論大學(xué)圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的細(xì)分與整合戰(zhàn)略

1、PAGE 21 -論大學(xué)圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的細(xì)分與整合戰(zhàn)略面對(duì)科學(xué)技術(shù)和信息化的迅猛發(fā)展、知識(shí)獲取方式和傳授方式及教和學(xué)關(guān)系的革命性變化、“雙一流”建設(shè)的全力推進(jìn)和社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)化，以及信息服務(wù)自身具有的創(chuàng)新要求，大學(xué)圖書館迎來了信息服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的良好機(jī)遇。信息服務(wù)創(chuàng)新的細(xì)分戰(zhàn)略可以幫助我們深化關(guān)于大學(xué)圖書館信息服務(wù)的認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和創(chuàng)新之處。更重要的是，我們要有整合的戰(zhàn)略思想，尤其是優(yōu)化整合信息服務(wù)體系、協(xié)同整合信息服務(wù)事業(yè)、開放整合信息服務(wù)生態(tài)、計(jì)算整合信息服務(wù)價(jià)值。1 引言大學(xué)是什么地方？大學(xué)是實(shí)施高等教育的地方。2022年5月2日，習(xí)近平總書記在北京大學(xué)師生座談會(huì)上明確指出：“大

2、學(xué)是立德樹人、培養(yǎng)人才的地方，是青年人學(xué)習(xí)知識(shí)、增長(zhǎng)才干、放飛夢(mèng)想的地方。”可見，大學(xué)的核心使命是人才培養(yǎng)，其他與人才培養(yǎng)相關(guān)的諸如科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承創(chuàng)新等事項(xiàng)是否確立為學(xué)校的使命，取決于學(xué)校舉辦者的期望和學(xué)校的人才定位及發(fā)展目標(biāo)。相應(yīng)地，包括學(xué)科體系、教學(xué)體系、教材體系、管理體系等以及貫通其中的思想政治工作體系在內(nèi)的人才培養(yǎng)體系及其保障和支撐體系建設(shè)和實(shí)施，就成了大學(xué)的核心任務(wù)，其他任務(wù)的設(shè)定則取決于其他使命的確立。大學(xué)圖書館又是什么？圖書館學(xué)領(lǐng)域的專家學(xué)者一直在探究“圖書館是什么”這一問題。于鳴鏑先生較全面地總結(jié)了20世紀(jì)80年代前的諸多觀點(diǎn)，歸納為“十說”1，并于2022年提出

3、了自己的觀點(diǎn)，認(rèn)為圖書館是“資訊集合場(chǎng)”“知識(shí)貯存庫”“知力供應(yīng)站”“文化有機(jī)體”2。令人贊賞的是，許多歷史名人對(duì)圖書館有過美麗的比喻，如我們熟悉的“大學(xué)的心臟”“靜穆的海浪”“天堂的模樣”等。我們對(duì)圖書館已經(jīng)超越了“藏書樓”的認(rèn)知，或許已經(jīng)習(xí)慣于把圖書館視為一類機(jī)構(gòu)或一種平臺(tái)，并識(shí)別出了不斷發(fā)展變化的多種屬性和職能，也許還不夠自覺地把大學(xué)圖書館視為高等教育事業(yè)的重要組成部分而提升其價(jià)值定位，就像教育部于2022年底發(fā)布的普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程所界定的：“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重

4、要基地?！毕鄳?yīng)地，我們已經(jīng)習(xí)慣于強(qiáng)調(diào)大學(xué)圖書館之“所能”或“不能”，也許還不夠自覺地把大學(xué)圖書館融入學(xué)校人才培養(yǎng)體系而沉淀其服務(wù)效用。因此，我們不僅要?dú)v史地看待大學(xué)圖書館的地位及其功能，還要系統(tǒng)地分析大學(xué)圖書館的價(jià)值定位及其服務(wù)效用，視大學(xué)圖書館為學(xué)校人才培養(yǎng)體系的“第三課堂”、學(xué)校使命履行過程的“第二生命”以及高等教育事業(yè)的重要組成部分，同時(shí)還是整體圖書館事業(yè)和公共信息文化事業(yè)的主力軍。大學(xué)圖書館的信息服務(wù)使命如何履行？信息服務(wù)作為科學(xué)術(shù)語和研究領(lǐng)域，已經(jīng)成長(zhǎng)出信息服務(wù)學(xué)3，即探究信息服務(wù)的基本原理和方法及其創(chuàng)新應(yīng)用和發(fā)展的學(xué)科，信息服務(wù)是指服務(wù)者以獨(dú)特的策略和內(nèi)容幫助信息用戶解決問題的社會(huì)

