終結(jié)版中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)觸點(diǎn)管理及服務(wù)全景圖構(gòu)建

1、中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)觸點(diǎn)管理及服務(wù)全景圖構(gòu)建PAGE 第60頁(yè) 共60頁(yè)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)觸點(diǎn)管理及服務(wù)全景圖構(gòu)建摘要服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，起著關(guān)鍵性的作用。企業(yè)也越來(lái)越追求顧客滿意度的提高。尤其像營(yíng)業(yè)廳這樣的地方，顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)期望也越來(lái)越大。為了讓客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各個(gè)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)留下好印象，通過(guò)對(duì)各接觸點(diǎn)的細(xì)致服務(wù)，全面改善與提升顧客服務(wù)體驗(yàn)。本文以中國(guó)移動(dòng)彭山中心營(yíng)業(yè)廳為例，從客戶觸點(diǎn)管理、員工觸點(diǎn)管理、環(huán)境和設(shè)施觸點(diǎn)管理三個(gè)方面去總結(jié)和提出改善措施。對(duì)各個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)、合理、有效管理，讓客戶在與營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行接觸的時(shí)刻保持愉悅的體驗(yàn)，才能使整個(gè)服務(wù)和營(yíng)銷過(guò)程成為增值過(guò)程，從而贏得客戶滿意。關(guān)鍵詞

2、：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)管理 客戶滿意目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc312079514 摘要 PAGEREF _Toc312079514 h 3 HYPERLINK l _Toc312079515 1.緒論 PAGEREF _Toc312079515 h 6 HYPERLINK l _Toc312079516 1.1研究背景 PAGEREF _Toc312079516 h 6 HYPERLINK l _Toc312079517 1.2研究意義 PAGEREF _Toc312079517 h 6 HYPERLINK l _Toc312079518 2.客戶觸點(diǎn)

3、管理 PAGEREF _Toc312079518 h 7 HYPERLINK l _Toc312079519 2.1信息溝通PAGEREF _Toc312079519 h 8 HYPERLINK l _Toc312079520 2.1.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079520 h 8 HYPERLINK l _Toc312079521 2.1.2營(yíng)業(yè)廳信息溝通概要 PAGEREF _Toc312079521 h 8 HYPERLINK l _Toc312079522 2.1.3中國(guó)移動(dòng)與有效溝通7C PAGEREF _Toc312079522 h 9 HYPERLINK l

4、_Toc312079523 2.1.4信息溝通與顧客滿意度 PAGEREF _Toc312079523 h 10 HYPERLINK l _Toc312079524 2.2詢問(wèn)與引導(dǎo) PAGEREF _Toc312079524 h 11 HYPERLINK l _Toc312079525 2.2.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079525 h 11 HYPERLINK l _Toc312079526 2.2.2 詢問(wèn)與引導(dǎo)概述 PAGEREF _Toc312079526 h 12 HYPERLINK l _Toc312079527 2.2.3詢問(wèn)與引導(dǎo)的重要性 PAGEREF

5、_Toc312079527 h 12 HYPERLINK l _Toc312079528 2.2.4增加服務(wù)人員 PAGEREF _Toc312079528 h 13 HYPERLINK l _Toc312079529 2.2.5提高服務(wù)人員的意識(shí) PAGEREF _Toc312079529 h 13 HYPERLINK l _Toc312079530 2.2.6提高客戶的滿意度 PAGEREF _Toc312079530 h 14 HYPERLINK l _Toc312079531 2.2.7對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷 PAGEREF _Toc312079531 h 15 HYPERLINK l

6、 _Toc312079532 2.2.8服務(wù)人員客戶滿意度指標(biāo)管理與提升 PAGEREF _Toc312079532 h 15 HYPERLINK l _Toc312079533 2.3 客戶關(guān)懷 PAGEREF _Toc312079533 h 15 HYPERLINK l _Toc312079534 2.3.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079534 h 15 HYPERLINK l _Toc312079535 2.3.2 詢問(wèn)和引導(dǎo) PAGEREF _Toc312079535 h 16 HYPERLINK l _Toc312079536 2.3.3 等候關(guān)懷 PAGEREF

7、 _Toc312079536 h 17 HYPERLINK l _Toc312079537 2.3.4 辦理關(guān)懷 PAGEREF _Toc312079537 h 17 HYPERLINK l _Toc312079538 2.3.5 辦理結(jié)果關(guān)懷 PAGEREF _Toc312079538 h 18 HYPERLINK l _Toc312079539 2.3.6 客戶抱怨與客戶投訴 PAGEREF _Toc312079539 h 18 HYPERLINK l _Toc312079540 3.員工觸點(diǎn)管理 PAGEREF _Toc312079540 h 19 HYPERLINK l _Toc312

8、079541 3.1 接待區(qū) PAGEREF _Toc312079541 h 19 HYPERLINK l _Toc312079542 3.1.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079542 h 19 HYPERLINK l _Toc312079543 3.1.2接待區(qū)員工接接觸點(diǎn)詳述 PAGEREF _Toc312079543 h 20 HYPERLINK l _Toc312079544 3.1.3化人流為客流門童 PAGEREF _Toc312079544 h 21 HYPERLINK l _Toc312079545 3.1.4防止客流流失迎賓、前臺(tái)及引導(dǎo) PAGEREF _T

9、oc312079545 h 21 HYPERLINK l _Toc312079546 3.2等候區(qū) PAGEREF _Toc312079546 h 22 HYPERLINK l _Toc312079547 3.2.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079547 h 22 HYPERLINK l _Toc312079548 3.2.2等候區(qū)員工觸點(diǎn)管理 PAGEREF _Toc312079548 h 23 HYPERLINK l _Toc312079549 3.3體驗(yàn)區(qū) PAGEREF _Toc312079549 h 24 HYPERLINK l _Toc312079550 3.3.

