清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)培訓(xùn)教材

1、清潔作業(yè)業(yè)人員基基本素養(yǎng)養(yǎng)清潔業(yè)是是服務(wù)性性行業(yè)，屬屬于第三三產(chǎn)業(yè)。無論從從事哪方方面的清清潔作業(yè)業(yè)，服務(wù)務(wù)質(zhì)量都都是一樣樣的，有有一定的的共性。除了按按合同要要求按時時、按質(zhì)質(zhì)、按量量完成清清潔項目目外，起起清潔作作業(yè)人員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度，包包括行為為，語言言，表情情等也很很重要，如如果一支支清潔隊隊伍業(yè)務(wù)務(wù)雖然上上乘，但但服務(wù)態(tài)態(tài)度差，恐恐怕也不不會受到到客戶的的歡迎。職業(yè)清清潔業(yè)務(wù)務(wù)過硬，服服務(wù)態(tài)度度號，人人員素質(zhì)質(zhì)高，才才能取得得廣大客客戶的青青睞，也也只有這這樣，才才能占有有市場和和保持有有力的競競爭地位位。第一節(jié) 禮禮儀常識識在社會生生活中，人人們往往往把講禮禮貌作為為一個國國家和民

2、民族文明明程度的的重要標(biāo)標(biāo)志，對對個人而而言，則則是衡量量道德水水準(zhǔn)高低低和有無無教養(yǎng)的的尺度。禮節(jié)則是是人們?nèi)杖粘Ｉ罨钪?，特特別市在在焦急場場合中，相相互問候候、致意意、祝愿愿、慰問問以及必必要的協(xié)協(xié)助與照照料的慣慣用形式式禮，它它是禮貌貌的具體體表現(xiàn)。如古代代的跪拜拜禮，現(xiàn)現(xiàn)代的握握手、雙雙手合十十及擁抱抱等各種種形式。禮貌是是人與人人之間在在接觸交交往中，相相互表示示敬重和和友好的的行為，是是通過儀儀表、儀儀容、儀儀態(tài)及語語言和動動作來體體現(xiàn)的。講禮貌要要講分寸寸，應(yīng)不不卑不亢亢、落落落大方，既既不失禮禮有講原原則，言言辭行為為不給人人低聲下下氣，人人格低下下的感覺覺。儀容整潔潔在現(xiàn)實(shí)

3、生生活中，一一個人的的著裝打打扮，會會有意無無意中在在人們心心里引起某種種感覺和和留下某某種印象象。衣著著打扮在在現(xiàn)代已已是文明明程度和和精神面面貌的反反映。法法國時裝裝設(shè)計師師夏奈爾爾曾經(jīng)說說過：“當(dāng)你穿穿得邋邋邋遢遢是是，人們們注意的的就是你你的衣服服；當(dāng)你你穿著無無懈可擊擊是，人人們注意意的時你你本人?！蓖獗盹@顯示人的的內(nèi)涵。作為客客戶，如如果一開開始不理理解站在在他面前前的服務(wù)務(wù)人員究究竟具備備什么素素質(zhì)，他他通常會會通過服服務(wù)人員員的外在在形象來來進(jìn)行判判斷這個個服務(wù)人人員是不不是很職職業(yè)化。一般來說說，保潔潔員的著著裝應(yīng)當(dāng)當(dāng)整潔，簡簡單，大大方。工作期間間，統(tǒng)一一著裝公公司工服服，

4、佩戴戴工作牌牌（左胸胸上方），并并保證工工服和工工作牌的的干凈、整潔、不起皺皺、不破破損；如如有應(yīng)及及時更換換。員工頭發(fā)發(fā)要經(jīng)常常清洗，保保持清潔潔，梳理理整齊。男性員員工必能能留長發(fā)發(fā)，指甲甲不能太太長，應(yīng)應(yīng)經(jīng)常注注意修剪剪。女性性職員化化妝應(yīng)給給人清潔潔健康的的印象，不不能濃妝妝艷抹，不不宜用香香濃烈的的香水；太長的的頭發(fā)要要束號卷卷起來或或扎起來來?？谇槐３殖智鍧?，上上班前不不能喝酒酒或持有有異味、刺激性性的食品品。不要佩戴戴一些代代表個人人宗教信信仰的標(biāo)標(biāo)記，不不得佩戴戴過于夸夸張的耳耳環(huán)、手手飾和手手鐲。面部、手手部必須須保持干干凈。工作期間間應(yīng)精神神飽滿，不不得萎靡靡不振，無無精打

5、采采。面帶微笑笑，表示示友好。微笑不不僅會帶帶來客戶戶的喜悅悅，而且且可以化化解客戶戶的不滿滿。包裝精美美的東西西人人喜喜愛，打打扮得整整齊干凈凈的人也也一樣會會贏得別別人的心心儀目悅悅。試想想一個蓬蓬頭垢面面、衣服服皺皺巴巴巴、臉臉上眼屎屎未擦得得人，讓讓人如何何敢接近近？又如如何相信信他能夠夠把清潔潔做好呢呢？保持持自身的的清潔是是打造優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)印象的的先決條條件。語言得體體俗話說：“會說話話的人一一句話可可以辦成成一件大大事，不不會說話話的人可可把一件件事辦砸砸?！薄傲佳匝砸痪渑瑦簮赫Z傷人人半年寒寒。”可見，在在生活工工作中，說說話極為為重要。雖然我我們保潔潔員每天天直接打打交

6、道的的是地板板、墻壁壁、垃圾圾等不會會言語的的物品，但但我們服服務(wù)的卻卻是人我們們的業(yè)主主，客戶戶，在工工作上總總是需要要同他們們進(jìn)行溝溝通，交交換自己己的意見見，在這這個過程程中，就就特別注注意語言言的表達(dá)達(dá)了。語言簡潔潔，所講講的內(nèi)容容必須有有條有理理，使用用的詞語語要準(zhǔn)確確，做到到層次清清楚，表表達(dá)明白白。語言真實(shí)實(shí)，在與與業(yè)主溝溝通時，應(yīng)應(yīng)當(dāng)避免免夸大其其詞，不不要做虛虛假的宣宣傳。在服務(wù)工工作中，說說話文明明，不要要使用粗粗俗的語語言，不不要與客客戶發(fā)生生爭論。杜絕“四語”藐視視語、煩煩躁語、否定語語、斗氣氣語。在與業(yè)主主溝通時時，要控控制自己己的聲音音，吐字字清晰，講講話的速速度適

7、當(dāng)當(dāng)。盡量改掉掉口頭禪禪的毛病病。不要隨便便打聽詢詢問業(yè)主主、客戶戶的個人人問題。如年齡齡、婚姻姻、收入入、地址址、經(jīng)歷歷、信仰仰、身體體等。服務(wù)時要要“四聲”客戶戶來是迎迎客聲、遇見客客人稱呼呼聲、麻麻煩別人人致歉聲聲、客戶戶離去送送客聲。作為保潔潔員，應(yīng)應(yīng)掌握自自己常用用的服務(wù)務(wù)語言：迎客時說說：您好好、早上上好感謝時說說：謝謝謝、謝謝謝您、多多謝您的的幫助聽取客戶戶意見時時說：聽聽明白了了、聽清清楚了、請您放放心不能立即即回應(yīng)客客戶時說說：請您您稍等、麻煩您您等一下下、我馬馬上就來來對在等待待道德客客戶說：讓您久久等了、對不起起，讓您您等候多多時了打擾或給給客戶帶帶來麻煩煩時說：對不起起

8、、請、麻煩您您、是在在對不起起，給您您添麻煩煩了表示歉意意時說：真是對對不起、很抱歉歉、實(shí)在在抱歉，沒沒能幫上上您當(dāng)客戶向向你致謝謝時說：請別客客氣、不不用客氣氣、很高高興為您您服務(wù)當(dāng)客戶向向你道歉歉時說：沒有什什么、不不用客氣氣、很高高興為您您服務(wù)當(dāng)你聽不不清客戶戶問話時時說：對對不起，我我沒聽清清，請重重復(fù)一遍遍好嗎當(dāng)要打斷斷客戶的的談話或或工作時時說：對對不起，我我可以占占用下您您的時間間嗎本公司各各級主管管應(yīng)尊重重部屬之之人格，親親切指導(dǎo)導(dǎo)。員工工對公司司內(nèi)各級級主管，應(yīng)應(yīng)稱呼其其職位，如如“董事長長、總經(jīng)經(jīng)理、經(jīng)經(jīng)理、主主管、領(lǐng)領(lǐng)班、組組長”等，一一般人員員皆稱“先生、小姐”舉止文明

