廣西汽車用品行業(yè)星級企業(yè)評定試行方案

1、 廣西汽車用品行業(yè)星級企業(yè)評定標準試行方案1、行業(yè)星級企業(yè)標準評定宗旨為了規(guī)范廣西汽車后服務(wù)市場，樹立行業(yè)正面形象，增強行業(yè)凝聚力，提升行業(yè)管理水平，以激勵先進誠信企業(yè)，鞭策后進緩發(fā)企業(yè)，遏制“三無”不良企業(yè)（無營業(yè)執(zhí)照、無資質(zhì)證、無信用企業(yè)），創(chuàng)造“提倡誠信，弘揚品牌，拉動經(jīng)濟，促進發(fā)展”良性循環(huán)競爭的從商環(huán)境。2、行業(yè)星級企業(yè)標準評定依據(jù)。2.1、參照先進省區(qū)福建省汽車用品及服務(wù)行業(yè)協(xié)會已頒布實施的汽車美容服務(wù)業(yè)企業(yè)星級評定有關(guān)條文精神。2.2、根據(jù)市場的經(jīng)濟運行規(guī)律需要。2.3、根據(jù)我區(qū)廣大消費者及從業(yè)同仁的迫切要求。2.4、結(jié)合廣西汽車后服務(wù)市場發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀和實際情況來運作。2.5

2、、執(zhí)行“公正、公平、公開”的原則。3、行業(yè)星級企業(yè)評定范疇適用從事汽車美容養(yǎng)護、汽車裝飾、汽車改裝、汽車保養(yǎng)、汽車影音、汽車貼膜、汽車快修、汽車輪胎等服務(wù)企業(yè)。4、星級用星的數(shù)量表示汽車美容裝璜服務(wù)企業(yè)的等級。星級分為四個等級，即二星級、三星級、四星級、五星級。最低為二星級，最高為五星級。星級越高，表示服務(wù)企業(yè)的技術(shù)能力和服務(wù)水準越高。5、行業(yè)星級企業(yè)評定形式。5.1、頒發(fā)星級企業(yè)牌匾、證書。5.2、在廣西汽車用品行業(yè)商訊、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站及有關(guān)媒體公示。5.3、在廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會以及有關(guān)政府部門備案。5.4、為銀行信用或其它信譽提供依據(jù)。6、行業(yè)星級企業(yè)評定機構(gòu)由廣西壯族自治區(qū)工

3、業(yè)和信息化委員會、廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護委員會、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會、有關(guān)專家代表、有關(guān)媒體代表、以及社會有關(guān)人士組成行業(yè)星級企業(yè)評審委員會（商家或從業(yè)同仁不宜參與具體評審）。下設(shè)日常辦事機構(gòu)。由廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會秘書處負責(zé)。7、行業(yè)星級企業(yè)評定程序。8、采取自薦或推薦的方式。8.1、由自薦或推薦單位提出申請，填好統(tǒng)一評審表格，遞交相關(guān)資料和附件（企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人資格證書、企業(yè)組織機構(gòu)代碼、有關(guān)員工資質(zhì)證書、以及人力資源與社保、環(huán)保、交通部門的許可證等）。8.2、由行業(yè)星級企業(yè)評審委員會常務(wù)辦事機構(gòu)，即廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會秘書處直接受理材料。8.3、日常辦事機構(gòu)審核有

4、關(guān)申報材料，三個工作日內(nèi)回復(fù)對申報材料的認可和補充意見。8.4、行業(yè)星級企業(yè)評審委員會以明查或暗訪的方式到申請單位調(diào)查勘實，十五個工作日內(nèi)回復(fù)。特殊個案不能超過二十一個工作日作出批復(fù)，出現(xiàn)情況不實或條件不符也應(yīng)及時反饋和扶正。8.5、確認申請單位星級企業(yè)標準資格后，在有關(guān)媒體和網(wǎng)站公示七天。8.6、正式授牌和頒發(fā)證書。8.7、歸檔并報有關(guān)部門備案，評定資格兩年有效，在有效期內(nèi)如出現(xiàn)提升、降級或其它糾紛情況，由行業(yè)星級企業(yè)評審委員會常務(wù)辦事機構(gòu)受理，協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督及提出處理意見，并報行業(yè)星級企業(yè)評審委員會按程序處理。9、行業(yè)星級企業(yè)評審標準按照申報單位現(xiàn)實情況，分門別類列出項目，以百分制進行打

