餐飲服務員記住這70條,你就優(yōu)秀了

1、可修改的 Word 文檔。請根據(jù)自己的實際情況進行修改使用。餐飲服務員記住這70 條 ,你就優(yōu)秀了！很多餐廳都有這樣的苦惱： 怎樣才能培養(yǎng)出愛崗敬業(yè)、 顧客喜歡的服務員？其實不難。 服務員的工作重在細節(jié),只要把細節(jié)做到了,就很容易成為優(yōu)秀服務員。 下面是 “優(yōu)秀服務員 70 條 ”,每天記住或做到一點 ,就會發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務員其實也不難！一、工作準備時 1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店。 2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。 一個小細節(jié)也許會影響你的服務質量。3.不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過路過,養(yǎng)成隨手

2、撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時,包房內(nèi)只開一組燈 ,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電 ,那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電,一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。 5.營業(yè)前 ,仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好,如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。二、客人落座中6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事情,成本隨之就降下來。 7.要了解自己房間的客人情況,如預定人的姓名、位數(shù)等,最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等, 以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務 ,努力把客人轉變成

3、酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶 ,作為普通服務員,如果你愿意,你也一樣可以。8.包房的客人進房間后,脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實,這時你是在很客氣地履行 “監(jiān)督 ”的職責,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。三、客人點菜時9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重。10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習。 一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的,應該讓所有人都能看明白。 11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品

4、 “叫單 ” ；客人到齊后 ,只有主食 “叫單 ” ；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.點完菜后要復查臺號, 內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品 ,但你提示無效時 ,要在菜單上標五角星以做注釋。 要讓你的上級和廚房知道 ,這是客人的要求,不是重復點菜。 四、 服務客人時14.如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶凳；點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子, 比照顧好顧客都有用。 15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有

5、異物（如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等）,多把一道關卡,就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失,也許就可以在這一關彌補。 16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。 這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。 因為不是一位客人點所有一桌菜,報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜,這樣會為酒店積累下一批客人。17.端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、 酒倒在客人身上。 18.上菜要先劃單再移位然后上菜 ,并考慮下一道菜的上菜位置。 19.上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。 20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,

6、要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。 21.菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊 ,會讓顧客有一段白白等待的時間 ,客人會不舒服。22.不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發(fā)出聲音,物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn),使用得越多工作會越順手。 24.就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。 25.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹,不要等客人要求時才想起。27.看到蒼蠅、飛蟲等,應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會

7、讓酒店環(huán)境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩。28.要及時撤下空盤所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。29.上帶調(diào)料的菜品 , 要先上調(diào)料, 后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。 30.客人用餐過程中 ,注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總 TOC o 1-5 h z 結就能揣摩到顧客的心理。31.隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。32.客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再給客人打開,會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式,這就需要

8、平時沒事學一些疊紙技巧。 33. 客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經(jīng)理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。 34.看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙。35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等著被要求。 36.隨時留意客人的茶杯是否有水 ,酒杯內(nèi)是否有酒。 這樣,酒店不僅可以提高酒水銷售,還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。 37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等）,要交代其他同事代為照看自己的服務區(qū)域?？腿诵枰姆帐请S時隨地的,有時就恰好是在離開的那小會兒。38.給客人倒好飲料酒

9、水后 ,收去茶杯；客人表示不再飲酒時,收去酒杯 ,并倒上飲料或茶水。 不要小看這么簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。 39.營業(yè)中接到沽清通知時,要及時告知身邊的其他同事。 40.在工作中 , 如有事找不到經(jīng)理時,請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。 41. 在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助。五、客人買單時42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時候越是容易出錯。43.客人買單時

10、,對未打開的酒水飲料,要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退 ,不但你麻煩,連收銀酒吧都會一起麻煩。44.買單前后應說三聲 “謝謝” ：送上賬單時說聲“謝謝 ”、收到錢時說聲 “謝謝 ”、送回找零或發(fā)票時再說聲 “謝謝 ”?？腿耸俏覀兊囊率掣改?當然應該抓住機會多說幾聲 “謝謝 ”。 45.買單后收到客人的錢款后 ,當著客人的面點清金額 ,并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯,最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。 46.買單給客人送回發(fā)票和找零時,記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預訂卡,多做一件小事,就會多給酒店帶來客人光顧的機會。47.客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已

11、買完單。 客人離去時候 ,看到桌上的花瓶 ,其他同事或者領導就會放心了。48.客人就餐完畢離開時,告別一定要熱情,千萬不要流露“終于走了 ”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。 49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人,但是損壞或丟失的風險也隨之加大。50.服務中有客人給小費,證明客人對你的服務認可,完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?？腿私o小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵,這是我們應該做的。六、客人離開后 51.收臺的時候先收布草 （ 口布、毛巾、盤墊）,再收玻璃器皿,然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、 牙簽盅）等

12、 ,按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意,不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi),以免燒壞臺布,嚴重時會引起火災。52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺,積少可以成多,愛店如家從小事開始做起。53.客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做其他部門清潔用具,較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后,為了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。 55.使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰,要記住本部門物品用具擺放的位置。 慢慢你就會發(fā)現(xiàn),這的確是一個好習慣,不但你方便,大家都很方便。56.是你自己打破的東西應該由你

13、自己來賠,勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。 57.發(fā)現(xiàn)設備設施損壞,要及時報告主管或工程部,以便得到及時維修,避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管,避免其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌娬{(diào)一下,拿自己的錯誤舉例,是一種風格。59.沒事的時候多到廚房看看,會讓你的工作更如魚得水。 60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。 61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。62.看到別的同事忙不過來時,主動去幫助別人,發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好,那么你要先對他好,你主動去幫助他,他也會來幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。 64. 看到陌生人進入非營業(yè)區(qū)域時,要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內(nèi)分布最為廣泛,所以這一責任最該肩負。 65.撿到客人遺留的任何物品 ,要馬上交給經(jīng)理或預定處 ,以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。 66.任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產(chǎn)和聲譽。既然你是酒店的員工,酒店的聲譽其實就是你的聲譽,店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工, 哪個老板不喜歡？這比費盡心機去 “拍馬屁 ”效果要好得