公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃李寧公司呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)此次李寧公司呼叫中心系統(tǒng)采

35、用集中布屬到公司總部，面向全球提供服務(wù)。其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下：圖3 SEQ 圖表 * ARABIC s 11李寧公司呼叫中心系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)李寧公司呼叫中心系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 STYLEREF 1 s 31。本次系統(tǒng)的核心設(shè)備是一臺(tái)一體化呼叫中心交換機(jī)。該交換機(jī)采用內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording、TTS等充分融于一體，并具有VOIP功能，不需要外掛語音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現(xiàn)分布式的構(gòu)架方案，并可以實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的跨網(wǎng)關(guān)同步轉(zhuǎn)移。交換機(jī)還提供與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互接口，各個(gè)節(jié)點(diǎn)呼叫中心都可以通過客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)公司其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問。

36、附屬的邏輯和物理設(shè)備描述如下：座席。座席一般配置一部內(nèi)線電話和安裝座席（Agent）軟件的微機(jī)。Agent軟件通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能：登錄/注銷/退出、臨時(shí)閉席、應(yīng)答來電、掛起來電、掛斷來電、轉(zhuǎn)移來電、撥打電話、電話會(huì)議、來電信息顯示等，還可以實(shí)現(xiàn)軟電話（PC2PHONE）功能；TTS服務(wù)器。TTS服務(wù)器可以完成貨幣、數(shù)字等轉(zhuǎn)語音的簡單TTS功能和電話訪問網(wǎng)絡(luò)等更復(fù)雜的應(yīng)用。傳真（FAX）服務(wù)器（可選）。傳真服務(wù)器提供自動(dòng)傳真功能，能自動(dòng)接收傳真并將其存為電子文檔，也能通過打印到傳真服務(wù)器的方式直接把任何格式的Windows文檔作為傳真發(fā)送出去。通過傳真服務(wù)器和IVR，可實(shí)現(xiàn)傳

37、真點(diǎn)播和傳真回復(fù)功能。管理終端。管理終端提供對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、座席員的業(yè)績考評(píng)、系統(tǒng)負(fù)載能力等多種指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，并能提供基于圖形和表格的統(tǒng)計(jì)工具。針對(duì)李寧公司的特點(diǎn)和英立訊公司在呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累，我們建議新建的李寧公司呼叫中心系統(tǒng)交換接入平臺(tái)應(yīng)該同時(shí)滿足如下功能特點(diǎn)：提供一站式的服務(wù)用戶可以撥打熱線電話，獲得一站式的咨詢、查詢服務(wù)，并能進(jìn)行投訴，投訴的問題必須能夠得到相關(guān)人員準(zhǔn)確及時(shí)的處理。李寧公司呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)用戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，只需輸入用戶號(hào)碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、名稱、電話、地址等，

38、也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性為了防止電信接入設(shè)備或者企業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障而造成的呼叫中心服務(wù)中斷，李寧公司呼叫中心交換接入平臺(tái)應(yīng)能提供電信級(jí)系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，保證業(yè)務(wù)7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行。平臺(tái)應(yīng)提供安全保護(hù)冗余切換系統(tǒng)，來保障呼叫中心在意外情況下的正常工作，該安全冗余切換系統(tǒng)通過對(duì)電源、T1/E1、模擬trunk、分機(jī)座席、以及各種網(wǎng)絡(luò)鏈路串口等備份切換來實(shí)現(xiàn)可靠的運(yùn)行。平臺(tái)還應(yīng)具有極短的系統(tǒng)啟動(dòng)

39、時(shí)間。當(dāng)由于意外情況造成平臺(tái)斷電或宕機(jī)時(shí)，系統(tǒng)能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。具有基于VOIP的分布式可擴(kuò)展的組網(wǎng)能力（可選）李寧公司是面向全球的市場(chǎng)定位，隨著公司的發(fā)展新建的呼叫中心系統(tǒng)必須保證能隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大時(shí)時(shí)擴(kuò)充VOIP方式的客戶服務(wù)體系?；赩OIP方式的網(wǎng)絡(luò)化客服體系，能為公司將來業(yè)務(wù)的發(fā)展節(jié)省電信長途網(wǎng)的大量通訊費(fèi)。平臺(tái)應(yīng)能充分利用公司現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，形成基于VOIP的分布式呼叫中心，充分節(jié)省通訊費(fèi)用。多種服務(wù)方式李寧公司所要服務(wù)的對(duì)樣包括直接用戶、渠道、體育團(tuán)體等，這些對(duì)象分布在不同的地域不同方式的獲得服務(wù)的愿望，所以李寧公司呼叫中心交換接入平臺(tái)應(yīng)該具備多種服務(wù)方式的處理能

