2022年提高銀行業(yè)服務水平心得體會

1、第5頁共5頁2022年提高銀行業(yè)服務水平心得體會作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。基層網(wǎng)點如何做好客戶服務工作，我個人認為：一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。銀行是服務行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設

2、置機構轉變?yōu)榘纯蛻粼O置機構，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業(yè)務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網(wǎng)點和一線人員是服務每個具體客戶的

3、直接主體。作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規(guī)范和服務成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務水平。當前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位，網(wǎng)點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。三、

4、利益驅動是持續(xù)提供最好服務的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。

5、銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。2022年提高銀行業(yè)服務水平心得體會（二）常見拐騙方法：1.“權威誘惑法”這類拐騙者之前做過一些“功課”，他們甚至能叫出孩子的名字，取得他們的初步信任。拐騙者大致會這樣說：“我是受你爸爸、媽媽委托，帶你回家。”2.“物資利誘法”這種誘騙方式主要利用了學生的好奇心。比如?！靶∨笥眩?/p>

6、有一樣禮物要送給你，你跟我一起去看看吧。”3.“帶路引路法”誘騙者利用學生善良、樂于助人的品格引誘孩子。就像。“小朋友，你知道去_商場的路怎么走嗎。能不能帶我去啊?！庇龅竭@類情況，我們千萬不能跟他(她)走，因為我們不認識他們，也不了解他們的情況。學生如何避免被人拐騙、綁架。1、放學時如果不是自己的親人來學校接，要及時地告知老師，由老師聯(lián)系家長，在不能確認的情況下不能跟別人走。2、外出游玩時要征得家長同意并將行程告知父母或其他家人，說明大概的返家時間。3、養(yǎng)成進出家門隨手關門的習慣，一個人在家時遇到陌生人來敲門，千萬不要開門。4、上下學、外出游玩、購物時，最好與同學、朋友、家長等結伴同行，節(jié)假日

7、人流比較多，和家長上街或外出游玩一定要牽手、緊隨家長。5、不搭陌生人的便車，不接受陌生人的錢財、玩具、禮物或食物，堅決拒絕他們的誘惑。6、駕車的陌生人問路，要與其保持一定距離，不可貼近車身。7、同學們應當熟記自己的家庭住址、_號碼以及家長姓名、工作單位名稱、地址、_號碼等，以便在急需聯(lián)系時取得聯(lián)系。家長須知：1、帶孩子外出時，要隨時保證孩子在視線范圍內(nèi)，盡量不要帶孩子到人員復雜擁擠的場所，以免孩子因擁擠走失被拐；2、不要帶孩子到偏僻人少的地方，在路上行走時注意防范后面來的摩托車、面包車；3、不要把孩子交給陌生人看管或帶走，即使短時間照看，也要把孩子交給可信賴的人；4、盡量避免讓孩子單獨留在家中

8、或者店鋪中，如果家長確需短時間外出，應告訴孩子除了父母外其他任何人敲門都不要開；5、要教育孩子學會拒絕陌生人的飲料、糖果、禮物，不要跟陌生人走；6、在幼兒園或學校家長要親自或指定專人接送孩子，防止_乘虛而入；7、_孩子熟記家庭_號碼，所在城市和小區(qū)、村莊，父母和家庭成員的名字；8、_孩子辨認警察、軍人、保安等穿制服的特殊職業(yè)人員，遇事打110，一旦在商場、超市、公園等公共場所與大人走失，學會尋找穿制服的工作人員；9、給孩子佩戴有家庭相關信息的物品，記住孩子身上一些明顯的體貌特征，如黑痣、胎記、傷疤等；10、如需聘請保姆要到正規(guī)中介機構，注意核實保姆身份，保留_復印件和清晰的生活照片，同時要注意提醒教育保姆提高防范意識。如果發(fā)現(xiàn)自己被拐賣，你該怎么辦。若在公共場所發(fā)現(xiàn)受騙或受到威脅，應立即向人多的地方靠近或跑進旁邊的機關單位，并大聲呼救，尋求幫助；如已被控制人身自由，應保持鎮(zhèn)靜，在確保安全的情況下，設法了解自己所處的地址及_人數(shù)