經(jīng)濟(jì)型酒店店長手冊(cè)

1、店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店的日常運(yùn)營和管理工作,督導(dǎo)店長助理及值班經(jīng)理日常工作;負(fù)責(zé)按集團(tuán)各種手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)做好新店開業(yè)及管理工作;負(fù)責(zé)酒店文化和員工隊(duì)伍建設(shè),達(dá)到員工滿意度合格;負(fù)責(zé)組織、實(shí)施及督導(dǎo)下屬按手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)體系,制定和實(shí)施各部門培訓(xùn)計(jì)劃,為企業(yè)培養(yǎng)合格管理人才;及時(shí)整改質(zhì)量檢查中存在的問題;負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核及招聘工作,接受公司人事調(diào)動(dòng);負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)使用和保管,確保資產(chǎn)保值;制定店內(nèi)工資考核方案,利用經(jīng)濟(jì)杠桿達(dá)到獎(jiǎng)勤罰賴目的;負(fù)責(zé)與社會(huì)職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通,為酒店創(chuàng)造良好的外部經(jīng)營環(huán)境;定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況，整理并向集團(tuán)匯報(bào);執(zhí)行公司統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳”

2、新概念”品牌的使命;處理住店賓客投訴和賓客意見的反饋，建立案例庫達(dá)到與各分店資源共享;確保食品衛(wèi)生合格,杜絕食物中毒事件的發(fā)生;制訂酒店經(jīng)營指標(biāo),接受公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)，并確保酒店經(jīng)營和管理指標(biāo)的完成;制定店內(nèi)日常維護(hù)計(jì)劃,與工程人員一同制定有效的大修理計(jì)劃;指導(dǎo)和培養(yǎng)實(shí)習(xí)店長,使其達(dá)到上崗要求;負(fù)責(zé)店內(nèi)公章,證照,相關(guān)密碼和萬能鑰匙的保管,負(fù)責(zé)各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密;負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的追繳;負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全;完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作.值班經(jīng)理崗位職責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)前臺(tái)員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù);檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé),儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn);控制房態(tài),達(dá)到收益最

3、大化,并在銷售中陪同賓客參觀客戶和簡要介紹酒店;負(fù)責(zé)處理賓客投訴,超過職責(zé)權(quán)限,及時(shí)請(qǐng)求店長;主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議;根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量;按規(guī)范做好交接班工作,并及時(shí)落實(shí)交接工作;負(fù)責(zé)夜間審核,對(duì)各類憑證進(jìn)行了審核,并和實(shí)際房態(tài)及電腦賬目核對(duì),實(shí)施電腦夜審過賬;加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理,最大限度地減少物品損耗;根據(jù)店長的要求和分工,組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作;根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備,每月匯總審核編排的排班和考勤,并將匯總表上交店長;掌握監(jiān)控和酒店安全善動(dòng)態(tài)信息,發(fā)生安全和意外事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,組織臨時(shí)救護(hù),并立即報(bào)告店

4、長;定期對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查,做好監(jiān)護(hù),確保器材可用;完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作.值班經(jīng)理工作流程A班值班經(jīng)理工作流程時(shí) 間流 程內(nèi) 容7：50-8：00簽到上崗上崗前檢查自身的儀表儀容,與前一班次交接，仔細(xì)聆聽上一班值班經(jīng)理的口頭交待，并仔細(xì)閱讀值班日志，了解和掌握上一班的工作狀況及總經(jīng)理的有關(guān)布置，交班本簽名.8：00-8：30前廳和客房管理檢查前臺(tái)接待員是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌，男不留長發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男女均不得佩戴金銀飾品，工號(hào)牌別于左胸。了解昨日經(jīng)營情況現(xiàn)場處理晚班遺留事項(xiàng)審閱領(lǐng)班交班本服務(wù)中心交班本和工程維修本，核對(duì)布草統(tǒng)計(jì)表每日酒水消費(fèi)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。8

5、：30-9：00現(xiàn)場管理現(xiàn)場督導(dǎo)各部門營運(yùn)情況，檢查酒店的安全情況,檢查酒店的停車場和車道情況,檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量參加營銷早會(huì),聽取銷售代表的工作匯報(bào),檢查工作情況,傳達(dá)上級(jí)工作要求,布置工作任務(wù),鼓勵(lì)和督導(dǎo)銷售代表的日常工作.檢查樓層的運(yùn)作情況，確保酒店的規(guī)章制度得到落實(shí)。9：00-10：00前廳管理了解客房現(xiàn)時(shí)預(yù)訂量；掌握客房離店?duì)顩r；確定當(dāng)日VIP和團(tuán)隊(duì)入住情況并通知相關(guān)部門檢查酒店入帳和營業(yè)報(bào)表情況交有關(guān)報(bào)表和匯報(bào)特殊事宜至總經(jīng)理室10：00-10：45日常工作處理組織和主持每日例會(huì),向總經(jīng)理匯報(bào)酒店?duì)I運(yùn)情況,本日工作計(jì)劃,酒店日常事務(wù)的進(jìn)展,轉(zhuǎn)達(dá)酒店客人和員工的建議, 請(qǐng)示相關(guān)工作任務(wù)

