廣東移動通信客戶服務省中心

1、廣東移動通信客戶服務省中心項目建議書第 page * MERGEFORMAT5 頁 廣東移動通信客戶服務省中心項目建議書廣州市xx計算有限公司二零零零年五月目錄TOC o 1-3第1章、 系統結構 頁 共 10 頁概述近年來，隨著移動通信的迅猛發(fā)展，給用戶帶來了通信的方便，也對移動通信的服務質量有了更高的要求。為提高移動通信服務和業(yè)務管理水平，樹立移動通信企業(yè)良好的服務形象。今年，廣東省正建立全省的移動通信客戶服務中心系統，為明年的客戶服務年作準備，各個地市的客服中心的建設正順利地進行，省中心的建設迫在眉睫。省移動局客戶服務監(jiān)督中心設置在省移動局，在行政和業(yè)務上由省移動局領導。其主要職能是管理

2、全省客戶服務中心網絡，對下屬的各個地市客戶服務中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務業(yè)務。省中心在業(yè)務、技術上受部移動局全國服務質量監(jiān)督檢查中心指導、支持，不直接參與客戶服務的處理。主要功能有：負責對各地市分公司客戶服務質量進行監(jiān)督和考核；處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務。定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務數據，進行綜合分析、查詢統計等處理，在此基礎上，為經營決策提供依據。省中心也應從服務意識、經驗交流、技術交流等方面有目的的對各地客戶服務中心有關人員進行指導

3、培訓。省中心的建設采用獨立中心模式，中心機構（人員和設備）獨立，直屬省移動局。系統結構業(yè)務組織結構省移動局客戶服務監(jiān)督中心設置在省移動局，在行政和業(yè)務上由省移動局領導。其主要職能是管理全省客戶服務中心網絡，對下屬的各個地市客戶服務中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務業(yè)務。省中心的建設采用獨立中心模式。中心機構（人員和設備）獨立，直屬省移動局，集中負責省內移動通信服務的統計、監(jiān)督管理、漫游服務協調工作，為全省業(yè)務經營及網絡維護和建設提供依據。省中心內設漫游業(yè)務咨詢臺、漫游投訴申告臺、英文受理臺、監(jiān)督檢查臺、管理維護臺及運行維護部和計費中心等職能部門的專業(yè)處理臺。省中心業(yè)務組織結構圖如下：

4、圖2.1 業(yè)務組織結構圖系統網絡結構省中心和各地市客戶服務中心通過路由器和各種傳輸介質（包括DDN、ATM、X.25、PSTN）組成一個廣域網。省中心的基本組成包括：數據處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務質量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠程通信傳輸設備，統計分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主/備的數據庫服務器和Web服務器。省中心的系統網絡圖如圖2.4所示：圖2.2省中心系統網絡結構圖系統功能總體要求移動通信客戶服務中心系統應符合如下要求：規(guī)范性與實用性。客戶服務中心的建設應以全國移動通信客戶服務中心業(yè)務技術規(guī)范、全國移動通信客戶服務中心業(yè)務技

5、術規(guī)范（國際漫游部分）為基本依據，結合廣東移動通信的實際情況，建設統一、實用的客戶服務中心。系統具體功能要求業(yè)務需求定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務數據，進行綜合分析、查詢統計等處理，在此基礎上，為經營決策提供依據。處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務，并及時轉發(fā)到相關部門、相關地市客服中心及全國中心，請求協助解決，限期答復。具體職責如下：負責對各地市分公司客戶服務質量進行監(jiān)督和考核；制定與各地市客服中心的報表及數據傳輸格式，建立報表制度并對有關客戶數據進行客戶行為分

6、析，為經營提供依據；數據處理定時接收所轄各地市上傳的有關客服方面的數據，進行數據分析和統計工作；并上報全國中心；對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務數據進行處理，同時生成省中心及全國中心所需要的結果數據。數據處理包括檢錯、分類、排序、入庫等。 統計分析：對所轄地市的業(yè)務數據及省中心本身的業(yè)務數據進行統計分析，包括：話費查詢統計、業(yè)務咨詢統計、業(yè)務受理統計、投訴申告統計、需求建議統計、資料查詢分類統計、話務量統計、客服中心服務指標統計、漫游受理統計；用戶滿意情況、客服系統故障情況等進行統計；進行客戶行為分析方面的分類統計工作，為經營工作和全國中心提供報表和數據。資料查詢：省中心的業(yè)務數據以數據庫的形式存

