商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)課件

1、商務(wù)談判(Business Negotiation)唐純第五章 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)本章主要內(nèi)容商務(wù)談判中“聽”的技巧商務(wù)談判中“說”的技巧商務(wù)談判中“問”與“答”的技巧商務(wù)談判中“看”的技巧商務(wù)談判的語(yǔ)言的重要性 人類創(chuàng)造了語(yǔ)言，就是為了交流和溝通。語(yǔ)言是人類用來進(jìn)行信息交流的符號(hào)系統(tǒng)。從狹義上講，語(yǔ)言是指由文字的形、音、義構(gòu)成的人工符號(hào)系統(tǒng)；廣義的語(yǔ)言則包括一切溝通作用的信息載體，不但說話、寫字，就連距離、眼神、手勢(shì)、表情、體勢(shì)都包括在內(nèi)。各種思維活動(dòng)要用語(yǔ)言表達(dá)出來。商務(wù)談判的整個(gè)過程就是談判者進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)和交流的過程，也就是通過語(yǔ)言表達(dá)自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，來與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，從而協(xié)調(diào)雙方的目

2、標(biāo)和利益，保證談判的成功。那么，怎樣才能清楚、明白，從而充分、完整、準(zhǔn)確而又適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意見和意思，并實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略上、策略上的目的呢？這是很有講究的，要求語(yǔ)言表達(dá)有藝術(shù)性。 第一節(jié) 商務(wù)談判中“聽”的技巧傾聽的作用1、傾聽是把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段和途徑。 2、傾聽可以滿足對(duì)方受尊重的需要3、傾聽和談話一樣具有說服力。 “傾聽”存在的障礙1、判斷性障礙2、精力分散，或思路較對(duì)方慢，或觀點(diǎn)不一致所造成的少聽，漏聽。3、帶有偏見地聽4、受收聽者的文化知識(shí)、語(yǔ)言水平等的限制，特別是受專業(yè)知識(shí)與外語(yǔ)水平的限制，而聽不懂對(duì)方的講話內(nèi)容。5、環(huán)境的干擾第二節(jié) 商務(wù)談判中“說”的技巧 能夠用準(zhǔn)確、規(guī)范的

3、語(yǔ)言陳述立場(chǎng)、觀點(diǎn)，提供消息，交流感情，說服對(duì)方，這是對(duì)談判人員語(yǔ)言表達(dá)能力最起碼的要求。如果說話含混不清，吐字不準(zhǔn)，措詞不當(dāng)，或前言不接后語(yǔ)，詞不達(dá)意，沒有邏輯性，會(huì)極大的影響談判人員相互之間的溝通、交流，也是談判人員講話的大忌。語(yǔ)言表達(dá)能力差，不僅不能很好地闡述自己的觀點(diǎn)、要求，也不能很好地說服對(duì)方，甚至?xí)饘?duì)方的反感?！罢f”的作用1、準(zhǔn)確無誤地陳述談判者的意圖，表達(dá)雙方各自的目的與要求。 2、說服對(duì)方。 3、能夠緩和緊張氣氛，融洽雙方關(guān)系，從而有利于談判的順利進(jìn)行。談判中應(yīng)避免的語(yǔ)言(1)極端性的語(yǔ)言。如“肯定如此”、“絕對(duì)不是那樣”。即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。(2)針鋒

4、相對(duì)的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言特別容易引起雙方的爭(zhēng)論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開價(jià)五萬，一點(diǎn)也不能少”；“不用講了，事情就這樣定了?！?3)涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言。如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點(diǎn)頭?”與國(guó)外客商談判尤其要注意這一點(diǎn)。(4)有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言。如“開價(jià)就這些，買不起就明講?！?5)催促對(duì)方的語(yǔ)言。如“請(qǐng)快點(diǎn)考慮”，“請(qǐng)馬上答復(fù)?！?6)賭氣的語(yǔ)言，它往往言過其實(shí)，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)賺了五萬，這次不能再占便宜了?！?7)言之無物的語(yǔ)言。如“我還想說?！薄罢裎以缧r(shí)候所說的”。“是真的嗎”等等。許多人有下意識(shí)的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪。它不利于談判，應(yīng)盡量克服。(8)以我

5、為中心的語(yǔ)言。過多地使用這類語(yǔ)言，會(huì)引起對(duì)方的反感，起不到說服的效果。如“我的看法是”，“如果我是你的話?！北匾那闆r下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳?，一字之差，效果?huì)大不相同。(9)威脅性的語(yǔ)言?！澳氵@樣做是不給自己留后路?！薄罢?qǐng)你認(rèn)真考慮這樣做的后果。”(10)模棱兩可的語(yǔ)言。如“可能是”，“大概如此”，“好象”，“聽說”，“似乎”。（11）否定或懷疑對(duì)方商品質(zhì)量的語(yǔ)言。二、商務(wù)談判中提問的類型1、封閉式提問在特定的領(lǐng)域中能帶出特定答復(fù)的問句。如“是”或“否”2、澄清式提問針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新提出問題以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問句。如：“您剛才說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說貸方可

6、以如期履約了？”3、強(qiáng)調(diào)式提問旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場(chǎng)。如：“這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才生效嗎？”4、探索式提問針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，要求引申或舉例，以便探索新問題，找出新方法的提問方式。如：“這樣行得通嗎？”“您說可以如期履約，有什么事實(shí)可以說明嗎？”5、間接式提問借助第三者的意見來影響或改變對(duì)方意見的提問方式。如“不知道某某先生是不是也這樣認(rèn)為？”6、證明式提問要求對(duì)方對(duì)問題作出證明或理解的提問方式如：“為什么要更改原先的計(jì)劃？”三、提問的技巧1、應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題。2、抓住契機(jī)，適時(shí)提問。3、要避免提出可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問題。4、不要強(qiáng)行追問。5、有時(shí)可提出一個(gè)已發(fā)生，并且有答案的問

7、題驗(yàn)證一下對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度。6、既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題來接連不斷。7、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方作出回答。 8、要以誠(chéng)懇的態(tài)度來提出問題。9、注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。四、回答問題的技巧1給自己留有回答問題之前的思考時(shí)間。2把握對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)，才能決定怎樣回答。 3不要徹底地回答問題。4逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。 5對(duì)于不知道的問題不要回答。 6有些問題可以答非所問。7、以問代答。8、“重申”與“打岔”。第四節(jié) 商務(wù)談判中“看”的技巧面部表情1眼睛所傳達(dá)的信息。 （1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來判斷聽者的心理感受。通常，與人交談時(shí)

8、，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間，正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)間的30%60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣。當(dāng)然，有些人可能有自己的獨(dú)特習(xí)慣，比如不愿凝視對(duì)方，而只是用心傾聽，這應(yīng)另當(dāng)別論。（2）眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼58秒鐘/次，每次眨眼一般不起過1稱鐘。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過58/次這個(gè)范圍，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方，而做出不停眨眼的動(dòng)作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時(shí)間來看，如果超過1秒鐘的時(shí)間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對(duì)方優(yōu)越，因而藐視對(duì)方而不屑一

9、顧。（3）根本不看對(duì)方，而只聽對(duì)方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。（4）眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。人們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是做事虛偽或者當(dāng)場(chǎng)撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來掩飾其內(nèi)心的秘密。（5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。（6）瞪大眼睛看著對(duì)方講話的人，表示他對(duì)對(duì)方有很大的興趣。 2眉毛所傳達(dá)的信息 （1）眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來形容人的喜悅狀態(tài)。（2）眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種