5、分考核，作出客觀評定。10、行業(yè)星級企業(yè)評審考核主要內(nèi)容服務(wù)項目、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置、人員、服務(wù)質(zhì)量和管理制度。11、行業(yè)星級企業(yè)評定標準總則11.1、星級的授予僅限于對單店的評定，連鎖機構(gòu)或品牌店的多家連鎖店，須分別申報評定。11.2、汽車美容服務(wù)企業(yè)開業(yè)一般在一年以上的，方可申請星級評定，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定后，二年有效。11.3、汽車美容服務(wù)企業(yè)的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標準。11.4、服務(wù)項目、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置作為星級評定的必備條件，各星級應(yīng)逐項達標。只有在具備要求條件下才能參與星級評定。11.5、設(shè)備配套按各

6、星級要求評定，達不到要求的必須整改補齊，否則不予評定。11.6、特殊個案情況可按客觀因素進行判斷，經(jīng)評審委員會主任委員審核后批準方予參評。12、星級評定必備條件12.1、服務(wù)項目 參與星級評定的企業(yè)應(yīng)具有汽車漆面、內(nèi)飾、引擎美容，真皮、封釉、鍍膜、新車開蠟、底盤裝甲（含封塑）等服務(wù)功能，服務(wù)項目見附錄A。12.2、設(shè)備配置要求12.2.1、設(shè)備配置齊全及狀況良好。12.2.2、設(shè)備配置要求見附錄B。12.3、基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.1、地理位置和環(huán)境企業(yè)應(yīng)處于交通便利地帶。12.3.2、基礎(chǔ)設(shè)施和功能布局12.3.2.1、營業(yè)總面積企業(yè)營業(yè)總面積見表1表1 營業(yè)總面積星級二星級三星級四星級

7、五星級總面積(m2)20030012.3.2.2、各功能區(qū)域設(shè)置、劃分應(yīng)合理，服務(wù)施工方便、客戶休息舒適。12.3.2.3、員工通道、休息區(qū)、洗手區(qū)與客戶使用的設(shè)施區(qū)域應(yīng)分開。12.3.2.4、企業(yè)建筑物應(yīng)進行適當(dāng)?shù)膬?nèi)外裝修，服務(wù)設(shè)備安裝合理、使用安全方便。12.3.3、公共區(qū)域的基礎(chǔ)設(shè)施12.3.3.1、公共區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施要求見表2表2 公共區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施項目星 級二星級三星級四星級五星級衛(wèi)生間有衛(wèi)生間分員工專用和客戶專用衛(wèi)生間衛(wèi)生間清潔無異味設(shè)施齊全（配備烘干器，衛(wèi)生用品）服務(wù)設(shè)施有電腦管理收費系統(tǒng)和銀聯(lián)刷卡機有客戶專用電話和工作電話信息化設(shè)施采用與服務(wù)相適應(yīng)的計算機管理配有與服務(wù)相適

8、應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)（軟件）電腦及信息化設(shè)施。12.3.3.2、有相應(yīng)規(guī)模的停車場。應(yīng)提供與服務(wù)車位分離的專用客戶泊車位。12.3.3.3、配有空調(diào)設(shè)備。12.3.3.4、有服務(wù)項目宣傳品和服務(wù)價目表12.3.4、服務(wù)區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.4.1洗車擦車區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.4.1.1、洗車擦車區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置見表3表3 洗車擦車區(qū)要求二星級三星級四星級五星級洗車工位及面積2個以上車位3個以上車位5個以上車位8個以上車位排污設(shè)施安裝洗車中水回用設(shè)備須領(lǐng)取當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門核發(fā)證書服務(wù)人員有接車員1名，沖車員2名，擦車員4名；美容技師5人。監(jiān)控系統(tǒng)配備監(jiān)控系統(tǒng)12.3.4.1.