6、與各部門商討相關(guān)細(xì)節(jié)工作情況,安排相關(guān)協(xié)作工作任務(wù),都督各部門工作進(jìn)展.總結(jié)會(huì)議內(nèi)容,上交總經(jīng)理批復(fù)10：45-11：30現(xiàn)場管理處理前廳事務(wù)：接受預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)接待、客人結(jié)帳、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)與客人溝通，了解客人對(duì)酒店的感受，將客人反饋信息完整記錄，整理后將有關(guān)信息反饋至酒店相關(guān)部門11：30-12：30午餐與前廳接待員輪流午餐12：30-14：40前廳管理1.分析并控制客房流量2.控制房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)3.作好應(yīng)走未走客人的催帳工作4.檢查客房續(xù)住情況5.協(xié)助前臺(tái)做好接待和客人結(jié)帳工作14：40-15：30客房管理如果沒有客房中班領(lǐng)班的情況下，值班經(jīng)理要在七樓大廳和中班同事一起召開中班班前會(huì)議，安

7、排一日工作，指出平時(shí)工作中存在的問題。檢查并記錄10間（每層兩間）客房的清潔狀況將檢查結(jié)果反饋客房，督促及時(shí)處理15：00-15：30巡視停車場檢查停車場車位情況15:30-16:00工作總結(jié)整理當(dāng)日工作完成情況，填寫交班本完成交接班工作,交班本簽名B班值班經(jīng)理流程16：00-16：30 前廳管理檢查前廳各類宣傳資料規(guī)范放置情況及內(nèi)部各類表式的備用情況核實(shí)預(yù)訂情況，并與當(dāng)日預(yù)訂客人進(jìn)行入住確認(rèn)，及時(shí)調(diào)整并控制房態(tài)處理前廳事務(wù)和前廳交班工作遺留事宜分析客源結(jié)構(gòu)，掌握房間流量,根據(jù)情況與各客源中介機(jī)構(gòu)溝通銷售客房(推特價(jià)房間)16：30-17：30客房管理如果客房無中班的情況下，值班經(jīng)理要到服務(wù)中

8、心與早班文員交班，核對(duì)備用品的數(shù)量是否正確。以備用品盤點(diǎn)表為依據(jù)，如果有中班領(lǐng)班，此工作可以不用跟進(jìn)。如果無中班領(lǐng)班，繼續(xù)留在服務(wù)中心接收晚下班員工交回來的物品。如果有領(lǐng)班上班，則檢查早中班的交班情況17：30-18：30現(xiàn)場管理確認(rèn)預(yù)訂客人的到店情況做好當(dāng)班員工的當(dāng)日考核記錄確認(rèn)酒店的房態(tài)和客房工作督導(dǎo)檢查銷售部門的工作情況5.檢查客房早中班服務(wù)員的交接班衛(wèi)生情況（包括三間衛(wèi)生，布草車衛(wèi)生等）18：30-19：30晚餐用晚餐19：30-20：30巡視酒店公共區(qū)域1.關(guān)注保安、工程工作2.檢查酒店的安全工作情況,檢查酒店保安的巡邏情況,檢查酒店的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況 3.檢查大堂公共區(qū)域及外圍

9、車道等處清潔狀況，檢查酒店大堂和外圍的燈光情況,及時(shí)通知員工整改20：30-22：30前廳管理1.確認(rèn)預(yù)訂客人延遲到店情況（到時(shí)間以后未到的客人）2.協(xié)助前廳接待做好接待工作22：30-23：30現(xiàn)場管理1.督導(dǎo)保安,客房員工的工作情況,協(xié)助其相關(guān)工作的進(jìn)展2.核對(duì)酒店的預(yù)定與入住情況23：30-24：00工作總結(jié)酒店的工作任務(wù)進(jìn)程酒店客房的銷售情況上一班次沒有完成的工作跟進(jìn)情況交接班次,做好當(dāng)班接待人員的考核記錄C班值班經(jīng)理的工作流程24：00-1：30 現(xiàn)場管理巡視外圍車道及電梯的安全狀況巡視員工工作區(qū)域的安全、衛(wèi)生狀況查看中夜班服務(wù)員的交班情況4.巡視酒店各樓層客房的安全狀況1：30-6