5、行為；信息服務(wù)作為重要業(yè)務(wù)和實(shí)踐領(lǐng)域，已經(jīng)在人類生產(chǎn)生活活動(dòng)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)體系中占有一席之地，而且出現(xiàn)了信息服務(wù)活動(dòng)和信息服務(wù)業(yè)的良好發(fā)展勢(shì)頭。正如習(xí)近平總書記在2022年國(guó)際工程科技大會(huì)上的主旨演講中所指出的：“信息技術(shù)成為率先滲透到經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活各領(lǐng)域的先導(dǎo)技術(shù)，將促進(jìn)以物質(zhì)生產(chǎn)、物質(zhì)服務(wù)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式向以信息生產(chǎn)、信息服務(wù)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，世界正在進(jìn)入以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期。”如果從信息服務(wù)的理論和實(shí)踐角度看，大學(xué)圖書館無疑是重要的信息服務(wù)者、信息服務(wù)活動(dòng)載體和信息服務(wù)單位；如果從大學(xué)的使命和大學(xué)圖書館的機(jī)構(gòu)或平臺(tái)功能看，大學(xué)圖書館的信息服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)揮著重要的保障和支撐作

6、用；如果從大學(xué)的使命和大學(xué)圖書館的價(jià)值定位和服務(wù)效用看，大學(xué)圖書館的信息服務(wù)事業(yè)肩負(fù)著重大的歷史責(zé)任。也就是說，大學(xué)圖書館的信息服務(wù)不僅僅是作為機(jī)構(gòu)或平臺(tái)所開展的一種業(yè)務(wù)，還是作為高等教育事業(yè)組成部分的一項(xiàng)事業(yè)，更是作為大學(xué)人才培養(yǎng)體系延展而幫助師生等各類用戶解決問題的一類行為，信息服務(wù)已經(jīng)成為大學(xué)圖書館的重要使命。面對(duì)科學(xué)技術(shù)和信息化的迅猛發(fā)展、知識(shí)獲取方式和傳授方式及教和學(xué)關(guān)系的革命性變化、“雙一流”建設(shè)的全力推進(jìn)和社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)化，以及信息服務(wù)自身具有的創(chuàng)新要求，大學(xué)圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的制訂和實(shí)施已經(jīng)刻不容緩。關(guān)于大學(xué)圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究和探討，已有許多理論和實(shí)踐成果。本著

7、積極探索的態(tài)度，本文就大學(xué)圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略有關(guān)問題做進(jìn)一步討論，以求專家指教和促進(jìn)事業(yè)發(fā)展。2 大學(xué)圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的方法論基礎(chǔ)理論上講，信息服務(wù)創(chuàng)新是指為謀求信息服務(wù)的科學(xué)發(fā)展而采用原創(chuàng)、集成、引進(jìn)等方法對(duì)有關(guān)要素及其聯(lián)系進(jìn)行開發(fā)和改變的過程。具體到大學(xué)圖書館的信息服務(wù)創(chuàng)新，就要針對(duì)發(fā)展中遇到并要解決的是什么樣的問題，本著務(wù)實(shí)的態(tài)度和科學(xué)發(fā)展的目的，依據(jù)合適的方法論，選擇符合實(shí)際的技術(shù)方法，尋求局部的或全局的、有效的、實(shí)用的、可持續(xù)的改變。2.1 基于還原論方法的信息服務(wù)創(chuàng)新還原論方法是還原論思想在科學(xué)研究中的體現(xiàn)，在人類對(duì)客觀世界的深入了解把握和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)不斷細(xì)分發(fā)展中發(fā)揮了重大

8、作用。其研究路徑是把事物分解出部分，把部分作為研究對(duì)象，借助部分來把握整體，由部分的特性得出整體的特性，層層分解，直至探明事物的本質(zhì)。比如，物理學(xué)已經(jīng)分析到了夸克層次，生物學(xué)已經(jīng)分析到了基因?qū)哟巍Ｆ洹皩?shí)質(zhì)是以分析重構(gòu)方法把握整體”4。可見，還原論方法適用于研究結(jié)構(gòu)和類別特征、線性或鏈?zhǔn)教卣鬏^為明顯和易于細(xì)分的問題。還原論方法的局限性在于以部分的特性把握整體，因而難以探明復(fù)雜事物的性質(zhì)和發(fā)展規(guī)律。當(dāng)大學(xué)圖書館遇到并要解決信息服務(wù)要素的識(shí)別分類和強(qiáng)化改進(jìn)、信息服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)品生產(chǎn)和行為對(duì)接、信息服務(wù)業(yè)的行業(yè)細(xì)分和產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)等方面的問題時(shí)，還原論方法是合適的方法論基礎(chǔ)。研究表明，信息服務(wù)具有四個(gè)要素：一

9、是服務(wù)對(duì)象，包括信息用戶(即使用信息的人)及其有待解決的問題；二是服務(wù)者，包括直接或間接、主動(dòng)或被動(dòng)地提供信息服務(wù)的個(gè)人或組織；三是服務(wù)內(nèi)容，包括信息服務(wù)產(chǎn)品(不同于一般的信息產(chǎn)品)和針對(duì)用戶的獨(dú)特服務(wù)行為；四是服務(wù)策略，包括多種多樣的服務(wù)方式和技術(shù)或經(jīng)營(yíng)手段。信息服務(wù)通常以活動(dòng)的形式和信息服務(wù)業(yè)的形式存在。信息服務(wù)活動(dòng)包括信息服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)活動(dòng)和服務(wù)行為的對(duì)接活動(dòng)；信息服務(wù)業(yè)包括信息傳輸服務(wù)業(yè)、信息處理服務(wù)業(yè)、信息分析與咨詢業(yè)、經(jīng)紀(jì)與代理業(yè)和公共信息服務(wù)業(yè)等。2.2 基于整體論方法的信息服務(wù)創(chuàng)新整體論方法是針對(duì)科學(xué)不斷分化發(fā)展中出現(xiàn)綜合發(fā)展的趨勢(shì)和還原論方法的局限而形成的科學(xué)思維新范式。貝塔

10、朗菲(Ludwig Von Bertalanffy)創(chuàng)立的“一般系統(tǒng)論”及其發(fā)展是整體論方法的集中闡述。“一般系統(tǒng)論”的基本任務(wù)是闡明系統(tǒng)的一般原則和規(guī)律，它們不受系統(tǒng)的專門類型、組成元素的性質(zhì)及其關(guān)系的制約；通過對(duì)生物的、社會(huì)的和行為的客體作為特殊類型的系統(tǒng)的分析來確立非物理學(xué)知識(shí)領(lǐng)域中的精確而嚴(yán)格的規(guī)律；在揭示不同現(xiàn)實(shí)領(lǐng)域的規(guī)律的同型性的基礎(chǔ)上，為現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)的綜合創(chuàng)造基礎(chǔ)5。整體論方法引入系統(tǒng)的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)多變量和多影響因素的事物的整體概念。當(dāng)大學(xué)圖書館遇到并要解決信息服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)建設(shè)或升級(jí)換代、信息服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立或更替、信息服務(wù)業(yè)務(wù)的確認(rèn)或重組、信息服務(wù)體系的組建和優(yōu)化等方面的問題時(shí)，

11、整體論方法是合適的方法論基礎(chǔ)。信息服務(wù)系統(tǒng)包括以推進(jìn)館藏資源利用為目的的系統(tǒng)和以滿足用戶信息需求、解決用戶待解問題為目的的系統(tǒng)等；信息服務(wù)項(xiàng)目包括臨時(shí)性的活動(dòng)型項(xiàng)目和長(zhǎng)期性的職業(yè)型項(xiàng)目等；信息服務(wù)業(yè)務(wù)由多個(gè)項(xiàng)目組成，包括對(duì)應(yīng)專業(yè)技能的業(yè)務(wù)和對(duì)應(yīng)專項(xiàng)任務(wù)的業(yè)務(wù)等；信息服務(wù)體系由多種業(yè)務(wù)組成，包括用戶自助服務(wù)體系和館員融入服務(wù)體系等。2.3 基于綜合集成論方法的信息服務(wù)創(chuàng)新綜合集成論方法是錢學(xué)森在構(gòu)建系統(tǒng)學(xué)的長(zhǎng)期理論和應(yīng)用研究過程中形成的方法論，又稱“從定性到定量綜合集成方法”或“從定性到定量綜合集成研討體系”，既彌補(bǔ)了還原論方法的局限，又發(fā)展了整體論方法，是科學(xué)方法論的創(chuàng)新。其研究路徑是先從整體

12、到部分由上而下，又自下而上由部分到整體。其“實(shí)質(zhì)是把專家體系、數(shù)據(jù)與信息體系以及計(jì)算機(jī)體系有機(jī)結(jié)合起來，構(gòu)成一個(gè)高度智能化的人、機(jī)結(jié)合系統(tǒng)。這個(gè)方法的成功應(yīng)用，就在于發(fā)揮這個(gè)系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢(shì)、整體優(yōu)勢(shì)和智能優(yōu)勢(shì)。它比單純靠人(專家體系)有優(yōu)勢(shì)，比機(jī)器體系更有優(yōu)勢(shì)，它能把人的思維、思維的成果、人的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、智慧以及各種情報(bào)、資料和信息系統(tǒng)集成起來，從多方面的定性認(rèn)識(shí)上升到定量認(rèn)識(shí)”6。綜合集成論方法在解決復(fù)雜系統(tǒng)或復(fù)雜巨系統(tǒng)問題，尤其是開放的復(fù)雜巨系統(tǒng)問題中，得到了廣泛而有效的運(yùn)用。這里的“開放”是指系統(tǒng)與外界有能量、信息或物質(zhì)的交換，“復(fù)雜”是指系統(tǒng)中子系統(tǒng)的種類很多并有層次結(jié)構(gòu)，而且它們之間

13、動(dòng)態(tài)的關(guān)聯(lián)關(guān)系很復(fù)雜7。當(dāng)大學(xué)圖書館遇到并要解決信息服務(wù)事業(yè)的目標(biāo)定位和過程調(diào)整、信息服務(wù)制度政策的修訂和制訂、信息服務(wù)格局的提升和擴(kuò)大等方面的問題時(shí)，綜合集成論方法是合適的方法論基礎(chǔ)。信息服務(wù)事業(yè)由信息服務(wù)業(yè)務(wù)體系及相應(yīng)的管理體系和保障體系組成，是大學(xué)圖書館事業(yè)和學(xué)校教育事業(yè)的重要方面，包括對(duì)應(yīng)信息服務(wù)使命目標(biāo)的事業(yè)、與信息資源保障等圖書館其他事業(yè)的協(xié)調(diào)共生、與學(xué)校人才培養(yǎng)和教學(xué)科研等事業(yè)的對(duì)接融合、與他校圖書館和社會(huì)事業(yè)的開放協(xié)同；信息服務(wù)制度政策包括有關(guān)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性制度政策、人財(cái)物條件的保障性制度政策、考核評(píng)估的獎(jiǎng)懲性制度政策、創(chuàng)新發(fā)展的探索性制度政策等；信息服務(wù)格局包括建

14、立在全面領(lǐng)會(huì)信息服務(wù)的重要意義和發(fā)展規(guī)律基礎(chǔ)上的認(rèn)知格局、落實(shí)在切實(shí)幫助教職工等用戶滿足信息需求和解決實(shí)際問題基礎(chǔ)上的行為格局、展現(xiàn)在持續(xù)贏得校內(nèi)美譽(yù)度和社會(huì)影響力基礎(chǔ)上的事業(yè)格局?？吹贸?，信息服務(wù)事業(yè)、政策和格局均存在變量多、層級(jí)多、關(guān)聯(lián)多、影響因素復(fù)雜、改變過程復(fù)雜、考核評(píng)估復(fù)雜等情況。2.4 基于信息化生態(tài)論方法的信息服務(wù)創(chuàng)新信息化生態(tài)論方法是以信息化生態(tài)理論為思想基礎(chǔ)的思維方法?！靶畔⒒鷳B(tài)包括信息化生態(tài)系統(tǒng)和信息化生態(tài)位兩方面含義。信息化生態(tài)系統(tǒng)是指由信息技術(shù)、信息資源和信息服務(wù)組成的基本結(jié)構(gòu)在某階段的特定環(huán)境下以人為本的動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)和整體發(fā)展系統(tǒng)。信息化生態(tài)位是指信息化生態(tài)系統(tǒng)在更大的

15、經(jīng)濟(jì)社會(huì)系統(tǒng)中發(fā)揮支撐和引導(dǎo)作用的獨(dú)特地位。”8當(dāng)大學(xué)圖書館遇到并要解決信息服務(wù)價(jià)值的定位和追求、信息服務(wù)戰(zhàn)略的謀劃和施行、信息服務(wù)思想的創(chuàng)造和升華、信息服務(wù)文化的建設(shè)和發(fā)展等方面的問題時(shí)，信息化生態(tài)論方法是合適的方法論基礎(chǔ)。信息服務(wù)價(jià)值既取決于其所具有的功能和發(fā)揮的作用，又取決于服務(wù)者和用戶所從事勞動(dòng)的性質(zhì)，尤其是在主要以新思想、新知識(shí)、新技術(shù)培養(yǎng)人才的高等學(xué)校和普遍以信息資源為勞動(dòng)對(duì)象的信息社會(huì)更是如此；信息服務(wù)戰(zhàn)略既是大學(xué)圖書館發(fā)展的專項(xiàng)戰(zhàn)略，有其自身的生態(tài)系統(tǒng)，又是學(xué)校信息化和智慧校園、綠色校園、文化校園建設(shè)戰(zhàn)略的組成部分，是重要的信息化生態(tài)位；信息服務(wù)思想既來源于信息服務(wù)實(shí)踐的總結(jié)、

16、提煉和升華，并在人類生產(chǎn)生活和科學(xué)實(shí)驗(yàn)等實(shí)踐領(lǐng)域中發(fā)揮指導(dǎo)作用，又來源于相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域和社會(huì)領(lǐng)域的思想理論與信息服務(wù)實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，并促進(jìn)信息服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展；信息服務(wù)文化是服務(wù)文化和信息文化在信息服務(wù)理論和實(shí)踐中的有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)為以人為本的信息服務(wù)價(jià)值觀、信息流觀、產(chǎn)品觀和服務(wù)觀。3 信息服務(wù)創(chuàng)新的細(xì)分戰(zhàn)略信息服務(wù)作為一個(gè)科學(xué)術(shù)語和專門領(lǐng)域，不是信息與服務(wù)的簡(jiǎn)單組合。根據(jù)還原論方法，我們可以將信息服務(wù)分解出服務(wù)對(duì)象、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略四個(gè)要素，并逐個(gè)細(xì)化分解，以求對(duì)信息服務(wù)有更深入的認(rèn)識(shí)和更具體的把握，也便于歸納綜合，形成整體性認(rèn)識(shí)和把握。3.1 基于服務(wù)對(duì)象的細(xì)分信息服務(wù)首先是以用戶類

17、別為依據(jù)的細(xì)分信息服務(wù)，比如以本科生、研究生、教師、職員、工友或校友等為服務(wù)對(duì)象的信息服務(wù)。其次是以用戶的需求及其待解問題為依據(jù)的細(xì)分信息服務(wù)，比如學(xué)生的課業(yè)和學(xué)業(yè)、教師個(gè)人及其團(tuán)隊(duì)的教學(xué)和科研事業(yè)、職員和工友個(gè)人及其部門行使職責(zé)等過程中遇到各種各樣的問題并需要幫助時(shí)而出現(xiàn)的有針對(duì)性的信息服務(wù)。理論上講，可以根據(jù)用戶的人口學(xué)特征和個(gè)性傾向性逐步具體化到用戶個(gè)人，可以根據(jù)用戶待解問題的內(nèi)容和形式特性逐步具體化到問題點(diǎn)，實(shí)踐中也確實(shí)開展了“個(gè)性化”信息服務(wù)、“用戶畫像”信息服務(wù)、“實(shí)時(shí)”信息咨詢服務(wù)、“字詞”查詢服務(wù)等顆粒度很細(xì)的“點(diǎn)層”信息服務(wù)，也開展了信息資源報(bào)道服務(wù)、專題展覽服務(wù)、借閱服務(wù)等

18、顆粒度較大的“面層”信息服務(wù)。如果考慮到與用戶和問題相關(guān)的“點(diǎn)層”與“面層”之間的“線層”、比“面層”顆粒度更大的“體層”“形層”“態(tài)層”，信息服務(wù)創(chuàng)新還有很多戰(zhàn)略選擇。3.2 基于服務(wù)者的細(xì)分信息服務(wù)從服務(wù)者結(jié)構(gòu)看，大學(xué)圖書館往往有學(xué)?？傪^(中心館)、學(xué)部或?qū)W科分館、學(xué)院等機(jī)構(gòu)分館之分，也有實(shí)體館(物理館、線下館)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)(虛擬、線上)遠(yuǎn)程服務(wù)之別。從服務(wù)的便捷性要求講，分布式實(shí)體圖書館體系是首選。從工作分工和崗位分類情況看，大學(xué)圖書館信息服務(wù)細(xì)分出了以文獻(xiàn)采購為主責(zé)的采訪館員提供的信息采購服務(wù)、以文獻(xiàn)編目為主責(zé)的編目館員提供的信息組織服務(wù)、以文獻(xiàn)借閱為主責(zé)的典藏館員提供的信息流通服務(wù)

19、、以圖書館利用和教學(xué)參考咨詢?yōu)橹髫?zé)的參考館員提供的信息咨詢服務(wù)、以信息素養(yǎng)和研究支持為主責(zé)的學(xué)科館員提供的信息技能培育服務(wù)和情報(bào)分析服務(wù)、以科學(xué)數(shù)據(jù)獲取和開放為主責(zé)的數(shù)據(jù)館員提供的信息挖掘服務(wù)、以特色資源收藏整理和挖掘使用為主責(zé)的特藏館員提供的信息專享服務(wù)、以線上圖書館建設(shè)為主責(zé)的信息技術(shù)館員提供的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。這些類別的館員及其提供的服務(wù)支撐和擴(kuò)展了信息服務(wù)業(yè)務(wù)的基本面，其類別結(jié)構(gòu)和服務(wù)質(zhì)量還有很大的創(chuàng)新和改進(jìn)空間。如果從館員個(gè)人及其團(tuán)隊(duì)或部門的勞動(dòng)性質(zhì)和意義看，既考慮不同性質(zhì)的具體勞動(dòng)及其產(chǎn)生的使用價(jià)值，按照館員的勞動(dòng)素養(yǎng)、勞動(dòng)對(duì)象和勞動(dòng)工具的具體情況以及信息服務(wù)生產(chǎn)過程的多個(gè)環(huán)節(jié)和用戶