7、儲并提供多種查詢條件，由操作人員通過對多種查詢條件的組合來定義自己具體的查詢。同時省中心可以無條件地查詢地市中心的業(yè)務數據及原始記錄，查詢結果用報表形式輸出或文件形式存儲。處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題；主要受理本省各地市上傳和外省經全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務，并及時轉發(fā)到相關部門、相關地市客服中心及全國中心，請求協助解決，限期答復。服務監(jiān)督對下級客戶服務中心工作進行檢查、指導。通過省中心的客戶服務系統，接受用戶對地市客服中心服務態(tài)度及服務質量的投訴，并根據實際情況提供回放當時服務錄音，達到檢查各地客服中心服務水平的目的，并

8、作為考核的重要依據培訓各地市客服管理人員。國際漫游負責全省國際漫游客戶服務管理、協調工作；接受用戶個人有關國際漫游方面的咨詢和障礙投訴；負責將用戶的投訴及時分發(fā)和處理；將國際漫游問題的處理情況及時反饋給客戶；進行全省國際漫游障礙投訴處理情況的統計、匯總、分析、考核，并上報全國中心。用戶滿意度調查：用戶滿意度調查，通過定期下發(fā)調查問卷，了解用戶對聯通客戶服務系統的評價，總結自身的工作，發(fā)現問題，解決問題。是對下屬的各地市客戶服務中心實施監(jiān)督和管理工作同時接受國際漫游服務業(yè)務。集中負責省內移動通信服務的相關數據進行統計分析，對全省的客服建設進行宏觀調控，為全省業(yè)務經營、網絡維護和建設提供依據。省中

9、心也應從服務意識、經驗交流、技術交流等方面有目的的對各地客戶服務中心有關人員進行指導培訓。監(jiān)督、檢查、指導、考核本省內各地市中心的工作，建立省內客戶服務中心報表制度，統計分析全省客服中心受理情況，定期向全國中心傳送報表；接待客戶越級來信、來訪，并及時反饋處理結果；對全省的客戶狀況、咨詢及投訴情況及用戶行為進行統計、分析、上報并提出處理、改進意見；培訓省內客戶服務人員。2、省中心的建設采用獨立中心模式。中心機構（人員和設備）獨立，直屬省移動局省中心的主要功能包括數據處理、統計分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國內漫游服務、國際漫游服務、用戶調查、數據傳輸、自檢演示、智能排隊機集中監(jiān)視和遠程質檢等。數據處

10、理省中心數據處理功能是對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務數據進行處理，同時生成省中心及部中心所需要的結果數據。統計分析省中心能夠對所得到的業(yè)務數據進行統計。統計結果可以按不同的形式形成報表和文件存儲。同時省中心還能夠對已有的數據進行分析。資料查詢省中心的業(yè)務數據以數據庫的形式存儲并提供多種查詢條件，由操作員通過對多種查詢條件的組合來定義具體的查詢。服務監(jiān)督通過省中心服務熱線電話，接受用戶對186服務態(tài)度及服務質量的投訴，達到檢查各地市客服中心服務水平的目的。省質檢中心人員可定期或不定期對下屬各地市客服中心進行抽查，質檢人員可通過普通市話實行監(jiān)聽并瀏覽某個話務員的處理過程。同時，從智能排隊機的集中監(jiān)控

11、終端可以實時監(jiān)視各本地網移動客戶服務中心話務員的狀態(tài)。國內漫游服務國內漫游服務主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經部中心下傳的漫游類及計費類投訴申告業(yè)務。國際漫游服務省中心國際漫游服務機構是國際漫游客戶服務的基本單位，主要負責受理國際漫游個人客戶服務工作。省中心國際漫游服務的業(yè)務范圍是：負責全省國際漫游客戶服務管理、協調工作；負責接受用戶個人有關國際漫游客戶服務方面的咨詢和障礙投訴；協助有關部門處理本省內的國際漫游客戶服務方面的有關問題；負責將用戶投訴及時分發(fā)和處理；負責將國際漫游障礙處理情況及時反饋用戶；負責將發(fā)現的重大網絡故障、局數據的漏錯等問題及時通報運維部；負責全省國際漫游障礙投訴