10、：00前廳與客房管理1.督導(dǎo)前廳各項(xiàng)工作：叫醒服務(wù)的記錄與落實(shí)情況；客人資料的治安上傳輸入；客人行李寄存情況；當(dāng)日客人遺留物品的登記情況；（1：30-2：30）整理當(dāng)日客人的各項(xiàng)投訴與建議,總結(jié)賓客信息（2：30-3：30）查看值班經(jīng)理日志中的交班事項(xiàng),檢查當(dāng)日工作完成項(xiàng)目,工作完成情況（3：30-4：30）檢查當(dāng)日小商品的盤點(diǎn)情況（4：30-5：30）5.協(xié)助前臺(tái)完成夜審前各項(xiàng)數(shù)據(jù)的核對(duì)與檢查,完成夜審工作（5：30-6：00）6：00-7：00工作總結(jié)1.填寫值班經(jīng)理交班本檢查各類表式：每日營業(yè)報(bào)表,每日開房情況,樓層服務(wù)做房表,領(lǐng)班查房報(bào)表,員工領(lǐng)取鑰匙登記表,遺留物品登記表做好當(dāng)班接待

11、人員的考核記錄7：00-7：45前廳督導(dǎo)檢查柜臺(tái)物品規(guī)范放置情況處理對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)備交接07：45-07：50客房早會(huì)參加客房每日早會(huì),鼓勵(lì)員工工作,督導(dǎo)客房員工工作檢查員工儀容儀表,是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌，男不留長發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男女均不得佩戴金銀飾品，工號(hào)牌別于左胸。07:50-08:00交接班次工作事項(xiàng)的交接新概念客房部主管工作職責(zé)崗位職責(zé):參與總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、

12、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層領(lǐng)班和服務(wù)中心文員等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。 負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響.每天至少三次巡視、一次抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。(每天要求檢查至少五間客房并做好記錄,記錄要在下月初上交總經(jīng)理)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。負(fù)責(zé)督促、

13、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作。要求工程師傅做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的維修、改建和擴(kuò)建工作。關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和轉(zhuǎn)業(yè)技能的提高，不斷提升部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。制作本部門員工考勤和員工上班時(shí)間安排表.制作每

14、月客房盤點(diǎn)表,并送達(dá)相應(yīng)部門.負(fù)責(zé)本部門人員的招聘,培訓(xùn),考核和任用.、客房主管工作流程客房部主管 早班(10:00-19:00)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)9:45前崗前準(zhǔn)備指紋考勤按人事要求執(zhí)行整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個(gè)人儀容儀表9:45-10:00文案處理閱讀各種交班記錄全面了解部門的綜合狀況審核各種報(bào)表了解部門酒水消耗和物品保養(yǎng)情況了解員工工作安排10:00-12:00巡查樓層，現(xiàn)場管理查員工表現(xiàn)了解員工的工作狀態(tài),了解部門規(guī)章制度是否得到落實(shí)查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查洗手間干凈,光亮,無積水,無

15、污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認(rèn)真閱讀交班,了解特別交待事項(xiàng),確認(rèn)無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)12:00-13:00輪崗進(jìn)餐交接手續(xù)交接詳細(xì),進(jìn)餐有序(要與當(dāng)值早班領(lǐng)班溝通清楚)13:00-14:00倉庫整理整理清點(diǎn)每日都要都酒店倉庫認(rèn)真整理和清點(diǎn)14:00-15:00查房檢查領(lǐng)班工作同當(dāng)值領(lǐng)班一道檢查各種狀態(tài)房間衛(wèi)生,督導(dǎo)領(lǐng)班工作,了解員工技能15:00-16:00文案處理16:00-17:00巡查樓層督導(dǎo)中班工作重點(diǎn)督導(dǎo)中班領(lǐng)班及其中班服務(wù)員的工作狀況17:00-18:00領(lǐng)班班后會(huì)督導(dǎo)領(lǐng)班的交接班確保早中領(lǐng)班按要求做好交接,保證管理的延續(xù)性召開領(lǐng)班班后會(huì)議聽取領(lǐng)班意見和建

16、議,指出存在的問題,商量合理的解決辦法18:00-18:30巡查樓層(重點(diǎn)檢查中班的交接班衛(wèi)狀況)查員工表現(xiàn)了解員工的工作狀態(tài),了解部門規(guī)章制度是否得到落實(shí)查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認(rèn)真閱讀交班,了解特別交待事項(xiàng),確認(rèn)無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)18:30-19:00交談督導(dǎo)中班領(lǐng)班工作下班前再次交待中班領(lǐng)班工作,交接班與領(lǐng)班做必要的交接,交還所領(lǐng)工具.簽退下班.客房領(lǐng)班的工作職責(zé)檢查房間,經(jīng)常與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài),確保為前臺(tái)提供可能多的給

17、出租房間;檢查房間衛(wèi)生,指出服務(wù)員做房后仍然存在的問題,幫助員工提高操作技能;檢查員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌情況;檢查所轄區(qū)域的公共衛(wèi)生狀況;檢查公共區(qū)域及所轄樓層內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修;檢查服務(wù)員的上下班簽到情況;控制樓層易耗品的使用和流失,節(jié)約成本;處理所轄區(qū)域內(nèi)客人的一般性投訴;評(píng)估員工的工作表現(xiàn),經(jīng)常了解員工的思想狀況;負(fù)責(zé)服務(wù)員的在崗培訓(xùn)和基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn);及時(shí)傳達(dá)新任務(wù),安排新工作.總之,領(lǐng)班職責(zé)是:拾遺補(bǔ)漏.幫助指導(dǎo).督促考察.協(xié)調(diào)控制.客房領(lǐng)班工作流程客房部領(lǐng)班 早班(8:45-17:30)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)8:30前崗前準(zhǔn)備整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個(gè)

