酒店服務(wù)禮儀提升方案

1、服務(wù)禮儀提升方案個方面的內(nèi)容進行重點提升 :禮儀動作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對客人的敬重、一線窗口服務(wù)崗位對客禮儀意識重點提升、管理人員禮儀意識的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人一、實施范圍酒店各部門.二、職責(zé)分工(一）酒店總經(jīng)理負責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。(二)酒店服務(wù)禮儀專項提升小組負責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實施效果的檢查、調(diào)度及達標驗收工作.（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo),組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員.）開展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行狀況的檢查工作。日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作.三、整體時間支配（一）79月份：標準及意識的培訓(xùn)及強化練

2、習(xí)。月份：標準強化練習(xí)及實際運用.月份：標準強化練習(xí)及實際運用，并在 9 月下旬組織酒店內(nèi)部的專項驗收。（二）10910(三)1112確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實施。四、具體實施措施(一)宣揚發(fā)動員工大會全員發(fā)動服務(wù)禮儀工作進行強調(diào)。(2）各部門自行排練服務(wù)禮儀呈現(xiàn)內(nèi)容（可為情景劇呈現(xiàn)，也可為禮儀15 人，部門自行3-5）服務(wù)禮儀專項提升小組成立酒店服務(wù)禮儀專項提升小組，負責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員）班前會發(fā)動部門經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會上做主題共享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做閱歷共享。4。宣揚欄從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。（二）管理人

3、員服務(wù)禮儀提升1。酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動作關(guān)鍵點,組織管理人員進行禮儀動作. 訓(xùn)人為酒店副總卜總）.周例會開頭前（如周例會：0開頭，部門負責(zé)人0到會場，由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門負責(zé)人在會議室門口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場 ,每周周例會開頭15（卜總帶領(lǐng)大家對服務(wù)禮儀動作進行練習(xí)，并做禮儀意識的引導(dǎo)（假如周例會因特殊狀況不能組織的，則支配在周二學(xué)習(xí)會時對服務(wù)禮儀進行培訓(xùn)及練習(xí)）3面的禮儀意識提升培訓(xùn).（7 月 20 日前完成，酒店將在集團培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）4區(qū)域首先要做到使用禮貌用語，留意語氣語調(diào)，禮儀動作執(zhí)行也需要到位，:XXX,給我去 XXXX.禮貌用語要多一點，多用

4、感謝+確定，感謝、做的格外好等。感謝員工的建議等.以上同樣適用于管理人員之間。(三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升窗口崗位包括:GRO、前臺、來賓服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷售人員、點菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲PA151.禮儀動作規(guī)范強化練習(xí)（17（方案由部）(2）3的狀況下進行培訓(xùn)。(方案由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間，但3（3)練習(xí)方式可接受動作強化、情景模擬的形式。2。禮儀意識的強化（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進行引導(dǎo)。(2）增加管理人員的檢查頻次各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行狀況進行檢查，并現(xiàn)場賜予指導(dǎo)。并在

5、每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查狀況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員,禮儀執(zhí)行提升較大的人員等。檢查可接受明察、暗訪等形式.(四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升、工程部、辦公室（房務(wù)部樓層、餐飲部廚房(不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）禮儀動作規(guī)范強化練習(xí)（1)辦公室依據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點,整理并下發(fā)相關(guān)部門，由部門自（培訓(xùn)方案需上交酒店辦公室）(2）每周各班組至少組織 2 次禮儀動作的強化練習(xí)，可在班前會上或不（方案由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間,但2）禮儀意識的強化（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進行引導(dǎo)。(2）增加管理人員的檢查頻次各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的

6、禮儀執(zhí)行狀況進行檢查，并執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等。檢查可接受明察、暗訪等形式。（五）運行效果拔高階段結(jié)合“利他”意識,開展“多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”活動服務(wù)多一點、認真服務(wù)多一點、對客服務(wù)急躁多一點.2。開展“多做一點”案例收集活動,每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過班前會、宣揚欄張貼等形式共享。認真服務(wù).案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細心的將茶杯柄調(diào)整至便利客人使用的角度，這就體現(xiàn)了認真服務(wù)。案例示例三:假如客人晚到或晚走時，我們照舊能夠微笑著為客人供應(yīng)服務(wù)，這就體現(xiàn)了急躁服務(wù)。案例示例四：假如客人投訴熱水不熱等時，我們能夠第一

7、時間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時間內(nèi)修理到位,期間也要關(guān)注客人的心情，站在客人的角度考慮，為客人供應(yīng)力所能及的服務(wù)及補償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點。等等。(六）評估驗收1導(dǎo)和檢查，檢查狀況在培訓(xùn)日報中體現(xiàn).2.辦公室質(zhì)檢人員每天接受明察暗訪形式，對各部門服務(wù)禮儀執(zhí)行狀況進行檢查,并在質(zhì)檢日報中體現(xiàn)。3。每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報告中將服務(wù)禮儀作為專項進行通報 ,培訓(xùn)人員依據(jù)質(zhì)檢報告中突出存在的問題確定下一周各部門服務(wù)禮儀強化練習(xí)的項目,并在周一例會后反饋各部門.各部門重點對反饋項目進行強化練習(xí).每周周四聯(lián)查時對“敬物”-物品置放做專項檢查。20室會制定并下發(fā)各部門。6。每月服務(wù)禮儀專項提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗收