消費(fèi)者調(diào)研方案

1、消費(fèi)者調(diào)研方案消費(fèi)者調(diào)研方案1觀察法是在自然情況下，觀察者依靠自己的視聽(tīng)器官，通過(guò)消費(fèi) 者的外部表現(xiàn)（動(dòng)作、行為、談話），有目的、有計(jì)劃地觀察了解消費(fèi) 者的言語(yǔ)、行動(dòng)和表情等行為，并把觀察結(jié)果按時(shí)間順序系統(tǒng)地記錄 下來(lái)分析原因，用以研究消費(fèi)者心理活動(dòng)的規(guī)律。它是心理學(xué)的一種 基本調(diào)查研究方法，觀察法的具體形式有以下幾種。1、直接觀察法直接觀察法是指調(diào)研人員到現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)生的情形，用以搜集信 息。例如，在進(jìn)行商場(chǎng)調(diào)查時(shí)，調(diào)研人員并不訪問(wèn)任何人，只是觀察 現(xiàn)場(chǎng)的基本情況，然后記錄備案。一般調(diào)研的內(nèi)容有某段時(shí)間的客流 量、顧客在各柜臺(tái)的停留時(shí)間、各組的銷售狀況、顧客的基本特征、 售貨員的服務(wù)態(tài)度等。在

2、特定條件下，當(dāng)消費(fèi)者難以配合調(diào)查研究的實(shí)施時(shí)，應(yīng)采取直 接觀察法。如消費(fèi)者面對(duì)某些敏感性、私密性的問(wèn)題而不好回答或沒(méi) 有足夠的時(shí)間來(lái)回答提問(wèn)時(shí)，就應(yīng)通過(guò)這種方法，直接觀察他們的行 為表現(xiàn)，記錄他們的行為方式或行為時(shí)間，以此來(lái)達(dá)到研究的目的。在自然條件下，僅憑觀察者的注意力和記憶力，是難以完整記錄 下消費(fèi)者復(fù)雜的行為活動(dòng)的，加之觀察結(jié)果容易受觀察者個(gè)人的態(tài) 度、觀念和周邊具體環(huán)境的影響，即使觀察者有著較高的專業(yè)水平， 其觀察結(jié)果也難免受各種因素的影響。所以，現(xiàn)代運(yùn)用這種方法，要 借助于先進(jìn)的記錄工具，如錄音、錄像、照相等器材。2、儀器觀察法在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，許多電子儀器和機(jī)械設(shè)備成為對(duì)消

3、 費(fèi)者進(jìn)行心理調(diào)查的工具。例如，經(jīng)過(guò)被調(diào)查者的同意，可以在家用 電視上安裝一個(gè)監(jiān)視裝置，記錄下這臺(tái)電視機(jī)的開(kāi)關(guān)時(shí)間、收看哪些 頻道、收看時(shí)間如何等。再如，在測(cè)定廣告效果時(shí)，可以借助照相機(jī) 照下人們的眼部活動(dòng)，觀察瞳孔的變化，分析廣告設(shè)計(jì)對(duì)人們注意力 的影響。另外，目前有些超級(jí)商場(chǎng)配備了整套監(jiān)視裝置，分析消費(fèi)者 的購(gòu)物習(xí)慣。當(dāng)然，在這一方法實(shí)施之前，要注意維護(hù)好這些設(shè)備的 質(zhì)量，以保證其正常地、有效地運(yùn)行。3、實(shí)際痕跡測(cè)量法該方法是指調(diào)研人員不是直接觀察消費(fèi)者的行為，而是通過(guò)一定 的途徑來(lái)了解他們的痕跡和行為。比如，某商場(chǎng)為了調(diào)查顧客購(gòu)買(mǎi)電 器后的反應(yīng)，可到各維修點(diǎn)調(diào)查哪些產(chǎn)品維修最多、哪些部件