12、處理情況的統計、匯總、分析和考核工作，并將統計分析結果上報部中心。用戶調查包括：用戶滿意度調查、用戶需求調查。此外，也提供用戶對業(yè)務上或管理上產生的一些誤解進行政策法規(guī)的宣傳。數據傳輸省中心和全國中心及各地市客服系統之間需要進行數據傳輸。在省內，統一以協議的方式傳送業(yè)務數據。智能排隊機集中監(jiān)視智能排隊機集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時間了解各地智能排隊機設備的運行情況、話務量情況、話務員情況等。遠程質檢遠程質檢是省中心的質檢人員可以通過普通市話遠程去監(jiān)聽下屬各本地網移動客服中心話務員的工作情況。同時，從智能排隊機的集中監(jiān)視終端可以實時監(jiān)視各本地網移動客服中心話務員的狀態(tài)。系統硬件設備要求省質

13、量監(jiān)督檢查及國際漫游服務中心總體要求省中心系統是一個客戶機/服務器（Client/Server）結構的計算機局域網系統，支持TCP/IP協議；在關鍵設備上采用服務器冗余模型、路由冗余模型、通訊介質冗余模型；在LAN的建設上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸縮性，以滿足業(yè)務增長的需要；系統的配置至少滿足3年內業(yè)務發(fā)展的需要。所有硬件設備均必須能安全過渡2000年。省中心系統由數據庫服務器、通信服務器、遠程通信傳輸設備、終端設備以及打印機、高速外存和備份等外部設備組成。此外，還有Web子系統，見第九章。數據庫服務器i要求采用主備式結構，具有較大的網絡吞吐量和處理能力，以及較高的

14、可用性。采用PC 服務器實現。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級。iii內存：單機內存至少為256MB，主機系統的內存應具有一定的擴充能力。iv存儲：單機內置硬盤至少4.5G，外置磁盤陣列至少支持100G存儲容量，可帶磁帶備份裝置。v網絡：支持10/100M Ethernet，或其他高速局域網。vi操作系統：采用UNIX或Windows NT操作系統，操作簡便的圖形化界面。通信服務器i其設備包括微機通信服務器、路由器和調制解調器等。ii路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結構，模塊可實現熱拔插；支持全部種類的LAN和WAN接口和協議；可在不影響網絡的情況下，在線重配置軟件。i

15、ii調制解調器要求支持E1及DDN或X.25接入。速率至少33.6Kbps/ 秒。iv微機通信服務器具有主備+分擔方式工作能力，同時具有糾錯、檢錯、重發(fā)功能。Web服務器i采用PC 服務器或工作站。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級。iii內存：單機內存至少為256MB，內存應具有一定的擴充能力。iv存儲：單機內置硬盤至少4.5G，外置磁盤陣列至少支持50G存儲容量，可帶磁帶備份裝置。v網絡：支持10/100M Ethernet，或其他高速局域網絡。vi操作系統：可采用UNIX或Windows NT操作系統。防火墻i獨立硬件設備，配置簡單。ii具有高可靠性的故障排除能力和熱

16、備份工作方式。iii支持多媒體數據類型和相關通信協議。其他相關設備i交換機：交換機用來實現不同系統和不同網段的互聯。要求支持多協議、多接入方式，同時為網絡提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴展性。iii外存設備：選用光盤庫或磁盤陣列柜等。iv備份設備：選用磁帶機。省中心模塊劃分數據傳輸處理模塊可將各地市客服中心上傳的業(yè)務報表數據（事先規(guī)定業(yè)務報表數據格式）導入本系統，并將其存入省中心數據庫中；可定時或不定時向各地市下傳需協調解決的問題及最新政策法規(guī)；同時向上級部中心上傳本省客戶服務工作報表數據，接受部中心要求協助解決的問題和最新政策法規(guī)等；數據傳輸模塊采用熱備份形式，保證數據傳輸的準確、連續(xù)

