基于素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼(精簡(jiǎn)版)課件

1、基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 1主講嘉賓:曾文基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼2 領(lǐng)導(dǎo)力類：職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)必修技能訓(xùn)練系列、 高效溝通技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、壓力管理/時(shí)間管理 、士兵突擊從優(yōu)秀中升華、如何管理核心員工 等 ； 人力資源類 ：非人力資源部門的有氧管理、 基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼 、績(jī)效面談五步法 、人力資源管理實(shí)務(wù)、企業(yè)薪酬與績(jī)效考核管理實(shí)務(wù)、有效授權(quán)、目標(biāo)績(jī)效考核、實(shí)戰(zhàn)內(nèi)部培訓(xùn)師（TTT）培訓(xùn)課程等； 皇牌課程基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼3課程向?qū)б?、也談?wù)衅讣捌淞鞒潭㈥P(guān)于能力素質(zhì)模型三、關(guān)于結(jié)構(gòu)化

2、面試四、第一只眼 如何根據(jù)崗位素質(zhì)模型設(shè)計(jì)面試問題 五、第二只眼 如何根據(jù)企業(yè)文化設(shè)計(jì)問題的標(biāo)準(zhǔn)答案六、第三只眼 信度與效度的高低看面試的流程五段法 基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 4第一講 關(guān)于招聘及其流程1、從劉備“三顧茅廬”談到人才對(duì)企業(yè)的價(jià)值。2、企業(yè)獲得人才的兩個(gè)途徑及比較3、什么是招聘及招聘的兩大重要流程4、企業(yè)招聘中常見的問題及解析基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 5從劉備“三顧茅廬”談到人才對(duì)企業(yè)的價(jià)值小故事：劉備“三顧茅廬”請(qǐng)諸葛亮 人力資本成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)生產(chǎn)的首要因素。 基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試

3、三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 7企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本來自于人 “將我所有的工廠、設(shè)備、市場(chǎng)、資金全部奪去，但是只要保留我的組織、人員，4年以后，我將仍是一個(gè)鋼鐵大王?！?美國(guó)鋼鐵大王卡內(nèi)基我最大的成就是發(fā)現(xiàn)人才，發(fā)現(xiàn)一大批人才。他們比絕大多數(shù)的首席執(zhí)行官都要優(yōu)秀。這些一流的人物在GE如魚得水。 杰克韋爾奇 基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 8企業(yè)獲得人才的兩個(gè)途徑及比較兩種途徑：1、內(nèi)部招聘 2、外部招聘基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 10 什么是招聘？招聘對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要性1、什么是招聘定義：指組織為了發(fā)展的需要，根據(jù)人力

4、資源規(guī)劃和工作分析的要求，尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織任職，并從中選出適宜人員予以錄用的過程。核心：通過選拔實(shí)現(xiàn)“人事”匹配目的：尋找具備最適合的技能，而且具有勞動(dòng)的愿望，能夠在企業(yè)相對(duì)穩(wěn)定地工作的雇員?；谀芰λ刭|(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 11企業(yè)招聘中常見的問題1、難以獲得合適的候選人具體表現(xiàn): A、實(shí)際表現(xiàn)和面試不一致 B、錄用人員與企業(yè)文化不符2、人員流失過快3、招聘成本過高基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 12歸根結(jié)底兩個(gè)原因1、難于界定招聘崗位應(yīng)該具備的勝任能力。 即不知道企業(yè)需要什么樣的人 某企業(yè)招聘保安案例2、難于

5、鑒定應(yīng)聘者是否有所需的勝任能力； 即缺乏正確有效的面試技術(shù)和方法基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 14你來做決策？某外資企業(yè)需要招聘一名財(cái)會(huì)人員，該職位在本企業(yè)的薪酬水平為4000元，企業(yè)要求的任職資格要求是：接受過正規(guī)財(cái)務(wù)教育，有會(huì)計(jì)證；至少有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；英語口語流利，熟悉專業(yè)外語；為人誠(chéng)實(shí)可靠；一周內(nèi)就可以到崗就職。問題：根據(jù)上述資料，對(duì)該企業(yè)選聘人員條件進(jìn)行分析，并說明誰是最佳候選人?；谀芰λ刭|(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 15姓名ABCD性別女男男女學(xué)歷與證書情況大學(xué)本科注冊(cè)會(huì)計(jì)師大學(xué)本科具有會(huì)計(jì)證大學(xué)本科具有會(huì)計(jì)證大學(xué)本