40、力，無論是哪一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，可以基于INTERNET，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動(dòng)、語音郵件收取、外撥通知和報(bào)表等功能。靈活智能的話務(wù)自動(dòng)處理能力李寧公司呼叫中心系統(tǒng)還應(yīng)該具有網(wǎng)絡(luò)化分配呼叫業(yè)務(wù)的能力，系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需求在整個(gè)坐席上自動(dòng)分配來電，將來電分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。這里的來電不僅包括傳統(tǒng)的電話，還可以是基于Web的呼叫、email等多種接入方式。系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀

41、態(tài)，從而進(jìn)行有效的話務(wù)隊(duì)列管理。這種話務(wù)分配能力必須隨同呼叫中心的規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化、跨區(qū)域的發(fā)展實(shí)現(xiàn)整個(gè)平臺(tái)中的全面分配。網(wǎng)絡(luò)化分配呼叫業(yè)務(wù)不僅能給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務(wù)，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。充足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力體育事業(yè)的發(fā)展將越來越多的借助信息化手段提升自己的競爭力，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展將會(huì)有越來越多的業(yè)務(wù)采用信息化處理，所以隨著公司信息化程度的不斷提高，越來越多的業(yè)務(wù)查詢和處理將依賴?yán)顚幑竞艚兄行南到y(tǒng)。因此李寧公司呼叫中心系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)這種趨勢(shì)，具有充足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力。與公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成李寧公司已有的眾多信息化工程，記錄了業(yè)務(wù)

42、過程和客戶信息，作為呼叫中心系統(tǒng)必須支持能無縫與這些系統(tǒng)進(jìn)行集成從而整合公司的信息化平臺(tái)。超強(qiáng)的系統(tǒng)可維護(hù)性李寧公司呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的集中管理。通過集中的一個(gè)平臺(tái)同步所有功能模塊的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于用戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程。不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)語音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡。豐富的開發(fā)工具為了李寧公司的業(yè)務(wù)需求并與現(xiàn)有的信息化平臺(tái)集成，李寧公司呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)能提供豐富的開發(fā)接口，充分滿足不同類型開發(fā)人員的需要。較高的性能價(jià)格比李寧公司呼叫中心系統(tǒng)在保證系

43、統(tǒng)功能滿足需要的同時(shí)，必須具有較高的性能價(jià)格比，充分保護(hù)李寧公司現(xiàn)有的投資。系統(tǒng)的詳細(xì)價(jià)格請(qǐng)參考報(bào)價(jià)單。英立訊投標(biāo)產(chǎn)品簡述投標(biāo)產(chǎn)品簡述英立訊科技本次投標(biāo)的核心硬件產(chǎn)品ZingSwitch一體化呼叫中心交換機(jī)，直接在服務(wù)器架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)高性能的智能交換機(jī)，毫發(fā)無損地保留計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基本CTI功能集，直接提供應(yīng)用層開發(fā)接口，并通過級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)支持系統(tǒng)向大規(guī)模延伸。這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺(tái)模式日益成為構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各種規(guī)模企業(yè)和各級(jí)部門中普及的模式。核心特點(diǎn)英立訊ZingSwitch一體化呼叫中心交換機(jī)具有以下三大核心特點(diǎn)

44、： 世界唯一應(yīng)用Solid State Flash DISK固化交換機(jī)及CTI功能（ACD、 IVR、CTIServer、VOIP、PC-PABX）于一體的智能交換機(jī)，達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性（每年平均宕機(jī)時(shí)間小于5分鐘）； 應(yīng)用英立訊專利芯片，能承載大話務(wù)量要求，支持海量錄音，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率； 內(nèi)核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫冗余設(shè)計(jì)，系統(tǒng)維護(hù)采用界面，高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒。功能特點(diǎn)英立訊ZingSwitch一體化呼叫中心交換機(jī)功能特點(diǎn)包括： 提供一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)上支持VOIP、實(shí)時(shí)錄音、FAX、ASR、TTS、WEB、SMS和EMAIL等多功能整體解決方案；