10、1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079550 h 24 HYPERLINK l _Toc312079551 3.3.2體驗(yàn)區(qū)觸點(diǎn)管理分析 PAGEREF _Toc312079551 h 27 HYPERLINK l _Toc312079552 3.3.3體驗(yàn)區(qū)觸點(diǎn)管理實(shí)施 PAGEREF _Toc312079552 h 28 HYPERLINK l _Toc312079553 3.4辦理區(qū) PAGEREF _Toc312079553 h 31 HYPERLINK l _Toc312079554 3.4.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079554 h 31 HYPE

11、RLINK l _Toc312079555 3.4.2排隊(duì)等候 PAGEREF _Toc312079555 h 31 HYPERLINK l _Toc312079556 3.4.3辦理溝通 PAGEREF _Toc312079556 h 32 HYPERLINK l _Toc312079557 3.4.4辦理等待 PAGEREF _Toc312079557 h 33 HYPERLINK l _Toc312079558 3.4.5辦理結(jié)果 PAGEREF _Toc312079558 h 33 HYPERLINK l _Toc312079559 4.環(huán)境與設(shè)施管理 PAGEREF _Toc3120

12、79559 h 34 HYPERLINK l _Toc312079560 4.1室內(nèi)環(huán)境 PAGEREF _Toc312079560 h 34 HYPERLINK l _Toc312079561 4.1.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079561 h 34 HYPERLINK l _Toc312079562 4.1.2室內(nèi)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc312079562 h 35 HYPERLINK l _Toc312079563 4.1.3中國(guó)移動(dòng)室內(nèi)環(huán)境 PAGEREF _Toc312079563 h 36 HYPERLINK l _Toc312079564 4.1.

13、4室內(nèi)環(huán)境改進(jìn) PAGEREF _Toc312079564 h 37 HYPERLINK l _Toc312079565 4.2硬件設(shè)施 PAGEREF _Toc312079565 h 37 HYPERLINK l _Toc312079566 4.2.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079566 h 37 HYPERLINK l _Toc312079567 4.2.2營(yíng)業(yè)廳設(shè)施管理 PAGEREF _Toc312079567 h 38 HYPERLINK l _Toc312079568 5.服務(wù)全景圖構(gòu)建 PAGEREF _Toc312079568 h 43 HYPERLINK

14、l _Toc312079569 5.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079569 h 43 HYPERLINK l _Toc312079570 5.2服務(wù)全景圖 PAGEREF _Toc312079570 h 43 HYPERLINK l _Toc312079571 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc312079571 h 441.緒論1.1研究背景中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是一家基于GSM網(wǎng)絡(luò)（即GPRS網(wǎng)絡(luò)）的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng)，前身為中國(guó)電信移動(dòng)通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式掛牌。注冊(cè)資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)70

15、00億元。中國(guó)移動(dòng)是中國(guó)唯一專注于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)商，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008奧運(yùn)會(huì)合作伙伴。國(guó)資委公布的2009年度運(yùn)營(yíng)狀況顯示,中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)以利潤(rùn)總額1484.7億元再次蟬聯(lián)榜首,成為108家央企中的最賺錢企業(yè)。近年來(lái)，移動(dòng)通信在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。我國(guó)的移動(dòng)通信業(yè)也改革、重組為動(dòng)力、改善服務(wù)質(zhì)量，加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，保持了快速健康的發(fā)展勢(shì)頭。2008年，我國(guó)通信行業(yè)形成三足鼎立的局面，移動(dòng)收編鐵通，電信收購(gòu)聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)通形成今天的電信，聯(lián)通和網(wǎng)通合并成立聯(lián)通。自此，我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，為擴(kuò)大各自市場(chǎng)份額，三家企業(yè)

16、不僅從價(jià)格方面展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。然而，今天我們?nèi)稳粫r(shí)常聽(tīng)見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量差，收費(fèi)昂貴。不論是上海北京等一線城市，還是西安成都等二線城市，以及縣級(jí)城市，移動(dòng)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量近年來(lái)都有了很大提高，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等都不斷在提高。另一方面，中國(guó)移動(dòng)公司服務(wù)人員時(shí)常反問(wèn)自己“我們投入了很多人力 、設(shè)備和精力來(lái)提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)，但是為什么我們的客戶對(duì)我們的服務(wù)似乎都還不是很滿意呢？很多來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者都覺(jué)得移動(dòng)就是服務(wù)差，收費(fèi)貴。作為移動(dòng)的管理人員和一線服務(wù)人員常常因此而發(fā)愁，自己付出了很多卻收不到理想的效果，甚至得到的是顧客的謾罵。那為什么顧客

17、任然會(huì)覺(jué)得不滿意呢？究其根源是是什么？中國(guó)移動(dòng)又該怎么來(lái)提高顧客滿意度呢？1.2研究意義實(shí)際上，客戶滿意與否是由多種因素共同作用的，但是其中主要取決于客戶的需求和感知是否被滿足，當(dāng)客戶的感知價(jià)值大于或等于客戶期望價(jià)值，客戶才感覺(jué)到滿意，但客戶所期望的價(jià)值并不僅僅指企業(yè)的業(yè)務(wù)或服務(wù)價(jià)值，而是指客戶從一進(jìn)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始接觸那一刻，直到走出營(yíng)業(yè)廳的整個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳利用各種手段為客戶創(chuàng)造并有效傳遞給客戶的所有服務(wù)價(jià)值的總和，既包括服務(wù)價(jià)值，也包括硬件設(shè)施、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境等因素所帶來(lái)的價(jià)值。中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)現(xiàn)階段面臨的一些問(wèn)題一方面是顧客的感知，另一方面與移動(dòng)的服務(wù)接觸有著重大的關(guān)系，所以，此次研究的目的是分析

18、中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)接觸點(diǎn)，找出影響顧客感知質(zhì)量的因素和移動(dòng)服務(wù)體系不完善的根源；同時(shí)正視中國(guó)移動(dòng)服務(wù)接觸的不足之處，針對(duì)服務(wù)的缺陷，提出改善服務(wù)的方案，以提高顧客滿意度來(lái)提高移動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.3研究思路和方法本次對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)接觸點(diǎn)的研究思路是通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)買服務(wù)的各環(huán)節(jié)（各接觸點(diǎn)）分析，找出影響服務(wù)水平的主要因素，找出現(xiàn)階段的不足之處，然后提出改善服務(wù)質(zhì)量的建議。此次研究主要通過(guò)資料參考法、實(shí)地考察法和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法三種。從另一角度來(lái)說(shuō)，此次研究主要是定性認(rèn)識(shí)為主，定量分析為輔。其中資料參考法即文獻(xiàn)借閱法，本小組通過(guò)參考一系列營(yíng)銷叢書(shū)，查找電子閱覽室數(shù)據(jù)庫(kù)，借閱圖書(shū)館藏書(shū)、期刊雜志、瀏覽網(wǎng)絡(luò)資料等

