高效溝通的基本策略課件

1、 第三章高效溝通的策略和方法 -張思思 葉卓 1、追求雙贏(yíng)，多為對(duì)方著想2、禮儀得體，溫和微笑如春3、充分贊賞，真誠(chéng)肯定他人4、隨喜勿怒，寬恕絕少責(zé)備第一節(jié)高效溝通的基本策略提綱一、追求共贏(yíng)，多為對(duì)方著想孔子說(shuō)：“君子和而不同，小人同為不和”（論語(yǔ)子路）美國(guó)蘋(píng)果公司前總裁喬布斯說(shuō)：“目標(biāo)從來(lái)不是打敗對(duì)手或者掙錢(qián)，我們的目標(biāo)是做盡可能不平凡的事或者更加偉大的事。”cooperate;work together;collaborate 合作的力量案例： 有個(gè)外國(guó)老太太來(lái)中國(guó)，她找了幾個(gè)中國(guó)孩子，讓他們做一個(gè)游戲，她把幾個(gè)栓著細(xì)線(xiàn)小球放進(jìn)一個(gè)瓶子里，瓶口很小，一次只能容納一個(gè)小球通過(guò)。 她說(shuō)：“這是

2、一個(gè)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)人只有逃出瓶子才能活下去?！?她讓每個(gè)孩子拿一根細(xì)線(xiàn)，時(shí)間開(kāi)始了，只見(jiàn)幾個(gè)孩子從小到大，依次把小球取出來(lái)了。 老太太很驚訝，她在許多國(guó)家做過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)，但是沒(méi)有一個(gè)成功過(guò)，那些孩子無(wú)一例外地都爭(zhēng)先恐后地把細(xì)線(xiàn)拼命往上拉，導(dǎo)致最后一堆小球堵在瓶口 這就是合作的力量??！ 溝通中也要遵循原則： 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 換位思考 了解對(duì)方需求 少談?wù)撟约?，多關(guān)注他人儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系 1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿(mǎn)臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因

3、此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個(gè)人衛(wèi)生。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀(guān)，也不尊重他人。與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。 2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀(guān)環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)

4、一致。 在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。 較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁。 偏愛(ài)孤獨(dú)，尋求寧?kù)o的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論。 喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思慮過(guò)重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。2、行為舉止得體 1、談話(huà)姿勢(shì)：談話(huà)的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)，不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。 2、站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站

5、立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿

6、，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。 4、走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。 錯(cuò)誤的站姿3、言語(yǔ)措辭得當(dāng)基本原則角色原則合作原則協(xié)調(diào)原則禮貌原則第二個(gè)案例： 著名主持人楊瀾當(dāng)年去考正大綜藝的節(jié)目主持人，考官問(wèn)她：你敢不敢穿三點(diǎn)式？楊蘭沒(méi)有正面回答問(wèn)題，而是以發(fā)散思維的方式回答了這個(gè)問(wèn)題。她說(shuō)，這不是個(gè)敢不敢的問(wèn)題，而是一個(gè)得不得體的問(wèn)題。如果在美國(guó)西海岸的浴場(chǎng)上，穿三點(diǎn)式是很自然的事；如果在一個(gè)民風(fēng)

7、純樸的山村大街上，穿三點(diǎn)式是對(duì)那里人的感情的一種褻瀆；如果在浴池里，穿三點(diǎn)式純屬多余。楊蘭的回答贏(yíng)得了考官的贊賞，她在眾多考生中得以脫穎，被錄取了提問(wèn)：楊瀾的回答為什么會(huì)讓她脫穎而出？第三個(gè)案例： 美國(guó)新墨西哥州高原地區(qū)盛產(chǎn)蘋(píng)果，因其肉質(zhì)好而廣受歡迎。農(nóng)場(chǎng)主楊格每年發(fā)布的廣告詞是：如果你對(duì)收到的蘋(píng)果有不滿(mǎn)意之處，請(qǐng)函告本人，蘋(píng)果不必退還，貨款照退不誤。有一年高原下了一場(chǎng)特大的冰雹，將所有蘋(píng)果打得傷痕累累，一年的辛苦眼看就要化為烏有，正在一籌莫展之際，楊格順手拿起一個(gè)蘋(píng)果咬了一口，結(jié)果聞到一股撲鼻的清香，口感也非常好。他靈機(jī)一動(dòng)，依然把蘋(píng)果按照原來(lái)的訂貨要求發(fā)往各地，并在每個(gè)箱子里附加了一章紙片