4、替換最 快、消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等。國(guó)外有家飲料公司曾根據(jù)垃圾站飲料瓶的回收 狀況，來(lái)分析消費(fèi)者的口味偏好。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是比較直觀，觀察所得到的材料一般也比較真 實(shí)、切合實(shí)際。這是由于消費(fèi)者是在沒(méi)有被施加任何影響、沒(méi)有干擾 的情況下被觀察的，是一種心理的自然流露。觀察法的不足之處，在 于其具有一定的被動(dòng)性、片面性和局限性。因此，觀察所得到的調(diào)查 材料本身還不足以區(qū)分哪些是偶然現(xiàn)象，哪些是規(guī)律性的反映。消費(fèi)者調(diào)研方案2一、什么是證據(jù)所謂證據(jù)，是指能夠證明案件真實(shí)情況的一切事實(shí)的人證、物證、 資料等。證據(jù)有書(shū)證、物證、視聽(tīng)資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、 鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄等七種。二、證據(jù)的特征一是客觀性

5、。證據(jù)必須是客觀存在的真實(shí)事實(shí)，不以任何人的主 觀意志為轉(zhuǎn)移；二是關(guān)聯(lián)性。證據(jù)必須與案件事實(shí)有著某種聯(lián)系，能起到證明案 件事實(shí)的作用；三是合法性。主要是指證據(jù)的調(diào)查、收集和保全必須符合民事訴 訟法的規(guī)定。三、舉證制度的原則根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，民事糾紛舉證制度的原則：一是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”。即當(dāng)事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對(duì)自己提出的主張， 有責(zé)任提供證據(jù)，以證明自己的主張成立。二是舉證責(zé)任倒置。在處理消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)益爭(zhēng)議中，法律規(guī)定了在某些侵權(quán)案件 中投訴人提出的侵權(quán)事實(shí)不負(fù)有舉證的責(zé)任，而由被投訴人負(fù)責(zé)舉 證。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由于什么缺陷造成的等 等，都是受害人無(wú)

6、法無(wú)能力證明的事實(shí)，如果受害人不能證明上述事 實(shí)，就不能獲得賠償，這顯然是不公平、不合理的。因此，在商品責(zé)任受理中，為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，產(chǎn)品質(zhì)量法適用了舉證責(zé)任 倒置的原則。也就是說(shuō)，將提供證據(jù)的責(zé)任倒置于生產(chǎn)者和銷售者， 法律要求生產(chǎn)者，銷售者對(duì)自己沒(méi)有錯(cuò)誤提供證明。如果經(jīng)營(yíng)者不能 證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不能進(jìn)行有效地抗辯，這時(shí)法律則推定經(jīng)營(yíng)者承 擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，消費(fèi)者也不是什么證據(jù)均不提供，發(fā)生商品質(zhì)量糾紛， 消費(fèi)者主要提供遭受損失的事實(shí)及損害的前因后果。所以舉證倒置的 原則，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決了消費(fèi)者的難處。但是，沒(méi)有 證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)舉張的，只能有負(fù)有舉證責(zé)任

7、的當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。所以在處理消費(fèi)者投訴的過(guò)程中應(yīng)要求消 費(fèi)者主動(dòng)、積極、盡量地收集證據(jù)，爭(zhēng)取自己的主張充分得到實(shí)現(xiàn)。四、取證和保留證據(jù)一是索取購(gòu)物發(fā)票和有關(guān)憑證。購(gòu)物憑證一般指發(fā)票，保修單， 信譽(yù)卡、保險(xiǎn)卡等。它是經(jīng)營(yíng)者出售商品或提供服務(wù)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)某 些義務(wù)的證明，是消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)享有某些權(quán)利的證 明，可以說(shuō)購(gòu)物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的體現(xiàn)。購(gòu) 物憑證一般包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格、商品出售 的時(shí)間、商品的提供者等內(nèi)容。因此，購(gòu)物憑證對(duì)消費(fèi)者的重要意義 在于：記載買(mǎi)賣(mài)合同的基本內(nèi)容和證明合同履行的情況，特別是為雙 方日后可能發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的