17、；所有操作均支持自動和人工兩種模式；數據統計分析模塊數據統計分析模塊應分為報表生成工具和報表統計工具?？勺远x報表模型（元素），系統按模型（元素）自動生成所需報表，實現動態(tài)報表，所有模型保留以永久使用，也可根據業(yè)務發(fā)展需要增減數據源、快速增、刪改報表模型（元素）；所有報表類型采用樹型結構（TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。所有報表統計應提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報表統計?，F行報表統計工具應至少包括如下統計功能：話務量統計報表；業(yè)務分類受理量統計報表；話務員工作量統計報表；用戶投訴統計報表；用戶投訴處理情況統計報表等。具體為：用戶帳務

18、查詢統計；用戶業(yè)務咨詢統計；用戶業(yè)務受理分項統計；用戶修改密碼統計；用戶障礙申告分項統計；用戶投訴分項統計；用戶建議分項統計；注冊話務員數量即時統計；正處理呼叫話務員數量即時統計；空閑等待呼叫話務員數量即時統計；各業(yè)務組等待/處理呼叫數量統計；各業(yè)務組呼叫量定期統計；各業(yè)務組接受電話平均談話時間定期統計；各業(yè)務組廢棄呼叫數量定期統計；各業(yè)務組平均排隊時間定期統計。信息分析功能可對以上統計進行分析，如話務量分析圖、業(yè)務分類受理量分析圖等。其他未列統計功能可根據實際情況，快速添加。質量監(jiān)督檢查模塊質量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務質量通過其業(yè)務受理記錄、報表、錄音等數據檢查其服務質量；

19、通過遠程監(jiān)聽抽查話務員的服務質量；通過問卷或撥打電話形式實際調查用戶對客服中心工作情況的反映，當然也接受用戶的主動投訴。國際漫游受理模塊國際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國際漫游障礙和全省范圍內國際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過程中可隨時通過接口到其他系統調用數據；還可根據具體的情況自動生成工單，自動傳真至相應部門并記錄數據庫，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過內嵌的報表模塊，產生基本的報表。具體實現功能參照郵電部客服中心業(yè)務技術規(guī)范（國際漫游中心）部分。智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊機運行及話務量分布情況、話務員工作情況等對智能排隊

20、機的運行狀況和話務量進行集中監(jiān)控；可利用內嵌的報表模塊，生成各種所需的報表；對各地市的智能排隊機運行情況有告警監(jiān)控手段，對各地市的話務量分布情況有分析工具進行分析；同時設立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經驗輸入，為所有人所共享。接口規(guī)范省中心系統與部中心系統的接口省客戶服務質量監(jiān)督檢查中心受全國客戶服務質量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統需向部中心系統傳送本省客服系統建設情況、各類業(yè)務受理處理情況和客服綜合指標等；同時省中心系統向部中心系統查詢其他省份客服系統建設情況和客服綜合指標等數據。其中：省中心系統向部中心系統傳送的數據具體為：客服中心建設情況，包括：建設情況記錄代碼，

21、省代碼，地市代碼，客服中心人員數，座席數，日處理能力，服務時間等；1861話費查詢月報表，包括：1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，總查詢數量，詳細傳真次數等；1860業(yè)務咨詢月報表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機類咨詢數量，網絡類咨詢數量，資費類咨詢數量，新業(yè)務類咨詢數量，業(yè)務咨詢總計數量等；1860業(yè)務受理月報表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，緊急關機數量，新業(yè)務開辦數量，其它業(yè)務受理數量，業(yè)務受理總計數量等；1860投訴申告月報表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機申告數量，手機申告答復數量，本地網絡申告數量

22、，本地網絡申告答復數量，漫游申告數量，漫游申告答復數量，話費申告數量，話費申告答復數量，服務申告數量，服務申告答復數量，其它申告數量，其他申告答復數量，用戶投訴申告總計數量，用戶投訴申告答復總計數量等；國際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地/所屬公司，障礙時間，障礙地點，障礙現象，障礙原因，處理結果等；186客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等；省中心向部中心查詢的數據為：其他省客服中心建設情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數量，未建數量，省內聯網情況等；其他省客服中心服務指標，包括

23、：服務指標記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等；省中心系統向部中心系統傳輸上報時間為每月的3日，上報上月的統計匯總數據；部中心系統向省級系統傳輸通報文件時間為每月的5日，通報上月全國統計和匯總情況。傳輸文件不進行壓縮，由調制解調器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數據壓縮。其具體協議格式遵循部規(guī)范。省中心與部中心之間的通信接口，應符合開放系統互聯標準和協議，以方便系統間的互聯。目前采用廣域網互聯的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN網的傳輸。近期可以通過分組交換網以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，