19、方法，得到中國(guó)電信行業(yè)和中國(guó)移動(dòng)通信的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。第二種是實(shí)地考察法，為完成此次研究，本小組有針對(duì)性的對(duì)彭山縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳（中心營(yíng)業(yè)廳）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，同時(shí)向工作人員咨詢有關(guān)此次研究的相關(guān)事宜和向顧客詢問(wèn)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上來(lái)分析中國(guó)移動(dòng)彭山營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)接觸點(diǎn)，找出影響服務(wù)質(zhì)量的因素，提出改善服務(wù)水平的建議。第三種是經(jīng)驗(yàn)法，依據(jù)十幾年對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的使用和感知，本次研究進(jìn)行了回溯性的研究，由感性認(rèn)識(shí)入手，由實(shí)踐得出理論結(jié)論。2.客戶觸點(diǎn)管理2.1信息溝通2.1.1相關(guān)理論綜述有效溝通的7C（1）可依賴性（credibility）（2）一致性（context）（3）內(nèi)容(cont

20、ent)（4）明確性(clarity)（5）持續(xù)性與連貫性(continuity and consistency)（6）渠道(channels)（7）被溝通者的接受能力(capability of audience)顧客滿意度顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 2.1.2營(yíng)業(yè)廳信息溝通概要信息傳播，就是指營(yíng)業(yè)廳想讓客戶了解的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的信息，營(yíng)業(yè)廳在傳播信息的過(guò)程中就必須以

21、顧客為主要的研究對(duì)象，及時(shí)了解顧客對(duì)信息的接收，目前營(yíng)業(yè)廳在這方面的作用普遍沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，主要出現(xiàn)在以下幾方面的問(wèn)題： （1）各類宣傳品的擺放處于一種比較混亂的狀況。這就不能向顧客傳達(dá)出我們的信息，比如說(shuō)什么參與活動(dòng)，優(yōu)惠活動(dòng)，各營(yíng)業(yè)廳都是根據(jù)不同業(yè)務(wù)部門的要求，懸掛或擺放宣傳物料，不管這些物料擺放位置是否合適，統(tǒng)統(tǒng)堆積在一起使得營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)感觸就像進(jìn)入“花花世界”，讓人感覺(jué)到眼花繚亂，所以移動(dòng)公司在宣傳這方面的信息時(shí)，應(yīng)合理的擺放宣傳品。（2）大廳流動(dòng)服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。流動(dòng)服務(wù)人員要不時(shí)地觀察大廳內(nèi)客戶的表情、舉止，聽(tīng)取不同客戶的需求并給予指引或幫助，可以說(shuō)流動(dòng)服務(wù)人員不僅是起到咨詢引

22、導(dǎo)作用，更重要的是對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的管控。因此，流動(dòng)服務(wù)人員可以說(shuō)是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的靈魂人物，起到的作用是非常大的，（3）管理人員根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的結(jié)構(gòu)（縱向長(zhǎng)方形、橫向長(zhǎng)方形 、正方形等）、布局（如休息區(qū) 、自助終端、咨詢臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)等），以及用戶在營(yíng)業(yè)廳的行走路線的習(xí)慣等因地制宜采取相應(yīng)的措施。對(duì)于當(dāng)前一段時(shí)間主推的宣傳內(nèi)容，需要放在一進(jìn)門就能看到的地方，可以是擺在地上的宣傳展架，也可以是掛在兩側(cè)或正前方的吊旗，首先讓客戶接觸到主要信息，然后根據(jù)用戶在廳內(nèi)的行走習(xí)慣，在必經(jīng)之路的側(cè)面斜放上介紹詳細(xì)活動(dòng)的海報(bào)或單頁(yè)，或者在休息區(qū)的側(cè)面或正前方的位置擺放，這樣無(wú)論是站著的客戶，還是坐在休息區(qū)的客戶都可以很

23、方便的了解或閱讀相關(guān)活動(dòng)的細(xì)節(jié)要求和內(nèi)容，從某種意義上來(lái)說(shuō)，我們需要 強(qiáng)迫用戶來(lái)主動(dòng)接受相關(guān)信息，以達(dá)到我們傳播的作用。2.1.3中國(guó)移動(dòng)與有效溝通7C以下我們將結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的實(shí)際情況，闡述中國(guó)移動(dòng)有效溝通7C：（1）可依賴性（credibility）與客戶溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開(kāi)始。這種氣氛應(yīng)該由作為溝通者的組織創(chuàng)造即中國(guó)移動(dòng)，客戶選擇中國(guó)移動(dòng)，這就說(shuō)明了其對(duì)中國(guó)移動(dòng)有一定的依賴性，同時(shí)也對(duì)中國(guó)移動(dòng)提出了相應(yīng)的要求，反映出它是否具有真誠(chéng)的滿足客戶的愿望的要求，客戶應(yīng)該相信他們的選擇，同時(shí)也應(yīng)該相信中國(guó)移動(dòng)在解決他們共同關(guān)心的問(wèn)題上的能力。（2）一致性（context）中國(guó)移動(dòng)實(shí)施溝通計(jì)劃

24、必須與組織的環(huán)境要求一致，必須建立在對(duì)環(huán)境的充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，同時(shí)也應(yīng)該考慮到客戶的需求，是否對(duì)客戶有利，才能有效的與顧客接觸，從而更好的管理客戶關(guān)系。（3）內(nèi)容(content)中國(guó)移動(dòng)在與顧客傳遞信息時(shí)，信息的內(nèi)容必須對(duì)顧客具有意義，必須與顧客原有價(jià)值觀念具有同質(zhì)性，必須與顧客所處的環(huán)境有關(guān)。因?yàn)槿藗冎唤邮苣切┠芙o他們帶來(lái)更大回饋的信息，信息的內(nèi)容決定了公眾的態(tài)度。（4）明確性(clarity)中國(guó)移動(dòng)在向客戶傳遞信息時(shí)，必須用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言表達(dá)，所用詞匯對(duì)移動(dòng)公司和客戶應(yīng)該一致。復(fù)雜的要用列出標(biāo)題的方法，使其明確與簡(jiǎn)化。信息在傳向顧客或者是傳向移動(dòng)公司，傳遞的環(huán)節(jié)越多，則越應(yīng)該簡(jiǎn)單明確。

25、移動(dòng)公司在對(duì)公眾講話的口徑應(yīng)該一致，不能有多種途徑。（5）持續(xù)性與連貫性(continuity and consistency)信息的溝通是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程，同時(shí)移動(dòng)與客戶之間的關(guān)系是永遠(yuǎn)都存在的，所以這是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，移動(dòng)公司要達(dá)到滲透的目的必須對(duì)信息進(jìn)行重復(fù)，但又必須在重復(fù)中不斷不重新的信息，這一個(gè)過(guò)程是持續(xù)下去。（6）渠道(channels)移動(dòng)公司在傳遞信息時(shí)，要想達(dá)到更好的效果，就應(yīng)該利用現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)存在的信息傳送渠道，這些渠道必須是客戶在日常使用并習(xí)慣使用的，在信息傳遞的過(guò)程中，不同的渠道，在不同的階段具有不同的影響。同時(shí)，由于人們的社會(huì)地位及其它背景不同，對(duì)各種渠道都有自己的評(píng)