8、處理，提供一個(gè)最基本的依據(jù)。 假如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，就可以憑發(fā)票要求經(jīng)營(yíng)者按 照法律規(guī)定或者雙方的約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方 面的義務(wù)。如果沒(méi)有發(fā)票作為證明，銷售者一旦不承認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題的 商品是其所售，問(wèn)題就很難得到解決。為了突出強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán) 益的保護(hù)，消法第二十一條規(guī)定：消費(fèi)者索要購(gòu)物憑證或服務(wù)單 據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。這就是說(shuō)，不論國(guó)家有無(wú)必須出具的規(guī)定， 不論商業(yè)慣例是否要求出具，消費(fèi)者都有權(quán)利要求提供商品或者服務(wù) 的經(jīng)營(yíng)者向其出具購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者認(rèn)為必要而索要購(gòu)物 憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者不論以何種形式銷售何種商品或者提供何 種服務(wù)，都必須出

9、具，這是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。二是注意查驗(yàn)購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營(yíng)者出具的購(gòu)物憑證或服 務(wù)單據(jù)是否真實(shí)，是否多收款少開(kāi)票或者故意錯(cuò)填日期等等。經(jīng)營(yíng)者 是否在購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)上以“貨物售出，概不退換”等“告示” 性語(yǔ)言來(lái)排除消費(fèi)者退還有瑕疵商品的權(quán)利。有此類“告示”性的語(yǔ) 言，其內(nèi)容無(wú)效，（處理商品除外）該購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)仍可作為 消費(fèi)者主張自己權(quán)利的憑證。三是保留好購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)。如在購(gòu)物憑證遺失的情況下， 消費(fèi)者能以其它證據(jù)確定商品或服務(wù)的提供者，其權(quán)利主張也可以得 到行政執(zhí)法機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的支持，但是提供其它證據(jù)往往是困難 的。還應(yīng)提醒消費(fèi)者注意的是：保修證、信譽(yù)卡一般不能單獨(dú)使用，

10、只有與購(gòu)物發(fā)票一同使用時(shí)才更具有法律效力。五、消費(fèi)者投訴中常見(jiàn)的“證據(jù)”問(wèn)題一是沒(méi)有購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)，只是口頭認(rèn)定，而經(jīng)營(yíng)者不認(rèn)可 的；二是有購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)，但未加蓋印章或未標(biāo)明經(jīng)銷商的具 體名稱，從而造成被投訴方不明確的;三是有購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)，但經(jīng)銷商在銷售商品時(shí)還附加了許 多口頭承諾，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)無(wú)法證實(shí)的；四是有購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)但權(quán)益受到侵害超過(guò)法定時(shí)效的。消費(fèi)者調(diào)研方案3【內(nèi)容提要】隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)需求成為拉動(dòng)經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的重要力量，為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好 的保護(hù)，由壟斷問(wèn)題引起的對(duì)消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)提上日程。【關(guān)鍵詞】反壟斷消費(fèi)者消費(fèi)

11、者權(quán)益引言消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但是保護(hù)消費(fèi)者合 法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護(hù) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從它的本質(zhì)和客觀要求來(lái)說(shuō)，是消費(fèi)者主權(quán)的 經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迎來(lái)了嶄新的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，各種壟斷行為 不但具有明顯排斥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特性，而且造成了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵 害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 得到更好的保護(hù)，本文希圖通過(guò)檢視我國(guó)現(xiàn)有的反壟斷法律制度對(duì)消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外反壟斷法中保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消弭我國(guó)反壟斷法在消費(fèi)者權(quán)益權(quán)利救濟(jì)方面的缺 失、更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益陳一管之見(jiàn)

12、，求教于方家。一、拷問(wèn)：緣何在反壟斷視閾下探究消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來(lái)的必然關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造就了對(duì) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的高度關(guān)注，多數(shù)國(guó)家制定了專門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法無(wú)論從立法目的上還是從執(zhí)法 結(jié)果上看，均將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)進(jìn)行相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)。但是，綜觀國(guó)內(nèi)外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和 反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說(shuō)明兩者既有割舍 不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)交易中，在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行 為的框架內(nèi)，在消費(fèi)過(guò)程中受到侵害的消費(fèi)者以直接的保護(hù)。這種保 護(hù)是特定的，帶有事

