大中連鎖管理大中電器賣場服務(wù)管理規(guī)范

1、PAGE PAGE 15石家莊大中電器賣場服務(wù)管理規(guī)范目 錄員工上崗程序規(guī)范經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)理日常工作程序促銷員崗位規(guī)范收銀員崗位規(guī)范關(guān)于廠商送貨的規(guī)定關(guān)于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定關(guān)于離崗登記的相關(guān)規(guī)定視覺空間管理規(guī)定違紀(jì)扣罰標(biāo)準(zhǔn)石家莊大中電器賣場服務(wù)管理規(guī)范為完善服務(wù)現(xiàn)場管理體系，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升員工整體服務(wù)水平，以獨(dú)具特色、細(xì)致入微、溫馨舒適的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴，塑造良好的企業(yè)形象，特制定石家莊大中電器賣場服務(wù)管理規(guī)范。此規(guī)范包括營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場相關(guān)規(guī)定、營業(yè)現(xiàn)場管理具體考核辦法三部分。員工上崗程序規(guī)范一、營業(yè)前準(zhǔn)備1、9：00到崗打卡。所有員工打卡后穿好工裝，

2、佩戴好證章，自行檢查發(fā)型，修飾面貌，收好個(gè)人物品，到各自崗位整裝待命。2、9：10整隊(duì)點(diǎn)名。店內(nèi)部門經(jīng)理整隊(duì)負(fù)責(zé)點(diǎn)名講評，要求：隊(duì)列整齊，態(tài)度認(rèn)真，點(diǎn)評時(shí)間不得短于5分鐘。3、清掃各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，、整理陳列商品，補(bǔ)足上好全天貨，做到庫有柜有，不脫銷、斷檔。4、檢查商品標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對位，標(biāo)簽書寫工整，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范。5、備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實(shí)辦妥。6、9：30迎賓開始。聽到廣播提示后，全體賣場員工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道準(zhǔn)備迎賓。迎賓要求：貨架區(qū)員工距貨架10-15厘米站立，均勻分布在貨架前，開架售貨區(qū)的員工按指定位置站好。在不接待顧客時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)

3、站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客。7、9：45迎賓結(jié)束。二、營業(yè)中服務(wù)1、員工應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)程序接待顧客，不得出現(xiàn)違紀(jì)行為。2、在無顧客光臨時(shí)，不得聚伙聊天、說笑打鬧。員工應(yīng)經(jīng)常擦拭貨架柜臺(tái)，整理商品確保各自負(fù)責(zé)區(qū)域干凈整潔、貨源充足后，再按規(guī)定的站姿站位站好。3、交接班時(shí)員工要注意自身形象，表情及動(dòng)作要嚴(yán)謹(jǐn)，未穿工裝或儀表不整不得進(jìn)入工作區(qū)。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離崗，不得逗留。4、顧客在賣場購物、休息時(shí)遇到困難或發(fā)生意外，責(zé)任員工（或距離最近的員工）根據(jù)實(shí)際情況有協(xié)助解決和及時(shí)通知有關(guān)部門的義務(wù)。5、接待退換貨的顧

4、客同樣要熱情、耐心，超出自己職責(zé)范圍的陪同顧客找經(jīng)理解決。6、對已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應(yīng)及時(shí)請示經(jīng)理和經(jīng)理。7、晚6：30以后，員工方可結(jié)算、對帳，營業(yè)時(shí)間不允許在柜臺(tái)內(nèi)做帳。三、營業(yè)結(jié)束1、第一遍閉店鈴響后，開始送客。促銷員要耐心接待好最后一位顧客，不得催促顧客；工作區(qū)無顧客時(shí)停止一切工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在指定位置。2、第二遍鈴響后：交款人員交款；促銷員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要放于指定地點(diǎn)；檢查是否有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，按要求做好安全防范工作，防止事故發(fā)生；一切檢查完畢后，促銷員方可更換工裝。3、第三遍鈴響后，員工離開柜臺(tái)，從指定出口離開賣場。經(jīng)理崗位職責(zé)一、經(jīng)理要