24、也可通過公用電話網V.32數據通信接口(傳輸速率9.6 14.4Kbps)以撥號方式連接；遠期目標的標準接口應采用ITU-TM.3000系列建議的接口。地市客服系統與省中心系統的接口省客戶服務質量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務中心，為全省業(yè)務經營及網絡建設和維護提供決策依據。因此地市客服中心系統需向省中心系統傳送本地市客服中心系統的建設情況、各類業(yè)務受理的處理情況和客服綜合指標等。地市客服系統向省中心系統傳送的數據具體為：客服中心建設情況，包括：建設情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數，座席數，日處理能力，服務時間等；1861話費查詢月報表，包括：1861記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代

25、碼，總查詢數量，詳細傳真次數等；1860業(yè)務咨詢月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機類咨詢數量，網絡類咨詢數量，資費類咨詢數量，業(yè)務類咨詢數量，新業(yè)務類咨詢數量，其他咨詢數量，業(yè)務咨詢總計數量等；1860業(yè)務受理月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，緊急關機數量，漫游長權類數量，新業(yè)務開辦數量，資料更改類數量，其它業(yè)務受理數量，業(yè)務受理總計數量等；1860投訴申告月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機申告數量，手機申告答復數量，本地網絡申告數量，本地網絡申告答復數量，漫游申告數量，漫游申告答復數量，話費申告數量，話費申告答復數量，服務申告數量

26、，服務申告答復數量，其它申告數量，其他申告答復數量，用戶投訴申告總計數量，用戶投訴申告答復總計數量等；1860服務類月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，人工受理數量，自動臺受理數量等；186客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數，成功應答次數，人工自動百分比，咨詢、業(yè)務受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費查詢服務各業(yè)務量占百分比，客服系統接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等。地市客服中心系統向省中心系統傳輸上報時間為每月的1日，上報上月的統計匯總數據。傳輸文件不進行壓縮，由調制解調器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數據壓縮。傳

27、輸方式可自動也可人工，采用TCP/IP協議，各代碼遵循部規(guī)范。每條記錄內各數據以空格分隔，以回車符作結束符。地市客服中心與省中心之間的通信接口，應符合開放系統互聯標準和協議，以方便系統間的互聯。目前采用廣域網互聯的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN網的傳輸。近期通過DDN或分組交換網實現連接（傳輸速率為9.664Kbps）,也可通過公用電話網V.32數據通信接口(傳輸速率9.6 14.4Kbps)以撥號方式連接；遠期目標的標準接口應采用ITU-TM.3000系列建議的接口。系統性能要求系統性能要求計算呼叫量分析平均小時呼叫量：（呼叫次數/人/月）*總用戶數

28、/（30*每日統計時長）忙時呼叫量： 2*平均小時呼叫量座席中繼配置按部規(guī)范5千至1萬移動用戶配置1臺座席。根據忙時呼叫量，現階段70%的忙時呼叫量為人工呼叫量，30%為自動呼叫量，要求各廠家給出計算公式，并給出相應的座席及中繼數：據我們調查，話費查詢以總帳查詢?yōu)橹?，每次時長約1.5分鐘，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時長約6分鐘，平均每次話費查詢約需時長2.5分鐘。話費查詢比例到2002年將由現在的70%下降為60%，甚至更低。系統管理要求操作維護與監(jiān)控管理系統監(jiān)控管理由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊機運行狀況，實現全省集中監(jiān)控維護。能觀察智能排隊機、聲訊平臺等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。

29、i、排隊監(jiān)視對當前排隊情況按照業(yè)務類型進行監(jiān)視，并可用報表和圖形顯示空閑座席個數、臨時示忙座席個數、正在受理座席個數、外線等待個數及時長。ii、智能排隊機監(jiān)控所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數，閉塞的中繼線條數?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統計。每條中繼線的各個電路的狀態(tài)，可用的電路數，閉塞的電路數?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統計。所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數及不可用的資源數。可按各個資源機進行監(jiān)視和統計。激活/閉塞指定的中繼。激活/閉塞語音資源、傳真資源、座席資源。iii、業(yè)務控制機的監(jiān)控顯示業(yè)務控制機的每個模塊狀態(tài)。在監(jiān)控臺上啟動/終止業(yè)務控制機的模塊。iv、故障告警及恢