13、后救濟(jì)的性質(zhì)。而反壟斷法側(cè)重對(duì)市場(chǎng)主體 的競(jìng)爭(zhēng)行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)秩序。同時(shí)，企業(yè) 或企業(yè)間為排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)施的一系列限制競(jìng)爭(zhēng)行為、壟斷行為， 表面上看直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但實(shí)質(zhì)上或最終結(jié)果上是對(duì)消費(fèi) 者利益的侵害?？梢?jiàn)，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費(fèi)者以保 護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一部法律來(lái)完成的，而 是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)保護(hù)制度體系來(lái)完成的，反壟斷法通過(guò)維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、規(guī)范各 種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為等起到保護(hù)消費(fèi)者的作用。因而需要在消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法之外、反壟斷法視閾中探究消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。二、檢視：反壟斷視閾

14、下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之困境（一）消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集 中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對(duì)消費(fèi)者有益，但長(zhǎng)期而 言，可能會(huì)把為消費(fèi)者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng)，形成寡頭壟 斷的局面，也使消費(fèi)者的選擇權(quán)喪失。在面對(duì)各種壟斷行為時(shí)，消費(fèi) 者權(quán)利救濟(jì)遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。1、壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國(guó)反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制 制度中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對(duì)消費(fèi) 者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切， 一些壟斷協(xié)議會(huì)引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二

15、者對(duì)消 費(fèi)者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等 寡頭或壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠 奪性定價(jià)一一先依仗自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)力量，短期內(nèi)大幅降低商品 價(jià)格，與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者被排擠出競(jìng)爭(zhēng)市 場(chǎng)后，再全面抬高商品價(jià)格。2、濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度。目前我國(guó)反壟斷法的濫用市場(chǎng) 支配地位規(guī)制制度中，并未對(duì)擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國(guó)鐵路線的壟斷經(jīng)營(yíng)就 是典型的國(guó)家授權(quán)壟斷經(jīng)營(yíng)模式，在不存在相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，這 些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位，操縱其產(chǎn)品或 服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)

16、格，損害消費(fèi)者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等 跨國(guó)公在我國(guó)有顯著的市場(chǎng)勢(shì)力，微軟在計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)市場(chǎng)上，盡 管因國(guó)家授予其知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)而取得合法市場(chǎng)支配地位，但其有能 力、有動(dòng)機(jī)憑借其知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢(shì)地位大勢(shì)提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以 剝削廣大消費(fèi)者。3、經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度。我國(guó)反壟斷法第4條規(guī)定：“國(guó) 家制定和實(shí)施與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，完善宏觀調(diào) 控，健全統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系?！庇纱藯l規(guī)定我們發(fā) 現(xiàn)，我國(guó)反壟斷法中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免 的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營(yíng)者集中卻與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)中，國(guó)家可能會(huì)為

17、了促進(jìn) 國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對(duì)該行業(yè)進(jìn)行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí) 表現(xiàn)為將國(guó)內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價(jià)，以提高國(guó)內(nèi)航 空運(yùn)輸業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)家為實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn) 業(yè)政策的做法無(wú)可厚非，但是，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)成為制定產(chǎn) 業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對(duì)政府 部門(mén)利用行政權(quán)力給個(gè)別國(guó)有企業(yè)不公平的庇護(hù)的行為規(guī)制制度。目 前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制仍處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，政 府部門(mén)利用行政權(quán)力給個(gè)別國(guó)有企業(yè)不公平的庇護(hù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生， 中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新 和提高產(chǎn)品質(zhì)量，