5、從部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)做起，關(guān)心、團(tuán)結(jié)、帶動(dòng)、激勵(lì)員工，在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部門的服務(wù)英雄。二、對現(xiàn)場管理切實(shí)負(fù)起責(zé)任，除正常班務(wù)外，及時(shí)處理各種應(yīng)急事件，如顧客投訴接待、各種檢查等，并做好工作日記。準(zhǔn)確做好員工考勤。三、掌握經(jīng)營品牌的全面相關(guān)資料。(包括：經(jīng)營品種、價(jià)位、面料款式特點(diǎn)、針對的消費(fèi)群體、消費(fèi)者反饋評價(jià)，并將其經(jīng)營狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內(nèi)整理出基本的品牌資料。)四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時(shí)上柜，短缺商品隨時(shí)補(bǔ)足，滯銷品種督促廠家換貨，保證暢銷品種齊全豐滿。五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。自覺做好周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)總結(jié)分析，對業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，服務(wù)管理狀況清楚掌握，做

6、到心中有數(shù)。六、熟知賣場有關(guān)物價(jià)，質(zhì)檢政策，負(fù)責(zé)督促，檢查各專柜正確填寫標(biāo)簽，保證合法、守序經(jīng)營。七、負(fù)責(zé)離崗證的日常管理工作。八、監(jiān)督指導(dǎo)各專柜做好盤點(diǎn)工作，并做好盤點(diǎn)表。要求經(jīng)理一個(gè)月跟一個(gè)專柜。負(fù)責(zé)審核各廠家結(jié)帳金額和結(jié)帳手續(xù)。隨時(shí)掌握經(jīng)營動(dòng)態(tài)，人員狀況。九、負(fù)責(zé)本部門員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時(shí)上報(bào)，排除不安全隱患。經(jīng)理日常工作程序一、負(fù)責(zé)早晨列隊(duì)點(diǎn)名，點(diǎn)名內(nèi)容：1、清點(diǎn)人數(shù)；2、對昨天銷售及服務(wù)工作情況進(jìn)行講評；3，傳達(dá)公司或賣場最新的信息，并貫徹到實(shí)際工作中去；4，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并提出要求。二、點(diǎn)名后，督促員工清理柜臺(tái)衛(wèi)生；清點(diǎn)商品，整理陳列，做到

7、分工明細(xì)，迅速有序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營業(yè)現(xiàn)場滴水等細(xì)節(jié)問題都要安排好。三、9：30聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備迎賓。開門后自己也要站在本部經(jīng)營區(qū)域中的顯著位置，同員工一起迎賓。四、營業(yè)過程中做好正常管理工作，做好員工離崗登記，檢查員工紀(jì)律，掌握銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決現(xiàn)場的投訴及發(fā)生的各種問題。五、做好交接班。與上、下班做好商品及各項(xiàng)工作的交接，安排好員工工作。促銷員崗位規(guī)范一、儀容儀表要健康專業(yè)1、員工上崗必須穿著工裝，工裝要干凈整潔，如穿襯衣必須系好紐扣并扎在腰間，禁止卷袖口。2、員工的證章佩戴在左上胸，證章的上沿與兜的上沿并齊。3、女員工必須淡妝上

8、崗，必須涂口紅，不允許濃妝艷抹，不許染彩發(fā)，長發(fā)必須盤起來，領(lǐng)口袖口不得帶蕾絲花邊；男員工發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，不剃光頭。4、所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。 5、精神飽滿，面帶微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、專業(yè)。二、接待顧客要熱情自然無論顧客是否購買商品，都要主動(dòng)打招呼，熱情服務(wù)。禮貌用語不離口，接一待二照顧三，做到來有迎聲，問有答聲，走有道別聲。不得無精打采、面無表情，對顧客視而不見、不理不問。三、觀察顧客要認(rèn)真細(xì)致給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時(shí)給予協(xié)助。要努力爭取購物目的不明確，隨意瀏覽的顧客，適時(shí)主動(dòng)為其介紹商品，推薦本專柜品牌商品。對于購買