18、人儀容儀表8:30-8:45召開晨會(huì)指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名領(lǐng)取工作工具簽領(lǐng)鎖卡、對(duì)講機(jī),領(lǐng)領(lǐng)班工作表,了解房間狀態(tài)講解工作安排傳達(dá)上級(jí)指示,安排今日工作,總結(jié)昨日工作中存在的問題8：459：15巡樓,了解員工交接班狀況查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄確認(rèn)早班員工是否已經(jīng)了解交班內(nèi)容,雙方有否簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),如衛(wèi)生有欠缺要立即動(dòng)手解決9:15-12:00查房及督導(dǎo)員工工作查空房確?？辗康男l(wèi)生質(zhì)量和設(shè)施完

19、好查走客房確保員工做房質(zhì)量走住客確保員工做房質(zhì)量督導(dǎo)工作督導(dǎo)員工工作,發(fā)現(xiàn)存在的不足,并現(xiàn)場指導(dǎo)解決12:00-13:00輪崗進(jìn)餐交接手續(xù)制作中班領(lǐng)查房表,交接詳細(xì),進(jìn)餐有序.13:00-16:30查房及督導(dǎo)員工工作查走客房確保員工做房質(zhì)量走住客確保員工做房質(zhì)量督導(dǎo)工作督導(dǎo)員工工作,發(fā)現(xiàn)存在的不足,并現(xiàn)場指導(dǎo)解決16:30-17:00巡查督導(dǎo)員工交班準(zhǔn)備檢查早班員工是否有按要求做好交班的一切準(zhǔn)備17:00-17:30交接班交班準(zhǔn)備認(rèn)真填寫交班記錄交接班,下班與中班領(lǐng)班認(rèn)真交接,確認(rèn)后雙方簽名,簽退下班客房部領(lǐng)班 中班(13:00-22:00)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)12:45前崗前準(zhǔn)備指紋

20、考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個(gè)人儀容儀表12:45-15:30查房及督導(dǎo)員工工作查走客房確保員工做房質(zhì)量(早班領(lǐng)班安排好所需檢查房間)走住客確保員工做房質(zhì)量(早班領(lǐng)班安排好所需檢查房間)督導(dǎo)工作督導(dǎo)員工工作,發(fā)現(xiàn)存在的不足,并現(xiàn)場指導(dǎo)解決15:30-15:45召天中班班前會(huì)講解工作安排傳達(dá)上級(jí)指示,安排今日工作,總結(jié)昨日工作中問題15:45-17:00督導(dǎo)中班工作巡樓督導(dǎo)中班的衛(wèi)生工作,檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量,了解中班員工的工作狀態(tài)補(bǔ)充酒水消耗從辦公室領(lǐng)取酒水并補(bǔ)入相應(yīng)房間17:00-17:30交接班交接手續(xù)閱讀早班交班記錄,與早班領(lǐng)班交

21、接班,確認(rèn)無誤簽名17:30-18:30進(jìn)餐交接手續(xù)要與當(dāng)班員工交接清楚18:30-19:00會(huì)議參加主管班后會(huì)聽取主管的要求19:00-20:00巡查中班接班狀況查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查衛(wèi)生間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查公共區(qū)域確認(rèn)中班員工是否已經(jīng)了解交班內(nèi)容,雙方有否簽名21:00-21:30巡查了解中班工作狀況查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查衛(wèi)生間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查公共區(qū)域干凈,無塵,物品擺放符合酒店標(biāo)準(zhǔn)21:00-22:00中班領(lǐng)班班后會(huì)督導(dǎo)中班工作下班

22、前再次交待中班員工工作交接與中班員工做必要的交接,交還所領(lǐng)工具.簽退下班.客房服務(wù)員的崗位職責(zé)崗位職責(zé):規(guī)范著裝,保持良好的儀容儀表,做到”三輕”;遇見客人要微笑和問候,禮貌待客,提供溫馨服務(wù);按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成每天所規(guī)定的工作;認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給上級(jí),并在報(bào)表備注上注明;檢查退房,按規(guī)范處理客人的遺留物品,及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái);做好每天的大清潔和計(jì)劃衛(wèi)生;清掃客房和樓層公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障和損壞要立即報(bào)修;做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用,保管和交接工作;中夜班按要求提供晚間服務(wù),做好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作;及時(shí)根據(jù)前臺(tái)的通知,滿足客人的要求;做好布草的補(bǔ)充,