8、，上面寫(xiě)著：這批貨個(gè)個(gè)帶傷，但是請(qǐng)看好，這是冰雹打出的疤痕，是高原地區(qū)出產(chǎn)的蘋(píng)果的特有標(biāo)記。這種蘋(píng)果果緊肉實(shí)，具有真正果糖味道。結(jié)果楊格所有“爛”蘋(píng)果都賣(mài)出去了，沒(méi)有一個(gè)退貨。提問(wèn)：楊格能賣(mài)出“丑蘋(píng)果”的秘訣是？4、微笑以情動(dòng)人生活就是面對(duì)真實(shí)的微笑,就是越過(guò)障礙注視將來(lái). -雨果 女人出門(mén)若忘了化妝，最好的補(bǔ)救方法便是亮出你的微笑。 辛迪克勞馥只用微笑說(shuō)話(huà)的人,才能擔(dān)當(dāng)重任西方諺語(yǔ)微笑是最美的語(yǔ)言！微笑讓世界更美好！微笑不分國(guó)界，不分語(yǔ)種，不分膚色三、充分贊賞，真誠(chéng)肯定他人愛(ài)聽(tīng)表?yè)P(yáng)的話(huà)是人類(lèi)的天性，人人都喜歡正性刺激，而不喜歡負(fù)性刺激。如果在人際交往中人人都了于贊賞他人，善于夸獎(jiǎng)他人的長(zhǎng)處，

9、那么，人際間的愉快度將會(huì)大大增加。工作中，如果能對(duì)您的上級(jí)、下屬或者是同事進(jìn)行真誠(chéng)的贊美，那對(duì)于在企業(yè)中創(chuàng)造一種融洽的人際關(guān)系，提升員工的工作主動(dòng)性都將起到積極的作用。現(xiàn)在告訴你贊美他人的技巧有哪些？1.真心的贊美。雖然人都喜歡聽(tīng)贊美的話(huà)，但并非任何贊美都能使對(duì)方高興。能引起對(duì)方好感的只能是那些基于事實(shí)、發(fā)自?xún)?nèi)心的仍美。相反，你若無(wú)根無(wú)據(jù)、虛俏假意地贊美別人，他不僅會(huì)感到奠名其妙，更會(huì)覺(jué)得你油嘴滑舌、詭詐虛偽。2.贊美的具體化。具體化的贊美，顯示真誠(chéng)，非常的仔細(xì)，一千遍的“你真漂亮”，不如說(shuō)她象張曼玉，你說(shuō)她眼睛漂亮，也比說(shuō)她人漂亮要有效的多。同樣，你要贊美一個(gè)老板“領(lǐng)導(dǎo)有方”不如說(shuō)，我剛來(lái)您

10、公司的時(shí)候，你的門(mén)衛(wèi)，前臺(tái)做事都兢兢業(yè)業(yè)，您平時(shí)是怎樣教育他們的。4.適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身的就夸有特色，單位的同事，生意的伙伴都是要夸的對(duì)象，所以說(shuō)，生活中很久時(shí)間不見(jiàn)了，無(wú)論說(shuō)謊你胖了還是瘦了都是很舒服的。去企業(yè)見(jiàn)老板，同樣，如果是第二次去客戶(hù)那里，一定要注意客戶(hù)的變化，及時(shí)的贊美。5.贊美別人得意的事情。每個(gè)人跟你談到他認(rèn)為得意的事情的時(shí)候，往往希望能得到聽(tīng)眾的肯定和欣賞，希望得到熱烈的回應(yīng)。因此，當(dāng)別人談到自己得意的事情的時(shí)候，我們不妨給予適當(dāng)