9、目的明確的顧客，要做到服務(wù)準(zhǔn)確迅速，開好售貨小票，將所選商品選好打好包裝。四、考慮問題要周到完滿對于顧客在購物中提出的要求，要盡量主動(dòng)熱情給予滿足，如指明、引導(dǎo)顧客到試衣間、款臺(tái)等；顧客所要商品缺貨，要主動(dòng)請顧客留下聯(lián)系電話，做好缺貨、要貨登記，以后有貨立即通知顧客；顧客購買大宗，要求價(jià)格優(yōu)惠或送貨等，及時(shí)請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)以妥善解決。五、介紹商品要恰如其分善于運(yùn)用語言引起顧客好奇，激發(fā)其潛在購買意愿。讓客人清楚本品特點(diǎn)，商品質(zhì)量，使用方法常識(shí)，針對顧客可能產(chǎn)生的疑慮要細(xì)致說明。商品有特殊退換要求的，要事先告知顧客，以避免不必要的糾紛與誤會(huì)。介紹目前優(yōu)惠政策，尊重顧客意見，任何情況下都不準(zhǔn)與顧客

10、爭論。避免對商品一無所知，或知而不全；回答猶豫，不耐煩胡亂解答；機(jī)械推介，夸大商品性能等現(xiàn)象。六、工作區(qū)域要整潔干凈構(gòu)造一個(gè)整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會(huì)給我們自己帶來好心情。因此，請通過我們辛勤的勞動(dòng)保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用品如鏡子、鞋凳等無雜物、無污跡、灰塵。七、商品陳列要規(guī)范美觀1、及時(shí)：新貨一到，馬上上柜展示出來。2、豐富：展示品牌的完整系列商品，規(guī)格、款式齊全，做到琳瑯滿目，應(yīng)有盡有。3、規(guī)范：不同類別商品按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，總體原則要突出商品品類特點(diǎn)，順應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣，方便顧客挑選。具有一定的藝術(shù)性，燈光、色調(diào)、周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。4、鮮明：力求具有一定的獨(dú)特性

11、，給人一個(gè)鮮明而深刻的印象。有效地利用模特等道具展示商品，在不改變整體形象的前提下，局部時(shí)常更新，讓顧客感覺到我們在用心努力，做得更好。收銀員崗位規(guī)范一、必須主動(dòng)與顧客打招呼，使用簡短、自然、親切服務(wù)用語。二、收款員必須唱收唱付，票款遞交顧客手中。三、收款過程要快而不亂，準(zhǔn)確無誤。四、如遇機(jī)器設(shè)備故障等阻礙交款，要向顧客誠懇致歉并做相應(yīng)解釋，并及時(shí)引導(dǎo)到相鄰款臺(tái)交款，避免顧客長時(shí)間等待。五、對款臺(tái)的票款等要認(rèn)真負(fù)責(zé)。上下午交接班時(shí)錢、票、券等必須交接清楚，防止錯(cuò)。到財(cái)務(wù)處交錢點(diǎn)款要迅速。六、每日與員工一起參加早點(diǎn)名、講評。晚二遍鈴響后，無顧客時(shí)方可交款。七、保持款臺(tái)內(nèi)外及收款設(shè)備衛(wèi)生干凈，正確

12、操作各種收款設(shè)備，并按照規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。八、不得說不負(fù)責(zé)任、有損賣場形象的話語。不得以強(qiáng)硬態(tài)度令顧客自備零錢等。九、不得讓他人隨意進(jìn)出款臺(tái)，不允許出現(xiàn)空臺(tái)現(xiàn)象。關(guān)于廠商送貨的規(guī)定1、廠商人員上貨應(yīng)乘坐專用貨梯，不得乘營業(yè)大廳的扶梯和客用梯。2、廠商人員在營業(yè)中任何時(shí)間都不能攜貨穿越大廳，只可將貨品運(yùn)至貨梯間，由員工到貨梯間接貨。3、廠商人員送貨時(shí)間為早8：30以前，晚7：00以后。4、廠商人員對帳時(shí)間為早9點(diǎn)之前或晚7點(diǎn)之后。關(guān)于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定 為了給顧客提供更加舒適、便利的購物環(huán)境，公司在各營業(yè)區(qū)域內(nèi)增設(shè)了顧客休息椅。為確保這些休息椅擺放到位，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提高顧客的滿意度，