9、明工作場所所嚴(yán)禁高高聲喧嘩嘩、吸煙煙、喝酒酒、聊天天、打架架、斗毆?dú)炔辉S在走走道、樓樓梯、茶茶水房等等處偷懶懶、睡覺覺，休息息時應(yīng)在在休息室室進(jìn)入各辦辦公司時時應(yīng)先輕輕輕敲門門，征得得同意后后方可進(jìn)進(jìn)入見到客戶戶時應(yīng)禮禮貌問號號遇到客戶戶詢問時時，不得得一邊工工作一邊邊與客戶戶說話，必必須抬頭頭挺胸，目目視對方方，不卑卑不亢嚴(yán)禁動用用或偷盜盜客戶的的任何物物品不隨便處處理客戶戶放在臺臺上的廢廢紙廢物物，必須須處理時時應(yīng)征得得客戶的的同意工作中不不慎毀壞壞客戶的的物品時時，應(yīng)及及時、主主動的向向客戶道道歉并立立即向上上司匯報報，嚴(yán)禁禁私自處處理或隱隱瞞不報報客戶經(jīng)過過工作場場所時，應(yīng)應(yīng)停下工工

10、作，禮禮貌招呼呼并主動動讓道拿工具乘乘坐電梯梯時應(yīng)讓讓客戶優(yōu)優(yōu)先閑談時不不許談?wù)撜摴镜牡慕?jīng)營事事務(wù)及講講公司或或同事的的壞話保持良好好的狀態(tài)態(tài)投入工工作，處處處注意意維護(hù)公公司的整整體形象象愛護(hù)公司司的財務(wù)務(wù)，保管管號公司司的工具具和清潔潔用品清潔作業(yè)業(yè)中，清清潔作業(yè)業(yè)人員不不能偷、拿顧客客的任何何物品（包包括私人人物品和和公物）操作規(guī)范范清潔作業(yè)業(yè)中，如如需要挪挪動物品品時，應(yīng)應(yīng)輕拿、輕放，不不得損壞壞任何物物品清掃現(xiàn)場場地板太太滑時，應(yīng)應(yīng)豎好“小小地地滑”的牌子子在清潔辦辦公臺面面物品時時，應(yīng)輕輕巧操作作，不得得損壞任任何物品品，清潔潔完后，將將物品擺擺放原位位清潔作業(yè)業(yè)中，對對于規(guī)定定

11、不能觸觸動的物物品，決決不能觸觸動，也也不能亂亂動其他他物品，更更不能破破壞所有有的物品品在清潔過過程中，不不宜進(jìn)入入的場地地、房間間（客戶戶規(guī)定），決決不能擅擅自進(jìn)入入搞衛(wèi)生生在清潔作作業(yè)中，不不該對客客戶詢問問的不該該打聽的的事情，不不該說的的話不說說，對客客戶即熱熱情有禮禮貌又注注意分寸寸，不失失儀態(tài)在清潔作作業(yè)中，如如發(fā)現(xiàn)客客戶遺失失物品（包包括錢包包），應(yīng)應(yīng)將之如如數(shù)歸還還失主，發(fā)發(fā)揚(yáng)拾金金不昧的的精神工作完畢畢后應(yīng)檢檢查一遍遍工作現(xiàn)現(xiàn)場，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理在清潔作作業(yè)中，如如果有客客戶懷疑疑清潔作作業(yè)人員員偷、拿拿物品時時，清潔潔作業(yè)人人員應(yīng)接接受有關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)行的時時間調(diào)查查

12、。相信信法律時時講證據(jù)據(jù)的，相相信客觀觀事實(shí)是是不會冤冤枉好人人的四輕：說說話輕、走路輕輕、敲門門輕、關(guān)關(guān)門輕第二節(jié) 服務(wù)務(wù)意識端正服務(wù)務(wù)態(tài)度端正工作作態(tài)度，時時各行各各業(yè)職業(yè)業(yè)道德的的基本要要求，也也是成就就個人理理想的基基本要求求。如果果一個人人在從事事自己的的本職工工作時連連態(tài)度都都不端正正，那他他就補(bǔ)可可能做好好工作，也也補(bǔ)可能能自覺的的鉆研本本職業(yè)務(wù)務(wù)，這樣樣，他得得工作質(zhì)質(zhì)量和效效率就不不可能提提高我們從事事的時服服務(wù)行業(yè)業(yè)，客戶戶時我們們的衣食食父母，如如何讓客客戶認(rèn)同同我們的的服務(wù)，如如何讓客客戶從我我們的服服務(wù)中感感受我們們的誠意意，時我我們每一一天都要要面對的的。我們們的客

13、戶戶關(guān)注的的時實(shí)際際呈現(xiàn)給給他們的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，他他們其實(shí)實(shí)不在乎乎你的問問題是什什么，或或你用什什么策略略來解決決這些問問題?？涂蛻舾跺X錢給你就就是為了了讓你用用好的態(tài)態(tài)度解決決他們的的問題服務(wù)態(tài)度度是衡量量一個服服務(wù)人員員能否為為克服提提供滿意意服務(wù)的的重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)態(tài)度決定定了服務(wù)務(wù)質(zhì)量。假如一一個服務(wù)務(wù)人員沒沒有端正正自己的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，為為客戶廢廢物時心心不在焉焉，三心心二意，或或者帶有有情緒的的為客戶戶服務(wù)，試試問他怎怎么可能能提供榮榮客戶滿滿意的服服務(wù)呢？一個人的的工作態(tài)態(tài)度是否否端正，往往往就決決定了一一個人能能發(fā)揮出出多大的的專業(yè)水水平，能能創(chuàng)造多多大的業(yè)業(yè)績，也也決定了了它

14、在企企業(yè)中的的位置等等等，可可以說，沒沒有端正正的態(tài)度度，你的的將來就就是“一無所所有”！愛崗 敬崗崗 不自自卑愛崗，敬敬崗就是是熱愛自自己所從從事的工工作。只只有熱愛愛他，才才會在工工作中投投入熱情情，從而而將全部部精力投投入工作作，激發(fā)發(fā)進(jìn)一步步做好工工作的動動力。愛愛崗、敬敬崗的要要求就是是持續(xù)不不斷、始始終如一一，而不不能三天天打魚，兩兩天曬網(wǎng)網(wǎng)。不自卑，時時指從事事清潔行行業(yè)的員員工不要要覺得矮矮人一等等、沒面面子、抬抬不起頭頭。勞動動是中華華民族的的美德。事無貴貴賤、高高低之分分，“三百六六十行，行行行出狀狀元?！弊钪匾臅r看看我們?nèi)缛绾卧u價價、如何何對等?，F(xiàn)今社社會行業(yè)業(yè)分工明

15、明確但又又相互依依存、缺缺一不可可。如果果現(xiàn)代城城市缺少少清潔行行業(yè)，這這城市就就會被各各種各樣樣的垃圾圾所吞沒沒，其實(shí)實(shí)也正因因為有了了我們的的勞動，城城市才變變得更美美好。因因此，我我們要正正確的對對等少數(shù)數(shù)人對清清潔行業(yè)業(yè)的藐視視，保持持平和的的心態(tài)和和愛崗敬敬業(yè)的精精神。積極 主動動 高效是指清潔潔員工在在從事工工作時，不不是被動動的接受受工作，而而是主動動的有意意識額去去做。為為此我們們應(yīng)做到到（1）工工作有條條有理，主主次分明明、重點(diǎn)點(diǎn)突出；（2）對對客戶服服務(wù)盡心心、盡責(zé)責(zé)，客戶戶的滿意意始終是是我們工工作的的的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)落腳點(diǎn)點(diǎn)；（33）為防防患于未未然，我我們要經(jīng)經(jīng)?？紤]慮工作