26、價(jià)和認(rèn)識(shí)，所以，移動(dòng)公司應(yīng)該由針對(duì)不同的消費(fèi)人群選用不同的渠道，以達(dá)到向目標(biāo)公眾傳播信息的作用。（7）被溝通者的接受能力(capability of audience)移動(dòng)公司在向客戶傳遞信息的時(shí)候必須考慮客戶的接受能力，當(dāng)信息的內(nèi)容對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，要求的能力越小，則說(shuō)明信息最容易被客戶接受，溝通的可能性也就越大，被客戶的能力，主要是指：他們的接受信息的習(xí)慣、他們的閱讀能力與知識(shí)水平。2.1.4信息溝通與顧客滿意度顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，

27、才有可能實(shí)現(xiàn)最大的顧客滿意度。移動(dòng)公司在傳播信息的過(guò)程中，同時(shí)與客戶接觸，在這個(gè)過(guò)程中，顧客滿意度是一個(gè)最重要的指標(biāo)，從顧客一進(jìn)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的那一瞬間，瞬間感受對(duì)一個(gè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)尤其重要，有可能剛進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候就對(duì)這次服務(wù)水平有了大致的感覺(jué)，所以說(shuō)移動(dòng)公司為了提高顧客滿意度，就必須滿足客戶的需求，從客戶的位置思考，提高客戶的滿意度可以從以下幾個(gè)方面來(lái)提高：首先，是從移動(dòng)公司內(nèi)部來(lái)講，管理層應(yīng)該站在客戶的角度，親身體念一下什么樣的服務(wù)是顧客真正需要的，親自到現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)廳中區(qū)體念，去感受，同時(shí)應(yīng)該閱讀顧客的來(lái)信針對(duì)顧客反映的情況給予及時(shí)處理，針對(duì)顧客抱怨，更應(yīng)該采取相應(yīng)的措施來(lái)處理，與客戶交談或通過(guò)電

28、子郵件減緩意見(jiàn)，這些都應(yīng)該是移動(dòng)公司管理者的重要工作之一。其次，移動(dòng)公司的員工，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與和積極性，在很大的程度上影響著顧客對(duì)公司服務(wù)的滿意度，因?yàn)橐痪€員工是與顧客接觸最近的，他們也就代表著公司的形象，所以，一個(gè)高素質(zhì)、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，是提高顧客滿意度的最好的方式，培訓(xùn)員工，讓他們都能展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力，更好的為顧客提供服務(wù)，進(jìn)而滿足其需求，讓每一位顧客感受到服務(wù)的溫馨與滿意。其三，提高硬件設(shè)施，這一方面主要體現(xiàn)在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，好的設(shè)施能讓顧客感覺(jué)舒適。其四，持續(xù)改進(jìn)，因?yàn)槊恳晃活櫩筒粫?huì)百分之百的滿意，即使今天滿意了并不是就意味著明天也是滿意的，所以說(shuō)，提高移動(dòng)的顧客滿意度

29、，就能得到更多的忠誠(chéng)客戶，同時(shí)也能獲得更多的潛在客戶。2.2詢問(wèn)與引導(dǎo)2.2.1相關(guān)理論綜述內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷是與外部營(yíng)銷相對(duì)應(yīng)的概念，是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。其實(shí)質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)?？蛻魸M意度客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù) SERVQUAL模型理論服務(wù)質(zhì)量度量- SERVQUAL模型理論。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=

30、實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望服務(wù)分?jǐn)?shù)。情緒感染理論：最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情，動(dòng)作，聲音，姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過(guò)程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情，動(dòng)作，聲音，姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。2.2.2 詢問(wèn)與引導(dǎo)概述“怎樣辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”，“怎樣能夠方便，迅速，有效的引導(dǎo)客戶去辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”，這就是第一接觸點(diǎn)的一部分。通常對(duì)于客戶而言，進(jìn)入移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳最先接觸到的就是迎候崗的服務(wù)流動(dòng)咨詢?nèi)藛T，她們會(huì)在第一時(shí)間問(wèn)候客戶，并主動(dòng)了解客戶需要

31、辦理什么類型的業(yè)務(wù)，再根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶辦理。在這個(gè)第一接觸環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，咨詢員的態(tài)度和溝通是非常重要的，除了應(yīng)禮貌問(wèn)候進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶之外，還需要對(duì)客戶的回答靈活處理，有些客戶只是到營(yíng)業(yè)廳來(lái)了解一下有無(wú)促銷活動(dòng)，這時(shí)咨詢員不用跟著客戶，只需要告訴客戶去看海報(bào)或去資料架看相關(guān)信息就行了，并告訴客戶如果有什么疑問(wèn)可以再來(lái)詢問(wèn)；而有些客戶是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的，就要事先詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)所需的相關(guān)證件，合理分流 需要證件 和 不需要證件的客戶，對(duì)需要證件的客戶進(jìn)行初步審核或幫忙準(zhǔn)備，避免客戶因資料不齊而在營(yíng)業(yè)廳耗費(fèi)時(shí)間；對(duì)于不需要證件的客戶，給予正確的指引或幫助，在廳里面起到預(yù)處理的作用。因此，對(duì)于流動(dòng)咨詢員

32、來(lái)說(shuō)，并不是只要照顧一個(gè)客戶，而是要根據(jù)不同客戶的需要采取靈活的處理方式，起到“第一窗口”的服務(wù)作用。2.2.3詢問(wèn)與引導(dǎo)的重要性詢問(wèn)與引導(dǎo)是由營(yíng)業(yè)廳接待引導(dǎo)人員來(lái)完成，他們將成為“客戶第一接觸點(diǎn)”。這些服務(wù)人員的工作熱情，主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)彭山移動(dòng)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。服務(wù)人員就是服務(wù)，他們是營(yíng)業(yè)廳與顧客之間的橋梁，是聯(lián)系外部顧客和公司內(nèi)部運(yùn)作的紐帶。他們的重要表現(xiàn)有兩個(gè)方面：（1）他們就是服務(wù)（2）他們就是顧客眼中的公司 通過(guò)對(duì)彭山移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳調(diào)查訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)在彭山移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳存在諸多問(wèn)題，沒(méi)有一名合格的“第一窗口”服務(wù)人員，甚