6、科具有會(huì)計(jì)證工作經(jīng)歷和能力4年涉外財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)豐富，實(shí)踐工作能力強(qiáng)2年涉外酒店財(cái)會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)屆畢業(yè)生，在大型國(guó)有企業(yè)實(shí)習(xí)半年以上，工作能力較強(qiáng)3年國(guó)有企業(yè)財(cái)會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，工作能力較強(qiáng)表達(dá)能力思維敏捷、英語口語流暢、熟悉專業(yè)外語中英文口頭表達(dá)清晰流暢、熟悉專業(yè)外語、書寫欠佳反應(yīng)快、英語口語熟練、專業(yè)外語較熟悉，書寫欠佳英語口語較流利、專業(yè)外語不熟悉，書寫漂亮個(gè)性特征老練、靈活誠(chéng)實(shí)、穩(wěn)重誠(chéng)實(shí)、穩(wěn)重文靜、細(xì)心應(yīng)聘動(dòng)機(jī)與目前公司同事有矛盾尋求更好的發(fā)展認(rèn)同企業(yè)文化，認(rèn)為企業(yè)有發(fā)展現(xiàn)在工作單位距離較遠(yuǎn)預(yù)測(cè)未來發(fā)展較快適應(yīng)熟悉本公司財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)較快勝任本公司財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)，極具潛力經(jīng)過一周培訓(xùn)

7、后可以使用，對(duì)企業(yè)歸屬感強(qiáng)立即可以使用，能勝任工作，但是很難晉升最低薪酬要求6000元3500元3000元3000元四位求職者的基本情況 基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 17素質(zhì)的起源1973年，美國(guó)心理學(xué)家、哈佛大學(xué)教授 大衛(wèi) C麥克利蘭博士第一次在一篇文章上提出“能力素質(zhì)”的概念。應(yīng)用：美國(guó)政府用行為事件訪談法來測(cè)定一名杰出的外交官與一般勝任者在行為和思維方式上的差異，從而提煉出一名優(yōu)秀外交官應(yīng)具有的能力素質(zhì)。概念:又稱“能力”、“資質(zhì)”、“才干”等，是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識(shí)、技能、個(gè)性與

8、內(nèi)驅(qū)力等?；谀芰λ刭|(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 18素質(zhì)的特點(diǎn)素質(zhì)的目標(biāo)是工作績(jī)效；素質(zhì)是能區(qū)分績(jī)效水平的個(gè)性特征；素質(zhì)與特定的工作崗位和組織環(huán)境相聯(lián)，即不同的崗位和不同的組織環(huán)境對(duì)素質(zhì)有不同的要求；基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 19招攬人才的條件1、我們公司需要什么樣的人？2、我們部門需要什么樣的人？3、我所在的這個(gè)職位，需要什么條件的人？請(qǐng)大家討論，你們公司需要什么素質(zhì)的人員思考三個(gè)問題：請(qǐng)看參考的企業(yè)通用的素質(zhì)模型，請(qǐng)大家選擇一下，哪些是公司最為通用的五個(gè)素質(zhì)?基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 20