16、中中的隱患患。團(tuán)結(jié) 協(xié)協(xié)作現(xiàn)代社會會個體的的力量畢畢竟是有有限的，只只有團(tuán)結(jié)結(jié)起來，發(fā)發(fā)揮團(tuán)體體力量才才會獲取取更大的的成績。因此，要要求每一一位清潔潔員工在在工作中中應(yīng)做到到：相互協(xié)作作 相互支支持是指員工工之間在在工作中中相互配配合與支支持，共共同把工工作做好好，而不不是相互互推諉、相互指指責(zé)。相相互配合合提高工工作效率率和穩(wěn)定定工作質(zhì)質(zhì)量。因因為在員員工的相相互巡視視中，可可以及時時發(fā)現(xiàn)對對方工作作中還存存在的問問題，并并及時處處理。這這將會縮縮短對方方處理的的時間，彌彌補(bǔ)對方方的不足足，從而而提高整整體工作作質(zhì)量。服從安排排、調(diào)度度是指員工工在接受受上級工工作安排排時，要要服從命命令，

17、聽聽從調(diào)度度。因為為守紀(jì)律律、不計計較個人人得失的的員工隊隊伍，在在配合管管理者得得當(dāng)?shù)陌舶才胖笓]揮，將迅迅速完成成對突發(fā)發(fā)事件的的處理。對于管管理者在在工作中中不當(dāng)?shù)牡陌才牛瑧?yīng)應(yīng)該及時時向管理理者建言言、獻(xiàn)策策，而不不應(yīng)由抵抵觸情緒緒。對于于一時的的分配工工作不滿滿，要先先盡力做做好本職職工作，然然后向主主管反映映，由主主管協(xié)調(diào)調(diào)。盡心 負(fù)責(zé)責(zé)現(xiàn)代社會會分工越越來越細(xì)細(xì)，專業(yè)業(yè)水平要要求越來來越高，而而同行競競爭的加加劇和客客戶要求求的不斷斷提高對對每一位位清潔工工綜合素素質(zhì)要求求非常嚴(yán)嚴(yán)格。工工作盡心心須具備備細(xì)心、耐心、上進(jìn)心心、恒心心。細(xì)心，是是指在清清潔操作作中，不不能放過過每一個個

18、細(xì)微的的細(xì)節(jié)，不不能忽視視每一個個衛(wèi)生死死角，真真正做到到每一個個衛(wèi)生崗崗位清潔潔后的結(jié)結(jié)果讓人人放心。耐心是指指在清潔潔工作中中，對同同一個清清潔動作作重負(fù)一一千遍、一萬遍遍，不急急躁、不不馬虎、不厭其其煩的去去做，把把平凡做做到不平平凡。上進(jìn)心是是指光有有細(xì)心、耐心是是不夠的的，還需需一天一一個進(jìn)步步，不斷斷充實(shí)和和提高專專業(yè)技能能。恒心是指指干一行行愛一行行，持續(xù)續(xù)不斷的的堅持下下去。工作負(fù)責(zé)責(zé)是指對對每項工工作要時時刻考慮慮為公司司、客戶戶、員工工利益負(fù)負(fù)責(zé)，敢敢于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。虛心 誠懇懇員工與員員工之間間平等相相處、和和睦相處處使得大大家工作作起來開開朗、愉愉快、真真正把工工作當(dāng)做做

19、時一件件快樂的的事情。這就需需要員工工與員工工之間相相處要虛虛心、誠誠懇，而而不是盛盛氣凌人人、高人人一等。良好的職職業(yè)道德德我們所服服務(wù)的客客戶的文文化水平平有高低低，性格格有差異異，每天天的心情情有好有有壞，“伺候”起來可可不容易易。我們們應(yīng)該將將對客戶戶的“畏懼”心態(tài)放放在內(nèi)心心里面，注注意察言言觀色，認(rèn)認(rèn)真、高高效的完完成自己己的工作作任務(wù)。在工作中中居安思思危，既既重視工工作規(guī)程程又藐視視工作的的困難，兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)，一絲絲不茍是是我們應(yīng)應(yīng)該具有有的工作作態(tài)度和和職業(yè)道道德。擁擁有了這這種態(tài)度度，無論論在工作作中有多多么大的的困惱和和辛勞，我我們定能能征服。服務(wù)基本本要素實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)

20、有有利于為為業(yè)主提提供一個個美好、舒適的的工作和和生活環(huán)環(huán)境，有有利于塑塑造良好好的企業(yè)業(yè)形象，有有利于減減少客戶戶和業(yè)主主對我們們的投訴訴，贏得得客戶的的好評，使使業(yè)主產(chǎn)產(chǎn)生方便便感、親親切感、安全感感、舒適適感、物物有所值值感，從從而增加加更多的的客戶為為自己帶帶來更大大的利潤潤空間。明確企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)及自己己的工作作范圍保潔員工工在為客客戶服務(wù)務(wù)的同時時，也是是在為企企業(yè)服務(wù)務(wù)。保潔潔員最需需要知道道的時企企業(yè)對自自己的期期望和要要求。員員工對這這些目標(biāo)標(biāo)的認(rèn)知知和理解解，直接接影響企企業(yè)的服服務(wù)質(zhì)量量。因此此，每一一位保潔潔員都有有義務(wù)理理解企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)，并應(yīng)應(yīng)該進(jìn)一一步知道道圍繞這

21、這個根本本目標(biāo)指指定的各各種企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略中中保潔員員有關(guān)的的工作。以客為先先 保潔員員在工作作時間使使用客用用設(shè)施設(shè)設(shè)備，在在任何時時間、地地點(diǎn)，行行動都應(yīng)應(yīng)該以客客為先。積極溝通通不要把責(zé)責(zé)任推給給其他部部門或同同事。在在工作場場所，不不要對企企業(yè)做消消極的評評論，對對內(nèi)要分分清責(zé)任任，對外外要維護(hù)護(hù)企業(yè)整整體形象象。迅速解決決問題把每一次次業(yè)主、客戶的的投訴視視作改善善服務(wù)的的機(jī)會。必須盡盡一切辦辦法，快快速回應(yīng)應(yīng)，解決決問題，再再次贏得得業(yè)主對對企業(yè)的的信心。充滿自信信保潔員在在上崗時時的精神神飽滿、著裝整整齊、充充滿自信信，不僅僅表達(dá)了了對客戶戶的重視視和尊敬敬，而且且能夠充充分展示示企

22、業(yè)的的形象和和管理水水平。明確服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌是員工工對客戶戶和同事事最基本本的態(tài)度度。笑容容可掬，失失業(yè)文明明用語?！罢垺弊之?dāng)頭頭，“謝”字不離離口，避避免使用用“不知道道”、“不行”、“不清楚楚”之類的的語句，不不講粗話話，不說說話傷人人。樂觀最適當(dāng)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)現(xiàn)方法是是經(jīng)常面面帶笑容容。“微笑”是友誼誼的大使使，時連連接客戶戶的橋梁梁，應(yīng)表表現(xiàn)出親親和友好好，做好好精神抖抖擻，情情緒飽滿滿，樂觀觀敬業(yè)。高效提供高高效的服服務(wù)，關(guān)關(guān)注工作作中的技技術(shù)細(xì)節(jié)節(jié)，想客客戶之所所想，急急客戶之之所急，為為客戶排排憂解難難，為公公司贏得得美譽(yù)。負(fù)責(zé)無論是是常規(guī)服服務(wù)，關(guān)關(guān)注工作作中的技技術(shù)細(xì)節(jié)節(jié)，都應(yīng)應(yīng)盡

23、職盡盡責(zé)，務(wù)務(wù)求達(dá)到到最佳效效果，給給客戶良良好的印印象。協(xié)作、溝溝通時公司司管理的的重要因因素之一一。各部部門、員員工之間間應(yīng)相互互配合，真真誠合作作，齊心心協(xié)力解解決難題題，不得得相互推推諉，失失掉責(zé)任任。忠實(shí)公司員員工須遵遵守的道道德行為為準(zhǔn)則。簡單服務(wù)務(wù)技巧每天對自自己進(jìn)行行服務(wù)態(tài)態(tài)度檢查查：見到客戶戶是否面面帶微笑笑對客戶和和同事是是否一直直保持積積極樂觀觀的工作作態(tài)度是否避免免因心情情不好而而責(zé)備同同事檢查自己己的形象象是否符符合職業(yè)業(yè)要求是否盡可可能帶姓姓稱呼客客戶是否盡可可能使客客戶滿意意投訴處理理： 如遇遇客戶投投訴，就就采取以以下相關(guān)關(guān)措施：熱心接待待耐心聽取取認(rèn)真記錄錄妥