20、需要滿足的多種程度，“能”與“需”相結(jié)合，設(shè)立或調(diào)整崗位和館員類別；又考慮相同性質(zhì)的抽象勞動(dòng)及其創(chuàng)造的價(jià)值，按照館員的勞動(dòng)時(shí)間和工作量所體現(xiàn)的服務(wù)效率與效益以及大學(xué)圖書館的服務(wù)使命目標(biāo)和發(fā)展條件，“效”與“求”相結(jié)合，細(xì)化崗位職責(zé)和目標(biāo)要求；還考慮館員勞動(dòng)所反映的人與信息的關(guān)系以及信息化進(jìn)程中高等教育的變革，“自助”與“他助”相結(jié)合，增設(shè)校內(nèi)外兼職館員和外包崗位、多能型館員和教研崗位、審計(jì)館員和流動(dòng)崗位等。3.3 基于服務(wù)內(nèi)容的細(xì)分信息服務(wù)信息服務(wù)產(chǎn)品是重要的信息服務(wù)內(nèi)容。它不是原始的一般的信息產(chǎn)品，而是經(jīng)過增值加工處理的為信息用戶滿足需求和解決問題定制的信息產(chǎn)品，盡管二者的表現(xiàn)形式多有相同，

21、但其生產(chǎn)目的和具體內(nèi)容多有變化。從信息服務(wù)產(chǎn)品的形式角度看，大學(xué)圖書館信息服務(wù)可分解為以下多種形態(tài)：一是文獻(xiàn)資源服務(wù)。其產(chǎn)品形式是文獻(xiàn)資源，包括各種類型的印本(紙本)文獻(xiàn)和電子資源，如普通圖書、古籍、會(huì)議文集、報(bào)告、學(xué)位論文、專利文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)和期刊、報(bào)紙等文獻(xiàn)以及從中析出的具有獨(dú)立篇名的文獻(xiàn)，電子公告、電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等電子資源9。二是知識(shí)服務(wù)。其產(chǎn)品形式是知識(shí)單元，包括不同顆粒度大小的對(duì)應(yīng)前述“問題”的點(diǎn)、線、面、體、形、態(tài)等層次的各種類型的知識(shí)服務(wù)。三是數(shù)據(jù)服務(wù)。其產(chǎn)品形式是開放數(shù)據(jù)平臺(tái)，包括文獻(xiàn)資源中析出、學(xué)校運(yùn)行數(shù)據(jù)典藏、開放獲取匯聚等數(shù)據(jù)來源及相應(yīng)的數(shù)據(jù)密集型研究支持和成

22、果推廣、數(shù)據(jù)長(zhǎng)期保存等數(shù)據(jù)服務(wù)。四是情報(bào)服務(wù)。其產(chǎn)品形式是情報(bào)產(chǎn)品，協(xié)同相關(guān)用戶和其他服務(wù)者，為學(xué)校決策和重大教學(xué)科研需求發(fā)揮智庫、尖兵、耳目、參謀等作用。五是智慧服務(wù)。其產(chǎn)品形式是智慧工具，包括高度智能化的信息分析綜合處理工具、專家系統(tǒng)及館員的專業(yè)知識(shí)和綜合技能等。從信息服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容角度，大學(xué)圖書館信息服務(wù)可以有與學(xué)校所設(shè)學(xué)科專業(yè)和中國(guó)圖書館分類法所分學(xué)科類別相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容服務(wù)。在此不贅述。從信息服務(wù)內(nèi)容另一方面即獨(dú)特服務(wù)角度看，大學(xué)圖書館信息服務(wù)可根據(jù)用戶的待解問題狀況、信息素養(yǎng)水平和有關(guān)條件進(jìn)行細(xì)分。如英國(guó)劍橋大學(xué)工程系圖書館開展的“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”“借一個(gè)館員”“融入式館員”等服務(wù)10。3.

23、4 基于服務(wù)策略的細(xì)分信息服務(wù)信息服務(wù)策略是服務(wù)方式與服務(wù)手段的組合。從信息服務(wù)方式看，信息服務(wù)可以在服務(wù)方式的多種維度上分解出多種多樣的信息服務(wù)，比如服務(wù)者能動(dòng)性維度上的主動(dòng)信息服務(wù)與被動(dòng)信息服務(wù)、時(shí)間維度上的同步信息服務(wù)與異步信息服務(wù)、空間維度上的現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)與遠(yuǎn)程信息服務(wù)、經(jīng)營(yíng)維度上的有償信息服務(wù)與無償信息服務(wù)等。同樣，從服務(wù)手段看，信息服務(wù)可以在技術(shù)手段和經(jīng)營(yíng)手段等維度上分解出多種多樣的信息服務(wù)。當(dāng)某種方式和手段的信息服務(wù)活動(dòng)在實(shí)踐中能夠有機(jī)結(jié)合，就可以形成有效的服務(wù)策略。這種策略如果能夠滿足人們的某種需要，就可以形成有生命力的新業(yè)態(tài)。這種新業(yè)態(tài)如果能夠創(chuàng)造出較好的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益，

