客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)教案

1、PAGE PAGE 13客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)課程教案（總案）課程名稱客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)課程性質(zhì)專業(yè)核心課程總學(xué)時(shí)90學(xué) 分5分任課教師唐鐵驪職稱副教授授課對(duì)象2010級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)1.2.班，（房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)方向）營(yíng)銷(xiāo)班教材及參考資料客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)講義（自編）教學(xué)目的、要求通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有客戶開(kāi)發(fā)與客戶服務(wù)的基本技能。以團(tuán)隊(duì)開(kāi)展學(xué)習(xí)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)方案的制定與實(shí)施教學(xué)安排授課內(nèi)容學(xué) 時(shí)方法導(dǎo)論 課程介紹 建設(shè)團(tuán)隊(duì)課程開(kāi)設(shè)意義、課程主要教學(xué)內(nèi)容、課程教學(xué)方法、課程考核方法、課程學(xué)習(xí)要求、課程學(xué)習(xí)方法、成立團(tuán)隊(duì)等3講述法第一模塊確定客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目1.客戶開(kāi)發(fā)意義及方法；客戶服務(wù)的意義及方

2、法2.確立團(tuán)隊(duì)客戶項(xiàng)目任務(wù)：完成團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)發(fā)項(xiàng)目可行性分析報(bào)告及確立項(xiàng)目開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研與分析：潛在客戶調(diào)研；供貨商調(diào)研；團(tuán)隊(duì)資源分析；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析；完成項(xiàng)目的可行性分析。19任務(wù)驅(qū)動(dòng)法第二模塊 大客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)1.講述知識(shí)點(diǎn)：大客戶的開(kāi)發(fā)方法；大客戶服務(wù)與管理（大客戶服務(wù)方案制定、客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)方法、客戶抱怨系統(tǒng)建立、客戶關(guān)系管理（CRM）2.實(shí)訓(xùn)任務(wù)：完成團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的大客戶類(lèi)型分析；初步制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；初步制定客戶服務(wù)方案。14講述法；任務(wù)驅(qū)動(dòng)法第三模塊 舉辦客戶訪談會(huì)（既產(chǎn)品推薦會(huì)）講述知識(shí)點(diǎn)：舉辦客戶訪談會(huì)的基本方法與要求實(shí)訓(xùn)任務(wù)：召開(kāi)客戶訪談會(huì)，成功推銷(xiāo)產(chǎn)品具體任務(wù):訪談會(huì)的籌劃與

3、實(shí)施 1）訪談會(huì)流程設(shè)計(jì)；2）訪談會(huì)的主題、目標(biāo)及銷(xiāo)售計(jì)劃；3）潛在客戶的尋找與轉(zhuǎn)化；4）會(huì)場(chǎng)的布局與氛圍營(yíng)造（堆頭、陳列、POP、音樂(lè)等）；5）客戶的接待與管理；6）主持人的禮儀及控制力；7）現(xiàn)場(chǎng)客戶的溝通與互動(dòng)；8）產(chǎn)品介紹及推廣（產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉與介紹、促銷(xiāo)方式、時(shí)機(jī)、效果）；9）消除客戶的抗拒（處理異議、提供服務(wù)方案）；10）現(xiàn)場(chǎng)成交技巧；11）現(xiàn)場(chǎng)商品的管理；12）資金管理（成本、利潤(rùn)預(yù)測(cè)、收銀）；12）團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)作。書(shū)面報(bào)告：客戶訪談會(huì)的總結(jié)與反思33任務(wù)驅(qū)動(dòng)法；小組討論法第四模塊 客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)方案制定與執(zhí)行1.實(shí)踐任務(wù)：客戶開(kāi)發(fā)方案制定與執(zhí)行；客戶服務(wù)方案制定與執(zhí)行。2.PPT總