24、善處理理及時反映映定期跟進(jìn)進(jìn)對客戶投投訴的內(nèi)內(nèi)容，不不得找借借口或相相互推諉諉。不能能立即解解決的，必必須盡快快轉(zhuǎn)報公公司有關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)行處理理。如遇客戶戶詢問時時，保潔潔員如果果知道的的應(yīng)及時時給予回回答和幫幫助，若若不知道道的就幫幫其詢問問公司主主管或管管理處人人員。清潔行業(yè)業(yè)基礎(chǔ)知知識第一節(jié) 清潔潔常識清潔區(qū)域域劃分外部、內(nèi)內(nèi)部共用區(qū)域域：出入入口、走走廊、洗洗手間等等物業(yè)使使用者公公用的區(qū)區(qū)域；專用區(qū)域域：為一一定的目目的所設(shè)設(shè)的特定定區(qū)域（如如辦公室室之類）；管理區(qū)域域：電氣氣室、機(jī)機(jī)械室外外、保安安室等為為物業(yè)管管理目的的而使用用的區(qū)域域；外表區(qū)域域：大廈廈外部墻墻壁、窗窗戶及玻玻

25、璃部分分。清潔樓層層劃分標(biāo)準(zhǔn)層：建筑結(jié)結(jié)構(gòu)和房房間的使使用功能能是一致致的，且且在房屋屋層面及及平面布布置上也也是一致致的；架空層（架架空式通通風(fēng)層）：在平屋屋面上用用磚或混混凝土墊墊塊架空空，其上上鋪搞能能一層覆覆蓋材料料。如大大階磚或或混凝土土板形成成的通風(fēng)風(fēng)層。屋屋頂通風(fēng)風(fēng)層的一一種類型型；避難層（人人放地下下室）：直接建建于建筑筑物地下下，具有有一低昂昂防護(hù)能能力，供供戰(zhàn)時人人員掩蔽蔽用的地地下室，是是地上建建筑物的的組成部部分。超超高層的的中間避避難層，為為火警發(fā)發(fā)生緊急急避難專專用；設(shè)備層：轉(zhuǎn)換結(jié)結(jié)構(gòu)豎向向剛度和和傳遞內(nèi)內(nèi)力的樓樓層；夾層（附附加層）：又稱稱功能層層，主要要用以設(shè)設(shè)

26、置滿足足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣等等作用的的部分。作業(yè)種類類區(qū)分日常作用用：每日日一次或或數(shù)次清清潔作業(yè)業(yè)，以出出去前一一日（或或）當(dāng)頭頭所產(chǎn)生生之臟污污為主；定期作業(yè)業(yè)：每周周、每月月、每季季或每年年一次至至兩次，中中間間隔隔較長的的時間的的清潔作作業(yè)，以以出去長長期積累累之臟污污為主；特別清潔潔：在日日常、定定期作業(yè)業(yè)之外，依依另外契契約而進(jìn)進(jìn)行的教教課時性性作業(yè)。工作程序序 確確定工作作范圍： 工工作規(guī)程程： 上上午：巡：上班班簽到后后，先巡巡視所負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生狀狀況，及及時了解解信息；掃：巡掃掃工作范范圍，掃掃去碎紙紙雜物、煙頭等等；洗：沖洗洗所轄公公共區(qū)域域，并拖拖干地

27、面面；抹：用濕濕布擦凈凈門窗、墻壁等等工作范范圍內(nèi)物物品；拖：用地地拖抹地地面；巡掃：鄙鄙視巡掃掃各地面面，掃去去碎紙雜雜物、煙煙頭等；檢：下班班前檢查查所轄區(qū)區(qū)域，填填寫工作作記錄下午：巡：巡視視所負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域清清潔衛(wèi)生生狀況，及及時了解解有關(guān)信信息；掃：全面面掃地一一次；空余時間間做周、月的衛(wèi)衛(wèi)生計劃劃；下班前清清掃地面面、傾倒倒垃圾，并并運(yùn)到指指定地點(diǎn)點(diǎn)作業(yè)項目目區(qū)分頂面：開開花、吊吊頂、空空調(diào)及抽抽風(fēng)機(jī)、燈具、燈罩；立體面：各類墻墻壁、玻玻璃幕墻墻、有紋紋路工的的鍍鉻材材料、木木紋板、消防器器材、指指示牌等等懸掛物物、開關(guān)關(guān)插座百百葉窗等等；地面：各各類地板板、地毯毯；其他：外外圍、地地

28、下室、特殊區(qū)區(qū)域（洗洗手間、扶手梯梯、升降降梯、大大堂、垃垃圾房）清潔方法法區(qū)分物理方法法：洗凈凈、擦拭拭、掃除除化學(xué)方法法：清洗洗劑、藥藥劑（物理+化學(xué)）方方法：清清洗劑、藥劑、機(jī)器設(shè)設(shè)備除污基本本方法附著性質(zhì)質(zhì)：掃、拂、擦擦拭、吸吸除、拾拾取（材材料未受受損）吸附性質(zhì)質(zhì)：同上上，另材材料附著著靜電時時亦將之之除去（材材料未受受損）滲透性質(zhì)質(zhì)：用水水、清洗洗劑、漂漂白劑、酸堿藥藥劑及其其他藥劑劑清除表表面污垢垢（表面面損耗、變色，污污跡除去去后大都都呈現(xiàn)此此狀）附著、凝凝固性質(zhì)質(zhì)：（表表面損耗耗、變色色，污跡跡除去后后大都呈呈現(xiàn)此狀狀）其他受損損性質(zhì)（如如燒焦等等）：翻翻新（重重新刮除除、研

29、磨磨或涂敷敷）第二節(jié) 清清潔劑使使用常識識酸性清潔潔劑鹽酸強(qiáng)酸，對對水泥有有非常強(qiáng)強(qiáng)的滲透透腐蝕作作用，一一般用于于較粗糙糙的石類類去除水水泥漬，石石灰漬，油油漬等，不不可再不不銹鋼金金屬上使使用。稀稀釋鹽酸酸時應(yīng)在在室外稀稀釋，并并做好防防護(hù)措施施，必須須先加水水，后加加入鹽酸酸，比例例為1:3-110（一一般情況況下）潔廁靈一般多用用于清洗洗瓷具或或便池酸性洗石石劑清潔性強(qiáng)強(qiáng)，適用用于花崗崗石、馬馬賽克、墻壁等等表層的的污垢、銹跡、油污等等，清潔潔后物體體表面光光潔如新新，比例例為1:60酸性清潔潔劑種類類較多，不不在一一一類舉。該類清清潔劑對對金屬等等有強(qiáng)烈烈的腐蝕蝕作用，使使用時應(yīng)應(yīng)先

30、做小小面積實(shí)實(shí)驗堿性清潔潔劑地毯粉主要用于于地毯清清潔除污污、除油油漬等，價價格比較較貴，能能不用時時盡量不不用。按按1:330-550兌水水使用地地毯粉堿（純堿堿）多用于廣廣場、車車場除油油漬，使使用時應(yīng)應(yīng)佩戴手手套、穿穿水鞋，如如不慎沾沾上，應(yīng)應(yīng)用清水水立即沖沖洗，使使用比例例為1：20-40去污粉多用于清清潔不銹銹鋼、鋁鋁板表面面創(chuàng)造污污，如有有百潔墊墊輔助使使用效果果更好洗衣粉多用于清清洗毛巾巾等織物物中性清潔潔劑清潔劑使用最廣廣泛的清清潔劑，使使用于任任何環(huán)境境的去污污，一般般情況下下比例約約為1:30-80，價價格便宜宜全能水比清潔劑劑去污力力強(qiáng)，使使用時同同洗潔精精一樣，但但價格

