客服工作職責

1、客服部的工作職責一、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求

2、、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免

3、，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快

4、/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時處理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的

5、相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、 實施處理方案對直接責任者和部門主管要

6、按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、 總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭論；不惡言；不動怒；2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4. 不提高說話音調(diào)。5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6. 不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客

7、參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、 掌握客戶的心理二、 聲音技巧1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態(tài)度。三、 開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好

8、的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：1、數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是

9、幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。3、項目活動的總結(jié)關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣?？偟膩碚f項目活動總結(jié)、分析至少要達到以下的效果：l 對項目總體績效目標達成情況的分析l 對清單利用情況的分析l 對員工績效的分析l 對拒絕銷售客戶的分析l 對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析客服人員獎懲制度一、日常獎勵制度公司將對員工在個人工作表現(xiàn)、責任心、工作改進、團隊建設(shè)、競技比賽、好人好事等方面的優(yōu)良表現(xiàn)以及員工展現(xiàn)出的符合公司價值觀的行為給予獎勵。堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的獎勵原則。當月零投訴，嘉1分。查詢部，當月查詢件數(shù)最多者，嘉1分；接單組，當月接單最

10、多者，嘉1分；處理件部門，當月處理件無任何過失者，嘉1分。超出客戶期望并受到客戶書面表揚，有具體事實且經(jīng)證實，嘉2分。提出合理化建議被采納或主動實施合理化改進，起到提升服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約成本、提高工作效率等作用的，嘉1分。舉報公司員工的內(nèi)盜、貪污、職務(wù)侵占、行賄受賄等違法違紀行為，經(jīng)確認屬實的，嘉1分。團隊建設(shè)：積極參加總部或區(qū)部組織的相關(guān)活動，有突出貢獻，受到表彰的；在工作中樂于傳授個人工作技能、幫助他人并能起到推動他人工作進步作用，有具體事實的，嘉1分。好人好事：在社會獲得重大榮譽樹立了企業(yè)良好形象的。如：見義勇為、熱心助人的事跡得到主流媒體贊揚報道的，嘉2分。二、日常懲罰制度公司對員工的違反

11、勞動紀律、違反公司道德規(guī)范與行為準則、工作態(tài)度不端正、因工作失職或責任心不強而給公司造成財產(chǎn)損失、違反職業(yè)道德、違反法律法規(guī)等行為給予處罰。遵循公司道德規(guī)范與行為準則，衣著整潔，儀表端正，言行文明；工作期間，不佩帶工作證，減1分/次；不使用統(tǒng)一文明用語，減1分/次。 因工作不順心，故意不接電話，摔門等鬧個人情緒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及同事舉報屬實者，減1分/次。辦公室內(nèi)必須注意形象，不得出現(xiàn)坐椅邊，吃零食等現(xiàn)象，否則減1分/次。非客服人員隨意進客服辦公室，依“找誰罰誰”的原則，減1分/次。上班期間做與工作無關(guān)的事，包括玩游戲、上網(wǎng)、聽MP3、看與工作無關(guān)的書籍、利用公司電話辦私事，擅自離崗外出等，減1分/

12、次。被客戶投訴（如掛客戶電話，語氣中傷客戶，服務(wù)態(tài)度惡劣），減1分/次；被業(yè)務(wù)員投訴（查件推諉，態(tài)度不友善，對業(yè)務(wù)員不負責任），經(jīng)確認屬實， NJSTOKFJCZD-03-2009減1分/次；被兄弟公司投訴（掛兄弟公司電話，不友好，服務(wù)態(tài)度惡劣），減1分/次。當月投訴三次以上者，開除處理。晚上19：00之后辦公室不得留人（正常工作的除外），各辦公室指定一人負責關(guān)鎖門窗，被檢查到?jīng)]有按時鎖門的，減1分；發(fā)現(xiàn)辦公室有電腦、燈沒關(guān)的，當事人扣1分，相應小組長扣2分。客服人員不服從公司調(diào)度、管理，不尊重公司領(lǐng)導者，減2分。部門主管必須做到監(jiān)督到位，若被抽查發(fā)現(xiàn)三次問題而主管都沒有發(fā)現(xiàn)的，主管承擔減5分

13、/次的連帶責任。10、遵循公司勞動紀律，做到有事請假，不遲到，不早退。違者要按考勤制度進行處罰；客服例會，缺席且未請假者，第一次減1分，第二次減2分，第三次除名。品行端正，克服不良習氣，不得參與不良活動，嚴禁打架斗毆、酗酒鬧事，在宿舍和辦公場所賭博等不良行為。因不良行為觸犯法律或嚴重損壞公司形象的，公司一律予開除工作，永不錄用。三、日常制度獎懲綜合評比依據(jù)綜合得分，按季度進行考評匯總，設(shè)“綜合得分*10元/分”為季度獎。得分前三名及全年無投訴的客服人員，可進入年終優(yōu)秀客服人員評定。另：客服部獎懲制度?員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質(zhì)最直接的反映?，F(xiàn)制定客服部獎懲制度以明示一、?