9、一些常見的素質(zhì)模型學(xué)習(xí)能力團(tuán)隊(duì)合作主動(dòng)性思維能力堅(jiān)韌性成就導(dǎo)向溝通能力客戶導(dǎo)向關(guān)系建立培養(yǎng)人才影響力誠(chéng)實(shí)正直基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 21素質(zhì)模型與工作業(yè)績(jī)成就導(dǎo)向主動(dòng)性培養(yǎng)人才影響力完成任務(wù)工作業(yè)績(jī)結(jié)果思維能力學(xué)習(xí)能力客戶導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合作溝通能力關(guān)系建立誠(chéng)實(shí)正直堅(jiān)韌性支持性素質(zhì)動(dòng)力性素質(zhì)認(rèn)知性素質(zhì)基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 22能力素質(zhì)模型的建立流程定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選取分析樣本獲取有關(guān)能力素質(zhì)的數(shù)據(jù)資料完善能力素質(zhì)模型按發(fā)展戰(zhàn)略和崗位要求，界定各崗位績(jī)效優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)選擇績(jī)優(yōu)4-6名，績(jī)效一般2-3名運(yùn)用行為事件訪談法、專家小組法

10、、問卷調(diào)查法、外部標(biāo)桿法獲取相關(guān)資料建立能力素質(zhì)模型分析資料，記錄各能力出現(xiàn)的頻次基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 241、面試的種類及發(fā)展趨勢(shì)2、什么是結(jié)構(gòu)化面試?結(jié)構(gòu)化面試的內(nèi)涵3、針對(duì)不同崗位素質(zhì)能力采用的面試技術(shù)第三講 關(guān)于結(jié)構(gòu)化面試基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 25面試的種類及對(duì)企業(yè)招聘的重要性面試的概念面試是指在特定的時(shí)間和地點(diǎn)，由面試考官與應(yīng)聘者按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的目的和程序，進(jìn)行面談、相互觀察、相互溝通的過程。面試的類型1、根據(jù)面試標(biāo)準(zhǔn)化程度： 結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化2、根據(jù)面試的實(shí)施方式：?jiǎn)为?dú)面試和小組面試3、根

11、據(jù)面試的題目?jī)?nèi)容：情景性和經(jīng)驗(yàn)性面試基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 27何為結(jié)構(gòu)化面試？結(jié)構(gòu)化面試是在面試之前，已經(jīng)有一個(gè)固定的框架或問題清單，面試考官根據(jù)框架控制整個(gè)面試的進(jìn)行，按照設(shè)計(jì)好的問題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐一發(fā)問，嚴(yán)格按照這個(gè)框架對(duì)每個(gè)應(yīng)聘者分別作相同的提問。3統(tǒng)一： 1統(tǒng)問題； 2統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)； 3統(tǒng)流程；基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 28由一系列與工作相關(guān)的問題構(gòu)成可靠性和準(zhǔn)確性較非結(jié)構(gòu)化面試強(qiáng)主持人易于控制局面面試通常從相同的問題開始靈活性不夠如面試人多易被后來應(yīng)試者所掌握應(yīng)試人較多且來自不同單位校園招聘面試者會(huì)提出探索性的無

12、限制的問題，鼓勵(lì)求職者多談面試沒有應(yīng)遵循的特別形式，談話可向各方向展開可以根據(jù)求職者的最后陳述進(jìn)行追蹤 提問比結(jié)構(gòu)化面試耗時(shí)時(shí)間長(zhǎng)對(duì)面試人得技能要求高招聘人較為熟悉工作內(nèi)容面試人以工作小組進(jìn)行招聘非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化特 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 和局 限 性 適 用 情 況 結(jié) 構(gòu) 化 面 試 和 非 結(jié) 構(gòu) 化 面 試 的比較基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 29評(píng)價(jià)中心的含義是從多角度對(duì)個(gè)體行為標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估的各種方法的總稱。就是把受評(píng)人置于一系列模擬的工作情景中，由專業(yè)考評(píng)人員對(duì)其各項(xiàng)能力進(jìn)行考察或預(yù)測(cè)，了解其是否勝任該項(xiàng)工作崗位要求的測(cè)量和評(píng)定的方法。評(píng)價(jià)中心的本質(zhì)是一種運(yùn)作概念