31、昂昂貴，能能不使用用盡量不不使用。注意不不要將全全能水置置于拋光光磚上久久治不洗洗，容易易造成染染色，比比例為11:300-800潔而亮潔而亮屬屬于摩擦擦劑，多多用于高高檔臺面面的清潔潔，使用用時直接接將潔而而亮抹與與污漬幾幾秒鐘，用用軟干布布擦凈即即可，能能用其他他清潔劑劑代替的的盡量不不要用潔潔而亮，因因為成本本較高吸塵劑將靜電吸吸塵劑均均勻的噴噴于地拖拖或拖布布上，能能夠牽引引塵埃污污垢依附附其上，使使地板更更加清潔潔光亮，省省時省力力，可拖拖延地板板的光澤澤不銹鋼光光亮劑主要成分分是表面面活性劑劑，有機(jī)機(jī)溶劑和和助洗劑劑，能迅迅速出去去不銹鋼鋼表面污污垢，并并在表面面形成極極薄的純純化

32、膜，防防止第二二次污染染，使不不銹鋼潔潔凈光亮亮以上常用用的清潔潔劑多數(shù)數(shù)以表面面活性劑劑為主要要原料，添添加各種種輔助劑劑制成。表面活活性劑含含有親水水和親油油兩種性性質(zhì)兼?zhèn)鋫涞奈镔|(zhì)質(zhì)，通過過與污垢垢結(jié)合，降降低污垢垢和物體體的粘附附力，從從而達(dá)到到去污的的效果。影響去污污的三個個因素是是溫度、時間和和濃度，而而不同的的清潔劑劑性質(zhì)不不同，用用途也不不一樣。如果使使用不當(dāng)當(dāng)，不但但不能達(dá)達(dá)到預(yù)期期的效果果，而且且浪費(fèi)物物料，還還可能損損壞裝飾飾材料的的表面，光光澤，色色澤。所所以在使使用堿性性清潔劑劑時要慎慎之又慎慎，嚴(yán)格格，同時時做好自自身預(yù)防防保護(hù)措措施。第三節(jié) 常常用工具具及使用用規(guī)范

33、毛巾（抹抹布）：毛巾是是清潔工工具中使使用頻率率最大、清潔效效果最顯顯著的使使用工具具。它主主要清潔潔功能時時擦、抹抹來達(dá)到到清潔、除塵的的目的。（吸水水毛巾不不在此列列）使用方法法：在擦擦拭作業(yè)業(yè)時，將將毛巾清清洗干凈凈，三對對折，成成八開十十六面或或一折為為八（一一般對這這至掌般般大小為為宜），這這樣做法法，一可可保持抹抹布的清清潔，延延長使用用的時間間，二可可提高工工作效率率，使用用清潔對對象的表表面更為為干凈。注意事項項：大指指頭張開開，手掌掌成型握握住毛巾巾開口方方向，從從左至右右、從上上到下進(jìn)進(jìn)行擦拭拭，用力力均勻，先先對要擦擦部位整整個擦一一遍后，再再進(jìn)行重重點(diǎn)處理理。擦拭拭時，

34、身身體要與與臺面保保持一定定距離。使用酒酒精等時時要用干干毛巾。拖布：它它主要用用于地面面除塵，對對表面清清潔效果果好過塵塵推，遜遜色毛巾巾。它的的種類有有圓頭拖拖布、扁扁狀拖布布、拉頭頭拖布。使用方法法：左手手握拖布布桿靠上上部位，右右手握桿桿靠下部部位，將將腰穩(wěn)固固好，兩兩腿分開開一定距距離，身身體微彎彎，拖布布從右至至左，從從左至右右循環(huán)，人人后退進(jìn)進(jìn)行操作作。注意事項項：（11）每33-5平平方米，清清洗拖布布頭，沒沒拖一五五平方米米更換清清洗水，特特別市臟臟的地板板應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)拖布頭頭的清洗洗和清洗洗水的更更換，視視具體情情形而定定 （2）拖拖布應(yīng)從從四邊向向中間施施拖，不不得漏掉掉四邊

35、死死角和擺擺放物下下的空間間，可移移動的擺擺放物，應(yīng)應(yīng)移動后后施拖 （33）施拖拖時，拖拖布并沒沒有不得得提得太太高，甩甩的幅度度不能太太大，拖拖地板時時，應(yīng)用用力擦去去地板的的污漬、污垢 （44）清掃掃完畢后后，拖布布（干、濕）應(yīng)應(yīng)放入水水桶里領(lǐng)領(lǐng)走，不不得將臟臟拖布懸懸空拎走走，以免免臟拖布布上的污污水、垃垃圾再次次污染地地面 （55）清掃掃完畢，及及時清潔潔拖布頭頭，擦拭拭拖把柄柄。受油油污等臟臟物污染染的托比比應(yīng)用熱熱水侵泡泡，用清清潔劑清清洗后，在在漂洗干干凈，晾晾干在用用3、掃帚帚：分塑塑膠細(xì)絲絲掃帚、細(xì)毛掃掃帚、竹竹片長掃掃帚等 （11）塑膠膠細(xì)絲掃掃帚：既既可以到到處目視視面積

36、大大、重量量不中的的垃圾，也也可以掃掃除細(xì)小小的垃圾圾。 （2）細(xì)細(xì)毛掃帚帚：主要要是用于于清掃煙煙灰類細(xì)細(xì)小微塵塵，微塵塵不會四四處飄揚(yáng)揚(yáng) （33）竹片片長掃帚帚：主要要是用于于外圍清清掃，清清除顆粒粒狀垃圾圾，清掃掃面積寬寬、速度度快4、玻璃璃刮：在在使用中中，先將將涂水器器沾濕水水除于待待清潔物物體表面面，根據(jù)據(jù)臟污程程度及其其下邊所所用的建建材決定定用水量量，然后后用玻璃璃刮，從從左至右右，從右右至左，或或從上到到下，用用力要均均勻，表表面粗糙糙的物體體禁用5、水刮刮：使用用中，先先將大量量積水用用水鏟（或或垃圾鏟鏟）手機(jī)機(jī)，在余余少量積積水時，將將水用水水刮收集集成一條條，用水水鏟順

37、條條形方向向一段鏟鏟起，最最后，一一手拿水水刮（右右）一手手拿水鏟鏟（左）向向掃垃圾圾一樣，從從左至右右收聚。6、鏟刀刀、刀片片：都是是用于清清潔地面面頑固性性污漬，如如：口香香糖、油油漆、粘粘膠等。其目的的是恢復(fù)復(fù)物體編編碼本來來面目。開荒時時常用注意事項項：使用用時不能能刮壞清清潔物表表面，用用力的力力度要掌掌握輕重重。刮時時刀片要要斜放于于清潔面面成300度簸箕：盛盛垃圾的的工具，與與掃帚配配合使用用 注注意事項項：（11）清掃掃完畢后后，應(yīng)及及時將簸簸箕中的的垃圾倒倒掉 （22）盛有有垃圾的的簸箕移移動是，簸簸箕的敞敞口處不不得低垂垂，以防防止簸箕箕中的垃垃圾下落落在地板板上，造造成再

38、次次污染 （33）簸箕箕中盛有有輕質(zhì)垃垃圾（如如紙片、泡沫塑塑料凳）和和灰塵時時，要用用掃帚抵抵住垃圾圾，以免免垃圾和和灰塵再再次揚(yáng)起起、灑落落、污染染地面 （44）簸箕箕使用后后，應(yīng)及及時清洗洗，晾干干待用8、塵推推：分224寸和和36寸寸兩種。主要用用于清除除細(xì)小類類重量很很輕的微微塵。適適用于較較大面積積范圍的的地面操操作與清清潔 （11）干用用：可除除去地表表面大量量的灰塵塵，速度度快（2）濕濕用：操操作時灰灰塵不會會四處飄飄蕩，速速度比干干用慢（3）干干濕并用用：他可可以講二二者有點(diǎn)點(diǎn)結(jié)合，比比較徹底底，快速速將地面面清潔干干凈9、水桶桶：在清清潔保養(yǎng)養(yǎng)中十分分重要，他他既是盛盛放清