23、正確使用和保管工作車和清潔籃等操作工具;合理使用各種消耗品,準(zhǔn)確查點(diǎn)所用品種及數(shù)量;及時(shí)滿足客人提出的要求,超出權(quán)限及時(shí)報(bào)告上級(jí);樹立安全防范意識(shí),發(fā)現(xiàn)可疑人和事要立即報(bào)告上級(jí);完成其他上級(jí)交給的工作.客房服務(wù)員早班(8:45-17:30)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)8:30前崗前準(zhǔn)備整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個(gè)人儀容儀表8:30-8:45參加晨會(huì)指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名領(lǐng)取工作工具簽領(lǐng)鎖卡、布草間鎖匙、對(duì)講機(jī)、工作表列隊(duì)快速,不交頭接耳,按正確站姿肅立學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容認(rèn)真聽取上級(jí)工作安排,了解自己工作不足8:45-9:05交接班查工作間物品擺放整齊合理，數(shù)

24、量足夠,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊，并確保數(shù)量正確查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認(rèn)真閱讀交班,了解特別交待事項(xiàng),確認(rèn)無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)9:05-12:00客房服務(wù)清潔空房保證空房衛(wèi)生達(dá)到可以出租的質(zhì)量要求清潔VD、OC等房間時(shí)間不得超過30分鐘,質(zhì)量達(dá)到酒店做房標(biāo)準(zhǔn)檢查退房保證物品齊全,無損壞提供對(duì)客服務(wù)主動(dòng),熱情,周到,及時(shí)接收布草數(shù)量準(zhǔn)確,質(zhì)量完好,清潔達(dá)標(biāo)12:00-14:00輪崗進(jìn)餐交接手續(xù)交接詳細(xì),進(jìn)餐有序14:00-17:00客房服務(wù)繼續(xù)未完成工作1.完成主管安排的特殊工

25、作2.及時(shí)提供對(duì)客服務(wù)3.巡樓,將所有掛DND的房間報(bào)主管,若房間無人,應(yīng)安排清潔房間4.送洗臟布草17:00-17:30交接班交班準(zhǔn)備做好三間衛(wèi)生,填寫交班記錄,認(rèn)真與下一班交接交還物品將晨會(huì)前領(lǐng)取的物品及遺留物品交回辦公室,簽退客房服務(wù)員 中班(15:45-00:30)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)15:30前崗前準(zhǔn)備整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個(gè)人儀容儀表15:30-15:45參加班前會(huì)指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名領(lǐng)取工作工具簽領(lǐng)鎖卡、對(duì)講機(jī)、領(lǐng)工作表列隊(duì)快速,不交頭接耳,按正確站姿肅立學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容認(rèn)真聽取上級(jí)工作安排,了解自己工作不足15:45-17:0

26、0公共區(qū)域清潔及客服工作前走廊拖地,認(rèn)真抹拭一切可以觸摸得到物件,按要求擺放物品后走廊拖地,認(rèn)真抹拭一切可以抹到的物件,按要求擺放物品客用走廊吸塵,抹拭一切可以抹到的物件,并按要求擺放物品各樓層大廳清潔垃圾筒,清潔電梯,清潔大廳地面提供對(duì)客服務(wù)主動(dòng),熱情,周到,及時(shí)17:00-17:30交接班查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認(rèn)真閱讀交班,了解特別交待事項(xiàng),確認(rèn)無誤雙方簽名17:30-19:30輪崗進(jìn)餐交接手續(xù)交接詳細(xì),進(jìn)餐有序.按酒店要求開燈19:30-

27、00:00公共區(qū)域清潔及客房服務(wù)繼續(xù)未完成工作1.完成主管安排的特殊工作2.及時(shí)提供對(duì)客服務(wù)3，繼續(xù)依流程認(rèn)真做好公共區(qū)域的清潔工作00:00-00:30交接班交班準(zhǔn)備做好三間衛(wèi)生,填寫交班記錄,認(rèn)真與下一班交接交還物品將班前會(huì)前領(lǐng)取的物品及遺留物品交回辦公室,簽退客房服務(wù)員夜班(00:15-9:00)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)0:00前崗前準(zhǔn)備整理儀表提前15分鐘到崗,檢查個(gè)人儀容儀表00:00-00:10工作準(zhǔn)備指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名領(lǐng)取工作工具簽領(lǐng)鎖卡、對(duì)講機(jī),領(lǐng)工作表了解工作安排認(rèn)真閱讀主管或領(lǐng)班交班,了解上級(jí)對(duì)夜班工作的安排00:10-00:3

28、0交接班查工作間物品擺放整齊合理,拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面無污,無水查布草間整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整齊查洗手間干凈,光亮,無積水,無污漬,提示明確,張貼美觀查看交班記錄認(rèn)真閱讀交班,了解特別交待事項(xiàng),確認(rèn)無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)00:30-2:30客房服務(wù)及巡樓清潔房間為提出清潔要求的客人清潔房間加物品服務(wù)為客人提供加物品服務(wù)帶客服務(wù)在前臺(tái)外圍隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供帶客服務(wù)2:30-3:30進(jìn)餐夜班進(jìn)餐不得離開酒店,必需與各部門隨時(shí)保持聯(lián)系3:30-6:00公共區(qū)域清潔及巡樓樓層高空清潔所有中班不使用樓梯無法抹拭的高空部分要認(rèn)真清潔大堂大清潔對(duì)大堂全部區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真清潔.