9、2、有排污設(shè)施12.3.4.1.3、洗擦車區(qū)面積與服務(wù)量能相適宜（標準車位）且各車位互不影響；洗車間與其他區(qū)域分隔開12.3.4.1.4、有與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的相關(guān)清洗設(shè)備，配置自動洗車機的，對洗車位數(shù)量不做硬性要求。12.3.4.1.5、有進行水、電、氣安裝及防水處理，電路安裝合理、安全，并進行了防水處理；室內(nèi)有照明；水管、空壓氣管安裝合理，方便操作。12.3.4.1.6、1.8m以下墻面用瓷磚防水處理。12.2.4.1.7、洗車擦車操作流程圖上墻;有崗位工作標準和技術(shù)操作文件。12.3.4.1.8、有與工作量相適應(yīng)的服務(wù)人員。12.3.4.2、美容間基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.4.2.1、美

10、容間基礎(chǔ)設(shè)施要求見表4表4 美容間要求設(shè)施及資源星 級二星級三星級四星級五星級美容工位及面積2個以上工位3個以上工位4個以上工位專用美容間與其他區(qū)域分開配備無塵車間施工服務(wù)人員配有足夠的汽車美容專業(yè)從業(yè)技術(shù)人員不少于2名監(jiān)控系統(tǒng)安裝有監(jiān)控系統(tǒng)排污設(shè)施具備排污水循環(huán)設(shè)施設(shè)備。12.3.4.2.2、美容工位面積與服務(wù)量能相適應(yīng)（標準車位）各工位互不影響。12.3.4.2.3、配備與規(guī)模相適應(yīng)的相關(guān)汽車美容設(shè)備，如專業(yè)吸塵器等。12.3.4.2.4、水、電、氣安裝及防水處理，電路安裝合理、安全，并作了防水處理；有燈光照明；水管、空壓機管安裝合理、方便操作。12.3.4.2.5、有相應(yīng)技術(shù)文件，美容施

11、工流程圖上墻;有專業(yè)美容操作技術(shù)文件及崗位工作標準。12.3.4.2.6、有與工作量相應(yīng)的工作人員。配有足夠的汽車美容專業(yè)從業(yè)技術(shù)人員12.3.5、汽車用品展示區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.5.1、汽車用品展示區(qū)要求見表5表5 汽車用品展示區(qū)要求設(shè)施及資源星 級二星級三星級四星級五星級展示區(qū)面積20 m以上50 m以上80 m以上100 m以上環(huán)境要求區(qū)域照明且目的物照明良好，裝飾與服務(wù)相適應(yīng)裝修人性化，采用區(qū)域照明且目的物照明良好，與各服務(wù)相適應(yīng)營銷服務(wù)人員須配2名以上銷售員監(jiān)控系統(tǒng)配備監(jiān)控系統(tǒng)12.3.5.2、配有熟悉服務(wù)用品的營銷服務(wù)人員。12.3.5.3、用品展示區(qū)裝飾與服務(wù)相適應(yīng)。1

12、2.3.5.4、配有精品展示柜（架），汽車用品展示較齊全。12.3.6、客戶休息室的基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.6.1、客戶休息室要求見表8表6 客戶休息室要求設(shè)施及資源星 級二星級三星級四星級五星級面積（m）20253050 環(huán)境環(huán)境舒適、簡單裝修環(huán)境舒適、裝飾雅觀設(shè)備設(shè)施電視、音響設(shè)備。采用區(qū)域照明并照明度良好電腦和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及盆景綠化設(shè)施服務(wù)項目提供茶水提供飲品、收看電視和雜志借閱服務(wù)提供上網(wǎng)、贈送便餐服務(wù)服務(wù)人員配備與服務(wù)項目配套的服務(wù)人員服務(wù)人員不少于2名，服裝必須統(tǒng)一，便于顧客識別監(jiān)視設(shè)備有監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視設(shè)備12.3.6.2、配有茶幾、座椅或簡易的沙發(fā)、配備空調(diào)，采用區(qū)域照明并照明