13、，而不是地理概念，代表多種選拔手段以增加做出正確決策的可能性，以增加招聘的信度和效度。基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 30面試中常用的評(píng)價(jià)中心技術(shù)筆試（公文寫作等）心理測(cè)試投射測(cè)驗(yàn)（TAT圖片測(cè)驗(yàn)）情境模擬（文件筐測(cè)驗(yàn)、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論等）角色扮演案例分析基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 31針對(duì)不同崗位素質(zhì)能力采用的不同評(píng)價(jià)中心面試技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理能力：情境模擬中的文件筐法等人際關(guān)系能力：情境模擬中的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論等智力狀況：筆試等工作動(dòng)機(jī)：心理測(cè)試、情境模擬、面試等心理素質(zhì)：心理測(cè)試中的投射測(cè)驗(yàn)等工作經(jīng)驗(yàn)：資歷審核、面試中的行為描述法

14、等基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 32第四講 第一只眼如何根據(jù)崗位素質(zhì)模型設(shè)計(jì)面試問題 1、如何準(zhǔn)備面試的問題？從招聘崗位的崗位職責(zé)開始說起2、以崗位職責(zé)為中心的七種結(jié)構(gòu)化問題類型舉例：應(yīng)該如何準(zhǔn)備銷售人員的問題？ 應(yīng)該如何準(zhǔn)備行政人員的問題？討論：如何設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)人員、采購(gòu)人員的問題？參考資料：某省公務(wù)員錄用面試問題及解析3、面試官應(yīng)如何問？某企業(yè)招聘統(tǒng)計(jì)員案例基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 33參考資料：某省公務(wù)員錄用面試問題責(zé)任感與歸屬意識(shí)方面的問題：1、請(qǐng)描述一下您以往所就職公司中您認(rèn)為最適合您自己的企業(yè)文化的特點(diǎn)？2、您的下

15、屬未按期完成您所布置給他的任務(wù)，如果您的上司責(zé)怪下來，您認(rèn)為這是誰的責(zé)任，為什么？3、當(dāng)您所在的集體處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)時(shí)，您有什么想法和行動(dòng)？ 基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 34管理能力方面的問題：1、工作中您發(fā)現(xiàn)上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此時(shí)如何去做？2、在您以往的工作中是如何去約束部屬的，是如何去調(diào)動(dòng)他們積極性的？3、假如您是足球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，而隊(duì)中有兩名隊(duì)員有些不和，他們都是主力隊(duì)員，而此時(shí)有一場(chǎng)重要比賽，您如何去協(xié)調(diào)和處理？基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 35如何準(zhǔn)備面試的問題？ 職位說明書企業(yè)工作分析職責(zé)描述提出

16、問題概括能力基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 36舉例：招聘崗位-HR總監(jiān)助理崗位職責(zé)：1、對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并將合適的候選人推薦給合適的部門；2、對(duì)將要錄用的員工進(jìn)行背景調(diào)查；3、幫助人力資源總監(jiān)計(jì)劃和實(shí)施每月一次的新員工培訓(xùn)計(jì)劃；4、協(xié)助實(shí)施人力資源的政策與程序，向公司員工解釋說明相關(guān)的政策問題；5、協(xié)助建立和完善崗位描述信息；6、協(xié)助實(shí)施組織的薪酬計(jì)劃，監(jiān)控薪酬提升，保證其符合報(bào)酬增長(zhǎng)的原則？圍繞崗位職責(zé)，如何設(shè)計(jì)問題？基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 37參考問題1職責(zé)一：對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并將合適的候選人推薦給合適的部門；請(qǐng)