30、復分級聲、光報警根據警告或者錯誤級別進行聲光報警。故障自動恢復當系統出故障時，系統應能自動恢復，若不能恢復，則將報警級別設置為最高。移動客戶服務中心報表數據資料被訪次數統計表它包括以下各欄目：資料類別用戶訪問次數員工訪問次數被訪次數合計播放次數傳真次數其含義如下：用戶訪問次數：指來話訪問數據資料的次數員工訪問次數：指員工主動訪問數據資料的次數移動客戶服務中心數據資料被訪次數統計表統計時間： 1998年8月10日 1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數員工訪問次數被訪次數合計播放次數傳真次數 注：數據資料包括話費數據資料和咨詢類數據資料，咨詢類數據的分類情況見圖1，報表統計時，可通過設置報

31、表生成選項，分別按大類或小類進行統計。質管員聽錄音情況統計表它包括以下各欄目：工號姓名聽錄音次數時長移動客戶服務中心質管員聽錄音情況統計表統計時間： 1998年8月10日 1998年10月10日 工號姓名聽錄音次數時長合計按日統計全臺話務量報表它包括以下各域：日期呼入次數呼出次數立即應答次數需等待應答次數與呼入次數比久不應答次數人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數呼損率其含義如下：接通率：（呼入次數-呼損數）/ 呼入次數呼損數：用戶電話接入后因排隊等待時間等各種原因而掛機中斷受理的次數呼損率：呼損數 / 呼入次數按日統計全臺話務量報表值班長：張三工號：0起止日期：1998/10/0

32、91998/10/20日期呼入次數呼出次數立即應答次數需等待應答次數與呼入次數比久不應答數人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數呼損率合計注：以上包括客戶服務中心中繼話務量和客戶服務中心中繼群話務量統計按時間段統計全臺話務量的報表它包括以下各域：時間段呼入次數呼出次數立即應答次數需等待應答次數與呼入次數比久不應答次數人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數呼損率按時間段統計全臺話務量報表值班長：張三工號：0日期：1998/10/09時間段呼入次數呼出次數立即應答次數需等待應答次數與呼入次數比久不應答數人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數呼損率合計注：以上包括客戶服

33、務中心中繼話務量和客戶服務中心中繼群話務量統計客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統計表它包括以下各欄目：投訴業(yè)務分類投訴數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率移動客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統計表填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴業(yè)務分類投訴數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率合計 注：投訴業(yè)務分類為網絡情況、業(yè)務情況、服務質量等，可通過設置報表生成選項，分別按大類和小類進行統計。客戶服務中心投訴情

34、況按投訴業(yè)務分類統計表（簡表）它包括以下各欄目：投訴業(yè)務分類投訴數移動客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統計表（簡表）填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴業(yè)務分類投訴數合計注：投訴業(yè)務分類為網絡情況、業(yè)務情況、服務質量等，可通過設置報表生成選項，分別按大類和小類進行統計。由于詳表的統計時間較長，有時為迅速獲得投訴分布情況，使用簡表不失為一種好的方法?？蛻舴罩行耐对V情況按投訴單位分類統計表 它包括以下各欄目：責任單位來電來函來訪合計按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率投訴情況按

35、責任單位分類統計表填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日1998年9月9日 責任單位來電來函來訪外轉合計按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率小計小計合計投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統計表它包括以下各欄目：責任單位業(yè)務類別受理數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統計表填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日1998年9月9日 責任單位業(yè)務類別受理數按期處理數平均時限最長時限逾期處

36、理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率小計小計合計投訴情況按投訴方式分類統計表它包括以下各欄目：投訴方式受理數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率投訴情況按投訴方式分類統計表填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴方式受理數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率 投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉 等客戶服務中心業(yè)務受理分類統計表它包括以下各欄目：用戶受理分類受理數按期處理數平