18、降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會(huì)自由得不到合理配置，損害了廣大消 費(fèi)者的利益。（二）反壟斷法律責(zé)任制度于消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之缺失1、反壟斷法中有關(guān)民事責(zé)任的制度規(guī)定過(guò)于簡(jiǎn)略。我國(guó)反壟斷 法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法 承擔(dān)民事責(zé)任。”該條雖然規(guī)定了民事責(zé)任，但對(duì)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任的 方式未作具體規(guī)定。而事實(shí)上，責(zé)任主體遠(yuǎn)不止經(jīng)營(yíng)者，還有包括經(jīng) 營(yíng)者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)人及其直接責(zé)任人在 內(nèi)的眾多責(zé)任主體。這是我國(guó)反壟斷法法律責(zé)任制度體系構(gòu)建中責(zé)任 主體相

19、關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益主體是 僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消 費(fèi)者？法律沒(méi)有作出明確的規(guī)定。2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有 欠考慮。我國(guó)反壟斷法的寬恕政策僅初見(jiàn)雛形，立法者在制定寬恕政 策的過(guò)程中所沒(méi)有考慮到一一寬恕政策在運(yùn)用減輕甚至免除罰金的 手段激勵(lì)違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護(hù)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法 權(quán)益？關(guān)聯(lián)消費(fèi)者在違法經(jīng)營(yíng)者那里能否仍能獲得索賠權(quán)？而對(duì)于 接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn) 生了兩個(gè)法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的 約束；二是反壟斷執(zhí)法機(jī)關(guān)接

20、受承諾便意味著放棄了對(duì)所承諾企業(yè)包 括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對(duì)相關(guān)企業(yè)有很強(qiáng)的約束力， 另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費(fèi)者處于無(wú)法獲 得相應(yīng)救濟(jì)的尷尬局面。三、探究：反壟斷法視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之啟示（一）完善壟斷規(guī)制制度首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議 而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為，避免一些壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)給消費(fèi)者的 合法權(quán)益造成損害。對(duì)于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費(fèi)收取不合理、捆綁銷 售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究 中心，對(duì)一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權(quán)利，以避免出 現(xiàn)僅憑消費(fèi)者這一松散群體，在與運(yùn)營(yíng)商“斗”的過(guò)

21、程中處于劣勢(shì)地 位的局面。其次，在濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一 因素作為考量經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標(biāo)。明確將那 些有損消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營(yíng)者剔除出擁有合法市 場(chǎng)支配地位之列。對(duì)自然壟斷企業(yè)以及因知識(shí)產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地 位的經(jīng)營(yíng)者，建立長(zhǎng)效監(jiān)督制度，嚴(yán)格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取 得是否以未對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢(shì)地位謀取 經(jīng)濟(jì)利益，侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度時(shí)，注意 協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營(yíng)者集中與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系。使 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度

22、的 題中應(yīng)有之義。此外，在對(duì)經(jīng)營(yíng)者的并購(gòu)行為進(jìn)行審查時(shí)，著力把握 并購(gòu)規(guī)模中的“度”，力爭(zhēng)規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同 時(shí)確保消費(fèi)者的福祉。此外，筆者認(rèn)為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費(fèi)者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定， 賦予消費(fèi)者更多實(shí)在的權(quán)利。具體而言，賦予消費(fèi)者對(duì)反壟斷實(shí)施的 監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國(guó)對(duì)壟斷行為僅僅依靠政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督是不夠 的，還應(yīng)建立包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，避免或者減少公權(quán)力 監(jiān)督機(jī)關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。（二）完善反壟斷法律責(zé)任制度1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體資格不明確， 帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責(zé)任制度請(qǐng)求權(quán)主體上， 必須明確哪些

23、主體有資格對(duì)違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備 原告資格？世界范圍看，美國(guó)明確要求原告必須是直接購(gòu)買(mǎi)者，其他 大部分國(guó)家和地區(qū)則賦予非直接購(gòu)買(mǎi)者以原告資格。就我國(guó)而言，有 學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗(yàn)不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟 斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當(dāng)受到限制。但是，筆者認(rèn)為，反壟斷法的 立法目的就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，反壟斷法對(duì)原告資格的限制不 能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，所以 不能將潛在的消費(fèi)者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在 消費(fèi)者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對(duì)相關(guān)企業(yè)實(shí) 行寬恕政策或者