17、你講一下組織中出現(xiàn)了崗位空缺后，你是怎樣添補(bǔ)這個(gè)空缺的？你是否遇到過與用人部門的負(fù)責(zé)人在對(duì)一個(gè)候選人的判斷上產(chǎn)生分歧的時(shí)候，你是怎樣處理這件事情的？職責(zé)二：對(duì)將要錄用的員工進(jìn)行背景調(diào)查；請(qǐng)舉一個(gè)例子說一下你是怎樣對(duì)候選人進(jìn)行背景調(diào)查的？過程是怎樣的？請(qǐng)給我講一下某一次你從兩個(gè)被調(diào)查者處得到關(guān)于候選人的不一致的信息，你是怎樣處理的？職責(zé)三：幫助人力資源總監(jiān)計(jì)劃和實(shí)施每月一次的新員工培訓(xùn)計(jì)劃；請(qǐng)講述一次你全過程參與的新員工培訓(xùn)的準(zhǔn)備和實(shí)施過程；請(qǐng)講述一下你在組織實(shí)施新員工培訓(xùn)過程中突然遇到的棘手的事情，例如，已經(jīng)確定的老師不能來了；講義印刷出了問題不能及時(shí)發(fā)放了，教室的視聽設(shè)備出了故障，等等。你是

18、如何處理這些問題的？基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 38參考問題2職責(zé)四：協(xié)助實(shí)施人力資源的政策與程序，向公司員工解釋說明相關(guān)的政策問題；舉例說明，你是怎樣為員工解釋人力資源方面的政策的？請(qǐng)說明某一次一個(gè)員工向你提出挑戰(zhàn)的例子，你是怎樣應(yīng)對(duì)的？職責(zé)五：協(xié)助建立和完善崗位描述信息；請(qǐng)你講一下你是怎樣實(shí)施工作分析，建立和完善崗位描述信息的？在建立和完善崗位描述信息時(shí)，你有沒遇到過困難的情況？職責(zé)六：協(xié)助實(shí)施組織的薪酬計(jì)劃，監(jiān)控薪酬提升，保證其符合報(bào)酬增長(zhǎng)的原則？在你的組織中，薪酬提升的依據(jù)是什么？你是怎樣對(duì)這些依據(jù)做出判斷的？你是否遇到過經(jīng)調(diào)查了解某部門建議提升薪酬

19、的員工不應(yīng)該得到提升的情況？你是怎樣與提出建議的部門經(jīng)理溝通的？基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 39 以崗位職責(zé)為能力中心的七種結(jié)構(gòu)化問題類型背景性問題 關(guān)于應(yīng)聘者的個(gè)人背景、家庭背景、教育背景和工作背景等方面的問題。知識(shí)性問題 與應(yīng)聘者的應(yīng)聘崗位相關(guān)的基本知識(shí)。思維性問題 考察應(yīng)聘者的理解、分析、辨別、綜合、評(píng)價(jià)和推斷的能力。經(jīng)驗(yàn)性問題 關(guān)于應(yīng)聘者過去所做過的事情的問題。情境性問題 將應(yīng)聘者置于一個(gè)假設(shè)的情境之中，讓應(yīng)聘者設(shè)想一下，自己在這樣的情境下會(huì)怎樣做。壓力性問題 將應(yīng)聘者置于一個(gè)充滿壓力的情境中，觀察其反應(yīng)，以對(duì)其情緒穩(wěn)定性、應(yīng)變能力等進(jìn)行考察。行為性

20、問題 圍繞與工作相關(guān)的關(guān)鍵勝任能力來提問。基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 40學(xué)員討論：根據(jù)崗位職責(zé)所需能力來設(shè)計(jì)問題銷售人員的關(guān)鍵勝任能力市場(chǎng)開拓能力如何設(shè)計(jì)問題？客服人員的關(guān)鍵勝任能力溝通能力如何設(shè)計(jì)問題？基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 41面試官應(yīng)如何問？ 1、盡量避免提出引導(dǎo)性的問題； 你沒 你一定2、注意了解求職者的動(dòng)機(jī)；3、不要輕易打斷應(yīng)聘者的講話，對(duì)方回答完一個(gè)問題，再問第二個(gè)問題；4、要注意觀察他的非語言行為，如臉部表情、眼神、姿勢(shì)、語調(diào)、舉止等?；谀芰λ刭|(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 42