45、 系統(tǒng)提供拖掛式的IVR開發(fā)平臺(tái)，提供23種操作功能，支持與WEB的集成，支持對(duì)多種數(shù)據(jù)庫的連接； 提供完善的ZTAPI開發(fā)接口，支持C、C+、ASP、Csharp、Java、SOAP等多種開發(fā)語言； 產(chǎn)品設(shè)計(jì)源自美國硅谷技術(shù)，兼顧最新的VOIP技術(shù)發(fā)展方向，在中國實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品本土化和服務(wù)本土化； 滿足承載大話務(wù)量要求，采用自身專利技術(shù),保持系統(tǒng)技術(shù)前瞻性，可平滑向VPN技術(shù)過渡。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力英立訊公司ZingSwitch一體化呼叫中心交換機(jī)將根據(jù)李寧公司的各個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，滿足用戶通過呼叫中心系統(tǒng)能隨時(shí)查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)過程提供了豐富的數(shù)據(jù)交換機(jī)制和開發(fā)接口包括: JAVA/XM

46、L、SOAPZingSwitch一體化呼叫中心交換機(jī)支持JAVA/XML、SOAP等多種數(shù)據(jù)交換方式，有利于同李寧公司各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接駁。流程定制器IVR MakerIVR Maker是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，通過它可以生成新的IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，生成的流程能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程可以在線加載到IVR上運(yùn)行開放的應(yīng)用編程接口ZTAPI英立訊公司的ZingServ呼叫中心一體化平臺(tái)支持CSTA協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合一體化平臺(tái)的新概念開發(fā)了一套適合一體化平臺(tái)的專用API集。（ZingSwitch Telephone Application Programming Interface

47、）是ZingSwitch以ocx的方式封裝了這些API，提供的一組基于Microsoft平臺(tái)的開發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級(jí)操作函數(shù)。通過這組函數(shù)可以觀察和控制一體化平臺(tái)包含的各個(gè)功能模塊JZTAPI開發(fā)包ZTAPI Java開發(fā)包（以下簡稱JZTAPI）作為ZingSwitch產(chǎn)品的Java開發(fā)接口，可以幫助用戶方便快捷的開發(fā)基于Java的應(yīng)用，是ZTAPI接口的另外一種展現(xiàn)方式，包含了ZTAPI所實(shí)現(xiàn)的所有功能。在JZTAPI的開發(fā)接口中主要包含ZingTapi和 ZLAgent等Java類。用戶可以通過兩種方式使用此接口：直接應(yīng)用JZTAPI開發(fā)客戶端應(yīng)用和使用JZTAPI開發(fā)服務(wù)器端

48、應(yīng)用。ZACOM開發(fā)接口通常呼叫中心的座席軟件都需要用戶定制，以便在標(biāo)準(zhǔn)的座席功能上加入業(yè)務(wù)處理功能，并且要求能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。用戶可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用Agent軟件自帶的COM開發(fā)接口來實(shí)現(xiàn)同樣的功能。ZACOM開發(fā)接口作為Agent上層簡單開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)了ZTAPI的部分功能。ZFILE開發(fā)接口ZFILE開發(fā)接口作為ZingSwitch服務(wù)器的文件存取開發(fā)接口，通過OCX控件方式為用戶提供了一組高級(jí)操作函數(shù)，用戶可通過該開發(fā)接口完成對(duì)服務(wù)器文件的存取、刪除等操作。PCPhone開發(fā)接口PCPhone 是ZingSwitch中的遠(yuǎn)程座席開發(fā)接口，通過使

49、用TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)和座席本地的聲卡完成與ZingSwitch的數(shù)據(jù)傳輸、語音交互。通過該接口用戶可方便開發(fā)適于自身業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程座席軟件。PCPhone開發(fā)接口為用戶提供了一個(gè)OCX控件以方便用戶本地開發(fā)。系統(tǒng)功能與技術(shù)指標(biāo)祥述根據(jù)李寧公司的要求，英立訊ZingSwitch一體化呼叫中心交換機(jī)的各項(xiàng)功能指標(biāo)均滿足或超出其要求，將各個(gè)系統(tǒng)功能進(jìn)行指標(biāo)量化分解應(yīng)答如下：一般性能ZingSwitch采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。如圖4-1所示：圖 5-1 ZingSwitch產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖交換層包括PABX、ACD、VOIP。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入，

50、Internet語音接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是ZingSwitch強(qiáng)大組網(wǎng)能力的保證。業(yè)務(wù)支撐層是呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)企業(yè)應(yīng)用對(duì)話務(wù)的需求，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、錄音等多重功能，并提供Web Server和Mail Server，便于系統(tǒng)管理員遠(yuǎn)程管理。業(yè)務(wù)應(yīng)用層與底層交互實(shí)現(xiàn)適合不同企業(yè)需求的業(yè)務(wù)應(yīng)用。系統(tǒng)提供面向不同應(yīng)用的開發(fā)接口。這些接口包括積木式的業(yè)務(wù)生成工具IVR Maker,與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)交互的SQL/ODBC接口模塊，與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序接口的SOAP接口和HTTP模塊以及便于開發(fā)定制化座