24、接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益作 為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消 費(fèi)者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費(fèi)者因相關(guān)企業(yè)的違法行為 而無(wú)法獲得救濟(jì)局面的再次出現(xiàn)。（三）完善反壟斷法的實(shí)施1、設(shè)置專門(mén)法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應(yīng)設(shè)置專門(mén)的法院來(lái)對(duì)其進(jìn)行管轄。因?yàn)榉磯艛喾ㄓ袆e于合同法，通 常，通過(guò)合同法相關(guān)法條很容易認(rèn)定某一行為是合法的還是違法的， 但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷，都需要運(yùn)用專業(yè) 化的知識(shí)、經(jīng)過(guò)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)分析而得出，對(duì)法官的素質(zhì)有較高的要求， 正因?yàn)槿绱?，設(shè)置專門(mén)法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中， 還應(yīng)

25、注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。如：法 院對(duì)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機(jī)構(gòu)審決認(rèn)定的、事實(shí)對(duì)法院的約束力。2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機(jī)制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法 利益關(guān)系的案外人，向法院申請(qǐng)加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借 鑒美國(guó)反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機(jī) 關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機(jī)關(guān)先前的這一處理 決定，私人當(dāng)事人對(duì)被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國(guó)的經(jīng) 驗(yàn)表明，反壟斷后繼執(zhí)行機(jī)制在美國(guó)私人尋求壟斷違法行為的救濟(jì)過(guò) 程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機(jī)制能夠使消費(fèi)者擺脫單獨(dú)起 訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國(guó)被提倡，以提高消

26、費(fèi)者維權(quán) 的積極性。結(jié)束語(yǔ)消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來(lái)造就了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的高度關(guān)注，我 國(guó)的反壟斷法雖然出臺(tái)較晚，但該規(guī)范將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益定為立 法目的之一，事實(shí)上彌補(bǔ)了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足。 本文在借鑒國(guó)外反壟斷法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)進(jìn)一步健全和完善反壟斷 法視閾下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做了粗淺的討論，提出初步設(shè)想。當(dāng)然本 文的研究還不夠深入，對(duì)于一些制度的創(chuàng)設(shè)，還未形成系統(tǒng)，這也是 筆者未來(lái)的努力方向。筆者深信：在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，我國(guó)的反壟 斷法一定會(huì)不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益必定得到更好的保護(hù)。消費(fèi)者調(diào)研方案4消費(fèi)者的學(xué)習(xí)是人類消費(fèi)領(lǐng)域里存在的一個(gè)特殊學(xué)習(xí)現(xiàn)象。它是 指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用商品的

27、活動(dòng)中，不斷地獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能， 提高自身能力，完善自身的購(gòu)買(mǎi)行為的過(guò)程。消費(fèi)者學(xué)習(xí)具有被動(dòng)性 學(xué)習(xí)、實(shí)踐性學(xué)習(xí)、對(duì)隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)等特征。企業(yè)的營(yíng)銷策略應(yīng)該 是促成加強(qiáng)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的良好印象，提高產(chǎn)品 質(zhì)量和適用性，防止或減少削弱型學(xué)習(xí)的不良后果。一、消費(fèi)者學(xué)習(xí)概述1.學(xué)習(xí)的一般概念學(xué)習(xí)是教育學(xué)和心理學(xué)研究的領(lǐng)域，但卻不是它的專屬領(lǐng)地，許 多學(xué)科也都會(huì)涉及到學(xué)習(xí)問(wèn)題。現(xiàn)代學(xué)習(xí)理論認(rèn)為：學(xué)習(xí)是一個(gè)內(nèi)涵 相當(dāng)廣泛的概念，它有不同層次的含義。廣義的學(xué)習(xí)是人和動(dòng)物在生 活過(guò)程中獲得個(gè)體行為經(jīng)驗(yàn)，并由經(jīng)驗(yàn)引起行為或思維的較持久變化 的過(guò)程，它體現(xiàn)了學(xué)習(xí)最本質(zhì)的特征。狹義的學(xué)習(xí)指人類