39、潔潔保養(yǎng)溶溶劑額器器具，也也是存放放其他清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工具，如如抹布、百潔布布、板刷刷、鋼絲絲球、噴噴壺、拖拖布、告告示牌、雞毛撣撣扥過的的工具箱箱，還是是拖布配配合使用用的工具具 注注意事項項：（11）桶內(nèi)內(nèi)應(yīng)干凈凈，無污污垢，桶桶外壁及及底部應(yīng)應(yīng)干凈，無無污垢，不不得污染染地面，桶桶壁不能能有破陋陋。（2）加加入的溶溶液應(yīng)沾沾水容積積的800左右右 （3）水水桶用完完后，立立即清洗洗干凈待待用10、地地刷：主主要用于于對地面面附著的的頑固性性污漬進(jìn)進(jìn)行清洗洗。清洗洗時可適適當(dāng)加入入清洗劑劑配合時時進(jìn)行11、鋼鋼絲球隊隊、磨片片：去除除水、茶茶、尿漬漬等，涂涂洗滌劑劑于物體體表面，在在污漬上上

40、來回摩摩擦，光光滑物體體表面禁禁用12、雞雞毛撣：除塵用用一三、伸伸縮桿:用于高高空作業(yè)業(yè)，一般般用于天天花除塵塵，刮洗洗玻璃幕幕墻等。14、吸吸塵機(jī)：分干濕濕兩種，干干式吸塵塵器是吧吧灰塵微微粒通過過通風(fēng)口口吸入空空氣來帶帶走灰塵塵，濕式式是吸水水機(jī)，可可以吸液液體污水水和吸塵塵使用方法法：（11）準(zhǔn)備備工具，檢檢查設(shè)備備，放置置警告牌牌（2）在在使用吸吸塵機(jī)之之前，先先撿起較較大和尖尖銳的物物件，放放入膠袋袋內(nèi)（33）拔出出插頭并并將電線線捆好，將將工具和和警告牌牌放入工工具室一五、吸吸水機(jī)：使用方法法：（11）使用用前先注注入少量量消泡劑劑，放好好過濾網(wǎng)網(wǎng)（2）吧吧軟管接接駁在機(jī)機(jī)身，插

41、插入2220伏電電源，并并開動機(jī)機(jī)身電源源開關(guān)（33）吸擦擦地面時時，用帶帶軟膠的的吸扒，吸吸地毯時時用鐵扒扒汲水（44）吸水水機(jī)如果果滿水時時，會發(fā)發(fā)出不同同的聲響響，應(yīng)立立即排除除。如機(jī)機(jī)內(nèi)吸入入酸性清清潔劑時時，用后后即清潔潔干凈，以以免生銹銹。設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)：（11）傾倒倒并清洗洗吸塵機(jī)機(jī)，清洗洗吸塵刷刷（2）機(jī)機(jī)身和過過濾器必必須清洗洗干凈，并并用不銹銹鋼油加加以保養(yǎng)養(yǎng)。16、洗洗擦地面面機(jī)器清潔硬地地面最有有效的工工具之一一時旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)式洗擦擦機(jī)，使使用旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)式洗擦擦機(jī)時，要要針對不不同的工工作來選選擇不同同額結(jié)構(gòu)構(gòu)和功能能。不同顏色色的底墊墊表示不不同的結(jié)結(jié)構(gòu)和功功能：顏色結(jié)構(gòu)功能、用用

42、途深色（棕棕色、黑黑色）粗糙起漬用中色（紅紅色、橙橙色）中等洗擦淺色（白白色）幼細(xì)拋光、噴噴蠟?zāi)ス夤饨?jīng)常檢查查刷子和和底墊是是否正確確鎖好。操作機(jī)機(jī)器時兩兩支前后后稍后分分開，通通過上下下移動手手柄，就就可以使使機(jī)器左左右移動動，機(jī)器器使用前前的準(zhǔn)備備工作與與實(shí)際上上的擦洗洗工作同同樣重要要。17、高高壓沖洗洗機(jī)用于沖洗洗地面的的機(jī)器，有有熱水和和冷水沖沖洗兩種種，最大大壓力在在2500巴，能能沖洗地地面的污污垢。操作方法法：（11）穿上上勞保用用品，放放上警示示牌（22）接上上水源、電源（33）調(diào)整整水壓由由里向外外沖洗一八、其其他工具具：鋼絲絲球、雞雞毛撣、伸縮桿桿、板刷刷、百潔潔布、告告

43、示牌、安全梯梯、海綿綿、噴瓶瓶、膠手手套等。19、其其他注意意事項：正確使使用清潔潔設(shè)備，節(jié)節(jié)約清潔潔材料。嚴(yán)禁把把拖把、掃把等等工具扛扛在肩上上走路或或乘坐電電梯，工工作完畢畢后，及及時對機(jī)機(jī)器進(jìn)行行保養(yǎng)，工工具和垃垃圾車應(yīng)應(yīng)放在墻墻角。日常清潔潔場地：大堂、地面、洗手間間、外圍圍、會議議室、樓樓梯間、綠化帶帶等。清潔注意意事項：1、在在做清潔潔時應(yīng)隨隨時注意意保護(hù)自自己的腰腰部，不不要讓其其受傷或或受損，工工作中碰碰到做低低處時應(yīng)應(yīng)成蹲式式，盡量量不要彎彎腰。在清掃外外圍時或或別的地地方時，碰碰到刮風(fēng)風(fēng)的時候候，應(yīng)順順風(fēng)掃，不不應(yīng)迎著著風(fēng)掃在做較大大面積的的辦公室室或廳的的清掃時時，應(yīng)注注

44、意分區(qū)區(qū)清掃（或或從四周周向中間間掃，將將垃圾集集于一處處）在拖地時時，應(yīng)先先拖兩邊邊在拖中中間，墻墻角線處處最好用用抹布清清潔，以以免拖頭頭碰臟墻墻壁。第四節(jié) 清清潔保養(yǎng)養(yǎng)常規(guī)操操作掃使用掃把把（掃把把、地掃掃）或毛毛刷（毛毛掃）對對地面，以以櫥柜頂頂部及墻墻角等處處散落堆堆積的垃垃圾及塵塵土進(jìn)行行的作業(yè)業(yè)方法及及手段。樓道的清清掃掃帚應(yīng)從從樓梯扶扶手外向向墻壁處處掃上一梯節(jié)節(jié)的垃圾圾 ，雜雜物應(yīng)從從墻壁處處向下一一梯節(jié)，以以防止垃垃圾，雜雜物從上上小層樓樓梯縫隙隙間下落落沒掃到一一個樓梯梯平面，應(yīng)應(yīng)將垃圾圾掃入簸簸箕內(nèi)清掃時，應(yīng)應(yīng)注意清清除墻面面與樓梯梯結(jié)合處處易留存存的垃圾圾大堂、通通道

45、等場場所的清清潔應(yīng)從四面面向中間間清掃每掃一邊邊，應(yīng)將將掃除的的垃圾，灰灰塵等污污垢及時時掃入簸簸箕內(nèi)，以以免造成成污染要注意 墻角與與地坪的的夾角處處和擺放放物的底底部，擺擺放物可可移動的的，應(yīng)移移動后清清掃地面的各各種凹凸凸槽，電電梯門凹凹凸槽的的清潔應(yīng)用掃帚帚橫峰從從兩死角角處掃向向中間應(yīng)用掃帚帚橫峰時時，掃帚帚橫峰不不能抬的的太高，以以免垃圾圾揚(yáng)起，尤尤其是將將垃圾，灰灰塵從中中間掃去去時將垃圾，灰灰塵從中中間掃出出時，可可用簸箕箕對準(zhǔn)凹凹凸槽，直直接掃出出，但掃掃帚不能能揚(yáng)得太太高清掃時，要要穩(wěn)、沉沉、重慢慢，不能能將灰塵塵揚(yáng)起，更更不能將將垃圾飛飛撒。要要掃出的的垃圾，灰灰塵要始始

