中職 前廳服務與管理 情境四 任務六 電子教案

1、（中職) 前廳服務與管理 情境四 任務六 電子教案（中職) 前廳服務與管理 情境四 任務六 電子教案PAGE PAGE 5（中職) 前廳服務與管理 情境四 任務六 電子教案執(zhí)教課題情境四 住店服務任務五 文秘服務教學目標知識了解投訴產生的原因，了解處理投訴的重要性。技能掌握投訴處理步驟、方法、技巧。素養(yǎng)與客人良好溝通，協(xié)助解決實際問題。教學重點、難點重點：投訴產生的原因，處理投訴的重要性；難點：投訴處理步驟、方法、技巧教學用具與器材多媒體課件等教學方法1. 任務驅動教學法2. 情景教學法課時1課時實施過程任務導入某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機的客人。員工：先生，您好，請

2、告訴我發(fā)生了什么事。客人：什么事你自然知道！我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失！員工：您不要著急，請坐下慢慢說?？腿耍翰恢?？！你別站著說話不腰疼，換上你試試！員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的。因為，著急是沒有用的，所以我希望您也能冷靜?？腿耍耗闼闶裁礀|西，也來教訓我？！我們沒有什么好說的，去叫你們的經理來！員工：您可以找經理，但您應該對我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的?？腿耍耗悴皇莵硎軞獾?，難道我是花錢來受氣的？真是豈有此理！請思考：如果你面對這種局面，該怎么處理？任務分析我國酒店行業(yè)正處于飛速發(fā)展時期，在競爭日益激烈的環(huán)境中，酒店良好形象的樹立顯得尤為重要。酒店管理與

3、服務的工作目標是使每位客人都滿意。但由于酒店的運作系統(tǒng)很復雜，客人對服務的需求又是多種多樣的，無論酒店的檔次有多高，設施設備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，酒店就會面臨客人的投訴，而客人往往是向前廳部工作人員投訴。投訴是把雙刃劍，不僅僅是給酒店帶來負面影響，更多的是幫助酒店進步。所以，不應害怕客人的投訴，而應該用積極的態(tài)度去與客人溝通，學會從投訴中發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足，將客人投訴的正面作用發(fā)揮到最大，并針對出現(xiàn)的問題采取切實可行的辦法，樹立酒店的良好形象。上述案例中，員工存在以下不妥：（）服務意識不強，未能擺正自己的位置。（）缺乏設身處地為客人著想的職業(yè)思維。（）缺少保持冷靜頭腦

4、、不被客人情緒左右的心理素質。（）沒有掌握酒店服務人員的語言規(guī)范和技巧。（）沒有掌握投訴處理的程序。資訊知識一、客人投訴的原因原因類別具體表現(xiàn)主觀原因不尊重客人待賓客不熱情、不主動不注意語言的修養(yǎng)，沖撞客人挖苦、辱罵客人未經客人同意，闖入客人房間未按禮儀規(guī)范把物品交給客人不尊重客人的風俗習慣無根據地懷疑客人影響客人的休息不負責任不熱情接待，不做必要解釋等工作不認真，忘記或搞錯客人交代辦理的事情損壞、遺失客人的物品 搬運行李時亂碰亂丟、損壞客人的東西）清潔衛(wèi)生工作不到位客觀原因設施設備出現(xiàn)問題酒店的設備損壞后未能及時修理好 如空調、馬桶壞了等）基礎設施不完善 網絡不暢、充電器不夠、隔音不好、隱私

5、得不到保護等）服務收費不合理 如客人離店前結賬時發(fā)現(xiàn)應付的款項和實際消費有出入或收費項目不明確等）二、客人投訴處理的正面意義 有利于維護酒店聲譽通常情況下顧客會將自己在酒店的愉快或者不愉快的經歷分享給親人和朋友。如果酒店能夠對顧客的投訴進行及時有效的處理，給顧客一個滿意的答復，酒店就會再次被顧客認可和信任，從而在最大程度上維護酒店的聲譽。此外，一套良好的服務投訴管理機制也體現(xiàn)了酒店對服務質量的重視。 有利于提高酒店服務質量酒店的服務宗旨是 “以顧客為中心”，因此，顧客是酒店服務質量最權威的評委，顧客的投訴能夠幫助酒店管理人員及時發(fā)現(xiàn)酒店自身存在的問題。顧客對酒店的投訴包括兩類：一是酒店提供的服

6、務質量沒有達到顧客的要求；二是酒店的設施設備沒有令顧客滿意。因此，通過顧客投訴能夠讓酒店的管理人員及時發(fā)現(xiàn)酒店自身存在的問題，然后加以改進，樹立酒店的良好形象。 有利于酒店完善管理體制酒店在運營過程中，有些問題是客觀存在的，但是由于酒店的管理者長期待在酒店這個環(huán)境中，對酒店客觀存在的問題已經習慣了，所以無法發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題。顧客則不同。首先，顧客去酒店是消費的，他們希望自己花的錢有價值，因此對酒店的服務質量要求較高；其次，一個顧客有可能去過多家酒店，他們根據自身的體驗進行對比，很容易就能夠發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題。除此之外，很多酒店的一線服務人員在管理者在與不在的情況下的工作狀態(tài)截然不同，這些問題

7、是酒店管理者無法發(fā)現(xiàn)的，而顧客能夠親身體驗酒店的服務質量，更容易發(fā)現(xiàn)酒店服務中存在的不足。三、一般投訴處理工作流程工作流程工作內容及規(guī)范禮貌問候主動問候。表示理解、尊重運用同理心，以示理解、尊重，安撫客人情緒，必要時改變處理地點，或隔離當事人。工作流程工作內容及規(guī)范錄精力集中，不輕易打斷客人，當面做好記錄，平緩客人情緒。道歉道歉態(tài)度要誠懇。尋求方法）在權限范圍內及時處理，提供解決方法，征求客人意見，估算解決所需時間。）超出權限及時上報。）暫時不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得諒解，并請客人留下地址和姓名，以便日后告訴客人最終處理的結果。關注結果跟蹤處理過程，確?？腿藵M意。感謝感謝客人提出寶貴意見，必要時輸入客史檔案。上報案例整理案例過程和結果并上報。工作整改吸取教訓，不斷改進。計劃與決策根據投訴原因，分別設計因主觀原因或客觀原因導致的投訴案例，并根據投訴處理程序規(guī)范訓練。實施某日清晨，有位客人在前臺氣憤地質問： “為什么在早晨點鐘有騷擾電話？”客人嗓音很大，情緒激動，周圍在辦理手續(xù)的客人好奇地看著他。正在忙碌的小王對客人說：“也許你沒有與總機打招呼，如果與總機說一聲，就不會轉電話進來了?！睂Υ舜饛?，客人顯然非常不滿意，繼續(xù)在前臺發(fā)泄不滿情緒，并有其他客人參與評論，一時之間前臺秩序被打亂。如果你是小王，你將如何處理該客人的投訴？請模