13、度良好12.3.7、培訓(xùn)設(shè)施要求 培訓(xùn)設(shè)施要求見表9表7 培訓(xùn)設(shè)施要求設(shè)施及資源星 級四星級五星級培訓(xùn)教室/會議室30 m以上12.3.7、基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置要求見附錄C。13、服務(wù)質(zhì)量(人員總體要求)及客戶滿意度13.1、工作人員的資質(zhì)要求企業(yè)配備的管理及技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并取得相關(guān)部門頒發(fā)的資格證書。13.2、服務(wù)人員13.2.1、接待服務(wù)內(nèi)容接待服務(wù)包括接待程序，提供咨詢，推薦項目或用品，引導(dǎo)參觀。13.2.2、服務(wù)人員形象包括服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止和語言。13.3、專業(yè)技術(shù)人員13.3.1、技術(shù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)服務(wù)項目的操作技術(shù)，嚴格按技術(shù)操作規(guī)程操作。13.3.2、技術(shù)人員

14、應(yīng)熟悉相關(guān)產(chǎn)品的性能，掌握操作要領(lǐng)。13.3.3、技術(shù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，如實提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。13.3.4、每個專業(yè)服務(wù)間均應(yīng)有技術(shù)主管負責(zé)人，精通業(yè)務(wù)，負責(zé)指導(dǎo)或親自操作。13.3.5、技術(shù)施工服務(wù)各大項應(yīng)有服務(wù)流程，相關(guān)專業(yè)人員應(yīng)熟悉并遵守該流程，服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檢查監(jiān)督機制。13.4、服務(wù)質(zhì)量按附錄D進行評分，客戶滿意度按附錄E進行評分。14、管理制度要求14.1、管理制度的制定14.1.1、企業(yè)應(yīng)制定員工手冊，內(nèi)容包括：a）服務(wù)方針和服務(wù)理念；b）員工行為通則；c）員工福利、獎懲辦法；d）安全管理制度。14.1.2、企業(yè)應(yīng)制定組織結(jié)構(gòu)圖，內(nèi)容包括：管理層級設(shè)置，部門設(shè)置，管理人

15、員崗位配置和服務(wù)操作崗位人員配備人數(shù)。14.1.3、服務(wù)管理制度企業(yè)應(yīng)制定并實施服務(wù)管理手冊，包括以下內(nèi)容：a）服務(wù)流程圖及服務(wù)范圍；b）服務(wù)操作工序過程管理程序；c）安全操作管理制度；d）人力資源管理程序；e）財務(wù)管理制度；f）設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)管理程序；g）環(huán)境衛(wèi)生和定置管理程序；h）文件和記錄管理程序；i）不合格產(chǎn)品服務(wù)控制程序；j）糾正/預(yù)防措施控制程序。14.1.4、決策層崗位工作制度制定最高管理層崗位工作制度，規(guī)定以下內(nèi)容：a）崗位及管理目標；b）管理職責(zé)及任職條件要求；c）管理要求及考核制度。14.1.5、管理人員崗位工作制度企業(yè)應(yīng)制定部門負責(zé)人或相應(yīng)職級的負責(zé)人等管理人員工作制度

16、，規(guī)定以下內(nèi)容：a）工作崗位和工作目標；b）直接上級和直接下級，指令與反饋渠道；c）工作職責(zé)和任職條件要求；d）崗位工作要求及考核制度。14.1.6、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)操作人員崗位工作制度企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)和專業(yè)技術(shù)施工操作人員崗位工作制度，規(guī)定以下內(nèi)容：a）崗位及崗位工作要求；b）崗位職責(zé)、班次及上崗條件要求；c）接受指令與協(xié)調(diào)渠道；d）工作定額，質(zhì)量要求及考核制度14.2、服務(wù)規(guī)范制定和實施14.2.1、技術(shù)標準的收集和實施14.2.1.1、應(yīng)收集施工技術(shù)所依據(jù)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。14.2.1.2、針對技術(shù)標準企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的施工技術(shù)說明書。14.2.1.3、編制設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維

