惠普金牌服務商業(yè)績評估方案

1、年金牌服務商業(yè)績評估方案各位金牌服務商：你們好！隨著惠普公司新的財政年度的到來，特制訂新的金牌服務商工作表現(xiàn)評估標準此評估標準同時適用于商用計算產(chǎn)品和外設(shè)產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括商用微機，服務器，筆記本，激光打印機，繪圖儀和高端噴墨打印機，光盤庫和磁帶庫，此評估每個月進行一次，其結(jié)果將被作為支付金牌服務商勞務補償?shù)囊罁?jù)，生效日期為年月日以后開單的維修單。對于月的評估，將不考慮月份和月份的成績請大家務必認真閱讀，如有疑問，請與區(qū)域支持經(jīng)理聯(lián)系。年金牌服務商工作表現(xiàn)評估項目及標準一、維修周期達標率()定義:三個月內(nèi)維修周期達標的維修單總量占三個月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比個月的維修單指的是前第個月第個自

2、然天到當月最后個自然天結(jié)單的維修單目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務方面響應速度快，維修周期短的要求。維修周期的組成，定義及達標標準： 維修周期按照用戶報修方式的不同，其組成部分可分為種：維修周期的組成當用戶報修至維修中心時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報修至維修中心維修中心于系統(tǒng)中開單維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:從用戶報修到維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期當用戶報修至時，我

3、們將維修周期可以分成以下幾段用戶報修至惠普公司客戶支持響應中心惠普公司于系統(tǒng)中派單維修中心下載數(shù)據(jù)，確認備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:維修中心下載數(shù)據(jù)，確認備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:從用戶報修至惠普公司客戶支持響應中心到于系統(tǒng)中派單惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期維修周期的定義在年，維修周期的起始點是維修中心接收備件的時間，在年我們將維修周期的起始點重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(當同一次申請的備件從不同的庫房出庫時，維修周期的起始時間為：判斷出

4、庫日期運輸周期所得的日期中較晚的一個備件，此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達標標準隨城市的不同也有所差異。當用戶向維修中心報修時，維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間。當用戶向惠普公司客戶支持響應中心報修時，維修周期為從代理第一次追加備件和推薦的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當代理不需要追加備件時，維修周期為從推薦使用的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當沒有推薦備件同時代理認為也不需要追加備件時，維修周期為從派單至代理結(jié)

5、單的間隔時間；當沒有推薦備件而代理認為需要追加備件時，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間對于擁有的維修中心，其全部備件可從本地出庫的維修單，維修周期為從代理開單或下派單至代理結(jié)單的間隔時間對于不申請備件的維修單，維修周期為從代理開單或下派單至代理結(jié)單的間隔時間維修周期達標標準為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向維修中心報修的維修，從用戶報修到代理于系統(tǒng)中申請備件的時間周期需控制在個工作小時為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持響應中報修的維修,從派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時間周期需控制在個工作小時注：個小時為金牌服務商在

6、中開單到申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時間間隔維修中心的標準工作時間是星期一至星期五的，中午的休息時間為若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的個工作小時內(nèi)申請備件，請維修中心于系統(tǒng)中注明原因，包括：機器需測試，用戶原因，不可抗因素。對于這樣的維修，惠普公司在此時間段的評估中將視為達標若派送公司沒能在承諾的時間內(nèi)將備件送至維修中心，包括應做，實際為，維修周期的達標標準為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達標周期工作日應做或，實際為(派送公司承諾給惠普公司的發(fā)貨周期最慢為)，維修周期的達標標準為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達標周期工作日對于不申請備件的維修單或擁有的維修中心，

