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1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析第1頁(yè),共7頁(yè),2022年,5月20日,1點(diǎn)58分,星期四綜合50個(gè)案例,我們概括出以下問(wèn)題:1 安全衛(wèi)生7例2 服務(wù)態(tài)度19例3 設(shè)施設(shè)備9例4 服務(wù)項(xiàng)目4例5 其他問(wèn)題11例第2頁(yè),共7頁(yè),2022年,5月20日,1點(diǎn)58分,星期四服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題數(shù)量比率(%)累計(jì)比率 (%)安全衛(wèi)生714.014.0服務(wù)態(tài)度1938.052.0設(shè)施設(shè)備 918.070.0服務(wù)項(xiàng)目48.078.0其他問(wèn)題1122.0100.0總計(jì)50100.0100.0第3頁(yè),共7頁(yè),2022年,5月20日,1點(diǎn)58分,星期四 1 服務(wù)態(tài)度占38% 2 其他問(wèn)題占22% 3 設(shè)施設(shè)備占18%

2、 4 安全衛(wèi)生占14% 5 服務(wù)項(xiàng)目占8%12345第4頁(yè),共7頁(yè),2022年,5月20日,1點(diǎn)58分,星期四10203040500頻數(shù)(N)累計(jì)比率(%)0 7090100服務(wù)態(tài)度其他問(wèn)題設(shè)施設(shè)備安全衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目1911974AB C70%90%95% 排列圖上累計(jì)比率在040%的A類(lèi)因素為主要因素;在40%80%的B類(lèi)因素為次要因素;在80%100%的C類(lèi)因素為一般因素。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖第5頁(yè),共7頁(yè),2022年,5月20日,1點(diǎn)58分,星期四服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)刺分析圖服務(wù)態(tài)度 自身原因經(jīng)驗(yàn)不足缺乏培訓(xùn)心態(tài)自身定位不明確管理層原因與員工之間交流、溝通不夠工作任務(wù)分配不合理領(lǐng)導(dǎo)失察和多種客觀原因客人原因客人文化程度故意找茬第6頁(yè),共7頁(yè),2022年,5月20日,1點(diǎn)58分,星期四 設(shè)施設(shè)備 設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題使用問(wèn)題本身質(zhì)量未達(dá)標(biāo)維修不及時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金不足客人使用不當(dāng)員工使用不當(dāng)培訓(xùn)不足未

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