秀泉映月溫泉花園酒店主城營(yíng)銷中心制度

1、 重慶東泉秀泉映月溫泉花園酒店主城營(yíng)銷部管理制度一、考勤管理制度 1、遵守上下班時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出辦公室時(shí)打鐘卡。 2、主城營(yíng)銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯總，填定月報(bào)表，由經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。 3、主城營(yíng)銷部工作人員離開(kāi)辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8:3018:00有人值班。 4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷售工作及時(shí)完成。 5、凡因病、因事需請(qǐng)假者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向

2、更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。二、辦公室管理制度 1、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。 2、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無(wú)關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 5、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。 6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由秘書(shū)負(fù)責(zé)檢查。三、組織機(jī)構(gòu)圖主城營(yíng)銷部主城營(yíng)銷部企業(yè)銷售管理政府及事業(yè)單位銷售管理企業(yè)銷售管

3、理政府及事業(yè)單位銷售管理散客及網(wǎng)絡(luò)銷售管理析散客及網(wǎng)絡(luò)銷售管理析場(chǎng)旅行社院校金融行業(yè)銷售管理四、崗位設(shè)置圖主城營(yíng)銷部經(jīng)理主城營(yíng)銷部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部助理（散客及網(wǎng)絡(luò)）市場(chǎng)營(yíng)銷部助理（散客及網(wǎng)絡(luò)）旅行社旅行社院校金融行業(yè)銷售代表政府及事業(yè)單位銷售代表企業(yè)銷售代表說(shuō)明：銷售代表對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。五、主城營(yíng)銷部崗位職責(zé)（一）主城營(yíng)銷部經(jīng)理 1、執(zhí)行主管副總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針，向主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提

4、出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 3、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門(mén)各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)效。 4、 5、負(fù)責(zé)本部門(mén)日常工作的管理，檢查督促本部門(mén)工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 6、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 7、協(xié)調(diào)本部門(mén)與飯店其他部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 9、審閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握

5、飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供主管副總經(jīng)理決策和參考。 10、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。 12、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 13、關(guān)心員工生活，作好政治思想

6、工作，抓好部門(mén)文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。(二)主城營(yíng)銷部助理 1、執(zhí)行經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)本部門(mén)各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。 3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部召開(kāi)的會(huì)議、作好記錄、撰寫(xiě)紀(jì)要。 4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)及處理來(lái)電，將來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。 5、接聽(tīng)工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。 6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門(mén)員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。 7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門(mén)員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。 8、負(fù)責(zé)部門(mén)的

7、財(cái)產(chǎn)管理，編制二級(jí)帳，管好三級(jí)帳，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 9、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門(mén)。 10、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部散客及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。(三)政府/企業(yè)銷售代表 1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、根據(jù)銷售拜訪、市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略要求，走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)助理或經(jīng)理核閱。并負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開(kāi)拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解所負(fù)責(zé)范圍單位的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，有針對(duì)性對(duì)單位，進(jìn)行接觸和促銷，開(kāi)拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)

8、。 4、積極招攬負(fù)責(zé)范圍內(nèi)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)，積極開(kāi)拓政府及事業(yè)單位、企業(yè)、院校的團(tuán)體和接待活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。6、建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)部門(mén)。7、接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。 8、作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳等部門(mén)和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 9、按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金

9、并確保結(jié)帳工作正確無(wú)誤。10、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)和建議，并上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。11、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。12、向經(jīng)理匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將A類客戶介紹給他（她）。13、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。14、不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)經(jīng)理。15、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。16、準(zhǔn)時(shí)參加每日、每周工作總結(jié)會(huì)。17、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。(四)旅行社銷售代表 1、執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)，資料整理和檔案歸類

10、。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)經(jīng)理核閱。 3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)經(jīng)理。 4、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。 5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。 6、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。 7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無(wú)差錯(cuò)。 9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。 10、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的

11、接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問(wèn)候領(lǐng)隊(duì)和客人。 12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來(lái)的信息、意見(jiàn)、分析整理后上報(bào)經(jīng)理或助理。 13、填寫(xiě)每日工作報(bào)表。六、主城營(yíng)銷部計(jì)劃工作規(guī)范（一）、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施（二）、主城營(yíng)銷部

12、計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程主城營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解主城營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(三)銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶

13、的宣傳資料和本人名片，填寫(xiě)外勤單。出訪(1) 禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。(2) 鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹飯店(1) 針對(duì)客戶要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。小結(jié)(1) 熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否

14、其他要求。結(jié)束工作填寫(xiě)客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1) 接聽(tīng)后首先向客戶禮貌問(wèn)候。熱誠(chéng)回答客戶提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。(5)

15、作好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客

16、房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、室外泡池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀后，送客至大門(mén)，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人

17、并道謝。(四)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)