33、至有的營(yíng)業(yè)廳連一名“第一窗口”服務(wù)人員都沒(méi)有。每當(dāng)一些移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)流程或者該怎么辦理業(yè)務(wù)不熟悉的顧客來(lái)時(shí)，你總會(huì)發(fā)現(xiàn)他們很瓜的站在那里，左顧右盼，不知道該做什么，或者就是很尷尬的詢問(wèn)旁邊的一些顧客。同樣，在那些有“第一窗口”服務(wù)人員的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那些人站在那里耍這手機(jī)，聊著些娛樂(lè)八卦，沒(méi)有點(diǎn)敬業(yè)的精神，也證明他們有足夠大的空間使他們的綜合素質(zhì)得到大大地提升。針對(duì)彭山移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的情況，我們有幾點(diǎn)真知灼見(jiàn)，希望彭山移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳參考參考。2.2.4增加服務(wù)人員在沒(méi)有服務(wù)人員的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳增加服務(wù)人員，雖然有一個(gè)接待引導(dǎo)人員，但是彭山營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員數(shù)量還需增加。特別是這種地方人流量大

34、的中心營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該設(shè)置2-3名引導(dǎo)員和流動(dòng)服務(wù)人員，能夠有效的為各種顧客提供各種服務(wù)。對(duì)于人流量不大的營(yíng)業(yè)廳，但是又必須增加服務(wù)人員的，那么可以采取定時(shí)定點(diǎn)的增加服務(wù)人員，在有效的時(shí)間內(nèi)為顧客提供各種有效地服務(wù)。2.2.5提高服務(wù)人員的意識(shí)增強(qiáng)服務(wù)人員自身素質(zhì)“良言一句三冬暖”，作為一線員工需要時(shí)常的跟客戶到交道，難免會(huì)遇到些麻煩事情，此時(shí)需要我們的員工具有親和力，要保持住耐心，要牢記“顧客就是上帝”，你們的服務(wù)將影響到客戶對(duì)公司的第一印象，因?yàn)榉?wù)人員顧客間的服務(wù)生產(chǎn)和遞送過(guò)程中的互動(dòng)關(guān)系，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。建立整體服務(wù)觀“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇，建立

35、整體服務(wù)關(guān)念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明白自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高素質(zhì)責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。構(gòu)建一體化服務(wù)實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”服務(wù)人員做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心，不斷擴(kuò)展一體化服務(wù)的無(wú)形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買行為，由“買誰(shuí)

36、的都可”變?yōu)椤胺谴瞬毁I”，經(jīng)營(yíng)者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來(lái)看待,去努力培養(yǎng)出“自己人效用”。實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式個(gè)性化服務(wù)美國(guó)消協(xié)主席艾拉馬塔拉說(shuō)：“我們現(xiàn)在正從過(guò)去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”?？梢灶A(yù)見(jiàn)，個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請(qǐng)注意”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?qǐng)注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷。再個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)，定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)，凸現(xiàn)專門

37、化，個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了勃勃的生機(jī)與活力。2.2.6提高客戶的滿意度面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度是非常中要的一件事情，所以應(yīng)該努力提高服務(wù)人員的滿意度。客戶滿意度是客戶對(duì)移動(dòng)和服務(wù)人員提供的服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)移動(dòng)，服務(wù)人員的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶的滿意度是衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶服務(wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會(huì)越高，反之亦然。我們可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷對(duì)客戶進(jìn)行有效的調(diào)查

38、，通過(guò)問(wèn)卷反饋的信息對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)賞和處罰，激勵(lì)服務(wù)人員更好地服務(wù)于客戶。2.2.7對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷移動(dòng)必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。在內(nèi)部進(jìn)行有效地競(jìng)爭(zhēng)，是由員工的客戶服務(wù)部門通過(guò)回訪調(diào)查通信售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過(guò)數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。2.2.8服務(wù)人員客戶滿意度指標(biāo)管理與提升為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部個(gè)各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問(wèn)卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外不滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來(lái)確定。這樣就可以更加有效地利用

39、外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問(wèn)卷滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在問(wèn)題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。詢問(wèn)與引導(dǎo)看似很簡(jiǎn)單，但是對(duì)于一個(gè)營(yíng)業(yè)廳有著不可忽視的作用，對(duì)于企業(yè)有著不可估量的作用，怎樣做好詢問(wèn)與引導(dǎo)，怎樣能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，使公司上下都需要思考并且努力的。2.3 客戶關(guān)懷2.3.1相關(guān)理論綜述客戶關(guān)懷:不同企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)懷的內(nèi)容有不同的解釋,概括起來(lái)

40、主要是企業(yè)售出服務(wù)以外的為客戶額外提供的服務(wù).另一些觀點(diǎn)則認(rèn)為客戶關(guān)懷貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié),具體包括：一是客戶服務(wù)，如向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等；二是產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)向客戶提供符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用的產(chǎn)品與服務(wù)；三是服務(wù)質(zhì)量，指企業(yè)接觸過(guò)程中客戶的體驗(yàn)；四是售后服務(wù)，包括售后的查詢和投訴等。 從時(shí)間上看，客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買前的客戶關(guān)懷會(huì)加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)起到催化劑的作用。購(gòu)買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各種有關(guān)銷售的細(xì)節(jié)，都要與客戶的期望相吻合

41、，滿足客戶的需求。購(gòu)買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)，則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶、通過(guò)關(guān)懷、提醒或建議、跟蹤、最終達(dá)到企業(yè)與客戶互動(dòng)。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、客戶以及其變化趨勢(shì)有很好的把握效果，能為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品長(zhǎng)級(jí)、客戶拓展達(dá)到積累資料的目的。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，可以大大增進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠(chéng)度，使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。2.3.2 詢問(wèn)和引導(dǎo)每一個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，都應(yīng)當(dāng)設(shè)置引導(dǎo)人員和咨詢崗，負(fù)責(zé)接待和迎送客戶。通常對(duì)于客戶而言，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳最先接觸到的也就是迎候崗的服務(wù)流動(dòng)咨詢?nèi)藛T，因而當(dāng)客戶一進(jìn)大廳，他們就會(huì)第一時(shí)間積極主動(dòng)地上前問(wèn)候客戶的需

42、求，讓一進(jìn)廳的客戶感受到主動(dòng)和熱情的態(tài)度，讓客戶有種賓至如歸的溫馨感。再通過(guò)與客戶的問(wèn)候和交談，初步判斷客戶的身份是什么，客戶想要辦理哪些方向的業(yè)務(wù)，并且給予客戶明確的指引，告訴客戶其需要辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。在這個(gè)第一接觸環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，引導(dǎo)人員的態(tài)度和溝通是非常重要的，所以建議使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)！”。當(dāng)然，除了應(yīng)當(dāng)禮貌問(wèn)候進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶之外，還需要對(duì)客戶的回答靈活處理。例如，有些客戶只是到營(yíng)業(yè)廳來(lái)了解一下有無(wú)促銷活動(dòng)的，這時(shí)引導(dǎo)和咨詢員可以不用跟著客戶，只需要告訴客戶去看海報(bào)或者去咨詢架看相關(guān)信息就行了，并且告訴客戶如仍有疑問(wèn)可以再來(lái)詢問(wèn)。而有些客戶是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的，引導(dǎo)人