21、案例某企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理面試生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)員肢體語言信息的含義基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 43第五講 第二只眼如何根據(jù)企業(yè)文化設(shè)計(jì)問題的參照標(biāo)準(zhǔn)1、確定問題的標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)構(gòu)化問題的標(biāo)準(zhǔn)分級(jí) 學(xué)員討論：第四講問題標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)2、如何篩選最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)？同一問題在不同企業(yè)有不同標(biāo)準(zhǔn) 舉例：文件筐面試技術(shù)應(yīng)用案例演練及解析3、面試評(píng)估表的設(shè)計(jì)基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 44結(jié)構(gòu)化面試問題標(biāo)準(zhǔn)例舉1問題：如果在工作中，你的上級(jí)非常器重你，經(jīng)常分配給你做一些屬于別人職權(quán)范圍的工作，對(duì)此同事對(duì)你頗有微詞，你將如何處理？討論：你會(huì)如何回答？怎樣的回答才是好答案？

22、基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 45參考標(biāo)準(zhǔn)有三此題所測(cè)試的要素為人際交往的意識(shí)和技巧，將應(yīng)聘者置于兩難境界，測(cè)評(píng)其處理上下級(jí)和同級(jí)權(quán)屬關(guān)系的意識(shí)及溝通的能力，題型是情境性問題。上等：應(yīng)聘者能從有利于工作和團(tuán)結(jié)的角度考慮問題，積極、婉轉(zhuǎn)、穩(wěn)妥地說服領(lǐng)導(dǎo)改變主意，在工作中對(duì)同事的冷嘲熱諷甚至過分的做法，表示較大的寬容，并能進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?。中等：感到為難，但又不好向領(lǐng)導(dǎo)提出，怕辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，私下里能與有意見的同事進(jìn)行溝通，希望能消除誤會(huì)。下等：不感到為難，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)交代的任務(wù)，并認(rèn)為這是自己能力強(qiáng)的必然結(jié)果?；谀芰λ刭|(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問

23、有限公司 46結(jié)構(gòu)化面試問題標(biāo)準(zhǔn)例舉2問題：你有個(gè)朋友生病在家，你帶著禮物去看望，偏巧在樓道里遇見了你領(lǐng)導(dǎo)的愛人，對(duì)方以為你是來看你領(lǐng)導(dǎo)，接下禮物并連連道謝。這時(shí)你如何向?qū)Ψ秸f明你的真正來意，又不傷害對(duì)方的面子？基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 47參考標(biāo)準(zhǔn)有三此題所測(cè)的要素為應(yīng)變能力，題型是情境性題目，使應(yīng)聘者面臨一種微妙、棘手、有壓力的情境，觀察應(yīng)聘者思維的敏捷、周密、機(jī)智、靈活的程度及情緒的穩(wěn)定性。上等：應(yīng)聘者回答情緒穩(wěn)定，思維敏捷，設(shè)想得體。中等：應(yīng)聘者回答情緒基本穩(wěn)定，設(shè)想基本得體。下等：應(yīng)聘者回答不知所措，窘迫、緊張，或設(shè)想的言行不得體，甚至讓對(duì)方下不

24、了臺(tái)。基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 48學(xué)員討論：如何確定問題的參照標(biāo)準(zhǔn)？銷售人員的問題？客服人員的問題？客戶的保修期過了一天，按公司政策應(yīng)收費(fèi)，而客戶堅(jiān)持應(yīng)免費(fèi)維修，這是你會(huì)如何處理？發(fā)現(xiàn)的規(guī)律： 同一問題在不同企業(yè)有不同標(biāo)準(zhǔn) 為什么？基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 49題目：1+1=？企業(yè)文化及其價(jià)值觀不同基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 50第六講 第三只眼信度與效度的高低看面試的流程六段法 1、結(jié)構(gòu)化面試之準(zhǔn)備階段2、結(jié)構(gòu)化面試之寒喧及導(dǎo)入階段3、結(jié)構(gòu)化面試之正式面試階段 A、行為描述面試及