28、的學(xué)習(xí)。人 類除了獲得個(gè)體的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)外，還以語(yǔ)言為中介，經(jīng)思維活動(dòng)而自覺(jué) 地、積極主動(dòng)地掌握人類長(zhǎng)期歷史發(fā)展中積累的社會(huì)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和自然 科學(xué)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。還有一種特殊的學(xué)習(xí)形式，是指學(xué)生的學(xué)習(xí)，它是在 教師指導(dǎo)下，有目的、有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行的一種學(xué)習(xí)活動(dòng)，它有 特定的學(xué)習(xí)內(nèi)容和合乎規(guī)律的學(xué)習(xí)方法。2.消費(fèi)者學(xué)習(xí)的概念消費(fèi)者的學(xué)習(xí)是存在于人類消費(fèi)領(lǐng)域里的一個(gè)特殊學(xué)習(xí)現(xiàn)象。它 是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用商品的活動(dòng)中，不斷地獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技 能，不斷地提高自身能力，完善自身的購(gòu)買(mǎi)行為的過(guò)程。通過(guò)正式與 非正式的方法，消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，獲得商品知識(shí)與 消費(fèi)技能，形成消費(fèi)觀念，這就是消費(fèi)者的學(xué)

29、習(xí)。消費(fèi)者不僅能夠保 存過(guò)去獲得的經(jīng)驗(yàn)，而且能夠運(yùn)用這些經(jīng)驗(yàn)來(lái)改變或調(diào)整自己的消費(fèi) 行為。學(xué)習(xí)對(duì)消費(fèi)者行為的積極影響消費(fèi)者學(xué)習(xí)可以增加消費(fèi)者的商品知識(shí)，豐富消費(fèi)者的購(gòu)物 經(jīng)驗(yàn)，幫助消費(fèi)者更好地作出購(gòu)買(mǎi)決策。消費(fèi)者學(xué)習(xí)能夠提高消費(fèi)者的購(gòu)物能力，加速購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的完 成過(guò)程。(3 )消費(fèi)者學(xué)習(xí)有助于消費(fèi)者養(yǎng)成一種正確的購(gòu)物觀念，不僅可 以較快地接受新的產(chǎn)品，而且可以使消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)，成為某一品牌 的忠實(shí)顧客。二、消費(fèi)者學(xué)習(xí)的一般特征消費(fèi)者學(xué)習(xí)是源于消費(fèi)需求的被動(dòng)性學(xué)習(xí)與學(xué)生積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)不同，消費(fèi)者學(xué)習(xí)是一個(gè)被動(dòng)地學(xué)習(xí)過(guò) 程。消費(fèi)者認(rèn)識(shí)一種商品一般不會(huì)像學(xué)生一樣接受專門(mén)的學(xué)習(xí)和培 訓(xùn)，他們是在消費(fèi)需求

30、的指引下對(duì)商品的“無(wú)奈”學(xué)習(xí)。因?yàn)橐┮?服，所以要了解一些服裝面料、款式的知識(shí)。因?yàn)橐嬍?，所以要?道一些食物營(yíng)養(yǎng)、烹制方法方面的知識(shí)。因?yàn)閷W(xué)習(xí)具有被動(dòng)性，所以消費(fèi)者的學(xué)習(xí)水平相對(duì)膚淺，一般缺 乏對(duì)商品的深刻認(rèn)識(shí)。而且，消費(fèi)者學(xué)習(xí)的知識(shí)一般都比較零散的、 缺乏系統(tǒng)性。消費(fèi)者學(xué)習(xí)是對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域各方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)消費(fèi)者的學(xué)習(xí)是對(duì)商品購(gòu)物、享受服務(wù)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容知識(shí) 的學(xué)習(xí)和相關(guān)技能的獲得。第一，商品、服務(wù)知識(shí)。消費(fèi)者要了解商品的性能、使用方法、 安全性能、辨別優(yōu)劣等知識(shí)。第二，維權(quán)知識(shí)和方法。在消費(fèi)過(guò)程中，因商品質(zhì)量問(wèn)題、安全 問(wèn)題而引發(fā)的各種糾紛是不可避免的。消費(fèi)者要掌握缺陷商品的退換 辦法