13、現(xiàn)對營業(yè)大廳休息椅的管理做如下規(guī)定： 1對休息椅實(shí)行定位管理，公司對每個(gè)休息椅的擺放位置都已登記在案，并將營業(yè)大廳擺放的休息椅都指定了責(zé)任賣場。由責(zé)任賣場負(fù)責(zé)對休息椅的管理，保證其不丟失，不被挪動(dòng)，有損壞要及時(shí)通知物業(yè)處。 2賣場、處室工作人員不得隨意挪動(dòng)、占用休息椅。舉辦促銷活動(dòng)或裝修改造，需要挪動(dòng)休息椅的，要提前向經(jīng)管部申請換位（填寫活動(dòng)申請表，在活動(dòng)時(shí)間一欄寫清換位起止時(shí)間。在申請理由一欄注明安置休息椅的具體方位）。由經(jīng)管部和物業(yè)處共同審批后，方可挪動(dòng)休息椅。3申請到期，申請單位要及時(shí)將休息椅放回原位。關(guān)于離崗登記的相關(guān)規(guī)定一、公司將按賣場總?cè)藬?shù)10%的比例發(fā)放離崗證，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)掌握發(fā)

14、放，并在離崗登記本的封皮上標(biāo)明部門經(jīng)理姓名。二、離崗登記薄內(nèi)容必須含有：廠商品牌、工號、離崗時(shí)間、復(fù)崗時(shí)間以及離崗事由、是否空崗、互助人（若空崗必須填寫），時(shí)間具體到分鐘。三、適用范圍：1、促銷員去賣場辦公室或公司其它職能部門辦理公務(wù)。2、促銷員必需離崗辦理的其它事務(wù)，如去水房、洗手間或醫(yī)務(wù)室等。3、確需離崗的其它特殊情況。四、不適用的情況：1、促銷員因裝卸貨而離崗。2、促銷員因退換商品等需向部門經(jīng)理請示的。3、其它特殊情況。五、下列情況需填寫離崗登記，但不必佩戴離崗證：1、員工吃飯（吃飯時(shí)間30分鐘）。2、部經(jīng)理離崗。六、離崗證使用時(shí)必須佩戴在左上胸。 七、離崗登記本和離崗證不得隨意放置在柜

15、臺(tái)，更不得懸掛在貨架、柜臺(tái)外。必須由區(qū)域責(zé)任人統(tǒng)一存放、保管。 八、離崗證如有臟舊、破損，應(yīng)及時(shí)到經(jīng)管部更換。視覺空間管理規(guī)定1、衛(wèi)生：營業(yè)時(shí)間，賣場地面衛(wèi)生應(yīng)時(shí)刻保持干凈、清潔。對臨時(shí)出現(xiàn)的緊急情況，如飲料灑在地上等，保潔人員須在5分鐘之內(nèi)趕到，不準(zhǔn)出現(xiàn)大面積水漬、腳印等狀況?；ú輵?yīng)保持干凈，花盆內(nèi)不得有雜物。墩布、笤帚、簸箕等清掃用具不得在賣場的任何地方堆放。清潔工的私人物品如水杯、飯盒等不得外放。2、照明：所有射燈、燈箱等照明設(shè)施須按規(guī)定按時(shí)開啟、關(guān)閉。出現(xiàn)故障后，賣場或相關(guān)人員應(yīng)立即和物業(yè)處聯(lián)系。3、活動(dòng)：因經(jīng)營需要，舉行促銷活動(dòng)時(shí)，確需懸掛條幅、吊旗，或在公共區(qū)域放置廣告牌、指示牌，