37、均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比受理完畢數受理失敗數受理成功率移動客戶服務中心業(yè)務受理分類統計表填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日1998年9月9日 業(yè)務受理分類受理數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比受理完畢數受理失敗數受理成功率合計 受理業(yè)務類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對資料報失報停 傳真用戶資 料報失報停 數字系統漫游功能申請 模擬系統漫游功能申請 漫游功能取消 數字系統呼叫轉移 模擬系統呼叫轉移 數字系統留言信箱 模擬系統留言信箱 數字系統呼叫等待 模擬系統呼叫等待 數字系統呼叫限制 模擬系統呼叫限

38、制 數字系統通話級別更改 模擬系統通話級別更改 銀行月結單受理（補單） 特權報開 用戶傳真資料更改通信地址 服務密碼更改各項業(yè)務資費情況統計表它包括以下各欄目（也可通過受理臺咨詢功能查出）：資費類別資費移動客戶服務中心資費情況統計表填報單位：XX移動客戶服務中心統計日期：1998年7月7日 資費類別資費此表實際上是對咨詢內容的查詢，與客戶服務中心業(yè)務功能無關，為滿足深圳移動局的特殊需要而設資費類別包括： 數字系統國內漫游資費 模擬系統國內漫游資費 數字系統國際漫游資費 數字模擬系統各項特服功能月租資費 本地移動話費資費情況（主叫、被叫、國內國際長途費用） 報失報停資費 新開戶資費 移動電話月租

39、資費（包括全球通、大眾通、模擬系統） 。話費清單傳真情況明細單它包括以下各欄目：主叫號碼查詢號碼起始時間傳真時長傳真張數移動客戶服務中心傳真情況明細單填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日 1998年10月10日主叫號碼查詢號碼起始時間傳真時長傳真張數特服功能咨詢情況統計報表它包括以下各欄目：特服類別被訪次數傳真次數移動客戶服務中心特服功能資詢情況統計表填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數員工訪問次數被訪次數合計播放次數傳真次數此表為咨詢類報表，生成方式同表1特服類別包括： 數字系統留言信箱 模擬系統留言

40、信箱 數字系統呼出限制 模擬系統呼出限制 數字系統呼叫轉移 模擬系統呼叫轉移 數據傳真 英文短訊 數字系統主叫顯示漫游功能咨詢情況統計報表它包括以下各欄目：漫游類別被訪次數傳真次數移動客戶服務中心漫游功能資詢情況統計表填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月7日1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數員工訪問次數被訪次數合計播放次數傳真次數此表為咨詢類報表，生成方式同表1 漫游類別包括： 數字系統國際漫游 模擬系統國內漫游 托收咨詢情況統計報表它包括以下各欄目：托收類別被訪次數傳真次數移動客戶服務中心托收資詢情況統計表填報單位：XX移動客戶服務中心 統計日期：1998年7月

41、7日1998年10月10日托收類別用戶訪問次數員工訪問次數被訪次數合計傳真次數 此表為非咨詢類報表，需要深圳局提供托收情況數據客戶服務中心員工話務量表它包括以下各欄目：工號姓名簽入次數簽出次數休息次數應答次數應答時長無應答轉移次數主動收線次數請求支持次數人工示忙次數人工示忙時長工作時長工時利用率其含義如下：示忙次數：座席示忙的使用次數。示忙時長：座席示忙時間長度。工作時長：工作時間長度。工時利用率：（工作時長 示忙時長）/工作時長移動客戶服務中心員工話務量統計表值班長：張三工號：0日期：1998/07/091998/08/09工號姓名簽入次數簽出次數休息次數應答次數應答時長無應答轉移次數主動收

42、線次數請求支持次數接續(xù)時長人工示忙次數人工示忙時長工作時長工時利用律合計客戶服務中心員工簽入簽出統計表它包括以下各欄目：序號簽入時間簽出時間時長移動客戶服務中心員工簽入簽出統計表員工姓名：張三工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號簽入時間簽出時間時長客戶服務中心員工休息情況統計表它包括以下各欄目：序號開始時間結束時間時長移動客戶服務中心員工休息情況統計表員工姓名：張三工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號開始時間結束時間時長綜合支持組（數據驗證）員工工作量統計表它包括以下各欄目：工號姓名留言信箱處理單數留言信箱處理時限留言信箱逾期處理業(yè)務投訴處理單數業(yè)務

