DB12-T675-2016公共汽（電）車服務(wù)管理規(guī)范

1、ICS 03. 220. 30R 11DB12天 津 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB12/T 6752016公共汽（電）車服務(wù)管理規(guī)范Standard of bus and trolley bus service and management2017-01 -01 實施2016- 11 -30 2017-01 -01 實施天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會 發(fā)布DB12/T 6752016DB12/T 6752016 .5公共汽（電）車線路經(jīng)營者獲知運營服務(wù)區(qū)域內(nèi)有重大社會活動，應(yīng)制定應(yīng)急疏散預(yù)案。根據(jù)客 流需要，準(zhǔn)備充足的運營車輛和人員，做好運營車輛例行保養(yǎng)和檢查，做好駕駛?cè)藛T安全運營服務(wù)培訓(xùn)， 確保客

2、流及時疏散。8.6遇有強降溫、大霧、暴雨等災(zāi)害天氣和路況突發(fā)事件線路難于運營時，公共汽（電）車線路經(jīng)營 者應(yīng)立即啟動運營應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)管理人員到運營一線指揮運營，了解和掌握線路各主要道路、橋 梁、涵洞和重點區(qū)域的路況和客流，采取繞行、縮線、發(fā)區(qū)間車等調(diào)度措施運營。并通過新聞媒體，車 廂、站點張貼宣傳單等形式向乘客公告，直至情況好轉(zhuǎn)線路能夠正常運營。9運營服務(wù)9. 1司乘人員9.1.1駕駛員、乘務(wù)員必須經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后方能上崗。9.1.2駕駛員遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，安全行車。9. 1.3出車前必須檢查車輛，確認(rèn)車輛性能良好，符合安全技術(shù)條件，衛(wèi)星定位車載終端、視頻監(jiān)控

3、和語音報站裝置、車載刷卡機、投幣箱處于正常工作狀態(tài)，服務(wù)設(shè)施齊全有效。9. 1.4衣著整潔，儀表端莊，舉止文明，并佩戴服務(wù)證件。9.2服務(wù)9.2.1從業(yè)人員宜使用普通話服務(wù)，使用文明服務(wù)用語，言語規(guī)范。9.2.2尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、殘、孕等特殊乘客，幫助找座位。9.2.3耐心解答乘客詢問，有問必答；做好疏導(dǎo)，方便乘客上下車。9.2.4運營應(yīng)逐站按要求宣報。使用報站器報站。報站器發(fā)生故障時應(yīng)以人工報站代替。人工報站應(yīng) 報清路別、行駛方向和站名，大型集散站應(yīng)報清銜接線路。9.2.5電子顯示屏發(fā)布報站信息應(yīng)及時、準(zhǔn)確；電子鐘走時應(yīng)準(zhǔn)確。9. 2. 6乘客到達起訖站離車后，做好車輛清潔。9

4、.2.7早晚間行車開啟車廂燈，啟閉時間應(yīng)與路燈啟閉時間一致。9.2.8有條件時，應(yīng)照顧趕到的乘客上車。車廂滿員時，勸導(dǎo)乘客等候下一趟次車。嚴(yán)禁無故不停車 或拒載。9.2.9撿拾乘客遺留物品應(yīng)妥善保管，車到終點站應(yīng)按規(guī)定即時上交。9. 2. 10按空調(diào)車價格收費的，車廂溫度N28C或者W16C時，應(yīng)開啟冷暖空調(diào)。不需開啟冷暖空調(diào)時, 應(yīng)開啟通風(fēng)換氣裝置。9.2.11做到起車穩(wěn)、停車穩(wěn)、拐彎穩(wěn)、行車穩(wěn)，保持安全車距。12行車中應(yīng)提醒乘客胳膊和頭不要探伸車外。9.2.13到站停車，車輛進站停穩(wěn)后開門，關(guān)好車門后起車。9. 2. 14按線路站點設(shè)置停靠，嚴(yán)禁中途非本線路站點停車開門上下乘客。15禁止用