43、員和咨詢崗人員就應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理的工作。比如填寫(xiě)表格、提醒辦理業(yè)務(wù)時(shí)所需相關(guān)資料復(fù)印件是否帶齊等工作。進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理，合理分流“需要證件”和“不需要證件”的客戶，對(duì)“需要證件”的客戶進(jìn)行初步審核或幫忙準(zhǔn)備，避免客戶因資料不齊而在營(yíng)業(yè)廳耗費(fèi)時(shí)間；對(duì)于“不需要證件”的客戶，給予正確的指引或幫助，在廳里面起到預(yù)處理的作用。因此，對(duì)于引導(dǎo)人員和流動(dòng)咨詢員來(lái)說(shuō)，并不是只要照顧一個(gè)客戶，而是要根據(jù)不同客戶的需要采取靈活的處理方式，起到“第一窗口”的服務(wù)作用。同時(shí)也減少了前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高了前臺(tái)辦理工作人員的工作效率。2.3.3 等候關(guān)懷營(yíng)業(yè)廳一般都有客流高峰期。對(duì)此，首先我們應(yīng)該告知客戶或者

44、張貼溫馨提示使其能避開(kāi)此期?；蛘咄ㄟ^(guò)移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理指引卡的使用，減少前臺(tái)人員的詢問(wèn)時(shí)間，使得前臺(tái)人員以更高效率進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，縮短其他客戶的等候時(shí)間。其次，完善休息等候區(qū)的硬件管理。在休息區(qū)的醒目處，擺放標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌，使客戶明確清楚哪個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)在哪個(gè)區(qū)域辦理，避免客戶盲目亂轉(zhuǎn)。除此之外，還應(yīng)在休息等候區(qū)的茶幾上放置筆、便箋、營(yíng)業(yè)廳名片、干花、月主推業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)、報(bào)架等。也可以在休息區(qū)的側(cè)面或者正前方的位置擺放業(yè)務(wù)介紹詳細(xì)活動(dòng)的海報(bào)或單頁(yè)，這樣坐在休息區(qū)的客戶可以通過(guò)了解和閱讀相關(guān)活動(dòng)的細(xì)節(jié)要求和內(nèi)容來(lái)排解枯燥乏味的等候時(shí)間，減低感知時(shí)間。最后，通過(guò)時(shí)間預(yù)知，盡量將客戶等候時(shí)間控制在10分鐘

45、內(nèi)。而對(duì)等候10分鐘以上的客戶進(jìn)行至少一次關(guān)懷，為他們提供茶水、報(bào)刊閱讀等安撫服務(wù)。2.3.4 辦理關(guān)懷在營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理區(qū)，柜臺(tái)服務(wù)人員（營(yíng)銷代表）積極主動(dòng)熱情的服務(wù)是帶給客戶服務(wù)感知和價(jià)值感知的關(guān)鍵點(diǎn)，是客戶滿意度的關(guān)鍵來(lái)源。對(duì)此，我們提出了以下四點(diǎn)客戶核心需求：一是營(yíng)銷代表能耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題；二是專業(yè)解答客戶的問(wèn)題；三是營(yíng)銷代表能夠快速準(zhǔn)確地處理業(yè)務(wù)；四是在處理過(guò)程中與客戶有互動(dòng)。當(dāng)客戶走入前臺(tái)時(shí)，營(yíng)銷代表應(yīng)當(dāng)親切熱情地主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”。同時(shí)，在詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)客戶的需求，準(zhǔn)確地理解客戶的需求。并且充分利用自己掌握好的專業(yè)知識(shí)，快速準(zhǔn)確地解答客戶的問(wèn)

46、題。在業(yè)務(wù)辦理去硬件管理方面，辦理前臺(tái)前方懸掛標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌，方便客戶快速找到辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。同時(shí)，柜臺(tái)的服務(wù)人員應(yīng)給自己柜臺(tái)前所有工作資料進(jìn)行定位擺放，方便客戶在業(yè)務(wù)辦理中得拿取，提高自身的工作效率，提升客戶感知；保持柜臺(tái)前的所有工具清潔衛(wèi)生。鼓勵(lì)柜臺(tái)服務(wù)人員和客戶進(jìn)行一定的互動(dòng)，以此來(lái)拉近服務(wù)人員和客戶之間的距離，使客戶感到賓至如歸。例如：簡(jiǎn)單的溝通，微笑和眼神交流；快速準(zhǔn)確的回答客戶提問(wèn)；定時(shí)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)使用情況；使用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候等。2.3.5 辦理結(jié)果關(guān)懷營(yíng)銷代表需要始終明確，每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)都是銷售的過(guò)程，他們應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度，根據(jù)客戶的具體情況，為客戶量身推薦優(yōu)惠業(yè)務(wù)，

47、盡力滿足客戶的需求。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，營(yíng)銷代表應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核對(duì)資料和單據(jù)，以免貽誤。核對(duì)完畢后，遞交單據(jù)物品時(shí)，主意禮儀并唱收唱、雙手遞接錢物；客戶告別時(shí)注意禮貌道別，使用“再見(jiàn)，好走！”等禮貌用語(yǔ)；并且提示客戶拿好隨身攜帶物品。2.3.6 客戶抱怨與客戶投訴當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，一線客服人員應(yīng)當(dāng)始終微笑面對(duì)，耐心聆聽(tīng)客戶的投訴與抱怨，并且熱情耐心地為客戶解釋疑惑和解決問(wèn)題。而對(duì)于那些不能及時(shí)解決的問(wèn)題，派單后要按照承諾的時(shí)間向客戶回復(fù)。在處理客戶抱怨與投訴過(guò)程中,一線客服人員要始終遵循以下投訴處理原則:（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制；在投訴處理過(guò)程中，查明原因時(shí)、承諾聯(lián)系恢復(fù)時(shí)間點(diǎn)、有解決措施時(shí)、問(wèn)題解決時(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)