4、結(jié)交流團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)及不足21案例法；任務(wù)驅(qū)動(dòng)法客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)教案上課時(shí)間： 2012年 2月27 日 編號(hào)：90-5-1課目、課題導(dǎo)論走進(jìn)課程授課時(shí)間第一周計(jì)劃課時(shí)3學(xué)時(shí)教學(xué)目的讓學(xué)生了解課程學(xué)習(xí)的作用和意義；知曉課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容和要求；掌握學(xué)習(xí)的方法；理解課程考核的要求及方法等。教學(xué)方法以講述法為主。學(xué)習(xí)任務(wù)1.了解課程及學(xué)習(xí)要求；2.建立團(tuán)隊(duì)并做好匯報(bào)工作。教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)主要內(nèi)容課時(shí)分配備注課程的意義課程的培養(yǎng)目標(biāo)課程的教學(xué)內(nèi)容課程的教學(xué)方法課程的學(xué)習(xí)方法和要求課程的考核內(nèi)容及考核方式學(xué)習(xí)資源建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的要求2學(xué)時(shí)多媒體教學(xué)講述法為主組建團(tuán)隊(duì)，制定相關(guān)管理制度匯報(bào)團(tuán)隊(duì)建立有關(guān)工作1學(xué)時(shí)小

5、組討論法作業(yè)復(fù)習(xí)推銷(xiāo)技巧、商務(wù)談判技巧、市場(chǎng)分析與營(yíng)銷(xiāo)方案制定、渠道規(guī)劃與管理等課程有關(guān)知識(shí)。組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，建立團(tuán)隊(duì)管理制度，做好匯報(bào)準(zhǔn)備。重點(diǎn)、難點(diǎn)建立團(tuán)隊(duì)，做好成員分工，制定團(tuán)隊(duì)管理制度（這樣才可以確保學(xué)習(xí)任務(wù)的完成）課后總結(jié)客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)教案上課時(shí)間： 2012年2 月 日 編號(hào)：90-5-2課目、課題第一模塊 團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)項(xiàng)目確立授課時(shí) 間計(jì)劃課時(shí)19學(xué)時(shí)教學(xué)目的通過(guò)運(yùn)用學(xué)所營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和分析工作，完成團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)項(xiàng)目的可行性分析報(bào)告，初步確立團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)發(fā)和服務(wù)的產(chǎn)品。教學(xué)方法以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主，具體采用實(shí)踐法、市場(chǎng)調(diào)查法、講述法、小組討論法學(xué)習(xí)任務(wù)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和

6、分析，確立團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)項(xiàng)目(為課程考核項(xiàng)目,占期末成績(jī)30%，考試方法：口試)教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)主要內(nèi)容課時(shí)分配備注1.復(fù)習(xí)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)推銷(xiāo)技巧、商務(wù)談判技巧等知識(shí)2.講述：.客戶開(kāi)發(fā)意義及方法；客戶服務(wù)的意義及方法2.確立團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)真實(shí)項(xiàng)目的意義開(kāi)展市場(chǎng)分析與調(diào)研工作的具體內(nèi)容和要求開(kāi)展?jié)撛谙M(fèi)者需求特征調(diào)查與分析要求開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)查與分析要求開(kāi)展供貨市場(chǎng)調(diào)查與分析要求開(kāi)展團(tuán)隊(duì)資源調(diào)查要求4學(xué)時(shí)多媒體教學(xué)講述法開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作9學(xué)時(shí)市場(chǎng)調(diào)查法4.完成項(xiàng)目可行性分析，初步確立團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目6學(xué)時(shí)小組討論法作業(yè)及考核開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研與分析，完成團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目可行性分析報(bào)告，初步確立團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)

7、發(fā)與服務(wù)項(xiàng)目。考核方式：口試 團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目可行性分析（答辯）重點(diǎn)、難點(diǎn)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目市場(chǎng)信息的采集及項(xiàng)目的可行性分析,最終確立團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目課后自我總結(jié)分析客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)教案上課時(shí)間： 2012年 月 日 編號(hào)：90-5-3課目、課題第二模塊 建立大客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)意識(shí)授課時(shí) 間計(jì)劃課時(shí)14學(xué)時(shí)教學(xué)目的1.掌握客戶開(kāi)發(fā)意義及方法；2.了解客戶服務(wù)的意義及方法。3.樹(shù)立大客戶的開(kāi)發(fā)的意義并掌握大客戶開(kāi)發(fā)的方法；了解大客戶服務(wù)與管理（CRM）的方法。教學(xué)方法采用講述法、小組討論法學(xué)習(xí)任務(wù)完成團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的大客戶類(lèi)型分析；初步制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；初步制定客戶服務(wù)方案教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)主要內(nèi)容課時(shí)分配備注客戶開(kāi)發(fā)的意義及方法1）客