18、面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部

19、、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)與各有關(guān)部門(mén)核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫(xiě)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、

20、行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去(五)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂策劃書(shū)市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂策劃書(shū) 制定重大活動(dòng)的策劃書(shū)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行 在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主（六）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)

21、范與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書(shū)內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門(mén)開(kāi)具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部開(kāi)具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部開(kāi)具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間開(kāi)具使用康樂(lè)設(shè)施通知單，注明使用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間、交綜合服務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及飯店各部門(mén)溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳拜訪會(huì)

22、務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見(jiàn)和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔(七)簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問(wèn)客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣有意問(wèn)客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議寫(xiě)銷售報(bào)告說(shuō)明原因?qū)戜N售報(bào)告說(shuō)明原因 合同審查表

23、報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批客戶資料存檔客戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門(mén)，本部門(mén)留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺(tái)帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)

24、審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺(tái)帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類

25、別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫(xiě)總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因?qū)懣偨Y(jié)報(bào)告說(shuō)明原因合同期滿，自然終止合同期滿，自然終止合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門(mén)，本部門(mén)留底存檔。(八)檔案管理工作規(guī)范 1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類 (1)公文往來(lái)包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件

26、、往來(lái)的信函。 (2)計(jì)劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的各類計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。 (3)會(huì)議紀(jì)要包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。 (4)批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門(mén)批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的各類批示等。 (5)報(bào)表匯編包括本部門(mén)使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。 (6)信息資料包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 (7)員工工作檔案包括本部門(mén)各員工

27、的簡(jiǎn)歷、聘書(shū)或任命書(shū)、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。 (8)協(xié)議合同包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (9)其他包括本部門(mén)擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (2)旅游客戶包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (3)部、委、辦客戶包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (4)長(zhǎng)包房客戶每家公司編號(hào)，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開(kāi)設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資

28、料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問(wèn)活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來(lái)信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書(shū)將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案

29、都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過(guò)時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫(xiě)及時(shí)，重要信息記錄在案。 4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、接受客人電話、書(shū)信、電報(bào)、電傳、上門(mén)等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 2、嚴(yán)格掌

30、握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò) 3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 4、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。(三)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。 3、根據(jù)各級(jí)VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。 4、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí)(四)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫(xiě)具體、清晰。合同雙方代表簽署合同

31、，蓋章生效。4、及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。(五)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。 2、檔案建立規(guī)范。 3、專人保管，定期清理。 4、專人跟蹤，便于促銷。(六)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、保持有崗、有人、有服務(wù)。 2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。6、做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。7、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。銷售經(jīng)理外勤單員工姓名：日期：外出事宜：Sales Call 其他：地點(diǎn)聯(lián)系人電話離店時(shí)間：抵店時(shí)間：客戶拜訪情況報(bào)告日期公司聯(lián)系人地址電話聯(lián)系電話私人在飯店

32、在客人辦公室抵達(dá)方式及往返路線該公司曾經(jīng)在我店消費(fèi)過(guò)嗎？是不是如果是的話，對(duì)我店的評(píng)價(jià)如何？很好好一般差拜訪目的：報(bào)告內(nèi)容：你的意見(jiàn)和計(jì)劃：跟蹤日期銷售人員六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度(一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 1、市場(chǎng)營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門(mén)計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。 2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃

33、，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。 3、市場(chǎng)調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。 4、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。(二)銷售合同管理制度 1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級(jí)公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門(mén)管理制度。 2、飯店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門(mén)。 3、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門(mén)不得以部門(mén)公章對(duì)外簽訂合同。 4、銷售合同草簽階段必須填寫(xiě)

34、合同審查表，由本部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后連同合同文本送計(jì)財(cái)部經(jīng)理審查簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。銷售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可。合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配

35、合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告。對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門(mén)預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。 2、市場(chǎng)營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：經(jīng)營(yíng)預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用

36、。 3、預(yù)算編制的原則。預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門(mén)各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算的制定要與部門(mén)的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹(shù)立飯店一盤(pán)棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。 4、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門(mén)日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 5、部門(mén)應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開(kāi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

37、分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 1、為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。 2、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入上級(jí)公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。 3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門(mén)例會(huì)討論通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理。 4、考核和評(píng)估要素包括：(1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃情況。(2)預(yù)算計(jì)劃管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提

38、高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場(chǎng)營(yíng)銷和管理工作實(shí)績(jī)情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 5、認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級(jí)公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。(五)檔案管理制度 1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等，由秘書(shū)保管，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。 3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 4、外來(lái)人員借閱檔案，須出示有效證件，說(shuō)明查閱原因等，在秘書(shū)處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。 5、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。(六)拜訪客戶制度 1、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。 2、營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫(xiě)外勤單，寫(xiě)清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪目的等。營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 3、營(yíng)銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫(xiě)客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見(jiàn)等。 4、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告