（中職）網店運營理論與實操項目七 網店客服課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）網店運營理論與實操項目七 網店客服ppt課件項目七 網店客服任務一網店客服入門7.1.1網店客服概念7.1.2網店客服的意義和作用1.塑造店鋪形象。2.提高成交率。3.提高客戶的回頭率。4.更好地服務客戶。任務二招聘客服要求7.2.1客服工作要求1.基礎要求:2.技能要求:3.高級要求:7.2.2網店客戶體驗課1.任務描述。2.任務實施。3.任務評價。4.拓展任務。任務三客服基本素質7.3.1責任心7.3.2耐心7.3.3將心比心7.3.4自控力7.3.5親和力任務四客服的分類7.4.1售前客服 7.4.2打包客服 7.4.3售后客服 7.4.4投訴客服任務五客服

2、專業(yè)知識7.5.1產品知識 7.5.2網站交易規(guī)則 7.5.3物流方面7.5.4付款方面 7.5.5實訓:了解商品特性1.任務描述。2.任務實施。3.拓展任務。任務六客戶心理分析7.6.1網購客戶問題處理策略1.網店信用是否可靠?2.價格低的是不是產品有問題?3.同類商品那么多,到底該選擇哪一個呢?4.萬一給錢了,收不到貨怎么辦?又或者貨物損壞了怎么辦?5.要是退貨了,店家不退錢該怎么辦呢?7.6.2實訓:客戶情況調查1.任務描述。2.任務實施。任務七客服工作模式7.7.1售前1.網店客服接待流程。2.網店客服常見售前術語。3.建立信息庫,科學管理客戶資料。7.7.2實訓:售前溝通常見短語設置

3、1.任務描述。2.任務實施。7.7.3打包1.常見的包裝:2.包裝方法:7.7.4實訓:產品的包裝7.7.5售后1.建立常見問題處理方式。2.網店客服常見售后術語。3.建立客戶售后檔案。4.定期給客戶推送產品。5.客戶回訪。7.7.6實訓:客服初體驗(一對一體驗)7.7.7實訓:客服場景模擬(一對多體驗)7.7.8投訴1.熱情接待,認真傾聽。2.理清思路,認同感受。3.誠懇道歉,安撫解釋。4.尋求意愿,提供幫助。5.采取補救,爭取共識。6.通知客戶,及時跟進。7.7.9實訓:客服投訴處理任務八客服溝通的基本原則7.8.1換位思考7.8.2實事求是7.8.3誠實守信7.8.4禮貌待人7.8.5投

4、其所好7.8.6善于檢討7.8.7堅持自己任務九客服溝通及銷售技巧7.9.1促成交易技巧1.利用“怕買不到”心理。2.利用顧客希望快點拿到商品的心理。3.幫助準客戶挑選,促成交易。4.巧妙反問,促成訂單。5.積極地推薦,促成交易。6.適當示弱,爭取同情。7.尋求一致,達成共識。7.9.2時間控制技巧在聊天的過程中要注意以下幾點:首先,要控制好聊天的時間。其次,要注意聊天情節(jié)和度,思想一定要健康積極。任務十客服心態(tài)7.10.1堅持不懈,不斷學習7.10.2踏實務實,學會付出7.10.3把顧客當朋友,善于溝通7.10.4處理事務靈活、多變7.10.5積極主動有擔當,勇于承擔責任7.10.6實訓:制定常見客服手冊任務十一常見問題及處理7.11.1快捷短語的設置7.11.2買家收貨地址錯誤的處理7.11.3買家聲明未收到貨的情況處理7.1