51、席軟件等其他業(yè)務(wù)應(yīng)用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。這三層中，前兩層與與具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)無關(guān)。上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴(kuò)展。交換功能指標(biāo)交換機(jī)指標(biāo)分解序號(hào)PABX量化指標(biāo)指標(biāo)詳細(xì)闡述1平臺(tái)外線最大容量600線。ZingSwitch一體化交換機(jī)單機(jī)最大外線容量200線，采用IP級(jí)聯(lián)方式擴(kuò)展后的平臺(tái)外線最大容量為15，000線。2平臺(tái)內(nèi)線最大容量200線。ZingSwich一體化交換機(jī)單機(jī)最大內(nèi)線容量200線，采用IP級(jí)聯(lián)方式擴(kuò)展后的平臺(tái)外線最大容量為10，000線。3支持E1(一號(hào)信令、ISDN(PRI/

52、BRI)、模擬中繼、VOIP。ZingSwich一體化交換機(jī)支持E1、ISDN(PRI/BRI)、模擬中繼等多種接入方式，并支持1號(hào)和7號(hào)信令。ZingSwich內(nèi)置VOIP模塊，可以實(shí)現(xiàn)基于H.323和SIP的VOIP組網(wǎng)4平臺(tái)日處理呼叫量80000次。ZingSwich一體化交換機(jī)單機(jī)日處理呼叫量大于35，000次，采用IP級(jí)聯(lián)方式擴(kuò)展后的平臺(tái)日處理呼叫量大于120，000次。5支持主叫號(hào)碼識(shí)別功能。ZingSwich一體化交換機(jī)支持主叫號(hào)碼識(shí)別功能。6支持外線IP撥號(hào)器功能ZingSwich一體化交換機(jī)支持對(duì)各種IP卡的縮位撥號(hào)。7支持外線權(quán)限的屏蔽功能ZingSwich一體化交換機(jī)支持

53、國際長途、國內(nèi)長途、本地市話、內(nèi)線四種權(quán)限設(shè)置，并可以禁撥特殊的電話號(hào)碼如 168、128等8外線分組能力達(dá)到10組ZingSwich一體化交換機(jī)提供10個(gè)外線分組9內(nèi)置CTI功能ZingSwich一體化交換機(jī)采用Flash Disk電子盤固化CTI功能，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性10支持外線呼入的智能路由功能ZingSwich一體化交換機(jī)提供7種ACD路由策略，保證客戶的呼叫由最合適的座席員處理。11支持遠(yuǎn)程坐席功能ZingSwich一體化交換機(jī)可以通過外掛VOIP網(wǎng)關(guān)的方式，支持遠(yuǎn)程座席功能12支持不等位長撥號(hào)ZingSwich一體化交換機(jī)支持不等位長撥號(hào)13支持集中式及分布式的交換機(jī)組網(wǎng)方式Z

54、ingSwich一體化交換機(jī)支持基VOIP的分布式組網(wǎng)14支持全中文的基于瀏覽器的管理方式ZingSwich一體化交換機(jī)提供基于WEB的系統(tǒng)管理配置15系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間不大于30秒ZingSwich一體化交換機(jī)系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間小于30秒16支持雙電源的供電方式ZingSwich一體化交換機(jī)系統(tǒng)支持雙電源的供電方式17支持基于技能組的呼叫排隊(duì)策略ZingSwich一體化交換機(jī)提供7種排隊(duì)策略交換功能祥述圖 5-2 PABX功能模塊示意圖ZingSwich的PABX功能模塊采用了三級(jí)分布分散的控制方式，這三級(jí)由主控板級(jí)、通訊控制級(jí)和各功能模塊級(jí)組成。各功能模塊單板實(shí)現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級(jí)模塊主要