5、車門催促、擠夾乘客。9.2.16對攜帶管制器具和易燃、易爆、有毒、放射性、腐蝕性危險物品；攜帶寵物和禽、畜等活體動 物；攜帶物品重量、體積、高度（長度）超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的乘客，應(yīng)講清道理，耐心勸阻，不準(zhǔn)乘車。9.2.17在服務(wù)過程中，不得吸煙、使用非車載視聽設(shè)備；不得吃零食、與他人閑談，不得做與本職工 作無關(guān)的事，不得擅離工作崗位。無特殊情況，不得使用手機。18發(fā)生行車、客傷事故時，應(yīng)積極搶救傷者，采取措施，保證乘客安全離車。9.2.19發(fā)生漏電、起火故障時，應(yīng)立即采取斷電、滅火措施，并組織乘客有序地離車。9.3票務(wù)9.3.1始發(fā)站司乘人員應(yīng)提前上車售票、驗看乘客投幣、刷卡。9.3.2主動售票、準(zhǔn)

6、確收費，收錢應(yīng)唱收唱付；在各售卡點亦應(yīng)對購卡充值者唱收唱付。9.3.3認(rèn)真履行驗票、查票程序。除乘客需要外，客票應(yīng)收回并銷毀。9.3.4對未按規(guī)定支付車費乘車者，應(yīng)要求其補交足額車費。9. 3. 5無人售票車每站應(yīng)清幣至投幣箱后起車。9.3.6無人售票線路起訖站應(yīng)設(shè)置換鈔處，并有明顯的標(biāo)志，配備換鈔人員，準(zhǔn)備充足的零鈔供乘客 兌換。9.3.7收錢應(yīng)付車票，補票應(yīng)給票據(jù)，無人售票應(yīng)提供報銷憑證。9. 3. 8按核準(zhǔn)的價格收費，在規(guī)定范圍內(nèi)，不得拒絕持免費乘車證件或卡的乘客乘車。9.3.9裝有車載刷卡機的車輛，因車載刷卡機未開啟或者發(fā)生故障，無法刷卡時，持卡乘客可免費乘 坐該趟次車輛。10調(diào)整票價

7、應(yīng)在實施之日的5日前公開告知。10信息服務(wù)10.1公共汽（電）車線路經(jīng)營者應(yīng)公開服務(wù)信息。10.2公開的服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：經(jīng)營者基本信息；服務(wù)熱線；經(jīng)營者服務(wù)承諾；線路運營信息；票價信息；線路變化信息；乘車守則；服務(wù)投訴受理和辦理時限等相關(guān)信息；政策法規(guī)。10.3信息服務(wù)公開可以采取以下的方式：通過客運公共交通管理機構(gòu)、區(qū)縣交通運輸行政管理部門服務(wù)信息公開門戶網(wǎng)站和經(jīng)營者網(wǎng)站 公布；提供服務(wù)熱線（電話）查詢；通過運營車輛或公共汽（電）車場站宣傳；通過電視、報紙等媒體宣傳；制發(fā)宣傳品及其他有效方式。10.4除已有規(guī)定外，各類服務(wù)信息內(nèi)容變化時，應(yīng)于新信息有效期前3日更新。10. 5公共汽（電）車線路經(jīng)營者應(yīng)建立智能化運營調(diào)度系統(tǒng)，應(yīng)采用手機APP或電子站牌等信息化手 段，為乘客提供運營車輛到站等乘車實時信息。10.6公共汽（電）車線路經(jīng)營者應(yīng)按要求向客運公共交通管理機構(gòu)報送企業(yè)運營數(shù)據(jù)。11投訴處理11.1市客運公共交通管理機構(gòu)、區(qū)縣交通運輸行政管理部門和公共汽（電）車線路經(jīng)營者應(yīng)向社會公 布監(jiān)督投訴電話，并設(shè)置人員全運時受理乘客投訴。11.2市客運公共交通管理機構(gòu)、區(qū)縣交通運輸行政管理部門和公共汽（電