48、人都需聯(lián)系客戶，若向客戶承諾的時(shí)間點(diǎn)仍不能解決問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)和客戶聯(lián)系表示歉意，說(shuō)明原因，計(jì)劃的解決時(shí)間，同時(shí)要跟蹤有關(guān)部門的處理進(jìn)度，督促完成。（2）從客戶角度出發(fā)；受理人首先要從客戶角度出發(fā)，理解客戶投訴時(shí)的不滿情緒，并從公司的角度出發(fā)，向客戶表示歉意；同時(shí)根據(jù)客戶情況進(jìn)行解釋和取消，特別在客戶要求辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)，不得擅自做主，不為客戶辦理。（3）以解決客戶問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn);如果客戶反映的問(wèn)題應(yīng)經(jīng)無(wú)法查實(shí)，滿足客戶提出的要求也不合適，除了解釋之外，還要表示公司愿意為其解決問(wèn)題的意愿，讓客戶選擇。（4）處理越快,客戶越滿意;屬于窗口受理部門即可辦結(jié)的客戶投訴，把咨詢、投訴處理能力前移，應(yīng)給予處理

49、人員相應(yīng)的處理權(quán)限，避免派單造成流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的增加。在正常情況下，要求受理部門辦結(jié)嗎。針對(duì)客戶端的處理由受理部門直接和客戶涉及問(wèn)題的相關(guān)部門核實(shí)，按照相關(guān)處理流程進(jìn)行及時(shí)快速的處理解決。（5）先處理情緒,后處理事情;當(dāng)客戶在怒氣沖沖的抱怨時(shí)，應(yīng)當(dāng)先讓其冷靜，考慮客戶當(dāng)時(shí)的感覺(jué)，向其致歉，表示認(rèn)同他此刻的心情。待客戶心情平靜后，再向其介紹其問(wèn)題的解決方法，避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。（6）投訴及時(shí)逐級(jí)上升;對(duì)于一線處理人員無(wú)法妥善處理的客戶咨詢、投訴以及有升級(jí)趨勢(shì)的重要咨詢、投訴和重復(fù)咨詢、投訴，應(yīng)根據(jù)咨詢、投訴的具體情況，及時(shí)逐級(jí)上升。（7）有相對(duì)固定的人員回復(fù)客戶;當(dāng)涉及到一線服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，

50、地市在處理時(shí)，應(yīng)注意不能只是勒令一線服務(wù)人員道歉，而應(yīng)由管理部門或受理部門進(jìn)行回復(fù)。3.員工觸點(diǎn)管理3.1 接待區(qū)3.1.1相關(guān)理論綜述峰終定律峰終定律是2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者，心理學(xué)家丹尼爾卡納曼提出的。研究發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。這條定律基于人們潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：我們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。而這里的“峰”與“終”就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”（moment of truth）。根據(jù)這一定律，判斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核

51、心需求，強(qiáng)調(diào)注重客戶“峰”值時(shí)候的核心需求以及服務(wù)過(guò)程的“終”點(diǎn)體驗(yàn)是找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)的核心所在。因此，借鑒于峰終定律的表現(xiàn)形式，可以通過(guò)設(shè)計(jì)客戶調(diào)研問(wèn)卷，讓客戶對(duì)所列接觸點(diǎn)的體驗(yàn)進(jìn)行打分，分值較高和較低的即為關(guān)鍵接觸點(diǎn)。經(jīng)過(guò)測(cè)試營(yíng)業(yè)廳內(nèi)服務(wù)人員與客戶的接觸基本上分為三個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)區(qū)：接待區(qū)、等候區(qū)/體驗(yàn)區(qū)、辦理區(qū)，這三個(gè)區(qū)的服務(wù)人員所對(duì)應(yīng)的類型分別是：流動(dòng)咨詢?nèi)藛T、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)辦理人員?，F(xiàn)就接待區(qū)等待區(qū)做出詳述。3.1.2接待區(qū)員工接接觸點(diǎn)詳述（1）加強(qiáng)主動(dòng)關(guān)懷客戶的意識(shí)在整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)加強(qiáng)客戶關(guān)懷意識(shí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)?？蛻絷P(guān)懷是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的

52、服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。研究表明，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感到不滿意的時(shí)候，有些會(huì)投訴表示不滿，而很大一部分客戶則選擇沉默。對(duì)投訴的客戶可通過(guò)服務(wù)改善來(lái)提升客戶的滿意度，而要讓那些沉默的客戶繼續(xù)成為客戶，只有通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)關(guān)懷來(lái)實(shí)現(xiàn)。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該將注意力放在能使客戶驚喜的服務(wù)上，即經(jīng)調(diào)查得出的關(guān)鍵接觸點(diǎn)上，得到驚喜的客戶將會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品與服務(wù)，并與其他人分享?？蛻舻臐M意度自然從勉強(qiáng)滿意提到驚喜程度上。（2）重視一線員工的文化員工是企業(yè)重要的資產(chǎn)，員工滿意度與利潤(rùn)間是一個(gè)“價(jià)值鏈”關(guān)系：利潤(rùn)的增長(zhǎng)由顧客忠誠(chéng)形成，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件，滿意是向顧客

53、提供的商品和服務(wù)的價(jià)值達(dá)到和超出了顧客的期望，而價(jià)值由積極、主動(dòng)的員工創(chuàng)造；員工的積極主動(dòng)來(lái)源于企業(yè)為其帶來(lái)的滿意度。因此，企業(yè)應(yīng)重視尊重與顧客直接接觸的一線員工的文化。在通信服務(wù)企業(yè)里，營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員和客服熱線的話務(wù)員，是與顧客接觸最頻繁的一線員工。企業(yè)應(yīng)將必要的資源投入到一線員工上，通過(guò)有效的培訓(xùn)和授權(quán)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的主動(dòng)關(guān)懷并保持企業(yè)的最佳形象，在這一關(guān)鍵接觸點(diǎn)上有效的解決各類問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。（3）通過(guò)客戶行為準(zhǔn)確把握其需求在日常的工作中注意觀察客戶的行為信息，主動(dòng)了解客戶，并從中總結(jié)出規(guī)律以便有效挖掘出客戶差異化的需求。同時(shí)針對(duì)不同通信服務(wù)的用戶群體，有相應(yīng)的產(chǎn)品與之匹配，當(dāng)用戶辦理各