29、電梯保養(yǎng)每天要對(duì)電梯進(jìn)行抹拭,并定期進(jìn)行保養(yǎng)洗手間大清潔對(duì)各種洗手間進(jìn)行在日常清潔基礎(chǔ)上的大清潔6:00-8:00文書整理制作各種工作用記錄本認(rèn)真填寫各樓層交班記錄,清潔辦公室衛(wèi)生8:00-8:30關(guān)燈、巡樓關(guān)燈按酒店要求關(guān)燈8:30-9:00交接班交班準(zhǔn)備做好三間衛(wèi)生,填寫交班記錄交還物品認(rèn)真交班,將所領(lǐng)物品及遺留物品交到辦公定,簽退前臺(tái)領(lǐng)班崗位責(zé)任制崗位職責(zé): 1、負(fù)責(zé)安排前廳部日常工作，監(jiān)督本崗位員工的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。3、協(xié)助值班經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之

30、耗用品的控制與申購。4、協(xié)助前臺(tái)員工辦理好客人入住、退房等手續(xù)。5、負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。6、與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。7、管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。8、審核前臺(tái)各類單據(jù)的填寫是否正確規(guī)范。9、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。10、做好前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)和報(bào)修，及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充必備的用品。11、妥善處理客人投訴并做好記錄。12、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。前廳領(lǐng)班早班(11:00-19:00)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)10:45前崗前準(zhǔn)

31、備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名10:45-11:15基本操作及檢查閱讀交班記錄詳細(xì)閱讀各種交接記錄,全面了解前廳一日狀況審閱各種報(bào)表認(rèn)真審核報(bào)表的準(zhǔn)確性,確認(rèn)無誤后發(fā)信息至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并傳送報(bào)表衛(wèi)生檢查檢查操作區(qū)域衛(wèi)生,確保交接班的衛(wèi)生要求得到落實(shí)交接班檢查確保交接班的流程得到執(zhí)行員工督導(dǎo)檢查員工的儀容儀表和精神狀態(tài),確保達(dá)到酒店要求11:15-18:30日常管理及督導(dǎo)和協(xié)助銷售員服務(wù)客人接聽電話在鈐響三聲內(nèi)接起電話,使用服務(wù)禮貌用語,做到耐心周到熱情細(xì)致,對(duì)方掛斷后方可掛斷電話工作紀(jì)律確保酒店及前廳部的規(guī)章制

32、度得到落實(shí),確保前廳的各種操作標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行業(yè)務(wù)技能1.審核前臺(tái)各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范;2.認(rèn)真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負(fù)責(zé)收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài),做好客房控制,檢查房間的預(yù)定情況5.負(fù)責(zé)客史檔案的錄入,做好種類使用完后單據(jù)的擺放6.運(yùn)用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目7.負(fù)責(zé)房間鑰匙的發(fā)放和管理工作8.做好前臺(tái)設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng),有問題及時(shí)報(bào)修和申購9.妥善處理客人投訴并記錄,必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作12.熟練掌握開凌晨房的技巧和酒店標(biāo)準(zhǔn)注:領(lǐng)班進(jìn)餐時(shí)間待定.18:30-19:00日

33、常管理囑托中班工作下班前再次囑托中班員工工作,要求繼續(xù)保持良好儀容儀表和熱情的服務(wù)態(tài)度.高質(zhì)高效的為客人服務(wù)核對(duì)房態(tài)及賬目下班前確認(rèn)前廳操作一切正常,發(fā)現(xiàn)任何問題立即處理簽退下班前臺(tái)銷售員崗位職責(zé)崗位職責(zé):為客人辦理入住登記、退房結(jié)賬和轉(zhuǎn)房手續(xù), 發(fā)放、回收房卡。為客人提供開門、留言、行李寄存、叫醒、遺留物品保管、使用保險(xiǎn)箱、物品租用、銷售小商品、傳真、復(fù)印等服務(wù);隨時(shí)掌握和了解房態(tài)、價(jià)格、當(dāng)班預(yù)訂狀況等信息,推銷客房及其他服務(wù)項(xiàng)目;及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦,及時(shí)傳送，認(rèn)真建立并管理客人賬目，認(rèn)真禮貌地做好房賬催收工作;向客人介紹、出售會(huì)員卡,并按規(guī)定辦理會(huì)員的入住手續(xù);準(zhǔn)確熱情地接待