11、的贊美。例如，當(dāng)您的上級(jí)談到最近做成了一筆大生意的時(shí)候，您可以通過(guò)像“不得了，我還從來(lái)沒(méi)看到過(guò)這么大的訂單呢”這樣的話(huà)來(lái)表達(dá)自己的敬佩之情。四、隨喜勿怒，寬恕絕少責(zé)備愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之。孟子離婁下紫羅蘭把它的香氣留在那踩扁了它的腳踝上。這就是寬恕。馬克吐溫最高貴的復(fù)仇是寬容（雨果）智慧的藝術(shù)就是懂得該寬容什么的藝術(shù)（威廉詹姆斯）沈殿霞當(dāng)年是紅透香港的金牌司儀的時(shí)候，與名不見(jiàn)經(jīng)傳且飽受生活打擊的鄭少秋一見(jiàn)如故，她不顧輿論壓力，全力扶持鄭少秋的事業(yè)并安慰他的情感，在與他同居九年后毅然同他登記結(jié)婚且不惜冒著生命危險(xiǎn)為他懷孕生女，然而她們的女兒來(lái)到人世還不到兩個(gè)月，鄭少秋卻移情別戀。他

12、們十年情感一朝云散，最終以沈殿霞遭到沉重打擊而告結(jié)束。案例多年以后，沈殿霞在TVB主持的談話(huà)節(jié)目掌場(chǎng)背后開(kāi)播，第一期節(jié)目的第一位嘉賓竟然是鄭少秋。二人相對(duì)而坐，待節(jié)目結(jié)束時(shí)，沈殿霞突然很意外的問(wèn)鄭少秋說(shuō)：有個(gè)問(wèn)題好久前就想問(wèn)你了，今天借這個(gè)機(jī)會(huì)問(wèn)你一下，你只需回答Yes或是No就行，這個(gè)問(wèn)題就是究竟在多年以前，你有沒(méi)有真心的愛(ài)過(guò)我？鄭少秋聽(tīng)后，幾乎只是稍加思索，便堅(jiān)定而認(rèn)真的回答說(shuō)：我真的好愛(ài)你！此言一出，沈殿霞立刻淚流滿(mǎn)面，隨即那幸福的笑容便蕩漾在她迷人的臉上。仿佛歷經(jīng)多年的那么多的苦難和恩怨都在那句“我真的好愛(ài)你”這六個(gè)字中煙消云散了。第二節(jié) 高效溝通的常用方法和技巧一.用心傾聽(tīng)，捕捉對(duì)方

13、需要控制別人的心很重要 “杯子技巧” 要在不知不覺(jué)中控制“A箱和B箱”實(shí)驗(yàn)雙重束縛是不讓對(duì)方有機(jī)會(huì)說(shuō)”No”的技巧。 有人拜托你幫忙時(shí)，你第一件要考慮的事情是什么？Yes 或No，對(duì)不對(duì)? 如果是Yes自話(huà)，就進(jìn)一步聽(tīng)對(duì)方解釋詳情;如果是No，就想著要用什么理由拒艷。比如接到推銷(xiāo)電話(huà)，大概很少人會(huì)想弄清楚封方到底是賣(mài)什么?通常是連聽(tīng) 都不想聽(tīng)，一接到后就只想快快拒絕掉。 對(duì)方的腦中已經(jīng)決定“No ”，要再讓他回心轉(zhuǎn)意就很困難了，即使再怎么努力對(duì)應(yīng)封 方的理由，都沒(méi)有用了。“可以和你約會(huì)嗎？” “No，今天我很忙” “一起喝杯茶如何？” “我真的沒(méi)空?！?“什么時(shí)候有空？” “不知道?！?像這種