31、、了解投訴方法和渠道，以及其他一些必要的維權(quán)知識(shí)。第三，消費(fèi)技能。生活中常能發(fā)現(xiàn)，有的人經(jīng)常買(mǎi)到一些又好又 便宜的商品，有的人則恰恰相反，買(mǎi)的東西貴，而且質(zhì)量差。這里面 就有消費(fèi)技能的問(wèn)題。消費(fèi)者要掌握鑒別商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的技能，學(xué)會(huì) 在交易中與對(duì)方砍價(jià)的方法。第四，消費(fèi)觀念。消費(fèi)者的消費(fèi)觀與人們其他價(jià)值觀一樣，是使 用一種價(jià)值判斷來(lái)衡量事物，并且在這種判斷標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，避開(kāi)消 極的、不能接受的商品和消費(fèi)行為，而去追求積極的、符合已有價(jià)值 判斷的商品和消費(fèi)行為。人們的消費(fèi)觀是其已有價(jià)值觀念在消費(fèi)領(lǐng)域 的反映，也可以通過(guò)消費(fèi)學(xué)習(xí)強(qiáng)化、獲得、甚至改變個(gè)體的消費(fèi)觀。第五，消費(fèi)態(tài)度。消費(fèi)態(tài)度是人們對(duì)待某一

32、商品（或服務(wù)），或 從事某項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)前的心理傾向性，它影響著消費(fèi)決策和行為的方 向。消費(fèi)態(tài)度與人的情感因素相聯(lián)系，有一定的主觀性和自發(fā)性，但 它也是學(xué)習(xí)的結(jié)果。消費(fèi)者通過(guò)學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟到某種商品的特性，并與 自己的興趣愛(ài)好、價(jià)值觀等加以觀照，作出不同的態(tài)度反映。消費(fèi)者學(xué)習(xí)是實(shí)踐性學(xué)習(xí)實(shí)踐是主體的行為，是實(shí)踐意識(shí)的表現(xiàn)形式。實(shí)踐是主體在實(shí)踐 意識(shí)指引下，對(duì)影響主體生存和發(fā)展的事物、現(xiàn)象、環(huán)境、矛盾和問(wèn) 題進(jìn)行處置，以實(shí)現(xiàn)主體生存和發(fā)展目標(biāo)的行為。實(shí)踐是人們認(rèn)識(shí)世 界、改造世界的活動(dòng)，是人類認(rèn)識(shí)的源泉之一。消費(fèi)者的學(xué)習(xí)行為是人類實(shí)踐活動(dòng)的一部分，它是人獲得直接消 費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)技能的主要途徑和方式。消費(fèi)者的每一次消 費(fèi)過(guò)程本是也是一次實(shí)踐學(xué)習(xí)過(guò)程。比如購(gòu)物過(guò)程，消費(fèi)者通過(guò)觀察、 對(duì)比，了解到不同商品的差異，這就是學(xué)習(xí)過(guò)程。消費(fèi)者的實(shí)踐性學(xué) 習(xí)包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：第一，消費(fèi)實(shí)踐過(guò)程是由一系列消費(fèi)操作行為組成的。第二，實(shí)踐性學(xué)習(xí)以物體材料(具體商品)為學(xué)習(xí)對(duì)象。第三，實(shí)踐性學(xué)習(xí)是選擇和對(duì)比的過(guò)程。第四，學(xué)習(xí)結(jié)果影響以后的消費(fèi)實(shí)踐行為。良好的結(jié)果能夠強(qiáng)化 已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，增加同一消費(fèi)行為的重復(fù)機(jī)會(huì)，否則將減少或停止 原有的消費(fèi)行為。消費(fèi)者學(xué)習(xí)是隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)早在20世紀(jì)60年代初，