46、終聚在在一起，便便于用簸簸箕盛出出。清掃完畢畢，掃帚帚應(yīng)放在在簸箕中中拿走，不不得將掃掃帚懸空空提走或或拖著走走，以免免掃帚上上存留的的污跡，垃垃圾再次次污染環(huán)環(huán)境2、抹使用工具具：抹布布、泡沫沫海綿塊塊等。操操作時五五指張開開，并且且用拇指指和食指指夾住疊疊好的抹抹布（抹抹布在使使用前應(yīng)應(yīng)先對折折，使其其使用面面積僅為為原面積積的四分分之一）濕抹布在使用前，要求達(dá)到濕潤度，即微濕已潤透，不滴水也寧不出水來，拇指在抹布下，其余四指在抹布上，輕輕用力向前、后或左右的移動中將大面積的平面物體清潔干凈的一種具體操作方法和手段。抹凈：即即抹干凈凈的簡易易語，清清潔干凈凈的意思思，通常常要配合合使用的的

47、工具，使使用全棉棉織的布布（抹布布）進(jìn)行行抹光：同同抹凈的的意思基基本相同同，是抹抹凈的另另一種說說法濕抹：將將抹布侵侵入清水水或清潔潔劑后，再再擰干不不滴水的的一種清清潔方法法干抹：與與濕抹規(guī)規(guī)反，是是用干燥燥的抹布布進(jìn)行清清潔的操操作方法法半干抹：干抹達(dá)達(dá)不到又又不宜抹抹濕的一一種介于于中間的的抹法，一一般加些些醇或油油類輕抹抹，這種種抹布粘粘灰塵等等效果好好，多用用于不銹銹鋼面擦手指用力力捏住疊疊好的抹抹布（大大拇指在在抹布的的一側(cè)，另另外四指指在抹布布的另一一側(cè)）對對窄面長長的平面面及槽，用用手指間間露出的的抹布輕輕輕下壓壓，并向向前、后后或左右右移動中中將物體體清潔干干凈的一一種具體

48、體操作方方法和手手段擦凈：擦擦干凈的的簡易語語，意思思是清潔潔干凈濕擦：用用濕抹布布進(jìn)行清清潔的一一種方法法干擦：用用干抹布布進(jìn)行清清潔的一一種操作作方法挖抹：用用抹布（或或干或濕濕）進(jìn)行行綜合清清潔的一一種操作作方法，如如對桌子子進(jìn)行全全面徹底底清潔等等擼將抹布包包在細(xì)長長（或園園或方）物物體上，然然后手掌掌握住抹抹布（或或濕或干干）輕輕輕，掘緊緊后，順順著物體體在來回回移動中中個，將將物體清清潔干凈凈的一種種操作方方法和手手段擼凈：“擼干凈凈”的簡易易語。清清潔干凈凈的意思思擼光：同同擼凈的的意思基基本相同同干擼：用用干抹布布進(jìn)行清清潔操作作的另一一種方法法濕擼：用用濕目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行清清潔操作

49、作的一種種方法推 手持持一種叫叫“塵拖”（也叫叫地拖）的的施工工工具，將將地板上上的塵土土、沙爍爍、毛發(fā)發(fā)等污染染物清除除干凈的的一種清清潔作業(yè)業(yè)手段塵推：地地板清潔潔前，清清除地板板上的遺遺留的塵塵土的操操作方法法的統(tǒng)稱稱推凈：推推干凈的的簡易語語。清潔潔干凈的的意思干推：用用潔凈的的干燥塵塵推將地地板上的的微塵、沙爍、毛發(fā)等等清潔干干凈的一一種作業(yè)業(yè)清潔方方法濕推：保保潔對大大面積的的地板，用用溫水潮潮濕塵推推進(jìn)行日日常地面面衛(wèi)生清清潔的一一種清潔潔操作方方法推干：使使用一種種具有橡橡膠皮板板的水推推，將地地板上的的污水，推推或刮入入下水道道等處，是是地板快快速干燥燥的操作作方法拖用布條或

50、或線制成成的清除除灰塵，濕濕污垢或或污水的的用具。使用一一種叫地地拖的工工具，在在清潔施施工中，將將吸水工工藝中遺遺留下的的水漬拖拖抹干凈凈，使地地板均勻勻干燥。在保潔潔施工中中，將新新弄臟的的地板拖拖抹干凈凈的操作作，是清清潔衛(wèi)生生中的一一項重要要工藝和和手段拖凈：將將地板上上的水漬漬、塵土土或新污污染清潔潔干凈的的簡易語語干拖：使使用干燥燥地板，使使地板上上的污垢垢（例如如水）的的地拖對對濕粘物物進(jìn)行清清除，使使污染物物全部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到地地拖上的的清潔方方法刷用刷子或或類似刷刷子來清清除或涂涂抹污物物干刷：將將物體上上的塵灰灰、沙爍爍、清除除干凈的的簡易語語刷干凈：用濕法法或干法法進(jìn)行清清潔作

51、業(yè)業(yè)用語刷凈：刷刷干凈的的使用簡簡語吹采用機(jī)械械力所形形成的風(fēng)風(fēng)來吹，如如使用吹吹風(fēng)機(jī)、電風(fēng)扇扇等吹風(fēng)：將將未干的的地面，用用風(fēng)扇等等吹風(fēng)工工具，將將地面上上的水濕濕吹區(qū)吹干：通通過吹風(fēng)風(fēng)使其干干燥與自自然干燥燥相比的的快速干干燥吹凈：將將塵地或或槽溝內(nèi)內(nèi)的沙爍爍，用強(qiáng)強(qiáng)風(fēng)吹走走或吹出出，使其其干凈刮用刀子等等或類似似工具去去除物體體表面的的東西，如如地板刮刮、玻璃璃刮等刮干：用用橡膠水水推，將將地面上上的污水水收集并并送入下下水道，使使地面迅迅速干燥燥刮擦：使使用合成成纖維墊墊對物體體進(jìn)行清清潔地板刮擦擦：使用用墊有合合成纖維維墊的地地板擦（直直毛者叫叫地板刷刷）對地地面進(jìn)行行清潔機(jī)器刮擦擦

52、：使用用硬地板板刮擦對對地面進(jìn)進(jìn)行清潔潔手工刮擦擦：徒手手使用合合成纖維維墊或手手持式擦擦機(jī)對地地面進(jìn)行行清潔工作程序序確定工作作范圍：工作規(guī)程程：上午：巡：上午午簽到后后，先巡巡視所負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生狀狀況，及及時了解解信息掃：巡掃掃工作范范圍，掃掃去碎紙紙雜物、煙頭等等洗：沖洗洗所轄公公共區(qū)域域，并拖拖干地面面抹：用濕濕布擦凈凈門窗墻墻壁扥工工作范圍圍內(nèi)物品品拖：用地地拖拖抹抹地面巡掃：不不時巡掃掃各地面面，掃去去碎紙雜雜物、煙煙頭等檢：下班班前檢查查所轄區(qū)區(qū)域。填填寫工作作記錄下午：巡：巡視視所負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生狀況況，及時時了解信信息掃：全面面掃地一一次空余時間間做周、月的

53、衛(wèi)衛(wèi)生計劃劃下班前清清掃地面面、傾倒倒垃圾就就，并運(yùn)運(yùn)至指定定地點(diǎn)物業(yè)知識識物業(yè)與物物業(yè)管理理物業(yè)是指已建建成投入入使用的的各類建建筑及其其相關(guān)的的設(shè)備、設(shè)施和和場地。物業(yè)的分分類根據(jù)使用用功能的的不同，物物業(yè)可分分為以下下四類：居住物業(yè)業(yè)商業(yè)物業(yè)業(yè)工業(yè)物業(yè)業(yè)其他用途途物業(yè)物業(yè)還可可分為：（1）主主樓（2）副副樓（33）塔樓樓（4）裙裙樓等等等3、 物業(yè)管管理 是是指物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)受物物業(yè)所有有人的委委托，依依據(jù)物業(yè)業(yè)管理委委托合同同，對物物業(yè)的房房屋建筑筑及其設(shè)設(shè)備、市市政公用用設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和和環(huán)境容容貌等管管理項目目進(jìn)行維維護(hù)、修修繕和整整理，并并向物業(yè)業(yè)所有人人和使用用