24、就可以形成一類或一門產(chǎn)業(yè)。也就是說，信息服務(wù)策略還是我們識(shí)別信息服務(wù)生產(chǎn)過程和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要依據(jù)。我們據(jù)此還可以對(duì)信息服務(wù)業(yè)進(jìn)行細(xì)分，比如信息傳輸服務(wù)業(yè)中的“互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)”在2022版的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(GB/T47542022)中進(jìn)一步分解為“互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)游戲服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)其他信息服務(wù)”等行業(yè)細(xì)類，數(shù)據(jù)處理服務(wù)業(yè)中的“數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)業(yè)”則分解出“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”(包括“互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)”“互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺(tái)”“互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新平臺(tái)”“互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺(tái)”“其他互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”等)、“互聯(lián)網(wǎng)安全服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)”等類別11。4 信息服務(wù)創(chuàng)新的整合戰(zhàn)略正如事物的性質(zhì)

25、是由整體決定的，大學(xué)圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展要有整體把握。根據(jù)整體論方法、綜合集成論方法和信息化生態(tài)論方法，著重就發(fā)展戰(zhàn)略中需要重點(diǎn)考慮的信息服務(wù)體系、信息服務(wù)事業(yè)、信息服務(wù)生態(tài)和信息服務(wù)價(jià)值等問題加以討論。4.1 信息服務(wù)體系優(yōu)化整合首先，在細(xì)分信息服務(wù)四要素的基礎(chǔ)上，進(jìn)行要素間的有效集成，并結(jié)合其他影響因素和目標(biāo)定位，形成信息服務(wù)產(chǎn)品或項(xiàng)目。比如，有較高數(shù)據(jù)素養(yǎng)和計(jì)算機(jī)信息處理能力的館員，針對(duì)人文學(xué)者手工處理資料的局限性，將有關(guān)資料數(shù)字化和語義化，以數(shù)據(jù)可視化現(xiàn)場(chǎng)展示等方式手段，結(jié)合人文學(xué)者的意愿和要求，幫助他們處理資料和發(fā)現(xiàn)可能的關(guān)聯(lián)，設(shè)立“數(shù)字人文”服務(wù)項(xiàng)目。其次，以信息服務(wù)項(xiàng)目的要素

26、關(guān)系或行為次序，也就是信息服務(wù)模式為基礎(chǔ)，進(jìn)行模式間的有效集成，并結(jié)合發(fā)展需要和相關(guān)條件，形成信息服務(wù)部門或業(yè)務(wù)。比如，“數(shù)字人文”服務(wù)項(xiàng)目可以在教學(xué)中為便于學(xué)生理解，以適當(dāng)?shù)目梢暬绞秸故鞠嚓P(guān)內(nèi)容；也可以在研究中進(jìn)一步挖掘各種關(guān)聯(lián)關(guān)系，供研究者參考。當(dāng)越來越多的人文學(xué)者無論是教學(xué)還是科研中有相應(yīng)需要時(shí)，就可以組建團(tuán)隊(duì)或部門，專門開展“數(shù)字人文”服務(wù)業(yè)務(wù)。第三，以信息服務(wù)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的有效集成，并結(jié)合發(fā)展的可持續(xù)性和各方條件的可能性，形成信息服務(wù)體系或行業(yè)。比如，將“數(shù)字人文”“開放數(shù)據(jù)”“數(shù)據(jù)長(zhǎng)期保存”等服務(wù)業(yè)務(wù)、“數(shù)據(jù)密集型研究”支持服務(wù)業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效集成，就可以形成以數(shù)據(jù)的獲

27、取、處理和使用為核心的數(shù)據(jù)服務(wù)體系。還可以進(jìn)一步與知識(shí)服務(wù)體系、情報(bào)服務(wù)體系等組成更大范圍的信息服務(wù)體系。這里的有效集成，強(qiáng)調(diào)的是新的更大的整體能夠具有更強(qiáng)大的功能，并能更有效地實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)，而不是簡(jiǎn)單的拼湊和累加。4.2 信息服務(wù)事業(yè)協(xié)同整合信息服務(wù)事業(yè)的協(xié)同整合主要有兩層含義：一是強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)不僅僅是業(yè)務(wù)，更是事業(yè)；二是強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)事業(yè)與大學(xué)圖書館的其他業(yè)務(wù)和事業(yè)以及學(xué)校和高等教育的整體事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展。可見，大學(xué)圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的協(xié)同整合要求我們?cè)诮⒔∪畔⒎?wù)體系的基礎(chǔ)上，無縫對(duì)接圖書館其他業(yè)務(wù)和事業(yè)，主動(dòng)融入師生、教學(xué)科研實(shí)體、相關(guān)職能管理部門等各類用戶的教學(xué)科研與人才培養(yǎng)