25、STAR技術(shù)應(yīng)用 B、無領(lǐng)導(dǎo)小組面試技術(shù)應(yīng)用 體驗(yàn)學(xué)習(xí)：無領(lǐng)導(dǎo)小組面試技術(shù)演練4、結(jié)構(gòu)化面試之確認(rèn)階段5、結(jié)構(gòu)化面試之結(jié)束階段基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 51學(xué)員練習(xí)：讓 我 們 先 來 試 一 試 ！(15分鐘)我們要招一名培訓(xùn)專員3人 一組 (附簡(jiǎn)歷)一名應(yīng)聘者，1-2名招聘人，1-2名評(píng)分人任務(wù):招聘提綱實(shí)施面試決定是否錄用小組總結(jié) 基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 52階段1：準(zhǔn)備階段 有備無患 1）確定面試考官及培訓(xùn)考官 2）房間和座位的布置 3）至少提前15分鐘 4）回顧職務(wù)說明書 5）熟悉維度，每個(gè)維度要問的問題（

26、STAR） 和評(píng)估的尺度 6) 閱讀應(yīng)聘材料及簡(jiǎn)歷 7)確保私密性，減少干擾基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 53階段2：寒暄階段 噓寒問暖確保雙方座位舒適且對(duì)方看不到你的筆記（強(qiáng)調(diào)記筆記的目的）創(chuàng)造良好氣氛解釋面試時(shí)間長(zhǎng)度、程序及要談的問題介紹自己，握手目標(biāo)：歡迎候選人并建立友好關(guān)系及信任最優(yōu)秀的應(yīng)聘者往往不是最好的面試人，面試技巧與工作能力并無聯(lián)系，所以讓應(yīng)聘者正常發(fā)揮是我們招聘優(yōu)秀人才的前提基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 54階段3：導(dǎo)入階段 先易后難問應(yīng)聘者一般有所準(zhǔn)備的，較熟悉的題目，如讓應(yīng)聘者介紹一下自己的經(jīng)歷、自己過去

27、的工作等。多為開放性問題。-請(qǐng)你介紹一下你的工作經(jīng)歷-請(qǐng)你介紹一下你在人力資源管理方面的主要工作經(jīng)驗(yàn)？-基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 55階段4：正式面試 斗智斗勇問重要經(jīng)歷和關(guān)鍵事件要有針對(duì)性地詢問重要的工作經(jīng)歷根據(jù)企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地問過去的經(jīng)歷，但是要區(qū)分輕重緩急，一直問到行為問題。當(dāng)對(duì)方經(jīng)歷比較少的時(shí)候，可以采取情景假設(shè)問題。基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 56行為描述面試及其本質(zhì)行為描述面試的內(nèi)涵行為描述面試簡(jiǎn)稱BD（behavior description）面試，是一種特殊的結(jié)構(gòu)化面試，與一般的結(jié)構(gòu)化面試的區(qū)別

28、在于，它采用的面試問題都是基于關(guān)鍵勝任特征（勝任力）的行為性問題.行為描述面試的假設(shè)前提1、一個(gè)人的過去的行為最能預(yù)示其未來的行為2、說做基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 57BD面試的STAR原則：情景、目標(biāo)、行動(dòng)、結(jié)果目標(biāo) Target行動(dòng) Action結(jié)果 Result情景 Situation基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 58行為描述（BD）面試舉例1、某公司招聘銷售經(jīng)理案例；2、某公司招聘采購(gòu)經(jīng)理助理案例；關(guān)于問題：1、你過往的職業(yè)生涯中最成功的案例是什么？2、你達(dá)到該結(jié)果是在什么背景條件下？你為了什么目標(biāo)采取了什么行動(dòng)？基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 59行為描述面試舉例問題：從你的自我介紹中知道你做過管理工作，能否請(qǐng)你舉一個(gè)你認(rèn)為管理成功的工作例子，詳細(xì)說明你從事計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)方面的情況。基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試三只眼廣州號(hào)角企業(yè)管理顧問有限公司 60關(guān)于無領(lǐng)導(dǎo)小組面試技術(shù)所謂無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，是指不指定