54、人提供供綜合性性的有償償服務(wù)物業(yè)管理理綜合服服務(wù)是指除房房屋建筑筑主體管管理和房房屋設(shè)備備、設(shè)施施管理之之外的各各項服務(wù)務(wù)于管理理工作，包包括公共共服務(wù)中中的環(huán)境境衛(wèi)生管管理、綠綠化管理理、治安安管理、消防管管理車輛輛道路管管理和專專項服務(wù)務(wù)、特約約服務(wù)。綜合服服務(wù)的特特點(diǎn)：委托性有償性綜合性強(qiáng)強(qiáng)專業(yè)性強(qiáng)強(qiáng)政策性強(qiáng)強(qiáng)物業(yè)管理理的目的的是為了發(fā)發(fā)揮物業(yè)業(yè)的最大大使用功功能，使使其保值值增值，并并為物業(yè)業(yè)所有人人和使用用人創(chuàng)造造整潔、文明、安全、舒適的的生活和和工作環(huán)環(huán)境，最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三三個效益益的統(tǒng)一一和同步步增長。物業(yè)管理理的公共共服務(wù)包括：（11）房屋屋建筑主主體的管管理（2

55、）房房屋設(shè)備備、設(shè)施施的管理理（3）環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生的管理理（4）綠綠化管理理（5）治治安管理理（6）消消防管理理（7）車車輛道路路管理（8）公公眾代辦辦性質(zhì)的的服務(wù)7、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)費(fèi) 是是指物業(yè)業(yè)產(chǎn)權(quán)人人、使用用人委托托物業(yè)管管理單位位對居住住小區(qū)的的房屋建建筑及其其設(shè)備、公用設(shè)設(shè)施、綠綠化、整整治及提提供與居居民生活活相關(guān)的的服務(wù)所所收取的的費(fèi)用。包括：（1）公公共性服服務(wù)費(fèi)（22）特約約服務(wù)費(fèi)費(fèi)環(huán)境衛(wèi)生生管理 垃垃圾天天天清、路路無雜物物影、走走道無煙煙頭、扶扶手抹干干凈物業(yè)管理理的專業(yè)業(yè)化是指專門門的物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)通過過委托合合同的簽簽訂，按按照產(chǎn)權(quán)權(quán)人和使使用人的的意志與與要求去去

56、實(shí)施專專業(yè)化管管理非業(yè)主使使用人是指不擁擁有物業(yè)業(yè)的所有有權(quán)，但但通過某某種形式式（如簽簽訂租賃賃合同）而而獲得物物業(yè)使用用并實(shí)際際使用物物業(yè)的人人。非業(yè)主使使用人作作為物業(yè)業(yè)的實(shí)際際使用人人，也是是物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的對象象，也應(yīng)應(yīng)享有物物業(yè)管理理委托合合同約定定的相應(yīng)應(yīng)的權(quán)利利、義務(wù)務(wù)業(yè)主委員員會是在物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)或內(nèi)代代表人體體業(yè)主實(shí)實(shí)施自治治管理的的組織。業(yè)主委委員會代代表著該該物業(yè)的的全體業(yè)業(yè)主，其其權(quán)利基基礎(chǔ)是對對物業(yè)的的所有權(quán)權(quán)，因此此，業(yè)主主委員會會最基本本的權(quán)利利是對與與該物業(yè)業(yè)有關(guān)的的一切重重大項擁擁有決定定權(quán)。這這種權(quán)利利通過業(yè)業(yè)主公約約和業(yè)主主委員會會章程予予以保證證。業(yè)

57、主委員員會的宗宗旨是代表物物業(yè)的合合法權(quán)益益，實(shí)行行業(yè)主自自治與專專業(yè)化管管理相結(jié)結(jié)合的管管理體制制，保障障物業(yè)的的合理與與安全使使用，維維護(hù)本物物業(yè)的公公共秩序序，創(chuàng)造造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的的環(huán)境。非住宅物物業(yè)管理理是指以住住宅物業(yè)業(yè)以外的的物業(yè)為為主對象象的物業(yè)業(yè)管理，包包括在市市場上公公開出租租經(jīng)營的的收益性性物業(yè)，政政府機(jī)關(guān)關(guān)和事業(yè)業(yè)單位自自用辦公公、生產(chǎn)產(chǎn)、經(jīng)營營的非居居住物業(yè)業(yè)等第二節(jié) 物物業(yè)管理理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則則全國物業(yè)業(yè)管理示示范住宅宅小區(qū)、示范大大廈、優(yōu)優(yōu)秀管理理小區(qū)達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：環(huán)衛(wèi)設(shè)備備完備，設(shè)設(shè)有垃圾圾箱、果果皮箱、垃圾中中轉(zhuǎn)站；清潔衛(wèi)生生實(shí)行責(zé)責(zé)任制，有有專

58、職的的清潔人人員和明明確的責(zé)責(zé)任范圍圍，實(shí)行行標(biāo)準(zhǔn)化化保潔；垃圾日產(chǎn)產(chǎn)日清，定定期進(jìn)行行衛(wèi)生消消毒滅殺殺；房屋共用用部位、共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備無墳害害；小區(qū)內(nèi)道道路等（大大廈）共共用場地地?zé)o紙屑屑、煙頭頭等廢棄棄物；房屋共用用部位保保持清潔潔，無亂亂貼、亂亂畫、無無擅自占占用和堆堆放雜物物現(xiàn)象；（大廈廈）大堂堂、樓梯梯扶欄、天臺、公共玻玻璃窗等等保持潔潔凈；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)管理有有序，符符合衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)，無無亂設(shè)攤攤點(diǎn)、廣廣告牌和和亂貼亂亂畫現(xiàn)象象；無違反規(guī)規(guī)定飼養(yǎng)養(yǎng)寵物、家禽、家畜；（大廈）排排放油煙煙、噪音音等符合合國家環(huán)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，外墻墻無污染染省優(yōu)、市市優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)細(xì)則參參照國家家優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)細(xì)則執(zhí)執(zhí)行。

59、第三節(jié) 專業(yè)業(yè)術(shù)語使用權(quán)用用面積各類建筑筑中供人人活動的的使用的的房間和和輔助房房間的室室內(nèi)水平平凈利面面積。居住面積積居住建筑筑中供人人起居休休息的室室內(nèi)水平平凈面積積建筑面積積也稱“建建筑展開開面積”，指建建筑物各各層面的的總和，每每層建筑筑面積按按建筑物物勒腳步步以上外外墻圍水水平截面面度算。包括使使用面積積、輔助助面積和和結(jié)構(gòu)面面積三部部分。具具體規(guī)定定如下：包括房房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)（如強(qiáng)強(qiáng)、柱）占占用的面面積，包包括地下下室所占占用的面面積，但但不包括括天井、墻外陽陽臺、客客觀存在在外樓梯梯等占用用的面積積，每層層高度超超過一般般標(biāo)準(zhǔn)的的房屋，也也應(yīng)按他他們的實(shí)實(shí)際建筑筑面積計計算，不不得按

60、一一般標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)高度來來折算他他們的建建筑面積積。房屋的建建筑面積積建筑面積積包括樓樓房的使使用面積積，結(jié)構(gòu)構(gòu)面積和和輔助面面積，以以及按比比例分?jǐn)倲偟皆撎滋鬃》康牡墓灿媒ńㄖ娣e積之和。結(jié)構(gòu)面積積住宅的結(jié)結(jié)構(gòu)面積積是指構(gòu)構(gòu)成房屋屋承得系系統(tǒng)，分分隔平面面各組成成部分的的墻、柱柱、墻墩墩以及隔隔斷等構(gòu)構(gòu)件所占占的面積積。輔助面積積指住宅建建筑各層層中部直直接供住住戶生活活的室內(nèi)內(nèi)空間凈凈面積，包包括過道道、廚房房、衛(wèi)生生間、起起居室、儲藏室室等。公用建筑筑面積主要由以以下組成成：電梯梯井、樓樓梯間、垃圾道道、變電電室、設(shè)設(shè)備間、公共門門廳和過過道地下下室、值值班警衛(wèi)衛(wèi)以及其其他功能能上為整整棟建筑