14、邀約的方式，讓對(duì)方的腦中有出現(xiàn)”No”的機(jī)會(huì)，也就是讓對(duì)方的思緒進(jìn) 入了如何拒絕的模式。 因此，封鎖最初”No”的反應(yīng)非常重要。 怎樣才能封鎖”No”呢？很簡(jiǎn)單，就是使用無(wú)法回答”No”的說(shuō)法就行了，比如” “我們?nèi)コ燥堖€是去喝茶？” “可是我沒(méi)空。” “那么就去喝茶吧。” “嗯，喝杯茶倒還可以。 ” 對(duì)”可以跟你約會(huì)嗎？”這句話(huà)可以說(shuō)”No”，但是對(duì)”我們?nèi)コ燥堖€是去喝茶？” 這句話(huà)回答”No”，在文法上顯然是錯(cuò)誤的。 被詢(xún)問(wèn)”哪一種好？”卻回答”No”，有點(diǎn)答非所問(wèn)，因此對(duì)方的頭腦里不會(huì)出 現(xiàn)”No”的念頭，態(tài)度就會(huì)稍微松懈下來(lái)，容易有”喔，只喝杯茶還可以，打給 二十分鐘就可以回來(lái)了”的想

15、法。 二.順風(fēng)使舵，先肯定再商量三.掌握分寸，務(wù)必避免爭(zhēng)辯交談之中，許多人不知不覺(jué)地就犯了錯(cuò)誤。比方說(shuō)：“還是價(jià)錢(qián)便宜的比較好。” “是的。但是安全性的考慮也很重要。” “是的。但是”，”我知道。但是”等，先肯定對(duì)方，隨即有回頭說(shuō)” 但是”的說(shuō)法，屢見(jiàn)不鮮。 這種說(shuō)法最大的問(wèn)題是，你以為你是在肯定對(duì)方，但是對(duì)方卻回覺(jué)得你是在全面 的否定他。因?yàn)椤钡恰边@個(gè)詞，就表示否定前面的而腔調(diào)后面的語(yǔ)句。 像這種情況，改為如下的說(shuō)法就行了。 “還是價(jià)錢(qián)便宜的比較好?！?“是的。而且對(duì)安全性的考慮也很重要?！?也就是說(shuō)，不要用”但是”，而改用”而且”來(lái)來(lái)連接前后的語(yǔ)句。 四.因人而異，引發(fā)內(nèi)心渴望觀(guān)察對(duì)方把

16、戒指戴在哪一只手指上，就可看穿對(duì)方的心理弱點(diǎn)。 戴在大拇指的人，心中隱藏著某些不安。 戴在食指的人，心中感到某些恐懼。 戴在中指的人，心中壓抑著某些憤怒。 戴在無(wú)名指的人，有情緒不穩(wěn)定的傾向。 戴在小指的人，心中感到緊張、壓力。 腦掌管手指的區(qū)域相當(dāng)打，因此情緒容易顯現(xiàn)在手指上。也就是潛意識(shí)中想用飾 品防御心理脆弱的部分。 當(dāng)然，如果你試圖保護(hù)而不是攻擊對(duì)方弱點(diǎn)的話(huà)，對(duì)方就會(huì)信任你。例如，對(duì)把 戒指戴在大拇指的人，說(shuō)些緩和不安的話(huà)，像是”放心吧”、”不用擔(dān)心呀”、” 有事隨時(shí)可以找我商量”等等，效果會(huì)很好。 五.把握時(shí)機(jī)，靈活巧用暗示在舞會(huì)或聯(lián)誼活動(dòng)里，想和第一次見(jiàn)面的人進(jìn)一步交往時(shí)，大體上都會(huì)拼命從尋找共同的話(huà)題開(kāi)始。因?yàn)殡p方如果有共同的興趣與朋友等等，就不愁聊不下去。 最適用于想與初次見(jiàn)面的對(duì)方親密交往時(shí) 面試時(shí)也可使用巧妙質(zhì)問(wèn)法 1.貴公司好像在尋找有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員 （用巧妙質(zhì)問(wèn)法試探對(duì)方尋找的人才。猜中的話(huà)你就立刻強(qiáng)調(diào)“那正是我最適 合的職位”） “喔，你知道這件事？是還沒(méi)有決定，但是業(yè)務(wù)出身的管理人，似乎比技術(shù) 出身的適合本公司的體質(zhì)?！?“啊！果然如此，因?yàn)橘F公司以業(yè)務(wù)能力強(qiáng)而聞名，即使是管理職，也需要 像我一樣有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人才?！?