8、戶需求分析2）潛在客戶尋找3）潛在客戶轉(zhuǎn)化4）客戶開(kāi)發(fā)方案制定方法客戶服務(wù)的意義及方法優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案的制定方法客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)方法客戶抱怨系統(tǒng)建立方法客戶關(guān)系管理（CRM）6學(xué)時(shí)多媒體教學(xué)案例教學(xué)講述法討論法大客戶開(kāi)發(fā)的意義及開(kāi)發(fā)方法4（CRM）大客戶管理的意義及方法5學(xué)時(shí)案例法講述法實(shí)踐任務(wù)：完成團(tuán)隊(duì)大客戶類(lèi)型分析；初步制定客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)方案3學(xué)時(shí)小組討論法作業(yè)完成團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的大客戶類(lèi)型分析并制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃重點(diǎn)、難點(diǎn)大客戶開(kāi)發(fā)課后總結(jié)客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)教案上課時(shí)間： 2012年 月 日 編號(hào)：90-5-4課目、課題第三模塊舉辦客戶訪談會(huì)（產(chǎn)品推薦會(huì)）授課時(shí) 間計(jì)劃課時(shí)33學(xué)時(shí)教學(xué)目的掌

9、握客戶訪談會(huì)舉辦的整個(gè)流程，綜合運(yùn)用客戶開(kāi)發(fā)的技能，成功將團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目潛在客戶推廣，將潛在客戶有效轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)客戶。教學(xué)方法實(shí)踐法學(xué)習(xí)任務(wù)舉辦客戶訪談會(huì)，成功推薦產(chǎn)品。(為課程考核項(xiàng)目,占期末成績(jī)40%)教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)主要內(nèi)容課時(shí)分配備注講述知識(shí)點(diǎn)：舉辦客戶訪談會(huì)的基本方法與要求2學(xué)時(shí)多媒體教學(xué)講述法實(shí)訓(xùn)任務(wù)：訪談會(huì)的籌劃具體任務(wù):訪談會(huì)準(zhǔn)備內(nèi)容1）訪談會(huì)目的及銷(xiāo)售計(jì)劃；2）潛在客戶的尋找與轉(zhuǎn)化3）會(huì)場(chǎng)的布局與氛圍營(yíng)造（堆頭、陳列、POP、音樂(lè)等）；4）客戶的接待與管理；5）主持人的禮儀及控制力；6）現(xiàn)場(chǎng)客戶的溝通與互動(dòng)；7）產(chǎn)品介紹及推廣（產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉與介紹、促銷(xiāo)方式、時(shí)機(jī)、效果）；8）消除客戶的抗

10、拒（處理異議、提供服務(wù)方案）；9）現(xiàn)場(chǎng)成交技巧；10）現(xiàn)場(chǎng)商品的管理；11）資金管理（成本、利潤(rùn)預(yù)測(cè)、收銀）；12）團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)作20學(xué)時(shí)講述法討論法實(shí)踐法展示法情景模擬法訪談會(huì)的籌劃方案交流3學(xué)時(shí)PPT展示法召開(kāi)客戶訪談會(huì)4學(xué)時(shí)實(shí)踐法訪談會(huì)總結(jié)與反思4學(xué)時(shí)小組討論法作業(yè)1.召開(kāi)20名潛在客戶以上的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目客戶訪談會(huì)（舉辦時(shí)間控制在5月1日前后一周內(nèi)）2.書(shū)面報(bào)告：客戶訪談會(huì)的總結(jié)與反思重點(diǎn)、難點(diǎn)訪談會(huì)舉辦的主持及產(chǎn)品的推廣課后總結(jié)客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)教案上課時(shí)間： 2012年 月 日 編號(hào)：90-5-5課目、課題第四模塊 客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)計(jì)劃實(shí)施授課時(shí) 間計(jì)劃課時(shí)21學(xué)時(shí)教學(xué)目的通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)方案的實(shí)施與執(zhí)行，提高學(xué)生客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)的工作能力。教學(xué)方法實(shí)踐法、展示法學(xué)習(xí)任務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)(為課程考核項(xiàng)目,占期末成績(jī)30%)教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)主要內(nèi)容課