2022年全面質量管理心得體會范文

1、第6頁共6頁2022年全面質量管理心得體會范文經(jīng)過全面質量管理的培訓后，我對全面質量管理有了更深、更全面的理解，質量意識有了較大提高，工作極積性、自主性得到了提高，工作起來也更開心。首先，通過系統(tǒng)的學習，撐握了質量的定義是指產(chǎn)品所具有的、能用以鑒別的是否合乎規(guī)定的一切特性和特征的總和。對全面質量管理(tqm)的理解為是一個_的管理方式，在全員參與的基礎注重品質，并通過客戶滿意，_全體成員及社會受益來追求長期的成功。更為關鍵的是可通過八項質量管理原則來作為全面質量管理的核心思想，以及運用pdca循環(huán)來達到_質量管理體系的持續(xù)改進，這一招真可謂是將質量管理發(fā)揮到了極至。我們只要持之以恒的通過八項質

2、量管理原則來作為指導思想并運用pdca循環(huán)(p-策劃、d-實施、c-檢查、a-改進)去慣徹執(zhí)行質量管理的每個過程。我們的公司一定會更上一個臺階，更加的深入人心。二、通過tqm中分析方法的學習。首先可運用排列圖法(又叫abc法則)，查找事故的主要原因，再用因果分析法(又稱魚刺圖法)幫助找出造成主要因素的根源在哪些方面，我們可以利用造成質量波動的五要素人、機、料、法、環(huán)及工具來分析事故根本原因以及運用對策表方法，對產(chǎn)生質量原因事故采取對應措施，來解決問題。其次采用統(tǒng)計分析表法和直方圖法對質量產(chǎn)生的相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，用圖表的方式展現(xiàn)問題、分析問題，以此作為質量策劃，修訂質量目標，來達到對質量的全面控

3、制及管理工作。當然如果有條件，成立qc小組，進行品管圈運作，選擇質量課題進行跟蹤改進，也可以收到預期的效果。三、針對工廠現(xiàn)狀有下面幾點提出改進措施：現(xiàn)狀：一、來料方面，部分產(chǎn)品缺少檢驗規(guī)范或檢驗規(guī)范有待改進，新產(chǎn)品或新供貨商產(chǎn)品缺少樣品，有的甚至無承認書。造成物料長時間待檢，試制樣機在還沒有作出bom時，物料就已送來工廠了，在無任何檢驗依據(jù)下，iqc檢驗工作很難順利進行。二、不合品處理還不是太規(guī)范，(目前只是以郵件形式處理問題)，對不合格品采取相應措施有些還不到位，以至造成質量事故的一再發(fā)生，例如：全盛pcb板，質量事故屢次發(fā)生。三、很多質量問題的產(chǎn)生我們更多的只是看到結果，糾纏于是否先放行，

4、而對于問題的源頭關心不夠，最終檢驗不合格時，放不放行損失已經(jīng)造成。改進措施：一、建立良好的預防體系1、建立和執(zhí)行良好的設計控制程序。2、對問題的糾正改進進行固化，預防相同(似)問題的再次發(fā)生，不能頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳。3、對后續(xù)質量影響較大的不容易把握的環(huán)節(jié)實行試驗并進行分析。二、質量體系的有效運行只依靠品管、質檢部門的推動是遠遠不夠的，還需要有拉動機制的自覺作用。我們要在生產(chǎn)管理中充分地注入拉動機制，產(chǎn)線下道工序向上道工序要貨，下道工序是上道工序的客戶。同理，質量管理中也可以運用拉動機制，產(chǎn)品制造過程中交到下道工序的產(chǎn)品應該是質量合格的產(chǎn)品，否則不予接收。三、建立嚴格的質量責任制度，發(fā)現(xiàn)問題的

5、環(huán)節(jié)到出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)涉及的各道工序各階段都有要承擔相應的責任。2022年全面質量管理心得體會范文（二）在呼叫中心這個行業(yè)，自己待了也有不少年頭了，曾經(jīng)工作過的企業(yè)也囊括了不同的性質和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營的；有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡科技。無論這些企業(yè)中的哪一家，無論是做呼入服務為主的，還是以_為主的，幾乎都無例外地，都希望做到全面的品質管理。因為所有的呼叫中心企業(yè)都有一個共識，即服務的品質是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質管理。這是什么原因呢。在不同的崗位上，我們對品質管理的認知會有不同。對運營團隊來講，有時候運營主管或經(jīng)理會想，品質管

6、理是質控團隊的事情，我們做指標都來不及，哪里還有時間做大量的品質輔導。而質控團隊又會說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務監(jiān)控量，我們就沒有更多的時間去給每一個員工進行輔導了。我們已經(jīng)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給你們一線了，你們的班組長，項目負責人自己也可以輔導的嘛。對于招聘團隊來講，運營和質控之間的爭論和我無關，我只要負責把人召滿補齊就行了。而培訓團隊則會說，需要培訓就把需求提出來，我們會根據(jù)需求提供培訓，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終，全面地品質管理工作沒有真正地被落實。那如何解決