17、護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生在內(nèi)的作業(yè)技術(shù)說明書。14.2.2、部門化運營規(guī)范14.2.2.1、管理人員工作關(guān)系表內(nèi)容包括管理活動、相應(yīng)的縱向和橫向的協(xié)調(diào)關(guān)系，用圖表及說明表達。14.2.2.2、管理人員項目核驗表內(nèi)容包括：管理人員每天、每周、每月、每季、每年需要進行的工作項目及完成情況。14.2.2.3、服務(wù)規(guī)范的實施記錄企業(yè)應(yīng)對各技術(shù)標準、管理標準和工作標準的實施形成工作記錄和考核記錄。形成所有標準實施的記錄和對所有崗位工作標準實施的考核記錄。14.3、不同星級管理制度的表格要求見表8 表8 管理表格內(nèi)容的要求文件資料三星級四星級五星級說明書制定內(nèi)括設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生的作業(yè)技術(shù)工作

18、制度要制定決策層崗位工作制度工作關(guān)系表對不同部門和層級進行管理時應(yīng)編制管理人員工作關(guān)系表工作項目核表內(nèi)容包括：管理人員每天、每周、每月、每季、每年需要進行的工作項目及完成情況。記錄規(guī)范實施的記錄和實施的考核記錄14.4、管理制度按附錄F進行評分。15、星級企業(yè)評定規(guī)則15.1、星級企業(yè)評定一般要求先進行服務(wù)項目、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置的必備條件審查，符合條件后按星級評定的要求進行評分，達到評分的最低分數(shù)線才給予確定星級。15.2、星級劃分和評定要求星級劃分和評定要求見表9。表9 行業(yè)星級企業(yè)標準量化考核表標準分評分項目分值分數(shù)評分項目分值分數(shù)公司實力（20）營業(yè)面積5固定資產(chǎn)5作業(yè)設(shè)備5年營

19、業(yè)額5遵紀守法（11）證照齊全有效4特許經(jīng)營許可1依法納稅2廣告宣傳真實2無欺詐行為2誠信經(jīng)營（12）產(chǎn)品商標來路清楚有資質(zhì)2商品、服務(wù)項目明碼標價2無市場公平競爭投訴2無執(zhí)行合同投訴2無知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴2無消費者糾紛投訴2制度健全（10）有長效完整管理制度3有崗位責(zé)任制度2有財務(wù)報表制度2有商品入倉出庫制度3服務(wù)水準（13）有工作流程公布2有服務(wù)承諾措施2有員工統(tǒng)一工裝2有員工資格證書3有員工工號標志2有員工上崗證件2社會責(zé)任（11）無重大安全生產(chǎn)事故2執(zhí)行勞動保護規(guī)定2執(zhí)行社保、醫(yī)保規(guī)定2熱心參與公益活動2市級以上榮譽稱號3社會監(jiān)督（8）參與行業(yè)組織活動3設(shè)置質(zhì)檢員制度1設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備2

20、設(shè)置公開投訴電話1有環(huán)保措施1店容店貌（15）作業(yè)（施工）區(qū)符合施工要求4產(chǎn)品展示區(qū)商品陳列有序2辦公區(qū)布置簡潔大方2公司（門店）裝飾體現(xiàn)企業(yè)特點3客戶休息區(qū)配置空調(diào)、電腦上網(wǎng)、電視、茶水等設(shè)施，或綜合服務(wù)多功能416、行業(yè)星級企業(yè)標準評定加分條件16.1、企業(yè)榮獲市級以上榮譽稱號加3分16.2、開業(yè)年限每五年加1分16.3、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會會員單位加2分16.4、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會理事單位加3分16.5、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位加4分16.6、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會副會長單位（含常務(wù)副會長）加5分16.7、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會會長單位加8分17、行業(yè)星級企業(yè)量化考核評分等級17.