54、類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)頁(yè)面或服務(wù)人員與之溝通，向其推薦更適合的產(chǎn)品服務(wù)，主動(dòng)關(guān)懷用戶的需求。3.1.3化人流為客流門童員工要與顧客接觸，首先要讓顧客走近營(yíng)業(yè)廳。這就需要遠(yuǎn)距離的醒目標(biāo)志和門前良好的秩序及廳前的宣傳，易于客戶識(shí)別。另一方面易將人流變?yōu)榭土鳎陬櫩妥呓鼱I(yíng)業(yè)廳后與顧客接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)是門童。門童要仔細(xì)辨認(rèn)其是否是目標(biāo)顧客。對(duì)于目標(biāo)顧客要態(tài)度和善、以禮待人，最大可能的引導(dǎo)其進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳。圖31“到達(dá)”和“門前環(huán)境”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求3.1.4防止客流流失迎賓、前臺(tái)及引導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后顧客對(duì)周圍環(huán)境有很大感知。我們需要為其提供舒適的環(huán)境和服務(wù)讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。環(huán)境包括干凈、整潔

55、、有序、設(shè)備、硬件完備等。同時(shí)顧客到營(yíng)業(yè)廳是要咨詢業(yè)務(wù)或者接受服務(wù)的所以良好的待客服務(wù)十分重要。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)服務(wù)崗位是引導(dǎo)員或者流動(dòng)咨詢?nèi)藛T，負(fù)責(zé)接待和迎送客戶，在這片區(qū)域重點(diǎn)是要讓一進(jìn)廳的客戶感受到主動(dòng)和熱情的態(tài)度。就像星巴克一樣要做到在顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳多少秒內(nèi)必須有接待人員上前接待。迎客人員對(duì)待客戶的服務(wù),首先應(yīng)考慮客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳的目的是為了了解感興趣的信息或辦理業(yè)務(wù)，這樣以更好的了解顧客需求，從而站在顧客的角度從專業(yè)的角度給顧客推介合適的服務(wù)或者業(yè)務(wù)，最大程度滿足顧客需求。因此，如果待客服務(wù)的方法不當(dāng)，硬件再好的營(yíng)業(yè)廳，再多的服務(wù)人員，也不會(huì)令客戶感到愉快的。這就要求迎客人員要認(rèn)識(shí)到待客服務(wù)的

56、重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。所以，接待者不論有多忙，有多累，身體有多么不舒適，客人有多么麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。管理者要讓員工明白不是公司在養(yǎng)他們，而是顧客在養(yǎng)他們，要以最好的態(tài)度去對(duì)待。對(duì)于管理者而言要明確，一線員工是照顧衣食父母的,所以一線員工的態(tài)度在某種程度上比管理者更重要。因?yàn)楣芾碚叩膽B(tài)度再好也不能讓顧客直接感知到至少不能大范圍的感知到。圖32 “進(jìn)廳”和“廳內(nèi)環(huán)境”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求3.2等候區(qū)3.2.1相關(guān)理論綜述峰終定律應(yīng)用模型圖33 峰終定律應(yīng)用模型從上圖的調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，負(fù)向的峰值為2和8，分別表示營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)營(yíng)

57、銷和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的實(shí)用性；正向的峰值為1、10、12和14，分別表示服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)、辦理時(shí)長(zhǎng)、多媒體業(yè)務(wù)終端、海報(bào)和掛旗；而終值15代表主動(dòng)告別。負(fù)向的峰值代表客戶失敗的體驗(yàn)，正向的峰值表示客戶在這一過(guò)程中體驗(yàn)美好，終值15是個(gè)正值，表明顧客在服務(wù)終點(diǎn)的體驗(yàn)是正面的。以上這些點(diǎn)都列為關(guān)鍵接觸點(diǎn)。通過(guò)這個(gè)方法，可以確定每個(gè)接觸點(diǎn)里最值得關(guān)注的地方，這樣的點(diǎn)越多，說(shuō)明這個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)于管理顧客是關(guān)鍵性的，因此認(rèn)定為關(guān)鍵接觸點(diǎn)。3.2.2等候區(qū)員工觸點(diǎn)管理甄別客戶需求當(dāng)顧客表明其要咨詢的業(yè)務(wù)或者需要的服務(wù)時(shí)我們要仔細(xì)甄別其服務(wù)我們現(xiàn)在是不是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)給予滿足。如果能夠滿足就要盡可能快的滿足。如果

58、不能滿足需要排隊(duì)且排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，那么我們就要引導(dǎo)顧客進(jìn)入等待區(qū)。我們應(yīng)該為顧客等待提供舒適的環(huán)境，例如座椅等等。等待過(guò)程中的客戶情緒管理在顧客的等待過(guò)程中我們應(yīng)該與顧客交談做好辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作。例如相關(guān)的申請(qǐng)表、文件的填寫(xiě)等等。在準(zhǔn)備工作做好后為顧客提供一些活動(dòng)來(lái)緩解顧客的焦慮、急躁等。例如為顧客提供報(bào)紙、雜志等休閑用物品。中國(guó)移動(dòng)作為移動(dòng)通訊服務(wù)供應(yīng)商，服務(wù)是其重要內(nèi)容。然而服務(wù)相對(duì)于其他產(chǎn)品而言是無(wú)形的，是需要顧客感知的，所以有形展示、過(guò)程很重要。在顧客對(duì)部分業(yè)務(wù)不熟悉、不了解的情況下服務(wù)人員要讓顧客子在良好完備的硬件支持的前提下進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)。在體驗(yàn)的過(guò)程中對(duì)于顧客的疑問(wèn)要實(shí)時(shí)的給予解答

59、。圖34 “排隊(duì)等候”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求等待中的自助體驗(yàn)部分顧客需要的是自助服務(wù)。我們要為顧客提供良好的硬件環(huán)境，同時(shí)還要有能夠快速到達(dá)自助五福機(jī)器的通道。這就需要服務(wù)人員提供醒目的指引標(biāo)志和良好的通行環(huán)境。在自助服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題如設(shè)備故障、操作不熟悉等工作人員要及時(shí)的給予幫助。圖35 “自助服務(wù)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求3.3體驗(yàn)區(qū)3.3.1相關(guān)理論綜述體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷通過(guò)看（See）、聽(tīng)（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和 HY

60、PERLINK /view/678788.htm 理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考 HYPERLINK /view/199787.htm 方式的營(yíng)銷方法。 體驗(yàn)營(yíng)銷的體驗(yàn)形式由于體驗(yàn)的復(fù)雜化和多樣化，所以體驗(yàn)式營(yíng)銷一書(shū)的作者伯恩德H施密特將不同的體驗(yàn) HYPERLINK /view/115814.htm 形式稱為戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，并將其分為五種類型： （1）知覺(jué)體驗(yàn)知覺(jué)體驗(yàn)即感官體驗(yàn)，將視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)等知覺(jué)器官應(yīng)用在體驗(yàn)營(yíng)銷上。感官體驗(yàn)可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。 （2）思維體驗(yàn)思維體驗(yàn)即以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中或