7、其全部備件從本地出庫的維修單，維修周期的達標標準為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達標周期工作日對于其它維修單，維修周期達標標準按照城市依次為城市送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域備件供應速度目標南寧, 濟南. .西安. .烏市. 福州. .廈門. .昆明. 蘭州. .北京.上海.廣州.成都.合肥. 蘇州.南京.深圳.杭州.天津.重慶.寧波.無錫.常州.石家莊.太原.長沙.武漢.南昌.鄭州.宜昌.煙臺.銀川.泉州.呼市.揚州珠海.東莞.南通青島. 沈陽. 哈爾濱. 長春. 大連. 大慶西寧金華汕頭臺州徐州鹽城溫州洛陽?？诹蒎ш栒拷窳x曲靖保山贛州拉薩貴陽以上維修周期以工作日

8、為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。維修中心的標準工作時間是星期一至星期五的，中午的休息時間為備件供應速度目標舉例說明, 本地出庫的維修單命中率()為,即的維修所需備件可全部從本地庫房中獲得；的維修由貨運公司送貨，承諾的派送速度為從惠普公司發(fā)貨開始計算，第天之前送至金牌服務商所在地的維修可于當天()提供所需所用備件以上承諾惠普公司將盡最大努力在最短的時間內(nèi)兌現(xiàn)，如有變更將以書面的形式通知金牌服務商舉例說明：西安的維修中心為客戶提供了的上門服務，備件未能從本地出庫，惠普公司于年月日發(fā)貨，若貨運公司依據(jù)承諾將備件于月日送達，則維修中心在月日之前結(jié)單，同時從用戶報修或下派維修單到代理于系

9、統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在個工作小時，則視為達標。濟南的維修中心為客戶提供了的上門服務，備件未能從本地出庫，惠普公司于年月日發(fā)貨，若貨運公司依據(jù)承諾將備件于月日送達，則維修中心在月日之前結(jié)單，同時從用戶報修或下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在個工作小時，則視為達標。若貨運公司沒能兌現(xiàn)承諾，請各維修中心準確輸入備件的實際接收時間，維修周期的達標標準為：類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達標周期工作日擁有的西安維修中心為客戶提供了的上門服務，如果備件全部從本地出庫，若代理結(jié)單日期代理開單日期個工作日，則視為達標，具體說：若用戶于月日報修，維修中心在月日之前結(jié)單

10、，則視為達標。 . 分值表：維修效率百分比（）得分() * * 例：若維修商個月內(nèi)達標的維修單總量占個月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的比率控制在，維修商在維修效率這一評估項目上的得分為*。二、重復維修率()定義：三個月內(nèi)發(fā)生重復維修的維修單總數(shù)占三個月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比個月的維修單指的是前第個月第個自然天到當月最后個自然天結(jié)單的維修單目的：為鼓勵維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復維修的次數(shù)。重復維修的定義對于同一臺機器，它的后一張維修單的開單日期到本次維修單的結(jié)單日期小于天，則本次維修單為重復維修單。重復維修的達標標準隨產(chǎn)品線的不同設(shè)定不同的達標標準，具體如下：重復維修率()得分() 商

11、用微機(不包括顯示器)服務器筆記本磁帶機打印服務器低端激光打印機中端激光打印機大幅面噴墨打印機高端激光打印機例：若個月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)是張，其中商用微機張，服務器張，筆記本張，低端激光打印機張，商用噴墨打印機張，個月內(nèi)的重復維修單總數(shù)是張，其中商用微機張，服務器張，筆記本張，激光打印機張，商用噴墨打印機張，推出個月內(nèi)維修中心的商用微機的重復維修率為，服務器的重復維修率為，筆記本的重復維修率為，低端激光打印機的重復維修率為，商用噴墨打印機的重復維修率為，則個月內(nèi)維修商在重復維修率這一評估項目上得分為 *(*)*(*)*分。三、用戶滿意率()定義：個月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動反饋達到滿意的維修單量