21、1、評定二星級企業(yè) 60分70分達標17.2、評定三星級企業(yè) 71分85分達標17.3、評定四星級企業(yè) 86分90分達標17.4、評定五星級企業(yè) 91分100分達標18、行業(yè)星級企業(yè)標準評定籌運時間18.1、2012年3月6月討論、修改草案階段（包括前期輿論、宣傳期）18.2、2012年6月7月方案公示，并進入受理申報階段18.3、2012年8月起開始實施評審，并陸續(xù)分批在媒體公布評審名單19、行業(yè)星級企業(yè)標準評定經(jīng)費來源及使用方向根據(jù)“誰的孩子誰來抱”，“誰參與誰受益，誰負擔(dān)”，以及“羊毛出在羊身上”的原則來籌措項目開展經(jīng)費。所籌措得來的經(jīng)費主要用于前期啟動相關(guān)開支；制作牌匾、證書、印刷項目

22、資料；開展活動場租費；宣傳版面費、媒體組稿費；會務(wù)費；增加聘用工作人員的工資；評委和工作人員差旅費、交通補貼費、通訊聯(lián)絡(luò)費；必要的辦公設(shè)施設(shè)備費；以及其它涉及面的大量開支雜費（不可預(yù)見費），基于以上存在的客觀因素，擬由申請參評方（商家）每戶承擔(dān)3000元評審費（同一企業(yè)分店或連鎖店每申請戶承擔(dān)2000元評審費），所收取經(jīng)費歸集到專項賬戶專款專用，并建立起應(yīng)有的健全監(jiān)督機制。附錄A（規(guī)范性附錄）汽車美容企業(yè)服務(wù)項目序號服務(wù)項目檢查記錄1漆面美容2內(nèi)飾美容3引擎美容4真皮5封釉6鍍膜7新車開蠟8底盤裝甲（含封塑）附錄B（規(guī)范性附錄）設(shè)備評定要求B.1 評定要求設(shè)備配置應(yīng)達到所申請星級規(guī)定的標準，達

23、不到的不能獲得所申請的星級。B.2 設(shè)備配置的星級評定要求見表B表B 設(shè)備配置星級評定要求表序號設(shè)備類別設(shè)備狀況二星級三星級四星級五星級1輪胎氣壓檢測儀部件齊全2高壓清洗機清潔、3泡沫機清潔、部件齊全、4專用腳墊清洗機清潔、部件齊全5空氣壓縮機清潔、部件齊全6油水分離器清潔、能正常使用7高速拋光機清潔、部件齊全8變速拋光機清潔、部件齊全9打蠟機清潔、部件齊全10封釉機清潔、部件齊全11桑拿機清潔、附件齊全12吸塵吸水機清潔、附件齊全13舉升機清潔、保護自鎖裝置工作正常附錄C（規(guī)范性附錄）基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置評定要求C.1 基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置評定要求見表C.1。表C.1 基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置要求項目

24、地理位置、環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、功能布局地理位置條件及環(huán)境地理位置位置交通處于便利地帶周圍環(huán)境在十字交叉路口合計建筑結(jié)構(gòu)及功能布局建筑總面積(不包括員工的宿舍及員工餐廳及內(nèi)部使用區(qū)域)各功能區(qū)域設(shè)置合理、分隔合理、方便施工、客戶休息舒適員工通道、員工休息區(qū)域、廁所與客戶使用區(qū)域相分開合計合 計公共區(qū)域服務(wù)總臺有店服務(wù)項目宣傳表、畫衛(wèi)生間有男女衛(wèi)生間專用分開有高級抽水馬桶、烘干器停車場除服務(wù)區(qū)域外,應(yīng)提供與服務(wù)車位分離的專用客戶泊車位配有空調(diào)合 計洗車區(qū)面積寬敞、與服務(wù)量能相適應(yīng)(標準車位)洗車工位提供相應(yīng)數(shù)量的清洗工位專用車間有電腦洗車車間合 計洗車間與其它區(qū)域分開墻面防水處理地面排污處理全地面鐵鈀