28、事業(yè)，緊密結(jié)合學(xué)校的使命和“雙一流”建設(shè)目標(biāo)，創(chuàng)建協(xié)同機(jī)制，開展協(xié)同服務(wù)。協(xié)同不等于合作，是在深度合作的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出原先無法實(shí)現(xiàn)的新局面的過程。比如，與教學(xué)實(shí)體和教學(xué)管理部門協(xié)同，根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生成長(zhǎng)成才需要，在提供教學(xué)所需信息資源保障服務(wù)的基礎(chǔ)上，以信息素養(yǎng)工作坊為依托，配備專門空間、專用工具和專業(yè)館員，切實(shí)培育學(xué)生的文獻(xiàn)檢索、知識(shí)獲取、數(shù)據(jù)處理、情報(bào)分析、智慧集成等方面的意識(shí)和技能，建設(shè)除教室、社會(huì)實(shí)踐之外的“第三課堂”。4.3 信息服務(wù)生態(tài)開放整合如果說20世紀(jì)由期刊的迅猛發(fā)展引發(fā)的“文獻(xiàn)爆炸”，導(dǎo)致科學(xué)家難以及時(shí)全面地了解同行的研究情況和進(jìn)展，出現(xiàn)了“索引”“文摘”等專門而有效

29、的信息服務(wù)，并被后人稱贊為“20世紀(jì)情報(bào)學(xué)對(duì)世界的重大貢獻(xiàn)”之一12，那么，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展引發(fā)的“信息爆炸”可謂是“地毯式轟炸”，導(dǎo)致幾乎所有人已經(jīng)離不開專門的幫助，就像離不開互聯(lián)網(wǎng)一樣，幾乎顛覆了傳統(tǒng)的人與信息的關(guān)系。盡管“搜索引擎”等工具發(fā)揮了重要作用，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。21世紀(jì)能有什么樣的信息服務(wù)可以遏制信息爆炸且造福人類而被22世紀(jì)的人稱頌?zāi)?？確實(shí)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)行業(yè)和社會(huì)生活各個(gè)方面都在變革，都對(duì)信息服務(wù)提出了新的更高的要求。大學(xué)及大學(xué)圖書館置身于經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革的洪流中，唯有守正創(chuàng)新，固本應(yīng)變，不忘“本來”，吸收“外來”，面向“未來”。大學(xué)圖書館信息服務(wù)需要以更加壯麗的整體，全面展現(xiàn)其自身的

30、生態(tài)系統(tǒng)和高等教育事業(yè)中的生態(tài)位意義，改變孤芳自賞或可有可無的局面；以更加多樣的形式，深度應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、新媒體、大數(shù)據(jù)、人工智能等實(shí)用技術(shù)，改變孤立落伍或裝飾點(diǎn)綴的狀況；以更加開放的姿態(tài)，廣泛開展與社會(huì)機(jī)構(gòu)和國(guó)際同行的項(xiàng)目合作與協(xié)同創(chuàng)新，改變安于現(xiàn)狀或患得患失的態(tài)度。比如，英國(guó)牛津大學(xué)圖書館與劍橋大學(xué)圖書館聯(lián)合組建專門團(tuán)隊(duì)，設(shè)立關(guān)于數(shù)字保存計(jì)劃的協(xié)同研究項(xiàng)目(Digital Preservation at Oxford and Cambridge，DPOC)，旨在為需要長(zhǎng)期保存數(shù)字資產(chǎn)的機(jī)構(gòu)評(píng)估和提供可持續(xù)的解決方案13。4.4 信息服務(wù)價(jià)值計(jì)算整合就像信息只有被認(rèn)知、接受或運(yùn)用等方式使用后才有價(jià)值可言，信息服務(wù)只有在用戶認(rèn)可、受益或參與后才能體現(xiàn)其價(jià)值，并往往衍生出新的更大的價(jià)值。從信息服務(wù)的定義中，我們還能夠看到，信息服務(wù)的價(jià)值是通過“幫助”這一社會(huì)行為實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生產(chǎn)生活活動(dòng)中遇到有待解決的實(shí)際問題，并需要得到相關(guān)信息的支援時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)幫助行為，也就是信息服務(wù)行為。從行為的表現(xiàn)層看，信息服務(wù)行為主要有自助、他助、互助等類別，其行為主體、發(fā)生的原因和動(dòng)機(jī)、動(dòng)作的過程和結(jié)果、影響因素等非常復(fù)雜，尤其是互助行為及其價(jià)值創(chuàng)造過程更是復(fù)雜而多變。大學(xué)圖書館的自助型信息服務(wù)因用戶素質(zhì)和信息素養(yǎng)較高而不斷改