7、這些問題，使全面品質管理工作能夠真正地執(zhí)行呢。就個人的工作經(jīng)驗和觀察來看，筆者認為要實現(xiàn)全面品質管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓、運營、質檢、招聘不再是絕對獨立的一個個部門，而是需要融入到項目之中，將各個功能模塊組成一個大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務品質為共同的工作目標。只有目標一致，才能行動一致。接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質管理中的角色。1、招聘，品質保障的第一關有時候，我們會說，某個呼叫中心的服務品質好壞直接從他們的員工身上就能體現(xiàn)出來，而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的

8、確能夠反映出這個呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達到的高品質服務。我們無法想象，一個染著五顏六色頭發(fā)，走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質服務。通常，一個人的精氣神可以反映出他對工作的態(tài)度。所以，招聘過程中，選擇真正合適的人選是整個服務品質保障的最初的關卡。招聘人員的一時疏忽，很可能就會造成企業(yè)在人力、財力上的浪費。因此，對于招聘來說，除了在招聘環(huán)節(jié)中增加相應的考核項來判斷該應聘人的相關能力和態(tài)度外，在招聘結束、員工上崗之后，也需要進行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時，根據(jù)這些回訪的結果及時總結分析，并調整相應的招聘措施，以確保盡可能地將

9、合格的人才選拔出來。2、培訓，品質提升的搖籃在整個品質保障的過程中，培訓始終貫穿其中。新人入職，培訓不僅需要_新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個月，培訓還可以適時地承擔一些輔導的工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感，同時，也能更快地融入團隊。當一個員工通過試用期的時候，培訓可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進行一些輔導，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時，培訓除了業(yè)務或技能課程外，還可以_一些案例_的課程，邀請那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”，將他們的優(yōu)秀服務經(jīng)驗和理念與更多的人_。將優(yōu)質服務理念與服務技巧推廣的同時，也在團隊中樹立了學優(yōu)

10、的榜樣，進而使團隊朝著更優(yōu)的標準進步。最后，培訓也要承擔起補差的工作。當團隊中有員工的服務品質已經(jīng)無法單靠質檢糾錯來改進時，就需要培訓對該員工開展離崗的輔導?？傊?，在全面品質管理中，培訓不再是一個被動的角色，而是一個主動參與的角色。3、質檢，是為了提升而非查錯有不少客服團隊將質檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯誤的角色，其實，這是很狹隘的。在全面品質管理中，質檢不僅僅是找出問題，更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。為了能夠實現(xiàn)這樣的目標，初始的時候，質檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。一般來說，_%-_%之間的抽查量就

11、足夠有代表性了。對于一些話務量比較大的項目來說，_%也已經(jīng)不少了。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)了問題實時反饋給當事人，后者則是事后工作，即根據(jù)前一天的質檢結果給相關人員進行輔導。質檢輔導理論上來說，項目負責人，班組長都可以做，但是，從實際的效果來看，由質檢員做的輔導會比一線主管做的效果更好些，原因主要是員工的感知。就像小時候，父母和老師說同樣的話，但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認同。而質檢員在員工心中就相當于過去的老師，他們會更認同老師的話。通過輔導，員工才會真正認識自己的不足，并知道該如何改進。只有不斷地輔導、改進，員工才

12、會有本質上的提升。所以，若將質檢的時間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續(xù)的品質輔導和提升，則是本末倒置了。4、運營，品質管理的真正執(zhí)行者無論招聘、培訓、亦或質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現(xiàn)全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在于運營團隊自身的認識。如果運營管理團隊始終將品質工作推給質檢、培訓去做，那么，這個團隊的品質管理永遠不可能做好。所以，要實現(xiàn)全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。平時，除了質檢的輔導外，班組長也需要經(jīng)常性地安排組內的輔導，包括錄音_，案例學習等，只有班組長的主動參與，才能讓整個小組的人對服務品質的意識更加深刻，并且也保持主動性。而項目主管或經(jīng)理對品質保障的認知，則決定了該項目愿意在品質管理中的投入究竟有多大。上述_點，基本概述了全面品質管理中的四大_模塊所需擔任的角色和承擔的責任。但是，以上所講的也僅僅是對于員工服務品質的管理。而就一個項目來說，持續(xù)的服務品質提升，不僅包括員工服務技能的提升，更重要的還有服務流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程，找出服務的關鍵時刻；通過服務關鍵時刻的服務定義及升級，進而提升服務效率，增加用戶的體驗度和忠誠度。因此，在全面品質管理中，流程優(yōu)化工作也是一個很重要的內容。通常，項目團隊都會有固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模塊的負責