16、等臨時(shí)性設(shè)施的，或需在通道貼地貼引導(dǎo)顧客的，須提前通知經(jīng)管部，并填寫活動(dòng)通知單（表格附后）。以上所有臨時(shí)性設(shè)施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不應(yīng)有錯(cuò)別字出現(xiàn)。過期的廣告牌不準(zhǔn)在現(xiàn)場擺放?；顒?dòng)結(jié)束后，各種設(shè)施應(yīng)由活動(dòng)賣場負(fù)責(zé)清理。4、POP：POP廣告應(yīng)由美工負(fù)責(zé)統(tǒng)一書寫，懸掛POP應(yīng)雙面書寫，無涂改、無破損。除專用廣告位、經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)的，營業(yè)現(xiàn)場任何地方不準(zhǔn)亂貼、亂掛。5、盤點(diǎn)：為給顧客提供一個(gè)良好的購物環(huán)境，因業(yè)務(wù)需要調(diào)整貨位或大盤點(diǎn)的，需在晚7：00以后。如確需在7：00之前調(diào)貨位或大盤點(diǎn)的，必須通知經(jīng)管部，并填寫活動(dòng)申請表?；顒?dòng)申請表 年 月 日部門活動(dòng)名稱或形式

17、活動(dòng)地點(diǎn)品牌名稱活動(dòng)時(shí)間年 月 日至 年 月 日涉及人員數(shù)量及著裝形式所需設(shè)施及擺放位置申請理由部門意見店長意見違紀(jì)扣罰標(biāo)準(zhǔn)一、違紀(jì)等級：分為一級違紀(jì)、二級違紀(jì)、三級違紀(jì)。（后附三類違紀(jì)的具體條款）一級違紀(jì)，一次扣減責(zé)任人50元。二級違紀(jì)，一次扣減責(zé)任人100元。三級違紀(jì)，一次扣減責(zé)任人500元。公司對違紀(jì)員工的處罰，各部門一律不允許加倍扣罰，否則視同該部門負(fù)責(zé)人三級違紀(jì)。二、1、下列情況為一級違紀(jì)：（1）早點(diǎn)名時(shí)未穿工作服，未佩戴證章，點(diǎn)名不認(rèn)真（責(zé)任人包括經(jīng)理）。（2）開門前5分鐘未按迎賓站姿站好或站姿不符合規(guī)定的，營業(yè)時(shí)間不戴證章、遮掩證章號碼，私自借給他人和借戴他人證章上崗（雙方為責(zé)任

18、人）的。（3）著工裝購物、外出吃飯或柜臺(tái)外休息、吃東西的等。（4）著裝違反公司規(guī)定的。（5）工作時(shí)間佩戴規(guī)定以外的飾物（包括大耳環(huán)、大項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈等）的。（6）臨時(shí)上崗證過期或破損、反戴的。（7）在營業(yè)場地聚伙聊天的（含值班經(jīng)理及經(jīng)理）。（8）著工裝在賣場內(nèi)超過兩人以上同行（吃飯、洗手等）的。（9）在小票或其它地方亂寫亂畫的。（10）在賣場內(nèi)隨地亂扔紙屑、雜物或吐痰的。（11）在營業(yè)時(shí)間隨意將商品包裝、標(biāo)簽、小票等丟至柜外或?qū)⒗鴴咧凉裢獾?。?2）廣告燈箱、柜臺(tái)、貨架、玻璃等營業(yè)設(shè)施衛(wèi)生差、有破損現(xiàn)象的。（13）臨時(shí)促銷攤位的衛(wèi)生、周邊環(huán)境及經(jīng)營工作影響賣場形象或正常營業(yè)秩序的。（14）部門經(jīng)理長時(shí)間不在服務(wù)現(xiàn)場（10分鐘以上），或早晨未按時(shí)簽到。（15）工作時(shí)間離崗串柜，穿工裝乘自動(dòng)扶梯及觀光梯。（16）柜臺(tái)內(nèi)干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。（17）辦公室人員、倉庫保管員工作時(shí)間辦私事，長時(shí)間會(huì)客、聊天，不堅(jiān)守工作崗位的。（18）遲到30分鐘以內(nèi)的（30分鐘以上按曠工論）。（19）在營業(yè)室內(nèi)不講普通話或說粗話臟話。（20）其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。（21）廠方人員在柜臺(tái)與促銷員閑