34、客人問詢，提供客人電話和訪客查詢,辦理訪客登記手續(xù),不得把住店客人資料泄露;負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)；負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作,并及時(shí)通知工程人員維修;協(xié)助做好酒店安全工作,做好可疑客人的登記,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告;做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作,并報(bào)告值班經(jīng)理;做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作;負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)報(bào)表，在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項(xiàng)做每班匯總表，認(rèn)真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房賬,發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正;做好員工間協(xié)作工作,完成上級(jí)指派的其他工作.前廳銷售員工作流程前廳銷售員早班(7:45-16:00)時(shí)間工作

35、內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)7:45前崗前準(zhǔn)備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名7:45-8:00整裝上崗,調(diào)整心態(tài)臺(tái)面保持操作區(qū)干凈整潔,物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝,做到干凈整潔坐姿及站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿,身體不東倒西歪,保持挻直表情面帶微笑,主動(dòng)熱情地與客人打招呼,交談時(shí)要注視著對(duì)方交接班閱讀交班記錄認(rèn)真閱讀交班,了解特別交待事項(xiàng),確認(rèn)無誤雙方簽名清點(diǎn)備用金、鎖卡按交接流程交接所有物品,務(wù)必要清楚準(zhǔn)確.了解重要事項(xiàng)對(duì)特別事項(xiàng)除了解記錄外還要特別詢問清楚細(xì)節(jié)檢查前臺(tái)操作區(qū)衛(wèi)生物品擺放整齊合理、干凈,地面臺(tái)面無污,無水

36、8:00-11:30服務(wù)客人接聽電話在鈐響三聲內(nèi)接起電話,使用服務(wù)禮貌用語,做到耐心周到熱情細(xì)致,對(duì)方掛斷后方可掛斷電話工作紀(jì)律不做與工作無關(guān)事情,不在操作區(qū)接打私人電話或因私較長時(shí)間離開工作崗位,不與客人閑聊業(yè)務(wù)技能1.審核前臺(tái)各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范;2.認(rèn)真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負(fù)責(zé)收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài),做好客房控制,檢查房間的預(yù)定情況5.負(fù)責(zé)客史檔案的錄入,做好種類使用完后單據(jù)的擺放6.運(yùn)用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目7.負(fù)責(zé)房間鑰匙的發(fā)放和管理工作8.做好前臺(tái)設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng),有問題及時(shí)報(bào)修和申購9.妥善處理客人投訴并記錄,必要時(shí)請(qǐng)示

37、上級(jí)處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作注:這一時(shí)間段內(nèi)還需要完成面向財(cái)務(wù)部的交款工作11:30-12:00催租對(duì)普通客人催租主要針對(duì)散客,要注意語言的規(guī)范和禮貌,確認(rèn)客人是否續(xù)住12:00-13:00進(jìn)餐交接手續(xù)要與當(dāng)班員工交接清楚(或與值班經(jīng)理交接)13:30-14:00催租對(duì)會(huì)員及公司客人催租要注意語言的規(guī)范和禮貌,確認(rèn)客人是否續(xù)住14:00-15:30服務(wù)客人內(nèi)容同前標(biāo)準(zhǔn)同前15:30-16:00交接班準(zhǔn)備交班認(rèn)真清潔操作區(qū)填寫交班記錄,清點(diǎn)備用金和物品,做好一切準(zhǔn)備交接班,簽退與下班同事認(rèn)真交接,確認(rèn)無誤后雙方在記錄上簽名前廳銷售員 中班(

38、16:00-24:00)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)15:45前崗前準(zhǔn)備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名15:45-16:00整裝上崗,調(diào)整心態(tài)臺(tái)面保持操作區(qū)干凈整潔,物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝,做到干凈整潔坐姿及站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿,身體不東倒西歪,保持挻直表情面帶微笑,主動(dòng)熱情地與客人打招呼,交談時(shí)要注視著對(duì)方交接班閱讀交班記錄認(rèn)真閱讀交班,了解特別交待事項(xiàng),確認(rèn)無誤雙方簽名清點(diǎn)備用金、鎖卡按交接流程交接所有物品,務(wù)必要清楚準(zhǔn)確.了解重要事項(xiàng)對(duì)特別事項(xiàng)除了解記錄外還要特別詢問清楚細(xì)節(jié)檢查前臺(tái)操作區(qū)衛(wèi)生物品

39、擺放整齊合理、干凈,地面臺(tái)面無污,無水16:00-17:30服務(wù)客人接聽電話在鈐響三聲內(nèi)接起電話,使用服務(wù)禮貌用語,做到耐心周到熱情細(xì)致,對(duì)方掛斷后方可掛斷電話工作紀(jì)律不做與工作無關(guān)事情,不在操作區(qū)接打私人電話或因私較長時(shí)間離開工作崗位,不與客人閑聊業(yè)務(wù)技能1.審核前臺(tái)各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范;2.認(rèn)真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負(fù)責(zé)收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài),做好客房控制,檢查房間的預(yù)定情況5.負(fù)責(zé)客史檔案的錄入,做好種類使用完后單據(jù)的擺放6.運(yùn)用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目7.負(fù)責(zé)房間鑰匙的發(fā)放和管理工作8.做好前臺(tái)設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng),有問題及時(shí)報(bào)修和申