55、負(fù)責(zé)主控板級(jí)和各功能模塊級(jí)之間的數(shù)據(jù)通訊，實(shí)現(xiàn)主控板對(duì)各功能模塊的協(xié)調(diào)和控制。模塊內(nèi)部采用了先進(jìn)的內(nèi)存管理技術(shù)、先進(jìn)的通信方式和先進(jìn)的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。ZingSwich的PABX功能模塊實(shí)現(xiàn)如下交換功能：可提供數(shù)字（DT）、模擬（AT0）中繼接口;提供中國1號(hào)、7號(hào)信令，中國7號(hào)信令與中國1號(hào)信令系統(tǒng)可并存，14位、24位信令點(diǎn)編碼自動(dòng)識(shí)別和相互轉(zhuǎn)換。支持中國規(guī)范紅皮書、黃皮書14位信令點(diǎn)編碼，中國規(guī)范蘭皮書24位信令點(diǎn)編碼，以及CCITT推薦蘭皮書14位信令點(diǎn)編碼。功能方面，已實(shí)現(xiàn)了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務(wù)。外線分組：系統(tǒng)可以對(duì)

56、PSTN外線通道進(jìn)行分組，這樣用戶就可以為特定的分機(jī)（組）指定它們可以使用的外線組，以及選擇外線組時(shí)的優(yōu)先順序。例如，撥9，用戶可以打普通市話，撥0，可以走IP等。分機(jī)權(quán)限：可設(shè)置分機(jī)允許使用哪個(gè)外線組，以及限撥電話和長途權(quán)限。如只能撥內(nèi)線或只可以撥打普通外線不能撥打以168，162開頭的電話號(hào)碼等。電話會(huì)議：支持8方全雙工通話，采用最先進(jìn)的回聲抑制技術(shù)，充分保證會(huì)議質(zhì)量。一機(jī)多線：一部分機(jī)可同時(shí)保留/處理多路電話。電話注冊(cè)：可將任何工位的分機(jī)注冊(cè)為任意一個(gè)分機(jī)號(hào)碼，無需調(diào)整物理連接。群呼：呼叫群組號(hào)碼時(shí)整個(gè)群組的分機(jī)同時(shí)振鈴。隊(duì)呼：呼叫隊(duì)列號(hào)碼時(shí)隊(duì)列中的分機(jī)依次振鈴。轉(zhuǎn)接：將來電轉(zhuǎn)給另一部分

57、機(jī)。代接：用一部分機(jī)代接另外一部正在振鈴的分機(jī)。呼叫轉(zhuǎn)移：可將來電自動(dòng)轉(zhuǎn)移到預(yù)先設(shè)定的另一部分機(jī)，一部直線電話或手機(jī)上。軟電話：分機(jī)用戶可通過一臺(tái)連入局域網(wǎng)的PC機(jī)使用軟電話功能。ACD功能ACD功能模塊利用基于7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對(duì)客戶來電(呼叫)進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊(duì)列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長等待優(yōu)先，平均等待最長優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計(jì)算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼

58、叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長的優(yōu)先分配來話。智能路由策略實(shí)現(xiàn)了不同用戶級(jí)別可以得到不同的服務(wù)，未處理完呼叫可以繼續(xù)分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶，級(jí)別高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)高。通過與IVR的配合，當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對(duì)具體客戶播放個(gè)性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，避免客戶中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時(shí)，該客戶的信息在座席屏幕上同步彈出，如果座席因故沒有應(yīng)答，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該呼叫和客戶信息

59、轉(zhuǎn)到另一個(gè)合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗(yàn)，還能保證呼叫中心在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的呼叫請(qǐng)求。CTI功能CTI功能指標(biāo)量化序號(hào)CTI量化指標(biāo)指標(biāo)詳細(xì)闡述1支持CTI對(duì)坐席與IVR之間話路多次切換的控制ZingSwitch一體化交換機(jī)提供坐席與IVR之間話路多次切換的控制2支持豐富的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能ZingSwich一體化交換機(jī)單機(jī)的CTI Report軟揀提供5組共11種類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表，用戶可以使用報(bào)表模版，定制統(tǒng)計(jì)，以圖形、表格、文件方式表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果3支持用戶信息和呼叫的同步轉(zhuǎn)移ZingSwich一體化交換機(jī)支持用戶信息和呼叫的同步轉(zhuǎn)移，保證用戶之輸入一次數(shù)據(jù)4支持CT

60、I對(duì)話路回叫的控制ZingSwich一體化交換機(jī)內(nèi)置對(duì)呼叫控制的功能模塊，通過外部應(yīng)用程序調(diào)用可以實(shí)現(xiàn)CTI對(duì)話路回叫的控制5支持多個(gè)班長坐席ZingSwich一體化交換機(jī)可最多支持30個(gè)班長座席6系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間小于30秒ZingSwich一體化交換機(jī)系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間小于20秒CTI功能詳述CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請(qǐng)求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端、對(duì)客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對(duì)用戶的安全權(quán)限進(jìn)行管理等。CTI模塊和外部的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD之間傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