12、占個月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量的百分比。個月的維修單指的是前第個月第個自然天到當月最后個自然天被調(diào)查并且確認的維修單.目的：為了衡量用戶對維修中心服務質(zhì)量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務需求用戶滿意度調(diào)查抽樣方法月維修量(以結(jié)單為準)每月成功樣本總量個月總量統(tǒng)計樣本量滿意度所允許的不滿意個數(shù)滿意度所允許的不滿意個數(shù)滿意度所允許的不滿意個數(shù)普查累計往前累計直至樣本量達到為止實際樣本量往前累計直至樣本量達到為止 * * 例：若個月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量為，其中達到滿意的維修單量為，大用戶滿意的數(shù)量為，普通用戶滿意的數(shù)量為，大用戶投訴的數(shù)量為，普通用戶不滿意的數(shù)量為(

13、維修中心的責任），普通用戶感覺一般的數(shù)量為(共擔的責任)，則用戶滿意率為*(*)*(*)*(*) ，維修商在用戶滿意度這一評估項目上得分為* 值評比方法以上三項指標得分總和及維修中心在整個維修網(wǎng)中所處的名次決定該維修中心每個月的 值：維修效率（）維修效率得分()重復維修率()重復維修率得分()加權(quán)平均的得分( 分 )用戶滿意率()時，金牌服務商在保外業(yè)務及金牌服務的銷售拓展能力需達到惠普公司設(shè)定的目標，即；大用戶的滿意度及金牌服務小時命中率需達到在具體評估時還會采用相對的方法，即金牌服務網(wǎng)內(nèi)成員大排隊，其結(jié)果是的服務商得到，的服務商得到，的服務商得到和此評詁項目及標準的解釋權(quán)在中國惠普有限公司

14、答疑解惑建議只考核用戶滿意度，這樣維修中心會講所有精力放在我們的目標上維修級別的全面提升應考慮按產(chǎn)品線，按用戶群設(shè)置不同的級別解決方法：謝謝此建議目前不予采納，為了達到我們的目標：兩年內(nèi)成為中國服務的王牌軍，做到用戶滿意度和忠誠度絕對領(lǐng)先，在認為支持成本與做到的服務級別最為有效的情況下，我們的服務質(zhì)量要超越競爭對手用戶不滿意的鑒定標準的標準化解決方法：經(jīng)過個月的時間由區(qū)域支持部與質(zhì)量調(diào)查小組共同將用戶不滿意的鑒定標準的標準化責任人：李晶完成時間：年月日前建議不滿意的用戶在維修中心的努力下用戶變?yōu)闈M意，權(quán)重應適當降低解決方法：不能采納，我們希望維修中心應將由于自身的工作失誤引發(fā)的用戶不滿意降至最

15、低用戶投訴，不滿意的權(quán)重高，建議是否可按用戶群設(shè)置權(quán)重解決方法：予以采納，具體標準見新版維修中心排隊遵循什么原則，是否考慮金牌服務商的規(guī)模；建議不采用排隊的方法解決方法：考慮金牌服務商的規(guī)模，我們將服務商分成個不同的星級，對于星級的服務商和的服務商將設(shè)置不同的標準，堅持采用排隊的方式進行評估，原因有為了引導金牌服務商朝著更快，更高，更強的目標大踏步邁進，我們就是要獎勵先進，淘汰落后，使整個惠普金牌服務網(wǎng)盡快成為業(yè)界的服務王牌軍便于惠普公司控制費用的有效支出希望的發(fā)貨時間，服務商的開單時間，申請備件時間和結(jié)單時間在代理端顯示時精確到小時系統(tǒng)中有提示：維修在日小時之前完成才能達標系統(tǒng)暫停服務時間公布給代理以上功能希望能隨著新的的實施而在代理端實現(xiàn)此功能責任人：劉丹完成時間：月希望得到保內(nèi)，保外備件比率的過程數(shù)據(jù)解決方法：將此過程數(shù)據(jù)加進過程數(shù)據(jù)中發(fā)給代理責任人：劉丹完成時間：月于系統(tǒng)中正確記錄備件接收時間的重要性由于新的維修周期的定義的起點改為惠普公司的發(fā)貨時間，即考核維修中心的