25、排污處理相關(guān)水、電、空壓氣管安裝是否合理電路安裝防水處理水管、空壓氣管安裝方便操作合 計相關(guān)專業(yè)操作技術(shù)圖文資料上墻相關(guān)施工流程圖文資料上墻設(shè)置排污水循環(huán)系統(tǒng)設(shè)備,實現(xiàn)水資源再生利用,達到70%以上循環(huán)利用有進洗車車間的便捷設(shè)備配有專業(yè)施工人員安裝監(jiān)控系統(tǒng)燈光安裝位置合理,照明情況良好合 計美容區(qū)面積寬敞、與服務(wù)量能相適應(yīng)(標準車位)美容間與其它區(qū)域分開專用的美容車間美容專用無塵車間墻面防水簡易處理1.8m高以下防水處理照明情況燈光安裝位置合理,照明情況良好相關(guān)水、電、空壓氣管安裝是否合理電路安裝防水處理水管、空壓氣管安裝方便操作相關(guān)專業(yè)美容操作技術(shù)圖文資料上墻相關(guān)施工流程圖文資料上墻配有專業(yè)

26、施工人員安裝監(jiān)控系統(tǒng)合 計汽車用品展示區(qū)面積寬敞、裝修豪華展示區(qū)面積與星級要求相適應(yīng)的面積展示區(qū)裝修豪華地面采用地板、墻面采用墻紙照明情況燈飾豪華、燈光安裝布局合理,照明情況良好展示架展示貨架高檔,配置專用產(chǎn)品照明燈效根據(jù)商品情況配有專用展示架精品標識商品在所有商品中占比為60%安裝監(jiān)控系統(tǒng)配有專業(yè)銷售人員合 計客戶休息室面積寬敞、裝修豪華休息室面積(包括所有休息服務(wù)區(qū)域)休息室裝修豪華地面采用地板、墻面采用墻紙布局合理功能齊全,方便客戶提供飲料提供商務(wù)上網(wǎng)服務(wù)提供工作便餐服務(wù)環(huán)境舒服有冷熱空調(diào)有25寸以上電視,并有光纖提供沙發(fā)合 計配有專門的服務(wù)人員照明情況燈光安裝位置合理,照明情況良好安裝

27、監(jiān)控系統(tǒng)觀看顯示屏合 計設(shè)備、工具設(shè)備、工具的配套和維護齊全、完好VI系統(tǒng)良好的門店形象和品牌形象培訓(xùn)教室（會議室）培訓(xùn)教室的面積附錄D（規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量評分D.2 服務(wù)質(zhì)量的評分標準和記錄見表D.1。 按A、B、C、D四個等級考核評分表D.1 服務(wù)質(zhì)量評定檢查表類別評價項目評價標準等級一、服務(wù)人員形象1、服務(wù)人員儀容儀表1.1、著裝要求 完好、整潔、統(tǒng)一、與店面、工種協(xié)調(diào)1.2、人員標識按部門、級別、工種能區(qū)分佩帶工牌1.3、儀容儀表端莊、大方1.4、服務(wù)態(tài)度親切、熱情、微笑服務(wù)1.5、個人衛(wèi)生清潔、勤整理2、服務(wù)人員行為舉止2.1、站、坐、行姿勢符合行為舉止規(guī)范2.2、服務(wù)舒適性主動服

28、務(wù) 尊重顧客2.3、做到“五不”不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓頭、不打哈欠2.4、紀律性不擅離崗位3、服務(wù)用語3.1、語言標準清晰、文明,用標準服務(wù)接待用語3.2、應(yīng)對顧客不推諉,應(yīng)解決答復(fù)或解釋本類合計二、接待服務(wù)質(zhì)量1、接待程序及時引導(dǎo)、熱情禮貌大方、引導(dǎo)入座、倒茶服務(wù)2、咨詢服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動、服務(wù)介紹詳細3、推薦服務(wù)針對客戶需求、有重點項目推薦4、參觀服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、耐心介紹5、個人業(yè)務(wù)應(yīng)變能力強、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)形象好本類合計三、技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量1、汽車美容技術(shù)服務(wù)質(zhì)量有相關(guān)技術(shù)資質(zhì)、整體項目熟練服務(wù)態(tài)度好1.1、技術(shù)資質(zhì)施工人員有相關(guān)培訓(xùn)證書及資質(zhì)證書1.2、技術(shù)熟練對專業(yè)洗車、拋光、打蠟、封釉、裝甲翻新等技術(shù)熟練1.3、產(chǎn)品熟悉對汽車美容產(chǎn)品熟悉、掌握操作細節(jié)1.4、服務(wù)態(tài)度好對顧客有問必