43、投訴處理時限業(yè)務投訴逾期處理網絡投訴處理單數網絡投訴處理時限網絡投訴逾期處理服務質量處理單數服務質量處理時限服務質量逾期處理用戶建議處理單數用戶建議處理時限用戶建議逾期處理業(yè)務受理處理單數業(yè)務受理處理時限業(yè)務受理逾期處理移動客戶服務中心綜合支持組員工工作量統計表班長姓名：張山工號：0日期：1998/07/091998/08/09工號姓名留言信箱業(yè)務投訴網絡投訴處理數時限逾期數處理數時限逾期數處理數時限逾期數服務質量用戶建議業(yè)務受理處理數時限逾期數處理數時限逾期數處理數時限逾期數按日統計客戶服務中心派單情況統計表它包括以下各欄目：日期直接派單數傳真派單數打印派單數E_mail派單數工作流派單數合

44、計移動客戶服務中心員工派單情況（按日）統計表負責人姓名：張三工號：0日期：1998/07/091998/08/09日期直接派單數傳真派單數打印派單數E_mail派單數工作流派單數合計合計按月統計客戶服務中心派單情況統計表它包括以下各欄目：月份直接派單數傳真派單數打印派單數E_mail派單數工作流派單數合計移動客戶服務中心員工派單情況（按月）統計表負責人姓名：張山工號：0日期：1998/071998/09月份直接派單數傳真派單數打印派單數E_mail派單數工作流派單數合計合計前臺員工質量檢查填報格式（人工填寫，系統提供輸入界面）它包括以下各欄目：員工工號員工名字上班時間或班組業(yè)務知識（輕微差錯、

45、一般差錯、嚴重差錯）專業(yè)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）服務態(tài)度（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）服務用語操作應答情況 前臺員工質量檢查表它包括以下欄目工號姓名業(yè)務知識差錯數（輕微、一般、嚴重）專業(yè)知識差錯數（輕微、一般、嚴重）服務態(tài)度差錯數（輕微、一般、嚴重）服務用語操作應答移動客戶服務中心員工質量檢查統計表負責人姓名：張三工號：0日期：1998/07/021998/07/04工號業(yè)務知識專業(yè)知識服務態(tài)度服務用語操作應答輕微一般嚴重輕微一般嚴重輕微一般嚴重客戶服務中心業(yè)務量統計表（按月）它包括以下欄目月份受理電話數受理業(yè)務數受理投訴數本地數據訪問次數業(yè)務數據訪問次數HLR訪問次數移動客戶服

46、務中心員工業(yè)務量（按月）統計表負責人姓名：張三工號：0日期：1998/071998/09月份受理電話數受理業(yè)務數受理投訴數本地數據訪問次數HLR訪問次數HLR訪問情況詳單它包括以下欄目手機號碼業(yè)務類別訪問時間訪問時長成功否操作員工號 客戶服務中心員HLR訪問情況詳單負責人姓名：張三工號：0日期：1998/071998/09手機號碼業(yè)務類別訪問時間訪問時長成功否操作員工號說明：按周統計只需將日期間隔定為需統計的那一周即可，或輸入周內的任一日期，系統自動計算出日期間隔；對非數值型數據（如“服務用語”）的統計需局方提供統計公式。Internet客戶服務中心的建設11.3、系統結構與配置網上客戶服務中

47、心系統作為廣東移動局主頁的一個部分，用戶通過Internet進行各地市網上186服務，其系統結構圖如下：圖9.1 Web系統結構圖Web客服中心通過路由器與Internet相連，對于計算機用戶通過Internet請求網上服務，Web服務器根據業(yè)務請求內容，有的通過省中心內部局域網直接將用戶所需數據回復給用戶，有的通過路由器將用戶請求內容送至相關地市客服中心的數據處理傳輸終端，地市客服中心收到請求包后根據業(yè)務內容或直接處理或將請求發(fā)往相應的接口機，并將處理結果或回復結果及時返回給省Web中心，省Web中心將各地市中心傳上來的處理結果或直接回復用戶供瀏覽或進行編號存儲以備用戶查詢。Web客服中心系統的主機系統采用較高檔次的PC 服務器。11.4、數據處理1“新業(yè)務宣傳”該模塊所有上網用戶均可訪問。根據用戶點擊的菜單，系統從省中