14、 文明辦公規(guī)范要求1、? 辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；2、? 上班時間內(nèi)看報紙、雜志、聊天、從事與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；3、? 部門員工傳遞文件資料時，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；4、? 隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分；5、? 工作時間擅離職守、脫崗、串崗，一次扣3分；6、? 工作期間接聽私人電話，手機未調(diào)靜音或振動的，一次扣2分；7、? 臨時調(diào)班或正常班，接班人員有義務(wù)詢頭號鑰匙交接問題，造成無法正常開門工作的，由當日上班人員承擔責任，一次扣5分；8、? 其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標發(fā)泄等行為）二

15、、? 電話接聽規(guī)范要求1、客戶服務(wù)電話響鈴三聲未接起，一次扣5分；2、接聽電話未通報公司或部門名稱，未按客服規(guī)范報工號，一次扣5分；3、用電話聊天或長時間占用電話（未向主管報備），一次扣3分；4、通過電話、QQ、MSN為用戶提供服務(wù)過程中，未按標準用語實施，出現(xiàn)不當言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；5、客服主管不定期查詢QQ、MSN記錄，發(fā)現(xiàn)5分鐘內(nèi)未回復用戶留言或未體現(xiàn)主動服務(wù)意識的，發(fā)現(xiàn)一交扣10分；6、其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語氣不善、無精打采等情況）三、? 系統(tǒng)操作規(guī)范要求1、未首先核實客戶是否有訂購記錄的，一次扣5分；2、訂單錄入過程中出現(xiàn)錯字、別字影響到整句話意

16、思的，一次扣10分；3、客戶對包裝及送達時間等特別要求，而客服未按要求記錄的，一次扣50分；由于未寫明特別備注，影響用戶拒收、退貨等訂單，由此造成的損失由員工本人承擔；4、北京地區(qū)用戶訂單時未按要求詢問行車路線的，一次扣5分；5、需要與其他部門進行接觸，涉及到訂單修改等內(nèi)容未按書面程序走的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對公司造成經(jīng)濟損失的，一次扣10分；6、對遺留問題未及時寫交接本造成延誤處理的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；7、對交接本上的遺留問題未及時處理的，發(fā)現(xiàn)一次同時扣當班人員各5分；對公司造成經(jīng)濟損失的，一次扣10分；8、客服漏單、錯單等行為，一次扣50分；四、? 員工儀容儀表要求1、上班時間穿著不得體，首飾

17、佩戴夸張，一次扣1分；2、女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分；3、發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分；4、其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分；5、接待來訪者時不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分；6、辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、辱罵、打鬧，一次扣2分；7、辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行業(yè)，一次扣2分；8、其它違反日常接待規(guī)范的行為，一次扣1分；五、? 電腦使用方面1、離開辦公區(qū)域未關(guān)閉文件，一次扣2分；2、私自安裝音箱、光驅(qū)和軟驅(qū)等設(shè)備，一次扣2分；3、瀏覽和下載與工作無關(guān)的各類網(wǎng)站和內(nèi)容，如各類軟件、游戲、影視、小說、音樂、各類文章和圖片等，

18、每人每次扣3分； 4、安裝和玩各種游戲軟件，一次扣3分；5、將上網(wǎng)賬戶、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)賬戶借給他人使用，一次扣5分；6、未經(jīng)上級批準將電腦借給與工作無關(guān)人員使用，一次扣5分；7、其它違反員工電腦使用制度的行為，一次扣2分；六、? 獎勵方案1、客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時，及時對存在失誤及錯誤的地方提出修改建議的，一次獎勵10分；2、提出對客服部、公司的建議性意見的，一次獎勵20分；3、接到客戶來信表揚的，一次獎勵50分；接到電話、QQ等形式的表揚及嘉獎的，一次獎勵20分；4、接到其他部門主管贊許的，一次獎勵20分；5、發(fā)現(xiàn)及時更正他人錯誤，避免造成損失的，一次獎勵10分；6、工作主動、認真負責，能夠以團隊、公司利益為重的，一次獎勵20分；七、? 備注：