40、購9.妥善處理客人投訴并記錄,必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作17:30-18:00催租對(duì)半日客人催租要注意語言的規(guī)范和禮貌,確認(rèn)客人是否續(xù)住18:00-19:00進(jìn)餐交接手續(xù)要與當(dāng)班員工交接清楚(或與值班經(jīng)理交接)19:00-23:30服務(wù)客人內(nèi)容同前標(biāo)準(zhǔn)同前23:30-24:00交接班準(zhǔn)備交班認(rèn)真做好操作區(qū)衛(wèi)生,填寫交班記錄,清點(diǎn)備用金和物品,做好一切準(zhǔn)備交接班與下班同事認(rèn)真交接,確認(rèn)無誤后雙方在記錄上簽名簽退下班交還一切酒店物品前廳銷售員 夜班(00:00-8:00)時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)23:45前崗前準(zhǔn)備整理儀表提前

41、15分鐘到崗,按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名23:45-24:00整裝上崗,調(diào)整心態(tài)臺(tái)面保持操作區(qū)干凈整潔,物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝,做到干凈整潔坐姿及站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿,身體不東倒西歪,保持挻直表情面帶微笑,主動(dòng)熱情地與客人打招呼,交談時(shí)要注視著對(duì)方交接班閱讀交班記錄認(rèn)真閱讀交班,了解特別交待事項(xiàng),確認(rèn)無誤雙方簽名清點(diǎn)備用金、鎖卡按交接流程交接所有物品,務(wù)必要清楚準(zhǔn)確.了解重要事項(xiàng)對(duì)特別事項(xiàng)除了解記錄外還要特別詢問清楚細(xì)節(jié)檢查操作區(qū)衛(wèi)生物品擺放整齊合理、干凈,地面臺(tái)面無污,無水24:00-5:30服務(wù)客人接聽電話在鈐響三聲內(nèi)接

42、起電話,使用服務(wù)禮貌用語,做到耐心周到熱情細(xì)致,對(duì)方掛斷后方可掛斷電話工作紀(jì)律不做與工作無關(guān)事情,不在操作區(qū)接打私人電話或因私較長時(shí)間離開工作崗位,不與客人閑聊業(yè)務(wù)技能1.審核前臺(tái)各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范;2.認(rèn)真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負(fù)責(zé)收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài),做好客房控制,檢查房間的預(yù)定情況5.負(fù)責(zé)客史檔案的錄入,做好種類使用完后單據(jù)的擺放6.運(yùn)用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目7.負(fù)責(zé)房間鑰匙的發(fā)放和管理工作8.做好前臺(tái)設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng),有問題及時(shí)報(bào)修和申購9.妥善處理客人投訴并記錄,必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員

43、工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作12.熟練掌握開凌晨房的技巧和酒店標(biāo)準(zhǔn)注:夜班在此時(shí)間內(nèi)可進(jìn)餐,時(shí)長不超過一小時(shí),不得離開酒店5:30-6:00文案處理制作專業(yè)表格認(rèn)真制作前臺(tái)報(bào)表,住客信息表,房態(tài)表等專業(yè)表格6:00-6:20基本操作夜審認(rèn)真進(jìn)行夜審,核對(duì)一切賬目,確保準(zhǔn)確無誤6:20-7:30服務(wù)客人內(nèi)容同前標(biāo)準(zhǔn)同前7:30-8:00交接班準(zhǔn)備交班認(rèn)真做好操作區(qū)衛(wèi)生,填寫交班記錄,清點(diǎn)備用金和物品,做好一切準(zhǔn)備交接班與下班同事認(rèn)真交接,確認(rèn)無誤后雙方在記錄上簽名簽退下班交還一切酒店物品保安員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容服從命令聽從指揮做好酒店的日常保衛(wèi)工作,確保酒店和客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全保障酒店良好的安全經(jīng)營環(huán)境.對(duì)酒店各重要部位、樓層、公共場所進(jìn)行巡視和檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安全問題,對(duì)可疑情況及時(shí)報(bào)告和跟蹤解決.認(rèn)真檢查煙感報(bào)警系統(tǒng),密切監(jiān)控安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理,并做好詳細(xì)記錄.定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防設(shè)施設(shè)備和器材,保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終牌正常有效狀態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄.做好每天的安全巡視記錄,并做好交接班工作,對(duì)重要事件必須立即匯報(bào)上級(jí)主管或店長.配合店長建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累.積極配合酒店接待政府相關(guān)部門的檢查工作,并及時(shí)按照要求解決酒店存在有關(guān)消防安全方面的問